提升企业服务能力 赋能营商环境优化
——广州政务热线的探索与思考
政务热线企业服务研究课题组[1]
摘要：持续优化营商环境是全面深化改革的重要内容。政务热线作为政府与企业联系、沟通和互动的桥梁和纽带，在提升企业服务能力、促进营商环境优化方面发挥着重要作用。广州政务热线是国家级标准化服务热线，以企业服务“总客服”、企业与政府“连心桥”的战略定位，对标世界银行营商环境要求，在企业服务探索中形成了具有自身特点的建设思路和发展模式。与此同时，广州政务热线企业服务在顶层设计、制度机制、资源保障、数据管理等方面发展仍不完善，制约了热线价值的发挥。为此，课题组从加强营商环境制度化建设、完善管理协同机制、厘清企业服务队列建设思路、构建数据治理闭环等方面提出对策建议，以期为政务热线企业服务的发展提供一些思考。
关键词：政务热线 企业服务 营商环境
一、优化营商环境背景下的政务热线
（一）优化营商环境的总体要求
2019年10月8日，国务院第66次常务会议通过《优化营商环境条例》（以下简称《条例》）。《条例》把近年来国家和地方政府在优化营商环境方面的政策、经验、做法上升到法规制度层面，为各地优化营商环境工作提供了明确指导和有力保障。《条例》指出，优化营商环境的总体目标是：通过持续优化企业等市场主体在市场经济活动中所涉及的体制机制性因素和条件（主要包括市场环境、政务环境和法治环境等），不断解放和发展社会生产力，加快建设现代化经济体系，推动高质量发展。对于政务服务而言，总体目标是提升政务服务能力和水平，切实降低制度性交易成本，更大激发市场活力和社会创造力，增强发展动力。
为进一步解决我国营商环境方面存在的短板和薄弱环节，2020年7月15日，国务院办公厅印发《关于进一步优化营商环境更好服务市场主体的实施意见》中明确表明，要进一步聚焦市场主体关切，对标国际先进水平，更多采取改革的办法破解企业生产经营中的堵点、痛点，强化为市场主体服务，加快打造市场化、法治化、国际化营商环境。9月11日，李克强总理在《全国深化“放管服”改革优化营商环境电视电话会议上的讲话》中指出，要坚持问题导向，推动政府职能持续转变，进一步简政放权，加强监管和服务，加快打造市场化、法治化、国际化营商环境，不断解放和发展社会生产力。这也为国家和地方政府持续深化“放管服”改革、优化营商环境提供了重要指导。
（二）政务热线开展企业服务的总体要求
根据《条例》的具体内容以及最新的优化营商环境相关要求，需要政务服务部门进一步增强服务意识，切实转变工作作风，加强监管和服务，为市场主体提供规范、便利、高效的政务服务。对于政务热线而言，需要以提高企业的便利性和获得感为工作原则，在制度设计与服务优化、服务平台建设等方面为企业提供规范、便利、高效的服务。具体而言，（1）在制度设计与服务优化方面，第一，《条例》与最新要求中指出，企业服务需要进行标准化建设，加快打造市场化、法治化、国际化营商环境，因此政务热线作为连接政府与企业的桥梁，需要准确对标全国企业服务的统一标准；第二，政务热线应规范企业服务事项的办理时长与办理流程，从而协助精简事项办理流程，压缩办理时间；第三，政务热线应发挥畅通政企沟通的桥梁作用，建立政企沟通机制，为推进市场化、法治化、国际化营商环境创造良好的氛围。（2）在服务平台建设方面，《条例》要求各地加快建设全国一体化在线政务服务平台。因此，作为企业服务的“总客服”和“服务者”，第一，政务热线应该积极提供数据共享服务，及时将有关政务服务数据上传至一体化在线平台，加强共享数据使用全过程管理，确保共享数据安全；第二，政务热线应基于共享的数据，针对不同企业的需求分类处置，提供更为精准的政务服务；第三，牵头推进各层级政务热线部门深度融合，打造省市区一体化的企业服务平台。
