量子飞跃 Quantum leap

7 量子飞跃 Quantum leap

2013年皇家加勒比的两艘巨无霸海洋航行者号和海洋水手号齐聚中国，分别执行夏季航线。歌诗达以总吨只有航行者一半的经典号、浪漫号和维多利亚号对垒，在上海和天津执行全年航线。在市场份额上，皇家占58%，歌诗达占42%。

嘉年华集团在世界的任何一个区域市场上，无论市场份额和影响力都是占上风的，在北美排名第一的游轮品牌是嘉年华，在德国是爱依达，在英国是P＆O，在整个欧洲嘉年华集团也是份额最大。然而，它们哥诗达在中国虽然早于皇家4年进入市场，却屈居第二。

自信满满的嘉年华当然不甘心看到霸主地位受到挑战。2013年5月，嘉年华高调宣布旗下的公主邮轮将于2014年进入中国，部署在上海的夏季航线，公主的销售在旅行社渠道中打出了“公主比皇家更高端”的旗号，皇家的销售毫不示弱，调侃“所有的公主都是皇家的”。

与此同时，皇家在秘密策划下一步将要在中国亮剑的秘密武器——“第三艘让市场震撼的大船”。

比起嘉年华，皇家更有底气的是其团队在中国市场的业绩表现，这与皇家在其他市场上的成绩相比，亦属佼佼者。从2010年以来，中国市场业务量翻一番的同时，船票收益也处于两位数增长的势头。由于船票售价较高，上船客人的购买力也更强，游轮的二次收益表现亮眼，让皇家其他区域市场刮目相看。

正当国际游轮公司在东北亚洋面上你追我赶的时候，他们没有意识到，接连不断的暴风骤雨即将来临。

01.岛礁与导弹

上海和天津的赴日航线刚刚恢复，福岛地震与核泄漏的负面影响刚刚平息，中日关系又陷入了钓鱼岛危机。

2012年4月，东京都知事石原慎太郎在美国华盛顿演讲时，正式表态东京都将购买钓鱼岛，并称协议基本达成。该年7月，日本首相野田佳彦决定用中央政府的名义，从石原手中“购买”钓鱼岛及其附属岛屿南小岛和北小岛，即“钓鱼岛国有化”。中国政府以及中国台湾地区当局立即提出了强烈抗议。中国海监船在钓鱼岛12海里附近的海域巡航，宣示主权。

到了9月11日，日本政府签署购买合同，不顾中方的强烈反对，宣称日本入主该岛屿。媒体头条铺天盖地都是钓鱼岛事件，谴责日方侵犯中国领土。民众在日本驻华大使馆前游行抗议，抵制日货的呼吁此起彼伏。“索尼”的淘宝搜索指数环比下降了20.7%，“丰田”下降了15.8%。

9月15日，中青旅、康辉等几家大社都宣布取消赴日旅游，虽然不是所有旅行社都跟进，但包括游轮在内的赴日旅行团的报名人数急剧下降，报了名的游客也提出取消预订行程。

根据多年的经验，我们知道中日航线可能随时叫停。但是除了做好重新部署航线的备案，我们只能一边安抚旅行社，一边静观事态的发展。距离航季结束的10月中旬，只有1个月了，我和团队在心里暗暗祈祷上帝让我们熬过这最后的30天。

旅行社纷纷询问我们有什么应对政策。在我们的立场来说，船舱切给了旅行社，旅行社再卖给游客，如果出现退票等问题，那是旅行社和游客之间的协商谈判，按契约游轮公司是没有责任去解决的。但由于中国市场的特殊状况，我们不可能见死不救。

旅行社一再向我们抱怨每天船票卖得少、退得多，亏损在所难免，明里暗里地希望游轮公司能给予补贴。此时众信的冯滨找上了我，想跟《北京青年周刊》合作，在众信包船的航行者号航次上举办“BQ明星品牌价值榜”颁奖活动，请来张国立、邓婕、陈建斌、蒋勤勤等著名影星上船，用明星效应带动船票销售。

一开始我对这场活动是有所顾虑的，皇家加勒比做大型的宣传活动都有充分的前期准备，不会临阵磨枪。然而因为销售形势不佳，出于对旅行社的援助，同时又因为活动的创意，我们答应了众信，并且投入了两百万的市场经费。

这个航次9月16号在天津登船起航，停靠福冈和釜山，21日返回天津。市场部和《北京青年周刊》品牌部加班加点，活动筹备进展顺利，明星们和媒体的行程都敲定下来了，就等着开航。活动前期市场宣传也席卷京城，旅行社门店和消费者媒体出现了颁奖活动的海报，“明星云集巨无霸，航行者号见分晓”的字样吸引了公众的眼球。消费者到众信门店预订航行者号916航次的人数剧增，航行者号也因此在华北名声大振。

启航前一周船票将近销售完毕，但是钓鱼岛的抗议活动持续升温，逐渐达到沸点。

我们进退两难。在这风口浪尖上停靠福冈，皇家和众信可能会受到媒体的谴责。船上的明星们和媒体也很焦虑，这时期赴日简直就是撞枪口上，既不符合他们的立场，也可能会损害他们的名声。但是官方并没有叫停赴日航线，更改航线会引起游客的反对，违背游轮、旅行社和消费者之间的契约，更改航线重新销售也没有时间。

9月16日，我忧心忡忡飞到天津为916航次送行，见到冯滨和《北京青年周刊》的领导，他们也是面有难色。大家都预感到这个航次有可能会引爆麻烦，要么是明星拒绝参加颁奖典礼，让游客大失所望，要么产生让游轮公司、旅行社和明星都不愿看到的负面公关效应。

正在进退维谷之际，一个戏剧性的转折出现了。在菲律宾洋面上生成的台风“三巴”（Sanba），在17日抵达日本海的西部海面。9月16日在天津港遇到船长时，他已经将台风影响停靠福冈的可能性告诉了我，我当即召集冯滨和船长开会，准备预案。

9月17日上午，距离颁奖活动还有4个小时，内部台风应急电话会议确定，为了游客的安全和舒适，取消18日在福冈的停靠，将港口日改为停靠釜山。

所有人如释重负。9月17日下午4点颁奖仪式如期举行，明星走上皇家大道的红地毯，从船长和《北京青年周刊》的总编辑余韶文手中接过奖牌，游客拥到皇家大道，一睹张国立夫妇、陈建斌夫妇等众明星的风采。

据《环球时报》报道，9月18日中国有180个城市出现了示威游行，明星、旅行社和游轮公司庆幸躲过了一劫。

9月18日后，赴日航线开始叫停。好在我们早就做好预案，将日韩航次改为纯韩航次。

谁料到，一波未平，一波又起。朝鲜半岛出事了！

2013年年初，朝鲜发表了针对美国作为目标的导弹计划和核计划，作为回应，美方派遣了轰炸机飞越朝鲜半岛上空，以示威胁。联合国安理会通过了“2094号决议”，强化对朝鲜的经济制裁，朝鲜则撤销所有与韩国的互不侵犯条约，一时之间，朝鲜半岛陷入紧张局势。5月18日，朝鲜向日本海发射4枚短程导弹，冲突从政治和外交层面，升级为军事行动。

