【投诉举报制度】

【条文主旨】

本条是关于违法个人信息处理活动投诉举报的规定。

【条文理解】

当前的个人信息保护工作主要还是存在于互联网场景下，从实践情况来看，除政府、社会组织等主体外，个人信息处理者主要是互联网平台企业，管道化的角色定位使得平台企业聚合了千万级甚至亿级的用户，各个环节的个人信息处理行为更是数量巨大并持续显著增长。多主体、多场景、多环节、多数据量等特征使得单独依靠主管部门主动执法来发现违法个人信息处理活动的愿景难以实现，必须依靠多主体共同监督和参与，才能及时且全面地发现违法个人信息处理活动，并使其得到有效整改和惩处。基于此种目的，本法第十一条规定了多主体共同监督参与的个人信息保护制度，即国家建立健全个人信息保护制度，预防和惩治侵害个人信息权益的行为，加强个人信息保护宣传教育，推动形成政府、企业、相关社会组织、公众共同参与个人信息保护的良好环境。此种机制和环境的形成，也有利于培养社会公众个人信息保护意识，督促个人信息处理者合规开展个人信息处理活动。(https://www.daowen.com)

本条与第六十一条、第六十二条相衔接，共同构建了个人信息保护领域的投诉举报制度：第一，在投诉举报主体上，本条扩大了主体范围，任何组织和个人都有权进行投诉举报，而不仅仅是违法个人信息处理活动中的当事人或受害人；第二，收到投诉举报的主管部门应当及时依法处理，并将处理结果反馈给投诉举报人，这就要求主管部门建立完善的投诉举报处理制度，明确内部受理、处理投诉、举报的部门、人员及其职责、范围及方式、程序及操作规程等事项；第三，履行个人信息保护职责的部门应当公布接受投诉、举报的联系方式，为各主体投诉举报提供方便快捷的渠道。

【适用指南】

虽然本条规定的是主管部门应当建立投诉举报制度，但个人信息处理者，尤其是平台企业类型的个人信息处理者，同样应当在自身生态内建立投诉举报制度，以及时处理纠纷、改正错误。随着平台企业的不断发展，其已经成为拥有一定“私权力”的社会主体，在其自身生态内拥有类似于公权力的角色和功能，这也就为平台自治提供了基础。从最高人民法院及地方法院近年来审理的互联网案件中可以发现，部分网络平台企业已努力通过技术治理、市场约束机制等手段对平台自身进行治理，人民法院在审理涉互联网平台治理相关案件时，也在不断地对平台协议予以肯定和承认，以充分发挥网络空间的自治管理能力，解决法律的滞后性问题，发挥网络空间规范作为软法对社会管理和法律规制的必要补充作用。平台的自治能够弥补政府监管的不足，节省执法资源，单独依靠政府的监管或者仅仅强调平台的责任，都不能有效保护个人信息主体的合法权益。

面对新的商业模式和线上交易的复杂性，政府传统的监管方式、监管资源、监管能力都面临严峻挑战，平台的配合、支持已经变得不可或缺。依照民法典第一千一百九十五条第一款和第二款的规定，网络用户利用网络服务实施侵权行为的，权利人有权通知网络服务提供者采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施。通知应当包括构成侵权的初步证据及权利人的真实身份信息。网络服务提供者接到通知后，应当及时将该通知转送相关网络用户，并根据构成侵权的初步证据和服务类型采取必要措施；未及时采取必要措施的，对损害的扩大部分与该网络用户承担连带责任。因此，当平台或平台内经营者侵害用户个人信息权益时，用户有权通知平台采取措施，如果平台未及时采取措施，应依法承担相应的责任，这也要求平台建立自身的投诉举报渠道，配备相应的人力物力与技术，及时解决用户个人信息保护需求，保障用户权益，从而规范自身业务和经营，避免造成更大的不利后果，这样既有利于微生态自身的健康发展，也可以补足监管的短板、补强监管的能力。

【相关规定】

《中华人民共和国民法典》第一千一百九十五条；《中华人民共和国个人信息保护法》第十一条、第六十一条、第六十二条。