幕后的故事 Heroes behind the scene

5 幕后的故事 Heroes behind the scene

乘客登上游轮，就像走进了大剧院，神秘的帷幕就此拉开，呈现在眼前的，是一幕幕绚丽的场景：温馨明亮的客房，金色水晶枝形大吊灯下的主餐厅，蓝天碧海映衬下的日光浴场，皇家大道上琳琅满目的特色餐厅、咖啡馆和商店，精彩纷呈的百老汇歌舞秀，热闹惬意的英式酒吧……

粉墨登场的演员，是训练有素、热情洋溢的客房服务生、餐厅侍应生、酒保、歌舞演员、前台服务员、酒店总监、娱乐总监、船长，乘客既是观众也是剧中人，宛如步入了沉浸式情景剧，一起扮演和体验变换场景下引人入胜的精彩剧情。

但是，乘客在舞台上看到的场景和人物只是冰山一角。像剧院一样，游轮把与乘客打交道的部门，如餐厅、酒吧、客房服务叫作“前台”（the front of the house），他们是“舞台上的表演者”，是乘客可以耳闻目睹的。游客看不到的部门，例如高层甲板上的驾驶人员和水线以下轮机房里的工程师，被称之为“后台”（the back of the house），就像剧院幕后的演职人员。

正如在剧院里台前幕后的演职人员共创扣人心弦的演出，游轮的前台和后台也在通力合作，为客人献演美轮美奂的活剧，创造愉悦身心和五官的体验。

这就是为什么，在海洋航行者号行程最后一晚的船长晚宴上，当游客看到70个国家193名餐厅服务生和142名厨房厨师倾巢而出为他们载歌载舞、高唱《月亮代表我的心》的时候，会那么惊讶、激动甚至感动得流泪。

在谢幕的那一刻，游客们看到了整艘游轮的运转，感受到了那么多的幕后英雄在默默无闻地辛勤工作。

游轮是集航运、酒店、餐饮、度假胜地、娱乐业和零售为一体的综合型产业，其运营规模和复杂程度超出任何业外人士的想象。

01.一船之长

游轮是人类社会中最不可思议的组织形态之一。

游轮大致分为两个部门，航运部门和酒店部门。航行者号共有1230名船员，其中航运船员200名，酒店船员1030名。无论是航运还是酒店员工，都听命于游轮的最高长官——船长。船长是这一场游轮度假大戏的总指挥。

在影片和杂志里，大家看过不少船长的形象，制服笔挺，谈吐稳重优雅，顾盼之间有军人的坚毅。但很多游客都会问：除了开船，船长具体的工作是什么？

船长的首要职责当然是指挥开船的，船长必须确保船是适航的，确保游轮的安全驾驶，在既定的航线和时间内，将游客和船员安全舒适地送达指定的码头。

当由于天气、自然灾害、政治事件、罢工等突发事件发生时，船长负责航线的变更，寻求安全的、舒适的、对游客度假计划影响最小的替代港口和航线。

顺便说一句，船长在确保游客的安全舒适上，其责任是至高无上、凌驾于任何商业考虑的。在某些中国航线，由于恶劣天气原因，船长出于航运安全而更改航线，有时会受到国内游客的挑战。质疑船长决策的合法性和合理性是没有必要的，掌舵几千人的游轮，面对瞬息万变的海上状况，能坐上船长的位置，这个人一定是具备了充分的经验和专业能力，所做出的决断一定是当下最正确的。

船长的职责不仅仅是首席驾驶员，他还是船上至高无上的“统领”，所有前台和后台的船员，最终都要听从船长的命令。当游轮在大洋航行，船上发生的任何事件，短时间内是不会得到外界支援的，因此船上必须纪律严明，听命于一个说一不二的绝对领袖。

游轮是准军事化的组织，船员都有“军阶”，船长是最高级别的长官，麾下有三个长官向他汇报，包括副船长（staff captain）、轮机长（chief engineer）和酒店总监（hotel director）。船长是游轮这个组织金字塔上的顶峰。

作为金字塔的顶端，船长其实也都是从甲板水手做起，一级一级地升迁到更高的位置。在国际海事组织（IMO）的官方文件中，船长被称为“master”。要成为船长，必须去航海学校考取船长适任证（Master's License）。以此为起点，毕业生从学员开始，升迁为水手、二副、大副，然后晋升副船长，经过优胜劣汰和实践，才成为船长。船上可能有不少带杠的长官拥有船长执照，但能升到这个位置的，都是万里挑一的最出色的海员。

作为准军事化组织，游轮上的长官们有着一丝不苟的着装规定和风纪，船长有三套制服，第一套是白天的工作服，短袖衬衫配深蓝色长裤，衬衫肩袖上佩戴着四条杠。第二套是晚上穿着的正装，在白天的制服上加一件深蓝色的双排扣外套。这都是大众常常看见的船长形象，还有一套制服是鲜为人见的，那就是船长在干船坞里进行船舶维修或新船建造的时候穿着的白色连体工服，布料上没有任何标志、图案或者勋章，与所有工人的穿着相同。

船长通过明确的指令、等级和纪律来约束每个船员。船员在工作之前，必须与船长签署《船长的规则与规范》协议（Masters Rules and Regulations），每个游轮公司的协议略有不同，以下内容节选自皇家加勒比的协议：

不能醉酒；

不能持有毒品或攻击性武器；

在船上不能使用粗俗的语言；

不能打架；

工作以外的时间，低于某个级别的员工不能出现在乘客的住宿区域或公共房间；

任何时候都要尊敬长官；

任何时候都要对乘客谦恭有礼；

全体船员必须参与安全演习；

全体船员执行任务时必须准时报到；

船员不能误船；

所有船员不能参与赌博

《船长的规则与规范》节选

（资料来源：Zero Tolerance）

每个船员都有各自的级别和一个明确的工作职责，如果没有按规定的职责执行任务，或者违纪违规，轻则要受到警告，重则被降级或除名。船员在船上，就像在军队里，对上级的命令要绝对服从，不可以越级和越线。

每一艘游轮都会在某个国家进行注册，挂上该国的国旗后，就成为隶属这个“船旗国”的船，受制于该国的法律。虽然大部分的游轮公司的总部设在美国，但游轮通常不会选择美国作为船旗国。这主要是因为美国劳动法规对最低工资、休假和美国人必须占员工多少比例都有规定，不利于游轮公司在国际劳动市场寻求优秀的人才，并制定公平和富有激励作用的薪酬制度。由于传统和历史上人才积累，船长常常来自挪威、英国、意大利和希腊，因为这些国家具有悠久的航运历史，严格的海事教育和船员证照制度。餐饮总监和行政主厨常常来自法国、德国和奥地利，因为这些国家拥有一流的餐厅和厨房。而在菲律宾和东欧更容易招到英语无障碍、服务意识强的年轻人，因为当地薪酬较低，就业机会稀缺，年轻人都愿意上船从事游轮服务业。

船旗国的全文是“方便船旗国”（Flag of Convenience），此处方便的意思是不受国家劳动法规和工会势力的影响。所以，利比里亚、巴拿马、百慕大、巴哈马等，比起美国、英国和意大利，更易被选择成为船旗国，因为这些国家的劳动法较为宽松，工会也没有制度化，在这些国家注册船旗，有利于在全球用公平的薪酬找到最佳的船员。

海洋航行者号和皇家加勒比其余的25条游轮的船旗国都是巴哈马。船长受命于船旗国政府，在船上具有凌驾任何个人和组织之上的法律上的权力，确保游轮的安全和秩序以及公司的政策和规则得以贯彻。在影片《泰坦尼克号》里，有这样一段对船长权威真实描述的对白，白星游轮的董事长伊斯梅对船长爱德华·约翰·史密斯说：“我只是个乘客，作为长官你说了算。”在游轮上，即使是船东也不能命令船长。