去不去日本是政治原因，去不去韩国是安全考量。虽然朝鲜的飞弹只是落入日本，点到为止，但是赴韩旅游的需求还是遭到重创。

进入10月份，上海和天津的2013年夏季航次需要收尾，2014年的包船谈判需要开场。但是日本航线已经叫停，韩国航线也可能叫停。即使赴韩旅游可以继续进行，需求也已经疲软。旅行社在为售出2013年的剩余舱位而疲于奔忙，无暇也没有信心再包销2014年的航次。

如果韩国航线也叫停，皇家的两条巨无霸和歌诗达的三条船还能去哪里？台湾是选项之一，但自安利包船成功以来，国际游轮从上海和天津的赴台航次，需要交通部特案审批，况且大陆赴台市场和台湾的港口均没有容纳五条船的体量。从香港出发去越南或台湾是选项之二。然而香港远离长江三角洲和京津冀客源市场，飞机+游轮还未在中国市场形成气候。

眼看皇家的两条巨轮和歌诗达的三条船，就像巨鲸搁浅在沙滩上。撤离东北亚，重新将船部署世界其他区域市场，如澳洲、欧洲或北美，需要至少一年的时间。

所以，如果韩国航线也像日本航线一样同时叫停，这对在中国部署船只的游轮公司而言，将是灭顶之灾。

中国团队并不需要对由此造成的经济损失承担任何责任，因为这是不可抗力，不是主观因素造成的。可是，我心急如焚。好不容易从总部搞到两条大船，初步形成竞争优势，绑桩成功，适合国情的分销模式开始奏效，就像杨过有了重剑，有了剑术，还有了平台，正在发力之时，横祸飞来。

在这十年里，几乎每隔一两年就会有重大自然灾害或政治事件爆发，对成长中的中国游轮市场给予重击，似乎总想将其扼杀在襁褓之中。航线恢复的日子总也看不见尽头，时间在艰难的等待中蹒跚而行。

每一次事发之时，航线要重新部署，消费者需求严重受挫，旅行社信心大跌，游轮公司和旅行社的关系恶化。由于航线的改动，日韩游变成纯韩游，船票卖不出预期的价格，包船价和市场价倒挂，旅行社就会要求游轮公司贴补亏损，甚至会有旅行社借形势的不透明，漫天要价，夸大自身的损失。

我们的收益因此受到影响，非常不利于APD的提升，妨碍中国进入“APD俱乐部”，降低了中国市场的竞争力，从而影响大船策略实施。

02.最大的敌人是自己

在那些日子，我养成了半夜起来回邮件的习惯。凌晨两三点，正是迈阿密的下午两三点，迈阿密同事发一个邮件过来，我3到5分钟之内就会回过去。不是勤奋，而是压力造成的失眠。

当一个人处于无路可走的境地时，他仅存的生存希望是他的意志力，这是他唯一可以控制的变量。无数个不眠之夜里，我想到的就是这句话。

我不仅自己振作起来，也鼓励团队抖擞精神。我相信松下幸之助那句名言：“热情是成功的原动力”。我一直希望我的热情能够感染我的团队，用大船的梦想激励他们。有一年公司在三亚举行员工年会。夜幕降临，在临近沙滩的绿茵上，周边的树上都挂上了点亮的火把。员工们静静地坐在铺着白色桌布的长形餐桌旁，在一阵阵的海涛声中，全神贯注地听我的讲演。

我已经记不全在20分钟的讲演里说了些什么，我只记得我说：“最大的敌人，不是竞争对手，不是外部环境。最大的敌人是你自己。”

我要求销售团队加大销售拜访频次和力度，帮助旅行社排忧解难，提振信心。中国经济大势蓬勃向上，出境游市场每年疯涨，游轮市场方兴未艾，东北亚局势是暂时的。我要团队把对市场的热情和信心，传递给旅行社的老总和游轮部的员工。

从进入公司的第一天起，我就一直在致力打造一支最有战斗力的销售团队。我经常对团队说：歌诗达团队很有狼性，比我们强，我们要比他们更有狼性。我对团队的要求是美国电影《公众之敌》里的一句台词：“更清醒、更快、更狠！”

戏里讲的是美国历史上著名江洋大盗，就是以这句话为行为准则，频频得手，每次从警方的天罗地网中逃脱。犯罪的行为当然该受谴责，我希望团队学习的是他的敏锐和狠劲。

在这期间，皇家加勒比总部决定加强在华投资，招兵买马，扩充销售团队，更重要的是加强中层管理团队。

从2009年掌管5人的办公室以来，我像一支足球队的队长一样，一直跑在了前线，直接带领跟我差了二三级的员工冲锋陷阵。迈克不止一次对我说过：“你要是心脏病发作怎么办？”费恩则说：“万一你遇到车祸，中国办公室就遇上大麻烦了。”美国人用直率和幽默表达了他们的担忧。

针对费恩和迈克提出的问题，我给到的建议是建立强有力的团队，让皇家在中国的业务摆脱个人依赖，以强大坚稳的团队为支撑，持续壮大和发展。

在公司建立之初，由于无法立即招到各个岗位所需人才，我只能带领几个兵，单枪匹马地冲刺，组织结构是扁平形的，从指挥员到士兵只有两个层级，沟通简便，下级很容易就明白上级的意图和指令，上级也容易掌握完整的信息，便于督导和决策。领导风格是事无巨细，样样都管，但组织对领导个人的依赖性较大。

随着业务的扩大和人才的集聚，组织结构向矩阵形转变，这时候的组织依靠的是一个强有力的管理团队来指挥和协调整个组织的活动和效率。在这一个阶段，指挥员的作用从带兵打仗，转变为带领管理层带兵打仗。

这是在任何国家和文化中都适应的组织学理论。但是对于在华运营的外企，团队建设还有另一个维度，那就是管理人才需要有本土市场的业务知识、有各种关系或善于建立关系，拥有实际操作的能力，同时具备跨文化沟通的才能，不仅是英语要达到一定的水平，还需要理解公司的文化和理念。

游轮在中国是新兴行业，有经验的人才凤毛麟角，人才的积累已经很富有挑战，再加上跨文化的沟通需求，所以在各个关键的岗位招到、培养和挽留有能力、受信任和人品好的人才，需要一个长期的过程。

在业绩高涨的时期，皇家加勒比准备在中国建立一个更复杂的、相互支撑的管理团队，让组织结构更加公司化。首先是组建管理人员，招募了寿晓渊为销售总监，贲靖为收益管理总监。他们都有殷实的履历，寿晓渊有酒店背景，办事雷厉风行，既具备领导团队作战的才能，英语也很流利，又是个有冲劲和魄力的销售精英；贲靖在跨国企业做过多年的财务控制，个性严谨冷静，是个很能坚持原则、思路清晰的实干人才。他们一外一内，成为我的左膀右臂。

经过三年的人才积累，一支骁勇善战的团队在皇家成形了。皇家的名声吸引了能力出众的人才加盟，高标准严要求的工作环境也特别锻炼人。员工离开公司时，我经常听到的一句话是：“博士，在皇家和您这里我学到了很多。”

