任务一 导游准备
任务一 导游准备
任务引入
将剪辑好的某导游迎接旅游团前的准备工作的视频展示给学生，据此引导学生思考：如何在职业素养上达到合格导游员的要求。
任务分析
导游员在迎接游客前，应在知识、职责和素养方面具备必要的条件，并且在实施旅游接待计划的过程中体现出来。
一、导游职业素养
（一）导游员概述
1.导游员的概念
人们常说，导游是旅游业的“灵魂”。“导游”一词有两层含义，既可指导游工作、导游业务、导游服务，也可作为对导游工作人员的简称。
与近代旅游业首先在西方国家兴起一样，导游这项社会职业也是首先在西方国家出现的。我们对导游员的理解，难免受到西方国家的影响。如加拿大用“旅游团领队”指代导游人员，并要求：“他是受过高等教育和培训的人，他有能力进行研究，为一次旅游做准备，带领团队旅行、作旅游讲解，因而能使一次旅游成为一次异乎寻常、难以忘却的经历。”美国则是这样表述导游人员的：“他是首要的代理人和各种服务的供应商，直接与旅行者打交道，保证提供承包的服务项目、实现承诺，使游客满意，此人就是陪同或旅游团领队，通常称为导游。”
在旅游业蓬勃发展的中国，对什么是导游人员的问题，1994年国家旅游局颁发的《导游员职业等级标准》中明确定义为：“运用专门知识和技能为旅游者组织、安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务的人员。”1996年国家技术监督局发布的《导游服务质量》国家标准（GB/T 15971—1995）中将导游人员定义为“持有中华人民共和国导游资格证书、受旅行社委派、按照接待计划，从事陪同旅行团（者）参观、游览等工作的人员。”《导游业务》（国家旅游局人事劳动教育司编，旅游教育出版社，1999年版）中定义：“导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其他服务的人员。”
对导游人员的理解要注意从以下几方面去考虑。第一，在现代旅游活动中，游客远离常住地，来到异国他乡，通过食、住、行、游、购、娱等活动，追求物质与精神生活的满足。他们的活动空间极其广阔，活动内容十分复杂。因此没有导游人员参与的旅游活动是不可想象的（在这里不排除某些有探险精神的、有着丰富理论知识的人）。第二，导游人员的工作范围并不像有些人所理解的那样，仅限于对参观游览对象的讲解，而是要指导参观游览、沟通思想，在提供讲解服务之外，还要提供生活服务，落实安排旅游者的食、住、行、游、购、娱等活动。因此导游人员为游客提供的服务是智力与体力兼而有之的综合性劳务服务。第三，旅游是当今世界上最大规模的民间交往活动。在旅游活动中，导游人员通过自己的辛勤劳动，增进了各国、各地区、各民族人民之间的相互了解与友谊，并为国家建设积累资金。这不仅是导游工作的主要目的，也是发展旅游业的主要目的。第四，由导游工作的性质、任务所决定，从事这项工作的人，必须具备一定的资质和条件，因而绝非任何人都能胜任。导游人员应通过旅游管理部门的审查、考核，获取资格证书，并在工作中不断提高自己的业务水平、坚持学习、更新知识，方可成为一名合格的导游人员。
2.导游员的分类
世界各国对导游人员的分类方法各不相同，因而很难用一个世界公认的统一标准对导游人员进行分类。在此，我们具体介绍目前我国导游人员的分类方法。
根据我国目前的旅游市场现状以及未来旅游业的发展趋势，借鉴国外成功的经验和中国旅游业特定的运转规律，我们从不同的角度对中国导游人员进行了以下分类。
（1）按业务范围划分
按业务范围划分，导游人员分为海外领队、全程陪同导游人员（简称全陪）、地方陪同导游人员（简称地陪）和景点景区导游人员。
1）海外领队是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。
2）全陪是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。这里的组团社或组团旅行社是指接受旅游团（者）或海外旅行社预订，制订和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。这里的领队是指受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团队从事旅游活动的工作人员。
3）地陪是指受接待旅行社委派，代表接待旅行社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。这里的接待旅行社是指接受组团社的委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员负责组织安排旅游团（者）在当地参观游览等活动的旅行社。
4）景点景区导游人员（也称讲解员）是指在旅游景点景区（如博物馆、自然保护区等）为游客进行导游讲解的工作人员。他们只负责讲解而不负责其他导游工作。
从业务范围看，海外领队是率领中国公民到海外旅游并为其提供全程导游服务的工作人员；全陪是带领海外来华游客或中国游客在中国境内旅游并为其提供全程导游服务的工作人员；地陪是接待海外来华游客或中国游客在其工作的地区旅游并为其提供当地导游服务的工作人员；景点景区导游人员是接待海外来华游客或中国游客在其工作的景点景区旅游并为其提供景点景区导游服务的工作人员。领队和全陪既有当地旅游活动的组织、协调任务，又有进行导游讲解或翻译的任务。景点景区导游人员的主要业务是从事所在景点景区的导游讲解。在通常情况下，领队、全陪和地陪组成一个导游集体，共同完成一个旅游团队的接待任务。在完成这一任务的过程中他们必须相互协作，而这种协作的愉快与否，又直接影响着游客的旅游经历。从这一点上，我们可以说，游客一次舒心愉快的旅行，取决于导游服务的高质量；导游服务的高质量则取决于领队、全陪和地陪三位导游人员的精诚合作。
（2）按职业性质划分
按职业性质划分，导游人员分为专职导游人员和兼职导游人员。
1）专职导游人员是指在一定时期内以导游工作为其主要职业的导游人员。这类导游人员大多数受过中等、高等教育或受过专门训练，取得了专业资格证书，一般为旅行社的正式职员。目前他们是我国导游队伍的主体。
2）兼职导游人员（也称业余导游人员）：是指不以导游工作为其主要职业，而是利用业余时间从事导游工作的人员。目前这类导游人员又分为两种：一种是通过了国家导游资格统一考试取得导游证而从事兼职导游工作的人员；另一种是受聘于旅行社、具有特定语种语言能力且领取了临时导游证而临时从事导游工作的人员。业余导游一般是具有大中专以上文化水平并能熟练掌握一门外语的高等院校师生和中学的教师、科研人员、企事业单位的干部；旅游院校、外语院校的在校学生；社会上自学成材的青年等。他们经过短期培训并取得了上岗证或合格证。业余导游不仅缓解了旅行社在旅游旺季专业导游人员短缺的问题，而且在一定程度上降低了旅行社的人力成本，同时能广泛筛选、吸收高素质的兼职人员为旅行社所用。业余导游队伍的形成可以说是导游队伍中的一支生力军，业余导游已成为旅行社用人的一种发展趋势。
在西方国家，还有一批真正意义上的“自由职业导游人员”。他们以导游为主要职业，但并不受雇于固定的旅行社或其他旅游企业，而是通过签订合同为多家旅行社服务。他们构成了西方大部分国家导游队伍的主体。这类导游人员已经在中国出现，人数虽然不多，但展示了我国导游队伍未来的发展方向。
（3）按导游使用的语言划分
按导游使用的语言划分，导游人员分为中文导游人员和外语导游人员。
1）中文导游人员：是指能够使用普通话、地方话或者少数民族语言，从事导游业务的人员。目前，这类导游人员的主要服务对象是国内旅游中的中国公民和入境旅游中的港澳台同胞及归国的华侨等。
2）外语导游人员：是指能够使用外语从事导游业务的人员。目前，这类导游人员的主要服务对象是入境旅游的外国游客和出境旅游的中国公民。
（4）按技术等级划分
按技术等级划分，导游人员分为初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员。
1）初级导游人员。获导游人员资格证书一年后，就技能、业绩和资历对导游人员进行考核，合格者可自动成为初级导游人员。
2）中级导游人员。获初级导游人员资格两年以上，业绩明显，经国家统一考核、考试合格者可晋升为中级导游人员。他们是旅行社的业务骨干。
3）高级导游人员。取得中级导游人员资格四年以上，业绩突出、水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定影响，经国家统一考核、考试合格者可晋升为高级导游人员。
4）特级导游人员。取得高级导游人员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者可晋升为特级导游人员。
3.导游员职责
导游人员的基本职责是指各类导游人员都应履行的共同职责。各类导游人员由于其工作性质、工作对象、工作范围和时空条件的不同，职责重点也有所区别，但其基本职责是相同的，就是为游客提供良好的导游讲解和旅行服务。每位导游人员各司其职、各负其责的共同目的是为了圆满完成整个旅游团的接待服务任务。
（1）导游人员的基本职责
1）接受旅行社分配的导游任务，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。
2）负责向游客导游、讲解、介绍中国（地方）文化和旅游资源。
3）配合和督促有关部门安排游客的交通、住宿、餐饮，保护游客的人身和财产安全。
4）反映游客的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动。
5）耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题。
在我国，全陪、地陪和领队统称导游人员，他们的工作各有侧重，所起的作用也不尽相同，但都必须履行导游人员的基本职责。
（2）各类导游人员的职责
1）海外领队的职责。海外领队是经国家旅游行政主管部门批准组织出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游团的领导者和代言人，其在团结旅游团全体成员、组织游客完成旅游计划方面起着全陪、地陪难以起到的作用。海外领队的具体职责如下。
① 全程服务、旅途向导。领队在出行前应向旅游团介绍旅游目的国（地）概况及注意事项；陪同旅游团的全程参观游览活动，积极提供必要的旅途导游和生活服务。
② 落实旅游合同。领队要监督但更要配合旅游目的国（地）的全陪、地陪安排好旅游计划，组织好游览活动，全面落实旅游合同。
③ 做好组织和团结工作。领队应积极关注并听取游客的要求和意见，做好旅游团的组织工作，维护旅游团内部的团结，调动游客的积极性，保证旅游活动顺利进行。
④ 协调联络、维护权益、解决难题。领队应负责旅游团与接待方旅行社的联络工作，转达游客的建议、要求、意见乃至投诉，维护游客的正当权益，遇到麻烦和意外时出面斡旋或解决。
2）全程陪同导游人员的职责。全陪在导游工作集体中处于中心地位，起着主导作用。对海外游客而言，从游客入境到出境，全陪一直陪伴着他们，所以在海外游客心目中，全陪是东道国的代表，是旅游团在华活动的主要决策人。全陪的具体职责如下。
① 实施旅游接待计划。按照旅游合同或约定，实施组团旅行社的接待计划；监督各地接待单位的执行情况和接待质量。
② 联络工作。负责旅游过程中与组团旅行社和各地接待旅行社的联络，做好各站的衔接工作；掌握旅游活动的连贯性、一致性和多样性。
③ 组织协调工作。协调旅游团与地方接待旅行社及地方导游人员之间，领队与地方导游人员、司机等各方接待人员之间的合作关系；协调旅游团在各地的旅游活动，听取游客的意见。
④ 维护安全、处理问题。维护游客旅游过程中的人身和财物安全，处理好各类突发事件；转达游客的意见和要求，力所能及地处理游客的意见、要求乃至投诉。
⑤ 宣传、调研工作。耐心解答游客的问询，介绍中国（地方）文化和旅游资源，开展市场调研、协助开发、改进旅游产品的设计和市场促销。
3）地陪的职责。地陪是地方接待旅行社的代表，是旅游计划的具体执行者。地陪的职责重点之一是组织旅游团在当地的旅游活动并负责安排落实旅游团全体成员的食、行、住、游、购、娱等方面的事宜；重点之二是导游讲解，这是有区别于全陪的。全陪虽然也作导游讲解，但这并不是其职责的重点。就一地而言，地陪是典型的、完全意义上的导游人员，他的工作责任最大，处理的事务最多，工作最辛苦，所起的作用最关键。地陪的具体职责如下。
① 安排旅游活动。严格按照旅游接待计划，合理安排旅游团在当地的旅游活动。
② 做好接待工作。认真落实旅游团在当地的接送服务和食、住、行、游、购、娱等服务；与全陪、领队密切合作，按照旅游接待协议做好当地旅游接待工作。
③ 导游讲解。负责旅游团在当地参观游览中的导游讲解，解答游客的问题，积极介绍和传播中国（地方）文化和旅游资源。
④ 维护安全。维护游客在当地旅游过程中的人身和财物安全，做好事故防范和安全提示工作。
⑤ 处理问题。妥善处理旅游相关服务各方面的协作关系及游客在当地旅游过程中发生的各类问题。
4）景点景区导游人员的职责。
① 导游讲解。负责所在景区、景点的导游讲解，解答游客的问询。
② 安全提示。提醒游客在参观游览过程中注意安全，并给以必要的协助。
③ 结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识。
随着旅行社业务的发展，地陪和全陪的职责界限也越来越模糊。目前许多旅行社的地陪也在做全陪的工作，中央一些旅行总社的全陪有的也在做地陪的工作。因此全陪和地陪的职责划分只是相对的。但无论全陪或地陪，其主要职责都是为游客服务。在带团活动期间，他们既是翻译，又是导游；既要组织安排游览、参观，又应照顾好游客的生活，往往身兼多职。而每一项工作都带有服务性质，服务的内容也不限于旅游协议书上规定的条文。因此，全陪、地陪与领队只有齐心协力、精诚合作，才能圆满完成旅游团的接待服务任务。
4.导游员应具备的基本知识
旅游的本质就是一种追求文化的活动。随着时代的发展，现代旅游活动更加趋向于对文化、知识的追求。人们出游的目的除了消遣外，还为了增长知识、扩大阅历、获取教益。这对导游人员提出了更高的要求。实践证明，导游人员的导游讲解和与游客的日常交谈，是游客特别是团体游客获取知识的主要来源。为了适应游客的这种需要，导游人员必须要具备广博的知识和真才实学。只有以广博的知识作为后盾，导游人员在讲解时才能做到内容丰富、言之有物，才能把导游工作做好、做出色，最大程度地满足游客的要求，从而使游客满意。
下面介绍导游人员必须掌握的知识体系。
（1）语言知识
语言是导游人员最重要的基本功，是导游服务的工具。导游人员若没有扎实的语言功底，就不可能顺利地进行文化交流，也就不可能完成导游工作的任务。而过硬的语言能力和扎实的语言功底则以丰富的语言知识为基础。
语言知识包括外语知识和汉语知识（或少数民族语言知识）。涉外导游人员至少应掌握并熟练运用一门外语，最好掌握两至三门外语。掌握一门外语，了解一国文化，有助于导游人员接受新思想、新观念，开阔眼界，在传播中外文化中作出贡献。导游讲解是一项综合性的口语艺术，导游人员应有很强的口语表达能力。丰富的知识是土壤，口语艺术是种子，只有将两者结合才能获得“收成”—— 良好的导游效果。
（2）史地文化知识
史地文化知识包括历史、地理、宗教、民族、风俗民情、风物特产、文学艺术、古典建筑和园林艺术等多方面的知识。这些知识是导游讲解的素材，是导游服务的“原料”，是导游人员的看家本领。导游人员要努力学习，力争使自己上知天文、下晓地理，对国外及我国的（包括省市、地区）的旅游景点、风土人情、历史掌故、民间传说等了如指掌，并对国内外的主要名胜景区、景点有所了解，还要善于将本地的风景名胜与历史典故、文学名著、名人逸事等有机地联系在一起。总之，对史地文化知识的综合理解并将其融会贯通、灵活运用，对导游人员来说具有特别重要的意义，它是一名合格导游人员的必备条件。
