2020年广州市基层法院司法服务满意度报告
南方都市报法治与基层治理课题组[1]
内容摘要：在考量一座城市营商环境的众多维度中，法治化营商环境是一个重要维度。从2018年以来，南方都市报法治与基层治理课题组针对广州市11家基层法院在审判、执行、改革、信息化建设、诉讼服务等多个方面的综合表现情况，制作并公开发布年度“司法服务满意度”榜单，通过公开测评和发布，一定程度上对广州法院司法服务水平的提升起到了持续促进作用，实现以评促建、以评促改，助力广州法院司法服务水平走在全省乃至全国前列，助力不断优化区域法治化营商环境。
关键词：法治化营商环境 司法服务满意度 第三方测评
在法治化营商环境测评维度中，司法机关为企业和中小投资者乃至民众提供司法服务过程中的效率、质量、服务便捷程度等因素，是一个值得深入细化研究的领域。从2018年以来，南方都市报法治与基层治理课题组通过设定合理评价指标体系，挖掘、搜集大量权威统计数据，最终制作并公开发布每年度的“司法服务满意度”榜单测评结果。该榜单与法院系统内部考核评价机制不同，侧重强调从外部人民群众获得感和媒体第三方视角出发，去审视各基层法院在司法服务层面的情况。旨在鼓励先进、挖掘亮点、发现不足、促进提升。也为上级主管法院、各接受测评法院更好地提升整体司法服务水平，提升企业和人民群众的司法满意度、获得感提供意见参考，助力广州法院司法服务水平走在全省乃至全国前列，不断优化区域法治化营商环境。
2020年，“司法服务满意度”榜单是第三年制作发布。榜单针对广州市11家基层法院在2019年1月1日至12月31日的多方面工作情况，升级设定了司法透明度、司法便民度、司法质效度、改革创新度、智慧建设度、法治化营商环境优化度六大测评维度，具体细化指标扩展至44项，最终得出指数化测评结果。天河区人民法院以88.39分、越秀区人民法院以86.21分、白云区人民法院以84.06分的成绩位列榜单三甲（满分100分）。
一、指标体系构建
“司法服务满意度”榜单在上一届设立了司法透明度、司法便民度、司法质效度、改革创新度、智慧建设度五大维度的基础上，新增法治化营商环境优化度这一新维度，即设定了六个一级指标，具体细化指标则升级至44项。
课题组通过对各项指标下的原始数据进行采集、统一指数化换算（等距法），并配以适宜权重，最终在满分100分制下得出各基层法院的综合指数化得分。
司法透明度维度包含4个具体指标：各区法院2019年生效裁判文书上网数、上网率，各区法院2019年庭审网络直播案件数、直播率。司法透明度整体权重占比为15%，其中裁判文书上网数、庭审网络直播案件数等绝对数指标权重各占2.5%，裁判文书上网率、庭审网络直播案件率则各占比5%。
司法便民度维度包含7个具体指标：各区法院诉讼服务中心走访测评得分、当场登记立案率、网上立案数、网上立案率、电子送达数、电子送达率、跨区域跨层级协作立案数。司法便民度整体权重占比为15%，上述具体指标权重分别在其中占比6%、2%、1%等。各区法院诉讼服务中心走访测评得分是一个综合得分，在具体操作过程中课题组对11区法院诉讼服务中心逐一进行了实地走访，并制作了更为细化的测评打分细项表格。诉讼服务中心作为法院对外服务的重要窗口，其权重占比设置相对更重。
司法质效度维度包含8个二级指标：法院工作报告通过率、结案率、员额法官人均结案数、一审案件发改率（反向指标）、执行到位金额、员额法官人均办理执行案件数、执行案件5项核心指标、司法网拍情况。其中执行案件5项核心指标又包含执行案件平均结案周期等5个三级指标，司法网拍情况又分为网拍案件数、成交数、成交额3个三级指标。司法质效维度所涉核心指标较多，整体权重占比达35%，其中各项二级指标、三级指标所占权重又分别为6%、5%、3%、1%等。
改革创新度维度共计4个具体指标：院庭长结案数、院庭长结案数占比、诉前联调案件数、诉前调解成功率。改革创新度维度权重占比共计10%，各具体指标权重占比分别为4%、2%不等。
智慧建设度维度包含7个具体指标：如数字法庭开庭率、智能卷宗使用率、二维码扫码缴费情况等。智慧建设维度整体权重占比为10%，各具体指标权重又分别占比2%、1%等。
法治化营商环境优化度维度包含8个具体指标：分为立案、结案、执行三个阶段，具体包含金融、商事案件平均立案时间，结案率，审限内结案率，金融、商事案件平均执行天数等。法治化营商环境优化度整体权重占比为15%，各具体指标权重分别占比1%至2%。
