完美风暴 Perfect storm

8 完美风暴 Perfect storm

01.强台风“天鹅”

2015年仲夏，皇家加勒比的游轮满载着欢声笑语的游客，驶向蔚蓝的太平洋。我们有三艘游轮在中国执行前往日本、韩国、越南、中国台湾等目的地的航线，海洋量子号、海洋水手号、海洋航行者号分别从上海、天津和香港出发。

7月9日，天空碧蓝如洗，晴朗得难以置信。远处的山峰，清晰地映入视野，树木青翠、阳光灿烂，是非常适合度假旅游的美好天气。只是抬头看天，却发现云层很不寻常。蓝色天空中，棉絮般的碎云速度极快地在移动，民间对这种云有个形象的俗称：跑马云。

跑马云，台风临。这是热带旋风外围的云层，预示着热带风暴的迫近。很快的，云层增厚，变成较密的卷层云，云底低而云顶高，密云遮蔽了太阳，漏出万条金线，景观华美绝伦。

但，这是风暴来临前的宁静。

7月10日，中央气象局发布了2015年第一个台风预警。第9号台风灿鸿（Chan-hom）卷向中国南海，其东西和南北方向的螺旋云带覆盖范围直径达1500至2000公里，最强风力能达到14级，在中国的气象报告中，属于“超强台风”。

台风发源于热带海面，热带温度高，大量的海水被蒸发到了空中，形成一个低气压中心。随着气压的变化和地球自身的运动，流入的空气也旋转起来，一个逆时针旋转的空气旋涡在海上生成，越来越强，当持续风速达到12级以上，就被定义为台风（Typhoon）或飓风（Hurricane）。

台风和飓风是地域命名的差异，在北大西洋和东太平洋，强烈的热带气旋被称为“飓风”，而在赤道以北、日界线以西的亚洲太平洋国家，则称之为台风。台风过境常常伴随着大风和特大暴雨，造成巨大的灾害。根据国家对热带气旋的划分标准，台风分为几个级别，热带低压、热带风暴、强热带风暴、台风、强台风和超强台风，风力一级比一级高。

热带低压风速6到7级，风力能让树枝摇曳，让人感到强风拂面；热带风暴8到9级，树叶漫天飞舞，横幅布条和晾晒在外头的衣服发出猎猎声响；强热带风暴风力达10到11级，树枝被烈风折断，行走在户外极不安全；到了风速12级以上的“台风”级别，强风能吹翻屋顶和吹倒电线杆。风力继续升级到了14级的“强台风”，可以把树连根拔起，彻底破坏木质结构房子。而最高级别的“超强台风”达到16级以上，最高时速300公里，所到之处，摧枯拉朽！

游轮是以旅游为目的的海上航行，航线通常都会选择非常安全的海域，然而再安全的大海也会受到大自然的制约，其中一个危害，就是轨迹变化叵测的台风。

7月11日16点40分左右，强台风灿鸿登陆中国，影响了从香港出发的海洋航行者号和从上海出发的海洋量子号的赴日航线。航行者号被迫改道泰国，量子号改道韩国。所幸这是个5天的短程航线，我们给游客做了补偿后，危机顺利解决。

2015年是台风肆虐的一年，据国家发改委的公开资料，这一年共有27次台风，比平均的25.5次要多，级别也更强。到8月中旬，另一个强台风“天鹅”（Goni）登场了。8月19日，在美国关岛生成的“天鹅”往西进发，迫近中国台湾和大陆南部，风力为11级，然后可能会转向北方，风力加强到12级。由于这个海域的气候形势多变，应急团队确定更改海洋量子号（上海出发）、海洋水手号（天津出发）和天海新世纪号（上海出发）的行程的预案。

一个台风从南到北影响三条船，这给我们带来了巨大的挑战。最大的难题是8月23日从上海出发的量子号，即将执行8晚9天的长航线，分别停靠在日本的广岛、横滨（东京）和神户。量子823航次行程变更的选择非常棘手，因为没有吸引力可比的替代航次。

早在一周前，当“天鹅”在关岛洋面生成时，按惯例皇家启动了应急机制，由总部各相关部门、船方和中国办公室40余人组成的专业团队，24小时监测台风路径及力度的发展，定期评估台风对行程可能造成的影响和各种可能的情景，并做好每一情景下行程变更、替代港、船供、游客签证、岸上游和补偿预案。随着台风临近航行海域，预设情景及其预案也在不断更新，应急会议的频率也逐渐加大，从最初的3天一次，后来变一天一次。预案考量的重心是游客的安全和舒适，并且如何尽可能减少对游客假期计划的影响。

每次应急处理都是一场艰苦的硬战。我们时刻关注着台风的动向，热带气旋的路线和强度瞬息万变，根据气象局的报告，“天鹅”在进入台湾以北洋面后，风力不断加强，成为强台风，掠过冲绳后，指向日本九州岛。而几乎同时，16号台风“爱莎尼”（Astani）预报指向日本四国和本州地区。

8月21日，“天鹅”以每小时200公里的速度向日本方向移动，随着台风的逼近，我们的会议频率变成每4小时一次。

更改航线要面对补偿问题。按照国际惯例，台风属于不可抗力，游轮公司没有赔偿的责任，但这个游戏规则尚未被新兴的中国市场所接受。对于中国游客来说，这是个目的地很有吸引力的长航线，可以从神户去大阪和京都，从横滨去东京，许多游客已经制定了长长的购物清单。这个量子号的8晚航线的一张阳台房船票卖到了1万元人民币。航线变更将给游客带来的失望是可想而知的。

航线变更有4个方案可供选择：方案A是往南前往香港和冲绳，但由于香港和冲绳都不具备空余的泊位，而且也极可能受到台风影响而被排除；方案B是往东北方向行驶前往日本海沿岸金泽、境港等港口，可两个港口都没有空余的泊位，并也可能遭遇台风带；方案C是往西行驶前往福冈、长崎等港口，但这与台风行进路线一致，有可能被“天鹅”台风带风力和强涌浪波及，甚至遭遇另一个台风“爱莎尼”；方案D是往北方向前往韩国仁川，避开台风，然后再停靠釜山。

根据台风发展的最新态势，应急团队确定方案D，即所有4个方案中最令客人失望的方案，但又是唯一安全和可行的选择。量子号取消停靠日本港口，改道前往韩国仁川和釜山，纯日航线变成纯韩游航线。中国团队连夜发布了航次更改通告，并通知该航线上所有切舱旅行社，通过旅行社告知游客。