尽管如此，在安全和食品卫生方面，无论游轮在世界哪个角落航行，皇家加勒比都坚决按照严格的美国相关法规行事。

在安全方面，游轮接受美国海岸警卫队（US Coast Guard）的监督。海岸警卫队每年要对游轮做四次审查，其中三次是每季度的例行审查，一次是年度审查。季度审查时，游轮公司必须进行严肃认真的火灾演习和弃船演习，每个步骤都要做到位，所有员工必须参与，救生艇必须真正放到海面上。而年度审查不只考验船员的安全意识和救生能力，还要检查船上的安全设备是否充足和状态良好，消防通道是否顺畅，逃生指示牌是否清晰。实际上，皇家加勒比在安全措施的实际操作中，除季审和年审以外，游轮会频繁地在港口日进行演习。

在食品卫生上，皇家加勒比严格遵守美国公共卫生局的法规（US Public Health Service Center for Disease Control and Prevention），该法规简称USPH，对游轮上的食品有很高的要求。对厨房的消毒和食品制作程序、食物运输和储存、对厨房清洁程度的要求，与美国本土的餐厅是一视同仁的。USPH检查还会给厨房、储存室和餐厅的清洁度打分，评分低的游轮必须进行停业整顿。厨师的培训，除了专业技能外，还有一个特别重要的考核厨师的指标，就是对食品安全卫生知识的理解和掌握。船上严格按照USPH标准来准备餐饮，所有厨师必须对这些规范熟烂于心，经常可以听到中国厨师因为英语水平有限不能通过USPH的考试而无法录取的例子。

而把所有相关国际、国家和公司规定贯彻到底的，正是船长。在游轮上享受度假生活的游客，看到的是亲和儒雅的长官、殷勤有礼的服务生和严格标准的服务流程，这优雅美好的场景背后，是有一个严格的准军事化组织来保障的。以军事化的制度来执行商业公司法规，这就是为什么游轮的服务流程执行到位的原因。

在军事化组织的保驾护航中，游轮的本质上是一个商业组织，需要有产品和服务，需要营销，需要成本控制，需要赢利。而要实现这些目的，就必须为游客提供优质的产品和服务。船长是这个商业组织的CEO，确保实现公司的商业目标，他不仅有航行和法律的专业知识，同时具有管理才能，必须善于人员管理，做一位倾听者和团队建设者。一个优秀的船长能记住几乎所有船员的名字，能和蔼地和所有员工沟通，即使员工犯了错，也能在平和冷静的气氛中解决问题。

肩负着管理全船的重任，承担巨大的压力，经常面临意外的挑战，好的船长都要有宰相肚里能撑船的涵养和气度，很少会随意发泄情绪或暴怒。因为游轮是创造幸福的产品，只有性格沉着、有处事能力的船长，才能维持船上祥和、安稳和欢乐的气氛。船长尊重多元文化背景，礼遇和尊重船员，不论职位、性别、种族、国籍、政治、宗教和性取向如何。在游轮上，没有人会受到歧视。

与一般商业公司不一样的是，游轮还是在一个复杂的国际外交、政治和法律环境里运行的漂流“岛国”。在“岛国”这个自成一体的环境里，不管是乘客之间、船员之间还是乘客和船员之间发生纠纷，船长都要做出调解和审判，即担任陪审团，也是最后敲小锤子的法官。船长还要兼任“外交官”和“政治家”，因为游轮在航程中要与不同的国家和政府打交道，甚至处理一些国际政治问题。

当然船长也是游轮上最大的“明星”。游客在船上最期待的事之一，就是和船长会面、握手和拍照。船长要留出一定的时间与客人社交。在海洋航行者号上，船长会出现在皇家大道的见面会里，游客们争相与之握手和拍照。这之后，船长晚宴是游轮行程里的压轴戏，船长将出现在主餐厅，向游客祝酒问候，与大家一起用餐。

02.船长麾下的三剑客

除了船长，船上还有三位戴四条杠的高级长官向船长报告，船上的员工分成三个部门向三位高级长官报告。海洋航行者号的组织架构详见下图。

副船长

船长是“master”，船长的副手是副船长（staff captain），船员也称副船长为“captain”。从称呼上理解，captain其实更像个军衔，船长是法规和流程的监管人，那么副船长就是法规和流程的执行者。

副船长负责船上所有的维修、无线电通信、安全问题和船上的纪律。如果发生任何故障或纷争，他必须立即采取措施，或者上报船长并给予处理意见。

安全是游轮的重中之重。副船长要维护游客、船员和设备的安全，包括确保救生设备、灭火设备完好和充足，船员受到过充分的培训，能熟练地使用安全设备和熟悉应急流程，并经常做演习。根据皇家加勒比的规章，船员在船上的资历少于3年的话，必须完成一个16小时的课程，学习紧急救助、心肺复苏、消防和救生的操作。

船上的纪律也是副船长的关注点。船员之间的纷争，包括迟到、争吵或性骚扰等，都会交由副船长来协调解决。

副船长是船长的替补和接班人，船长缺席时，副船长就是一船之长，任何时候，船长和副船长中必须有一人坚守在船上。如果船长上岸解决问题，那么副船长就得驻守在船上，确保无时无刻都不会出现群龙无首的局面。

轮机长

游轮是一个大型、复杂的机械综合体。维护这个庞然大物的，是轮机长和他领导的团队。

这个机械综合体的维护工作之艰巨和繁杂性，是外行难以想象的。一艘船包含了发电、供热、空调、海水淡化、废水和废物处理、管道系统、电气系统、消防和安全系统、闭路电视系统、电脑控制系统等等。各个系统严丝合缝地一起工作，任何一个大小故障都可能影响船上几千名乘客和船员的生活和工作，牵一发而动全身。

一旦出故障，小到马桶堵塞，大到发电机不能运行，轮机长必须立即安排修复。要知道，游轮在海上航行，出了问题不能打急救电话，请求外部维修人员上门，或者要求零件商快递物料和零配件。轮机长必须防患于未然，保证船上任何时候都具备合格完备的技术力量和物料。

如果说船长所在的驾驶台是游轮的大脑，那么轮机长的控制机舱（Engine Control Room）就是游轮的心脏、动脉、静脉和神经系统。控制机舱的核心部位是发动机，如果发动机不能运行，整艘游轮的电力中断，那么游轮就无法航行。从前轮船是由蒸汽或柴油引擎直接通过长轴驱动推进系统，为了变速和控制震动与噪音，现代游轮是用柴油机发电、然后通过电动机来驱动挂舱式推进系统。

为了防止事故发生，现代游轮都有备用系统（redundant system），即便某个环节出现故障，依然有替代的材料或方案。为此游轮必须额外承载许多备用品，航行者号的主仓库有400平方米那么大，其中备用灯泡就有上千个。

对于轮机长来说，最大的挑战是在突发情况下，尤其是关键设备出现故障的情况下能保持冷静，凭借对船舶系统的理解，寻找应对方案，把对客人及船舶安全航行的影响降到最低限度。

船上有24小时当班的轮机员来监控游轮的状况。要是某处有火警，一开始可能是一个小火苗，在感应器还无法得到信号启动灭火装置的情况下，当班轮机员就会从监控里看到，手动启动喷淋，将灾害消灭在萌芽状态，同时不会对上层客人区域产生任何影响。

再比如全船失电，有时候自动化程序无法自行恢复，这个时候就需要沉着应对，一步步手动启动发电机，恢复发电系统，先将电力恢复，然后找到原因再排除故障，在紧急情况下没有这么多时间来分析故障缘由，不影响游轮安全航行和游客的生活，永远是第一选项。

游轮系统设备较多，数量庞大，除了维修还有很多例行检查和定期保养，工作量极为繁重。另外，如今海事和环保规则越来越严格，要确保游轮所有设备正常运行，确保游轮安全、合规和环保，都离不开轮机部门背后的付出。

酒店总监

酒店总监是酒店部门的主要负责人。这个部门叶茂枝繁，管理的业务覆盖了餐饮、客房、前台服务、娱乐、商店、健身中心、SPA、赌场和摄影中心等，因此是船上最大的工作团队，占全船员工的83%左右。

在航行者号上，这个团队有1030人，3400名游客的吃喝玩乐、在船上的所有体验，都在这个大团队的责任范围以内。酒店总监的职责是管理提供给游客的各种服务，保证这些服务都达到预设的水准，将营销部门承诺的度假体验付诸实施。游客在船上满意不满意，在岸上玩得尽兴不尽兴，都是酒店总监的责任。

