任务二 迎接服务
任务二 迎接服务
任务引入
任务分析
迎接服务指导游去机场、车站、码头迎接旅游团。它是导游和游客的第一次直接接触。导游人员除了要认真做好接站服务外，还要塑造自己良好的导游形象和树立自己在旅游团中的主导地位，要给游客留下良好的第一印象。
一、接站服务
《导游服务质量》要求：“在接站过程中，地陪服务应使旅游团（者）在接站地点得到及时、热情、友好的接待，了解在当地参观游览活动的概况。”
接站是指地陪去机场、车站、码头迎接旅游团。接站服务在地陪服务程序中至关重要，因为这是地陪和游客的第一次直接接触。游客每到一地总有一种新的期待，接站服务是地陪的首次亮相，要给游客留下热情、干练的第一印象。这一阶段的工作直接影响以后接待工作的质量。
（一）接站前的业务准备
接团当天，地陪应提前到达旅行社，全面检查准备工作的落实情况。
1.落实旅游团所乘交通工具抵达的准确时间
接团当天，地陪应在出发前三小时向机场（车站、码头）问讯处问清飞机（火车、轮船）到达的准确时间（一般情况下应在飞机抵达前2小时，火车、轮船预定到达时间前1小时向问讯处询问），做到三核实，即计划时间核实、时刻表时间核实、问讯时间核实。
2.与司机商定出发时间
得知该团所乘的交通工具到达的准确时间以后，地陪应与旅游车司机联系，与其商定出发时间，确保提前半小时抵达接站地点。
3.与司机商定停车位置
赴接站地点途中，地陪应向司机介绍该团的日程安排。如需要使用音响设备以便导游讲解，地陪应事先调试音量，以免产生噪声。到达机场（车站、码头）后，地陪应与司机商定旅游车停放位置。
4.再次核实该团所乘交通工具抵达的准确时间
地陪提前半小时抵达接站地点后，要马上到问讯处再次核实旅游团所乘飞机（火车、轮船）抵达的准确时间。
5.与行李员联系
地陪应在旅游团出站前与行李员取得联系，告知其该团行李送往的地点。
6.迎候旅游团
旅游团所乘交通工具抵达后，地陪应在旅游团出站前，持本社导游旗或接站牌站立在出站口醒目的位置热情迎接旅游团。接站牌上应写清团名、团号、领队或全陪姓名；接小型旅游团或无领队、无全陪的旅游团时，要写上游客的姓名、单位或客源地。地陪也可以从交团社的社旗或游客的人数及其他标志（如所戴的旅游帽、所携带的旅行包）或上前委婉询问，去主动认找旅游团。
（二）旅游团抵达后的服务
1.认真核实以防错接
找到旅游团后，为防止错接，地陪应及时与领队、全陪接洽，核实该团的客源地、组团社或交团社的名称、领队及全陪姓名、旅游团人数等。如该团无领队和全陪，应与该团成员逐一核对客源地及团员姓名等，无任何出入才能确定是自己应接的旅游团。如因故出现人数增加或减少与计划不符的情况，要及时通知旅行社有关部门。
2.集中清点移交行李
地陪应协助该团游客将行李集中放在指定位置，提醒游客检查自己的行李物品是否完整无损。与领队、全陪核对行李件数无误后，移交给行李员，双方办好交接手续。若有行李未到或破损，导游人员应协助当事人到机场登记处或其他有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续。
3.集合登车清点人数
地陪应提醒游客带齐手提行李和随身物品，引导游客前往登车处。游客上车时，地陪应恭候在车门旁，协助或搀扶游客上车就座。待游客坐稳后，地陪再检查一下游客放在行李架上的物品是否放稳，礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机开车。地陪在旅游车上开始工作前，要将移动电话、寻呼机调至静音、振动状态，无紧急事情不要在旅游车上打电话。
实训内容—— 接站服务
1.实训准备
1）学生分组，认真做好接站服务准备工作。
2）情景模拟准备：旅游者、司机、导游员、行李员等。
3）物质准备：话筒、导游旗、导游证、接站牌等。
2.实训地点
车站或校内实训室。
3.实训内容与步骤
1）落实旅游团所乘交通工具抵达的准确时间。
2）与司机商定出发时间。
3）与司机商定停车位置。
4）再次核实该团所乘交通工具抵达的准确时间。
5）与行李员联系。
6）迎候旅游团。
7）认真核实以防错接。
8）集中清点移交行李。
9）集合登车清点人数。
10）教师点评。
二、重点游客的接待工作(https://www.daowen.com)