到了8月23号起航日，登船之前我们再次与游客沟通，提出登船和不登船的补偿方案。选择不登船的游客，可以获得未来航程抵用券，用于预定2015年和2016年的任何皇家加勒比在全球各地的游轮度假航线。依然选择登船的游客可以获得用于船上消费的现金补偿加未来航程抵用券。此外，游轮还向游客全程免费提供Wi-Fi网络等优惠。

4600多名游客的绝大多数游客同意登船，表示理解和接受补偿方案。只有70名游客提出异议，由于登船和取消行程的补偿方案悬殊，最后选择登船。这个航次还有国际游客客755名。国际游客的反应相对最为平静。

为了安抚游客，我们对所有船票做了“心意补偿”。补偿性质上不同于赔偿，赔偿是在船方有过失的情况下，对游客做出的赔付义务，而游轮更改航线是因为受到了不可抗力的影响，并没有任何过失。根据船票契约和国际通行做法，规定游轮公司有权在恶劣天气条件下为了游客的安全变更航线，并且无须承担赔偿责任，皇家加勒比考虑到了中国国情，做出了国际惯例和合同义务之外的补偿决定。

绝大多数游客对行程的更改感到失望，但上船后受量子号度假氛围的影响，开始享受自己的假期，沉浸于被量子号的度假氛围。然而有十几名游客对此则不接受，他们联名发出了《致船长的公开信》，利用游轮公司免费提供的无线网络，建立“量子号维权群”，在皇家大道张贴大字报，搜集签名，鼓动其他游客一起，质疑船方航线变更的合理性，以“回上海后不下船”为要挟要求更多补偿或退票。酒店总监回忆一位游客对他大声嚷嚷：

“因为你们改航线，就意味着我们去不了要去的地方。就像你去商店，本来要买洗衣机，你非要卖给我一个电饭煲。”

酒店总监耐心的解释：“这是所有人都不能控制的不可抗力，和商店缺货不是同样性质的事情。就像在商店买东西，遇到一个飞来横祸，客人和商店都没有过失……”他的话语还没结束就被十几名游客的声音盖没。

8月31日，游轮返航停靠吴淞口码头。当天上午10点左右，游客应当下船完毕之时，约有300名游客仍在270度景观厅观望，看看船方是否会接受那十几名游客的进一步现金补偿或全款退票的诉求。经过船方劝说，三分之二的人陆续下船，在中午12点左右还剩余约100人。经过警方的劝说，只剩下那十几名游客，最后在下午1点全部离船。在此过程中，三名游客有阻碍其他旅客下船和过激的威胁动作，船方只好选择护送他们下船。

受到霸船的影响，下一航次的游客无法按时登船，原定于8月31日启航的航次发生严重延误，开航时间从17点推迟到晚上23点才出发，影响了下一航次游客的度假计划。

皇家加勒比的立场前后一致和鲜明，船方已经做了补偿，如果仍有意见，可以下船向船公司投诉、诉诸法律途径，或者通过行政手段解决。皇家绝对重视每个游客的申诉和意见，会认真应对他们的问题，但游客不能“霸船”，影响旅行经营者和其他游客的合法权益。

之前发生过游轮公司被迫在船上分发现金驱散“霸船”的先例，但我们坚持不在被胁迫的条件下解决问题。消费者有权争取自己的权益，这一点我们完全尊重，但只能在下船后进行谈判。我们将这十来位游客请到酒店里，先请他们用餐并安置好老人、孩子，然后请他们留下姓名、联系方式和诉求，我们答应在两周内给予回复。

事实上，我们在事后经过听取旅行社的意见，又对823航次的所有客人做了进一步的补偿，补偿包括没有闹事和按时下船的客人。这是一个姿态，皇家尊重客人用理性与合法的方式投诉，但不接受用“霸船”的方式维权。

量子“霸船”事件引起了一场法律界的辩论。当游轮受恶劣天气影响，为游客安全着想而改变行程，游轮公司、旅行社和游客各自承担什么责任和义务？

在过去几年中，皇家加勒比是“霸船”事件发生频次最低的国际游轮公司。2015年情况特殊，台风频繁发生，引发的航线更改已达6次之多，几乎超过去三年的总和。一般国际游轮都是3到5晚的短航线，出现恶劣天气而需要替换或减少停靠港，游客反应不会太强烈，而海洋量子号8月23日的航次停靠横滨（东京）、神户（大阪）和广岛，是为期8晚的长航线，游客对目的地有更大的期待。此外，量子号因为成功的营销和口碑，在游客中人气很高，才使得“霸船”事件引起公众的广泛关注，把量子号推到风口浪尖上，但是此事引发的争议是游轮行业普遍面临的、存在已久、亟待解决的问题。

“霸船”现象反映当时国内消费者还是把游轮视作“交通工具”而不是“度假方式”。飞机航班取消或更改航线，无法完成航空公司将客人运送到目的地的义务，理应赔偿。游轮本身就是目的地，在海上航行不仅仅是“运输”，更多的是“巡游”。如果游客只是为了“运输”，理性的选择是像飞机那样的交通运输工具。游轮票价绝大部分支付的是船上的客房、餐饮、娱乐设施和活动。

在不可抗力情况下更改行程而引起的风险与责任的承担，在欧美已经通过几十年的磨合形成了游戏规则，国内相关立法的进度尚未跟上游轮业发展速度，量子“霸船”事件以后，上海旅游局经过与游轮公司、旅行社和法务人士的协商，要求旅行社和与游客签订的出境游合同明确规定游轮公司、旅行社和游客在不可抗力发生的情况下的权利和义务。例如，在出发前将行程变更可能或决定及时告知客人，如果客人选择放弃乘坐游轮，游轮公司退票50%等。这一条款给了客人选择权，如果他们继续选择乘坐游轮，意味着他们接受了航线变更的安排。

2015年以后，皇家加勒比和歌诗达与太平洋保险公司合作，开发了一个保险理赔产品，这个有中国特色的新险种，对游轮延误5小时以上、航线更改、港口取消做了明确的理赔规定。

近年来，游客对游轮产品愈来愈熟悉，消费心态也更加成熟。大部分游客都认同，游轮安全的最高负责人是船长，因此船长有责任，也有权力来确定航线。在大海航行中，所有决策都要根据气象、海洋状况、航海法规和规范来做出专业判断，船长不可能征求所有游客的意见，依着游客的心意来制定航线。如果遇到类似台风的客观制约，游轮船长会在尽量不影响游客假期计划的前提下，以安全为第一考量，安排最合适的航线，寻找替代的停靠港。消费者认知的改变，加上一系列的措施，近年来“霸船”现象已经销声匿迹。