现在几乎所有在华游轮公司的管理层都有皇家的前员工，在皇家的工作经历成了优秀的人才资本，能挖到皇家的员工是猎头的能耐，皇家被称为游轮业的“黄埔军校”。

03.颠覆一切

尽管经历重重挑战，皇家加勒比在中国的业绩迅速攀升。2013年中国航季包括上海、天津和香港三个母港完成的游客人数达20万人次，相比2010年提高700%，收益比2010年提高33%。

从理论上说，体量和APD是此消彼长的负相关关系，在同等条件下，体量越大，收益就会下降。但中国市场这两个变量却展现了鼓舞人心的同步增长，体量与收益同步增长，两者呈现正相关关系。皇家加勒比会对每个国家市场的船票收益和船上二次消费收益进行排名，国家市场是以国旗做标记的。

在2010年至2011年，“五星红旗”在业绩表上处于末尾。从2012年起，“五星红旗”的排名迅速攀升，进而名列前茅。中国市场成了公司内部一颗耀眼的冉冉上升的新星，在总部的大小会议中，有关中国业绩的展示成了关注中心。

2013年，公司正式确认中国为北美之后的第二大战略市场，确定了在未来5年内业务规模和业绩目标，具体举措为增加营销预算、建立强有力的中层管理团队和扩充销售团队。总部对中国市场依赖团队包船一直抱有警惕，想要增强直销渠道，于是我们加大了销售团队，在全国经济水平排名前30的城市各招收两名销售，发展更多的旅行社。我们的销售团队从5人增加到70多人。经过几年的人才积累，皇家建立了强有力的营销管理团队，如负责日韩分市场的王华、华东市场的陈明熙、华北市场的高原、华西市场的王静。从2013年起皇家就开始组建直销团队，由呼叫中心负责人李敏佳组建电话直销团队、张乐组建电商团队。产品经理周智敏也是在这个时期提拔起来的。根据董事会的建议，皇家在美国招聘在中国有过工作经验的、长青藤盟校MBA的毕业生，作为“中国市场领导力”培训项目的成员，在迈阿总部培训两年，然后回国工作。其中宋嘉铭、王达回到上海办公室成为皇家的中坚人才。皇家中层管理团队的大多数基本成员一直任职到今天。

在所有战略举措中，还有极为重要的一项是，欧洲市场处于滞涨状态，北美市场稳中有升，但不会呈现突破性的发展。总是把目光落在大处和追求更宏伟目标的皇家，自然把筹码放在了中国市场上。

继航行者系列两艘大船在中国的成功部署运营之后，下一艘驶向中国的船，会是哪一艘呢？

总部和中国团队开始策划第三条大船。曾经考虑过再派一艘航行者系列的船前来中国，上海、天津、香港各有一条航行者系列巨无霸，布局均匀合理。

但是，我不满足，中国是个必须不断地翻新花样才能保持热度的市场。这时一个机会出现了。

2013年皇家加勒比拥有21条船，分属六个系列：君主系、梦幻系、光辉系、航行者系、自由系和绿洲系。每个系列都是前一个系列的升级版，总吨更大，设施更为丰富。皇家加勒比每创造一艘新船，都会设计出具有革命性的新设施，然后延续到下一艘新船上。君主号首创5层挑高的中庭，在梦幻系列上沿用，梦幻系列的攀岩和高尔夫球场在航行者号上沿用，航行者号皇家大道和真冰溜冰场，连接两个中庭，在自由系列再现，自由系列的冲浪在绿洲系中再现。新的系列总是包括前一系列的创新设施，同时又有自己的破天荒设施。

从2012年开始，皇家新造船部门秘密启动了又一个项目，代码“阳光工程”，这就是后来声名显赫的“量子系”。借用物理前沿科学的概念，取名量子，意味着这个船系的高科技含量。运用科技手段，量子系列与皇家已有的6个船系截然不同，在设计风格上剑走偏锋。

海洋量子号（Quantum of the Seas）总吨达16.8万吨，可容纳4180名乘客，规模仅次于绿洲号。从远处看，这个庞然大物的标志性建筑是在最高甲板上，长60米的机械吊臂高高举起的钻石型玻璃舱。这就是量子号最让人叹为观止的“北极星”。

北极星主要是由玻璃钢构成的观景台，能容纳14名游客，可以由悬臂举起做180度旋转，让游客在距离海平面100米的高度俯瞰船、大海和目的地。北极星的创意启发源自天轮“伦敦眼”，给人的意境，从唐代诗人王之涣的这首诗里可以感受到：

白日依山尽，黄河入海流，欲穷千里目，更上一层楼。

“海上甲板飞人”也是个前所未有的高科技项目，游客进入一个透明的圆形建筑里，从下面吹出巨大的强风，把人整个托上半空。这种在气流中翱翔的感觉就如高空跳伞时解开伞扣、伞还没打开那个瞬间的感觉，摄人心魄。

“270度景观厅”是兼具观景、酒廊和剧场功能的娱乐场所。两层甲板高的弧形落地玻璃幕墙对着船艉的无敌海景，玻璃墙能自动调节光线，避免阳光刺眼和炎热。白天，游客可以坐在这里喝饮料、吃三明治、聊天看景或发呆，到了夜晚，玻璃幕墙自动切换成高6米、宽30米的高清数码投影宽屏，以12K的高清像素动画作为舞美背景，同时6台机器人控制的屏幕为演员助舞、给剧情推波助澜。“270度景观厅”的布局是理查德·费恩提议的“客厅”概念，错落有致地摆放着弧形的长座椅、沙发座，以及圆形餐桌。观众随意落座，没有剧场排排坐的压抑。

量子号首创了第一个由海上机器人担任调酒师的酒吧，位于5层甲板，游客只要在吧台旁的平板电脑上选好饮品，刷一下智能房卡或手环，就可以轻松就坐，欣赏机器人酒保动作流畅地从吧台上取酒、倒酒、调酒……直到鸡尾酒被自动传送到面前。

高科技也体现在客房的设计中。海景阳台房一直是游轮最炙手可热的房型，价格也略高，而内舱房比较廉宜，却没有观景窗户。便宜和景观不可兼得，在量子号，两者的矛盾被高科技解决了。量子号有个特别的房型——虚拟阳台房。通过落地窗，游客就能看见碧海蓝天的美景，这是200多架摄影机拍摄的实时景象，传输到“窗户”的屏幕上。因此，量子号是没有“内舱房”的游轮，所有客房都能面向大海。

量子号也革新了游轮的饮食传统。此前游轮主餐厅采取分批次用餐制，每个客人在整个航程会和同样的同伴坐同一餐桌，由同样的服务员来服务。量子号打破了这些约束，主餐厅分成了多样化的四个餐厅，分别提供经典西式、新潮西式、美式和亚洲菜系，游客可以在任何时间，与任意的同伴，进入任何想要进入的餐厅。我把不拘一格的用餐方式称为“都市用餐”，它和传统游轮的用餐方式大相径庭。

通过量子系这个杰作，皇家所要完成的使命，是革命性地提升度假的概念。从“都市用餐”，到机器人酒吧，270度高清数码宽屏景观厅，海上最大的室内万用体育馆Seaplex，甲板上腾空飞人体验，所有绞尽脑汁的惊人之笔，都是皇家力图创造的游轮业的“量子飞跃”。