（3）政策法规知识
导游人员应该牢记国家的现行方针政策，掌握有关的法律法规知识，了解外国游客在中国的法律地位以及他们的权利和义务。只有这样，导游人员才能正确地处理问题，并且在处理问题时做到有理、有利、有节。对政策法规的了解也可使自己更好地遵章守法，少犯错误或不犯错误。
（4）心理学知识
导游人员要面对形形色色的游客，还要与各旅游服务部门的工作人员打交道，全陪、地陪和领队之间的相处有时也很复杂，因而掌握必要的心理学知识对导游人员来说非常重要。导游人员要随时了解游客的心理活动，有的放矢地做好导游讲解和旅途生活服务工作，有针对性地提供心理服务，从而使游客在心理上得到满足，在精神上获得享受。事实证明，向游客多提供心理服务远比功能服务重要。
（5）美学知识
旅游活动是一项综合性的审美活动。导游人员不仅要向游客传播知识，也要传递美的信息，让他们获得美的享受。一名合格的导游人员要懂得什么是美，知道美在何处，并善于用生动形象的语言向不同审美情趣的游客介绍美，而且还要用美学知识指导自己的仪容、仪态。因为导游人员代表着国家（地区）的形象，其本身就是游客的审美对象。
导游人员还要不断地提高艺术鉴赏能力。艺术素养不仅能使导游人员的人格更加完善，还可使导游讲解的层次大大提高，从而在中外文化交流中起到更为重要的作用。艺术素养也是一名优秀导游人员的必备条件之一。
（6）旅行知识
导游人员在为游客提供导游服务的同时，还应随时随地帮助游客解决旅行中的种种问题。因此，导游人员掌握必要的旅行知识，对旅游活动的顺利进行就显得十分重要。旅行知识有交通知识、通信知识、货币保险知识、卫生防疫知识、旅游业知识等。必要的旅行知识往往能使人在旅途中避免很多问题的发生。
5.导游人员素质
（1）良好的思想品德
在任何时代、任何国家，人的道德品质总是处于最重要的地位。导游人员的思想品德主要表现在以下几个方面。
1）热爱祖国、热爱社会主义。
热爱祖国、热爱社会主义，是作为一名合格的导游人员的首要条件。在海外游客的心目中，导游人员是国家形象的代表，他们正是透过导游人员的思想品德和言行举止来观察、了解中国的。我国灿烂的文化、壮丽的河山、中国人民的伟大创造和社会主义事业的辉煌成就应是导游讲解的重要内容。
2）优秀的道德品质。
集体主义和全心全意为人民服务是社会主义中国旅游业职业道德的本质。旅行社和各旅游接待单位实际上是一个大的接待集体，导游人员则是这个集体中的一员。因此，导游人员在工作中应从这个大集体的利益出发，从旅游业的发展出发，依靠集体的力量和支持，为集体的生存和发展努力工作。导游人员要发扬全心全意为人民服务的精神，并把这一精神与“宾客至上”的旅游服务宗旨紧密结合起来，热情地为国内外游客服务。
3）热爱本职工作、尽职敬业。
导游工作是一项传播文化、促进友谊的服务性工作，因而也是一项很有意义的工作。导游人员在为八方来客提供服务时，不但可以结交众多的朋友，而且能增长见识、开扩视野、丰富知识。为此，导游人员应该感到骄傲和自豪，并因此树立远大理想，将个人的抱负与事业的成功紧密结合起来，立足本职工作，刻苦钻研业务，不断进取，全身心地投入到导游工作之中，热忱地为游客提供优质的导游服务。
4）高尚的情操。
高尚的情操是导游人员的必备修养之一。导游人员要不断学习，提高思想觉悟，努力使个人的功利追求与国家利益结合起来；要提高判断是非、识别善恶、分清荣辱的能力；培养自我控制的能力，自觉抵制形形色色的精神污染，做到“财贿不足以动其心，爵禄不足以移其志”，始终保持高尚的情操。
5）遵纪守法。
遵纪守法是每个公民的义务，作为旅行社代表的导游人员尤其应树立高度的法纪观念，自觉地遵守国家的法律、法规，遵守旅游行业的规章制度，严格执行导游服务质量标准，严守国家机密和商业秘密，维护国家和旅行社的利益。对于提供涉外导游服务的导游人员，还应牢记“内外有别”的原则，在工作中多请示汇报，切忌自作主张，更不能做违法乱纪的事。
（2）心理平衡
导游人员的精神要始终愉快、饱满，在游客面前应显示出良好的精神状态，进入“导游”角色要快，并且能保持始终不受任何外在因素的影响。面对游客，导游人员应笑口常开，绝不能把个人的负面情绪带到工作中去。现在的游客自我保护意识越来越强，有时对导游的工作理解不够，导游人员要能受得起委屈，保持良好的心态。
在旅游过程中，导游人员应始终保持头脑清醒，处事沉着、冷静、有条不紊；处理各方面关系时要机智、灵活、友好协作；处理突发事件时要果断坚决，合情、合理、合法；面对游客的挑剔、投诉时，要保持冷静、虚心接受意见，微笑面对。
（二）导游服务的概念、类型和范围
1.导游服务的概念
导游服务是导游人员代表委派他的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。导游服务应包括以下内容。
1）提供导游服务的人员是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客。
2）导游人员的主要业务是从事游客的接待服务。一般说来，多数导游人员是在陪同游客旅行、游览的过程中提供导游服务的，但是也有些导游人员是在旅行社设在不同地点的柜台前接待客人，向客人提供旅游咨询，帮助客人联系和安排各项旅游事宜，他们同样提供的是接待服务。不同的是，前者是在出游中提供接待服务，后者是在出游前提供接待服务。
3）导游人员向游客提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准。一方面，导游人员在接待过程中要注意维护所代表的旅行社的形象和信誉；另一方面，也要注意维护游客的合法权益。对于参加旅行社组织的旅游活动的游客而言，导游服务工作是其顺利完成旅程的主要依托。
因此，导游服务是整个旅游过程中的服务灵魂，导游人员在旅游过程中的服务艺术、服务技能、服务效果和组织能力对游客综合旅游感受会形成最直接的影响。不仅如此，导游服务工作的优劣，还会直接影响到整个旅游行业的信誉，对旅游经济的发展产生直接或间接的影响。
2.导游服务的类型
导游服务的类型是指导游人员向游客介绍所游览地区或地点情况的方式，大致可分为两大类：图文声像导游方式和实地口语导游方式。
（1）图文声像导游方式
图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括：① 导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等；② 有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；③ 有关国情介绍、景点介绍的录像带、录音带、电影片、幻灯片和CD、VCD光盘等。
旅游业发达的国家对图文声像导游极为重视，各大中城市、旅游景点以及机场、火车站、码头等处都设有摆放着各种印制精美的旅游宣传资料的“旅游服务中心”或“旅游问讯处”。人们可以在此随意翻阅、自由索取旅游宣传资料；工作人员还会热情、耐心地解答有关旅游活动的各种问题并向问询者提供有参考价值的建议。很多旅游企业通过定期向公众放映有关旅游目的国（地）的电影或录像、举办展览会等手段来影响潜在的旅游者。组团旅行社通常在旅游团集合后、出发前，领队向团员介绍目的地的风俗民情及旅游注意事项时，为旅游者放映有关旅游目的地的电影、录像或幻灯片，散发旅游指南等宣传材料，帮助旅游者对即将前往游览参观的目的地有一个基本的了解。此外，许多博物馆、纪念馆、教堂和重要的旅游景点装有先进的声像设施，方便游客参观游览并帮助他们比较深刻、全面地理解重要景观蕴涵的深奥寓意和艺术价值，从而获得更多知识和美的享受。
（2）实地口语导游方式
实地口语导游方式，亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、游览途中的介绍、交谈和问题解答等导游活动以及在参观游览途中的介绍和讲解。
随着时代的发展、科学技术的进步，导游服务方式将越来越多样化、高科技化。图文声像导游方式形象生动、便于携带和保存的优势将会进一步发挥，在导游服务中的作用会进一步加强。然而，同实地口语导游方式相比，图文声像导游方式仍然处于从属地位，只能起着减轻导游人员负担、辅助实地口语导游方式的作用。实地口语导游不仅不会被图文声像导游所替代，而且它在导游服务中是处于主导地位的，其原因有以下几点。
1）导游服务的对象是有思想和目的的游客。
由于社会背景和旅游动机的不同，不同的游客出游的想法和目的也不尽相同。有的人会直接表达出来，有的人则比较含蓄，还有的人可能缄默不语。单纯依靠图文声像千篇一律的固定模式介绍旅游景点，是不可能满足不同社会背景和出游目的的游客所需的。导游人员可以通过实地口语导游方式掌握每个游客对旅游景点的喜好程度，在与游客接触和交谈中，了解不同游客的想法和出游目的，然后在对参观游览的景物进行必要的介绍的同时，根据游客的不同需求，有针对性、有重点地进行导游讲解。
2）现场导游情况复杂多变。
现场导游情况纷繁复杂，在导游人员对参观游览的景物进行介绍和讲解时，有的游客会专心致志地听，有的则满不在乎，有的还会借题发挥提出各种稀奇古怪的问题。这些情况都需要导游人员在讲解过程中沉着应对、妥善处理。在不降低导游服务质量标准的前提下，一方面满足那些确实想了解参观游览地景物知识的游客的需求，另一方面要想方设法调动那些对参观游览不感兴趣的游客的游兴，还要对游客提出的古怪问题作出回答，以活跃参观游览时的团队气氛。此类复杂情况也并非现代科技导游手段可以做到的，只有人，而且是高素质的导游人员才能得心应手地应对这种复杂多变的情况。
3）旅游是一种人际交往和情感交流。
旅游是一种社会文化活动，游客通过对旅游目的地社会文化的了解来接触目的地的人民，实现不同国度、地域、民族之间的人际交往，建立友谊。导游人员是游客首先接触而且接触时间最长的目的地的居民，其仪容仪表、言谈举止和导游讲解方式都会给游客留下深刻的印象。通过导游人员的介绍和讲解，游客不仅可以了解目的地的文化，增长知识，陶冶情操，而且通过接触目的地的居民，特别是与其相处时间较长的导游人员，会自然而然地产生一种情感交流，即不同国度、地域、民族之间的相互了解和情感交流。这种游客与导游之间建立起的正常的人与人之间的情感关系是提高导游服务质量的重要保证。这同样是高科技导游方式难以做到的。
3.导游服务的范围
导游服务的范围是指导游人员向游客提供服务的领域，即导游人员业务工作的内容范畴。导游服务工作繁重纷杂，服务范围很广，食、住、行、游、购、娱、出入境迎送、上下站联络、邮电通信、医疗等，几乎无所不包（见图1-1）。但归纳起来，导游服务大体可分为三大类，即导游讲解服务、旅行生活服务和市内交通服务。
图1-1 导游服务范围示意
（1）导游讲解服务
导游讲解服务包括游客在目的地旅行期间的沿途讲解服务、参观游览现场的导游讲解以及座谈、访问和某些参观点的口译服务。
导游讲解服务有助于传播文化、增进了解和陶情怡性。通过导游人员的介绍、讲解或翻译，帮助游客认识一个国家（或地区）和其民族的历史文化、传统风俗、生活方式和现代文明，进而了解他们的精神面貌、价值观念和道德标准，使游客对当地的社会文化和精神风貌有切身体验，获得在旅游目的地的一次难忘经历和美好回忆。高质量的导游讲解服务有助于加深游客对游览地的了解和对自然景观、人文景观的认识，从而使他们增长知识，获得更多的旅游乐趣和精神享受，还可以在某种程度上弥补生活服务中的某些不足，消除因生活服务的不尽如人意而造成的不愉快。
（2）旅行生活服务
旅行生活服务包括游客入出境迎送、旅途生活照料、邮电通信、安全服务以及上下站联络等。
旅行生活服务是目的地旅游接待工作不可缺少的环节。在现代旅游中，游客以实现享受需求为其出游的主要目的之一。因此，认真做好游客的旅行生活服务显得十分重要。在这方面，导游人员是做好游客旅行生活服务的重要环节。首先，导游人员除了处理迎送游客、帮助游客住店离店、安排行李运送、注意保护游客安全等日常事务外，还负责与饭店、餐馆、商店等提供旅游接待服务的相关部门进行必要的协调、沟通，使游客在旅游期间的生活顺利、愉快。其次，提供令人满意的旅行生活服务，可使游客对导游人员产生信赖感，逐渐消除初见时的隔膜和距离。同时，提供热情周到的旅行生活服务，可使旅游生活丰富多彩，游客精神轻松愉快、游兴浓厚，游客和导游之间关系融洽，有利于游客集中精力倾听导游人员的讲解，从而使导游讲解服务取得良好的效果。
（3）市内交通服务
市内交通服务是指导游人员同时兼任驾驶员为游客在市内和市郊旅行游览时提供的开车服务。这种服务在西方旅游发达国家比较普遍，目前在我国还不多见。
（三）导游服务的性质、特点和作用
1.导游服务的性质
导游服务因国家和地区的不同，其政治属性也不同。在资本主义制度下，导游人员由于长期受资本主义社会环境影响、资本主义思想熏陶，在向游客提供导游服务时，往往会自觉或不自觉地传播资本主义人生观、价值观和伦理观，使导游服务有形或无形地带有资本主义色彩。
社会主义中国的导游服务工作在本质上有别于资本主义国家。中国的导游服务工作是一项为祖国的社会主义建设和国内外民间交往服务的旅游服务工作。它以游客为服务对象，以协调旅游活动，导游讲解、帮助游客了解中国为主要服务职责，以沟通语言和文化为主要服务形式，以增进相互了解和友谊为主要工作目的，以“热情友好、服务周到”为服务座右铭。
总之，导游服务的政治属性在世界各国或地区都是存在的，区别是在不同的社会制度下，政治性质不同而已。此外，世界各国的导游服务还具有以下共同属性。
（1）社会性
旅游活动是一种社会现象，在促进社会物质文明和精神文明建设中起着十分重要的作用。在旅游活动中，导游人员处于旅游接待工作的中心位置。他们接待四海宾朋、八方游客，推动着世界上这一规模最大的社会活动。所以导游人员所从事的工作本身就具有社会性。并且，导游工作又是一种社会职业，对大多数导游人员来说，它是一种谋生的手段。
（2）文化性
行话说：“看景不如听景。”锦绣山川、艺术宝库、文化古迹，只有加上导游人员的解说、指点，再穿插动人的故事，才能引起游客更大的兴趣，使他们在导游人员生动的讲解过程中增长知识、领略异乡风情、享受审美乐趣。限于语言和生存环境等方面的不同，客源地同旅游目的地往往存在很大的文化差异，导致交流和欣赏的障碍。为了加强旅游的美感和愉悦程度，游客们迫切地需要导游的引导和服务，需要导游跨越不同的文化范畴，缩小文化差异。导游服务的文化性主要体现在以下两个方面。
1）导游服务是传播文化的重要渠道。导游人员的导游讲解翻译、与游客的日常交谈，以至于一言一行都在影响着游客，都在扩大着一个国家（或地区）及其民族的传统文化和现代文明的影响。导游人员为来自世界各国、各民族的游客服务，通过引导和生动、精彩的讲解给游客以知识、乐趣和美的享受；同时也对各国、各民族的传统文化和现代文明进行兼收并蓄，有意无意地传播着异国文化。
2）导游服务是审美和求知的媒介。游客是通过旅游去认识过去不曾接触或不曾了解的事物，以期得到求知欲望的满足。我们知道，山水风光或文物古迹的欣赏价值，并不是孤立地存在，它总是与一定的自然、地理、历史、艺术等条件和特点相联系，是各种因素完美地融合在一起的客观实体。导游讲解服务能循循善诱地指导游客以最佳的方式或最合适的角度去欣赏某一名胜古迹、历史故事、神话传说，能妙趣横生地向游客介绍当地的风俗习惯、掌故趣谈、风味特产等，使游客得到自然美和艺术美的享受，并且在潜移默化中增长知识。由此可见，导游服务起着沟通和传播精神文明的作用，直接或间接地起着传播一个国家（或地区）及其民族的传统文化和现代文化的作用。