二、各维度下测评结果及分析
（一）天河区人民法院司法透明度最高
表1 2019年全市法院裁判文书上网数
续表
裁判文书上网、庭审网络直播是最高人民法院多年来推进司法公开工作的两项重要抓手，有利于促进“阳光司法”，以公开促公正。
在司法透明度项下，天河区人民法院、从化区人民法院、花都区人民法院位列前三，南沙区人民法院、荔湾区人民法院则排名靠后。
具体而言，在裁判文书上网数指标中，天河区人民法院的裁判文书上网数多达51072件，排名第一，越秀区人民法院以50930件紧随其后，白云区人民法院以34275件位列第三。
值得注意的是，裁判文书上网数最多的天河区人民法院，上网率也达到了65.84%，排在全市第五位。相比之下，南沙区人民法院的裁判文书上网数全市最少，只有8839件，其上网率也仅有51.42%，排在全市倒数第二，其在裁判文书公开力度上还需要加强。花都区人民法院则以80.61%的裁判文书上网率再次位居全市第一。(https://www.daowen.com)
在庭审网络直播方面，天河区人民法院以23322件直播案件数排全市第一，白云区人民法院以11108件排第二。它们是庭审直播案件数过万仅有的两家法院。花都区人民法院、番禺区人民法院、增城区人民法院分别以直播1549件、1508件、1438件排末尾三名。
在庭审案件直播率方面，从化区人民法院直播数量虽然只有3347件，但其直播率却高达60.07%，居全市第一；天河区人民法院的庭审案件直播率以50.56%，排在全市第二；白云区人民法院的庭审案件直播率为26.96%，排在全市第三。在庭审直播数上表现不佳的花都区人民法院、番禺区人民法院，其庭审直播率也以9.6%、8.02%排在全市末尾，可见这两家法院在庭审直播工作上还有较大提升空间。
（二）白云区人民法院诉讼服务便民度较高
表2 2019年全市法院诉讼服务中心测评得分
司法服务是否便民，是检验人民法院深化司法改革成效的一大标准。在司法便民度项下，天河、白云、越秀三个区人民法院的综合得分位居全市前三。
在测评过程中，课题组实地走访了广州11家区法院的诉讼服务中心，体验当事人的办事流程。其中，白云区人民法院、南沙区人民法院、天河区人民法院、从化区人民法院的诉讼服务中心的便民度建设可圈可点，业务办理信息化、智能化程度较高，饮水、充电、休息、免费WIFI、打印复印等各种便民利民措施考虑齐全，民众办事方便省心。
此外，2019年搬入新办公大楼的增城区人民法院可谓焕然一新，除传统功能服务区外，还设了“自助立案·智能服务区”，十分方便。
相比之下，有些法院的诉讼服务中心便民度体验较差，书写区设施比较简陋，缺乏空白文书模板，无法提供打印、复印服务，信息化建设程度也不高。
除了诉讼服务中心测评得分，在其他司法便民度指标中，越秀区人民法院的多项数据表现比较亮眼。例如，越秀区人民法院2019年的网上立案数达81347件，全市最多，其网上立案率也高达95.72%，排名全市第二。此外，越秀区人民法院的电子送达案件数排名全市第二，其电子送达案件率为72.56%，排在全市第一。相比之下，南沙、番禺区人民法院的电子送达案件率偏低，从化、南沙区人民法院的电子送达案件率也偏低。
（三）越秀区人民法院司法质效度最佳
表3 2019年各区法院结案率
在司法质效度测评中，综合得分排名前三分别为越秀区人民法院、天河区人民法院和海珠区人民法院。其中，在法院工作报告通过率这一指标下，有4家法院的通过率是100%，分别是越秀区人民法院、黄埔区人民法院、番禺区人民法院和增城区人民法院，海珠区人民法院的工作报告通过率最低，为92.83%。
在结案率方面，荔湾区人民法院2019年以96.71%的结案率位居第一，该院在结案效率上已经是“三连冠”；随后依次是从化区人民法院结案率94.81%、南沙区人民法院结案率93.08%。天河区人民法院2019年结案率为81.34%，排在全市最后一名，查看其往年的结案率，也一直排名靠后。究其原因，庞大的案件数量在较大程度上还是让其在整体效率上并不占优势。
在员额法官人均结案数上，越秀区人民法院、天河区人民法院、海珠区人民法院分别以653.88件、651.87件和589.80件排在全市前三名，可以说是全市“最忙碌”的三家法院。