图1 政务热线开展企业服务的总体要求
二、广州“12345”政府服务热线企业服务的战略定位与目标
“12345”政府服务热线在优化营商环境、提升企业服务方面扮演着重要角色。基于国家和地方政府在优化营商环境方面的政策引导，以及各地优化营商环境的实践探索，广州“12345”政府服务热线（以下简称为广州政务热线）首先需要明晰自身在企业服务上的战略定位和目标，从而更加高效、便捷地为市场主体提供服务，优化营商环境，促进市场化、法治化、国际化营商环境的形成。
（一）战略定位
总体上，广州政务热线的战略定位可以分别从功能定位和价值定位两个层面进行解读。功能定位方面，广州政务热线在政务企业服务体系中扮演着“总客服”的角色，面向企业提供高效、便捷的政策咨询、政务解答、投诉举报等服务。价值定位方面，广州热线是企业与政府的“连心桥”，作为政府对外信息接收与交流的重要窗口，政务热线是政府与企业联系、沟通和互动的桥梁和纽带，既回应企业关切，为企业解决多重问题，免去了企业“求助无门”的担忧，也省去企业寻找“对口单位”的精力耗损，同时也为政府部门和各行业反馈了企业的内在诉求，加强了政企交流互动，在优化广州市的营商环境等方面起到了不可或缺的作用。
作为政府政务企业服务体系的重要节点，热线对内对外具有多重且复杂的具体定位，具体如下：（1）企业诉求的“倾听者”和便利企业的“服务者”。广州政务热线作为政府了解和受理企业诉求的重要渠道，热线可以通过多渠道全方位了解企业诉求，并通过进一步整合和优化企业事务处理流程，促进服务便利性；建立企业诉求响应的工作机制，强化企业相关政务部门协调配合、业务相融的长效协作工作机制，切实了解企业发展需求，保障企业发展，为企业营造良好的营商环境。（2）企业服务的“协调者”。广州政务热线作为连接政务企业服务与企业的重要中枢，在企业与政府部门之间发挥着纽带作用；同时，广州政务热线还是政府部门内部协同治理的重要枢纽，成为政府政务服务体系的重要节点以及跨部门协同的调度中枢，推动政府政务服务协同治理下服务效能提升。（3）政府效能的“监察者”。广州政务热线依托企业主体针对热线平台及各类办事相关职能部门反馈的投诉数据，以及对各承办部门企业诉求办理的全过程监察和效能监察的职能，发挥对提供企业服务的各政府部门主体的监督考核的作用，促进政府内部协同治理和企业服务的效能提升。（4）政府信息的“传声筒”和企业服务的“宣传者”。广州政务热线面向社会公开广州市政府优化营商环境相关的法律和政策信息，并进行通俗化、形象化解读，同时还宣传和推广政府企业服务的改革成果，对外扮演着政府信息的“传声筒”和企业服务的“宣传者”的角色。（5）智慧治理数据“传感器”和政府决策与行政效能提升的“辅助者”。广州政务热线作为企业诉求信息的重要汇集点，所采集的海量数据可以通过数据挖掘分析，建立相应的需求及问题“画像”，帮助政府更准确地了解营商环境和企业政务需求痛点。由此驱动决策科学化，以人工智能新技术助力服务与管理智能化，使城市治理迈向数据治理、智慧治理，释放政务热线的角色，发挥广州政务热线作为企业发展助推器、政府优化营商环境的决策信息源等作用。
（二）工作目标
基于企业政务服务“总客服”的角色定位，广州政务热线的企业政务服务目标是对标世界银行的营商环境要求，充分运用互联网、大数据、云计算、人工智能等信息化技术手段，在工作中形成政策咨询、诉求受理、办理、督办、反馈、回访、评价的企业服务长效机制，构建政府企业咨询服务的常态化平台和市场主体维权服务平台，针对企业的需求提供更加精准的服务，着力提升政务企业服务能力和水平，进一步优化广州的营商环境，努力打造市场化、法治化、国际化的营商环境，让广州成为中国乃至全球的最佳投资地。