02.中东呼吸综合征

2015年是中国游轮史上的多事之秋。被台风“天鹅”肆虐搞得精疲力尽的皇家中国团队，又同时迎来了中东呼吸综合征危机。

2015年5月底，我去迪拜视察来华途中的海洋量子号。告别短暂的纽约母港航线，穿过巴拿马运河，海洋量子号开启了53天的环球奥德赛之旅，途经巴塞罗那、罗马、雅典、迪拜、新加坡等港口，横跨半个地球，目的地是上海。

《奥德赛》是荷马史诗中的一部，描述希腊武士奥德修斯经过20年海上历险，克服无数风暴、绝望、诱惑，最终率领船员凯旋回到家园的故事。奥德修斯以其卓越的领导力、坚定的意志力和信念穿越狂风骤雨，是真正的英雄。

5月29日，我从迪拜上船，度过了两个晚上，在船长和酒店总监的陪同下，仔细观察产品的关键环节是否完全到位。为了准备中国航季，酒店运营在短时间内完成了适合中国市场的调整。我还和船方高管讨论了在亚洲可能遇到的挑战及其应对政策。从驾驶台长官到客房服务员，船员们情绪高昂，期待早日到达亚洲最大的客源市场。

我在阿曼的马斯喀特下船，准备前往多哈机场，当晚搭乘飞机返回上海。从码头去机场途中，汽车经过了大片的沙漠。窗外是广袤无际的黄沙，目之所及，渺无人迹，也不见其他生命迹象，蛮荒之境让人渐生敬畏和凄凉之感。

这个时候，中东呼吸综合征（MERS）的疫病已经在中东蔓延了3年。2012年4月4日，约旦第二大城市扎尔卡的ICU病房里，收治了1名患重症肺炎的25岁青年，该青年不治身亡。之后，10名医务人员与两名青年家属相继发病，1人死亡。

两个月后，埃及病毒学家阿里·穆罕默德·扎基博士在沙特吉达市一所医院中，从死亡病例肺组织里分离出一种新型冠状病毒。这个病毒被命名为MERS，研究人员发现，病毒很可能来源于单峰骆驼。

一开始病例零散，并没引起过多关注。直到2014年4月，分离出病毒的沙特吉达市医院在收治MERS病人时，疑似没有进行有效隔离，以致病毒在医院传播。截至2014年5月，这家医院确诊了225宗病例，此外阿联酋也有十几人感染，造成小规模的疫情。

自2012年至2015年6月，全世界被确诊为MERS的病例有1139例，死亡的有431例，致死率高达37%，比SARS更令人恐慌。

直到2015年，MERS的传播集中在中东地区，其他国家鲜见病例，但在2015年5月4日，一名68岁的韩国男子在中东巴林完成工作后，经卡塔尔搭乘飞机返抵韩国。回国后的第7天，他开始出现类似发热和肌肉疼痛的症状。20日，病人的痰样本被检测出MERS阳性反应，随即被隔离治疗。

当天，韩国政府宣布该国出现了第一宗MERS病例，我国的媒体和自媒体纷纷跟进报道，民众开始注意到这个新型的传染病。

旅游业者自然更关注MERS的事态发展。在量子号上，我们对韩国的局势也有所讨论，当时只有个别案例，没有形成疫情，我们还没感到MERS的威胁。在马斯喀特港前往多哈机场的长途车程中，我们穿越无穷尽的沙漠，看见死海，我不由得联想起这个在韩国出现的病毒，心里有一种不祥的预感。

但那时候，我无论如何没想到，MERS居然会在韩国大规模爆发，并且将我们重重地投入深渊。

在我从多哈返回上海时，韩国发现MERS案例的新闻开始发酵，一名韩国人从香港入境广州，被确诊为MERS患者。由于国内出现病例，对MERS的议论甚嚣尘上。所幸那个时候疫病事态是受控的，从第一宗患例开始到5月31号，韩国确诊为MERS患者的数量为15人，世界卫生组织并没有对韩国发出旅游慎行警告。

到了6月，MERS的病例大幅度增长，从6月1日的18宗、6月2日的25宗，到6月6日的50宗，民众对疫病的关注也在升级。6月2日，韩国出现了两宗死亡病例，旅行社开始有所动作。

北京营销团队写邮件给我和公关部门，反映北京春秋、北京乐道和天津国旅都来询问皇家加勒比，针对韩国的MERS疫情有什么应对策略，是否会更改航线。这是因为有一些已经预订和准备预订2015年夏季航线的游客提出了这些疑虑。

事实上，在MERS病例出现之初，总部和中国团队已成立应急处理团队，定期评估事态的发展、可能给航线带来的影响以及行动计划。当时，根据世界卫生组织的预测，MERS危机不会持续超过21天。

我们回复旅行社，中国团队和应急处理团队一直密切关注MERS的进展，根据世卫组织报告和专家意见，我们暂时还没有采取措施的必要，旅行社应排除干扰，集中精力做好切舱航次的售卖。

这时候，我们正在迎接海洋量子号6月23日的首航庆典。量子号的销售状况让人欣喜，通过电视广告等大众传媒的投放，量子号无人不识，此前游轮游客下船之后，不一定能记住自己坐过的是什么“号”，但量子号横空出世后，就连没坐过游轮的人，也知道有这么一艘高科技的前沿游轮。中国市场一直是late-booking为主，舱位恨不得到启航前一天才卖完，但量子号一上市就备受关注，提前半年预订的游客不在少数，旅行社卖舱的进度大大提前。量子号打响了皇家加勒比的品牌，连带着水手号的销售也水涨船高，营销团队踌躇满志。然而，福兮祸所伏，正当业绩如日中天时，MERS的情况持续恶化。6月8日，韩国MERS的确诊案例达到了87宗，消费者开始认为赴韩旅游不安全，按照最新的评估结果，MERS的负面影响在未来的四周内不会消退。经包船旅行社的要求，我们决定更改量子号6月25日和7月4日出发的两个航次，取消停靠仁川，改靠日本的码头。

在这之后的两个月内，我们还有前往仁川的5个航次，这些航次是如常运行还是改道日本，我们陷入两难。世卫组织和中国国家旅游局并未发布韩国旅游禁令，如果皇家取消仁川、济州岛和釜山的停靠，会引起部分已经预订日韩行程游客的不满，旅行社也会把退票的损失归咎皇家。但是不及早采取行动，销售会受影响，并且日后万一灾情严重再更改航线，后果将非常严重。

此外，码头泊位吃紧。游轮不能停靠韩国，只能停靠日本，海洋量子号、航行者号和水手号因为吨位大，能停靠的日本码头只有福冈、长崎和熊本，都集中在日本的九州。但是福冈和长崎不只皇家有停靠需求，还有歌诗达、天海和公主共9条游轮。