量子号的广告语是“This Changes Everything”（颠覆一切），贴切地定义了这艘游轮：它颠覆了游轮的传统理念，横空出世，呈现一种符合现代生活、引领业界革新的游轮新体验。

量子号又是一艘特别适合冬季旅行的游轮。与加勒比海和地中海地区相比，东北亚的冬天气温不适宜甲板活动，而量子号有许多室内活动场所，包括日光浴场、270度景观厅、Seaplex体育馆、可以跳舞的音乐厅，还有可以购物的皇家大道。满载4200人的大船，客人被分散到各个场所，没有人群拥挤或嘈杂的感觉。

比起其他船系，我意识到量子号对中国市场带来的冲击力。

随着收入的攀升，中国消费者已经不满足于按部就班地追赶世界潮流，而是希望在第一时间接触和领略最新潮的产品。以电影大片为例，风靡全球的《魔戒3》2004年在内地上映，晚了北美整整5个月，观众对此大为不满，希望能缩短大片进口的时间。随着大片的中国总票房高涨到20亿，电影从北美远渡到中国影院的时间逐渐缩短，《阿凡达》是在2009年12月中旬登上北美大银幕，内地观众等了两个星期就能看到。此后，“与北美同步”成了群众呼声，2010年5月上映的《钢铁侠2》就和北美同时上映。好莱坞进口大片也随之大批增加，从2011年的20部到2013年的34部，比起“入世”时票房增加了18倍，达到了90亿。2016年中国跃升为全球第二大电影票仓，2019年《复仇者联盟4》的上映时间比美国提前了两天，对全球票房的贡献高达24%。

很多品牌都把中国列为重要市场，在第一时间投入最新的产品。2013年，苹果发行iPhone 5s机型的时候，中国首次成为第一批上市的区域市场。

中国消费者想要体验最前沿的产品，而且也有足够的消费能力。所以，为什么我们不拿下世界最创新、最先进的游轮呢？

对于量子号，中国团队志在必得。

按照皇家加勒比的计划，量子号原本是投放在北美市场的。航线都设计好了，从纽约出发走百慕大航线。此时北美市场竞争激烈，皇家要攻抢增援纽约市场。

北美市场需要量子号，是毋庸置疑的事实。新船的发布计划已经制定好了，包括教母人选、视频和产品手册。一艘新船下水的过程，要经过好几次的仪式，包括钢板切割、出坞、海上测试、交付等等，到最后隆重的洗礼命名仪式，这些仪式的新闻发布内容都是以北美为目标市场准备的。而在运营方面，从餐饮到娱乐项目到人事安排，也根据北美航线部署妥当了。

经过前期的宣传，纽约的消费者获悉量子号要在北美航行，早已兴奋地准备预订船票。可以说，这艘船板上钉钉是属于纽约人的。

这时候，公司内部不止一人提出，既然中国收益做得更好，这条船是不是更适合派遣到上海？

一石激起千层浪。这个提议对于决策层来说，是个两难的问题。北美航线已经部署就绪，美国人做事有他们的章程和风格，不会突然改弦易辙，打乱原本的计划。但另一方面，量子号派到中国的商业逻辑非常强烈。

2013年夏天，公司营销高层在迈阿密开会，讨论量子号何去何从。北美市场和中国市场负责人、酒店运营、收益管理、船舶部署副总裁20多人参加了会议。

在会议开始前，我先和团队商量方案。我即将面对的这场辩论就像一个拍卖会，我们和北美争夺“量子号”，就要亮出我们的“出价”，谁能承诺更高的APD，谁就更有条件得到量子号。我跟左右手寿晓渊和贲靖商量：中国团队能实现多少APD？

寿晓渊心高气盛，建议我高举高打，贲靖生性冷静劝阻我留有余地。经过一个小时的讨论，我们确定了足以击败北美、经过拼搏可以实现的APD。

在参加这场辩论时，我是带着中国团队的心气儿赴会的，我们有信心能把量子号拿下。

负责北美市场的副总裁维琪·弗里德（Vicki Freed）是一位四十来岁、经验丰富的女士。她原是嘉年华的销售副总，是个营销天才，在北美旅行社之间德高望重，非常能言善辩。我和维琪交情甚好，也是她的粉丝，时常以她为师。

会议一开始，她先亮出了自己的观点。

“量子号必须走北美航线！”维琪咄咄逼人，这是她一贯的风格，“这艘船一开始就是部署北美的，皇家需要量子号来加强公司在纽约的势力和市场份额。现在纽约时代广场已经挂着量子号的广告，在纽约最繁华的中心，‘This Changes Everything'的标语吸引了无数的眼球，怎么可以在最后一分钟更改航线？中国市场做得很出色——这一点我很为中国团队骄傲；但是量子系列还会有第二艘船‘圣歌号'，我会建议中国团队等等，蛋糕总是会分到每个人手里的。”

她的论点有理有据，席上顿时一阵静默。

在她发表论点的时候，我的脑子在急速运转，试图为量子号部署中国寻找最佳论据。中国市场收益最佳已经是老调重弹，也不是量子系马上去中国的充分必要条件。如维琪所言，我们可以等待第二艘量子系列的船。

我想明白了，关键词是——时机。

我深吸一口气，开始阐述我的论点：

“我们坚持从公司的整体利益出发，量子号当去中国，不仅仅是因为中国市场的收益做得最好，公司的投资可以获得最佳回报，更重要的是现在对公司来说是加大在中国投资的最好机会。用中国话来说，叫作‘千载难逢'。为什么这样说，因为皇家不是第一个进入中国市场的玩家，我们是在没有先下手为强的竞争优势下，凭借着大船部署策略赶上和超越对手的。但是，我们和竞品并没有很大的差距，新的竞争对手也会出现。中国市场很大，竞争也异常激烈，行业引领地位的变更就像走马灯一样。中国人还有一句话：逆水行舟，不进则退。我们必须利用飞速向前的惯性，再添加一把动量，让中国速度更快，把我们的竞争对手远远甩在后面，填补市场的真空，而不要给潜在的竞争对手有任何机会。

“中国的行业经验表明，把企业做大的时机只有三年，做大后再用三年把企业做强。三年内不把企业做大，你就永远没有做大做强的机会。为什么会这样，因为中国虽然潜力巨大，但是竞争也异常激烈。”

我停歇了一下，继续说：“我知道每个市场都需要新船。北美作为公司最大的战略市场需要新船，而且已经有了很多船，公司70%的船队部署在北美，多一条、少一条，边际效益不会很高。而中国的运力只占5%，投一条新船，边际效益会超过任何市场。

“我们在讨论投资，投资不讲效益，我们讲什么呢？”

我说完之后，负责全球酒店运营的副总裁丽莎·鲁特夫佩罗（Lisa Lutoff-Pelo）第一个表态。我知道量子号要重新部署航线，酒店运营已经做好的安排就要推翻重来。我预测丽莎会反对量子号部署中国市场的提议。

不料，丽莎说：“我同意博士的观点。时机非常重要，运营是可以调整的。”