在皇家加勒比，每个航次都对服务水准进行测评，测评指标是总体满意度（OVE）和净客户推荐值（NPS），测评数据来自乘客问卷调查，回复率至少要在30%以上。在中国总体满意度一般达到95%以上，净客户推荐值在90%以上，比欧美航次高出20个百分点。问卷还对客户服务、餐饮、娱乐、上下船的速度进行测评。OVE和NPS是公司考核酒店总监的标准之一，确保服务水准达到客户的满意度。

各个部门的主要业绩指标，也是制定奖罚制度的依据。除了起到激励作用以外，问卷数据是酒店总监制定改进服务方案的科学依据。

除了运营住宿、餐饮和娱乐以外，酒店总监还要管理船上的人力资源、信息技术、财务、市场收益和采购。可以说，航运部门确保游轮硬件的流畅运行，而酒店部门则负责提供优质的软件服务。

管理船上的收益也是酒店总监的一大职责。游轮的酒店设施一般分为自营和外包，在皇家加勒比的船上，餐饮、住宿、娱乐和赌场是自营的，商店、SPA和摄影中心则外包给第三方经营。收费餐厅的营运、酒水收入、Wi-Fi收费、娱乐活动的门票收益和赌场收入都归酒店总监的管辖。

他还要管理人事问题，从每周的排班、人事升迁、调动到鼓舞士气，都是酒店总监要照应的范围。

许多酒店总监都来自传统的酒店行业，有些拥有丰富的客房管理经验，有些则是从餐饮部门提拔起来的。海洋航行者号有1642间客房，相当于3到4家五星级酒店的规模，游轮酒店总监的职责，要远比陆地酒店总监的职责繁重和复杂。

03.餐饮服务

餐饮是游轮度假体验中最重要的元素之一，游客对一艘游轮的评价，很大程度上取决于在游轮上吃得好不好。吃得好，表现在三个方面：一是食物的质量，这是由品种、配方和烹调技术三个因素决定的；二是良好的个性化服务，即餐厅侍应生的工作不仅是上菜、收盘、对游客致以简单又程式化的问候，还要针对客人的特点进行服务，让每位客人都有宾至如归的感觉；三是优美的用餐环境。

游轮上的餐饮可以说是共产主义式按需分配的，免费和充足的食品供应是游轮度假的吸引力之一。由此引起的副作用是食品浪费。但是，大多数游客对食品浪费现象都是不满的，而且随着游客素质的提高，这种现象正在减少。

航行者号上为3000多名客人提供餐饮服务，是一项极为艰巨的任务。游轮的主餐厅分两个用餐批次，因此每个批次必须同时服务1500多人。按中国工商管理局的定义，陆地上的中型餐厅是指就餐座位数在75至250座的餐厅，游轮每个用餐批次就等同于6到20个中型餐厅的规模。即便是用作举办活动和仪式的酒店宴会厅，同时给500人用餐也已经是极限了，而游轮仅仅一个批次就是酒店宴会厅的3倍。

主餐厅提供每位客人单点的正餐，分为前菜、主菜、甜点三道。海洋航行者号上的前菜有四到五个选择，主菜有八到九个选择，甜点有五个选择。餐前有面包和黄油，餐后有咖啡。

上菜的节奏必须控制精准，举例说，如果游客的用餐时间从17点开始入座点餐，17点20分所有人的前菜必须同时供上。17点50分，服务员收下前菜用的空盘子，同时给所有人奉上主菜。这时，第一批脏盘子就要迅速运到洗碗间，清洗干净，并消毒和烘干，供第二批次19点用餐的客人使用。18点30分，客人用完主菜后服务员收拾盘子、清理桌面，甜品、水果上来的同时，咖啡和茶已经在准备中，供饭后享用。

为了礼貌而不着痕迹地把游客清空，剧场每晚都会安排大型的百老汇歌舞秀和溜冰表演，时间通常在19点左右开始。想要赶赴秀场的游客，自然会在这个时间之前离开餐厅。18点50分，当第一批用餐游客离开餐桌后，服务员马上要在10分钟内清理桌子，铺上干净的桌布，迎接下一批次的1500名客人。

本土餐馆通常出现的一个问题是，客人一多，上菜速度就会慢下来，或者甜点都上来了，热菜还没有上。75-200人的餐厅尚且忙不过来，何况是1500人的大场子，同时要奉上1000-1500份维持在60度的热汤！

在海洋航行者号上，各道菜上菜不一致的情况是不允许发生的。同桌客人的前菜、主菜和甜点，不管是点的同一种菜肴，还是各有所选，都要同时上桌。不能在一个客人开始吃主菜时，另一个客人的前菜还没上来。为了确保上菜速度和顺序的一致性，需要有条不紊的操作流程，还要对每晚每道菜的需求，根据历史数据做出精确预测。例如，有经验的餐饮总监知道，他的船上每晚的牛排要多少份、蘑菇浓汤要多少份等等。

除了精准的节奏以外，餐厅还要攻克一个难题：食物的温度。温度决定了食物的口感，面包凉了会发硬、肉冷却了会凝固一层脂肪，冰激凌和奶油更要立即送上餐桌，否则就会变成混沌的浓浆。

游轮有多个餐饮场所，厨房与餐厅不一定在同一个楼层。游轮在设计建造之初，就必须考虑后厨与餐桌距离的问题。游轮和一般餐厅不同的是，庞大的后厨区域按照专业化分工，划分为不同的厨房（galley），例如酱汁（sauce）、汤（soup）、蔬菜（vegetable）、烧烤（roaster）、切配（butcher）、点心（pastry）、炖菜（tournant）等等，为了达到最佳温度，通常烹制热菜的后厨会设立在离餐厅最近的出口。

3000-4000人的餐食需要大量的各种食材，如肉类、海鲜、面粉、鸡蛋、牛奶、意大利面品、蔬菜水果、酒类软饮、半成品等等。储存这些食材，就需要庞大的空间。每一种食材的储存条件不同，肉类、淀粉类半成品要冷冻，蔬菜、水果和奶酪要4摄氏度左右冷藏，冰激凌以及冷冻三文鱼（为了杀菌）必须储藏在16摄氏度以下的冷柜，罐头食品常温避光保存，白葡萄酒、香槟和啤酒比红葡萄酒需要更低的储存温度。每一个类别都需要独特的存储空间。

食物存放还要考虑文化和宗教因素。犹太的“洁食”、穆斯林的“清真食品”、纯素食等要与其他食材分开存放，做到百分之百符合教规。

食材从储藏柜拿出来，开始进行烹饪的过程里，也有清晰细致的存放规定。冷冻、化冻、生冷、熟食，根据食物的烹饪进程，需要有不同的储存手段。游轮严格根据美国USPH的指南操作（play by book），一板一眼，不能有丝毫松懈。

USPH的规范可以简略归纳为三方面，第一是时间的控制，食物烹调出来后，存放时间不能超过4小时，否则必须低温冷藏。第二是温度的控制，4摄氏度到59摄氏度是微生物容易滋生的区间，所以食物不在4小时内享用就要保存在4摄氏度以下，甚至更低的温度。例如沙拉切配好后，要用保鲜膜封起来，放在4摄氏度的冷藏设备里。这盘沙拉如果4小时内不食用，就要彻底丢弃。第三是交叉感染的控制，每个厨房都配有洗手池，厨师进出厨房和开始一项工作前，都要仔细洗手。洗手水的温度高达30摄氏度，触手能感觉到烫热，这是为了更好地消毒杀菌。

我们经常邀请凯悦集团在中国的五星级酒店的总经理们上船，对皇家中国航线的餐饮进行指导，他们对厨房的清洁程度和运作的复杂程度都赞叹不已。

游轮存放空间有限，因此采购食材时要有周全的考虑和计划。游轮没有充裕的空间来容纳多余的食品，每一种食品都是对应船上的消耗量来购买的，要是买少了，茫茫大海上不可能让供应商送货，要是备多了，又浪费存储空间。备置食材还要考虑食用周期，例如香蕉、木瓜、牛油果等要购买不同的熟度，如果只购买一种熟度，要么航程开始时可能水果还没成熟，要么航程结束前水果已开始腐烂了。