（3）服务性
导游服务，顾名思义是一种服务工作。导游服务与第三产业的其他服务一样，属于非生产劳动，是一种通过提供一定的劳务活动和服务产品，创造特定的使用价值的劳动。与一般服务工作不同的是，导游服务不是一般的简单服务，它围绕游客展开，通过翻译、讲解、安排生活、组织活动等形式，给游客提供全方位、全过程的服务。工作内容涉及游客在旅途中的交通、住宿、饮食、娱乐、购物、票证、货币和其他各方面的生活需求。导游人员除具有丰富的专业知识外，还应具备一定的社会活动能力、应变能力以及独立处理问题的工作能力。导游人员有时像幼儿园的老师，有时像学生，有时又是指挥员、服务员、保安员、联络员等。可以说导游服务是一种复杂的、高智能的服务，是高级的服务。导游服务的服务性体现在以下两个方面。
1）导游服务可以提高旅途生活质量。旅游不同于平常的简单休息，它是人类的一种高级消遣休闲方式，是在旅游动机的主导下进行的有目的的享受性、休闲性、娱乐性、提高性活动。如果没有导游人员的服务，游客身处陌生的环境，就会茫然不知所向。盲目游览、疲于奔命的结果不但不能达到精神放松的目的，还会因为过度疲劳破坏旅游情绪。游客要自己安排自己的食、住、行，势必会分散游览观光的精力，也会影响旅游观光的顺利进行。有了导游人员的服务，游客就可获得事半功倍的旅游效果。即使那些旅游经验丰富而不需要导游的游客也往往离不开物化的导游服务（即旅游指南和各种旅游地的指示）。
2）导游服务可以促进文化交流，满足心理需求。人是群居动物，渴求一种归属感。游客身处陌生的环境，会产生不安全感，这时对当地情况非常熟悉的导游人员，可以对其在精神上进行抚慰、生活上尽心关照。热情的导游服务能消除游客在旅游中出现的拘谨心理和寂寞感，增强安全感。有时，不熟悉当地的语言和风俗，也会给旅游带来不少麻烦。旅游生活中常有因对当地风俗不了解或因语言不通而造成误会的情况发生，甚至因不熟悉情况，冒犯当地居民的风俗习惯而发生不愉快的事情。因此，帮助游客避免上述现象的发生，是导游人员责无旁贷的职责。
（4）经济性
导游服务是导游人员通过向游客提供劳务而创造特殊使用价值的劳动。在商品经济条件下，这种劳动通过交换而具有交换价值，在市场上表现为价格。
今天，越来越多的国家和学者承认：旅游业是国民经济的重要组成部分，是具有独立特色的经济部门，是无烟的朝阳产业。导游的工作对象是游客，通过协调、组织、迎送、翻译、讲解、代理等形式为游客服务。导游服务的目的在于引导游客，便利游客，满足游客的相应旅游需求，实现旅游企业的经济目标，获取相应的个人经济收入，体现个人的人生和社会价值。因此，导游工作一般具有经济性。由各级各类旅行社提供的导游服务，是旅游部门工作的重要组成部分。导游服务的经济性主要表现在以下方面。
1）优质服务，直接创收。
旅行社是现代旅游业的龙头行业。旅行社的产品开发能力、促销能力、接待能力如何,对整个旅游业的发展意义重大。旅行社组合的旅游产品在形式上是通过签订旅游合同销售出去的，但实际上，旅游产品不同于一般的有形商品，它的销售是多次性的，贯穿于旅游全过程，通过提供综合性服务来实现，而导游服务在其中起着举足轻重的作用。产品的设计是为了接待，宣传和销售的效果需要通过接待来实现。会计业务的顺利进行依赖于接待工作的顺利完成，依赖于导游的协调和回款。导游人员直接为游客提供语言翻译服务、导游讲解服务、旅行生活服务以及各种代办服务，并通过服务而收取服务费和手续费。旅行社的产品最终是通过导游工作生产和提供出来的。因此，导游服务是旅行社产品的最终生产者和提供者，它直接为国家建设创收外汇、回笼货币、积累资金。
2）扩大客源，间接创收。
游客是旅游业生存和发展的先决条件。没有游客，发展旅游业就无从谈起，导游人员也就没有了服务对象。所以，世界许多国家和地区的政府为支持旅游业的发展，不惜投入大量资金和人力，在国内外进行大规模的广告宣传和促销活动以招徕游客。
然而，与广告宣传相比，另一种更为有效的宣传方式则是游客的口头宣传，即游客在旅游目的地参观访问之后，回去向其亲朋好友讲述他在旅游地所受到的接待、旅游经历和体验。这种口头宣传不仅向游客周围的人传播了旅游目的地的旅游信息，提高了旅游目的地和旅行社的知名度，而且在一定程度上会对其他游客今后的旅游流向产生影响。因为，游客的亲身体验比任何广告宣传更可靠，更令人信服。所以，导游人员向游客提供优质的导游服务，在招徕回头客、扩大客源以及间接创收方面都起着不可忽视的作用。
3）因势利导，促销商品。
商品和旅游纪念品的开发、生产和促销是发展旅游业的重要组成部分。各国、各地对此都非常重视，并将其视作争夺游客的魅力因素和增加旅游收入的重要手段。据统计，在国际旅游总消费中，用于购物的部分约占50％，在新加坡和中国香港等国家和地区的旅游总收入中，销售商品和纪念品的收入甚至已超过了上述比例。在促销商品过程中，导游人员的作用举足轻重。
4）增进了解，促进经济交流。
我国正在进行大规模的社会主义经济建设，各地都需要资金和先进的科学技术。在来华的海外游客及国内游客中，不乏科学家、教授及方方面面的专家和经济界人士，他们中有人希望借旅游之机与各地的同行接触，相互交流信息；或想通过参观访问，了解合作的可能性以及投资的环境。因此，导游人员在与游客交往过程中要做一个有心人，设法了解他们的愿望，并不失时机地向旅行社报告，在有关领导的指示下积极牵线搭桥，促进中外及地区间的科技、经济交流与合作，为国家和本地的现代化建设作出应有的贡献。
（5）涉外性
发展海外来华旅游是中国旅游业的长期方针，也是一项战略任务。自中国改革开放以来，随着经济的迅速发展，人民生活水平的不断提高，我国公民出境旅游发展势头也很强劲。到1998年初，我国国际旅行社的总数已达到1 162家，它们从事着海外旅游者入境和中国旅游者出国的组织和接待工作。对于前一种旅游，导游人员是为海外游客提供导游服务；对于后一种旅游，导游人员是为中国公民提供出境陪同服务，两者都具有明显的涉外性。2010年，我国入境旅游人数达1.34亿人次，出境旅游人数5 739万人次。旅游者的跨国界旅行为增进各国人民之间的了解和友谊、促进世界和平作出了积极贡献。导游人员提供的涉外导游服务的政治意义和所起的民间外交作用主要表现在以下两个方面。
1）宣传社会主义中国。
目前，在中国接待的海外来华游客中，绝大多数人都希望了解中国，了解中国的社会制度、国家建设情况和各族人民的生活，其中也不乏希望深入了解和研究中国的游客。因此，帮助海外游客正确认识中国是导游人员义不容辞的责任。同样，导游人员陪同中国公民出境旅游时，旅游目的地的人们也希望从中国导游人员那里了解中国的发展情况。所以，导游人员的导游讲解，甚至一举一动都是在宣传中国。作为社会主义中国的导游人员，在进行涉外导游服务时，应有鲜明的政治立场，要以积极的姿态，努力将对外宣传寓于导游讲解、日常交谈和参观游览娱乐中。对于那些希望了解中国的游客及其他国家和地区的人民，更应不失时机地宣传中国。当然，在宣传中，形式要多样化，方法要灵活多变，切忌呆板、僵化、千篇一律和强加于人。
2）发挥“民间大使”的作用。
旅游活动是当今世界最大规模的民间外交活动。从这个意义上讲，旅游促进了国家之间、地区之间的人际交往，增进了各国、各地区、各族人民之间的相互了解和友谊，消除了因相互隔绝而造成的误解、猜忌，对加强世界各国人民的团结、维护国家安定和世界和平具有重要意义。从这一方面讲，导游人员起着极为重要的作用。
在游客心目中，导游人员是一个国家或地区的代表，是人民的友好使者，是“民间大使”。导游人员可利用旅游活动的群众性、广泛性的特点广交朋友，可利用接触游客面广、机会多、时间长、无语言障碍又比较熟悉外国游客等有利条件，与游客进行广泛接触，进行思想感情上的交流。事实上，绝大多数中国导游人员以其高尚的思想品德、渊博的知识、精湛的导游技艺、热情的服务态度，为来自五湖四海的游客提供了十分精彩的导游讲解服务和富有人情味的旅行生活服务，帮助游客认识和了解中国，增进中国与各国（地区）人民的相互了解，在为中国赢得友谊和朋友方面作出了重要贡献，履行着“民间大使”的重任。
此外，导游服务的涉外性，还要求导游人员对海外有关情况进行调查研究，特别要了解外国游客的需求及其变化，了解外国旅游企业的运作和经营管理模式。
了解外国游客的需求及其变化，既是导游人员的基本职责之一，也是导游人员做好导游服务工作的需要。因为了解游客的社会地位、文化水平、生活习惯、宗教信仰、兴趣爱好等是导游人员安排旅游活动的重要依据；了解客源国（地区）的概况、社会动态、风俗民情、生活方式、礼节习俗等，将有助于导游人员给游客提供满意和惊喜的导游服务和旅行生活服务；了解游客的经济地位和购物需求，有助于导游人员向他们推荐旅游商品，提供购物服务；了解游客的情绪和心理状态，有助于导游人员更有针对性地向他们提供心理服务……
上述知识，虽然导游人员可从书本上获得，但是书本上的只是一般性的理论知识，与具体实际情况存在着一定差距。因此，导游人员只有在同游客相处的过程中，从游客的言谈举止、对游览景观的兴趣与表现、对购物和参加文娱活动的反映来了解游客的需求与爱好，从中发现游客需求的变化。这种现场的了解更真实，对导游人员有针对性地提供导游服务、提高导游服务质量更有帮助；也有助于改进我国旅游产品的开发、设计，更具针对性地开展旅游宣传、招徕与促销活动。
此外，了解外国旅游企业的经营方式、旅游产品的组合、销售运作和管理模式，有助于中国旅游企业吸取外国先进的管理经验和经营手段，改善和提高中国旅游企业的经营管理水平。
2.导游服务的特点
导游服务是旅游服务中具有代表性的工作，处在旅游接待的前沿。随着时代的发展，导游服务的特点也会随之发生变化，目前，其特点归纳起来有以下几点。
（1）独立性强
导游服务工作独当一面。在旅游者整个旅游活动过程中，往往只有导游人员与游客朝夕相处，时刻照顾他们食、住、行、游、购、娱等方面的需求，独立地提供各项服务，特别在回答游客政策性很强的问题或处理突发性事件时，常常要当机立断、独立决策，事后才能向领导和有关方面汇报。导游的讲解也是比较独特的，因为在同一景点，导游要根据不同游客的不同特性、不同时机进行针对性的导游讲解，以满足他们的精神享受。这是每位导游人员都必须努力完成的任务，其他人无法替代。
（2）脑体高度结合
导游服务是一项脑力劳动与体力劳动高度结合的服务性工作。由于旅游活动涉及面广，导游人员只有具有丰富而广博的知识，才能使导游服务工作做到尽善尽美、精益求精。除了掌握导游工作程序外，导游人员还必须具有一定的政治、经济、历史、地理、天文、宗教、民俗、建筑、心理学、美学等方面的基本知识，还必须了解我国当前的大政方针和旅游业的发展状况及其有关的政策法规，掌握旅游目的地主要游览点、旅游线路的基本知识。同时，还要了解客源国（地区）的政治倾向、社会经济、风土人情、宗教信仰、禁忌等。导游人员在进行景观讲解、解答游客的问题时，都需要运用所掌握的知识和智能来应对。这是一种艰苦而复杂的脑力劳动，因此导游人员要不断学习知识，不仅要从书本上学，而且还要在实践中学，努力扩大知识面，使自己成为“万事通”，并尽力掌握一两门专业知识，成为游客敬佩的导游艺术家。另一方面，导游人员的工作量也相当大，除了在旅行游览过程中进行介绍、讲解，还要随时随地应游客的要求，帮助解决问题，事无巨细，也无分内与分外。尤其是在旅游旺季时，导游人员工作起来往往是连轴转，整日、整月陪同游客，严寒酷暑长期在外工作，体力消耗极大，又常常无法正常休息。因此，要求导游人员必须具备高度的事业心和良好的体质。
（3）客观要求复杂多变
导游服务工作具有一定的规程，如接站、送站、旅途服务和各方面关系的接洽、协调等，具有相对的规范性和便利性。但导游服务也要面对更多的不确定性和未知性。即使是预定的日程和在规程范围内，意外的情况也可能随时出现，游览中各种矛盾也可能集中显现，具体的情况可能会千差万别。因此，导游人员必须具备应对各种可能和偶然情况的能力。归纳起来，导游服务的复杂性主要有以下几方面。
1）服务对象复杂。
导游服务的对象是游客，他们来自五湖四海，具有不同的国籍、肤色，其职业、性别、年龄、宗教信仰和受教育的情况各异，性格、习惯、爱好等各不相同。导游人员面对的就是这样一个复杂的群体，而且每一次接待的游客都不相同，这就更增加了服务对象的复杂性。
2）游客需求多种多样。
导游人员除按接待计划安排和落实旅游过程中的食、住、行、游、购、娱等基本活动外，还有责任满足游客随时随地提出的各种个别要求，如会见亲友、传递信件、转递物品等，并帮助解决或处理旅游中随时出现的问题和情况，如游客患病、游客走失、游客财物被窃与证件丢失等。而且由于对象不同、时间场合不同、客观条件不同，同样的要求或问题也会出现在不同的情况下，需要导游人员审时度势、判断准确并妥善处理。
3）接触的人员多、人际关系复杂。
导游人员的工作是与人打交道的工作，在服务的过程中往往触及方方面面的关系和利益。抛开导游人员是旅游目的地国家（地区）的代表不谈，如前所述，导游人员还是旅行社的代表，他们既要维护旅行社的利益，又代表着游客的利益，除天天接触游客之外，在安排和组织游客活动时还要同饭店、餐馆、旅游点、商店、娱乐、交通等部门和单位的人员接洽、交涉，以维护游客的正当权益，这自然是一项复杂的工作。单就游客而言，由于他们来自不同的国家，有着不同的旅游心愿和文化背景，他们的旅游需求基本一致却又各具特色，导游人员能够面对游客提供“CS（Customer Success）服务”已是难能可贵。但良好的旅途感受是综合的，导游人员还要处理和协调导游人员中全陪、地陪与外方领队的关系，争取各方面的支持和配合。虽然导游人员面对的这方方面面的关系是建立在共同目标基础之上的合作关系，然而每一种关系的背后都有各自的利益，落实到具体人员身上，情况就更为复杂。因此，导游人员需要具备“十八般武艺”来面对纷繁复杂的人际关系。
4）要面对各种物质诱惑和“精神污染”。
导游人员常年直接接触各方游客，直接面对各色各样的意识形态、政治经济、文化观点、价值观念和生活方式，有时还会面临金钱、色情、利益、地位的不断诱惑，耳濡目染，直接面对精神污染的机会大大多于常人。常言道：“近朱者赤，近墨者黑。”导游人员如果缺乏高度的自觉性和抵抗力，往往容易受其影响。所以身处这种氛围中的导游人员需要有较高的政治思想水平、坚强的意志和高度的政治警惕性，始终保持清醒的头脑，防微杜渐，自觉抵制“精神污染”。
（4）跨文化性
导游服务是传播文化的重要渠道，起着沟通和传播文明、为人类创造精神财富的作用。各类游客来自不同的国家和地区、不同的民族、不同的文化背景。导游人员必须在各种文化的差异中，甚至在各民族、各地区文化的碰撞中工作，应尽可能多地了解中外文化之间的差异，圆满完成文化传播的任务。
美国学者萨姆瓦等人所著《跨文化传播》一书中，列出了一份“文化价值分类比较表”（见表1-1）。表中根据特定的价值观在某种文化的价值系统中的地位，将文化价值观分为第一重要、第二重要、第三重要、第四重要（可以忽略）四个等级。由此比较西方文化（W）、东方文化（E）、美洲文化（B）、非洲文化（A）、穆斯林文化（M）的差异。
表1-1 文化价值分类比较表
3.导游服务的地位和作用
旅行社在现代旅游业的三大要素中处于核心地位，而在旅行社接待工作中处于第一线的关键角色则是导游员，他是导游服务工作的主体。因而，世界各国的旅游专家把导游服务视为现代旅游业的代表工种，并给予高度的评价。日本旅游专家土井厚认为：“任何行业都有代表性的业务，在旅游业中，就是导游服务。”能够成为某一行业代表性工种的工作，应该具有行业的典型特征、典型工作方式，其工作应该对行业行为具有很强的关联性，能够对本行业的发展起到重要的影响。有些国际旅游界人士说：“没有导游员的旅行，是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行。”并将导游服务冠以“旅游业的灵魂”、“旅行社的支柱”、“旅行游览活动的导演”以及“旅游接待服务的四大要素之一”等美誉。虽然赞词各异，但都说明导游服务在旅游接待工作中不可或缺的作用。其重要性主要体现在以下方面。