游客来自不同的国家和地区，他们在年龄、职业、宗教信仰、社会地位等方面存在较大的差异，有些游客甚至非同一般、特点尤为突出，导游人员必须给予特别重视和关照，因此称之为特殊游客或重点游客。虽然他们都是以普通游客的身份而来，但接待方法有别于一般的游客。
（一）对儿童的接待
出于增长见识、健身益智的目的，越来越多的游客喜欢携带自己的子女一同到目的地旅游，其中不乏一些少年儿童。导游人员应在做好旅游团中成年游客旅游工作的同时，根据儿童的生理和心理特点，做好专门的接待工作。
1.注意儿童的安全
儿童游客，尤其是2～6岁的儿童，天性活泼好动，因此要特别注意他们的安全。地陪可酌情讲些有趣的童话和小故事吸引他们，既活跃了气氛，又使他们不到处乱跑，保证了安全。在旅游过程中，经常会出现中国游客要和外国儿童合影留念的情况。面对热情的中国人，孩子和家长开始很兴奋、新鲜，很愿意合作。但时间一长，次数一多，他们就会产生厌烦情绪。遇到这种情况，导游人员一方面要代他们婉言谢绝，另一方面也可做一些工作，尽量让双方都满意。
2.掌握“四不宜”原则
对有儿童的旅游团，导游人员应掌握“四不宜”的原则。
1）不宜为讨好儿童而给其买食物、玩具。
2）不宜在旅游活动中突出儿童，而冷落其他游客。
3）即使家长同意也不宜单独把儿童带出活动。
4）儿童生病，应及时建议家长请医生诊治，而不宜建议其给孩子服药，更不能提供药品给儿童服用。
3.对儿童多给予关照
导游人员对儿童的饮食起居要特别关心，多给一些关照。如天气变化时，要及时提醒家长给孩子增减衣服，如果天气干燥，还要提醒家长多给孩子喝水等。用餐前，考虑到儿童的身高，且外国儿童不会使用中餐用具，地陪应先给餐厅打电话，请餐厅准备好儿童用椅和刀、叉、勺等一些儿童必备用具，以减少用餐时的不便。
4.注意儿童的接待价格标准
对儿童的收费，应根据不同的年龄有不同的收费标准和规定，如机（车、船）票、住房、用餐等，导游人员应特别注意。
（二）对高龄游客的接待
在我国入境旅游和国内旅游市场，老年游客均占有较大的比例。而在这些老年游客中还有年龄在80岁以上的高龄游客。尊敬老人是我们中华民族的传统美德，因此导游人员应通过谦恭尊敬的态度、体贴入微的关怀以及不辞辛苦的服务做好高龄游客的接待工作。
1.妥善安排日程
导游人员应根据高龄游客的生理特点和身体情况，妥善安排好日程。首先，日程安排不要太紧，活动量不宜过大，项目不宜过多。在不减少项目的情况下，尽量选择便捷路线和有代表性的景观，少而精，以细看、慢讲为宜。其次，应适当增加休息时间。参观游览时可在上、下午各安排一次中间休息，在晚餐和看节目之前，应安排回饭店休息一会儿，晚间活动不要回饭店太晚。此外，带高龄游客团不能用激将法和诱导法，以免体力消耗过大，发生危险。
2.做好提醒工作
高龄游客由于年龄大、记忆力减退，导游人员应每天重复讲解第二天的活动日程并提醒注意事项。如预报天气情况，提醒增减衣服，带好雨具，穿上旅游鞋等；进入游人多的景点时，要反复提醒他们提高警惕，带好自己的随身物品。由于外国游客对人民币不熟悉，加上年纪大、视力差，使用起来较困难。为了使用方便或不被人蒙骗，地陪应提醒其准备适量的小面值人民币。此外，由于饮食习惯和生理上的原因，带高龄游客团队时，地陪还应适当增加去厕所的次数，并提前提醒他们准备好零钱（收费厕所）。
3.注意放慢速度
高龄游客大多腿脚不太灵活，有时甚至力不从心。地陪在带团游览时，一定要注意放慢行走速度，照顾走得慢或落在后面的高龄游客，选台阶少、较平坦的地方走，以防摔倒碰伤。在向高龄游客讲解时，导游人员也应适当放慢速度、加大音量，吐字要清楚，必要时还要多重复。
4.耐心解答问题
老年游客在旅游过程中喜欢提问题，好刨根问底，再加上年纪大、记忆力不好，一个问题经常重复问几遍，遇到这种情况，导游人员不应表示反感，要耐心、不厌其烦地解答。
5.预防游客走失
每到一个景点，地陪要不怕麻烦、反复多次地告诉高龄游客旅游路线及旅游车停车的地点，尤其是上下车地点不同的景点，一定要提醒高龄游客记住停车地点。另外，还要提前嘱咐高龄游客，一旦发现找不到团队，千万不要着急，不要到处乱走，要在原地等待导游人员的到来。
6.尊重西方传统
许多西方的老年游客，在旅游活动中不愿过多地受到导游人员的特别照顾，认为那样做是把他们看成了无用之人，是对他们的侮辱。因此，对此类游客的照顾应注意方式。
（三）对残疾游客的接待