三、广州“12345”政府服务热线企业服务的职责与价值
在明确政务热线的战略定位和工作目标的基础上，广州政务热线需要进一步厘清其为企业服务过程中的职责，明确自身在企业政务服务体系中的作用与价值，强化为市场主体提供标准化、规范化的政务服务。具体而言，企业服务的统一“总客服”和企业与政府的“连心桥”的总体战略定位决定了广州政务热线的职责，具体包括了基础性职责、支持性职责和辅助性职责（如图2所示）。
基础性职责方面，广州政务热线作为政务企业服务的统一“总客服”，其具体拥有的多重基本的角色定位，如企业诉求的“倾听者”、便利企业的“服务者”等，要求广州政务热线对信受理企业诉求、直接办理或转办企业诉求进行协调；而其企业服务的“协调者”与政府效能的“监察者”的定位又要求热线履行协调政企关系、政府内部关系，以及督办、效能监察和对办结结果进行审核，并履行满意度评价与回访等基础性职责。
支持性职责方面，广州政务热线构建政企互动一体化、结构化、智能化、场景化的知识库体系并维持企业服务知识库的运行，是热线受理并直接办理企业咨询诉求的基础和支撑。热线负责企业服务知识库的构建、日常管理、协调、督办和考核工作等职责，为企业打通了纵向到政务服务窗口、横向到各主要职能部门的政务服务联动链条，打造与“一网通办”知识库共享互补、省市区各层级热线部门深度融合与联动的综合性企业服务知识库。
辅助性职责方面，广州政务热线作为广州市企业“一网通办、一窗通取”的整体性企业服务体系的重要节点和对外窗口，其政府信息的“传声筒”、企业服务的“宣传者”的战略定位意味着广州政务热线是政策信息公开、政府服务对外宣传的前哨站，承担着政务公开与政策解读、服务宣传和数据赋能的辅助性职责；而通过对其所拥有的热线大数据进行汇集、分析，挖掘，发挥其数据赋能的职责，并通过数据共享，为政府决策和行政效能提升扮演好“辅助者”的角色。
图2 广州“12345”政府服务热线战略定位与职责
四、广州“12345”政府服务热线企业服务的现状
近年来，广州市高度重视优化营商环境工作，不断深化政务服务改革。自2018年以来，广州先后实施了营商环境1.0、2.0、3.0改革，推动营商环境改革“三级跳”，不断优化营商环境和提高服务质量，努力实现“政府服务更优质、企业感受更美好”。作为便捷高效的服务平台和协同治理的重要枢纽，“12345”政务服务热线是企业反映诉求、咨询问题的重要渠道，在促进政企沟通、提供企业服务过程中发挥着重要的作用。为响应广州市政府优化营商环境、推动营商环境法治化和制度化的要求，发挥热线在政企沟通过程中的枢纽作用，广州市“12345”政府服务热线于2020年推出企业服务专属客服，打造企业咨询投诉主渠道，通过完善制度设计和优化体制机制为企业提供便捷、高效的服务。
（一）建设思路
首先，根据现实业务需求，广州政务热线将企业业务和个人业务分开，针对企业业务组建专门的企业服务队列，并进一步明确企业队列的服务事项和服务范围。在此基础上，热线部门响应国家和省市推动营商环境制度化的要求，不断推动相关制度建设，理顺工作机制，为企业服务工作的实施提供制度保障。此外，热线通过知识库的建设和智能工具的运用不断提高服务的效率和效能，最终实现企业诉求“一号受理、一次解答、一体管理、一键提速”，为企业提供高效、便捷的咨询解答和维权服务。
图3 广州“12345”政府服务热线企业服务基本思路
（二）主要模式
1.对标世界银行和中国特色营商环境指标体系，组建专业队伍、打造专门企业服务知识库