以九州的最大城市福冈为例，福冈的博多港从2008年起接待游轮，一开始只有35个航次，到了2017年博多港总共接待了326个航次，连续3年成为日本第一游轮港。博多港有3座商业码头，能承接10万吨以上的游轮泊位只有两个，这么多个航次挤在同一个海港，竞争之激烈可想而知。

不能停靠韩国后，日本港口的压力陡增，游轮公司一边要抢客源，一边还要抢码头。

这个问题我们很早就意识到了，一方面通过与当地政府的良好关系，获取更多的泊位，另一方面也在寻找新的停泊点。早在2014年，我开始接触新的目标城市——熊本。

熊本是观光资源最为丰富的九州城市之一。这是一个人口180万的农业县，最著名的景观是熊本城和阿苏活火山，在火山状况稳定的时候，游客可以乘坐缆车到山上，俯瞰难得一见的火山口和碧绿的火山湖。2011年熊本政府为了推广本县，设计出吉祥物熊本熊，没想到大受欢迎，不但深受日本人喜爱，而且红到了中国。说到了九州的各种产物，熊本熊大概是大部分国人第一个想到的，参观熊本熊部长的“办公室”，也成了热门旅游景点。因此熊本对中国游客是非常有吸引力的。

熊本有一个货轮码头，用来运输农产品和造纸用的木片，经过改造后，可以停靠游轮。熊本的知事浦岛郁夫是哈佛大学农业经济系的博士生，也是东京大学的教授，一心想要开发熊本的旅游业。在日本地方政府官员中，他是少数英语说得非常流利的，我们聊得非常投契，他承诺用一年的时间改造码头，根据尼克·康戴里船长（Nik Antalis）的建议把70公吨的系缆桩，改成150公吨的系缆桩，供航行者系和量子系停靠。尼克船长是皇家亚太区负责航运和安全的副总裁，几年中在他的推动下，日本有不少货运码头更换了高强度系缆桩，使得这些港口可以停靠皇家的大船。日本人把这些系缆桩叫做“尼克船长系缆桩”。皇家的大船可以停靠，其他游轮公司的船也就停靠没有问题。皇家在日本港口，乃至整个亚洲地区港口的发展方面为行业做出了贡献。

2015年，熊本的八代港码头升级完工，浦岛郁夫先生说到做到，我也说到做到，量子号于7月30日停靠熊本。码头开放，刚好可以缓解我们的燃眉之急。但熊本的码头毕竟是货轮码头，这一年只能给皇家停靠12个航次，如果把全部韩国行程取消，九州仍然没有足够的泊位供我们停靠。

因此，要获得泊位和争取时间调整船供，游轮公司就得及早做出决策，确定改还是不改航线。我们就像在走钢丝一样步步为营，一边是更改航线带来的困难，另一边是不改航线的风险，旅行社对此也犹豫不决，有的游客对赴韩有担忧，另一些却不愿意放弃韩国的行程。

2015年的夏季航季，我们在这种胶着状态里，零星地更改了几个航次，但并没有完全取消赴韩的行程。

到了9月份，MERS的疫情失控了。韩国人心惶惶，进入了全国动员式防疫，16752人被隔离，2900多所学校停课，首尔市取消了马拉松比赛等多个大型活动，韩国旅游、服务业持续低迷。经过评估，前往韩国旅游不再安全，游客退票的状况愈演愈烈，我们不得不取消停靠在仁川、釜山和济州岛的行程，所有从天津和上海出发的航线，改为纯日航线。幸亏有之前我们在熊本做的铺垫，在我的要求下，2016年浦岛郁夫同意八代港可以接受的航次从12条增加到24条。

这个疫情对旅游业造成重创，游客不愿赴韩国旅游，其他游轮公司的舱位卖不出去。万幸的是，由于海洋量子号带动了提前销售，皇家十月前的切舱和包船航次大都已在零售端售出。

个别旅行社出现了售出的问题。我们把船舱切出去之后，销售压力落在了旅行社身上。旅行社开始向我们抱怨，船舱销售不佳，价格一降再降，他们面临亏损的风险。按理说，船舱卖给了旅行社，销售的风险也该由他们承担，本来预售就像期货买卖，价格里就包含了可能的风险评估。但中国市场特殊，如果旅行社亏损，第二年可能就不包船或切舱了。旅行社是游轮重要销售渠道，销售渠道出了问题，我们不能袖手旁观。

从6月中旬开始，个别旅行社告诉我们说舱位基本卖不出去，以水手号为例，在MERS危机之前，销售走势良好，每个航次都接近收尾，但因为疫情暴发，消费者开始退舱，没卖出去的舱房加上退舱，旅行社铁定要亏损了。如果旅行社不肯退舱，消费者就会向质检部门投诉，每一天投诉都有四到五起，旅行社迫于压力只能退舱。

问题是，退舱的费用要怎么办？旅行社就来找皇家“协助支持”。说得直白点，就是希望我们共同承担亏损，给予旅行社补偿。

按照往年惯例，皇家游轮的航季在10月中结束，9月份的形势虽然严峻，熬一熬也就过去了。但从2015年起我们开始做全年航线——量子号在上海要走包括夏季和冬季航线，不再像航行者号冬季被派往东南亚或澳大利亚。

从11月到第二年的春节，这是皇家加勒比的游轮第一次在中国母港“过冬”。游轮产品销售的季节性很强，在7、8月份的暑假期间，游轮的船舱卖得风风火火，是销售的顶峰期。随着天气逐渐寒冷，销售进入淡季，9月下旬之后，上游轮的游客就会大大减少。

淡季，再加上MERS的威胁，游轮的销售变得艰难起来。根据旅行社的反馈，从MERS暴发开始，其他游轮公司的票价开始下滑，量子号的售价在其他公司船票1.5-2倍左右。

在游轮市场整体票价下滑时，皇家的表现依然是出色的。中国团队的船票收入业绩低于第一季度的预期，但胜利完成了第四季度的预期。

03.严冬

进入2015年11月，皇家的第一个冬季来临。

以往皇家在上海只走3-10个夏季航次，11月-2月冬季船去新加坡或澳洲。皇家第一次在中国过冬，同时遭遇中东呼吸征带来的业界寒潮。1月份和2月份最冷的时侯，包船旅行社向我们诉苦说，由于2015年切舱价太高，加上MERS的影响，他们声称付不起2016年包船的定金。我们的超前预售早在2015年4月-5月已经完成，旅行社也签好了包船协议，但因为MERS的危机，旅行社开始拖延定金的支付。在中国市场没有支付定金的任何协议，都是一纸空文。主力包船旅行社浙江光大甚至提出要下降包船量的30%。蔡明煌和骆童赶到上海解释说，他们和万达集团签署了3年对赌协议，没有空间承受2016年可能发生的财务亏损。核心代理就这么几家，任何一家退出或减量，都让我们陷入被动。