（1）导游服务在旅游服务中的地位
旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中处于核心地位的是旅行社，因为旅行社担负着生产和销售旅游产品的职能，旅行社招徕游客的多少直接关系到饭店、交通部门接待游客的数量和其经济效益。
旅行社的业务主要有四大项，即旅游产品的开发、旅游产品的销售、旅游服务的采购和旅游接待（包括团体和散客）。根据马克思的生产与再生产原理，旅行社的前三项业务属于产品的生产和交换，后一项业务属于产品的消费，即游客购买了旅游产品后到旅游目的地进行消费。旅游接待过程即是实现旅游产品的消费过程。如果说我们把旅游接待过程看做是一条环环相扣的链条（从迎接游客入境开始，直到欢送游客出境为止），那么向游客提供的住宿、餐饮、交通、游览、购物、娱乐等服务分别是这条链条中的一个个环节。正是导游服务把这一个个环节连接起来，使相应服务的部门和单位的产品和服务的销售得以实现，使游客在旅游过程中的种种需求得以满足，使旅游目的地的旅游产品得以进入消费。因此，导游服务虽然只是旅游接待服务中的一种服务，但其与旅游接待服务中的其他服务（如住宿服务、餐饮服务、购物服务）相比，无疑居于主导地位。
（2）导游服务的作用
1）纽带作用。
导游服务是旅游接待服务的核心和纽带。导游人员在旅游服务各环节之间，对沟通上下、连接内外、协调左右关系方面起着举足轻重的作用。
首先，是“承上启下”的作用。导游人员是国家方针政策的宣传者和具体践行者，他代表旅行社执行并完成旅游计划。同时，游客的意见、要求、建议乃至投诉，其他旅游服务部门在接待中出现的问题以及他们的建议和要求，一般也通过导游人员向旅行社传递，直至上达国家最高旅游管理部门。其次，是“连接内外”的作用。导游人员既代表接待方的旅行社的利益，又肩负着维护游客合法权益的责任；导游人员既有责任向游客介绍中国，同时又要多与游客接触，进行调查研究，了解外国，了解游客。再次，是“协调左右”的作用。旅行社与饭店、餐馆、游览点、交通部门、商店、娱乐场所等企业之间的第一联络人是导游人员，他在各旅游企业之间起着重要的协调作用。导游人员要通过自己的努力使游客在游览过程中的物质补偿及其他生活需求得到满足，而相互协作是导游服务中的生活服务得以顺利进行的重要保障。相互协作是提高生活服务质量的重要保证，而高质量的生活服务又为导游讲解服务的成功奠定了基础。所以，搞好与各有关部门的协作对提高旅游质量至关重要，而导游人员处在各项旅游服务协调的中心位置，所负责任重大。
2）标志作用。
导游服务质量的高低是旅游服务质量高低的最敏感的标志。导游服务质量包括导游讲解质量、为游客提供生活服务的质量以及各项旅游活动安排落实的质量。导游人员与游客朝夕相处，因此游客对导游人员的服务接触最直接、感受最深切，对其服务质量的反应最敏感。旅游服务中其他服务质量虽然也很重要，对游客的旅游活动也会有影响，但除特殊情况外，由于接触时间短，游客的印象一般不如对导游服务质量印象深刻。一般来说，如果导游服务质量高，令游客感到满意，游客会认为该旅游产品物有所值，而且在满载而归后，以其亲身体验向亲朋好友进行义务宣传，从而扩大了旅游产品的销路。同时优质的导游服务还可以弥补其他旅游服务质量的某些不足。导游服务质量低劣会导致游客抱怨和不满，并间接影响其周围的人，从而阻碍了旅游产品的销路，它给旅游企业造成的损失是无法弥补的。因此，游客旅游活动的成败更多取决于导游服务质量。导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低，而且关系着国家或地区旅游业的声誉。
3）信息反馈作用。
在消费过程中，游客会根据自己的需要对旅游产品的种类、质量、标准等有这样或那样的反映。而导游人员在向游客提供导游服务过程中，由于处在接待游客的第一线，同游客交往和接触的时间最长，对游客关于旅游产品方面的意见和需求最了解。导游人员可充分利用这些有利条件，根据自己的接待实践，综合游客的意见，反馈到旅行社有关部门，使旅游产品的设计、包装和质量得到不断改进和完善，更好地满足游客的需要。
应当指出的是，我们在此重点阐述导游服务在旅游服务中的地位和作用，并不意味着其他各项旅游服务就不重要。其实，旅游服务是一项综合性服务，导游服务只是其中一个重要环节，没有其他各项旅游服务的配合，导游服务也无法做好，旅游产品的价值也就不可能充分实现。
4）扩散作用。
优质的导游服务能对旅游目的地的旅游产品和旅行社形象起到扩散或传播作用。旅游产品质量主要由旅游资源质量、旅游服务质量、旅游活动组织安排质量和旅游环境质量构成。它们都与导游服务质量密切相关。因为旅游资源的特色需要导游人员的讲解，“景色美不美，全靠导游一张嘴”。各种旅游服务质量和活动安排都离不开导游人员的业务水平和对工作的投入。
游客往往通过导游人员带领游客进行旅游活动时的服务情况来判断旅游产品的使用价值。如果导游服务质量高，游客感到满意，便会认同旅游产品、旅行社和导游人员，而且会以其亲身体验向亲朋好友进行义务宣传，进而扩大旅游产品的销路。若导游服务质量不高，则会导致游客抱怨和不满，间接影响到周围的人，从而阻碍旅游产品的销路。
导游服务质量的高低，会对旅游产品的销售起到扩散作用。不同的是，质量高时起到正面作用，质量低时则起到反面作用。
二、领取接待计划
地陪必须在上团前三天领取接待计划。导游服务应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。
（一）熟悉接待计划
《导游服务质量》要求：“地陪在旅游团抵达之前，应认真阅读接待计划和有关资料，详细、准确地了解旅游团（者）的服务项目和要求，重要事宜要做好记录。”旅行社旅游任务派遣书详见表1-2。
表1-2 旅行社旅游任务派遣书
（资料来源：湖北省旅游局人教处，《导游业务》，武汉，华中师范大学出版社，2007年）
地陪在接受任务后，通过阅读分析，应弄清、掌握旅游团的以下情况。
1.旅游团的基本信息
1）组团社名称（计划签发单位）、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称、团号、旅游团的结算方式、旅游团的等级（如豪华团、标准团、经济团等）和全陪姓名。
2）旅游团的团名、代号、电脑序号、人数（含儿童）、用车、住房、餐标（是否含酒水）等情况。
3）在食、住、行、游等方面是否有特殊要求，是否有特殊要求的游客（如残疾游客、高龄游客）。
2.旅游团员的基本情况
客源地、全陪姓名、游客姓名、性别、职业、年龄（是否有老人和儿童）、宗教信仰、民族。
3.全程旅游路线，海外旅游团的入出境地点
旅游团的游览线路。如果是海外旅游团，还要清楚其入出境地点。
4.所乘交通工具情况
抵离本地时所乘飞机（火车、轮船）的班次、时间和机场（车站、码头）的名称。
5.掌握交通票据的情况
1）该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥，有无变更及更改后的情况，有无返程票，机场建设费的付费方式（是游客自付还是全陪或本社垫付）。
2）接海外团应了解该团机票有无国内段；要弄清机票的票种是OK票还是OPEN票。“OK”票是指有具体的起飞时间，并确定好了座位的机票；“OPEN”票则是相对“OK”票而言的，是指机票上没有确定的起飞时间，即没有预订妥座位的有效机票，只需在起程前订好座位，经确认后，即可按时登机。
6.掌握特殊要求和注意事项
1）该团是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等。
2）该团有无要办理通行证地区（如三峡坝区）的参观游览项目，如有则要及时办理相关手续。
资料链接
×××团接待计划（2011）××联字第 号
________分（支）社：
由我公司组织的×××团一行×人，将于×月×日至×月×日访问（所访问城市按先后顺序排列），请协助接待。
请提供××等综合服务。综合服务费和城市间交通费向我社结算。出境机票由×××自理，请代为确认。
（各地游览、住房及特殊要求写在此）
（该团无全陪，请上下站加强联系）
全程陪同：×××请××分社为全陪订购×月×日返×地机票×张。
联系人： 电话：
×××旅游公司（加盖公章）
年 月 日
附：日程、名单
抄：本公司××部、财务部、计调部、总经理、办公室、各地公安局和安全局
（二）落实接待事宜
《导游服务质量》要求：“地陪在旅游团抵达的前一天，应与有关部门或人员落实、检查旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜。”
1.落实旅游车辆
1）与为该团提供交通服务的车队或汽车公司联系，问清、核实司机的姓名、车号、联系电话。
2）接大型旅游团时，车上应贴编号或醒目的标记。
3）确定与司机的接头地点并告知活动日程和具体时间。
2.落实住房
1）地陪应熟悉该团所住饭店的名称、位置、概况、服务设施和服务项目，如距市中心的距离、附近有何购物娱乐场所、交通状况等。
2）向饭店销售部或总服务台核实该团游客所住房间的数目、级别、用房时间是否与旅游接待计划相符和房费是否含早餐等。
3）向饭店提供该团抵店时间。
3.落实用餐
地陪应提前与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐的情况，其中包括日期、团号、用餐人数、餐饮标准、特殊要求等。
4.落实行李运送
各旅行社是否配备行李车根据旅游团的人数多少而定，地陪应了解本社的具体规定。如该团是配有行李车的旅游团，地陪应了解落实为该团提供行李服务的车辆和人员，提前与之联络，使其了解该团抵达的时间、地点、所住饭店。
5.了解不熟悉景点的情况
对新的旅游景点或不熟悉的参观游览点，地陪应事先了解其概况，如开放时间、最佳游览路线、厕所位置等，以便游览活动顺利进行。
6.与全陪联系
地陪应和全陪提前约定接团的时间和地点，防止漏接或空接事故的发生。
案例
美国YC团一行24人于8月8日由A市乘CA××××航班14：30飞抵B市住白云饭店。8月10日15：30乘CA××××航班飞离B市。
思考：
1）根据导游接待的规范要求制订出该团在B市的活动日程（用不用表格均可）。
2）写出致该团抵达B市的简短欢迎词。
3）该团抵达饭店后，地陪应做哪几项工作。
实训内容—— 领取接待计划及落实接待事宜
1.实训准备
1）提前下发接待计划。
2）学生分组，认真按照接待计划做好服务准备。
3）情景模拟准备：旅游者、地陪、全陪、领队、酒店接待员、行李员等。
4）物质准备：话筒、导游旗、导游证等。
2.实训地点
旅行社或校内实训室。
3.实训内容与步骤
1）前往计调处领取接待计划。
2）了解旅游团的基本信息。
3）了解旅游团员的基本情况。
4）了解全程旅游路线、海外旅游团的入出境地点。
5）了解所乘交通工具情况。
6）掌握交通票据的情况。
7）掌握特殊要求和注意事项。
8）落实旅游车辆。
9）落实住房。
10）落实用餐。
11）落实行李运送。
12）了解不熟悉景点的情况。
13）与全陪联系。
14）教师点评。
三、导游自身准备
（一）器材准备
《导游服务质量》要求：“上团前，地陪应做好必要的物质准备，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等物品。”
1.领取必要的票证和表格
地陪在做准备工作时，一项十分重要的工作就是按照该旅游团中游客的人数和游览日程表中活动安排的实际需要，到本社有关人员处领取门票结算单和旅游团餐饮结算单等结算凭证及与该团有关的表格（如游客意见反馈表等）。地陪一定要注意：在填写各种结算凭证时，具体数目一定要与该团的实到人数相符，人数、金额要用中文大写。
2.备齐上团必备的证件和物品
1）导游人员上团必须佩带导游胸牌，携带导游资格证及计划书等，举本社导游旗。地陪在上团前一定要提前准备好以上证件和物品。
2）地陪上团前还应配齐记事本、名片、接站牌，有时还应准备旅行车标志。
3）备齐并随身携带与有关接待社各个部门、行李员、车队、餐厅、饭店、剧场、商店、机场、车站等单位联系、问讯的电话号码。
4）地陪上团前要检查自己的手机是否好用，电力是否充足，以保证与旅行社之间的联络畅通。
（二）相关知识准备
1.旅游产品知识
（1）旅游产品的概念
旅游产品（又称旅游服务产品）是向游客销售的旅游项目，由实物和服务综合构成。其特征是服务成为旅游产品构成的主体。
（2）旅游产品的类型
1）按产品组成状况划分，旅游产品分为整体旅游产品和单项旅游产品。
① 整体旅游产品，又称综合性旅游产品，是旅行社根据市场需求为游客编排组合的内容、项目各异的旅游线路，其具体表现为各种形式的包价旅游。
② 单项旅游产品，是旅游服务的供方向游客提供的单一服务项目，如饭店客房、航班座位、机场接待等。
2）按旅游产品形态划分，旅游产品分为团体包价旅游、散客包价旅游、半包价旅游、小包价旅游、零包价旅游、组合旅游和单项服务。
① 团体包价旅游是由10名以上游客组成，采取一次性预付旅费的方式，有组织地按预先确定的行程计划进行的旅游方式。团体包价旅游的服务项目通常包括：饭店客房，早餐、正餐和饮料，市内游览用车，导游服务，交通集散地接送服务，每人20千克的行李服务，游览点门票，文娱活动入场券，城市间交通。
② 散客包价旅游是指9名以下游客采取一次性预付旅费的方式，有组织地按预定行程计划进行的旅游方式。其包价服务项目与团体包价旅游相同。
③ 半包价旅游是在全包价旅游的基础上扣除行程中每日午、晚餐费用的一种旅游包价形式。旅行社设计半包价旅游的主要目的是为了降低产品的直接价格，提高产品的竞争力，同时它也便于游客能够自由地品尝地方风味，团体旅游和散客旅游均可采用此种包价方式。
④ 小包价旅游，又称为选择性旅游，由非选择部分和可选择部分构成，非选择部分包括住房及早餐、机场（车站、码头）至饭店的接送和城市间的交通费用，其费用由游客在旅游前预付；可选择部分包括导游服务，午、晚餐，参观游览，欣赏文艺节目，品尝风味等。
⑤ 零包价旅游是一种独特的旅游包价方式。参加这种旅游包价形式的游客必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游目的地的活动则是完全自由的，如同散客。参加这种旅游形式的游客可以获得团体机票价格的优惠，并可由旅行社统一代办旅游签证。
⑥ 组合旅游产生于20世纪80年代，参加组合旅游的游客从不同的地方分别前往目的地，在旅游目的地组成旅游团，按当地旅行社事先的安排进行旅游活动。
⑦ 单项服务是旅行社根据游客的具体要求而提供的按单项计价的服务。其常规性的服务项目主要有：导游服务，交通集散地接送服务，代办交通票据和文娱票据，代订饭店客房，代客联系参观游览项目，代办签证，代办旅游保险等。
2.入出境知识
（1）常规入出境手续
出于对国家（地区）安全和利益的考虑，各国（地区）对入出境均实行严格的检查手续，办理手续的部门一般设在口岸和旅客入出境地点，如机场、车站、码头等地方。
1）边防检查。
入出境者要填写入出境登记卡片，交验护照和签证。卡片的内容有姓名、性别、出生年月、国籍、民族、婚否、护照种类和号码、签证种类和号码、有效期限、入境口岸及日期、逗留期限等。护照、签证验毕加盖入出境验讫章。
2）海关检查。