丽莎的支持，对我们非常有利。之后各个部门都先后表态，大多倾向于量子号部署中国的提议。这个营销高层会议为量子号的去向定下了基调。

领导层做一个重大决策时，不只要参考营销、收益和船队部署部门负责人的意见，也要有数据的支持。数据调研并非漫无目的信息收集，必须要有一个倾向性的假设，数据人员再去印证这个假设是否有事实根据、可不可行。因此，营销高层会议的投票结果不表示量子号一定会派往中国，而只是给数据部门提供一个调研的方向，研究量子号前往中国是不是一个正确的决策。

经过一个星期的缜密调研，报告出炉——数据也支持量子号派往中国。

我们的筹码大增，一方面营销部的高层都站在我们这边，另一方面我们有数据支持，对申请量子号有莫大助力。此外，还有一个偶然的因素影响了量子号留在北美的可行性，巴哈马码头可能不能停靠。百慕大海域的航道需要疏浚，但是有关当局一直不肯开绿灯，如此一来，百慕大航线就很可能无法成行。

这世界所有的事都有偶然和必然，偶然因素有时会起到重要的作用。百慕大港口不能停靠的话，量子号派往中国一事，就十拿九稳了。我们一边等领导层拍板，一边观望百慕大的状况。这是漫长的两个星期，我每天都向迈阿密探询事情的进展，等待结果。

结果来了，航道疏浚不能如期解决。无论从收益回报还是时机来说，量子号派往中国，成了无可否决的事实。

04.一石激起千层浪

这是业界的一枚重磅炸弹！起步不到5年的中国市场，即将引来第一艘全新的、革命性的巨轮。这个消息对整个游轮行业和中国市场是核弹级的消息，会引爆巨大的关注和热度！

我们决定在中国境内对此事严格保密，等到合适的时机，再点燃这枚核弹。我抑制着兴奋的心情回到上海，对量子号的到来守口如瓶，只告诉了几个核心团队成员：管营销的寿晓渊，管收益的贲靖，管市场的姚昉，管码头的童剑锋，他们都被要求签署保密协议。

核弹引爆的一刻来临。

2014年4月17日，皇家加勒比在上海国际会议中心召开一年一度的战略发布会。按照惯例，我们每年都会在4月份到5月份向旅行社和媒体公布下一年的船舶部署和航线计划。发布会到年底有半年多时间，可供我们做下一年航季的包船谈判和超前销售。

与皇家外滩办公室隔江相望的上海国际会议中心坐落在东方明珠之旁，标志性的两个透明玻璃拼建成的球体建筑，扎眼又前卫，是浦东的一大地标。上海很多重大的商业发布会都在此举办。

为了增加这个发布会的权威性和重量级，我们邀请了时任皇家加勒比国际游轮CEO和总裁的亚当·古德斯丁（Adam Goldstein）前来参会，但是4月17日期间他有其他行程安排，无法成行。

我们想了一个主意，人来不了，那就用视频替代吧。拍摄的方案，是让古德斯丁在绿幕前宣布量子号来到中国的消息，后期制作再配上自由女神像的画面作为背景。

发布会定在下午2点钟。这一天上午，旅行社就纷纷来打探皇家加勒比要发布什么重大消息。他们猜想明年会有新船到来，按照一贯的作风，皇家不会开倒车，不可能派遣比航行者系小4万吨的光辉系列。运用排他法，他们认为最有可能来华的是16万吨的自由系列。但是，哪一条自由系列的船会来中国呢？

在各种谣言和预测中，我和管理团队一边庆幸保密工作的成功，一边急不可待地等候好消息揭晓的时刻到来。这一段时间里，我像是手心捧着一颗璀璨的明珠，小心翼翼地用手笼罩其上，防止漏出一点点光芒。我一直想找一首符合此刻心情的歌曲，发布会那天早晨，市场总监用手机兴致勃勃地发给我一首歌，神秘园乐队的《You Raise Me Up》。在让人动情的旋律中，我脑子里浮现一个月前的画面。

迈阿密的营销高层辩论会后，我没有按惯例选择从洛杉矶转机回国，而是经停伦敦。我没有径直回到埃塞克斯的住所，而是从希思罗机场来到泰晤士河边的议会大厦附近。

远远就望见了伦敦眼。

在伦敦生活多年，我还没登上过这座闻名遐迩的摩天轮。伦敦眼是世界首座观景摩天轮，在1999年世纪之交竣工和开放，所以也叫“千禧之轮”。伦敦眼矗立在泰晤士河畔，高达135米，夜间的摩天轮亮灯以后，化身蓝色、黄色、粉色的光环，瑰丽无端。

走过西敏寺桥，来到伦敦眼的跟前时，已是掌灯时分。伦敦眼是量子号北极星的灵感来源，我坐上了伦敦眼，想要体验北极星慢慢升空的感受。那一天，我走进了椭圆形的钢化玻璃座舱，舱门关上，座舱缓缓向上攀升。窗外风景变幻，大本钟、威斯敏斯特大教堂、白金汉宫、泰晤士河变得越来越小，伦敦密集的街道和建筑布局在眼前越来越开阔，直至与天空相连……在100米的高空中，我仿佛能冲破眼前的玻璃，展开双翼，在天空尽情地翱翔！我突然哼起I Believe I CanFly：

I used to think that I could not go on

我原以为我无法坚持下去

And life was nothing but an awful song

生命只不过是首让人忧郁的歌

But now I know the meaning of true love

但现在我明白了真爱的含义

I'm leaning on the everlasting arms

我学会了生命中最持久的武器

If I can see it then I can do it

只要我能看见希望，我就能成功

If I just believe it there's nothing to it

我相信我能行，那就没有什么不可以

I believe I can fly

我相信我能飞翔

I believe I can touch the sky

我相信我能触摸天空

I think about it every night and day

日日夜夜，我想象这一幕

Spread my wings and fly away…

展翅飞远……

在前往发布现场的途中，这种心情再次充斥胸臆。

下午2点，发布会准时开始。主持发布会的是著名电视主持人、好友袁鸣，从安利包船到航行者号的发布会，我都邀请她为我们执掌话筒。我们选择袁鸣，是因为她是公认的既有气场又有思想深度的主持人。她对来宾致欢迎词后，第一个议程就是播放高层视频。视频看上去像实况转播，屏幕亮起来，美国国歌响起，皇家加勒比的高层以美国自由女神像为背景，郑重地宣布：

“2015年6月，新下水的海洋量子号，在纽约走三个月的试水航线后，将到达中国，部署中国母港航线。”

一时之间，场馆鸦雀无声，来宾们都惊呆了！停顿了几秒后，有人开始鼓起了掌，开始是稀稀拉拉的掌声，很快变成掌声雷动，媒体和旅行社代表如梦方醒，纷纷加入鼓掌欢呼的行列。

在欢呼声中，袁鸣邀请我上台。我在台上站定，扫视全场，只见与会者的眼神都流露出振奋和震惊。我又播放了一段视频，这次拍的是量子号的教母、著名的歌剧演员克丽丝汀·诗诺维弗（Kristen Chenoweth）介绍量子号的外观和功能，各种革命性的设备万花筒似的一一展现在来宾面前。

这是我看到过的最好的有关新船发布的视频，多亏量子号有太多的亮点和故事。我从没见过一个发布会的来宾如此地安静和专注，每个人都聚精会神地看着量子号的介绍，没有人低头看手机，没有人交头接耳。