根据旅行社提供的信息，上海的旅行社第四季度平均亏损为10%，华北更离谱，平均报亏20%。我们自然没法核实亏损的真实状况，但无论如何，我们必须稳住旅行社。

针对冬季的销售困难，销售团队利用量子号适合冬季度假游玩为卖点，发动了海洋量子号暖冬航线的活动。

与此同时，为了确保旅行社支付定金，我们对旅行社开始了对包船合同补偿协议的谈判。考虑到整体销售环境的不理想，我们调整了部分航次的收入（NTR-Net Ticket Revenue），跟一些核心旅行社开始了另一种合作模式win-deal （双赢）。我们不知道旅行社真实的亏损状况，因此采取了信息不对等下的博弈策略：根据审计旅行社报来的亏损，算出一个平均的行业亏损率，如果行业亏损率是8%，一家旅行社亏损10%，我们也只补贴到8%；旅行社的亏损率5%，我们也补贴8%。亏损少的旅行社有利可图，报亏多的旅行社也不多给，这样会有助于减少行业平均亏损率。补贴和付款挂钩，和未来切舱挂钩，鼓励旅行社按时付款，和提前切舱。

白天的谈判刀光剑影，双方争持不下，火药味很重。为了缓和气氛，并鼓舞旅行社的信心，我们举行晚会，款待合作伙伴。

晚会主持人宣布有一位神秘嘉宾演唱甲壳虫乐队名曲Hey Jude。现场伴奏乐队吉他声响起，背朝观众的歌手转过身来，大家发现竟然是我：

Hey Jude don't make it bad

嘿Jude别沮丧伤心

Take a sad song and make it better

唱一首悲伤的歌重新平复你的心情

Remember to let her into your heart

记得将它唱进你的心里

Then you can start to make it better

然后就开始重新振作好好走下去

Hey ude don't be afraid

嘿Jude别害怕别犹豫

You were made to go out and get her

你应该克服所有恐惧走出去

The minute you let her under your skin

在你决心拥抱恐惧的那一刻

Then you begin to make it better

你就更加能重新鼓起勇气

这是保罗·麦卡特尼写给约翰·列侬儿子的歌，鼓励他在逆境里不要消沉，要乐观勇敢地面对世界。我要传达的就是歌词里的意思，低潮期总会过去，希望大家能一起奋进，荣辱与共，一切都会好转的。

那天晚上，旅行社的情绪被调动起来，全场一起高唱then you'll begin to make it better，better，better……

在解决华东问题的同时，我还要攻克华北的几个龙头。2015年11月底，我飞到北京与包船商进行了首轮谈判。见面当天是个周五，北京市处处堵塞，哪儿哪儿都行驶缓慢，让人躁急。谈判也进行得不顺利，北京抛出了2015年巨额亏损的天文数字，这与我们的补偿方案相差甚远。谈判没有达成共识，当天我就返回了上海。

在与团队的会议中，我们下定决心，必须守住最初的方案，不能被旅行社予取予求。这是一场赌注得很大的博弈，对方是久经沙场的高手，但从各方面来分析，皇家需要旅行社，旅行社更需要皇家，我们的胜算更大。

第二周贲靖前往北京，跟包船商进行第二轮谈判，按照计划没有退让底线，谈判也没有结果。第三轮谈判我再次出马。

我带着华北的销售总监高原一家一家地谈。谈判是一场马拉松。双方都把take （进）和give （退）的谈判技巧用到了极致。旅行社要2015年的补贴和2016年的优惠包船价，皇家要争取2016年的包船量和APD。在量上彼此有共同点，在钱上彼此利益相对立。谈判双方的互信和博弈，交织在一起发酵。

我们提出签署包船合同时，在确保切舱数和包船价并支付定金的前提下，优惠可以体现在几个方面，一是价格上的让步，以稍低的APD把船舱卖给他们。二是免舱，将一部分的船舱免费送给他们，作为上一季度亏损的补贴。我们也给予旅行社市场支持费来营销皇家加勒比的游轮。

最后一场马拉松式谈判在上海半岛酒店。结束时，已经凌晨1点了。我和高原在外滩等车，不抽烟的我，从他手中接过一支烟，点燃后猛吸了几口。

经此一役，我感到解决包船模式所带来的弊端已经迫在眉睫。

由于没有成熟的散客市场，我们必须依赖旅行社为销售渠道。旅行社大刀阔斧地跟我们包船和切舱，保障了我们的销售；如果船舱卖得不好的话，我们会做出一定的补偿。通过这种彼此依托的方式，我们跟旅行社相互套住了，这就是“绑桩”的基础所在。

在市场欣欣向荣时，绑桩是个双赢的模式，大家可以一起成长，一起得利。但遇到市场下滑时，桩脚会出现裂缝。

在做包船谈判时，游轮公司和旅行社根据船舱未来的销售预期来协商包船价格，这个包船价低于消费市场售价的话，他们赚钱，高于消费者愿意支付的价格，他们亏钱。这个价差的方向和尺度，往往被瞬息万变的市场环境因素所左右。

为了包船模式能运作下去，我们答应给旅行社一定的亏损补偿，但旅行社具体亏了多少？虽然游轮公司可以对旅行社的报亏进行审计，但是旅行社的账目达不到正规公司的水准，凭证也不齐全。所以，游轮公司无法判断报亏哪些部分是真实的亏损，哪些是水分。在实际操作过程中，不能排除旅行社虚报的可能，把补贴、船票利润和地接后返点视为三大收入来源。

就像国企亏了，政府要保释。游轮公司对旅行社也有某种保释义务，挑战是旅行社的财务状况对游轮公司而言是不透明的，是个黑盒子。为了获得更多的优惠和市场补贴，不排除旅行社会夸大亏损金额，更不排除亏损是旅行社销售不力造成的。补贴的合法性和亏损的不透明性在严格的美国公司财务制度中成为严重的问题。

各游轮公司总部所不能接受的一件事情是，包船包船，就是旱涝保收，赚了没有游轮公司的份，亏了也不应当让游轮公司承担。旅行社对此的回应是，旅行社在包船中的收益和风险是不对称的，一条皇家船的包船价格在300至500万美元之间，亏损可能高达10%至20%，盈利不到10%，不补贴的话，这个合作模式不可能持续。

2016年的预售谈判陷入了泥沼，我们跟旅行社进行了艰难的博弈，一方面要留住这些“桩”，另一方面也必须保住APD。如果APD太低，低过了全球市场的平均水平，总部就会质疑中国市场，在大船部署上我们会处于弱势。我意识到了过度依赖旅行社的销售渠道，对我们持续发展是不利的。

