前 言

21世纪，会展业成为中国一个崭新的经济亮点。 优质的会展服务正日益成为各种展会展开竞争最为锐利的武器之一。 会展服务贯穿于展会的始终，处于最为明显的地位。在各种服务工作中，会展客户服务有其独特性，是会展业中不可或缺的组成部分。

《会展客户服务》是会展服务与管理专业的核心课程。 本教材贯彻了“基于工作过程，以行动为导向、以学习任务为载体、对接技能考证”的思想，依据中等职业学校《会展服务与管理专业教学标准》，在充分考虑了中等职业学校教学要求和学生特点的基础上编写而成。 教材结合会展企业客户服务的特点和要求，系统地介绍了会展客户服务的基础知识和基本操作技能，目的在于树立学生的客户服务理念，形成会展服务工作的实际操作能力。

教材力求突出以下特色：

第一，基于会展企业工作过程，按会展项目推进顺序编写。 本教材结合会展企业客户服务的特点和要求，在介绍先进现代客户服务理念的同时，注重对会展服务实际工作内容和要求的描述，突出会展客户服务工作的实际可操作性，让学生知道应该做什么、怎么做。

第二，理论与实践有机结合。 全书穿插了大量补充资料、经典案例和案例分析，力求主题明确、材料新颖，以增强读者的阅读兴趣。 部分知识点采取图文结合的形式呈现，以帮助读者理解书中的知识点。 教材在编写过程中注重内容的通俗性和可读性，力图用通俗的语言、简明的案例说明会展客户服务的基本内容和工作要求。 各项目单元都设置了精心挑选的案例，通过案例分析帮助读者理解学习内容；每个任务中插入起辅助作用的阅读资料、小贴士等栏目，以丰富相应的知识要点，便于学生理解和把握核心的知识内容。

第三，以行动为导向。 根据会展企业运营的实际情况，把会展服务理论和服务技能融合穿插。 从工作实际出发，打破传统知识体系，体现行动的导向作用，体现“学中练”和“练中学”的宗旨，让学生在练中学，在练中提高专业素质。 每学习任务后设置“思考练习”，便于学生开展自我检查；在各单元结尾处归纳了关键词、单元知识框架图，便于学生在学习中明确重点、把握知识框架，着力于提高学生的知识整合能力。

第四，本教材采用案例任务式架构，以“单元—任务”的方式，通过典型案例启发学习和具体任务实践学习，落实和推进单元项目学习。 全书共分9个项目，项目一为会展客户服务的基础知识；项目二至项目五将会展客户服务分解为会议客户服务、展览会的客户服务、会展宴会中的客户服务和会展旅游客户服务四个部分，分别讲解；项目六至项目九介绍了会展客户关系管理、会展客户评价与管理服务、会展客户满意度、会展客户服务礼仪等有关客户服务的最新理论。 通过学习，学生能够较为完整地掌握有关会展企业客户服务的知识和技能，迅速适应会展企业客户服务工作，为将来在会展业务方面的就职打下良好基础。

本书难度适中，适用于中等职业学校会展服务与管理专业教学，也可以作为相关从业人员的参考用书和岗位培训用书。

在编写过程中参考了大量的教材、书籍和网络信息，得到了同行和学院领导的支持，在此一并表示感谢。

由于时间仓促，作者水平有限，书中难免有不当和疏漏之处，肯请广大读者和同行专家批评指正，以便我们进一步修订和完善。

编 者