发布会结束后，团队成员相互拥抱，兴奋跳起。媒体和旅行社代表纷纷过来向皇家祝贺，整个过程持续将近半个小时，手都握疼了。

发布会后，我们从旅行社嘴里听到竞争对手对量子号的评论。一种评论是，皇家出手太猛了，动作太快了，没法与皇家竞争。嘉年华在中国实行多品牌竞争，在价格策略不奏效的情况下，推出了公主邮轮主打品质策略，但是在量子号面前，任何关于品质的讨论都会显得苍白无力。

另一种评论是，量子号的宣传给人的期望值太高了，期望值高，就可能有期待落差的问题。比如说，那么多人要上北极星，如何解决排队的困扰？

量子号的到来，把中国游轮行业的硬件提升到世界一流的水准，把中国公众对游轮的热情燃烧到沸点，把国际游轮产业对中国市场的重视提升到前所未有的高度。

2019年的今天去回顾量子号的意义，这艘巨轮的到来不在于完胜（Game Over），量子号进入中国4年后，竞争对手依然存在，甚至引发了新的竞争对手入场，游戏并没有结束。

但是量子号确实抓住了最好的时机——建树品牌的最佳时机，打造团队的最佳时机。后期进入市场的大船虽然硬件不错，甚至宣称为中国市场定制，但是缺乏强有力的品牌和团队。而品牌和团队的建树需要时间。皇家凭借强有力的品牌和团队继续奋进。此时皇家业绩在中国市场正经历着剧烈动荡，在白热化的竞争中，在行业的洗牌中，皇家越战越勇。

05.威尼斯假期

2014年的国庆节前一周，我和家人飞往威尼斯度假。这是我这一生中最难忘的一次假期。这几年来我几乎没有放过假，像一台高速运转的机器，不停歇地工作着。因此，为了以充沛的精力投入量子号新品发布活动，我想放松下来，好好充电。

只是工作久了，切换成度假模式并非易事，在骑士桥前，坐在贡多拉船上，还总是想着工作，时不时浏览手机里的邮件。记得是到达威尼斯的第二天，正在用午餐时，我接到了上司的一个电话。电话里说，总部收到了一个针对我的举报。

这是一封发给法务、抄送迈阿密高层的邮件，信里指出中国业务发展到这个高度，功劳不完全是刘博士的，功劳是全体团队的。这话也没错，但是接下来话锋一转，语言变得严肃起来，声色俱厉地影射，我跟旅行社之间有台面下的交易或不正当的钱财收受。信中没有提供任何证据。

上司先忠告我要以开明的心态面对举报，他对我明言，“我们是一家上市公司，所有来自内部员工的举报，都会被认真对待和处理。所以调查，是避免不了的，事实厘清之后，会进行公允的处理，并不会因为被举报者在公司的地位和重要性，就网开一面视而不见。”

我当即回答：“完全能理解，而且我会全力配合组织调查。”

我大概知道谁是举报者。处于这个位置，我做出过无数的决策，其中难免会伤害一些人的利益。我能理解举报人的愤懑，但仍觉得像是吞了只苍蝇似的难受，一下就对战时“地下工作者”的艰难处境感同身受。这几年来，我不计时间和健康，满腔热情地全情投入在工作里，除了为业务和旅行社老总一起吃饭喝酒，从无行贿受贿，接受不义之财。偶尔有旅行社请客代为支付度假酒店费用，我都坚持还钱，并留下收据为证。

然而在我努力耕耘之时，远在千里之外的总部却不一定能完全看到我的付出和赤胆忠心。就像一个把脑袋别在腋下的地下工作者，即使差点丢了身家性命，在组织看来和敌匪交往过深，就必须自证清白。尤其是看到举报信里声色俱厉的语言，没有“文革”经历的法务，可能不会相信这种语言的指控会完全是空穴来风。

我觉得旅行社也不相信我是那种贪钱的人，他们应该很清楚我为皇家工作的兴趣点在哪里，虽说人不可貌相，但自认为是个坦荡之人，不喜欢藏着掖着。事实上，旅行社对我行贿的事情很少发生，他们大约觉得我的薪水不低，一般的钱数可能对我没有诱惑力。

从法务的角度看，举报热线可能会鼓励诬告和泄私愤，但是为了保持公司管理层的廉洁，必须将管理层置于员工的监督之下。

我不怕调查，反而希望调查尽快进行。

同年11月15日，皇家将为海洋量子号举行3个两晚三天的庆典航次，并在第二个庆典航次的出发日——11月17日为海洋量子号举行命名仪式。仪式结束后，量子号先在纽约航行三个月，才驶向中国。这是为了在来中国前，有充足的时间对量子号做全面的产品调整。

这条船本来是走北美航线，船上标记全用的英语，餐饮也是完全的西餐。为了服务中国消费者，船上的标记和广播全部改成了中英双语，包括各种路标、招牌、泳池边的提示牌等等。餐饮部分，量子号改成了混合餐饮，在西餐以外加入了中餐。从两批次的定时用餐，改成了动态用餐，并且把晚餐时间提前，符合中国人较早吃晚餐的习惯。

我计划出席命名仪式，还要参与这三个庆典航次，希望11月15日之前调查能结束。负责调查的总部内审人员，11月1日才到达上海办公室，如果调查两星期能完成，我就来得及前赴纽约，万一调查耗时三星期，那我就可能错过所有庆典仪式和航次。

调查的过程冗长繁复，需要提供各种文件和材料，供总部进行核实和审计。整个手续固然麻烦和烦琐，可对我来说，更难熬的是心理上的焦躁，每天都度日如年。

两周以后，审计法务说，举报没有提供任何证据，只能根据举报推断的线索做结论。经过调查：“没有发现任何证据支持举报内容。”

那一刻，我觉得我在皇家的职业生涯太丰富了，什么样的甜酸苦辣都尝过一遍，我相信这是上帝对我的眷顾。

所幸的是，我没有错失量子号的首航庆典。调查结束之时，离11月17日的命名仪式只剩两天了，我立即安排飞往纽约。

11月16日上午抵达纽约，入住希尔顿酒店。酒店离纽约时代广场不远，我信步走到这个纽约的地标建筑，扫视四周，只见量子号的广告已经铺天盖地占据了显眼的位置，“This Changes Everything”的标语随处可见，气氛非常浓烈。

虽然调查解除了我的嫌疑，但心里还是有一些不舒服。庆典的前一天，我在量子号上碰见了迈克·贝利。自从航行者系列部署中国以后，他被调往母公司其他部门工作。他告诉我，不久他将被任命为皇家加勒比国际游轮的总裁兼CEO，再次成为我的直系上司。我们彼此都非常高兴。

对于举报的事情，他安慰我说，坐在我们这个位置上，被举报是正常的事。我也有类似的经历，别难过，就让它过去吧。

我很感激迈克的激励和关心，他不只当场安抚了我，还将我的状况反映给了理查德·费恩。2015年6月23日量子号抵达中国前，费恩来到上海参加首航庆典。在机场前往酒店的路上，我正要跟费恩汇报工作之际，他却先发话了。他说：“我知道你被举报，心里可能不太舒服。你不需要难过，我们是相信你的，但我们要尊重流程。”