后厨还要为1230名船员提供工作餐。船员的餐饮水平是员工士气的决定要素，士气是服务水准的决定要素。游轮是为游客创造幸福感的，船员幸福了，才能尽心尽意让游客幸福。游轮上有专门为员工做饭的厨房和餐厅，员工餐最大的挑战在于，员工来自70个不同的国家，饮食习惯差别很大，而且各有信仰和禁忌。员工餐必须满足各种特殊的需求，让员工满意。

在中国内地、港澳台和东南亚地区航行的游轮，餐饮确保中餐的选择和口味更是一大挑战。

对中国游客来说什么样才是完美菜单？这不是一个容易回答的问题。在制定菜谱策略时，我们有三个策略选择，第一是照搬西餐，欧美游轮吃什么，中国游客就吃什么。第二是全部改成中餐，像某些本土化游轮的主餐厅一样，只提供中式套餐，或以中餐为主。主餐厅类似中国公民出境游的团餐，一个冷菜一个汤，两素一荤。客人在餐厅门口领取桌号，没有服务员带位，自己按桌号走到分配的座位，与其他不认识的客人共享一个餐桌。没有餐前面包和黄油，没有酒水服务，没有菜单介绍，热菜和冷菜一起上，服务员不会随侍在旁。自助餐厅也是中餐为主，有限的几样西餐选择。皇家选择了最难的第三种策略，中餐、西餐和亚洲其他风格的餐饮混合。因为烹调方式和厨师人才的不兼容性，第一种和第二种策略比较容易执行，只需做中餐或西餐的系统，而第三种则要在后厨资源与人才上做妥善的安排。

游轮要做好中餐，殊为不易。第一道坎儿是人才。在市场上讲英语的中餐厨师是稀缺资源，就算招到了，流失率也很高。其中一个原因，是中餐厨师对船上的环境难以适应。

游轮的员工来自世界各地，非常国际化，按照沟通方便的原则和员工规章，船上第一语言为英语。英语不好的厨师在工作环境里有语言障碍，甚至会觉得格格不入。

中餐厨师也不习惯游轮的厨房和炊具。游轮上的厨房就是为西餐设计和建造的，烹饪的厨具、刀具、餐盘以及厨房的格局，对中国厨师来说并不顺手。以刀具为例，中餐厨师“一刀走江湖”，善用一把大菜刀做所有切配工作，菜刀要有重量；而西厨要用厨师刀（chef's knife）、砍刀、剔骨刀、牛排刀、面包锯齿刀等等，名目繁杂，毫不夸张地说，工具的种类比菜品的选择还多。

厨房的分工流程也跟一般中餐厅有很大区别，例如中餐厅有掌勺师傅（头锅、二锅、三锅等）负责灶头的工作，煎炒炸焖各种材料，另有砧板师傅（头砧、二砧、三砧等）做各种食材的切配和备料，水锅负责炖煮，白案制作各种点心；而游轮分工细致，就像一个大工厂的流水线。

中餐厨师进到游轮的后厨后，发现只能分配在一项重复性的作业里，一个原本独当一面的川菜师傅，来到游轮后厨只能切菜、剥虾、剔骨或熬高汤等等，不免有心理落差。而且主餐厅采用的是西餐形式，一道道地上菜，与中餐大相径庭。中餐的用餐方式是分享，大盘菜肴放在桌子中间，一人一筷子，人情世故皆在举箸碰杯之间；而西餐是分食制，更注重个人的口味、私密和距离。

我们发现，行政主厨是最关键的人物。在皇家游轮的中国航线上起用中国行政主厨，是非常明智的，中国的行政主厨对中餐了如指掌，知道什么样的员工能胜任岗位。而且他能流利地用英语沟通，与餐饮主管及采购部门紧密合作，并且了解现代餐饮和西餐，不会故步自封在中餐的形式里。

在普通厨师方面，在中餐人才缺乏的情况下，加强对外籍员工的中餐培训，也不失为一个好方法。他们虽然没有中餐的基础，但有英语能力，而且对岗位归属感强，通常能在游轮工作很长时间。

皇家在主餐厅和自助餐厅采取中西合璧的菜谱是基于满足客人需求的考量。根据市场调查，中国游客对餐饮的喜好呈正态分布，一端25%的中国游客，以年轻游客为主，更想上船吃西餐，因为上船就是为了开拓新体验，与自己的日常生活要有区别，西餐能给他们新鲜感。另一端25%的游客，多为年老游客，吃不惯西餐，上船要吃中餐为主。其余50%的游客，也是最大的群体，希望中西结合和分餐制，既想要新体验，也要照顾“中国胃”。

因此，皇家加勒比选择了难度最大、也最能迎合大部分游客的中西合璧式的菜单。三分之一是正宗中餐，三分之一是正宗西餐，还有三分之一是中国客人和外国客人都喜欢的日本、韩国、东南亚等亚洲菜式。

皇家加勒比做的第二个决定，就是要保持主餐厅的个人单点制（a la carte）和分餐制，而不是套餐分享制。选择后者会在操作上更为方便，但是为了让中国客人体验游轮的用餐文化和确保个性化的服务水准，皇家加勒比选择了困难的前者。

游轮餐饮的一大亮点是个性化的服务，在整个航程游客会由同一个服务员来招待，原则上服务员经过第一次服务后，就能记住游客爱喝黑咖、奶咖还是茶，爱喝啤酒还是红酒，吃不吃辣，以及偏好素食还是肉食。分餐制能让服务员准确掌握每个游客的饮食习惯，而且一道一道的上菜方式更加优雅，同一餐桌上每个人的菜都会同时上来，空盘子会一起撤走，保持餐桌的整洁。

就好比水中游弋的天鹅，两蹼在水下拼命地划动，上身仍保持端庄优雅的姿态。游客看不到犹如战场的后厨，看见的只是餐厅里穿梭的侍应生端正又风度翩然的身姿。与20年前相比，本土餐厅的服务水准已经大有提高，但是进门和离店的招呼和致谢比较程式化。而游轮上的服务更进一步，微笑、致意、点餐服务都是针对每位客人的，既有标准的服务流程，也有侍应生对客人发自心底的亲和力及由衷的热情。客人感受到的不是程式化的服务，而是侍应生与客人就像熟人一样，有目光的交流，他们了解客人的口味和忌口，甚至能叫出客人的名字。让客人宾至如归是皇家的服务宗旨。

由于本土餐饮环境的影响，不是所有的中国游客在乎游轮上侍应生的微笑、致意和目光交流，但是游轮本身就是一种文化熏陶，皇家一直坚持这种个性化服务不走样。

游轮的后厨犹如一台精准的大机器，从食材到人员的每一个齿轮都必须严谨地操作运行。后台是处于高压之下的高效、严谨和专业的操作，但呈现到前台的游客面前，却是轻松愉快的用餐体验；后厨是节奏高亢的进行曲，到了餐厅就是舒缓优雅的爵士乐。两者间的转换和把控，是游轮餐饮的成功关键。

04.客房

客房服务（housekeeping）负责所有客房和公共空间的清洁打理，维持干净整洁的环境。大多数游轮上的客房送餐服务，也是由客房服务员来接单和送到客房。他们的另一个辖区是洗衣房，服务员要回收床单、毛巾、桌布、客人要求清洗的衣物、员工的制服等等，送往洗衣房清洗。

从游客抵达码头那一刻，客房服务就开始了。游客的行李被运送到游轮里，晚餐前后，所有的行李箱必须安然送到每一个游客的舱房前。以3000多名乘客的航行者号为例，每个游客携带一件托运行李的话，服务人员就要处理3000多件行李，整个过程要耗费五六个小时以上。因此游轮在设计之初，会尽量增加货用电梯的数量，方便行李的运输。