正当我们为包船模式头疼的时候，MERS危机终于解除。经过长达7个月的搏斗后，韩国政府正式宣布MERS的疫情结束了，共有186人感染中东呼吸综合征，其中38人死亡。

第一个“冬天”，在谈判的拉锯战中挣扎过去了，过程虽然艰苦，但从好的一方面看，我们也意识到包船模式到了终结的时候。亏损补贴的困境和皇家对APD的高要求，驱使中国团队率先实施分销模式的变更，以至于日后我们比竞争对手更早走出了困境。

这是改革的前奏。

04.赞礼北京

海洋量子号在华东母港市场获得了轰动性成功，总部乘胜追击，第二年就派来了第二条量子系的大船：海洋赞礼号（Ovation of the Seas），从天津出发执行夏季母港航线。

海洋赞礼号的到来，让华北地区的旅行社和消费者振奋不已。这是天津母港破天荒的第一条新下水的巨轮。

2016年，海洋赞礼号4月份在德国下水，然后从南安普顿出发，经过47天的奥德赛之旅，抵达中国。在等待赞礼号的到来时，一个很有话题性的营销宣传计划已经徐徐展开。

2015年，皇家加勒比的董事会成员托马斯·普利兹克给了费恩一个建议。他认为，我们应该跟故宫博物院建立合作关系，坐镇在北京中轴线中心的故宫博物院不只是世界文化遗产和旅游古迹，在中国人民心目中有非凡的地位，巍峨的宫殿蕴藏着深厚的文化历史，也是人们与传统文化的情感纽带。如果能跟故宫合作，会赢得当地政府和公众的支持，有益于皇家加勒比在华的长期发展。

费恩非常赞同。这成了皇家加勒比的“深根策略”（Deep Root Strategy）的举措之一，通过与当地文化机构的交流合作，把品牌深耕到当地文化当中，建立友好的社区关系。我承担了这个“大使”的任务，与故宫博物院接触。

一开始是公关部门跟故宫博物院的外联处联系，初步接洽后，双方的领导再见面洽谈。双方非常投缘，故宫博物院安排我参观了故宫尚未对外开放的部分，并见到了故宫博物院当时的院长单霁翔，他给我讲解了各种文物和典故，如数家珍。

我们对可能的合作都很兴奋。既然要合作，我首先考虑的是皇家加勒比能为故宫带来什么好处。作为国家一级博物馆，故宫博物院既要传承和宣扬中国文化，把“故宫”的牌子发扬出去，也要开创营收，支撑博物馆的维护和持续运营。出于这两个目标，2008年故宫博物院创立了文化创意中心，推出了高端的文创产品。

单院长介绍故宫的文创产品的想法始于台湾。2013年，台北故宫推出的“朕知道了”纸胶带大受欢迎，让故宫看到了文创产品巨大的潜力，也摸索到文创产品必须更贴近现代生活和年轻人的需求。

游轮产品就是一个非常现代、时尚的生活体验。在皇家加勒比和故宫博物院的合作中，我们把故宫文创产品搬到了游轮上售卖。这些产品有中山装、旗袍、领带等，品质卓越，既传达了中国传统文化的内涵和美感，也是非常实用的产品。故宫的牌子随着皇家加勒比的船走向世界，同时零售产品也能创收。

我们购置了一些著名的故宫文物的复制品，在船上展示，与量子号的当代艺术品相映成趣。群众对故宫有很大的热情和好奇心，这一年纪录片《我在故宫修文物》在豆瓣上评分高达9.4，超过了大部分BBC的纪录片，我们邀请了博物院资深的专家们上游轮讲演，反应非常热烈。我们还将以故宫为主题的儿童手工和绘画活动引进到船上，通过寓教于乐的方式，让小朋友认识传统文化。

整个项目，开启了我们与故宫的深度合作。在商议的过程中，我就在思考：怎样把这个合作深入到我们的产品中呢？这是费恩给我布置的作业，他说不是为了卖船票，而是为加强游轮和中国消费者的情感、文化纽带。

2016年1月，费恩和迈克访问北京，与单院长共同见证皇家加勒比和故宫博物院合作备忘录的签署。签约仪式在故宫举行，引来了北京媒体全面的报道。这不是个商业项目，而是层次更深的文化和经济上的国际交流，所有的媒体都闻风而动，宣扬了皇家加勒比与故宫博物院的强强联手。

通过故宫博物院的桥梁，皇家加勒比进入了北京老百姓的心坎里。我们顺势打出了“赞礼故宫、赞礼北京、赞礼中国”的口号，随着媒体的报道，这个口号响彻北京的每个角落。

赞礼——ovation，原意是为精彩的舞台表演热烈拍手和欢呼，在众多的翻译中，我一眼就选中了“赞礼”这个名字，大气磅礴，朗朗上口，与京城的气质非常契合。经过这一轮公关，响亮的“赞礼”在北京消费者中间打出了知名度。

接着市场部启动了赞礼号的渠道营销。我出了个点子，在华北旅行社行业中发起给赞礼号的吉祥物的征名竞赛活动。赞礼号的吉祥物是位于船艉右侧的一对熊猫母女雕塑，熊猫妈妈在上面把手伸向站在下面、踮起脚想要妈妈的熊猫宝宝，是体现舐犊之情的佳作。

赞礼号是一艘崭新的新船部署天津母港，华北的旅行社本来就激动不已，这一下更是找到了爆发点。数十条命名建议发到皇家市场部，其中凯撒和北京春秋的建议在前两轮投票中呼声最高。最后一轮投票中，两家旅行社的游轮部竞相拉票，据说几乎红脸打起来。

最后一轮投票的结果出来了，凯撒的提议险胜第二名，赞礼熊猫母女起名为“赞妈”和“礼宝”，这是多么贴切、又有北京味儿的名字！

最破天荒的事情，皇家加勒比的全球董事会成员从全球各地来到北京参加赞礼首航庆典。由于中国业绩表现出类拔萃，在董事会的每次会议里，中国市场都是绕不开的话题。大家谈到中国都很兴奋，趁着赞礼号进京，皇家将年度董事会议搬来了北京。

皇家董事会成员都是行业领袖，包括皇家加勒比游轮CEO理查德·费恩、凯悦酒店管理集团主席托马斯·普利兹克、可口可乐全球主席兼CEO约翰·弗兰克林布罗克、时代公司主席安·穆尔、美国斯堪的纳维亚基金会董事会常务副主席伯恩特·瑞坦等等。他们受邀参与了中美企业家论坛，在北京饭店与中国的企业家们，就中美合作伙伴关系、企业家的角色与责任、促进中美双向投资的机遇和挑战等问题展开了讨论。在访华的几天里，他们也在中南海受到了中央领导的接见。