迈克和费恩的话，抚慰了我郁闷的心情。我也从他们那里学到了如何处理此类事件的方法，以后几次当我的下属被举报，我都会劝告他，对管理层的严格监督是上市公司必要的规范，你要做的就是配合调查，不要跟举报人联系或打击报复。我会说：“安心工作，你有我的支持。”我的意思不是他有过错我依然支持他，而是在调查结论出来之前，我会给予他完全的信任和心理上的支撑，支持他一如往常地完成工作，正确对待举报。

在遭遇举报之时，量子号按照原定计划，在万众瞩目下驶入了纽约湾。2014年11月17日，皇家加勒比在哈德逊河Bayou港上为海洋量子号举行了命名仪式。

全长507公里的哈德逊河是纽约的航海门户，河上的自由岛矗立着美国的象征——自由女神像。公司为量子号的命名仪式做了个公关大手笔，游轮经过自由女神像时，北极星会上升到与自由女神像脸部平齐的高度，游客身在玻璃座舱里，近距离地与自由女神对视。

这是一个很有噱头的公关手笔，出自费恩的提议，但实现的难度也不小。为了靠近自由女神像，公司做了精准的航道深度测试，皇家还雇用了直升机在空中辅助，确保游轮在与自由女神像擦身而过的时刻，不会发生任何意外。

这是我第一次登上量子号，命名仪式在270度景观厅举行。最令我感到震撼的，是270度这个集合了观景、演出、餐饮和社交的独特空间。这个超过10米高、可以容纳500多人的大厅里没有一根柱子阻碍视线，景观特别开阔。因为建造难度极大，270度景观厅的造价为4000万美元。除了建筑架构，这个空间的硬件细节也非常高科技，平台天花板有升降设备，供演员做各种亮相和演出。我站在玻璃幕墙前远眺蓝天碧海下的曼哈顿，胸怀大畅，积累了一个半月的郁闷纾解了不少。

命名仪式隆重而庄严，粗犷有力的苏格兰风笛鸣起，270度景观厅里的每个人都为之动容，皇家加勒比的高管入场并致欢迎词。量子号的教母克丽丝汀·诗诺维弗和费恩及船长登到台上，这位获得过托尼奖和艾美奖的著名百老汇歌唱家，献上了优美的歌声。主教为量子号洗礼和祈祷，教母为量子号命名。

费恩被邀请到话筒前，发表讲话。他的演讲词中，有一段话令我记忆深刻。

“现在去问十几岁的孩子，十几年前的投币电话是什么样子的，他们无法回答；再过十年，你问十几岁孩子们，量子号之前的游轮是怎样的，他们也不会给出任何答案。”

对，量子号，就是一艘“来自未来的游轮”！

量子号重新定义了“游轮”，就像智能手机重新定义了“通信”；在量子号下水的一刻，游轮跨进了另一个时代。总部给量子号设定的广告语是“颠覆一切”，“颠覆”这个词儿让人联想到美式的自信和进击心，在这个移民组成的“新世界”里，努力去改变自己的一生是美国梦的基础价值，但是对含蓄的东方民族，这句话太具有攻击性。

而“来自未来的游轮”在中国语境里更有魅力，充满了浪漫的未知，富有画面感地描绘出量子号高科技和划时代的特性。在新兴的中国游轮市场上，必将激发成千上万没坐过游轮的消费者对游轮假期的遐想。

在哈德逊河上，我想好了这句为中国市场量身定做的广告词，迫不及待地想看见这艘未来之舟驶入中国的港湾。

06.来自未来的游轮

为了迎接量子号的到来，中国团队策划了一系列的营销计划。4月份，我们开了一场悬念十足的发布会，宣布量子号即将在2015年来到中国市场，引起了轰动。接着，我们展开了皇家史上最大的一次在华路演，覆盖了30多个城市的上百家旅行社。我们向旅行社放映视频和PPT，详尽地讲解产品，介绍量子号的各种创意和设施。

一方面，皇家针对渠道进行路演，把产品渗透到各层级的销售渠道中，另一方面，我们也向消费者揭开量子号的面纱，在大众媒体上投放电视广告。

11月份，量子号的广告在上海电视台亮相。由于时间紧迫，团队在国庆期间加班加点，从教母介绍游轮的宣传视频中剪接片段，做成了一部广告片。这广告片反响良好，但覆盖面并不广，只是作为先驱在大众媒体里亮了个相。

此时，我们已经在策划一个大型的电视广告营销，无论是耗资还是投放强度都是史无前例的。总部对这次广告宣传特别重视，雇用了著名的市场营销公司JWT为量子号制作广告片。

为广告片操刀的是一名屡获广告片大奖的美国导演，我们对成品寄予厚望。广告片的名字是《墨镜》（Sunglass），内容讲述一名在甲板晒日光浴的年轻女性游客，把墨镜遗留在躺椅上，服务员发现了墨镜，立即去追赶这位穿着时尚的女游客。通过这个追赶女游客的过程，船上冲浪飞人、北极星等娱乐设施一一呈现，最后服务员一路追到皇家复式套房。

广告的创意不错，拍摄是写实主义的风格，但成品却没有让中国团队满意。这片子不符合国人审美。首先演员的长相普通，颜值不吸引人，然后是色调采光过于平实自然，中国的电视广告大多明亮绚丽，演员要光鲜漂亮，画面饱和度要高，这部广告片完全以美国人的审美和文化习惯来拍摄，无法吸引中国消费者。更重要的是，量子号的精彩看点太多，要把北极星、270度景观厅、机器人酒吧、冲浪等等全部放进15秒到30秒的视频里，处理这么大的信息量又抓人眼球，难度极大。这广告片又要讲故事，又要介绍量子号，虽然把设备都拍到了，但镜头之间非常跳跃，零零碎碎，不能让人有深刻的记忆点。

市场总监做了一个调研，请几组消费者评价这部广告。他们的反应都不太理想，认为广告没有挑起他们对量子号的兴趣。消费者反而更喜欢我们在去年花了10万元自己剪辑的广告片。

我向总部反映情况，告诉他们团队和消费者的反馈。JWT方面对这广告片是有十足信心的，没想到会被我们否决，很是意外。我们要求JWT从宣传片里剪辑一部新的广告片，但他们要价30万美元，而且拿出的方案也没通过。

最后，我们决定自己动手，重新剪辑去年的广告片，即教母推介游轮的视频，我为片子亲自撰写了画外音：

“皇家加勒比，海洋量子号，让你在甲板上挑战极限，一次旅程尝遍多国美食，与挚爱入住海上豪宅，让孩子找回你的童年，让艺术家演绎人生精彩。”

直入主题地表现游轮的精彩体验和卖点，用悠扬动听的音乐衬托气氛，再为每个场景配上画外之音，行云流水地把镜头连接起来，一气呵成地勾勒出一艘划时代的游轮。

这是皇家历史上投放规模最大的广告，我们根据收入、年龄、地区等人口统计要素圈定了目标受众，每个投放点都精挑细选，确保50%的目标受众会看到这个广告3次以上。上海以及长三角的反馈热烈，特别是在2015年春节期间，皇家与蒙牛缔结合作，将量子号的广告打上了春晚，全国各地的春运广告都有量子号北极星的身影。