一审案件发改率（发回重审、改判）是衡量各区法院司法审判质量的一个重要指标。纵向来看，2017年至2019年，全市各区法院的一审案件发改率整体上呈现稳步下降趋势，说明案件审判质量在稳步提高。其中，2019年一审案件发改率最低的是海珠区人民法院，仅有1.28%。课题组注意到，海珠区人民法院在司法服务满意度榜的首届测评中，2017年一审案件发改率为6.10%，处于全市最后一位；到第二届测评时，其2018年一审案件发改率为2.75%，成为全市第三；此次第三届测评中其发改率已降至全市最低，实现了“三连降”。
此外，越秀区人民法院的一审案件发改率为1.74%，天河区人民法院的一审案件发改率为1.97%，分别排在全市第二、第三。这两家“案件大院”一审案件发改率均未超过2%，既是“案件大院”，又是“审判强院”。
（四）白云区人民法院改革创新力度大
表4 2019年各区法院院庭长结案数
推进院庭长办案常态化是落实司法责任制，贯彻司法改革的重要举措。2019年各区法院院庭长结案数最多的是天河区人民法院，以22239件排在第一，其次是白云区人民法院和越秀区人民法院，分别是18859件和18176件。从化区人民法院的院庭长结案数最少，只有5024件，但其院庭长结案数占该院总结案数的比重达40.74%，排名全市第三，可以看出其改革落实力度还是不小的。
近年来，广州两级法院正大力推进“智慧法院”建设。在智慧法院建设度测评中，综合得分排名前三的分别是天河区人民法院、越秀区人民法院、白云区人民法院。
数据显示，大多数区法院的数字法庭开庭率较上一年度均有较大提升，前三名分别是海珠、南沙、天河区人民法院。智能卷宗的使用大大提高了司法效率，测评结果显示智能卷宗使用率最高的是越秀区人民法院，达88.34%，远高于第二名黄埔区人民法院33.19%的使用率，增城区人民法院智能卷宗使用率全市最低，只有8.07%。另外，各区法院均已建成庭审语音转录功能和刷脸查阅卷宗功能。
（五）荔湾区人民法院法治化营商环境最强
表5 2019年各区法院金融、商事执行案件结案率
本届“司法服务满意度”榜单增设了法治化营商环境优化度为第六大维度，从各区法院金融、商事案件的立案、结案和执行情况三个方面来进行测评。结果显示，荔湾区人民法院、海珠区人民法院、白云区人民法院在法治化营商环境优化度项下得分位列前三。
具体分析发现，荔湾区人民法院在金融、商事案件结案率和金融、商事执行案件结案率等效率指标上具有领先优势，分别以97.61%和92.41%的案件结案率位居全市第一、第二。海珠区人民法院的金融、商事案件平均执行天数只有53天，是11家法院中用时最短的；白云区人民法院的金融、商事执行案件结案率全市最高，达92.49%。此外，荔湾、海珠等6家法院的金融、商事执行案件审限内结案率达到了100%。
相比而言，番禺区人民法院在法治化营商环境优化度测评中排在了最后一位，其多项数据还有较大提升空间。
天河区人民法院在法治化营商环境优化度测评中的排名也比较靠后。从原始数据看，其受理金融、商事案件为38890件，全市最多；审结金融、商事案件数为38007件，排名全市第二。但其上述案件的结案率只有80.55%，排倒数第二；一审平均审理天数较长为76天，排倒数第三；平均执行天数为100天，也是全市最长。可见其在法治化营商环境下，还可以在进一步提升审判效率上发力。
三、结论与成效
在针对广州市11家基层法院2019年度的司法服务满意度综合测评中，天河区人民法院、越秀区人民法院、白云区人民法院分别以88.39分、86.21分、84.06分的得分位居前三。
此外，海珠区人民法院、从化区人民法院、南沙区人民法院和花都区人民法院等多家法院在不同维度下也展现出各自的优势和亮点。荔湾区人民法院、番禺区人民法院等法院则综合得分偏低，暴露出了其在相应工作中存在的差距和有待改善提升的问题。
表6 2020年广州市司法服务满意度榜
连续三年发布的“司法服务满意度”榜单获得了广州市中级人民法院的大力支持，榜单结论获得该院全盘认可。榜单发布之后，在广州11家基层法院系统引起较大反响。
广州市中级人民法院将该次测评结果作为全市基层法院的第三方民意调查结论，向相关巡查部门进行了反馈。在该次测评中排名靠后的相关法院迅速收到了巡查部门的反馈意见，有助于实现以评促建、以评促改的效果。
[1] 课题组成员：李陵玻、邹琳、吴笋林、赵青、葛玉珍；主笔：吴笋林。