4.8  在线客服

4.8  在线客服

4.8.1  客服前准备及环境了解

旺旺设置包括：旺旺统一使用2011卖家版；聊天设置常规中，陌生人上限100个，最近联系人上线100；个性签名设置；安全设置，禁止振频，可以接受陌生人发的信息；第一次发消息时自动回复；当联系人到达50时，自动回复；启用客服工作台；进入E客服工作台，将重要的联系人置顶，按照未回数量进行排序；快捷语导入。

电脑的设置：当天咨询量会非常大，所以要设置整洁便捷的电脑桌面环境，电脑桌面也要整洁干净，特别是水杯，尽量不要放置在桌面上，以免打翻。

4.8.2  客服千牛、旺旺沟通技巧

①当旺旺客户来询问商品应快速回复，这是非常重要的。如果慢了，很有可能会失去一些挑剔的客户。

②不在线的时候，应在回复的内容中自动添加一些话，比如我的店铺宗旨和商品分类。可以留言给客户，您先看一会回来就立刻联系您，这个可以让一些客户觉得我们很尊重她。

③用“您”称呼绝对不用“你”，和客户交流的时候一定要用“您”，因为“您”会让对方感觉很有诚意，“你”是很熟悉的人才叫的，如果真的成为了客户并且很熟悉了，才用“你”。

④当客户有事要离开时，而正好要发宣传的商品信息，那么一定不要发这个信息，而说再见保重之类的话。因为如果在人家要离开的时候还再宣传自己，会让对方觉得不自信。

⑤绝对不要冷落犹豫的客人，很多客人来了之后看看这个，看看那个，犹豫不定，甚至最后都没有买东西，遇到这样的客人，要保持微笑，让客人觉得店主一直和她一样在挑选适合的商品，而不是看到不买就冷落，买卖不成仁义在，没准下次就来了，至少让人觉得卖家热心。

⑥对拍下不付钱的客人，坚决等待，绝不投诉。对于这样的客人，很多卖家会选择拉黑或者投诉。其实，不付钱的原因有很多，但是投诉对买家的惩罚只是几天不能交易而已。无论从哪个层面考虑，得罪客人都是犯不上的，所以，一般情况下，等交易超过时间自动关闭即可。

⑦对拍下迟迟不上线快要临近结束的客户，建议采取有条件的提醒。如：“最近淘宝不太稳定，您付款的时候请查看支付宝状态，以免交易失败，影响您的时间。”这样有条件的提示，不会让对方觉得卖家在催款。

⑧交易达成，及时发货，当客人没有时间查看的时候，卖家要用手机短信通知她，这样可以让很多在外面忙碌的客人感到温暖。

⑨绝不做一锤子买卖。交易完成后，有些卖家会不搭理客户。我们要做的是长久淘宝店铺，所以不做一锤子买卖。对卖家来说，建立老客户群，比什么都重要。信誉是在与老客户的诚信关系中建立出来的，所以多次交易是最重要的。

4.8.3  客服售后服务技巧

1）好评一定要回复

感谢买家的评价，这样买家看到了心理上也会有一种认同感。

2）运输过程中坏了，一定要先补偿顾客

运输过程中的损坏虽然原因不在双方，但是卖家还是不要和买家争执，一定要先补偿顾客，这样顾客还会理解你。

3）适时的关心

把交易过的顾客都加好友，然后适时的发信息问候一下，自己有最新的促销活动也可以通过信息宣传。经常问候能让顾客感受到你的关心。

4）售后及时联系买家

在买家收货后及时的联系，询问详情。如果没有什么问题，可以让买家尽快给好评，货物出了岔子，自己也可以第一时间的知道，占据主动地位。

5）认真退换货

如果是运输损坏或者是本身质量的原因，买家要求退换货的时候，痛快地同意买家，和气生财，说不定买家下次还会光顾。

6）平和心态处理投诉

人在淘宝漂，怎能不挨投诉呢？买家的性格各异、运输的能力限制、地域的限制等各种原因，避免不了被投诉。遭遇买家投诉的时候能和平解决就和平解决，但遇到居心不良的卖家或顽固买家也不能妥协。

7）管理买家资料

对于买家的资料，需要客服作好整理，比如买家的联系方式、货物发出和到货时间、买家的性格、买家的喜好，目的是方便下次沟通。