海关检查一般询问是否有需申报的物品，有的国家要求出入境者填写携带物品申报单。海关有权检查入出境者所携带的物品，对持有外交护照者可免检。各国对入出境物品管理规定不一，烟、酒、香水等物品常常限量放行，文物、武器、毒品、当地货币、动植物等为违禁品，非经允许，不得入境。有的国家还要求填写外币申报单，出境时还要核查。
3）安全检查。
现在，出入境登机旅客普遍须接受安全检查，检查手续日趋严格。检查方式包括过安全门、用磁性探测器近身检查、检查行李包、搜身等。
4）卫生检疫。
国家卫生检疫部门有权要求入境者填写健康申明卡，出示某种传染病的预防接种证书（黄皮书）、健康证明或者其他有关证件，并且采取必要的预防、控制措施。
（2）入出境应持有的证件
世界上每个主权国家（地区），对出入境旅客均实行严格的检查制度。只有具备合法身份的人员，才能出入国境。外国人、华侨、港澳台同胞及中国公民入出中国国境均须在指定的口岸向边防检查站（由公安、海关、卫生检疫三方组成）交验有效证件，填写入出境卡，经边防检查站查验核准加盖验讫章后方可入出境。
有效证件指各国政府为其公民颁发的出国证件。其种类很多，不同类型的人员使用的有效证件名称也不同。
1）护照。
护照是一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。按照护照的颁发对象和用途不同，世界各国的护照一般分为三种：外交护照、公务护照和普通护照。此外，有的国家为团体出国人员（旅游团、体育代表队、文艺团体等）发放团体护照。
中国现行护照分外交护照、公务护照和普通护照三种。其中，公务护照包括多次有效和一次有效两种；普通护照包括因公务普通护照和普通护照两种。此外，中国还为出境旅游的公民发放一次性有效的旅游护照。
① 中国护照的种类。
a.外交护照。
颁发对象：前往国外进行国事活动的国家元首、政府首脑、议员和出访的政府代表团成员；外交和领事官员以及上述人员的配偶及未成年子女。
特征：护照封面上一般标有“外交”字样。
特殊功能：一般享有外交特权和豁免权。在各类护照中，受到尊敬和礼遇程度最高。
b.公务护照。
颁发对象：一般性出访的官员；在驻外使领馆和其他外交代表机关中，从事技术和辅助工作的人员；因公务派往国外执行文化、经济等任务的一些临时出境人员。
特征：护照封面一般标有“公务”字样。
c.普通护照。
颁发对象：前往国外或旅居外国的普通公民。
特征：护照封面不作特别标志。
② 中国护照式样。
中国护照封面中央印有烫金国徽，国徽上方印有“中华人民共和国”烫金字样，国徽下方印有“外交护照”或“公务护照”或“因公务普通护照”或“普通护照”字样。
中国外交护照为大红封面、烫金字，因而也叫做“红色护照”；中国公务护照的封面为墨绿色；因公务普通护照和普通护照的封面颜色则分别为深棕色和紫色。
③ 中国护照的有效期。
中国外交护照、公务护照、因公务普通护照由外事部门颁发，普通护照由公安部门颁发。
2007年1月1日实施的《中华人民共和国护照法》根据不同年龄段，规定了护照的不同有效期。16周岁以下人员护照有效期为5年，16周岁以上人员护照有效期为10年。同时根据《国际民航组织公约》的相关规定，取消了护照延期的规定。
中国护照的有效地区是世界各国。
2）签证。
签证是主权国家颁发给申请者进入或经过本国国境的许可证明，是附签于申请人所持入出境通行证件上的文字证明，也是一个国家检查进入或经过这个国家的人员身份和目的的合法性证明。在中国，华侨回国探亲、旅游无须办理签证。
① 签证的种类。
按照颁发对象和由此引发签证颁发国对持证人待遇的不同，可将签证分为外交签证、公务签证、普通签证三类。
a.外交签证。
签发对象：入境或过境的应给予外交官员待遇的外国人（一般持外交护照）。
特征：签证上标明“外交”字样。
待遇：按照国际惯例，世界各国对持有本国外交签证的外国官员，一般都给予过境或停留期间外交豁免。
b.公务签证。
签发对象：入境或过境的外国公务人员（一般持公务护照）。
特征：签证上标明“公务”字样。
c.普通签证。
签发对象：入境或过境的普通人员（一般持普通护照）。
特征：签证上一般只有“签证”字样。
旅游签证属于普通签证，在中国为L字签证（发给来中国旅游、探亲或因其他私人事务入境的人员）。签证上规定持证者在中国停留的起止日期，签证的有效期不等。
另外，按照签发国许可持证人的出入境行为，可将签证分为入境、出境、入出境、出入境、过境五种签证。
在特殊情况下，前往或途径未建交的国家，签证通常做在另一张纸上，称为另纸签证，与护照同时使用。
9人以上的旅游团可发给团体签证。团体签证一式三份，签发机关留一份，来华旅游团两份，一份用于入境，一份用于出境。
外国人来中国旅游，要向中国驻外国的使领馆办理旅游签证，9人以上组团来中国旅游的可申请办理团体旅游签证。去深圳、珠海、厦门经济特区的外国人，可直接向上述口岸签证机关申请“特区旅游签证”。到海南省洽谈商务、旅游、探亲，停留不超过15天，可以临时在海口或三亚口岸办理入境签证。
对已到我国香港、澳门特别行政区持普通护照的建交国家的外国人进入珠三角洲地区旅游，实行简化手续，提供入境便利的政策。
持联程客票搭乘国际航班直接过境，在中国停留时间不超过24小时不出机场的外国人免办签证；要求临时离开机场的，需要经过边防检查机关的批准。
随着国际关系的改善和旅游事业的发展，许多国家间采取签订协议的方式互免签证。目前，中国已同60多个国家签订了双边性质的互免签证协议。
② 外国人申请签证须履行的手续。
外国人申请签证必须回答被询问的有关情况并履行下列手续：提供有效护照或者能够代替护照的证件；填写签证申请表，交近期2寸半身正面免冠照片；交验与申请入境、过境事由有关的证明。
3）港澳居民来往内地通行证。
港澳同胞回内地旅游、探亲，原可凭《港澳同胞回乡证》入境、出境。为加快口岸验放速度，方便港澳居民来往内地，公安部决定将《港澳同胞回乡证》改为《港澳居民来往内地通行证》，自1999年1月15日起正式起用。新证件为卡式证件，设置机读码，出入境边防检查机关用机器查验证件，持卡人可免填出入境登记卡。成年人持有新证有效期为10年，在有效期内可多次使用。申请新证的港澳居民必须符合以下五项优先资格。
① 首次申请回乡证件。
② 旧回乡证已到期。
③ 旧证有效期两个月内期满。(https://www.daowen.com)
④ 旧证使用次数剩15次以内。
⑤ 旧证已遗失。
4）台湾同胞旅行证明。
《台湾同胞旅行证》是台湾同胞回大陆探亲、旅游的证件。所需证件在香港地区，由中国外交部驻香港签证办事处办理或由香港中国旅行社代办；在美国、日本或其他国家，由中国驻外使领馆办理旅行证件。该证件经口岸边防检查站查验并加盖验讫章后，即可作为入出境及在大陆旅行的身份证明。
5）外国游客来华旅游的有关规定。
① 持旅游签证的外国人，必须从中国对外国人开放的口岸或指定的口岸通行，接受边防检查机关的检查，向边防检查机关缴验有效护照和中国的签证，填写入境卡，经边防检查机关查验核准加盖入境验讫章后入境。
② 外国人在中国境内可凭本人的有效护照和旅游签证前往对外国人开放的地区旅行。目前，我国对外国人开放的地区包括大中城市和绝大多数的旅游胜地。外国人在中国境内前往开放地区旅行，应乘飞机或火车，未经批准不得乘坐自备交通工具旅行。自备交通工具包括自行车、摩托车、汽车、船舶、飞机等，须入境前经主管机关批准。
③ 外国游客不得进入不对外国人开放的地区，违者将依法受到处罚。外国人因公务需前往不对外国人开放地区，须事先向所在地公安机关出入境管理部门申请《外国人旅行证》，申请《外国人旅行证》时应出示本人护照及有效签证，提供接待部门出具的说明必须前往的理由的公函，填写《外国人旅行申请表》，获准后方能前往。外国人旅行证与本人护照同时使用。
④ 持旅游签证来中国的外国人不得在中国从事与其身份不符的活动，如就业、宗教宣传、非法采访等，违者将受到处罚。中国政府保护在中国境内的外国人的合法权益。外国人在中国境内，必须遵守中国法律，尊重中国的风俗习惯。
⑤ 外国游客可在签证准予在华停留的期限内在中国旅行。停留期限到期，如需继续旅行，可向当地公安机关申请延长在中国的停留期限。旅行结束后，须在签证有效期内，填写出境卡，从对外国人开放的国际口岸经边防检查机关查验证件加盖出境验讫章后出境。
⑥ 外国人如在中国境内丢失护照，应及时向当地公安机关出入境部门报失，陈述丢失经过，并持公安机关出具的报失证明到本国驻中国使领馆申请出境证件，然后再到出入境管理部门办理相应手续，方能出境。
（3）海关手续
1）入出境旅客通关。
“通关”是指入出境旅客向海关申报，海关依法查验行李物品并办理入出境物品征税或免税验放手续，或其他有关监管手续的总称。
“申报”是指入出境旅客为履行《中华人民共和国海关法》规定的义务，对其携带入出境的行李物品实际情况依法向海关所作的书面申明。
① 须通过设有海关的地点入出境并接受海关监管。
根据《中华人民共和国海关法》和《中华人民共和国海关对进出境旅客行李物品监管办法》的规定，入出境行李物品必须通过设有海关的地点入境或出境，接受海关监管。旅客应按规定向海关申报。
② 携带物品以自用合理数量为原则。
除依法免验者外，入出境旅客行李物品应交由海关按规定查验放行。海关验放入出境旅客行李物品，以自用合理数量为原则，对不同类型的旅客行李物品，规定了不同的范围和征免税限量或限值。
③ 依法向海关申报。
旅客入出境携带须向海关申报的物品，应在申报台前，向海关递交《中华人民共和国海关入出境旅客行李物品申报单》或海关规定的其他申报单证，按规定如实申报其行李物品，报请海关办理物品入境或出境手续。其中，携带中国法律规定管制的物品，还须向海关交验国家行政主管部门出具的批准文件或证明。旅客行李物品经海关查验征免税放行后，才能携离海关监管现场。
④ 依法选择合适通关方式。
在实行双通道制的海关现场，旅客携带有须向海关申报的物品时，应选择“申报”通道（亦称“红色通道”）通关；携带无须向海关申报物品的旅客，则可选择“无申报”通道（亦称“绿色通道”）通关。
⑤ 妥善保管有关单证。
经海关验核签章的申报单证，应妥善保管，以便回程时或者入境后，办理有关手续。对于海关加封的行李物品，不得擅自开拆或者损毁海关施加的封志。
2）部分限制进出境物品。
① 烟酒的限制规定（见表1-3）。
表1-3 烟酒的限制规定
② 旅行自用物品。
入出境旅客旅行自用物品限照相机、便携式收录音机、小型摄影机、手提式摄录机、手提式文字处理机各一件，还含经海关审核批准的其他物品。经海关放行的旅行自用物品，旅客应在回程时复带出境。
③ 金、银及其制品。
旅客携带金、银及其制品入境应以自用合理数量为限，超过50克应填写申报单证；复带出境时，海关凭本次入境申报的数量核放。我国公民出境所携带金、银及其制品除有一定的限额外，回程时还必须将原物带回。携带或托运出境在中国境内购买的金、银及其制品（包括镶嵌饰品、器皿等新工艺品），海关验凭中国人民银行制发的《特种发货票》查核放行。
④ 人民币。
旅客携带人民币出入境，应当按照国家规定向海关如实申报。中国公民出入境、外国人入出境，每人每次携带的人民币限额为20 000元。携带上述限额内的人民币出入境，在实行双通道制度的海关现场，可选择“绿色通道”通关；超出限额的，应选择“红色通道”向海关办理有关手续，海关予以托运，不按规定申报的，另予以处罚。
⑤ 文物、字画、中成药。
文物指遗存在社会上或埋藏在地下的历史文化遗物。字画亦称书画，系书法和绘画的合称。旅客携带文物、字画出境，必须向海关申报。对旅客购自有权经营文物的商店（文物商店或友谊商店）的文物、字画，海关凭“文物古籍外销统一发货票”和中国文物管理部门加盖的鉴定标志查验放行。旅客在中国国内通过其他途径得到的文物、字画，如家传旧存文物和亲友赠送的文物、字画，凡需要携带出境，必须事先报经中国文物管理部门鉴定。目前，在北京、上海、天津、广州等八个口岸设有鉴定机构。经过鉴定准许出口的，由文物管理部门开具出口许可证明。文物、字画出境时，海关凭文物管理部门的出口许可证明放行。
我国禁止出境的文物、字画有：国家馆藏一、二、三级文物；公元1795年（乾隆60年）以前各时期文物；1949年以前生产、制作的具有科学、历史、艺术价值的我国少数民族文物；列入文物保护范围的近现代文献资料、图书资料、纪念物等；徐悲鸿、傅抱石、潘天寿等近百名书画家的作品。
旅客携带中药材、中成药出境，前往港澳地区，限值人民币150元；前往国外，限值人民币300元。个人邮寄中药材、中成药出境，寄往港澳地区，限值人民币100元；寄往国外，限值人民币200元。
麝香、犀牛角和虎骨（包括其任何可辨认部分和含其成分的药品、工艺品）严禁出境；入境药用羚羊角限50克免税放行，超出部分，征税放行；携带、邮寄羚羊角出境，海关凭国家濒危物种进出口管理办公室核发的《允许出口证明书》放行。
入境旅客出境时携带用外汇购买的、数量合理的自用中药材、中成药，海关凭有关发货票和外汇兑换水单放行。
⑥ 旅游商品。
入境旅客出境时携带用外汇在我国境内购买的旅游纪念品、工艺品，除国家规定应申领出口许可证或者应征出口税的品种外，海关凭有关发货票和外汇兑换水单放行。
3）行李物品和邮寄物品征税办法。
为了简化计税手续和方便纳税人，中国海关对进境旅客行李物品和个人邮递物品实施了专用税制、税率。现行税率的税级为：免税、10％、20％、30％、50％。物品进口税从价计征，其完税价格由海关参照国际市场零售价格统一审定，并对外公布实施。
4）禁止进出境物品。
① 禁止进境物品。
a.各种武器、仿真武器、弹药及爆炸物品。
b.伪造的货币及伪造的有价证券。
c.对中国政治、经济、文化、道德有害的印刷品、胶卷、照片、唱片、影片、录音带、录像带、激光视盘、计算机存储介质及其他物品。
d.各种烈性毒药。
e.鸦片、吗啡、海洛因、大麻以及其他能使人成瘾的麻醉品、精神药物。
f.带有危险性病菌、害虫及其他有害生物的动物、植物及其产品。
g.有碍人畜健康的、来自疫区的以及其他能传播疾病的食品、药物或其他物品。
② 禁止出境物品。
a.列入禁止进境范围的所有物品。
b.内容涉及国家秘密的手稿、印刷品、胶卷、照片、唱片、影片、录音带、录像带、激光视盘、计算机存储介质及其他物品。
c.珍贵文物及其他禁止出境的文物。
d.濒危的和珍贵的动物、植物（均含标本）及其种子和繁殖材料。
案例
一外国旅客在免费托运的行李中带了十多条香烟和两盘黄色录像带，在C城海关交验有效证件并提取托运行李后，试图从绿色通道通关时，被海关人员截住。检查其行李后，海关人员问他为什么走绿色通道，他说他不认识中文，看见有人从那里走他也就跟着走了，还说他要在中国工作两个多月，所以多带了香烟，录像带是消遣时自己看的。海关人员还是让旅客补交了税，并没收了录像带。
思考：
1）海关人员这样做符合政策吗？
2）旅客说他不识中文，所以走错了海关通道，这是不是一个理由？
3）什么人才能经绿色通道通关？
（4）边防检查、安全检查和卫生检疫
1）边防检查。
边防检查站是国家设在口岸的入出境检查管理机关，是国家的门户。它的任务是维护国家主权、安全和社会秩序，发展国际交往，对一切入出境人员的护照、证件和交通运输工具实施检查和管理。
① 入境检查。
外国人来中国，应向中国的外交代表机关、领事机关或外交部授权的驻外机关申请办理签证（互免签证的除外）。除签证上注明入出境的口岸外，所有入出境人员，可在全国开放口岸入出境。
外国人到达中国口岸后，要接受边防检查站的检查。填好入出境登记卡，连同护照一起交入境检查员检验，经核准后加盖入境验讫章，收缴入境登记卡后即可入境。
下列外国人不准入境。
a.被中国政府驱逐出境，未满不准入境年限的。
b.被认为入境后可能进行恐怖、暴力、颠覆活动的。
c.被认为入境后可能进行走私、贩毒、卖淫活动的。
d.患有严重精神病、传染性肺结核病，或者有可能对公共卫生造成重大危害的其他传染病的。
e.不能保障其在中国所需费用的。
