论现代性场域中的网络舆情及政府应对策略
董静姝 [417]
引言
当世界历史进入现代阶段，人类的精神和物质生活都经历了深刻的变革。“上帝死亡”作为一个震撼性的精神事件，标志着人类从此僭越神明的立法地位而实现自我统治；工业主义和资本主义的狂飙突进与科学技术的日新月异，使得“人化环境”的范围急剧扩张。这一切都对传统的经济、政治、文化、社会乃至人们的日常交往进行了重新定义或洗牌。而现代性，作为一种迥然有别于前现代的精神气质和文化性格，以及承载着这些气质和性格的社会生活和制度实践模式，也就成为一个激发人文社会科学家持续并全面深入思考的命题。
互联网作为现代科技发展的一个典型硕果，反映着现代性的多重特质。而与之相关的网络舆情，则是现代性战场上引人瞩目的存在。网络舆情——尤其是关乎公共事件、政府自身形象维系和建设、民族精神牢固和升华的网络舆情——的应对则是现代国家治理面临的一个严峻考验和挑战。本文正是旨在讨论现代性场域中的网络舆情及政府应对策略，为相关方面的国家治理提供理论依据和建议。
在此涉及三个概念：互联网、网络舆情、国家治理。有必要首先对其作一个略述，以便正文论证的展开。互联网（Internet）是网络与网络之间依照通用协议而交互串联起来的庞大网络，是输入、输出、传播、共享信息和资源的虚拟平台。这就意味着互联网的元逻辑或曰技术哲学恰恰在于交往、表达和对话，[418]由此自然引出网络舆情的概念。[419]网络舆情作为舆情（舆情即舆论情况的简称，是公众对共同关心的事表达出来的观点和态度）——的一种形态，尽管不能简单地和民意画等号，但对社会管理、经济文化发展、政府监督和政治决策等具有相当的促进和参考价值。而舆情的生成和发酵、升温和冷却、定点和迁移，通过互联网获得较之前现代更为高效和便利的实现。也正是因为如此，对网络舆情的控制和引导成为现代国家治理的焦点之一，如果能够积极、正确而有效地控制和引导网络舆情，则国家治理事半功倍；反之，线上事件的火焰可能蔓延到线下，利用网络进行的文化侵略或文化殖民、敌对意识形态的渗透也将侵蚀文化生态的多元性和削损一国政府的权威，这对于国家的治理来说可谓灾难性的后果。
当代中国同样面临着互联网的普及化 [420]带来的一系列问题。[421]而这都关乎国家治理——并且，不同于依仗暴力的“硬性”国家治理，这些问题的解决需要国家培育和提升其“软治理”能力。网络舆情作为这些问题中的一个，备受关注。2008年，人民网设立网络舆情研究机构，即人民网舆情监测室；2014年，我国组建中央网络安全和信息化领导小组；国家领导人也在多种场合公开强调网络舆情工作对治国治党的重要性。[422]
当实践已经走在路上，相关的理论研究也不能落后。不过，尽管已有不少学者对网络舆情问题进行研究，但鲜少有从现代性这一哲学高度做出理解和把握的相关论著。而本文认为，站在现代性的视野中观瞻，问题将被看得更为清明透彻，也就更好对症下药。因此，从该思路出发，[423]本文篇章结构如下，首先论述现代性场域中的互联网世界，随后转入对网络舆情特质的分析，并据此对政府的网络舆情应对策略做出思考，以期为国家“软治理”能力的锤炼和现代性潜能的释放创造更大的空间。
一、现代性场域中的互联网世界
当历史的力量由于某种新的突破而进入人类总体意识范围，时间和空间的概念也被改造。当现代性的帷幕拉开，以互联网为代表的科技革命重塑了人类的时空观。详言之：