游轮一天会做两次客房服务，一次是上午，游客出去吃早饭或享用船上设施时，客房服务员会进来打扫客房、补充洗漱用品和毛巾等。下午时分，客人外出吃晚餐时，服务员会做第二次客房服务，给客人开夜床。根据皇家加勒比传统，服务员会用毛巾折叠可爱的小动物，如猩猩、小狗、大象等，迎接客人回房。

客人登船后在电梯口和廊道上就会遇到客房服务员向他们致意，并指引客房的位置。客人进了客房后，会有客房服务员上门自我介绍，并致意。客房服务生在游客的游轮假期中扮演重要的角色，他让客人宾至如归。客房总监李伟这样介绍他的工作经历：

在24岁那年我开始了游轮职业生涯，到2013年我从船上工作转为岸上，有将近17年的职业生涯是在游轮上度过的。这是一个辛苦却又有趣的职业，也是个创造快乐的职业。

作为船上的客房总监，职责是负责船上所有员工和客人房间的管理和服务，还有所有公共区域包括泳池的运行，符合USPH的标准。和岸上酒店相比，客房服务员的工作内容丰富、节奏性强，工作主要包括登船日几千件客人行李的上下船运送，和一天两次的房间服务。

一条可装载4000名客人的游轮上，整个客房部的全年运营资金在几百万美元以上，布草物品、客房消耗品、清洁用品等的及时预订和库存管理也非常重要，毕竟船上仓储空间有限但又不能断供，而且很多集装箱物品往往需要在两个月前下订单。我们需要经验加精确预算才能做到最好。

船上每个员工除了自己的本职工作以外，每个人都有一个唯一的紧急情况号码，不同的号码有对应的职责。在发生紧急情况时，客房服务员的职责就是负责对自己区域内所有客房内的客人进行紧急疏散，保证没有客人滞留在房间里。而客房总监的职责，就是确保所有客房服务员完成工作，所有客房的客人都被紧急疏散至指定的集合点。在很多游轮上，客房总监还是救生艇的艇长，在船长下令弃船时需要亲自驾驶救生艇。海洋航行者号的救生艇可装载150人，包括艇长在内的7个船员。

客房服务员不只要尽责细心地做好清洁和整理工作，我们也要求员工亲切友善地对待客人，就像朋友和家人一样。我印象很深的是客房服务员Chandra （钱德拉）区域有个6岁小女孩，一开始见到她很怕生，后来Chandra每天都会逗她玩，教她简单英文，航程结束的时候，小女孩哭着不肯走，舍不得她了。

游轮为什么会强调富有人情味的服务？船上娱乐总监常常讲一个段子，客人老是问：“船上的员工每天下班后去哪里了？”他都会告诉客人：“每天都有直升机在海上接送员工上下班。”其实船上的所有员工，上班下班都一直在同一空间里，船上。我们哪儿都去不了，因此在一个航程里会与客人大量频繁地接触和互动，在船上生活过，你才能真正体会所谓的“远亲不如近邻”。

90年代我在走阿拉斯加航线的游轮上工作，船上以美国老年退休客人为主，追求晚年生活的快乐是他们的目标，也就是他们常常说的“生活是旅程而不是终点站”（life is a journey，not final destination）。所以在国外常常能看到大半年都待在游轮上的退休客人。船上员工既把他们作为贵宾来服务，也把他们当家人一样对待。对这类客人来说，游轮就是第二个家（home away from home），让他们能继续感受到自己在社会体系中的存在感和幸福感，去取代相对枯燥的退休生活或老年福利院的单调生活环境。

这些年来，我与游客“共患难”的体验也不少。最难忘的是“9·11”发生时，我正在船上服务。那天是海上巡游日，所有客人都在船上，几乎所有的客人和船员都在看电视直播新闻。船上基本上以美国客人为主，那种绝望恐惧和悲痛的气氛笼罩着整艘游轮，到处可以看到和听到人们的哭泣和祈祷。当时我能真切感受到难过，在游轮上什么国家的人都有，在这里无论国籍和种族，都能成为朋友，能感受到大家虽然肤色和文化背景不同，但都有同样的感情共鸣。

对所有人充满爱心、表达关爱是皇家船员的基本素质。2009年夏天在海洋神话号上发生了一件事让我终身难忘。晚上游轮从花莲启航，驶向上海。这一夜有台风，游轮绕开了台风圈，在台湾海峡平稳行驶。但海上并不完全平静，偶有风圈。这对神话号不构成影响，一些吨位小的船就有风险了。凌晨4点，恩果船长收到了一艘货轮的求救信息。

听到船长广播后，人们都到甲板上查看状况。照明灯投射到海面，因为货轮的柴油流进海里，这一片海出奇的黑。货轮不见踪影，估计已经完全沉没，海上只见零落漂浮的货品和落水的海员。

游轮不能靠近出事地点，以防把人卷进舱底。船长技艺高超，侧停到最靠近沉船的安全地带，吩咐船员放下救生艇，速去救人。海面都是油，混沌一片，唯恐救生艇误伤货轮的落水者，船员只能停到一个安全距离，跳进水里救人。

风雨之中，我们在岸上看得提心吊胆，船员冒着风浪，捞出了四个落水者。至今他们狼狈的模样我依然历历在目，每个人只能看见眼白和牙齿，全身都是乌黑的油水，冻得簌簌发抖。如果不是搜救及时，落水者恐怕不是溺水就是冻死。一位参与救助的船员伤了腿，被送往医疗室救治。

05.皇家式服务Royal Way

客房服务员的工作，不只是一天清理两次客房、根据要求送餐或者确保公共厕所有足够的卫生纸。他们工作的核心是“服务”，皇家加勒比有明晰的员工规章“Royal Way”，从细节处规范员工的服务操作。

服务人员对所有客人要微笑致意，尽量以游客的姓名来称呼，交流的语言以英语或游客熟悉的语言为主。当然，对游客表示亲切的欢迎是必要的，进行推销时要选择适合的场合和地点，语言举止有度，不能让游客有消费的压力和不悦感。客房服务员每天会在客房上放置《航程指南》，服务章程规定，派发给游客或者客房的印刷资料不能超过必要的数量。

服务的一个要点是反应迅速和积极，服务员必须让游客有正确的心理预期，并且立即回应顾客的需求，以免让游客感到沮丧。游客等候进入一个场所，或者使用一个服务时，不能超过5分钟的等待时间，除非是“标准服务流程SOP”里列出的特例。所有的电话在三声响声内必须接起来，然后礼貌地问候对方，说出自己的名字和部门职位。

安全和公共健康是所有决策及行动的核心。所有员工都有责任维护船、客人及其他员工的安全。所有的公共播报必须清晰和容易被听见。紧急播报必须涵盖船上每一个区域，包括舱房和餐厅。任何能危害到乘客与员工的安全问题，必须立即解决。

服务员和船员的举止行为和形象，会直接影响游客对品牌的观感。因此皇家加勒比在这方面有极其细致和严格的规范。员工在服务期间必须穿戴整齐制服，名牌端正别在衣襟的左边。牙齿必须干净整洁，没有口腔异味，可以使用少量气味清淡的香水、古龙水或身体乳。

女士的长发必须整洁地扎起来，刘海不能盖住眉毛，眉毛整齐，不能有可见的腿毛或腋毛。指甲不能长于0.25英寸（0.6厘米），指甲可涂色，但必须每个指甲都是同一个颜色，不能镶钻或做其他的装饰。男士的胡子不能超过0.5英寸（1.27厘米），也不能把头发绑成髻子。

员工每只手只能戴一个戒指。女士佩戴的耳环不能超过两双，男士只能戴一只耳环或耳钉。其他的部位不能戴耳钉或环。在户外工作时，戴墨镜是被允许和被鼓励的，但是不能完全让客人看不见眼睛。文身是被允许的，但可能冒犯到乘客的文身不能露出来。

前台员工在下班后要待在乘客区域，必须穿上符合自己职位的制服；后台员工下班后若要待在乘客区域，18点前穿着商务休闲装，18点以后穿着更为庄重的休闲商务装，或者参加宴会的正装并且佩戴名牌。