按照费恩别出心裁的要求，董事会访华期间在居庸关长城举行董事会晚宴。当晚，居庸关附近的长城两侧点起了火把，蜿蜒在群山中的古老城墙犹如一条蓄势待发的火龙。与会者着帅气的正装或光鲜的礼服踏上长城的灰色台阶，嘉宾有政界、商界、文娱界的知名人士。

董事会的成员远道而来，都想借这个机会了解中国，因此广邀各界人士一起交流和沟通。“咚咚”声响，烽火台击起了大鼓，在山间远远地传播开去。嘉宾都静了下来，在鼓声的引领下，所有人的思绪都沉浸在古老与现代、东方与西方交融的历史感之中。这独一无二的体验，给董事会成员留下了深刻的印象。

6月24日，赞礼号在天津港举行了命名和首航仪式。随着传统掷瓶式“嘭”的一声巨响，把赞礼号庆典活动推向了高潮。

命名仪式结束后，嘉宾们在270度景观厅享用了庆典晚宴。我跟费恩、几位董事会成员坐在一桌，把酒言欢之际，270度的高清屏幕在放映一部纪录片《达·芬奇的梦想》，影片讲述这位意大利文艺复兴时期的天才在1496年着迷飞行现象、设计飞行器的故事。这片子非常励志，天空是人们遥不可及之处，但是古往今来总有人想要高高飞翔。

隆重的首航仪式后，赞礼号做了两个两晚的体验航次，共计7000名媒体与旅行社代表免费上船，可以说是把华北可以卖游轮的旅行社代理和可以为皇家宣传的媒体都请来了。这个大型赞礼号体验活动为日后几年来天津母港的游轮销售打下了坚实的基础。

有一个细节，我永远不会忘记。

晚宴结束后，我送费恩离开270度景观厅。他看了我一眼，说：“照顾好它。”费恩指的是这艘骄人的赞礼号。

2018年9月赞礼在天津母港运行了两个航季后，由于市场局势，被调离天津部署到阿拉斯加，这件事情一直让我深感内疚。

05.大军压境

量子系两条新船在华部署的爆炸性新闻，激发了国际游轮产业对中国市场的淘金热。

2015年11月中国游轮产业大会在上海举行，全球游轮业领袖几乎全都到场。嘉年华集团在中国重兵投入了歌诗达和公主邮轮两大品牌，但还是让皇家占了上风。这次嘉年华集团总裁兼首席执行官阿诺德·唐纳德（Arnold Donald）兴师动众，率集团旗下的品牌领袖出席游轮大会开幕式。这是彰显嘉年华集团的全球霸主地位的大好机会，他在开幕式讲话时，将嘉年华的几大品牌的CEO都请上讲台，为他助威。

他开出了一串清单：2017年公主邮轮的新船盛世公主将进入中国，2018年爱达（Aida）邮轮进入中国，2018年、2019年歌诗达的两条新船进入中国。嘉年华的另一个敲山震虎的举措，是宣布与中船集团合资建造游轮，并成立合资游轮公司。

确实，嘉年华在全球有100条船，弄几条来中国就像玩一样。只是，游轮品牌能不能在中国市场站住脚，还是消费者说了算。嘉年华与中船的造船计划也一再拖延，最初Vista Class新船的交付期是2020年，后来推迟到2021、2022、2023……

嘉年华全球高管团队在开幕式上作了30分钟的秀，结束后全体一起退出会场，搞得在场的政府官员很不满意。

其实，阿诺德不是要跟政府为难，而是做给竞争对手看的。除了皇家的亚当·古德斯丁，当时在场的还有NCL邮轮的CEO弗兰克·德尔里奥（Frank Del Rio）和地中海邮轮（MSC）的CEO齐亚尼·奥诺拉托（Gianni Onorato），其中奥诺拉托是歌诗达的前CEO，前不久刚刚倒戈MSC，而MSC和歌诗达是死敌。

在开幕式上，德尔里奥也上台讲话，宣布NCL将于2017年进军中国。

NCL曾经放言“不来中国”，但眼看嘉年华和皇家加勒比都在中国大展拳脚，诺唯真按捺不住了。

2016年，世界三大游轮公司之一NCL邮轮加入了中国市场的角逐中。这家扎根在迈阿密的游轮公司成立于1966年。第一章讲到，当初T.阿里森和诺特·克拉斯特（Knot Cluster）两人共同经营名为NCL的游轮生意。后来，T.阿里森和克拉斯特分道扬镳，NCL则发展壮大。至今旗下有NCL邮轮、大洋邮轮和丽晶七海邮轮三大品牌。在国际市场上，NCL邮轮大约占8%到9%的份额，仅在嘉年华和皇家加勒比之后。

NCL的中文意思是“挪威邮轮”，不知什么原因，按照港式译法将NCL译为“诺唯真”，将音译和寓意融为一体，技术上是个不错的译名，但从品牌传播的角度看，诺唯真远不如“挪威”好念好记。

初来乍到的诺唯真要争夺中国市场，最容易的办法就是参照领头羊的足迹，看皇家加勒比怎样开垦渠道和营销，学习成功产品的优点。诺唯真曾多次派人登上量子号和赞礼号，揣摩产品的特点。

全国游轮产业大会在会议期间请代表参观在吴淞口停泊的海洋量子号。我在参观者名单中看到德尔里奥的名字。为了表示对竞品长官的尊重，我把他邀请到我坐的主桌。他是一个很有性格的人物，海阔天空。

诺唯真也遇到了皇家在初创时期人才短缺的困难，但是他们找到一条捷径。他们给猎头下了道命令，不惜工本，从皇家中国团队里挖人，以至于他们的团队从销售副总裁到市场部经理、呼叫中心人员全部都是清一色的皇家前员工。

诺唯真开出了第一炮：为中国市场定制新船喜悦号（Norwegian Joy）。这艘游轮在德国帕彭堡的迈尔造船厂建造，2017年3月4日下水后，将来中国执行上海母港航线。

中国市场喜欢大船，所以喜悦号是一艘总吨为167725的巨轮，最大载客量4930人，并设有1925间客房。中国消费者喜欢强大的硬件，因此喜悦号也做了很多高科技的刺激游戏设施，例如F1赛车模拟器、真人CS镭射对决、虚拟过山车和飞翔体验等等。

为了体现出这是为中国量身定做的产品，诺唯真聘请了中国艺术家谭平，以“凤凰”为题在船身上画了大型的彩绘。此外，船上的28家餐饮选择，主餐厅是以中餐为主的套餐，特色餐厅有铁板烧、海鲜餐厅、面馆等等。诺唯真在符合国人的饮食口味上下了很大的功夫，聘请了160名中国厨师，行政主厨是经验丰富的马来西亚人和中国人。