就时间概念的变革而言，互联网的即时对话实现了时间的高度压缩。试想，在前现代，发声者和听声者假如不是面对面地同时在场，那么从输出信息到接收信息，其间必然发生依托于实体性中介的信息传递过程，从而在交往回应上具有（不同程度的）滞后性。然而，互联网的存在使得发声者和听声者之间的信息传递时间被压缩为“无时间的时间”。就空间概念的变革而言，互联网鲜明地体现了被吉登斯（Anthony Giddens）精炼地称为“脱域”（disembeding）的特征。脱域即社会关系摆脱现实的地域性束缚，跨越广阔的现实空间距离而被重新组织和塑造。在前现代，空间和“地点”被视作同义语词，意味着社会活动的物质环境在地理上的分布，人与人之间发生对话的空间维度受“在场”（presence）支配。然而，当现代性降临，现实“缺席”（absence）的人却能够通过互联网（如网络电视电话）而“在场”，从而无视任何给定的面对面互动情势——屏幕对屏幕（screen-to-screen）取代了面对面（face-to-face）——空间和地点就此发生了分离。或者说，互联网的存在使得现实空间被“抛入”虚拟空间进行打散重组，原本处于A地点的甲和原本处于B地点的乙——A与B之间相距遥远，所以在现实空间意义上，甲和乙不可能同时在场——因为互联网，却可以在虚拟空间相逢，就好像A地点和B地点彼此镶嵌或黏合了，而这种镶嵌或黏合在现实空间中是不可能的。简言之，正是因为有了互联网，无论一个人身处何方，他都可以一直“在这里”。可见，互联网的存在“虚化”了时间和空间，或者说，它以前现代无法想象的方式和规模扩展了时空范围，从而大幅提升了信息收发效率、降低了交往成本。
与此相关，在现代世界，尽管政治主权边界依然清晰，经济文化边界却日益模糊。就经济而言，资本发展初期一般会和国家结盟，但资本固有的侵略性终究会突破民族国家的疆域，而在今天，我们也确实看到民族国家难以再限定资本的扩张欲望；就文化而言，不同社群、不同国家之间交往的渐趋频繁也导致了不同文化的相互碰撞。以上是所谓经济文化的全球化现象。而互联网恰恰是强大的推动力之一，它打破了现实的地域性樊篱，使得经济来往与文化交流能够无视现实空间的阻隔而发生。比如，从前的交易是以面对面的形式（起码也要通过实体性中介）完成的，而现在，地球此端的甲方，和地球彼端的乙方，根本无须照面，仅仅通过互联网，就可以足不出户地完成一笔交易；又如，以前了解异域文化的可靠途径是在现实生活中与“外乡人”打交道或者居住在异域亲身体验，而现在，通过浏览网页、与“外乡人”网上聊天，就能够领会到文化之间的异同。
在时空概念的重新定义之外，如引言所述，主体意识之崛起是现代性在精神层面的鲜明标识。人类不再匍匐于一个绝对、至上的神明脚下，也很难再被桎梏于威权的牢笼，因而不再被动地接收价值和事实，而是反客为主地创造、输出价值和事实，在自我塑造的同时也试图感染他人。不同的声音交织在一起，陷入“诸神之争”的境地。话语权不再像曾经那样被代表神明的宗教团体、政府或特定群体垄断，而是被各种社会主体分散享有和行使，呈现出去中心化的趋势。而互联网的技术属性使得每个人都可以同时扮演多重角色：既可以是被动的信息接收者，也可以是主动的信息制造者、信息传播者。这些在前现代基本上泾渭分明的角色，在现代世界却可以神奇地集合在同一个人身上。此外，在前现代，人与人的交往具有天然的不平等性和封闭性——不同身份层级的人很难发生直接交往——而在现代，尽管现实交往仍然不能彻底否定这一局限性，但网络交往却能够对此予以突破（上文所述对时空的虚化，同样反映出互联网对人所受到的必然性制约的超越）。由此，权威与非权威、官方与非官方、精英与大众的边界在互联网上打破得相当彻底。可以说，互联网标志和引领着多元主体对话时代的来临，如果能够使这种对话自由、充分、文明而有序地展开，那么，公共领域的理性交往和政治民主将迎来光明，“忠实的自我”与“有意义的他者”将实现共生和互动；反之，则陷入一片毫无意义的嘈杂。[424]
