信用可以让顾客原谅错误
有承诺就得兑现,怎么承诺就怎么做
一家酒店给顾客的承诺是,无论顾客提出什么样的要求,都能满足。
有一天晚上十一点钟,酒店前台接到一通电话,一位先生在来酒店的路上,遇到一点状况。但他有一束花和一件礼物必须送给住在该酒店的一位女士,于是致电请酒店派人过来拿。
路途有些遥远,公交车早已过了末班车,坐出租车来回至少要花一百多元。虽然脑海里一一掠过了这些代价,但接电话的客服人员还是爽快地答应,并且记下地址。
一分钟后,一名叫杰森的服务生搭出租车去了目的地。但不幸的是,司机不识路,绕了很久都没找到先生说的地方。
打电话给那位先生时却发觉手机已关机。杰森当时的想法是,一定是被耍了。于是他立刻报告酒店经理。经理琢磨片刻后告诉他,赶快去花店,买一束花,再买一份礼物带回酒店。
午夜十二点的钟声刚刚敲过,经理带着花和礼物来到那位女士的客房。经理告诉女士,是一位先生送的。女士显然很惊讶,询问送花的人姓名以及没有亲自来送的原因。经理微笑着说,这个秘密大概明天早上就能解开,然后退了出去。
第二天一早,一位头上、手上缠着纱布的先生走进了饭店,显然他很生气。一到前台就质问酒店不是承诺可以满足顾客的任何服务要求吗?为什么昨晚答应了却没有来呢?
前台人员只能抱歉地将昨晚寻找的事情告诉了他。因为手机关机实在联络不到,所以只好回来了。
那位先生根本听不进解释,他让服务生把昨晚记的地址给他,看过后他更加愤怒,明明说的是康庄道23号,为什么记的是康庄道32号呢?
他认为酒店既然做出承诺要为顾客服务,就得有一群具备服务能力的人员,现在客服人员连地址都写不对,住这样的酒店,旅客怎么能安心地将财产和人身安全交给它呢?最后他还强调是酒店耽误了他的幸福,他将借助媒体来声讨酒店的不是。
正当那位先生不听任何解释大吵大闹时。住在酒店的那位女士突然出现在他面前,原来是经理请她下来的。见到那位先生后,她显然很惊讶,她说感谢他送她的花和礼物,并强调她已经考虑好跟他结婚了。
这个变化让那位先生始料未及,当他明白酒店因为找不到他,而自作主张送了鲜花和礼物给女士后,更是既感动又不好意思。
原来那位先生已经向女士求过婚了,但她并不能确定是否要嫁给他,所以关机回避先生。昨晚十二点一过就到了女士的生日,为了讨女士欢心,那位先生找了很久后,终于知道女士下榻的酒店,于是想要在女士生日当天第二次求婚。没想到路上出了小车祸,不想狼狈地来见女士,才会委托酒店服务。
误会终于解开了。记错地址的客服人员深深向那位先生道歉,而先生也原谅了酒店员工的失误,并承诺两人的婚礼将在这家酒店举行。
信用对于个人,就是立世之本;对于企业,就是利润和发展。
没有信用的人,很容易将自己逼到绝境;而没有信用的公司,很容易被顾客抛弃,走向倒闭。
但是很多企业的员工目光短浅,与顾客合作之初,常会信口做出各式各样的承诺,强调购买或使用他的产品会得到哪些好处等。但这些都是谎言,目的只是要卖掉产品,至于售后服务,出现问题时的处理态度,全都成了一阵风,说没有就没有了。
但是,你知道这样的承诺给顾客造成的伤害有多大吗?当顾客发现服务人员先前所讲的跟实际一点都不符合时,顾客会既失望又痛苦,并对上当受骗充满了自责。
当顾客产生这样的情绪时,可能会为了维护自己的权益做出很多可怕的事情出来;甚至不惜动用媒体、舆论来维护自己的权益,并且内心只有一个念头,揭穿服务人员的丑恶嘴脸。
事情发展到这个地步就不好收场了。一粒老鼠屎坏了一锅粥,一名员工的不良行为,会给整个企业带来意想不到的后果,导致无可估量的损失。
服务需要的是问心无愧,怎么承诺,就怎么做到,这才是关键。当然,有时候可能你诚心地为顾客服务,但却没有达到良好的效果,就像故事中的前台客服人员,爽快地答应了顾客,但却不小心写错了地址。出现这类问题,顾客一定会不满,这就需要及时弥补,消除顾客对公司的质疑,以挽救公司的信誉。
企业的信用比什么都重要,因此,绝对不能让企业因为员工的失误毁掉信用。那么该如何保住信用呢?
第一,说话要算话,有承诺就得兑现,无法兑现的承诺不要给。有些承诺兑现起来可能很难,会给公司带来损失,但一样要去兑现。兑现也许能给公司带来意想不到的机遇。
第二,因为失误未能兑现时,就要及时做出补救。为了挽回信用可以不惜一切代价。
服务力工具箱
当你的服务出现失误时,一定要想方设法,尽一切努力补救。不能因为困难重重就放弃。
事实上,顾客不会听你的任何解释,没有做到就是没有做到。唯一的弥补方式就是及时挽救。