娱乐设施方面皇家Seaplex有碰碰车，诺唯真在甲板上跑赛车。为了做宣传，德尔里奥亲自把赛车开进了2016年Travel Weekly上海游轮峰会的会场，做足了噱头。

2017年6月27日喜悦号的首航声势浩大，请来了王力宏做“教父”。此前为游轮命名的一般是女性，诺唯真打破了传统，在2015年请了嘻哈歌手Pitbull担任游轮教父，2017年又找了王力宏当第一位华人游轮教父。游轮的消费者中女性的比例更高，男偶像担任教父和代言产品，确实制造了不小的话题。中国旅行社总经理和游轮部总监还被请到德尔里奥在美国迈阿密的豪宅家里做客。

显然，诺唯真他们对中国市场是志在必得。作为一个晚了10年的迟到者，他们对中国的广告法律法规了解不多。喜悦号刚进来时，曾以“最大的游轮”作广告意图盖过量子号。出于善意提醒，我们打电话给诺唯真的中国区负责人，告诉他中国广告法禁用极限语言，如“最大”“最高”等等犯规者可能受重罚。实际上，喜悦号的总吨是167725，量子号总吨是168000，喜悦比量子还稍小一些。他们在广告中撤掉了极限语言，并且写来一封邮件致谢。

2017年另一艘为“专为中国市场打造”的游轮来到上海，这就是盛世公主号。

盛世公主号（Majestic Princess） 143000总吨，双人载客量3560人。这艘游轮在意大利船厂交付后，进行了短暂的欧洲航线运营，然后经过37天的“海上丝绸之路”，经苏伊士运河、红海、印度洋、马六甲海峡，最后抵达上海母港。盛世公主号的宣传重点是“精选全球美食”“米其林主厨来设计的菜单”“盛大歌舞秀”“全透明海景廊桥”。在2017年7月11日的首航仪式中，公主号请来了姚明和他的妻子叶莉共同担任命名大使。

就现代游轮业态而言，国际游轮公司部署在亚太地区的游轮从2010年的11艘船，79万人次，增加到2017年的30条船，370万人次，7年间的市场容量年均增长24.7%。中国是亚太市场主要的驱动力，从2010年皇家和歌诗达的3艘游轮，8万人次，增加2017年18艘游轮，279万人次，市场容量年均增长66.1.%。在统计上，亚太地区包括中国内地、澳洲、日本、新加坡和中国香港行政区。事实上，由于在中国走夏季航线的游轮，冬季去澳洲和新加坡，其他亚太地区的游轮部署也是中国内地市场驱动的。

短短的7年时间里，亚太地区一跃成为北美、欧洲之后的举足轻重的第三大游轮市场，中国超过德国成为仅次于美国的第二大国家游轮市场，上海一跃成为亚太第一大游轮母港。

2017年的夏天，量子、喜悦和盛世三艘崭新的豪华巨轮齐聚吴淞口，似乎在象征量子飞跃带来的中国游轮的盛世和喜悦。很多人认为，中国赶超美国成为世界最大的游轮市场只是时间问题，世界游轮产业的重心正在东移。

06.萨德导弹危机

人们忘记了这7年里中国游轮行业是怎么磕磕碰碰走过来的，直到又一个地区政治危机的降临。

早在2017年2月26日上午，20多名民众聚集在吉林江南乐天玛特超市前，抗议在乐天集团的星州高尔夫球场部署“萨德反导系统”。从2017年初，各种反对的声音在全国各地陆续响起。

萨德（Thaad）是美国导弹防御局和美国陆军隶属下的反导弹防御系统，可以在大气层内40千米的高空拦截导弹，这个系统有强大的侦测和监控能力，雷达探测远达2700公里，能覆盖中国东北、华北、东南沿海大部分地区，被认为会对中国的战略安全造成威胁。

国内舆论对韩国政府和提供场地的乐天集团十分不满，抵制韩国的呼声此起彼伏，除了首当其冲的乐天超市，各种韩国进口的产品、韩国影视和综艺等等，都在被杯葛之列。赴韩国旅游自然也大受重创，航空公司取消了赴韩航班；3月3日，携程、途牛、同程等网站下架了所有韩国游产品。

国家旅游局发布了韩国旅游提示，提醒中国公民，“清醒认识出境旅行风险，慎重选择旅游目的地”。根据韩国旅游局统计，2017年中国赴韩游客同比减少了48.3%。

刚从中东呼吸综合征的危机中恢复元气的韩国旅游，再次跌入谷底。

3月15日韩国航线叫停，赴韩旅游团，包括游轮游，一夜之间都消失了。这种情况我们已经经历好几次了，从2011年的福岛地震与核泄漏、2013年的钓鱼岛事件、2015年的中东呼吸综合征，到2017年的萨德危机，每两年就会突发一次天灾人祸，简直就像上帝安排好的炼狱。

游轮公司已被磨炼成沙场老兵，早在韩国航线叫停之前，我们已经做好了重新部署航线的预案。我们只有一个星期的时间去重新部署，那好，一个星期就一个星期！我们已经能冷静迅速地应对各种突发危机。

韩国不能去，只能改而部署纯日航线。当时中国母港航线有18艘游轮，其中量子号、喜悦号和盛世公主号这三艘每个航线加起来就一万多人，这些船统统要停靠在九州福冈、长崎等有限的两三个港口。福冈和长崎已经船满为患。

到了2017年，当大船在为日本的停靠点抢得焦头烂额时，熊本成了我们的救命稻草。得益于我们跟熊本的政府关系，水手号、量子号和赞礼号当年在熊本码头总共停靠70个航次，大大缓解了码头泊位不够的压力。要没有熊本，我们的船可能面对无地可去的窘境。萨德事件让业内人士更深刻地认识到，港口目的地的单一是庞大的中国游轮市场的制约因素，而地区政治局势的影响，更加放大了目的地局限的影响。

虽然航线重新部署可以迅速搞定，旅行社和消费者的工作可是不好做。旅行社包船和切舱是包切的日韩航线，现在改成纯日航线，去年第四季度谈好的包船价或合同切舱价要重新谈，韩国目的地的购物后返点也和日本目的地不一样，也会影响到旅行社的利益。消费者订好的船票，因为航线改了要求退票，目的地的减少又导致预定需求下降，旅行社每天退回来的舱比卖出去的多。

这是过去7年中重复过多次的情景，但这次的市场状况又与之前大不相同。市场上的供应量已从7年前3条增加到18条，市场已经接近饱和，短期需求又受挫。

船票价格开始急速下滑，旅行社和游轮公司手里的舱出不去，倒卖船票的“黄牛”猖獗一时。