此外，在现代性观念内部，有一种与传统大相径庭的存在。尽管人类的历史具有连续性，但断裂也同样是真实的，那就是反思性的凸显 [425]——传统不再被认为是其存在就意味着合理，而被认为是“只有用并非以传统证实的知识来说明的时候，才能够被证明是合理的”。[426]大致而言，反思性可以被区分为两种，自反性和一般反思性。自反性即现代性走向了自己的反面，制造了自己的仇敌。比如，大规模的生产催生了物质丰裕而精神匮乏、意义缺失的消费社会，乃至文化都是由供给品构成，而不再由规范构成；科技突飞猛进，却绑架了人类的自由，使人类沦为科技产品的奴隶；人类冲破神学的桎梏，却在没有终极价值的世俗流沙之上茫然失措；等等。一般反思性则是知识的反思性，它不再像前现代那样仅限于重新注解和阐释传统，而恰恰是对包括传统在内的一切思想和实践都进行批判性考问，并且是反复无止息的批判性考问。这种不断的批判性考问就导致曾经所谓的必然性知识可能只不过是一种误解，所有知识信息都需要被阶段性地自我修订甚至自我破坏。“关于社会生活的系统性知识的生产，本身成为社会系统之再生产的内在组成部分，从而使社会生活从传统的恒定性束缚中游离出来……对知识的反思性运用，本身既充满了活力，又必然变幻不定，它深入了连接时间—空间的巨大跨距之中。”[427] “在这样的世界上，学习注定是无休止地去追求永远捉摸不透的事物，而且让这种困境更加恶化的是，这些事物在它们被‘抓住’的那一刻就开始融解了。”[428]永不停歇的反思性使得人们一方面较之前现代对变化的适应性更强；另一方面却容易陷入疲倦，难以长久地对某件事维持兴奋：因为神经受到持续的、并且有时可能是强烈的刺激，以至于它耗尽了最后保留的一点力量。“这个世界中的一切，差不多一切，都是变动不居的：包括我们追随的时尚与我们关注的对象，我们的焦点总在不断转移，今天或许就从昨日着迷的事物或事件中抽身离开，同样，我们今天上心的事或物，明天可能就不再理会了。”[429]正是因为如此，鲍曼（Zygmunt Bauman）将现代世界非常形象而凝练地概括为“液态世界”，因为它像流体一样无法凝滞，总是奔涌不息。而在互联网上，信息的不断更新与推翻更是呈现出爆炸状态，人们今天被告知确信凿凿的事情，明天早晨就被推翻；人们今天倾注高昂兴致的热门话题，明天早晨就被新的热门话题挤出榜单；人们今天才接受的昂贵事物，明天早晨就被贬值了。于是“信息快餐”大行其道，追求浅表潮流性成为理所当然，而这却又使得真正持续、严肃而深刻的反思变成一种负担。当我们说到“网上冲浪”（Surfing on the internet）时——发明该词的人真是对承载着现代性特质的互联网具有惊人的洞察力——这个词就再形象不过地显示出了互联网上那种流动不居的液态性和零散纷乱的信息碎片化。[430]
综上，时空概念的革新与边界的模糊，主体意识的解放和多元化，反思性和“液态性”，这些现代性的特质都在蜂巢般的互联网上获得集中呈现，使得“线上世界”不只是现实交往的摹本，更是对现实交往的“扩大再生产”。那么，由此出发，对网络舆情的思考也就了然在目了。
二、网络舆情：即时在场的众生喧哗
互联网不仅是私人之间相互交流和沟通的场所（如通过电子邮件、微信、QQ等进行通信），同时也是一个公共空间，人们在这个空间里关注、参与、评论和对谈共同感兴趣的事件，形成热度不同的舆情，并影响该事件、甚至可能影响相关政治决策和社会改革的走向。上一章将互联网置入现代性语境中作了一番审视。那么，本章将承此作出进一步展开，以与上一章的分析点对应的方式，探讨网络舆情的特质。