量子号的营销太成功了，业内甚至把它看成营销学上的经典案例。首先是爆炸性的新闻发布会，震撼了媒体和旅行社的合作伙伴；然后是空前的城市路演，将产品信息渗透到二三线城市。最后是精准的电视广告，密集轰炸苏、浙、沪和京、津、冀。

量子号成了上海无人不晓的话题，大街小巷，每个人都在谈论量子号。游轮在大众之间达到了前所未有的热度。从前消费者走进旅行社，会先询问近期哪些游轮有优惠、哪些航线性价比高，现在他们直接问——“量子号哪一天有行程？量子号还剩什么舱房？”旅行社无须推销，消费者的目的很明确，就是要上量子号。

量子号的APD飙升到历史最高水平！

量子号成了业内的“顶级气流”，对于量子号的营销，公司内部也有不同的意见。一种观点认为极力宣传量子号，盖过了皇家加勒比的品牌宣传，产品比品牌更有辨识度和名气。另一种观点认为品牌和产品是不可分割的，没有产品，品牌就是立不住的空壳。品牌是情感标记，例如有了iPhone的良好体验，才会出现“果粉”这种品牌忠诚消费者。对品牌的联想是由对产品的形象宣传带来的，对品牌的情感依附是要靠产品的口碑一步步堆积起来的。事实上，在量子号打响名声后，皇家加勒比的知名度和美誉度提升10个百分点，在这两个品牌健康指标上，皇家领先竞品，成为中国市场的第一游轮品牌。

2015年6月24日，海洋量子号在上海吴淞口首航，费恩和迈克都来华参与庆典。我们为首航庆典做了精心准备，按照计划，量子号会在早晨7点靠港，市场部为上海首航庆典做好了精心的策划，诚邀嘉宾13点开始登船，17点庆典开始，为时一个小时，18点30分晚宴，然后是彻夜的狂欢。

好事多磨。6月23日晚上22点44分，首航庆典的前一晚，港口总监童剑锋向我报告，长江口起大雾，航道封锁了，轮船不让通行。此时吴淞口码头停泊着两艘其他游轮公司的大船，原定计划这两艘游轮应当于这一天17点启航，但由于大雾封航，两艘游轮不得不继续停泊在吴淞口。

量子号在6月24日凌晨1点抵达长江口，本来应该驶入北漕航道，在早晨7点航进吴淞口码头。大雾封江，能见度很低，两艘停靠在吴淞口的游轮不能出去，量子号也进不来，因此量子号的靠泊计划可能会受到影响。

这是我收到的第一个警报，我要求童剑锋每两个小时给我汇报一次。当天0点41分，他报告说江上的能见度只有200米，航道管理中心（VTS）不放行，量子号只能在锚地待命。

半夜3点45分，浓雾不散，继续封航。从长江口到吴淞口用时5小时，我们的心都提到嗓子眼上。

在其他国际港口，游轮是可以雾行的，国内大雾天气封航，是根据半个世纪以前，货轮的操纵性能制定的规则。过去几十年来，船舶推进技术，特别是超大型游轮的推进、制动和转向功能巨幅提升。量子船艉两个吊舱式360度推进器，船艏两侧还建有4个推进器，在低能见度下运行安全没有问题，况且在封航条件下，在5小时的长江深水航道的航行中，游轮不会和其他船舶交汇。

这次庆典请了上海市副市长和无数媒体，3000名乘客正从各地出发，前来吴淞口参与盛典。随着庆典时间的逼近，我们愈加焦虑，我打电话给政府，请批准在浓雾散去、航行无碍之后，优先放行量子号。

到中午时分，太阳高照，大雾才渐渐散去。待命的量子号立即从锚地启航，在15点到达吴淞口。时间紧迫，安排量子号上载着的3000名国际客人下船，就要花费两小时，然后旅行社带着游客上船，再花费一小时。原定于17点开始的庆典，肯定得延迟了。

整个计划彻底被打乱，我们邀请副市长和所有嘉宾等到晚上8点，庆典才得以正式开始。在聚光灯下和几千人的目光中，我走上讲台。我说的第一句话是：“大家盼望已久的海洋量子号，终于来到上海。”

话说到一半，我鼻子发酸，感觉情绪会失控。我不得不稍做停顿。

这一年跌跌撞撞地走过来，我们经历了太多的挑战、艰难和危机，伴随着失望，也伴随着收获的欣喜，太多的跌宕起伏！

全场都注意到了我的停顿，话音刚落，场上掌声雷动。在座的很多人对我的心情多少能有共鸣，他们本来应该中午上船，参观游轮，然后参与庆典。没想到大雾作梗，他们等到下午5点才登上量子号。

在量子号到来之前，我们做了如此多的铺垫，把大家的期望值高高地吊起来，量子号姗姗来迟，哪里能不心焦！现在所有人都释然了。

在庆典的表演环节，有一个小童星合唱团的环节，演唱两首上海的民谣《落雨了》和《摇啊摇，摇到外婆桥》，这两首充满了上海风情的歌曲是我挑选的，充满童趣、温情和乡情，很自然地把中国文化和西方游轮糅合在一起，非常讨巧。我们还找来了韩国K-Pop，把现场的气氛点燃，量子号时尚的一面得以展现出来。

每次游轮的首航庆典里，都有唱美国国歌的传统，这次我本来希望在美国国歌之外，还能大家起立唱中国国歌。这个想法没能实现，因为公关总监说这不是国事，我们没有资格在这种场合里唱国歌。

虽然未能唱国歌，但这一晚还有一件激动人心的事。宝山区委书记汪泓受邀上台演讲，她激情澎湃地发表了一个很长的讲演，强调了宝山区政府对游轮的支持和期许。

这位前上海工程技术大学的校长，工作起来就是一个“拼命三郎”。自从2013年开始主持宝山区政府工作以后，把宝山从一个上海的郊县转变成名列前茅的城区。她的工作重点之一，就是不遗余力地打造亚洲的游轮大港，在政府层面斡旋，给予游轮公司各种政策支持，宝山区政府和汪泓对中国游轮的发展功不可没。正是因为吴淞口国际游轮码头的建造，亚洲巨无霸和来自未来的量子号才能来到上海服务中国消费者。可以说，没有皇家的大船和宝山码头，就没有中国游轮市场的今天。

从这一点看，宝山区政府对行业的扶持，是具有高瞻远瞩目光的。

这个漫长的庆典日，在兴奋和紧张中来到了落幕时分。我和迈克到Vintage酒吧喝一杯，全身终于能放松下来，沉浸在美酒、音乐和闲聊之中。拿着酒杯享受难得的轻松时刻时，我突然感到左脚发热和疼痛。

我想，大概是上台时不小心扭到了吧。医务人员给我拿来了大量冰块，敷在了疼痛处。过了好一阵，痛感并没有缓解。

后来我做了进一步的检查，才知道不是扭伤，而是痛风发作。痛风与饮食和身体劳累有关，这是加入皇家后，由于酒局应酬和熬夜过度而出现的痛症。

量子号来华的过程起伏曲折，所幸最后的结果是让人鼓舞的，这成了我职业生涯里重要的一笔，也给我遗留了这个病痛。每次回想起激动人心的首航，也会回忆起左脚的疼痛，这也算是个小小的“纪念”吧。