附录 服务人员必须坚持的30个服务细节
附录 服务人员必须坚持的30个服务细节
◆永远对顾客保持微笑。微笑是真诚的、发自内心的,不是装出来的,更不是刻意做出来的。
◆赞美顾客。赞美顾客值得赞美的地方,新做的发型、鞋子、衣服、耳环、妆容,甚至气质。
◆做到有求必应、不厌其烦。顾客很容易挑剔,于是不停地要求你提供这个、拿走那个,你连不能轻易动的样品都拿来了,可是最后他却连一件都没有买。不要气馁,这次不买不代表下次也不买,只要他从你这儿得到满意的服务,就不会拒绝二次、三次、N次光顾了。
◆热情地打招呼。“嗨,您好,有什么要为您效劳的吗?”“欢迎光临,很高兴为您服务!”拿出你的热情,声音清晰、洪亮地跟顾客打招呼。
◆遵从5/3原则。5步内就对顾客微笑,3步内和顾客打招呼。
◆了解顾客。不要自顾自地推荐公司的产品,先询问顾客的需求,然后再给予产品介绍。
◆尽可能记住顾客的名字、喜好、工作、年龄,使顾客愿意常常回头找你服务。
◆永远都不要说“马上”“快了”“再等等”这样的话,这让人听了很反感。倒不如给一个准确的时间,好让顾客心里有底。
◆永远不要对顾客说“不知道”,你有责任也有义务对顾客说“我帮您打听一下”“我帮您查查看”“请稍等,我去问问”。
◆倾听顾客的愤怒。因为买的东西不好,或没有受到好好接待,顾客可能会有怨言,并且满腹牢骚,这时候不要表现出不耐烦的态度并打断顾客的抱怨,而是要耐心听顾客发泄,并及时道歉,安抚顾客的情绪。
◆做个善解人意的服务者。有时候顾客有需求但不便说出来时,就要从顾客的举止和表情中领悟他的意思,并告诉顾客你愿意为他效劳。
◆道歉。不论是顾客的错,还是自己的错,一旦让顾客不满意,就要及时真诚道歉。道歉事小,失去顾客事大,不要让顾客因为一次不愉快的经历,让你失去更多潜在的顾客!
◆对愿意选择你提供服务的人说“谢谢”。
◆顾客购买东西后,帮顾客装好,双手递给顾客。
◆想在服务业有所成就,就得有钢板一样的忍耐力。对于顾客的任何牢骚、抱怨、难听的话都可做到刀枪不入。当你变得明事理、有耐心、好脾气时,别人就不会欺负你了。
◆服务一定要主动,不放过顾客需要的任何帮助,即便顾客没有提出要求。
◆对待顾客一定要像对待自己的家人一样,要仔细、负责、友善且周到。
◆为顾客把好关,坚决不把问题产品卖给顾客。
◆随时打电话关心顾客,询问顾客使用产品的情况,就像关心朋友一样关心顾客。
◆同意顾客的看法,不要跟顾客硬碰硬,更不要辩解,顺着顾客的意思,做好服务。
◆要有责任心。不论是谁的顾客,只要来到公司,你就有义务提供服务。别想着顾客是同事的,跟我无关,所以同事不在的情况下,就不予理会。
◆要做服务就要做到100%,只要有1%的不完美,就是100%的不合格。只有完美的服务才能留住顾客的心。
◆服务一定要快乐。服务前先调整好自己的情绪,坚决不把生活中的不愉快带到服务工作中。
◆永远不要用不同的眼光看待不同的顾客,永远要有人人平等的想法,对所有顾客都要一视同仁,即便是个乞丐。
◆服务人员一定要注重自己的形象和举止。即便你长得不好看,但一定要让自己着装整齐,不要在顾客面前擤鼻涕、挖鼻孔、用指甲抓头发、掸身上的灰尘等,最好的举止是双手交叉放在肚腹处,衣冠整洁地向顾客点头问好。介绍产品时一手随意地放在身后,另一手介绍产品。
◆说话声音尽量放柔和,像跟朋友说话一样。
◆与顾客沟通时,眼睛一定要看着顾客的眼睛,面带微笑,表现出聚精会神的样子,让顾客感觉到你对他的尊重。
◆如果在超市或商场工作,顾客询问他想要的产品时,不要左指右指,让顾客自己去找,而是将顾客带到他需要产品的货架前。
◆如果顾客因对产品不满意来退换,意味着你前面的服务工作没有做好,包退包换因此成了你的职责之一。哪怕是自己吃亏,最后也不能让顾客吃亏。
◆找钱给顾客时,递过去的钱一定是整齐完好,而不是破损或皱巴巴的。