首先，与时空概念的重塑相关，我们看到，像“新闻”这个语词，从时间上说，曾经指“新近发生的事情”，现在却悄然转变为“正在发生的事情”，即其时态从过去完成时演进为现在进行时；从空间上说，曾经指“某地（通常与播报新闻的方位或场所存在一定地理距离）发生的事情”，现在却悄然转变为“这里发生的事情”。比如，2015年的“8.12”塘沽爆炸事件，网民第一时间在微博上传反映爆炸的文字、图片和视频，使得在地理意义上“缺席”的人——他们可能在塘沽之外的地球任何一个角落——能够从微博的实时文字、图片或视频中获得在场感（尤其视频这种似乎身临其境的直观动态呈现，较之任何文字和图片都更能迅速刺激大众的神经），从而野火燎原般形成全国围观、甚至全世界围观的态势。[431]可见，互联网对传统时空屏障的打破，使得网络舆情的扩散在时间上急剧收缩，在空间上则可以将此一地点与彼一地点“链接”起来，乃至将地方性因素与全球性因素扣合起来，从而，不同于前现代舆情扩散受时空限制而表现出的滞后性（甚至根本就是被阻断了），现代网络舆情的扩散就像一个威力巨大的炸弹，一经点燃火线就能够瞬间爆破难以想象的面积。(https://www.daowen.com)
其次，与主体意识的复苏与多元化相关，我们看到，如前所述，谁都可能成为舆情的制造和传播者，对某一事件的揭示和解读不再是官方的特权；相应地，查寻和接收相关信息的渠道也愈加多样化（这不只是由于信息输出主体多元，也是由于上述时空限制的突破使得收发信息的地域性障碍被跨越了）——只要你想知道，对象信息似乎就不会是秘密。现在如火如荼的“三微一端”（“三微”即微信，微博，微视频；“一端”即新闻客户端，如人民日报、参考消息、凤凰新闻等）就是网民们生产和贩售信息的重要平台，各种信息在此聚集交织，进而可能汇成舆情的洪流。[432]不过，在现代世界，当绝对价值的殿堂坍塌之后，当“唯一可靠”的事实来源变得令人怀疑之后，再加上网络交往的复杂性——我们不知道屏幕那一端是什么样的人，是官员还是平民、是专家还是外行、是旧相识还是陌生人、是恶棍还是圣徒——网络上雪片般纷乱的事实和价值将使得我们茫然失措和摇摆不定。于是，完全可能出现这种情况：由于个人的主客观条件与环境不同，对某一事件的揭示可能是有选择性的（如2014年4月，闾丘露薇转文批评内地女童在香港当街小便，却丝毫不提港人强行拍摄女童私处等事实），对某一事件的定义或解读也可能是有偏向性的（就定义偏向性而言，如2016年5月的雷洋案件，媒体爆料标题中“人大硕士毕业生”而非“公务员”的标签化，一开始就为雷洋赚足了同情分；就解读偏向性而言，如医患冲突中究竟主要过错在哪一方，医生和病患可能做出完全相反的评价）；甚至，某个所谓已经发生的事件触发了舆情，而这个触发源其实是或多或少被虚构的（如2016年春节在微博和微信朋友圈引起热议的“上海姑娘到男友老家江西农村过年，吃完第一顿饭就分手”的新闻，后被证实是杜撰的）；或者在舆情的扩散中，所谓“跟踪追击”的信息其实也是或多或少被虚构的（如在2015年“8.12”塘沽爆炸事件中，所谓“涉事负责人系天津某官员之子”的信息，后被官方辟谣）。而且，上述对事实的“重构”并非仅仅见于信息输出方，信息输入方同样可能戴着有色眼镜自顾自强化特定观点，即所谓“真相就是我们愿意相信的版本”。于是，“在意见和建议冲突的众生喧哗中，我们似乎缺少一架脱粒机，能够帮助我们把真理的种子和有用的种子从谎言、幻想、垃圾和废物之中分离出来”。[433]
