学习任务3 展览会礼仪

学习任务3 展览会礼仪

任务概述

展览期间展览商能够顺利达到营销的目的，展览礼仪也是其中关键因素之一，参展商需要主动和客户(陌生人)交谈，才能了解他们的需要，并将事先准备好的企业印刷品或精致小礼品适时发送给潜力客户，以此达到营销的最终目的。

本任务的重点知识包括:展会中的仪表;仪态;语言;手势;站、坐、立、蹲姿;展会接待人员基本礼仪要求;展会中的注意事项。

任务目标

●掌握基本的礼仪规范

●能够避免礼仪中出现的错误姿态

●能够简单模仿规范的礼仪动作

学习内容

一、展会礼仪规范

1.仪表

（1）卫生。清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。卫生主要包括:头发梳洗干净，发型要朴素大方，男士头发不宜过长，女士要将头发盘起，干净利落;男士需要短指甲，保持清洁;服装和鞋子干净如新;面部要注意清洁与适当的修饰;男士需要剃须;口腔保持清洁，新品会之前不应吃有异味和容易留下残留物的食品。

（2）服饰妆容。主要包括服饰、饰品和妆容三部分。在服饰方面，男士统一着西装，打领带，白色或单色衬衫，深色袜。女士着套装，内穿衬衫或吊带，深色丝袜（女士袜子不可出现破损，准备一双备用丝袜）。全身三种颜色以内。如图3-14所示。在饰品方面，除结婚戒指，尽量不佩戴其他饰品，全身饰物不超过三件。在妆容方面，女讲解员化妆应给人清洁健康的印象，化淡妆，不用涂抹鲜艳的唇膏，使用清淡香水，女士涂指甲油时须自然色。

2.仪态

（1）站姿。站姿分为女士站姿和男士站姿两个方面。

女士站姿。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直;双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬;双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上，如图3-15所示;两腿并拢，两脚呈“丁”字形（或并立）站立，如图3-16所示。

男士站姿。双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直;双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬;双臂自然下垂，处于身体两侧;右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后;脚跟并拢，脚呈“V”字形分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度;或双脚平行分开，与肩同宽，如图3-17所示。

特别提示

不良站姿。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重，如图3-18所示。

（2）坐姿。轻轻入座，至少坐满椅子的三分之二，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收，如图3-19所示。

（3）蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下，如图3-20所示。

（4）走姿。正确的走姿应给人一种从容、轻盈、稳重的感觉。

正确的走姿是轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美，如图3-21所示。

不当走姿是横冲直撞、悍然抢行、阻挡道路、不守秩序、蹦蹦跳跳、奔来跑去、制造噪音、步态不雅。

（5）微笑。微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。露出8颗牙齿，绝对不能皱眉头，如图3-22所示。社交性目光，温和亲切，不宜太冷，也不宜太热，如图3-23所示。

（6）接待手势。服务人员应熟悉场内区域，主动为客人引路，做到准确无误，并主动搀扶年老体弱者;引导时应面带微笑，自然、亲切把手抬起，四指并拢，拇指与其余四指自然分开，手向着客人，以肘为轴，朝一定方向伸出手臂，示意所指方向时说:“请这边走”;引领客人时，应在前方大概一米远的位置，随客人步伐轻松前进，并时刻注意保持步速，可适时地回头或用眼角余光观察客人的跟随情况;在转弯或有台阶的地方要回头及时提醒客人注意。

3.语言

语言的基本要求是使用普通话、表达准确、言简意赅。

语言表达要准确、严谨、科学。说话音量要适当:讲课不是喊口号，声音不宜过大。如果声音太低又很难听清，导致影响讲解效果。语言要精练:讲解要抓重心，不说废话和多余的话，给人干净利索的感觉。