f.被认为入境后可能进行危害我国国家安全和利益的其他活动的。
对于下列外国人，边防检查站有权阻止其入境。
a.未持有效护照、证件或签证的。
b.持伪造、涂改或他人护照、证件的。
c.拒绝接受查验证件的。
d.公安部或者国家安全部通知不准入境的。
② 出境检查。
外国人入境后应在签证有效期内从指定口岸离开中国。出境时，应向出境检查员交验护照证件和出境登记卡；持中国政府签发的居留证者，如出境后不再返回，应交出居留证件。出境检查员核准后，加盖出境验讫章，收缴出境登记卡后放行。
中国人出境必须向主管部门申领护照，除有特殊规定外，不论因公因私必须办好前往国签证，才能放行。
下面列出不准出境的几种人。
a.刑事案件的被告人和公安机关、人民检察院或人民法院认定的犯罪嫌疑人。
b.人民法院通知有未了结民事案件不能离境的。
c.有其他违反中国法律的行为尚未处理，经有关主管机关认定须追究的。
对于下列人士，边防检查机关有权限制出境。
a.持无效出境证件的。
b.持伪造、涂改或他人护照、证件的。
c.拒绝接受查验证件的。
③ 交通运输工具的检查。
出入中国国境的交通国际运输工具包括：中外籍的国际航空器、国际航行船舶、国际列车和入出境汽车及其他机动车辆。国际交通运输工具入出境或过境，须从对外开放的口岸通行，并在入出境口岸接受我国边防检查机关的检查和监护。
边防交通运输工具检查的内容如下。
a.办理交通运输工具入出境手续，国际交通运输工具抵离我国口岸，其负责人应当向边防检查机关申报服务员工及旅客名单，提供其他的情况，经审核、查验无误后放行；
b.查验服务员工及旅客的护照、证件，为旅客办理入境、出境、过境手续，为服务员工办理准予停留或登陆、住宿手续，查封或启封交通运输工具；
c.必要时，对服务员工及旅客行李物品进行检查；
d.需要时，对交通运输工具实施机体、船体、车体检查。
2）安全检查。
根据我国政府规定，为确保航空器及旅客的安全，严禁旅客携带枪支、弹药、易爆、腐蚀、有毒、放射性等危险品。旅客在登机前必须接受安全人员的检查，拒绝接受检查者不准登机，损失自负。安全检查既要检查旅客本人，也要检查旅客随身携带的所有物品。检查方式常包括：电视检测仪、探测安全门、手提式磁性探测器和人工检查。
3）卫生检疫。
根据2010年4月24日《国务院关于修改<中华人民共和国国境卫生检疫法实施细则>的决定》，我国对卫生检疫的相关要求如下。
① 入境、出境的微生物、人体组织、生物制品、血液及其制品等特殊物品的携带人、托运人或者邮递人，必须向卫生检疫机关申报并接受卫生检疫，未经卫生检疫机关许可，不准入境、出境。海关凭卫生检疫机关签发的特殊物品审批单放行。
② 入境、出境的旅客、员工个人携带或者托运可能传播传染病的行李和物品，应当接受卫生检查。卫生检疫机关对来自疫区或者被传染病污染的各种食品、饮料、水产品等应当实施卫生处理或者销毁，并签发卫生处理证明。海关凭卫生检疫机关签发的卫生处理证明放行。
③ 来自黄热病疫区的人员，在入境时，必须向卫生检疫机关出示有效的黄热病预防接种证书。对无有效的黄热病预防接种证书的人员，卫生检疫机关可以从该人员离开感染环境的时候算起，实施六日的留验，或者实施预防接种并留验到黄热病预防接种证书生效时为止。
④ 入境、出境的交通工具、人员、食品、饮用水和其他物品以及病媒昆虫、动物均为传染病监测对象。
⑤ 卫生检疫机关阻止患有严重精神病、传染性肺结核病，或者有可能对公共卫生造成重大危害的其他传染病的外国人入境。来中国定居或居留一年以上的外国人，在申请入境签证时，需交验艾滋病血清学检查证明和健康证明书，在入境后30天内到卫生检疫机关接受检查或查验。
3.交通知识
（1）航空客运
1）航班、班次、时刻。
民航的运输飞机主要有三种飞行形式，即班期飞行、加班飞行和包机飞行。其中，班期飞行是按照班期时刻表和规定的航线，定机型、定日期、定时刻的飞行；加班飞行是根据临时需要在班期飞行以外增加的飞行；包机飞行是按照包机单位的要求，在现有航线上或以外进行的专用飞行。此外，还有不定期航班飞行与季节性航班飞行。
航班分为定期航班和不定期航班，前者是指飞机定期自始发站起飞，按照规定的航线经过经停站至终点站，或直接到达终点站的飞行。在国际航线上飞行的航班称为国际航班，在国内航线上飞行的航班称为国内航班。航班又分为去程航班和回程航班。
目前国内航班的编号一般用航空公司的两个英文代码和四个阿拉伯数字组成。其中，第一个数字表示执行该航班任务的航空公司的数字代码；第二个数字表示该航班终点站所属的管理局或航空公司所在地的数字代码；第三和第四个数字表示该航班的具体编号，且第四个数字为单数的表示去程航班，为双数的表示回程航班。如CZ3117是南方航空公司自武汉至北京的飞机航班编号，CZ3254是南方航空公司自深圳返武汉的飞机航班编号。
自2002年起，我国民航实施资源重组，组建了三大航空公司，即中国国际航空公司、中国东方航空公司和中国南方航空公司。中国民航下辖的管理局有：华北管理局（数字代码为1）、西北管理局（数字代码为2）、广州管理局（数字代码为3）、西南管理局（数字代码为4）、华东管理局（数字代码为5）和沈阳管理局（数字代码为6）。
班次是指在单位时间内（通常用一个星期计算）飞行的航班数（包括去程航班与回程航班）。班次是根据往返量需求与运能来确定的。班期表上用阿拉伯数字1～7表示星期一到星期日，用“*”号表示次日的航班时刻，用“BW”表示该航班隔周飞行等。
世界各国对航班飞机的出发和到达时刻统一使用24小时制，并用连写的四个阿拉伯数字来表示。如“1020”，即指上午10：20。到达时刻即指抵达当地的地方时刻。在中转换乘飞机时，需要问清时间，以免订错衔接航班。
我国各航空公司代码：中国国际航空公司（Air China）的代码是CA、中国东方航空公司（China Eastern Airlines）的代码是MU、中国南方航空（集团）公司（China Southern Airlines）的代码是CZ。
2）飞机机型。
国际航空运输中，通常用英文字母和阿拉伯数字来表示某一航班所使用的飞机机型。例如，“74M”代表波音747—200客货混装，“COMBL”代表波音747客货混用机，“M82”代表麦道MD—82，“320”代表空中客车A320，“TU5”代表图154Tupolev154，“IL6”代表苏制伊尔62客机，“YN7”代表运—7。
3）客舱等级和餐饮供应。
国际航空运输中，通常用英文字母表示客舱等级：F—— 头等舱，First Class；C—— 公务舱，Business Class；Y—— 经济舱，Economy Class；K—— 平价舱，Thrift。
国际航空运输中，通常用符号表示餐饮供应。如刀叉图案表示在该航段飞行期间供应正餐，杯碟图案表示在该航段飞行期间有早餐或点心供应。
4）机场建设费。
机场建设费于1980年在北京一地试行，1981年在全国推广，开始是面向出境国际旅客征收，后为建立旅游发展基金，征收对象扩大到除下述旅客外的所有离境旅客。
① 在国内机场中转未出隔离厅的国际旅客。
② 乘坐国际航班出境和乘坐香港、澳门地区航班出港持有外交护照的旅客。
③ 持半票的12周岁以下的儿童。
④ 乘坐国内航班在当日中转的旅客。
5）国内航空运输。
① 订座。旅客在订妥座位后，凭该订妥座位的客票乘机。旅客可根据有关规定向航空公司售票处或销售代理售票处预订座位。已经订妥的座位，旅客应在航空公司规定或预先约定的时限内购票，如未在购票时限内购票，所订座位不予以保留。
② 购票。中国旅客购票须凭本人居民身份证或其他有效身份证件，并填写《旅客订座单》；外国旅客、华侨及港澳台同胞购票，须凭有效护照、回乡证、台胞证、居留证、旅行证或公安机关出具的其他有效身份证件，并填写《旅客订座单》。
③ 座位再证实。旅客持有订妥座位的联程或来回程客票，如在该联程或回程地点停留72小时以上，须在该联程或回程航班离站前两天中午12时以前，办理座位再证实手续。否则，所订座位不予以保留。
④ 客票。客票只限票上所列姓名的旅客本人使用，不得转让和涂改，否则客票无效，票款不予退回。
⑤ 客票有效期。客票的有效期为一年，定期客票自旅客开始旅行之日起计算；不定期客票自填开客票之次日零时起计算；特种票价的客票有效期，按航空公司规定的该特种票价的有效期计算。
⑥ 儿童票。已满2周岁未满12周岁的儿童按成人全票价的50％购票。未满2周岁的婴儿按成人全票价的10％购票，不单独占一座位。每一成人旅客只能有一个婴儿享受这种票价，超过的人数应购买儿童票，提供座位。
⑦ 客票价。客票价指旅客由出发地机场至到达地机场的航空运输价格，不包括机场与市区间的地面运输费用。
⑧ 客票遗失。旅客遗失客票，应以书面形式向航空公司或其销售代理人申请挂失，并提供原购票的日期、地点、有效身份证件、遗失地公安部门的证明以及足以证实客票遗失的其他证明。在申请挂失前，客票如已被冒用或冒退，航空公司不承担责任。
⑨ 乘机。旅客应当在航空公司规定的时限内到达机场，并凭客票及本人有效身份证件按时办理乘机手续。停止办理登机手续的时间为航班规定离站时间前30分钟。
⑩ 客票变更。旅客购票后，如要求变更航班、日期、舱位等级，应根据航空公司的实际可能和运输条件给予办理。
退票。旅客（团体旅客另行规定）在客票上列明的航班规定离站时间24小时（含）以上要求退票（含不定期客票），需支付客票价5％的退票费；在航班规定离站时间24小时以内、2小时以前要求退票，需支付客票价10％的退票费；在航班规定离站时间前2小时以内要求退票，需支付客票价20％的退票费；在航班离站时间以后要求退票，需支付客票价50％的退票费。
误机。误机系指旅客未按规定时间办妥乘机手续或因其旅行证件不符合规定而未能乘机。旅客误机后，应在原航班起飞时间的次日中午12时（含）以前进行误机确认，如果要求改乘后续航班或退票，按航空公司的规定办理。
旅客健康。患有重病的旅客购票需持有医疗单位出具的适于乘机的证明，并事先经航空公司或其销售代理人同意，方可购票。
随身携带物品。持头等舱客票的旅客，每人可随身携带两件物品；持公务舱或经济舱客票的旅客，每人只能随身携带一件物品。每件物品的体积不得超过20厘米×40厘米×55厘米，总重量均不得超过5千克。超过规定件数、重量或体积的物品，要按规定作为托运行李托运。
免费行李额。持成人票或儿童票的旅客，每人免费托运行李的限额为：头等舱40千克，公务舱30千克，经济舱20千克。持婴儿票的旅客无免费行李额。
不准作为行李运输的物品。旅客不得在托运行李或随身携带物品内夹带易燃、易爆、腐蚀、有毒、放射性物品和可聚合物质、磁性物质及其他危险物品，不得携带武器、管制刀具、利器和凶器。
不准在托运行李内夹带的物品。旅客不得在托运行李内夹带重要文件、资料、外交信袋、证券、货币、汇票、贵重物品、易碎易腐物品以及其他需要专人照管的物品。航空公司对托运行李内夹带上述物品的遗失或损坏，按一般托运行李承担赔偿责任。
行李包装。托运行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，并能承受一定压力。对包装不符合要求和运输条件的行李，航空公司可拒绝收运。
行李赔偿。托运行李如发生损坏或丢失，属航空公司责任的由航空公司负责赔偿。赔偿限额每千克不超过人民币50元，并按实际托运重量计算。
行李声明价值。托运行李每千克价值超过人民币50元时，可以办理行李声明价值，航空公司收取声明价值附加费，声明价值不能超过行李本身的实际价值。每位旅客的行李声明价值最高限额为人民币8 000元。如此项行李损坏或丢失，航空公司按声明价值赔偿，若行李的声明价值高于实际价值，按实际价值赔偿。
安全检查。在乘机前，旅客及其行李必须经过安全检查。
航班不正常服务。因航空公司的原因，造成航班延误或取消的，航空公司应免费向旅客提供膳宿等服务；由于天气、突发事件、空中交通管制、安检和旅客等非航空公司原因，在始发站造成航班延误或取消的，航空公司可协助旅客安排餐食和住宿，费用应由旅客自理。
伤害赔偿。航空公司对每名旅客死亡、身体伤害的最高赔偿限额为人民币70 000元。
旅客保险。旅客可以自愿向保险公司投保国内航空运输旅客人身意外伤害险。此项保险金额的给付，不免除或减少航空公司应当承担的赔偿限额。
6）国际航空运输。
① 班期时刻。国际航班班期时刻是以印刷班期时刻表时所收到的内容为依据。本时刻表中公布的班期时刻、航班、机型、经停地点如有变动，不另行通知。
② 订座。旅客乘国际航班可根据有关规定向航空公司售票处或其代理人预订，已订妥国际、地区航班座位的旅客，应按航空公司规定的出票时限办理购票手续。如未在购票时限内购票，所订座位即被取消。已订妥国际、地区航班座位（包括联程座位）的旅客，如所订座位不使用时，应尽早向所订座的航空公司售票处或其代理人取消所订座位。
③ 座位再证实。已订妥续程或回程国际、地区航班座位的旅客，如在续程或回程地点停留72小时以上，应最迟在班机起飞前72小时对所订座位予以再证实，否则所订座位将自行取消。如在续程或回程地点停留时间在72小时以内，无须办理座位再证实。
④ 客票。客票（包括行李票）是承运人与旅客之间运输契约的凭证，也是旅客乘机交运行李的凭证，客票只限票上所列姓名的旅客本人使用，不得转让或涂改，否则客票无效。
⑤ 客票有效期。普通票价的客票，无论是单程、来回程或环程，有效期为一年。特种票价的客票和有折扣的普通票价的客票，有效期按该票价有关规定计算。
⑥ 儿童票。12周岁以下的儿童按成人全票价的50％付费。未满2周岁的婴儿按成人全票价的10％付费，不单独占一座位。
⑦ 乘机。乘国际、地区航班的旅客，必须在规定的时间到达指定的机场，凭机票、有效护照、签证及旅行证件办妥乘机及出境等各项手续。旅客没有按规定的时间到达指定机场或携带的护照、签证及旅行证件不符合规定，而未能办妥乘机和出境等各类手续引起的一切损失和责任由旅客自负。
⑧ 机场建设费。每一个从中华人民共和国国际机场出境的国际旅客，必须支付机场建设费人民币90元。对持有外交护照的旅客、24小时内过境的旅客以及12周岁以下的儿童，免收机场建设费。
⑨ 退票。由于承运人及旅客本人原因，旅客未能按客票列明的航程旅行，旅客申请退票，可按规定办理退票。退票只限在原购票地点或经航空公司同意的地点办理。
⑩ 计重免费行李额。在国际、地区航线上，按旅客票价等级，每一全票或半票旅客免费交运的行李额为：头等票价40千克，公务票价30千克，经济票价20千克。按成人票价10％付费的婴儿，无免费行李额。
计件免费行李额。计件免费行李额适用于中美、中加国际航线上的行李运输。按旅客所购票票价等级，每一全价票或半价票的旅客交运的免费行李额为：头等和公务票价，免费交运行李件数为两件，每件最大尺寸（三边之和）不得超过62英寸（158厘米）；经济和旅游折扣票价，免费交运行李件数为两件，每件最大尺寸（三边之和）不得超过62英寸（158厘米），但两件之和不得超过107英寸（273厘米），每件最大重量不得超过32千克；按成人票价10％付费的婴儿可免费交运一件行李，但尺寸（三边之和）不得超过45英寸（115厘米）；另外还可免费交运全折叠式或轻便式婴儿车或婴儿推车一辆。超过规定的件数及超过规定的最大体积的行李，应交付逾重行李费。
随身携带物品。持头等舱客票的旅客，每人可随身携带两件物品；持公务舱和经济舱客票的旅客，每人只能随身携带一件物品。每件物品的尺寸超过20厘米×40厘米×55厘米，上述两项总重量均不得超过5千克。超过规定件数、重量或体积的物品，要按规定作为托运行李托运。
行李包装。随机交运的行李应有承受一定压力的包装，应封装完整，锁扣完善，捆扎牢固。对包装不符合要求的交运行李，承运人可拒运或不负担损坏、破损责任。