此外，与反思性和流变性相关，针对某一事件的网络信息的繁殖与新陈代谢以令人眼花缭乱的速度进行着。而这种反思性又被嵌入上述较之前现代更为急剧延伸的时空中，于是，触发和引导舆情的信息源以及相关观点较之前现代也呈现出数量上的爆炸，并且其一直在被无数的“后一个”所替代。“日常报纸中新闻标题的主要任务是把上一周的标题从记忆中给抹去……以便为下一周的新闻标题开拓空间”[434]——现代世界的传统媒体尚且如此，互联网上的信息涌现与更迭就更是以愈加小的时间单位（甚至可能是“毫秒”）来计算了。而在这种永无止息的刺激中，网民往往会在某事件刚刚发生时群情激奋，但只是维持三分钟热度，注意力便很快迁移到下一个话题。[435]比如， 2016年4月初的和颐酒店女子遇袭事件，受害女子发出长微博并链接相关视频后，一夜之间，所有网民的微博和微信朋友圈都被刷爆了，[436]有谴责和颐酒店的，有质疑受害女子的，还有上升到社会治安、女性歧视等问题的，总之誓要追究到底；但没过几天，网民对此事的关注度就冷却了。故而，网络舆情呈现出一种碎片化和波浪化的景观：充斥诸多信息碎片的互联网使得网民容易产生神经疲劳，而一波接一波的舆情被网民消费过后，更是很难再留下什么痕迹。
最后，就当代中国网民生态的特殊性而言，相当数量的人并非出于严肃的目的运用互联网，公民意识薄弱，对政治参与缺乏真正的热情与关注——这在相当程度上也是由于政治传统的影响——而高速推进的现代生活节奏（尤其我国还处在社会转型期）又使得他们倍感压力而积聚负面情绪，于是在浏览到某一事件时，情绪宣泄的比例或许高于（甚至是远远高于）理性澄清和分析事实的比例。而互联网环境的虚拟性和隐匿性又使得人们在“发声”时不必像线下交往那样谨小慎微，因此可能导致言论肆意。于是，出现事实供给不足、专业分析萎缩、毫无价值的意见和评论过剩的情况，也就不足为奇了。并且，由于现阶段社会阶层的分化，部分网民心态失衡，对特定群体的偏见逐渐定型化，线下的强势群体在线上往往沦为弱势群体（反之亦然）。比如，公务员、警察、城管、医生、专家作为“网络黑五类”，一旦深陷舆情的汪洋，很容易就是以反派姿态出镜，遭到来自各方的口诛笔伐。还有一个值得被重视的地方：当代中国由于政治制度和发展阶段等原因，在国际社会中发挥越来越重要作用的同时，也招致某些国家的猜忌和排挤，这些国家通过互联网进行文化殖民和敌对意识形态渗透——尽管它们通常披着“普世主义”“人道主义”之类温情脉脉的面纱，也无法掩盖其背后的自我中心、对“异端”的非文明化甚至非人化以及资本扩张的野心——及其所导致的不利于国家治理的舆论。而由于互联网对广袤时空的覆盖能力远远大于前现代，文化殖民和敌对意识形态的渗透也愈加容易，触发相关舆情的条件也愈加便利。
综上，如果说在前现代，舆情（尤其是自下而上）的酝酿与蔓延并不是一件容易的事情，那么在现代，任何一个人（无论官员还是平民，精英还是草根）只要坐在屋子里（无论偏僻山野的陋室，还是繁华都市的高楼）敲打键盘和点击鼠标，都有可能轻松地掀起一场比信息传播不发达时代的反应更呈几何倍数放大的舆情风暴。[437]而其中的事情真假、价值高低皆模糊难辨，并且信息消费的耐久性也因为现代人兴奋点的随时迁移而不断磨损。
三、政府的网络舆情应对
上一部分论述了现代性场域下网络舆情的几个特质，实事求是地说，这些特质的存在使得网络舆情成为一柄双刃剑：就好的一面来说，由于即时在场性，对某一事件的追踪愈加迅速有力；由于话语权垄断被打破，社情民意的表达愈加开放通畅；由于能够在难以遁形的公共空间发声，对政府的监督也愈加便利有效。就不好的一面来说，网民在价值流光与事实碎片中目眩神迷，而网络舆情（无论相关信息是事实还是谣传）的恶劣演变可能导致一些人情绪失控做出不当行为（线上行为还可能“升级”为线下行为），激化社会矛盾，乃至削弱政府权威、妨害国家治理和打击民族自信心。此外，就当代中国自身的国情而言，很多公共议题仍然难以在线下“发声”，而是在网上被如火如荼地讨论。因此，尽管绝不能简单地将网络舆情等同于民意，[438]但仍寄希望于仅仅通过选举、立法、听证等制度性渠道，已经不足以充分、全面、及时地收割民意和做出反应了。