一方面，为更好地回应企业诉求，广州政务热线对标世界银行和中国特色营商环境指标体系，组建和上线了专门的企业服务队列，并对企业服务队列的架构进行明确规定，推动热线企业服务队列的制度化建设，促进服务提供的专业性和规范性提升。目前，企业服务队列共包括企业登记，不动产登记及建设工程许可，税务、贸易及水电气公共服务，企业社保和企业公积金五大子队列。
另一方面，为了提高企业的便利性和获得感，广州政务热线建立了涉企专用知识库板块，并不断完善内部独立知识库和外部查询知识库；同时，企业服务队列对传统知识库进行重构，根据队列的业务特性、逻辑关系、话务员使用习惯等对相关知识点进行梳理，利用对象、事项分类、区域、具体业务等进行知识库框架划分。以商事登记子队列为例，企业服务队列对市场监督局等12个部门10407个知识点进行梳理，并进一步映射了2860个知识点，构建形成新知识库，最终推动商事登记子队列的一次性解答率从6月的86%提升至9月的90%。通过知识库的建设，热线部门为市民打通了纵向到政务服务窗口、横向到各主要职能部门的政务服务联动链条。
2.对标全国企业服务的统一标准，助推企业服务标准化、规范化、制度化
响应推动国家和省市对于营商环境法治化化、制度化建设的要求，广州政务热线准确对标全国企业服务统一标准，构建了完善的标准化体系，并在此基础上进一步形成了64个清晰易懂的闭环流程图，推动企业服务事项办理流程的规范化。该体系包括服务通用基础、服务提供、服务保障3大支柱体系和17个子体系，共计193项标准。此外，广州政务热线完善管理制度、明确工作机制，对企业服务队列的服务范围、分类设置、人员架构及岗位职责、关键考核指标、知识管理体系等作出详细规定，并明确业务受理管理机制、工单流转机制、质量监控机制等工作机制，大大提高了企业服务队列的标准化和规范化水平，为企业服务工作提供了坚实的顶层设计和制度基础，推动营商环境的制度化和法治化。
3.响应《条例》加强服务平台建设的要求，应用智能化工具助力企业服务提质增效
在国家和地方政府在优化营商环境方面的政策引导下，广州政务热线响应《条例》要求，加强服务平台建设，推动构建智能热线服务平台，通过对于智能座席助手、暖企政策宣传“活字典”和大数据分析等智能工具的应用，提升了企业服务的效率和效能。目前，广州政务热线企业队列全面使用了智能坐席助手2.0，实现超过50%工单要素可实现自动或者辅助填单，推动队列话务员平均工单整理时长从原来的110秒下降到66秒，推动队列话务效能提升40%。在新冠肺炎疫情期间，广州政务热线开通了疫情查询助手和“六稳六保服务”专栏，通过机器人发布疫情防控、复工复产、“稳就业”政策等资讯659条，点击量超过5.3万次；同时，广州“12345”热线建立了疫情分析数据池，及时梳理企业反映的问题和诉求，并通过日报等形式及时上报市疫情防控指挥部，积极实现疫情数据向各区政府、市场监管局、市交通局等部门的共享，为精准防控提供了坚实的数据支撑。
图4 加入智能座席助手前后呼叫中心话务处理流程对比
4.破除行政壁垒、推动整体性治理，推动一体化服务提供
广州政务热线高度重视《条例》中关于各地加快建设全国一体化在线政务服务平台的要求，高度重视部门协同的重要性，将市民咨询求助较多的问题转派到各区，各区针对问题梳理知识点和口径，在受理端统一应答口径，在办理端及时处理问题，并参考热线数据和热点问题完善办事环节，推动整体性、协同性治理。例如，在疫情防控期间，有市民向热线反映其企业因疫情未能及时申报企业残疾人就业年审，而企业又不具备补报资格，希望能通过热线反馈至政府职能部门，帮助其企业补回2020年度残疾人就业年审事宜。工单经热线迅速转办至市残疾人就业培训中心进行办理，在1个工作日内确认情况属实，2个工作日内完成了对市民的回访答复。通过热线和承办部门的高效协同，最终为该企业及时补办了年审申报事宜。