不准作为行李运输的物品。旅客的交运行李和自理行李内不得夹带易燃、易爆、腐蚀、有毒、放射性物品和可聚合性物质、磁性物质及其他危险物品。旅客不得携带中华人民共和国和运输过程中有关国家法律、政府命令和规定禁止出境、入境或过境的物品及其他限制运输的物品。旅客乘坐飞机不得携带武器或随身携带利器和凶器。交运行李内不得装有货币、珠宝、金银制品、票证、有价证券和其他贵重物品。
旅行证件。国际旅客在办理乘机及出境手续前，应办妥护照、签证及旅行证件等一切手续。旅客的护照、签证及旅行证件应随身携带，不得放在交运行李中运输。由于旅客旅行证件不完备而受到的损失和支付的费用，承运人不承担责任。但对于由此使承运人受到的一切损失和支付的费用，包括（但不限于）罚金，旅客应当负责赔偿。
货物托运。托运国际货物，应先交海关检验，货物应附有一切必要证明，并应符合货物运输过程中入境、出境和过境国家的有关规定。
禁运货物。航线禁止运载文物、毒品及易燃、易爆、腐蚀、有毒等危险物品，以保证运输安全，承运人对托运的货物必须进行检查。
危险货物。国际航线上可载运危险货物，其品名、数量和包装等必须按照承运人有关规定办理。
（2）铁路客运
1）旅客列车的种类。
旅客列车分为国内旅客列车和国际旅客列车。自2010年12月我国铁路提速以来，在新的列车时刻表中，列车分为以下几种。
① 冠“D”字的为动车组列车（时速为200～250千米）。
② 冠“G”字的为高速列车（时速为300～350千米）。
③ 冠“T”字的特快旅客列车（时速为140千米以上）。
④ 冠“K”字的快速旅客列车（最高时速为120千米）。
⑤ 车次序号为4位数的普通旅客列车（1×××，2×××，3×××，4×××，5×××，最高时速不超过120千米）。
⑥ 车次序号为4位数的普通旅客慢车（6×××，7×××，8×××）。
⑦ 冠“L”字的临客普快列车（多在春运、暑运期间增开）；
⑧ 冠“Y”字的临时快速旅游列车（多在春游、秋游和节假日增开）。
⑨ 在广深高速线上冠“S”的广深列车。
2）车票。
车票是旅客乘车的凭证，也是旅客加入铁路意外伤害强制保险的凭证。
① 车票的种类。车票的基本种类有客票和附加票两种。
客票：包括软座、硬座、市郊、棚车客票。
附加票：包括加快票（特别加快、普通加快）、卧铺票（高级软卧、软卧、包房硬卧、硬卧）、空调票。附加票是客票的补充部分，可以与客票合并发售，但除儿童外不能单独使用。
车票票面主要应载明以下内容：发站和到站站名，座别、卧别、径路，票价，车次，乘车日期，有效期。
② 加快票。旅客购买加快票必须有软座或硬座客票。发售加快票的到站，必须是所乘快车或特快车的停车站。发售需要中转换车的加快票的中转站，还必须是有同等级快车始发的车站。
③ 卧铺票。旅客购买卧铺票时，卧铺票的到站、座别必须与客票的到站、座别相同，但对持通票的旅客，卧铺票只发售到中转站。
④ 站台票。到站台上迎送旅客的人员应买站台票，站台票当日使用一次有效。对经常进站接旅客的单位，车站可根据需要发售定期站台票。随同成人进站、身高不足1.2米的儿童及特殊情况经车站同意进站人员，可不买站台票。未经车站同意无站台票进站时，加倍补收站台票款。遇特殊情况，站长可决定暂停发售站台票。
⑤ 儿童票。随同成人旅行、身高1.2～1.5米的儿童，享受半价的客票、加快票和空调票（以下简称儿童票），超过1.5米时应买全价票。每一成人旅客可携带一名身高不足1.2米的儿童且无须买票，超过一名时，超过的人数应买儿童票。儿童票的座别应与成人车票相同，其到站不得远于成人车票的到站。免费乘车的儿童单独使用卧铺时，应购买全价卧铺票，有空调时还应购买半价空调票。
⑥ 学生票。在普通大、专院校（含国家教育主管部门批准有学历教育资格的民办大学），军事院校，中、小学和中等专业学校、技工学校就读，没有工资收入的学生、研究生，家庭居住地和学校不在同一城市时，凭附有加盖院校公章的减价优待证的学生证（小学生凭书面证明），每年可享受家庭至院校（实习地点）之间四次单程半价硬座客票、加快票、空调票（以下简称学生票）。动车组列车只发售二等座车学生票，学生票为全价票的75％。新生凭录取通知书、毕业生凭学校书面证明可买一次学生票。
下列情况不能享受学生票。
① 学校所在地有学生父或母其中一方时。
② 学生因休学、复学、转学、退学时。
③ 学生往返于学校与实习地点时。
④ 学生证未按时办理学校注册的。
⑤ 学生证优惠乘车区间更改但未加盖学校公章的。
⑥ 没有“学生火车票优惠卡”、“学生火车票优惠卡”不能识别或者与学生证记载不一致的。
3）车票有效期。
车票票面上印有“限乘当日当次车，×日内有效”的字样。“限乘当日当次车”就是要按票面指定的日期乘坐指定的列车。“×日内有效”指的就是车票有效期。
直达票当日当次有效，但下列情形除外。
① 全程在铁路运输企业管内运行的动车组列车车票有效期由企业自定。
② 有效期有不同规定的其他票种。
通票的有效期按乘车里程计算：1 000千米为2日，超过1 000千米的，每增加1 000千米增加1日，不足1 000千米的尾数按1日计算；自指定乘车日起至有效期最后一日的24时止。
遇有下列情况可延长通票的有效期。
① 因列车满员、晚点、停运等原因，使旅客在规定的有效期内不能到达站时，车站可视实际需要延长通票的有效期。延长日数从通票有效期终了的次日起计算。
② 旅客因病，在通票有效期内，出具医疗单位证明或经车站证实时，可按医疗日数延长有效期，但最多不超过10天；卧铺票不办理延长，可办理退票手续；同行人同样办理。
4）退票。旅客要求退票时，按下列规定办理，并核收退票费。
① 旅客退票必须在购票地车站或票面发站办理。
② 在发站开车前，特殊情况也可在开车后2小时内退还全部票价，团体旅客必须在开车48小时以前办理。
③ 旅客开始旅行后不能退票，但如因伤、病不能继续旅行时，经站、车证实可退还已收票价与已乘区间票价差额，已乘区间不足起码里程时，按起码里程计算；同行人同样办理。
④ 退还带有“行”字戳迹的车票时，应先办理行李变更手续。
⑤ 站台票售出不退。
5）旅客携带物品的有关规定。
旅客携带物品由自己负责看管。每人免费携带物品的重和尺寸是：儿童（含免费儿童）10千克，外交人员35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸长、宽、高之和不得超过160厘米。残疾人旅行时代步的折叠式轮椅可免费携带并不计入上述范围。
① 下列物品不得带入车内。
a.国家禁止或限制运输的物品。
b.法律、法规、规章中规定的危险品、弹药和承运人不能判明性质的化工产品。
c.动物及妨碍公共卫生（包括有恶臭等异味）的物品。
d.能够损坏或污染车辆的物品。
e.规格或重量超过规定的物品。
② 为方便旅客的旅行生活，可限量携带下列物品。
a.气体打火机5个，安全火柴20小盒。
b.不超过20毫升的指甲油、去光剂、染发剂；不超过100毫升的酒精、冷烫精；不超过600毫升的摩丝、发胶、卫生杀虫剂、空气清新剂。
c.军人、武警、公安人员、民兵、猎人凭法规规定的持枪证明佩带的枪支、子弹。
③ 对旅客违章携带物品按下列规定处理。
a.在始发站禁止进站上车。
b.在车内或下车站，对超过免费重的物品，其超重部分应补收四类包裹运费。对不可分拆的整件超重、超大物品和动物，按该件全部重补收上车站至下车站四类包裹运费。
c.发现危险品或国家禁止、限制运输的物品以及妨碍公共卫生的物品，按该件全部重加倍补收乘车站至下车站四类包裹运费。危险物品交前方停车站处理，必要时移交公安部门处理。对有必要就地销毁的危险品应就地销毁，使之不能为害并不承担任何赔偿责任。
6）对旅客要求变更的规定。
① 旅客不能按票面指定的日期、车次乘车时，在不延长客票有效期的前提下，可以办理一次提前或改晚乘车签证手续。办理改晚乘车签证手续时，最迟不超过开车后2小时，团体旅客必须在开车48小时以前办理。往返票、联程票、卧铺票不办理改签。
② 旅客可要求变更高于原票等级的列车或铺位、坐席，办理时核收变更票价差额和手续费，不足起码里程按起码里程计算。变更低于原票等级的列车、铺位、坐席时，不予办理。旅客中途自行变更低一等级的列车、铺位、坐席时，票价差额部分不予退还。
③ 因承运人责任使旅客不能按票面记载的日期、车次、座别、铺别乘车时，站、车应重新妥善安排，重新安排的列车、坐席、铺位高于原票等级时，超过部分票价不予补收；低于原票等级时，应退还票价差额，不收退票费。
④ 旅客在车站和列车内可要求变更一次路径，但须在客票有效期内能够到站时方可办理。办理时，原票价低于变径后的票价时，应补收新旧径路里程票价差额，并核收手续费；原票价高于或相等于变更的径路票价时，持原票乘车有效，差额部分（包括列车等级不符的差额）不予退还。
⑤ 旅客在车票到站前要求越过到站继续乘车时，在有运输能力的情况下，列车应予以办理，并核收越站部分的票价和手续费。
7）旅客误购车票、误乘列车的处理。
发生车票误售、误购时，在发站应换发新票。在中途站、原票到站或列车内应补收票价时，换发代用票，补收票价差额。应退还票价时，站、车应编制客运记录交旅客，作为乘车至正当到站要求退还票价差额的凭证，并应以最方便的列车将旅客运送至正当到站，均不收取手续费或退票费。
因误售、误购或误乘需送回时，承运人应免费将旅客送回。在免费送回区间，旅客不得中途下车。如中途下车，对往返乘车区间补收票价，核收手续费。
由于误售、误购、误乘或坐过了站在原票有效期不能到达到站时，应根据折返站至正当到站间的里程，重新计算车票有效期。
8）不符合乘车条件的处理。
有下列行为时，除按规定补票、核收手续费以外，还必须加收应补票价50％的票款。
① 无票乘车时，补收自乘车站（不能判明时自始发站）起至到站止车票票价，持失效车票乘车按无票处理。
② 持用伪造涂改的车票乘车时，除按无票处理外，还送交公安部门处理。
③ 持站台票上车并在开车20分钟后仍不声明时，按无票处理。
④ 持用低等级的车票乘坐高等级列车、铺位、坐席时，补收所乘区间的票价差额。
⑤ 持半价票但没有规定的减价凭证或不符合减价条件时，补收全价票与半价票的差额。
有下列情况时只补收票价、核收手续费。
① 应买票而未买票的儿童只补收儿童票，身高超过1.5米的儿童使用儿童票乘车时，应补收儿童票价与全价票价的差额。
② 持站台票上车送客未下车但及时声明时，只补收至前方停车站的票款。
③ 经站车同意上车补票的。
有下列情况只核收手续费。
① 旅客未按票面指定的日期、车次乘车（含错后乘车2小时以内的），但乘坐票价相同的列车时，列车换发代用票，超过2小时均按失效处理。
② 旅客所持车票日期、车次相符但未经车站剪口的应补剪，中转换乘或中途下车应签证而未签证的应补签；补剪、补签只核收手续费，但已使用至到站的车票不用补剪、补签。
（3）水路客运
中国的水路客运分为沿海航运和内河航运两大类。按照运营形式又可分为水路游览运输和水路旅客运输两种形式。
以旅客运输为主要功能的近海、内河客运，多利用天然水道和载运量大的客船，因而降低了运输成本，价格较为低廉。中国内河航运以长江、漓江和大运河最为发达。沿海航运主要以大连、天津、烟台、青岛、上海、厦门、广州、海口等沿海城市以及香港地区最为活跃。长江三峡地区以及香港、广州、海口之间的近距离客运已向高速化发展，如水翼船等快速客船。航行在沿海和内河的客轮大小不等，设备、设施和服务也有差别，但大都将舱室分为不同的等级。如大型客轮的舱室一般分为二等舱（2人）、三等舱（4～8人）、四等舱（8～12人）、五等舱（12～24人），还有散席（无床位）。随着水路客运向旅游方向的发展，客轮在设备方面有了较大的改进，如有些客轮的舱室已分为一等舱（1人，套间）、二等舱（2人，带卫浴、彩电）、三等甲（2～4人，带卫浴）、三等乙（4～6人，带卫浴）、四等舱（6～12人）。
以水路游览运输的现代远洋游船和内河豪华游船在很大程度上超越了传统意义上的单一客运功能，成为集运输、食宿、游览、娱乐、购物等为一体的豪华旅游项目。游船一般定期或不定期沿一定的水上线路航行，在数个观光地停泊，以方便游客登岸参观游览。游船的种类很多，按照内部设施和装修档次、服务的不同，我国内河游船采取不同的星级予以区别。按照航行水域的不同又可分为远洋游船、近洋游船、沿海游船和内河游船。
远洋、近洋、沿海游船一般吨位较大、性能优越、内部设施豪华、造价昂贵。如目前亚洲最大的邮轮处女星号（丽星邮轮公司），造价3.5亿美元，拥有各类客房1 000间，载客量2 019名。拥有的服务设施有歌剧院、电影院、卡拉OK、酒廊、图书馆、棋牌室、夜总会、游戏室、健身中心、美容美发室、露天泳池、日光浴场、网球场、会议室、购物廊、商务中心等，仅在饮食方面就有十几种风格的餐厅。
内河游船在内陆天然河道或运河以及湖泊中航行，一般吃水浅、吨位小。游客既可以观赏沿途风光，也可以在停泊地登岸游览。我国长江、漓江、太湖、西湖等开设有水上旅游专线。其中，长江三峡以其雄、奇、秀的自然风光，吸引着成千上万的中外宾客慕名而来，而观赏这奇特风光的最好工具目前只有豪华旅游船。长江豪华旅游船自长江海外旅游总公司1977年“昆仑号”开创三峡旅游之先河算起，发展到现在已有60多艘。根据1995年《内河涉外游船星级的划分及评定》中的有关规定，豪华游船的等级有三星、四星和五星。三星级的标准与三星级饭店的标准相同，即：两人一间的标准间，房间内有彩电、闭路电视、独立卫生间、24小时热水供应、中央空调（冷气或暖气）；有中餐厅、西餐厅、激光放映厅、舞厅、酒吧、卡拉OK、洗衣房、美容美发室、医务室和商品部等。而四星、五星级豪华游船的差别，只是在船的整体设计和家具的新颖程度、房间的大小、公共娱乐设施的齐备程度等方面。
1）船票。
普通客轮的船票分成人票、儿童票和优待票（学生票、残疾军人票），并分为一等、二等、三等、四等、五等和散席几个级别。旅客可到当地港口所设航运售票处购票，目前长江上的船票已采取长江沿线电脑联网售票。游客在购买船票时，须认清船票，并按船票票面所注明的“船名”、“日期”、“开航时间”和“码头编号”，提前40分钟检票上船（旅客应提前到码头候船，特别是在中途站候船，更要注意，因为船舶在航行时受到风向、水流的影响，到站时间没有把握）。上船时，一定要等船安全靠稳，待工作人员安置好上下船的跳板后再上船，上船后旅客可根据指示牌寻找票面上规定的等级舱位。持船票到服务台换取对等的铺位卡，找好铺位，以避免上错船或漏乘船，造成不必要的经济损失和延误旅程。旅客购买了船票后，因故改变行程或行期，需要退票时，应在开船时间前2小时，团体票应在规定开船前24小时办理退票，超过规定时限不能退票。退票按票面价的20％收取退票费。
我国长江游船的船票现多采取预订，船票有淡季和旺季、上水和下水、标准房间和总统套间等区别。船票费用包括船上餐费和长江沿岸游览费，不包括在船期间的酒吧饮料、洗衣、理发、邮电、医疗、按摩、购物等用于私人目的的费用。行业内多称为一票制。
2）行李。
乘坐沿海和长江客船，每一成人随身携带物品不得超过30千克，儿童不超过15千克；每件物品体积不得超过0.2立方米，长度不超过1.5米，重量不超过30千克。行李包裹托运应凭船票提前1天或开船前2小时向上船码头行李房办理手续。船舶托运行李的计算办法按品种不同而定。所以在托运时，行李、包裹最好不要将不同性质的物品混合包装，以免增加托运费用。且每件行李、包裹的重量不能大于50千克，长度不能超过2.5米，体积不能超过0.5立方米。托运的行李中不得夹带违禁物品以及有价证券、贵重物品等。
下列物品不准携带上船。
① 法令限制运输的物品。
② 有臭味、恶腥味的物品。
③ 能损坏、污染船舶和妨碍其他旅客的物品。
④ 爆炸品、易燃品、自燃品、腐蚀性物品、杀伤性物品以及放射性物质。
4.货币知识
（1）外汇知识
1）外汇概念。