故而，网络舆情——尤其是关乎公共事件、政府自身形象维系和建设、民族精神牢固和升华的网络舆情——越来越成为政府密切关注的对象。如果处理得当，不仅能解决或缓和问题，还能为政府形象加分，增强民众对国家治理的信心和对民族精神的信仰，促进公民的政治参与，而现代性的潜能也经此获得释放；反之则可能发生前述危害后果。正如习近平总书记在2013年8月19日的讲话中 [439]指出的那样，互联网已经成为舆论斗争的主战场，应当高度重视网上舆论工作。那么，政府应当如何应对网络舆情呢？
准确而及时地做好舆情预测和研判——包括舆情热度和舆情类别（是真实诉求还是情绪宣泄，是显性舆论还是隐性舆论 [440]）等内容——工作当然是首要的一项，不过本文并不意图在该问题上纠缠过多，[441]而是仍然沿着前两章的逻辑脉络依次论述。
由于网络舆情的产生和蔓延具有时间上高度压缩、空间上急剧辐射的特质，那么，政府的反应也应当迅疾有力。尤其是在突发性公共事件中，政府反应的时间快慢和质量高低基本可以决定此后舆情的走向。在第一时间和第一现场，相关负责人应当站出来直面问题，而非故意拖延或极尽掩饰——当官方的、制度性的传播系统功能羸弱甚至瘫痪，非官方的、非制度性的传播功能就会活跃起来；尤其在技术发达人心浮动的现代世界，拖延和掩饰不仅无法堵塞任何信息，反而是滋生谣言孕育敌意的温床。特别是考虑到突发性公共事件的特质，[442]舆情应对就更加迫切和重要。过去，由于传统媒体的技术限制（与此相应，舆情的发酵受到同样的技术限制），政府的反应被认为应当遵循“黄金24小时原则”。然而，人民网舆情监测室在2010年首次提出“黄金4小时原则”：一方面，由于新闻概念的革命性更新，曾经的新闻周期长度已经不能满足新闻受众的需求了；另一方面，包括互联网在内的技术的发达和行政体制的进步，使得政府在厘清事实、协调工作、做成信息披露文书方面较之以往效率大幅提升。因此，收缩反应时间完全符合当前舆情环境。此外，政府不仅应当及时“发声”，也应当持续“发声”，即追踪事件的演进，避免虎头蛇尾，并且做到信息发布与处置工作（包括对事件的处置和对相关人员的处置）双线并行，解决问题才是平息舆情风暴的真正利器。
由于多元性的存在——如前所述，制造和输出信息的主体多元，与之相伴的就是信息动机的多元（有心或无意，陈述事实、表达诉求或发泄情绪，有意“洗白”或恶意抹黑）和信息真实度的模糊（真实，虚假，真假参半）——网络舆情的触发以及舆情的流向或偏向也就具有不确定性，或者呈现出网民各自选边站队分庭抗礼的态势。如果放任这种情况，舆情的演变如前所述可能不仅不利于相关事件的有效解决，甚至导致一系列核爆般的“链式反应”，酿成灾难性后果。因此，政府应当抢占话语制高点，对事实做出清晰、透明的权威陈述和专业、精辟的权威分析，扛起先进文化与核心价值的鲜明旗帜，以便“脱粒”真相、牢固文化信心、夯实价值观与稳定疏导情绪。对此，应当注意的是：（1）对相关事件的初始定义非常重要。同一个事实，从不同维度和视角做出定义，可能刺激人们不同甚至截然相反的态度，进而大致决定今后舆情的走向（如前述雷洋案件，爆料媒体打出“人大硕士毕业生VS执法民警”的身份牌，将网民注意力“驱赶”到对名校学子的同情和对“网络黑五类”之一的谩骂上；后来官方有意识的引导才使得网民逐渐关注执法问题而非身份问题这一真正的焦点）。