学习任务2 会展服务电话沟通礼仪

学习任务2 会展服务电话沟通礼仪

任务概述

本任务以电话沟通的重要性着手，介绍了会展客服人员进行电话沟通前的准备工作，讲述了接听和拨打电话的技巧，以及电话沟通中特殊事件的应对方法。

任务目标

●了解并熟悉会展客服人员进行电话沟通前准备工作

●初步掌握会展客服中接听和拨打电话的技巧

●初步掌握会展客服中电话沟通中特殊事件的应对技巧

学习内容

随着电子商务的发展，电话已不仅仅是通信的工具，更成为市场营销、商务拓展的重要工具。 电话已成为当前商界中必不可少的沟通工具，相隔千里谈生意，靠的就是电话营销。 打电话找生意经是一个潮流，一种不能抗拒的方法。 事实上，我们在日常的沟通活动中，借用最多的工具就是电话。 特别是当今会展企业一般都会有本公司的前沿之窗——呼叫中心，他是电话与电信相结合的产物，以这两个技术工具来支持开拓者自身的业务。

人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。 这种习惯对于客户服务人员来讲是至关重要的。 你必须要用声音来塑造自己的形象，让客户通过声音能感觉到你确实能够帮助他，因此，你需要全身心投入地去说话，而不管是否直面客户。 做到这一点很难，实际上很多时候你需要把肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声音通过听筒传过去，如果服务人员在电话应对上表现不当，就会导致外部人员做出对企业不利的判断。 所以，在许多大型企业中，电话的礼仪和技巧往往是新进员工上岗培训的一个必备内容。

一、电话沟通准备

（一）有明确的目的

打电话找生意，好像战场上一样，越有准备，越有结果。 你必须明确此次电话访谈的目的，要知道你想通过此次电话访谈得到什么。 在拨打电话之前，应该对达到预期目标的过程进行设计，把所有准备拨出电话要说的资料准备妥当。 打完电话之后，将谈话的资料记下，如果你能够巧妙地引经据典提及客户的往事，他一定会把你视为知己。

（二）准备好文具

将所有打电话时要用的文具准备妥当，方便随时使用，在电话机旁边放置好记录本、铅笔，当他人打来电话时，就可立即记录主要事项。 如不预先备妥纸笔，到时候措手不及，不仅耽误时间，而且会搞得自己狼狈不堪。

（三）整理好要讲的话

给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无察觉，等对方挂断了电话才恍然大悟。 因此，应事先把想讲的事物逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有漏洞。 另外，还要尽可能在三分钟之内结束。 实际上，三分钟可讲1000个字，相当于两页半稿纸上的内容，按理是完全能行的。如果一次电话用了5分钟甚至10分钟，那么一定措辞不当，未抓住纲领、未突出重点。

（四）把握打电话的时间

打电话要掌握一定的时机，一般来讲，打电话找人最好的时间是上午9点到10点，或者下午2点到4点。 针对不同的客户有不同的沟通时间，比如说：

会计师最忙的时间是月头和月尾，不宜接触；

主妇最闲的时间是上午10点到11点；

销售人员最闲的日子是热天、雨天或冷天；

行政人员10点半到下午3点最忙；

教师最闲的时间是放学的时候。

要避免在吃饭的时间与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌地征询顾客是否有时间或方便接听。 如“你好，王经理，我是×××公司的×××。 这个时候打电话给你没有打搅吧？”如果对方约会，恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌地与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。 如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法：“请问×××先生/小姐的手机号是多少？ 他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助。”

二、接听电话的技巧

如图所示，要注意以下几点：

1.不要让铃声响太久，应尽快接电话，若周围吵嚷，应安静后再接电话，接电话时，嘴里不含东西，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。 因为有急事或正在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。