外汇是指以外币表示的用于国际结算的一种支付手段。我国外汇管理条例规定的外汇有：外国货币（钞票、铸币等）、外币有价证券（政府债券、公司债券、公司股票等）、外币支付凭证（票据、银行存款凭证、邮政储蓄凭证等）、特别提款权以及其他外汇资产。
外汇并不等于外国钞票，在我国境内收兑的外钞或存入银行的外钞，只有在我国银行把这些外钞运到国际金融市场上卖掉，存入外国银行的存款账户上，才能在国际间进行支付，形成外汇。
我国外汇管理的方针是国家统一管理、集中经营。
2）在我国境内可兑换的外币。
世界各国或地区发行的货币有150多种，在我国境内能收兑的外币现有：欧元（EUR）、美元（USD）、英镑（GBP）、法国法郎（FRF）、德国马克（DEM）、日元（JPY）、澳元（AUD）、奥地利先令（ATS）、比利时法郎（BEF）、加元（CAD）、意大利里拉（ITL）、瑞士法郎（CHF）、丹麦克朗（DKK）、荷兰盾（NLG）、挪威克朗（NOK）、瑞典克朗（SEK）、芬兰马克（FIM）、新加坡元（SGD）、马来西亚林吉特（MYR）、泰国铢（THB）、菲律宾比索（PHP），还有我国香港特别行政区的港币（HKD）、澳门特别行政区的澳门币（MOP）。我国台湾地区发行的新台币，可按内部牌价收兑。
3）外汇兑换。
我国境内居民通过旅行社组团出境旅游，都有资格在银行兑换外汇。原来采取的方式是由旅行社集体办理兑换外汇手续，2002年9月国家外汇管理局在全国范围内正式启动了境内居民个人购汇管理信息系统，将出境游个人零用费由旅行社代购调整为由游客自行购买。游客可在出境前持因私护照及有效签证、身份证或户口簿，即可到开办居民个人售汇业务的银行办理个人零用费的购汇手续，也可以委托他人代为办理。如由他人代办，除需提供原规定证明材料外，还应当提供代办人的身份证或户口簿。其兑换标准为：赴我国香港、澳门地区可兑换1 000美元的等值外汇；赴我国香港、澳门地区以外的国家和地区可兑换2 000美元的等值外汇。
外国游客来华携入的外币和票据金额没有限制，但入境时必须如实申报。根据我国现行的外汇管理法令规定，在中华人民共和国境内，禁止外币流通，并不得以外币计价结算。为了方便来华旅游的外宾和我国港澳台同胞用款，中国银行及其他外汇指定银行除受理外币旅行支票、外国信用卡兑换人民币的业务外，还受理22种外币现钞和台湾新台币的兑换业务。另外，为了尽量给持兑人以方便，除了银行以外，一些机场、饭店或商店也可办理外币兑换人民币的业务。兑换时要填写“外汇兑换水单”（俗称水单，有效期为半年），导游人员应提醒游客妥善保存该单。兑换后未用完的人民币在离境前可凭本人护照和六个月内有效的外汇水单兑换成外币（其兑换金额不得超过水单上注明的金额），携带出境。不同情况兑换时使用不同的牌价即货币兑换率，由中国银行决定，全国统一。兑换旅行支票、信用卡、汇款使用买入价；兑出外汇，包括兑出外币现钞，使用卖出价；兑入外币现钞，使用现钞买入价。
（2）信用卡知识
1）信用卡概念。
信用卡是消费信用的一种形式，是由银行或其他专门机构向客户提供小额消费信贷的一种信用凭证。持卡人可依据发卡机构给予的消费信贷额度，凭卡在特约商户直接消费或在指定的银行存取款或转账，然后及时向其发卡机构偿还消费信贷本息。信用卡一般采取特殊塑料制作，上面凸印有持卡人的卡号、账号、姓名、有效期等，背面有持卡人的预留签字、防伪磁条和银行简单声明。
由于信用卡携带方便，又可赊购，因而自1915年在美国问世以来，很快风行全世界。对旅游业的发展，贸易、金融业的活跃均起到了促进作用。为了适应经济发展的需求，我国的银行业多已发行信用卡，并办理信用卡国际间的兑付业务。国内已有很多饭店、酒楼及商店接受信用卡的使用，但有些机构会加收2％的附加费。
2）信用卡种类。
信用卡的种类很多，按发卡机构的性质分为信用卡（银行或金融机构发行）和旅游卡（由旅游公司、商业部门等发行）；按持卡人的资信程度分为普通卡和金卡（白金卡）；按清偿方式不同分为贷记卡和借记卡；按流通范围不同分为国际卡（如外汇长城万事达卡、维萨卡）和地区卡（牡丹卡、人民币长城万事达卡）。为避免经营风险，发卡机构往往对其发行的信用卡规定1～3年的使用期限和每次取现和消费的最高限额。
贷记卡是指持卡人无须事先在发卡机构存款就可享有一定信贷额度的使用权，即“先消费，后还款”。境外发行的信用卡一般属于贷记卡。借记卡是指持卡人必须在发卡机构存有一定的款项，用卡时需以存款余额为依据，一般不允许透支，即“先存款，后消费”。中国银行发行的人民币长城卡及国内其他各行发行的人民币信用卡均属借记卡。
3）我国目前受理的外国信用卡。
① 万事达卡（Master Card）。主要由美国的加利福尼亚银行、克罗克国民银行，中国香港的汇丰银行、东亚银行等发行，总部设在美国的纽约。
② 维萨卡（Visa Card）。世界上有13 000多家银行发行这种信用卡，总部设在美国的旧金山。
③ 运通卡（American Express Card）。由美国运通公司及其世界各地的分公司发行，分为金卡和绿卡两种。
④ JCB卡。1981年由日本最大的JCB信用卡公司发行，每年发行额达几十亿美元。
⑤ 大莱卡（Diners Card）。该卡是世界上最早发行的信用卡，由大莱卡国际有限公司统一管理，世界各地均有其分公司办理发行。
⑥ 发达卡（Federal Card）。由中国香港南洋商业银行发行。
⑦ 百万卡（Million Card）。由日本东海银行发行。
（3）旅行支票知识
旅行支票是由银行或旅行支票公司为方便游客，在游客交存一定金额货币后签发的一种定额票据。购买旅行支票后，旅客可随身携带，在预先约定的银行或旅行社的分支机构或代理机构凭票取款；若丢失，可在遗失所在地的银行办理挂失手续，即可免受损失。
世界上流通的旅行支票和票面内容各不相同，各自有各自的标记，但都具有初签和复签两项内容及相应的空白位置。初签是持票人购买支票时，当着旅行支票或代售机构经办人员的面签的名。复签是持票人在兑付或使用旅行支票时，当着兑付机构经办人员的面签的名。付款机构将两个签名核对无误后方予付款，以防假冒。
购买旅行支票时，购买人除向银行交纳票面金额款外，还要交纳票面金额1％的手续费。中国银行在兑付旅行支票时收取7.5％的贴息。
5.保险知识
（1）旅游保险
旅游保险是保险业中的一项业务，是保险业在人们旅游活动中的体现，游客可以通过办理保险部分地实现风险转移。办理保险本身虽不能消除风险，但保险能为遭受风险损失的游客提供经济补偿。旅游保险是指投保人（游客或旅游经营者）根据合同的约定，向保险人（保险公司）缴纳一定数额的保险费，保险人对于合同约定的在旅游活动中可能发生的事故及因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或是当被保险人在旅游活动中发生疾病、伤残、死亡时承担赔偿保险金责任的商业保险行为。投保人与保险人之间的旅游保险关系需要以契约或合同的形式加以确定才能生效，具有法律效力。
1）保险契约中有关概念的含义。
① 保险人：指接受旅游保险的人，即接受投保人保险的保险公司。
② 投保人：指要求旅游保险的人（法人和自然人），在保险单据中称为被保险人。
③ 保险费：指投保人按照保险公司或法律规定，参加某项保险应向保险公司缴纳的一定数额的货币。
④ 保险对象：指投保人要求保险人保证安全的人身或财物，即保险标的。
⑤ 保险期限：指保险合同的有效时间。
⑥ 保险金额：指在保险合同中约定的，由保险人对被保险人因灾害受损的赔偿金额。
⑦ 保险责任：指保险人承担经济损失补偿或人身保险金给付的责任范围。
⑧ 理赔：即赔案，指保险人对投保人在保险期内遇到灾害或事故进行调查处理的过程。
2）旅游保险的种类。
旅游保险并不是指一种险种，它是与旅行游览活动密切相关的各种保险项目的统称。根据不同的标准，旅游可分为国内旅游保险和涉外旅游保险，旅游人身保险和旅游财产保险，强制保险和自愿保险等。目前旅游保险有下列几种。
① 旅游救助保险。中国人寿、中国太平洋保险公司与国际SOS救援中心联手推出的旅游救助保险种，将原先的旅游人身意外保险的服务扩大，将传统保险公司的一般事后理赔向前延伸，变为事故发生时提供及时的、有效的救助。
② 旅游求援保险。这种保险对于出国旅游十分合适。有了它的保障，游客一旦发生意外事故或者由于不谙当地习俗法规引起了法律纠纷，只要拨打电话，就会获得无偿的救助。
③ 旅客意外伤害保险。旅客在购买车票、船票时，实际上就已经投了该险，其保费按照票价的5％计算，每份保险的保险金额为人民币2万元，其中意外事故医疗金1万元。保险期从检票进站或中途上车、上船起，至检票出站或中途下车、下船止，在保险有效期内因意外事故导致旅客死亡、残废或丧失身体机能的，保险公司除按规定付医疗费外，还要向伤者或死者家属支付全数、半数或部分保险金额。
④ 旅游人身意外伤害保险。现在多数保险公司都已开设这种险种，每份保险费为1元，保险金额为1万元，一次最多投保10份。该保险比较适合探险游、生态游、惊险游等。
⑤ 住宿旅客人身保险。该险种每份保费为1元，一次可投多份。每份保险责任分三个方面：一为住宿旅客保险金5 000元；二为住宿旅客见义勇为保险金1万元；三为旅客随身物品遭意外损毁或盗抢而丢失的补偿金200元。在保险期内，旅客因遭意外事故、外来袭击、谋杀或为保护自身或他人生命财产安全而致身死亡、残废或身体机能丧失，或随身携带物品遭盗窃、抢劫等而丢失的，保险公司按不同标准支付保险金。
随着我国旅游业的发展，2001年5月15日国家旅游局发布了《旅行社投保旅行社责任保险规定》，自2001年9月1日起施行。这种在全国强制性实施的旅行社责任保险由旅行社为自己投保的责任险，将为旅行社防范经营风险提供有利的条件。从事旅游业务经营活动的所有旅行社，不得再强制为游客购买“旅游人身意外险”，改由游客自愿购买。新的旅行社责任保险，是指旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使游客人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金责任的行为。旅行社责任保险的投保范围包括：游客人身伤亡赔偿责任；游客因治疗支出的交通、医药费赔偿责任；游客死亡处理和遗体遣返费用赔偿责任；对游客必要的施救费用，包括必要时近亲属探望需支出的合理的交通、食宿费用，随行未成年人的送返费用，旅行社人员和医护人员前往处理的交通、食宿费用，行程延迟需支出的合理费用等赔偿责任；游客行李物品的丢失、损坏或被盗所引起的赔偿责任；由于旅行社责任争议引起的诉讼费用；旅行社与保险公司约定的其他赔偿责任。
规定还明确了旅行社投保责任险的金额不低于国内旅游每人责任赔偿限额8万元，入境游、出境游每人责任赔偿限额16万元。国内旅行社每次事故和每年累计责任赔偿限额人民币200万元，国际旅行社每次事故和每年累计责任赔偿限额人民币400万元。
（2）旅游保险的索赔与理赔
在旅游活动过程中发生了属于保险责任范围内的事故，造成被保险人的人身伤亡或财产损失时，被保险人或收益人有权依照旅游保险合同的规定向保险人要求赔偿经济损失并给付相应赔偿金，这种行为就是索赔。索赔人必须具备一定的资格，且索赔有一定的有效期。
理赔是指保险人受理索赔申请人的索赔申请，对保险责任范围内发生的旅游安全事故进行调查，核定后处理有关保险赔偿责任的程序和工作，理赔工作是旅游保险的重要组成部分，直接关系到索赔申请人的利益和保险职能的发挥。一般而言，保险公司的理赔工作是被动的，只有在索赔申请人正式向其提出索赔要求时才会发生。
6.其他知识
（1）国际时差
英国格林尼治天文台每天所报的时间，被称为国际标准时间，即“格林尼治时间”。
人们在日常生活中所用的时间，是以太阳通过天体子午线的时刻——“中午”作为标准来划分的。每个地点根据太阳和子午线的相对位置确定本地的时间，称“地方时”。
地球每24小时自转一周（360°），每小时自转15°。自1884年起，国际上将全球划分为24个时区，每个时区的范围为15个经度，即经度相隔15度，时间差1小时。以经过格林尼治天文台的零度经线为标准线，从西经7度半到东经7度半为中区（称为0时区）。然后从中区的边界线分别向东、西每隔15度各划一个时区，东、西各有12个时区，而东、西12区都是半时区，合称为12区。各时区都以该区的中央经线的“地方时”为该区共同的标准时间。
我国以位于东八区的北京时间作为全国标准时间。北京与世界主要城市时差如表1-4所示。
表1-4 北京与世界主要城市时差
续表
注：北京零点时与世界主要城市相比，“+”表示比北京时间早，“−”表示比北京时间晚，各地时间均为标准时间。
（2）摄氏、华氏温度换算
世界上温度的测量标准有两种：摄氏温度（℃）、华氏温度（℉）。我国采用摄氏测量温度。导游人员应掌握摄氏与华氏之间的换算公式。
1）摄氏温度=5÷9×（华氏温度−32）。
例如，将90℉换算成摄氏温度。
5÷9×（90−32）=5÷9×58=32.2
即：90℉等于32.2℃。
2）华氏温度=摄氏温度×9÷5+32。
例如，将30℃换算成华氏温度。
30×9÷5+32=54+32=86
即：30℃等于86℉。
（3）度量衡换算（常用）
1）长度。
1千米（公里）=1km=2市里=0.621 4英里
1米（m）=1公尺=3市尺=3.280 8英尺=1.093 6码
1海里（n mile）=3.704 0市里=1.15英里
1市里=0.5公里=0.310 7英里
1英里（mile）=176 0码=528 0英尺=1.609 3公里=3.218 7市里
1市尺=0.333 3米=1.093 6英尺=10市寸
1英尺=0.304 8米=0.914 4市尺=12英寸
1码（yd）=3英尺=0.914 4米=2.743 2市尺
2）面积。
1平方千米（平方公里）=1 000 000平方米=0.368 1平方英里=100公顷=4平方市里
1平方英里=640英亩=2.590 0平方公里=10.360 0平方市里
1公顷=10 000平方米=100公亩=15市亩=2.471 1英亩
3）容积。
1升（L）=1公升=1立升=1市升=1.759 8品脱（英）=0.220 0加仑（英）
1加仑（英）=4夸脱=4.546 1升=4.546 1市升
市斗=10市升=10升
4）质量。
1吨（t）=1公吨=1 000千克=0.984 2英吨=1.102 3美吨
1千克（kg）=2市斤=2.204 6磅（常衡）
1磅（lb）=16盎司=0.453 6千克=0.907 2市斤
1盎司（oz）=16打兰=28.349 5克=0.567 0市两
1克拉（宝石）=0.2克
（三）导游服务礼仪
导游人员良好的仪容仪表在宣传旅游目的地、传播中华文明方面起着重要作用，也有助于在游客心目中树立导游人员的良好形象。因此，地陪在上团前要做好仪容、仪表方面（即服饰、发型和化妆等）的准备。尤其是炎炎夏日，更要打扮得体。
1）导游人员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作。
2）衣着要整洁、整齐、大方、自然，佩戴首饰要适度，不要浓妆艳抹。否则，游客会认为导游只顾自己，没有精力照顾游客。
（四）心理准备
导游人员在接团前的心理准备主要有两个方面。
1.准备面临艰苦复杂的工作
在做准备工作时，导游人员不仅要考虑到按正规的程序要求提供给游客热情的服务，还要有充分的思想准备考虑对特殊游客如何提供服务，以及在接待工作中发生问题和事故时如何去面对、去处理。
2.准备承受抱怨和投诉
由于导游人员接待对象的复杂性，有时可能遇到下述情况：导游人员已尽其所能热情周到地为旅游团服务，但还会有一些游客挑剔、抱怨、指责导游人员的工作，甚至提出投诉。对于这种情况，导游人员也要有足够的心理准备，冷静、沉着地面对。只有对导游工作有着执著的爱，才会无怨无悔地为游客服务。