特别提示

1.交际用语

初次见面应说:幸会

看望别人应说:拜访

等候别人应说:恭候

请人勿送应用:留步

对方来信应称:惠书

麻烦别人应说:打扰

请人帮忙应说:烦请

求给方便应说:借光

托人办事应说:拜托

请人指教应说:请教

他人指点应称:赐教

请人解答应用:请问

赞人见解应用:高见

归还原物应说:奉还

求人原谅应说:包涵

欢迎顾客应叫:光顾

老人年龄应叫:高寿

好久不见应说:久违

客人来到应用:光临

中途先走应说:失陪

与人分别应说:告辞

赠送作品应用:雅正

2.在交际中令人讨厌的八种行为

（1）经常向人诉苦，包括个人经济、健康、工作情况，但对别人的问题却不予关心，从不感兴趣。

（2）唠唠叨叨，只谈论鸡毛小事，或不断重复一些肤浅的话题及一无是处的见解。

（3）态度过分严肃，不苟言笑。

（4）言语单调，喜怒不形于色，情绪呆滞。

（5）缺乏投入感，悄然独立。

（6）反应过敏，语气浮夸粗俗。

（7）以自我为中心。

（8）过分热衷于取得别人好感。

4.迎客

（1）迎客姿态（图3-24）。为客户离展区2米内时面带微笑注视客户;当客户离展区1米内时行30度鞠躬礼迎接客户;使用正确的迎客语言“您好，欢迎光临（ ××展厅）!”

请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身;若双方并排行进时，应居于左侧;若双方单行行进时，应居于左前方约一米左右的位置;在陪同引导客户时，行进的速度必须与客户相协调;及时关照提醒，经过拐角或台阶处，提醒客户留意;进出电梯时，应用一只手按住电梯门;在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户，如图3-25所示。

（2）讲解姿态（图3-26）。讲解姿态应身体微侧面对客户，一手成45°扬起指向电视，一手自然放在腹前;讲解语言要清晰，在讲解时，一般都需要配以适度的手势来强化讲解效果，手势要得体、自然、恰如其分，要随着相关内容进行。在讲解时应该注意:切勿以自己的身体挡住产品;要照顾到围观的与会人员。

5.送客

（1）送客姿态。最重要的是鞠躬，在客户准备离开展区时，恢复标准站姿，行30°鞠躬礼送走客户。

（2）送客语言。送客人时，要有礼貌地说“感谢您的光临”“谢谢您的光顾”。

二、展会接待人员基本礼仪要求

1.热情待客

2.熟悉展品

3.善于交流

4.倾听与解说

5.礼貌欢送

三、展会注意事项

1.不要坐着

展览会期间坐在展位上，给人留下的印象是:你不想被人打扰。例如在咨询台附近的人员最好是站立的而不是端坐的，当有观众表示出对你们的企业有兴趣的时候，应主动地去询问是否有需要解答的地方。

2.不要在展位上吃东西

那样会显得漠不关心，而且你吃东西时潜在顾客不会打扰你。

3.不要以貌取人

展览会上唯一要注重仪表的是参展单位的工作人员，顾客都会按自己的意愿尽量穿着随便些，如牛仔裤、运动衫、便裤，什么样的都有。所以，不要因为顾客穿着随意就低眼看人。

4.不要聚群

如果你与两个或更多参展伙伴或其他非潜在顾客一起谈论，那就是聚群。在参观者眼中，走近一群陌生人总令人心里发虚。在你的展位上创造一个温馨、开放、吸引人的氛围，聚群是不适宜的。

5.要满腔热情

表现得热情，就会变得热情，反之亦然。如果你一副不耐烦的样子，你就会变得不耐烦，而且讨人嫌。热情洋溢无坚不摧，十分有感染力。要热情地宣传自己的企业和产品。在参观者看来，你就代表着你的企业。你的言行举止和神情都会对参观者认识你的企业产生极大的影响。

6.要善用潜在顾客的名字

人们都喜欢别人喊自己的名字。努力记住潜在顾客的名字，在谈话中不时提到，会让他感到自己很重要。大胆些，直接看着参观者胸前的名牌，大声念出他的名字来，遇到难读的名字就问。如果是个极不寻常的名字，也许就是你同潜在顾客建立关系最得手的敲门砖。