因此，与其在舆情走向已然“定型”之后再花费气力予以“纠偏”，不如从源头上就做好定义工作，使得舆情走向符合期待或至少在控制边界之内。（2）对事实的陈述应当“利空放尽”，即一次性道尽负面信息——使民众本来心理稳定，如果随着时间的推移持续受到坏消息冲击，也会惶惶不安和迁怒政府；而如果一开始就被告知“最坏的情形”，那么反倒不会再发生“更坏的情形”。故而，在某种意义上，利空放尽本身就可以算是利好信息了。（3）对事实的分析应当在保证专业性的同时，避免罹患与民众日常认知和期待过分撕裂的“专业病”。一方面，不能放任外行评论的混淆视听，只有专业的态度才可能获得网民的尊重和理解；另一方面，专业思维和行为模式与日常思维和行为模式存在距离——这在法律规范和大众道德的关系上表现得尤其明显和频繁，我们常常看到网民依凭实质正义质疑程序正义乃至质疑法制德性的呼声——如果强硬、机械地固守专业性，有时可能会使舆情更加震荡。因此一定要做出耐心、细致、周密而合理的“接地气”解释，让网民认识到专业性与日常性之间并非横亘鸿沟而是殊途同归——就像程序正义恰恰是通过将道德考量纳入一个被理性设计的规范性框架，从而循序渐进地达到实质正义一样。（4）对有关文化和价值的宣扬，应当避免泛化、生硬和空洞。现代消费主义的兴起及其对各个生活领域的攻占，使得相当数量的网民把文化和价值也当作一种消费品（甚至是一次性的消费品）而非立身处世的行为规范，不注重其精神内核而只注重其“潮流性”。因此，在光怪陆离的互联网上，某种言论，即使其内涵丰富深刻，也可能被败絮其中但金玉其外的言论抢尽风头。既然如此，在应对与文化争锋和价值较量相关的舆情时，也应当注意策略，做好“包装”工作，变泛化为找准具体切入口，变生硬为柔和温雅，变空洞为充实丰满，这样，才能使得舆情汇往坚守先进文化与核心价值阵地的方向。
总之，政府不仅应当在第一时间、第一现场站出来，还应当做出高质量的回应，在立场各异、真假难辨的网络喧嚣中，发出最强音，这既是必要的，也是可能的：必要性在此不再赘述；对于可能性而言，尽管互联网的存在使得各路人马都能够享有和行使话语权，但是这丝毫没有改变国家作为经济、政治、文化、社会资源最强支配者的事实，那么，（在危急关头）动用各种行政手段和技术力量“夺回麦克风”，就是可能的。
还应当指出的是，政府在应对舆情时，并非只是单向输出，也并非只是独当一面。（1）就并非单向输出而言，由于互联网的脱域性、声音多元化和知识信息的不断反思更新，使得前现代仰仗垄断性暴力进行治理的手段日渐苍白，理性对话则是对暴力唯一可能的替代。而如引言所述，对话正是互联网“技术设计上的初衷和文化理念上的基因”。[443]故而，政府抢占话语制高点并非意味着单向输出，更不意味着完全高压处置异见（除非这些异见确实存在较大的主观恶意和即时、现实、明显的客观危害），而是与网民进行对话，回应质疑，澄清误解，坦率地接受监督和批评（如2014年年末的上海外滩踩踏事件发生后，上海市政府欢迎和包容媒体代表网民与公众对政府的处置提出疑问，并在答疑中解开疙瘩、修复公信，使政府在事件的后续处置上掌握主动）。所以，正确的逻辑不是一方压倒另一方，也不是任凭对立分裂酿成虚无和毁灭，而是寻求裂隙中的生长与张力下的对话，从而在宏观层面实现政治国家与市民社会的良性沟通以及公民的政治参与，在微观层面实现“忠实的自我”与“有意义的他者”的利益互惠和价值协商，在统一中容纳多元，在差异中寻求共识。（2）就并非独当一面而言，政府应当调动各种资源，从而达到既控制和引导舆情、又为自身“解围”的目的。尤其在可能陷入“塔西佗陷阱”（Tactius Trap）的情境中，政府以第一人称费力叙事和辩白，其效果反倒不如第三方（尤其是颇有人气的“意见领袖”）的轻描淡写。