2.热情问候并报出公司或部门名称，如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。

3.确认对方单位与姓名，询问来电事项，做好记录。

4.听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为你没听或没兴趣。

5.最后，扼要地汇总和确认来电事项，谢谢对方，并表示会尽快处理，说声再见，等对方挂电话后再挂电话。

6.上班时在电话里不谈私事，不闲聊。

三、拨打电话的技巧

如图所示，要注意以下几点：

1.电话铃响两次之后取下听筒

电话铃声响1秒，停2秒。 如果过了10秒钟，仍无人接听电话，一般情况下人们就会感到焦躁：“糟糕，人不在。”因此，铃响3秒之内，应接听电话。 那么，是否铃声一响，就应立刻接听，而且越快越好？ 也不是，那样反而会让对方感到惊慌。 较理想的情况是，电话铃响完第二次时，取下听筒。

2.自报姓名的技巧

如果第一声优美动听，会令打或者接电话的对方感觉到身心愉快，从而放心地讲话，所以电话中的第一声印象十分重要，切莫忽视。 接电话时，第一声应说：“您好，这是××公司。”打电话时则要首先说：“我是××公司××处的×××”，双方都应将第一句话的声调、措辞调整到最佳状态。

3.轻轻挂电话

通常是打电话一方先挂电话，但对于职员来讲，如果对方是领导或客户，就应让对方先挂电话，待对方说再见后，等待2～3秒再轻轻挂断电话。

无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话，则会功亏一篑，令对方很不愉快。 因此，通话结束时，应慢慢地、轻轻地挂断电话。

四、应对特殊事件的技巧

1.听不清对方的话语

当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。 如果惊奇地反问“咦？”或怀疑地回答：“哦？”对方会觉得无端地招人怀疑、不被信任，从而非常愤怒，对你产生不佳印象。 但如果客客气气地反问：“对不起，刚才没听清楚，请再说一遍好吗？”对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。

2.接到打错了的电话

有些职员接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说：“打错了。”最好能这样告诉对方：“这是××公司，你找哪里？”如果自己知道对方所找单位的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是自己的潜在客户。 即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对公司抱有初步好感，说不定就会成为本公司的客户，甚至成为公司的忠诚支持者。

3.遇到自己不知道的事情

有时候，对方在电话中一个劲地谈自己不知道的事情，而且没完没了。 职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼有人能来接电话，将自己救出困境，但往往迷失在喋喋不休的陈述中，好长时间都不知道对方到底找谁，待电话讲到最后才醒悟过来：“关于×××事情啊！ 很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我请他来接电话。”碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。

4.接到顾客的索赔电话

索赔的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被索赔方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击及客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。 正确的做法是：

你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。 期间切勿说：“但是”、“话虽如此，不过……”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边琢磨对方发火的真正根由，找到正确的解决办法，用肺腑之言感动顾客，从而，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。

面对顾客提出的索赔事宜，自己不能解决时，应将索赔内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。 闻听索赔事项，绝不是件愉快的事情，而要求索赔的一方，心情同样不舒畅，也许要求索赔的顾客还会在电话中说出过激难听的话，但即使这样，到最后道别时，你仍应加上一句：“谢谢你打电话来。 今后一定加倍注意，这样的事绝不会再发生。”这样，不仅能稳定对方情绪，而且还能让其对公司产生好感。

拓展提高

“微笑”可以通过声音传递

微笑，是上帝赠予人类最高贵的礼物。 它是免费的，却是最昂贵的赠与。 一个自然流露的微笑，胜过千言万语，能拉近人与人之间的距离，使彼此之间倍感温暖。 服务是有标准的，而笑容是没有标准的。

一个销售服务人员说过这样一句话：“声音是有表情的”，这是一句很有哲理的话。每当服务人员接听客户来电时，微笑是能通过其的声音传递到客户那里，客户也是愉悦的。 松下幸之助说：以笑脸相迎，这就是服务。 而作为客服人员，微笑是通过声音传递的。微笑在工作中除了能更好地与客户沟通，还能展现自我信心和企业形象。

思考练习

一、单项选择题

拨打电话的技巧中，应该电话铃响（ ）后，取下听筒。

A.一次 B.两次 C.三次 D.四次

二、多项选择题

打电话时应注意的说话的态度有（ ）。

A.态度有友好 B.注意语速和语调

C.使用简略语 D.不要当场复述

三、判断题

1.在与客户沟通的要素里，语言是最重要的。 （ ）

2.如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。 （ ）