在外国旅游团队中，有时会有聋哑、截瘫、视力障碍（盲人）等残疾游客，他们克服了许多常人难以想象的困难来到中国旅游，这既表明他们有着比常人更加强烈的对旅游的渴望，也说明他们对中国有着特殊的感情，对中国悠久的历史文化有着浓厚的兴趣，而且还告诉我们他们之所以在众多的旅游目的地中选择了中国，就是相信在中国不会受到歧视。因此，在任何时候、任何场合都不应讥笑和歧视他们，而应表示尊重和友好。残疾游客的自尊心和独立性特别强，虽然他们需要关照，但又不愿给别人增添麻烦。因此，在接待残疾游客时，导游人员要特别注意方式方法，既要热情周到，尽可能地为他们提供方便，又要不给他们带来压力或伤害他们的自尊心，使他们乘兴而来、满意而归。
1.适时、恰当的关心照顾
接到残疾游客后，导游人员首先应适时地询问他们需要什么帮助，但不宜问候过多，如果过多当众关心照顾，反而会使他们反感；其次，如果残疾游客不主动介绍，不要打听其残疾的原因，以免引起不快。此外，在工作中要时刻关注残疾游客，注意他们的行踪，并给予恰当的照顾。尤其是在安排活动时，要多考虑残疾游客的生理条件和特殊需要，譬如选择路线时尽量不走或少走台阶、提前告诉他们洗手间的位置、通知餐厅旅游团的就餐楼层安排在一层等。
2.具体、周到的导游服务
对不同类型的残疾游客，导游服务应具有针对性。接待聋哑游客要安排他们在车上前排就座，因为他们需要通过导游人员讲解时的口形来了解讲解的内容。为了让他们获得更多的信息，导游人员还应有意面向他们放慢讲解的速度。对截瘫游客，导游人员应根据接待计划分析游客是否需要轮椅，如需要应提前做好准备。接团时要与计调或有关部门联系，最好派有行李箱的车，以便放轮椅或其他物品。对有视力障碍的游客，导游人员应安排他们在前排就座，能用手触的地方、物品可以尽量让他们触摸，在导游讲解时可主动站在他们身边，讲解内容要力求细致生动，口语表达更加准确、清晰，讲解速度也应适当放慢。
（四）对宗教界人士的接待
来中国旅游的外国游客中，常常会有一些宗教界人士，他们以游客的身份来华旅游，同时进行宗教交流活动，导游人员要掌握他们身份特殊、要求较多的特点，做好接待工作。
1.注意掌握宗教政策
导游人员平时应加强对宗教知识和我国宗教政策的学习，接待宗教旅游团时，既要注意把握政策界限，又要注意宗教游客的特点。譬如，在向游客宣传我国的宗教政策时，不要向他们宣传“无神论”，尽量避免有关宗教问题的争论，更不要把宗教、政治、国家之间的问题混为一谈，随意评论。
2.提前做好准备工作
导游人员在接到接待宗教旅游团的计划后，要认真分析接待计划，了解接待对象的宗教信仰及其职位，对接待对象的宗教教义、教规等情况要有所了解和准备，以免在接待中发生差错。如果该团在本地旅游期间包括有星期日，要征求领队或游客的意见，是否需要安排去教堂，如需要，要了解所去教堂的位置及开放时间。
3.尊重游客信仰习惯
在接待过程中，要特别注意宗教游客的宗教习惯和戒律，尊重他们的宗教信仰和习惯。譬如，由天主教人士组成的旅游团，每天早晨开车前，他们会在车上讲经、做祈祷。这时，导游人员和司机应主动下车，等他们祈祷完毕后再上车。
4.满足游客特殊要求
宗教界人士在生活上一般都有些特殊的要求和禁忌，导游人员应按旅游协议书中的约定，不折不扣地兑现，尽量予以满足。游客在饮食方面的禁忌和特殊要求，导游人员一定要提前通知餐厅做好准备；例如，伊斯兰教人士用餐时，一定要去有清真标志牌的餐厅，导游人员要认真落实，以免引起误会。
（五）对有特殊身份和地位游客的接待
所谓“有特殊身份和地位的游客”是指外国在职或曾经任职的政府高级官员、皇室成员，官方或民间组织团体的负责人，社会名流或在国际国内有一定影响的各界知名人士，国际或某国著名的政治家、社会活动家、大企业家等。这些游客是世界各国人民的使者，他们来到中国除了参观游览外，往往还有其他任务或使命，因此做好他们的接待工作意义重大。首先，导游人员要有自信心，不要因为这些游客地位较高、身份特殊而胆怯、畏惧。往往越是身份高的人，越懂得尊重别人。他们待人接物非常友好、客气，十分尊重他人的人格和劳动。如果导游人员因为心理压力过大，工作起来缩手缩脚，反倒会影响导游效果。其次，由于这些游客文化素质高、知识渊博，导游人员要提前做好相关的知识准备，如专用术语、行业知识等，以便能选择交流的话题，并能流利地回答他们提出的问题。此外，在接待这些游客时，由于有时国家领导人或有关负责人要接见、会谈，所以游览日程、时间变化较大，导游人员要注意灵活掌握，随时向有关领导请示、汇报，尽最大努力安排好他们的行程和相关活动。