在举止上员工必须得体有礼，不能给游客带来任何不适或干扰。在经过乘客区域时不能饮食或嚼口香糖，也不能倚靠、躺靠或双手抱胸、双手插袋地站在乘客区。在公共场合，包括亲吻、亲密身体接触在内的表达爱意的举动是不被允许的。在乘客区域，传呼机、手机和无声电话必须设为无声状态。接听手机或无绳电话时必须应答谨慎。员工不应该一边走一边使用无绳电话。下班后抽烟是允许的，但必须在指定的员工吸烟区，只有在协助乘客时才能使用乘客电梯。

Royal Way的13个员工标准

1.热情

永远给予乘客友善的问候和恳切的笑容。第一时间发现周围的乘客，从视线接触、点头或问候中，让他们知道你留意到了他们，并传达出友好的欢迎。

2.温暖

与乘客建立个人化的交流，称呼他们的名字（尤其看到他们的房卡），使用船上的官方语言英语或乘客熟练的语言进行交流。如果不谙乘客的母语，可以找其他同事帮忙。

3.关注

对乘客要真诚、体贴和细心聆听。对乘客的话要关注、理解，必要时重复他们的话语。使用友好的身体语言来表示你随时愿意帮忙。会面和交流时以乘客的时间安排为第一位，不是自己的。

4.尊重

不能打断乘客的话，对话时使用谨慎、得体的腔调、声量和语言。从不跟乘客发生争执，也不在他们跟前吵架。在与其他船员交流时，只使用英语。在乘客区域里，除了协助乘客和工作之外，不得使用电子设备。在乘客区域里，无论何时都要谨记“乘客为先”。

5.乐于助人

己所不欲，勿施于人。尊重所有人的文化差异。与船上和岸上的同事通力合作，为乘客提供Royal Way的体验。与船上的同事友好相处。

6.激情

身为皇家加勒比家族的一员，在与乘客和其他船员交流时，永远表现出自豪、热情和活力充沛的一面。熟悉船上的产品和行程，随身携带每日《航程指南》，以便随时为游客提供帮助。

7.惊喜

让自己正面的个性发光和发挥作用，寻求与乘客联通的独特方式，与上司紧密合作，把自己的才能运用到日常的角色和任务中。

8.愉悦

为乘客创造难忘的记忆，做一些他们意料以外的事来给他们惊喜，意识到这对他们而言是独特的时光，人和人之间的接触比他们付出的票价更有价值。

9.成就

尽力达到工作目标，通过与上司的定时沟通，了解自己的工作表现。知道所属部门和船的KPI，与团队紧密合作来达成它。

10.优胜

超越预期，传达Royal Way的所有体验，时时分享关于Royal Way价值观的故事，鼓励和支持团队成员生活在Royal Way当中。

11.解决

确保所有乘客的需求能在最短时间解决，甚至超越他们的预期。要是力所不逮，求助于上司或其他团队。把每次的解决方案当作皇家加勒比辉煌的事迹。

12.参与

永远表现出“我做得到！”的正面状态，深入了解乘客的需求，并且主动接近忐忑或需要协助的乘客。

13.责任感

能根据“标准操作流程”和职责完成日常工作，并且注重细节，把工作完成得最好。让自己的表现说话，不要祈求乘客的感激、评论或评分。有意识维护船上的清洁，见到垃圾、杯子和碗碟会主动收拾清理，遇到更严重的问题会上报。

资料来源：皇家加勒比国际邮轮《Royal Way》

06.皇家的娱乐产业

海洋航行者号上有3场大秀，包括皇家大剧院的《画中乐》（Music in Pictures）、《百老汇美妙旋律》（Broadway Rhythm＆Rhyme）和Studio B的《冰上奥德赛》（Ice Odyssey）。皇家加勒比在全球的26艘游轮上每周有自己制作或原创的134台秀，近2000名内部歌舞演员，每天有10万以上人次的观众。

世界上两大舞台中心，纽约百老汇和伦敦西区有81家剧院，合计全年观众2900万人次，票房收入12.6亿美元。

毫不夸张的说，皇家加勒比是世界上最大的舞台剧演艺中心。

在美国佛罗里达州南部，棕榈树的掩映之中，有一座神秘的占地1.23公顷的3层楼玻璃建筑。这个位于迈阿密海滩北部的演艺中心拥有14间舞蹈排演场、15间声乐排练室、2间空中杂技训练室、1个300座的观摩剧场、一个2000多平方米的演出服制作工场及可供500名歌手、舞者、空中表演者、跳水演员、群舞演员居住的公寓。

这是皇家加勒比娱乐帝国的所在地。

这个娱乐帝国的君主是尼克·威尔（Nick Weir），这位生于英国赫特福德郡、留络腮胡、身高1.9米的帅气中年男子，是主管皇家加勒比国际游轮娱乐项目的高级副总裁。他从小和弟弟跟随当娱乐总监的父亲在游轮上长大，曾在英国ITV电视台做节目主持人并名噪一时，加入皇家加勒比后充分展现其卓越的艺术眼光和管理才能。

威尔上任后的口碑之一，是他在海洋量子号上的270度剧场，史无前例地引入46米的数码宽屏做舞美和用6台ABB机器人屏幕为演员助舞，使《星海传奇》成为量子号娱乐节目的重要亮点之一；在他的主持下，皇家游轮上演的《妈妈咪呀》《芝加哥》《猫》《周末夜狂热》等剧目，将皇家歌舞大秀登峰造极地推进到拉斯维加斯的规模和百老汇西区的水准。

威尔说：“世界上没有一家演艺团体可以为我们庞大的船队提供这么多优质节目，也没有任何一个地方可以一下找到上演这些节目所需要的2000名歌舞演员，所以我们不得不自己选拔和培养人才。”

皇家每年都在全世界60多个地方，包括纽约、多伦多、伦敦、悉尼等国际都市，举行面试，招聘体形条件好，具备歌舞技能的年轻男女艺术才俊，组成皇家自己的庞大演艺团体，然后在太阳哨兵演艺中心排演每条船需要的歌舞节目。

虽然船上的大型音乐剧没有票房压力，但娱乐节目的水平是皇家加勒比的秘密武器，因此演员的挑选分外严苛。歌手和舞蹈演员的年龄在20多岁到40多岁之间，不会超过45岁，女性要求1.63米身高以上，专业能力过硬，外貌要有魅力，并且活力充沛；男性要求身高1.73米以上，外表要阳刚强壮。游轮公司要求歌手能把控摇滚、流行、百老汇、蓝调、灵魂、爵士、福音等各种曲风，而舞者也必须有能力在嘻哈、爵士、芭蕾和现代舞之间转换。

歌手雷内（Rene）来自加拿大魁北克远离都市的乡村Saint-Ang-es （圣安吉斯）。她有四个姐妹，9岁起开始学钢琴。不久，钢琴老师发现她的歌声犹如天籁之音。她18岁进入学院学习音乐，之后继续攻读音乐硕士。但是由于商业演出合约不断，每周至少两次表演，她最后不得不中途辍学，全心投入演艺事业。雷内对皇家在演艺圈里的地位早有耳闻，但对自己能否被皇家选中没有把握。她在闺蜜的多次鼓励下才报名参加选拔。

当她得到皇家的面试机会时，又紧张又兴奋，连夜开车赶到多伦多考场，见到考场里已有30名到40名应聘者，个个看上去都比她胸有成竹。面试要求准备三首曲子，她因仓促上阵，只准备了两首。她唱了歌舞剧《马戏之王》中的主题曲Never Enough、席琳·迪翁在《老友记》中的主题曲All By Myself，然后考官让她唱了一首别的歌曲。午饭之后，她又回到7位面无表情的考官面前唱了一首惠特尼·休斯顿主演的电影《保镖》中的I Have Nothing。考官对视了一下，对她说：“你被录取了！”

舞蹈演员苏珊（Susan）的考场经历似乎要更加曲折一些。她来自悉尼，4岁就开始学舞蹈，10岁开始学唱歌，18岁开始她的演艺生涯，先后在香港迪士尼跳舞，在首尔和台湾演音乐剧。在墨尔本考场，她和100多名女孩经历整整两天，每天长达12小时的面试，一天考声乐，一天考舞蹈，什么舞蹈都跳了，芭蕾、百老汇爵士、踢踏舞、嘻哈舞、现代舞……