拓展提高

推销语言礼仪

一、推销语言的基本原则

1. 以顾客为中心原则

2.“说三分，听七分”的原则

3. 避免使用导致商谈失败语言的原则

4.“低褒感微”原则

5. 通俗易懂，不犯禁忌原则

二、推销语言的主要形式

1.叙述性语言

语言要准确易懂;提出的数字要确切;强调要点。

2.劝说式语言（或说服式）

打动顾客的四条原则:人们从他们所信赖的推销员那里购买;人们从他们所敬重的推销员那里购买;人们希望由自己来做决定;人们从理解他们需求及问题的推销员那里购买。

3.发问式语言（或提问式）

一般分为:一般性提问;直接性提问;诱导性提问;选择性提问;征询式提问;启发式提问。

三、推销语言的表示技巧

1.叙述性语言的表示技巧

技巧主要包括:对比介绍法;描述说明法; 结果、原因、对策法;起承转合法。推销员在叙述内容的安排上要注意以下几点:首先，要先说易解决的问题，然后再讲容易引起争论的问题;其次，如果有多个消息告诉用户，应先介绍令客户喜悦的好消息，再说其他;第三，谈话内容太长时，为了引起客户格外注意，应把关键内容放在结尾，或放在开头;第四，最好用顾客的语言和思维顺序来介绍产品，安排说话顺序，不要将自己准备好的话一股脑说下去，要注意顾客的表情，灵活调整;第五，保持商量的口吻，避免用命令或乞求语气，尽量用顾客为中心的词句。

2.发问式语言的表示技巧

提出问题发现顾客需要，是诱导顾客购买的重要手段，有人说，推销是一门正确提问的艺术，颇有道理。表现技巧为:根据谈话的目的选择提问形式;巧用选择性问句，可增加销售量;用肯定性诱导发问法，会使对方易于接受;运用假设问句，会使推销效果倍增。

3.劝说式语言的表示技巧

要运用以顾客为中心的句式、词汇;用假设句式会产生较强的说服效果;强调顾客可以获得的利益比强调价格更重要。

思考练习

一、选择题

1.西服穿着的三大禁忌包括（ ）。

A.袖口上的商标没有拆

B.在正式场合穿着夹克打领带

C.正式场合穿着西服、套装时袜子出现问题

D.以上都包括

2.下面说法正确的是（ ）。

A.商务场合男士鞋子以黑为佳

B.商务场合男士须着西装，但最好不是黑色

C.男士穿夹克佩领带很显示稳重形象

D.男士腰间东西越多越好

3.关于握手的礼仪描述不正确的有（ ）

A.先伸手者为地位低者

B.客人到来之时，应该主人先伸手。客人离开时，客人先握手

C.忌用左手，握手时不能戴墨镜

D.男士与女士握手，男士应该在女士伸手之后再伸手

4.根据礼仪规范，在握手时，由（ ）首先伸出手来“发起”握手。

A.年幼者 B.晚辈 C.下级 D.尊者决定

5.握手的全部时间应控制在（ ）秒钟以内。

A.1秒钟 B.3秒钟 C.5秒钟 D.7秒钟

二、判断题

1.陪同接待人员将客人介绍给公司董事长和总经理的介绍顺序:若为不分男女、不分老幼、不看职务的宾主介绍，应先介绍主人（客人有优先知情权），主人按职务高低介绍，再将客人介绍给主人。（ ）

2.陪同引导人员引导客人上楼的前后顺序:如果客人认路，进出门、上下楼，前面位置为尊;客人不认路，则应在客人左前方。（ ）

3.一套套裙的全部色彩至多不要超过三种。（ ）

4.穿西装时一般不用拆除衣袖上的商标。（ ）

5.作为大会的接待人员，当客人和主人初次见面时，应不分男女、不看长幼、无论职务高低，应先把主人介绍给客人，让客人优先了解情况。（ ）

三、简答题

1.简要叙述展会仪态中需要注意的事项。

2.简要叙述展会礼仪的要素有哪些。

单元要点归纳

本单元主要学习了展览会的相关知识，在任务中主要讲述了:①展览会的概念与分类，主要讲到了展览会的含义、展览会各种名称的解释和展览会的分类;②展览会的作用;③展览会人员的构成，主要讲到了展览项目经理和成员、参展商、展览场地经理和员工、总服务承包商、观众、会议旅游机构;④展览会系统;⑤与展览有关的其他概念，主要讲到了展览会面积、展台、展品、参展商、虚拟展览;⑥展前策划，主要讲到了展览项目的论证、策划方案的制定;⑦展前准备，主要讲到了主承办单位的选择、展览项目名称和主题、展览场馆的选定、参展流程和观众接待的策划、展览项目面向展销商的营销、展览项目面向观众的营销、运输和交通、会刊等印刷品的准备、人员的组织、媒体宣传的安排、布展;⑧展中管理，主要讲到了证件办理、开幕式、现场控制、知识产权保护、参展商和观众调查、展览安全和突发事件的处理、撤展;⑨展后阶段，主要讲到了组展总结和效果评估以及展后联系工作;⑩展会礼仪规范，主要讲到了仪表、仪态、语言、迎客、送客，以及展会接待人员基本礼仪要求和注意事项。