（三）成效
自广州政务热线企业服务队列上线以来，已经取得了一系列成效。
1.业务受理方面
截止到2020年9月，企业服务队列已受理企业服务诉求23.09万件，其中商事登记业务占比51%，企业公积金业务占比20%，企业社保业务占比17%，其他业务占比2%。
图5 业务受理成效
2.解答率和满意度方面
随着企业服务队列的话务员对于企业业务方面的专业性和熟悉程度不断提高，企业咨询事项即时解答率由2020年年初的84.5%提升至同年8月的90%，满意率突破99%。以商事登记队列为例，相对于6月来说，9月的话务均长持续呈下降趋势，整体效能提升了17%。
3.标准化体系建设方面
热线话务员人均接电量提升了52%，话务处理时长从标准体系建立实施前的403秒压缩至242秒，服务效能提升40%。热线部门构建的质量管理标准、质检标准、校准机制和培训激励机制，推动致命差错率从1.912%下降至0.26%、一般差错率从4.59%下降至0.86%。
图6 热线解答率情况
图7 热线差错率情况
4.智能工具应用方面
广州市“六稳六保”服务专栏累计发布政策信息1622条，市民查阅量超6万次。在智能坐席助手的应用方面，智能坐席助手2.0通过识别普通话和粤语、业务场景、涉事主体，自动填写工单要素、标准化地址等企业诉求信息，处理效能提升了20%。在工单转派方面，工单智能转派占当期热线转派工单的57.9%，准确率超98%，派单时间缩短至秒级。在大数据分析方面，热线依托大数据分析平台，及时汇总分析“稳就业”补贴、开办企业“一网通”服务等热点问题，定期将分析结果送达各级业务主管部门，支撑各级部门的决策。
图8 智能坐席助手性能指标
表1 “六稳六保服务”上线情况
续表
（四）广州政务热线企业服务的亮点
为优化广州营商环境，提高广州政府部门的企业服务质量，广州政务热线在企业服务建设中不断探索，形成了广州政务热线企业服务的特色，主要体现在业务保障性、服务规范性、部门协同性以及智慧创新性等方面。具体而言包括以下四个方面。
1.专业人才队伍与知识库建设，推动企业服务的专业化和规范化
一方面，广州政务热线对标世界银行营商环境要求，组建了一支专业的企业服务队列，为企业提供政策咨询、政务解答、投诉举报等服务；另一方面，广州政务热线正在逐步完善关于企业服务板块的知识点梳理，并建立起专业的企业服务知识库，将市级、各区的政策知识点按照不同子队列业务进行归类，做成目录式汇总，方便话务员快速查找知识点，有效提升话务员业务理解及逻辑思考能力。专业人才队伍与专门知识库的建设，大大提高了热线企业服务的标准性和规范性。
2.规范性建设与标准化运营，助推热线企业服务效能提升
为响应营商环境法治化、制度化建设的号召，广州政务热线根据一系列深化标准化工作的政策措施、热线管理办法及实施细则等制度性文件，热线运营多年的经验积累以及对各地标准化建设的调研等开展的建设工作，建立起了三层体系规范服务标准，促进了以服务通用基础、服务提供和服务保障体系划分的各类标准化规范文档的形成，建立起以事项解决为根本的联动协调机制，完善了热线企业服务的工作机制。广州政务热线标准化、规范化的企业服务建设，为企业服务事项后续办理提供了指引和支撑，在一定程度上简化了企业事项办理的流程，压缩了话务处理时长，提高了企业办事的效率。
3.部门协同快速回应，助推企业服务的整体性、协同性提升