最后，如前所述，由于大量信息的连续刺激，网民容易神经疲劳和焦点迁移，从而导致关于某个事件的舆情收缩或冷却。对此，一般情况下顺其自然也并无大碍。不过，如果某事件有被维持甚至升温关注度的价值（比如，督促政府做出相关整改和进行制度完善，或对某种价值进行持续性吸收），那么，一方面，保持该事件相关信息在互联网公众平台上更新的频率，使其内容和形式活泼多样；另一方面，对其他事件的舆情进行及时有效的分流和稀释。这样，使得网民的目光可以一直投射在该事件上——至少不是偏离或漠视太久——形成关注的惯性甚至自觉。
结语：从“线上世界”到“线下世界”
走笔至此，本文也将近收尾了。现代世界无论从观念到制度都与前现代存在深深的断裂（尽管并不否认一定的历史延续性）：由科学技术的突飞猛进所促成的时空虚化，使社会关系的建构和发展得以跨越浩瀚的现实时空，经济文化得以突破民族国家的政治边界；主体意识的高度觉醒，使得人类有勇气运用自己的理性，却也在失去绝对性标杆的同时陷入多元化的旋涡；对知识和信息的不断反思使得“现代性自由地漂移着”。[444]现代性的这些特质在互联网上获得清晰的呈现，与此相关，网络舆情的发生与扩散也革新和颠覆了以往的概念、规律和认知：“曾经”变为“现在”，“远方”变为“此地”，缺场变为在场；“一言堂”变为“群英会”；知识信息的“固态化”变为“液态化”。在现代性席卷世界的今天，在互联网覆盖率（不仅是对人口数量，也是对地域面积）日趋攀升的今天，在网络舆情汹涌澎湃的今天，政府应当与时俱进，转变传统的国家治理思维和行为模式。而在这其中，有关网络舆情的应对是政府一门至关重要的必修课。从把握上述网络舆情的特质出发，政府的处理也应当做到反应迅速、跟踪及时，擅于并勇于夺回和控制麦克风，达成理性对话和良性沟通——须知，互联网从技术、理念和实践上都在引领对话时代的到来，而如果政府善用互联网及其生成的对话机制，在时空虚化的多元对话场域中既包容开明，又站稳脚跟扛好旗帜，就能够成功应对网络舆情，完成好国家治理的使命，乃至进一步释放现代性的潜能：提供必要的安全与认同，许诺充分的自由与个性，更好地塑造共同体生活和意义世界。
不过，本文虽然论述了政府在应对网络舆情时的相关策略，但必须强调的是，许多线上问题根源其实在于线下，因此，最终仍旧必须回归线下世界以求治本。就像本文第二章章末所述，如网民——他们的另一重角色是公民——缺乏对政治参与的真正热情和关注，这使得舆情的喧嚣或许只是流于表面，并没有形成对制度革新和改善的助推力；而在公民缺场的情况下，即使政治和知识精英试图进行某种进步观念和制度的建构，也是举步维艰。又如，网民的责任意识淡薄、言论自由边界模糊，因此炮制出并不健康的舆情环境。再如，当代中国不同阶层在资源分配方面的失衡，导致部分民众的心态也随之失衡，因此导致武断而情绪化的表达替代理性言论。复如，由于公权力的行使存在积弊，使得政府面临公信力透支的危险——我们有时会看到，当发生某公共事件，网络舆情熊熊燃烧，而政府的反应也已经达到上文所述的要求，甚至堪称范本，但网民仍然毫不买账地谩骂、讽刺和猜忌——这种塔西佗陷阱无法指望仅靠“策略”就能一劳永逸地解决……所以，说到底，仍然不可轻慢线下世界中政治理念和实践的完善问题。线上与线下双轨并重，才能真正应对网络舆情这场没有硝烟的战争，应对国家治理的使命，应对现代性的机遇和挑战。而我们仍然任重道远。