苏珊过五关斩六将，一直杀到面试的第五轮，最后一道关。但是面试之后的五个星期，却一点消息都没有。最后，苏珊终于接到了录取的电话，然后立即赶赴迈阿密加入海洋光谱号的歌舞队行列。

苏珊遭遇过的激烈竞争，是几乎所有皇家舞蹈演员入围之前都经历过的，大家都知道皇家是演艺圈内趋之若鹜的选择。

除了歌舞剧，航行者号还有一个其他游轮没有的演出——真冰溜冰场Studion B的溜冰表演。溜冰表演也是皇家队伍自制的，要求演员不但有演艺才华和外貌，还要有很强的身体素质和溜冰技能。

皇家娱乐团队的演员一般签署7到8个月的演出合约，在排练期也会有薪酬，在整个表演领域里，他们的酬劳是相当可观的。由于培养自己的团队成本极高，很多游轮都不会“养”演艺人员，而皇家加勒比属下的演艺团队却是阵容强大。以航行者号为例，一台音乐剧有4男4女8名舞蹈演员，另外还有两对男女歌手现场歌唱，冰上秀表演有6名单人溜冰演员、4位双人溜冰演员。皇家加勒比不用事先录制的罐头音乐，观众看到的都是现场真唱和乐队伴奏，因此这些台前演出的人员还包括演奏师，整个团队多达30人。

船上的娱乐节目非常丰富，一般每个航程会有2台至3台的大型舞台剧（Production Show）。还有从外部特邀的演艺嘉宾做主演（Head-liner）的小型节目。他们可能是钢琴师、魔术师、脱口秀演员、歌手等等，根据合约，会在某个航线表演两个月到半年不等。在航行者号上除了气势磅礴的大秀和多彩多姿的主演节目，还在各个酒吧有钢琴演奏、摇滚乐队现场表演、爵士乐演出、DJ舞曲打碟等等，每天有5到6场的演出。

在游轮设计和建造的过程中，大剧院是最煞费心思的场所之一。观众看见的是舞台、屏幕、现场乐器演奏等，在一幕幕的精彩演出背后，却是复杂的控制室、设备和数量庞大的幕后人员。

设计团队首先要考虑一个问题：剧场要建在哪里？像海洋航行者号能容纳1200人的三层大剧院，因为演出持续到深夜，所以不能建在客舱附近。现今游轮剧场的上方或下方如果建有舱房的话，都是用作船员的宿舍，因为船员轮班工作，可以在没有演出的白天休息。

演出的设备包括了灯光、音箱、可升降的背景、大屏幕、烟雾器等等，随着视觉技术的突飞猛进，近年来的演出加入了许多电脑特效，甚至是虚拟现实元素，因此又设了电子设备和电脑控制室。这些设备尺寸巨大，重量也很可观，在船上要考虑的是，设备不能扎堆放在一侧，这会增加游轮单侧的重量，影响平衡。

陆上的演出只需顾虑制作预算和剧情，游轮上的表演秀却要解决很多意想不到的问题。船在航行中多少会有震动，人感觉不到，机器却敏感得多。因此什么样的设备能扛住震感，也是需要考虑的问题。另外，游轮还得关注用电量，电量越大，用到的电缆就越多，在陆地的大城市供电不是问题，但这是以平均速度22节在海上航行的大船，增加的电缆重量都是负担。

游轮在剧场建造和硬件上，轻易可达几千万美元。而这只是前期的基本费用，实际上制作一台高水准的百老汇音乐剧大概要花费800万美元以上，其中演员、主创和工作人员是最大的成本，占制作费的50%以上。

皇家加勒比的大型演出有两类，一类是购买的版权，例如从百老汇或伦敦西区购买版权之后引进的荣获托尼奖（Tony Awards）的剧目，诸如《周末夜狂热》《芝加哥》《猫》《妈妈咪呀》《发胶星梦》《我要颠覆你》等；另一类则是自主创作的自制剧，包括广受好评的《星海传奇》，以及在海洋光谱号上登场的《丝绸之路》和《光谱奇侠》。作为世界最大的演艺团体，皇家加勒比不只在演出规模上领先，也在原创性上投入了巨大心力，制作出属于自己的精彩剧目。

而所有船上的娱乐节目包括歌舞秀、外邀主演、各种娱乐活动，都是由娱乐总监和他的团队串珍珠那样组织起来，奉献给游客的。方立新是皇家加勒比第一位华裔娱乐总监，从神话号开始，一直在中国母港航线上工作，见证了中国游轮业的成长。他这样介绍他的工作：我管理一支158人的团队，来自20-30个国家，包括歌舞演员（Cast）、技术人员（Black Shirt）、组织船上活动的员工（Cruise Staff）和负责少年儿童活动的员工（Youth Staff）。英语虽然不是我的母语，但管理一只由才华横溢、个性较强，文化背景差异很大的国际员工组成的队伍，我必须具备充分的专业知识，用能打动他们的语言去沟通。

每天，我的时间都排得满满的。9点是全船的广播通知“晨间播报”，通过客房电视里的游轮信息频道向游客介绍一天的活动。我要让游客们知道，他们的娱乐总监在陪伴和关照他们度假。然后，去办公室处理几十封邮件，到船上各处督察船上活动运行的情况，以及参与游客的活动（如玩碰碰车，看谁撞娱乐总监撞的次数最多）。接下来是管理团队的晨会，解决前一天发现的问题。11点参加套房派对，12点15分录制下一天的电视节目。之后还要到餐厅走一圈，和宾客们打招呼，下午主持泳池畔的活动。回宿舍休息1小时后，换上晚礼服的我要主持船长的迎宾派对，5点30分是晚间例会，接下来主持4场歌舞大秀，结束后是主题晚会（如西部乡村、成人探宝）。睡前还要再打开电脑，浏览邮件，以防错过重要的信息。

很多中国客人都能认出我，走到哪里都有人打招呼，他们看到的是我在聚光灯下的形象，看到真人：“嘿，您在这儿哪？”或者，“您可要注意休息，在台上说那么多话，嗓子太累了！”东方人的人情味，就那么感人。游客有了问题，或者委屈，哪怕是芝麻蒜皮的小事，都会来找我：“方总监，冰激凌机在哪里，我们上次在神话号上天天使用的。这次没找到？”我知道他们是没有把我当成外人，我直接把他们带到冰激凌机前。看到他们脸上孩子般的笑容，我的心情也像在三伏天吃到冰激凌一样，舒心怡爽。

07.保护海浪

在漫长的航海史上，船上废物和废水的排放问题是这30年来才引起重视的。在环境保护成为全球议题之前，废物废水通常直接排放进海里。茫茫大海之上，没有任何监管或惩罚，轮船自然采取最便利、成本最低的排放方式。

多少年以来，无数吨的啤酒瓶、可乐罐、纸盘、纸杯、报纸、粪便和废水流进了海洋。一些有机的废物在海底分解，另一些垃圾，如塑料、化学用品等却无法被自然分解，永远存留在海里。

近20年来，海洋污染的问题被提上议程。拥有140个成员国的国际海事组织（IMO）立下协议，成员国的游轮不能将塑料扔进海里，以免造成永久性污染。

航行者号上有3000多名客人、1000多名船员，每天轻易可以产生一吨以上的垃圾。这些垃圾要怎么处理呢？

1992年，皇家加勒比率先发起行业内著名的“保护海浪”（Save the Waves）计划，并在4年后建立了“保护海浪基金会”。皇家加勒比在新船队的建造过程中，不断引进先进技术，1999年率先于行业其他游轮公司，安装了国际标准的污水净化系统。

游轮的污水分为黑水和灰水。黑水是机舱含油污水，颜色乌黑；灰水是各种生活废料，包括食品垃圾、排泄物等。在船舶污水处理方面，皇家加勒比的船上安装了先进的生活污水净化系统（AWP）和机舱含油污水处理系统（OWS），确保污水彻底净化，才排放到海中。