在国家和地方政府优化营商环境、推动营商环境的制度化和法治化的政策引导下，广州市政务热线高度重视一体化在线服务平台建设，大力推动数据共享和部门协同。在协同治理上，广州政务热线联合8个主要涉及企业政务服务事项的市直部门，共同梳理确认了企业服务事项清单，联合构建起了企业服务知识库。同时，广州政务热线利用各区协同，通过在各区开通企业服务专区等方式，提高热线企业服务能力。目前，广州政务热线正在逐步增强与各政府部门、承办单位的共建合作，通过与各个单位的协调共治，广州政务热线为企业打通了纵向到政务服务窗口、横向到各主要职能部门的政务服务联动链条，形成多元化的服务内容，成为支撑各业务部门与企业之间的沟通桥梁。
4.智慧创新提高企业服务的效率和效能
广州政务热线通过建设智能化资源库，围绕以热线业务系统、知识库系统、工单系统为场景开发管理及运营管制的智能化控制中心。例如，“智能坐席助手”辅助话务员核实企业信息，并将相关信息灵活准确地填入对应工单模板中，减少人工输入的成本与精力，提高办事效率；启用热线事项智能转派和智能质检工作，提升政务热线在企业服务方面的对外服务质量以及对内管理效率；在疫情期间，上线暖企政策宣传“活字典”的智能服务，利用机器人学习复工复产政策解读材料、发布相关政策等资讯，并运用大数据等新一代信息技术，及时汇总分析企业反映的各类诉求，持续打通营商环境数据流，支撑各级部门画好决策参考路线图。
五、广州“12345”政府服务热线企业服务存在的不足及改善建议
（一）当前广州政务热线企业服务存在的不足
1.顶层设计不完善，“一站式企业政务服务”待实现
广州政务热线的企业服务队列成立时间较短，仍处于探索起步阶段，缺乏清晰完善的战略发展定位。目前广州政务热线的企业服务队列主要是围绕世界银行营商环境指标进行建设，发展定位较为宽泛且不清晰，难以发挥其指导意义。由于缺乏清晰的企业服务战略发展定位，政务热线在建设目标、角色定位、业务功能等方面的规划出现了一定的偏差，多从孤立的部门发展视角来发展政务热线的企业服务，将部门功能定位为“中介”角色，难以与其他服务渠道有效协同，难以实现政府部门统一受理、同步评估、同步审批、统一反馈的“一站式企业政务服务”，影响了进一步发挥服务型政府、整体性政府的热线价值。
2.管理协调机制缺失，惠企政策待落实
政务热线部门的价值发挥要求其在发展过程中与不同部门和单位间开展有效的合作与协同。当前，由于广州政务热线企业服务队列存在成立时长较短、权责不清晰等问题，热线与其他单位的整体合作协同水平还比较低，合作模式还有待进一步探索，相关协调机制尚未完善，制约了企业服务的运行效率和服务水平的提升。其中，缺乏制度化的协调机制主要体现：一方面，当前广州政务热线与各个区之间的联动仍较为缺乏，难以及时落实相关的惠企政策；另一方面，当前广州政务热线与承办单位的协调配合存在沟通效率低、衔接滞后、知识库建设混乱等问题，大多数时候依赖于政数局牵头推动解决问题，难以实现同步更新内部业务问题，政府出台的惠企措施难以及时得到梳理公布，阻碍了政务热线企业服务的价值创造。
3.人力资源保障缺乏支撑，企业办事效率待提升
人员保障是广州政务热线企业服务进一步发展面临的重要挑战之一。当前，由于企业服务队列还处于起步阶段，团队成员主要从原先的话务员队列中进行划分，尚未形成比较明确的人员组织架构，缺乏明确的职能分工。且由于目前话务服务难以直接区分企业服务与个人服务，两者的业务需求是混杂在一起的，这在一定程度上导致了团队成员在其中的角色不明晰，难以快速形成企业服务队列的专业知识和技能积累，无法快速解决企业服务相关问题，影响企业办事效率，成为广州政务热线企业服务的发展短板。此外，当前热线平台尚未针对企业服务队列形成长远的人才培养机制，后备力量欠缺，无法满足政务热线企业服务建设的需要，成为热线部门企业服务的发展短板。
4.数据治理不足，热线企业服务精准化待优化
数据管理是政务热线发挥数据治理价值的关键。虽然目前广州政务热线在数据采集方面积累了一些经验，但仍存在数据采集的规范性不高、缺乏标准等问题，影响了政务热线的数据质量。目前广州政务热线在企业服务方面出现前期工作台的标签信息难以有效支撑后台的数据分析的问题，对政务热线精准扶企、帮企产生影响。因此，如何发挥政务热线在企业服务方面的数据分析价值也需要进一步思考。
（二）改善建议
1.加强顶层设计，推动营商环境制度化建设
对企业服务目标的清晰认知以及对其完整的战略规划，对热线部门企业服务质量与效率的提升具有重要的指导意义。因此，政务热线部门应该结合政府治理的需要，重新审视政务热线在企业服务方面的作用与功能，围绕市场主体需求，将热线部门作为企业服务的“窗口”，以服务为导向，加强顶层设计，着力打造公平竞争的制度环境、高效便捷的服务环境等法治化营商环境。例如，济南市委、市政府明确将“12345”热线作为全市统一的营商环境投诉平台，并实行“首接负责制”，设置营商环境专席，通过三方连线、回拨联系等形式，确保企业在第一时间得到答复。西安市政务热线则不断完善营商环境投诉机制，加强对营商环境投诉事项的规范性审查，利用《营商环境满意度走访方法》等规范制度，对营商环境类投诉事项的界定，工单的受理、转办、督办、回访等方面提出具体要求，明确了工作流程和工作标准，在确保热线承担营商环境牵头工作任务有序推进的同时，也推动了营商环境优化的制度化建设，通过明确规章制度等方式，确保企业营商环境公平有序。因此，广州政务热线需要明确热线部门在政务服务供给中所具有的独特地位与优势，围绕政务热线企业服务的战略定位形成全面配套的制度、规划以及具体落地的实施方案，优化企业办事的行政审批流程，提高企业服务流程的规范性，确保一个稳定、公平、透明的法治营商环境，支撑广州政务热线部门为企业提供政策咨询、服务办理、效能监督等优质的配套服务，深化“放管服”改革。
2.完善管理协同机制，推进政务服务整合与信息共享
完善的管理机制以及优化热线与其他主体间的协同水平是政务热线优化营商环境，为企业提供高质量服务的基础。一方面，这要求地方政府通过合理授权来实现热线部门权责的匹配，理顺热线部门与其他单位的关系，构建一套合理的组织架构，解决政府部门碎片化问题，加快推进政务服务整合，成为各审批业务部门与企业之间的“桥梁”，推动政务服务体系一体化建设，实现营商环境企业诉求受理和办理“一张网”，利用部门联动机制支撑企业服务“一次申报”与“一网通办”，减少企业“跑腿次数”。例如，杭州市政务热线与市人力社保局、市公积金中心等相关部门合作，打通“数据孤岛”，实现信息实时共享。另一方面，政务热线应构建高效协调机制来加强与其他部门的合作，完善信息交流共享机制，及时更新政务热线知识库，提升合作协同水平。广州市政务热线可参考深圳市政务热线的做法，与相关涉及营商环境较密切的职能局构建起紧密沟通机制，针对话务服务中的企业热点问题、新问题等，对知识库进行快速及时更新，及时公布惠企政策清单，实现相关政策实时兑现，保证政务热线在企业话务服务环节中有法可依，为打造法治化营商环境提供政策支撑，推动营商环境透明公开。
3.厘清企业服务队列建设思路，提高企业服务专业性