生活污水净化系统主要用于处理来自客房、淋浴、水疗中心、洗衣房、医疗中心、厨房餐饮等所有的生活类灰水。生活灰水会先预处理并且消毒，降低微生物量。污水的固体和液体分离，分别通过化学反应来灭菌，成为无害的物质。即使已经没有污染，甚至已经达到瓶装水标准，处理过的灰水只能在12海里以外的公海特定区域进行排放，固体垃圾则等游轮靠港时送到岸上处理。

含油黑水的排放就更加严格了，必须达到含油量少于15ppm。ppm （parts per million）是浓度的测量标准，指某种溶质质量占全部溶液质量的百万分比，15ppm，等于每1000000克里，含油量不得超过15克，是非常严苛的标准了。现代游轮公司不仅符合规定指标，甚至会更加严格，例如皇家加勒比船队平均的黑水含油量是1.5 ppm。

船上的垃圾处理是个庞大的系统，设备可能耗资千万美元以上，庞大的机器可高达3层甲板，包含了分类、清洗、分隔、压缩、过滤、焚烧等功能。航行者号设置了一个重要的职位来指挥废物处理的各项工作——环境保护长官。这位高级长官肩戴三条半杠，级别仅次于船长和副船长，由此可见游轮对“保护海浪”的重视程度。

游轮空间有限，也无法像陆地一样，随时把垃圾运走。因此游轮上实行垃圾减负的策略，具体为“三个R”——减少（Reduce）、再循环（Recycle）和重复利用（Reuse）。

皇家游轮要求船员和鼓励游客节省用电、用水、用纸等，减少资源的浪费，例如使用过的毛巾挂起来重复使用，刷牙时关闭水龙头，防止这些干净水被当成灰水来处理，浪费能源。

游轮的塑料、金属、玻璃等会仔细分类、回收，然后送去再循环。船上的垃圾桶分为“塑料”“玻璃”和“金属”，方便游客分类丢弃。这些废品很占空间，回收后啤酒和可乐等铝罐，会被挤扁压缩成方便码放的大方块；玻璃瓶会按棕色或浅色分类粉碎后装包上岸，塑料和泡沫会被挤压成团；纸张和纸壳会被切碎焚烧；食品残渣会放在冷藏柜里，防止发臭，直到进入下一个处理程序。

重复利用可以减少废品的产生，现今的游轮已经大大减少一次性纸盘、纸杯、纸碟的使用，以瓷器、玻璃等可以重复清洗的餐具来盛放食物。当然这会增加许多清洗的工作，清洗机器又会占据不少空间，而且产生更多灰水。到底要使用一次性工具，还是增加洗碗机，这是需要平衡考量的问题。

游轮也可以焚烧垃圾来减轻船上的承载负担。不过在游轮上用火是一件有风险的事，焚烧垃圾必须极其谨慎。

等游轮靠岸，废品会卸到岸上，送往垃圾场或者专业的再循环中心。并不是每个码头都能卸垃圾，国家与国家的法规不同，处理废品的能力有差异，垃圾会带来的环境污染、新物种“移民入侵”、能源耗费等等，都是各国口岸会考虑的问题。所以每个口岸都有相应的政策，可以说，这些年来政策越来越严谨，游轮要怎样丢弃垃圾是个严峻的问题。

解决问题的根源，只能从游客的生活习惯入手了。这是“保护海浪”的一大目标，普及环保意识，通过播放短片等教育方式，鼓励游客减少资源浪费，爱护珍贵的海洋资源。

08.四海为家的生活

海洋航行者号的1230名船员来自70个国家。对于游客来说，在大海上度过一周的假期是新鲜而舒适的体验，但对全世界数万名船员来说，游轮既是工作的地点、社交的场所，也是他们的家。游轮的员工吃什么、住在怎样的宿舍、下班后会做什么？长期生活在船上是什么感受？这是很多游客感到好奇的。这里邀请程填，未来航程销售经理（Next Cruise Sales Manager）讲述她的船上生活。

2008年3月，皇家加勒比海洋神话号首次开辟了万人直达台湾宝岛游轮航季。这是我加入皇家加勒比游轮的日子。

与之前在陆地五星级酒店的工作完全不同！白天，身着白色制服在准军事化管理下，每天接待不同肤色、国籍和文化背景的全球贵宾和皇家游轮俱乐部的资深会员；傍晚在国际氛围中体验丰富多彩的海员生活，耳枕阵阵柔和的海涛，伴随咸甜的海风入睡；清晨醒来，舷窗外又是一片新奇壮阔的海岸风光和“新大陆”……感觉整个世界与我并肩同行。

我在皇家加勒比工作了6年。在游轮上工作，跟陆地上的工作完全不同。游轮的员工都是合同制，4个月、6个月和8个月的合同期不等。在合同期里，我们的工作是没有休假的，一周7天，每天工作8到10个小时，第二天起床，繁忙的工作又开始了。什么国庆假啊、端午小长假啊，对我们来说不是假期，是最忙碌的旺季。

但我们也会有短暂的休息时间。每次轮船靠岸，如果客人比较少，又没有任务在身，我们可能有几个小时的“休假”，可以到岸上玩。有时候前一天事太多，工作超时，主管也会补偿我们，批准我们在岸上多休息两个小时。

美国公司的管理很人性化，也有弹性，对员工的生活和心理状况都有照顾到。我们宿舍分为几个等级，普通船员住的是两人间，经理和经理以上的级别住单人间，如果到了总监级别，待遇更好了，可以搬到6层有海景的宿舍。即使是两人间也是五脏俱全，有私人的浴室和洗手间、电脑台和电视。同一个部门的同事会尽量安排在同一宿舍，以免影响到另一个人的作息。

游轮是24小时运作的，所以我们也排班工作。以前在前台的时候，分为早班、中班和晚班，所以有时候下班的时间是下午4点，有时是半夜12点。但我们不用担心吃饭的问题，游轮有两个员工厨房，差不多是24小时运作，只是在餐和餐之间，比如说早餐和午餐之间，有一个半小时的清洁打扫时段。即使是这个时段，厨房也会准备出面包、牛奶等给我们充饥。

食堂是自助餐形式的，中餐的选择会比较少，但是营养搭配很合理，鸡鸭牛肉、海鲜、蔬菜、水果都有，还有清真食物，我觉得很不错。经理和经理以上的级别，可以到客人餐厅吃饭，而且在特殊情况下，比如说员工下班时正好是食堂清洁期，主管体恤下属，也会在经过批准下，带员工去客人餐厅吃饭。

我们天天生活在一起，同吃同住，一起干活，所以关系非常亲密。我们同事之间，有不少成为恋人，最后结婚组成家庭的。一般的公司不支持办公室恋情，但游轮是鼓励船员之间谈恋爱的。领了结婚证后，可以申请住一个房间，也可以要求走同一个航线。公司会根据人员分配的需求，尽量满足夫妻一起工作的要求。

上了游轮，我们有一段时间会远离家乡、父母、配偶、孩子和朋友，孤独感也会有的。而且游轮工作强度蛮大，有时候也会觉得很有压力、情绪低落等等。

所以公司特别注重员工的心理状况，组织各种活动，排满我们的时间。船上不只工作，生活也蛮多姿多彩的。我们有自己的员工酒吧、电影院、台球桌。靠岸的时候，公司会租大巴带员工出去玩，游览当地的风景。我们前台部门每个月都有团建，通常都是在岸上，一起去玩真人CS、玩密室逃脱、吃大餐、K歌，有时也会举办篮球赛等等。所以要不是特别内向的人，很快就会融入大部队，适应船上的生活。

我们的合同期结束，续约的话，有时候会在同一条船服务，有时会派去其他船，所以同事的流动性很大。但有意思的是，在中国和东南亚走的几条船，对中国员工的需求是很强的，如果能称职完成工作，公司会尽量留住，所以很多人都会在游轮干很长时间，一来二去，几条船上的中国员工大都相互认识。

我们回到岸上，还会常常一起约饭，甚至出去旅行，我们叫作“海上之城的家庭聚会”。我们的关系已经远远超出一般的同事和朋友，更像饱经风霜和同生共死的海上战友，也是百年修得同船渡的一家人！