政务热线企业服务的提升依赖于人力资源的保障。因此，政务热线应在厘清企业服务队列建设思路的基础上，形成对应的人才体系，打造人才需求库，根据相关的定位需求引进企业服务队列的人才。另外，政务热线应形成稳定的人才培养机制，降低热线人员在业务板块方面的流动，打造稳定专业的企业服务人才队列，实现企业服务方面人力资源在质量和能力上的及时更新与提升，提高企业服务“一次解答率”以及满意度，切实解决企业问题。例如，海口市政务热线组织话务员进行业务知识培训，包括系统工单的处理流程以及各职能单位的职责明细等；同时结合实际办件讲解注意事项和突发类问题的应对方法，提高话务员的业务能力。
4.构建数据治理闭环，支撑企业服务的精准化治理
政务热线的数据质量是其发挥精准化治理价值的关键内容。这要求广州政务热线在企业服务方面，围绕“服务谁、服务什么、如何服务”来构建数据治理的闭环，以需求和应用为导向，围绕改善企业服务以及提升解决企业痛点难点问题的能力为目标，提升数据的精细化管理水平。例如，长沙市政务热线建立了热线部门涉及信息的元数据规范；安阳市政务热线部门系统则利用datacleaner功能（一个用于数据质量分析、比较、验证和监督的软件）进行数据质量管理等。因此，广州政务热线应该通过一系列的数据管理标准及方案等，规范化数据的采集、存储及管理，提升数据质量以及数据分析的效率，搭建起数据分析应用的生态体系，推进企业相关建设、生产、经营等流程审批管理系统数据的实时共享，减少企业信息填报以及材料上传次数，发挥政务热线作为协同治理和数据共享的重要枢纽作用，优化行政审批制度与流程，降低市场准入门槛以及运行成本，激发市场活力，进一步释放热线的数据价值。
六、结论
优化营商环境、提升政务服务能力和水平，为政务热线开展企业服务提供了政策引导。以提高企业的便利性和获得感为工作原则，推动政务热线企业服务标准化建设，规范企业服务流程，畅通政企沟通，促进数据共享，搭建企业服务平台，成为政务热线开展企业服务的总体要求。因此，在这一政策背景和总体要求下，广州政务热线作为全国第一条国家级标准化服务热线，应明晰其在企业服务中的战略定位和工作目标，扮演好企业服务“总客服”的角色，并通过厘清自身的职责与价值，从而更加精准、高效、便捷地提供企业服务，提升企业服务质量，促进广州营商环境的优化。
在实际探索过程中，广州政务热线形成了具有自身特点的建设思路和发展模式。在“业务分流——队列设置——制度保障、效能提升——企业服务提供”建设思路的引导下，广州政务热线组建了专业化的企业服务队列，打造了企业服务知识库，构建了完善的标准化体系，应用了数字化和智能化工具，并通过发挥热线“协调者”的作用，促进了部门协同，从而有效提升了服务解答率和满意度，拓宽了业务受理的范围与数量，促进了企业服务的标准化、智慧化、数字化。然而，尽管广州政务热线在企业服务方面已经取得了一系列成效，但从整体上来看，广州政务热线企业服务发展尚未成熟，缺乏完善的顶层设计、灵活的制度化协调机制、充足的人力资源保障、强大的数据管理能力，使得政务热线仍面临企业服务发展定位不清晰、企业服务人员缺乏职能分工、部门间协同水平较低、热线数据治理待优化等难题，影响广州政务热线提供的企业服务的质量和水平。因此，未来在企业服务发展方面，广州政务热线应进一步明确作为企业服务“总客服”、企业与政府“连心桥”的战略定位，对标世界银行和中国特色营商环境指标体系，不断完善相关制度机制，加强热线与其他部门之间的协作，厘清企业服务队列建设思路，构建数据治理闭环，从而提供精准化的企业服务，发挥广州政务热线在提升政务服务水平、推动营商环境市场化、法治化和国际化建设方面的重要价值。
[1] 课题组成员：郑跃平、史文昕、沈波、刘特、林晓萍、黄思颖、吴佳宜、张晓斐、张采薇、段飞、张彦鹏、李志雯、黄湘闽、温聪。