任务三　导游带团技能

任务三　导游带团技能

任务引入

将课前准备的导游带团流程剪辑视频直接展示给学生，通过案例引导学生思考：该怎么树立导游人员形象、如何激发游客的游兴、如何与其他导游人员协作等。

任务分析

导游人员在带团的过程中，应通过树立良好的第一印象，激发游客的游兴，保持顺畅的协作，有针对性地为游客提供务，满足游客要求。

一、导游带团的特点、原则和模式

（一）导游人员带团的特点

1.环境的流动性

导游人员经常穿梭于旅行社、车站、机场与景点之间，因此工作环境不是静止的。

2.接触的短暂性

导游人员为不同旅游团队的游客以及众多的散客服务，为游客服务的时间相对较短，和游客的接触也不深，即使遇上个别爱挑剔的游客也只是相处几天而已。

3.服务的主动性

导游人员的职责决定了他是旅游团队的聚焦点，是带团过程中的明星人物。导游人员与游客对旅游地所掌握的信息具有不对称性，因而导游人员负有组织、联系、传播的职能。

（二）导游人员带团的原则

1.游客至上的原则

游客就是上帝，导游人员应有责任感与使命感，工作中要明辨是非曲直，遇事能遵守职业道德并为游客着想。

2.履行合同原则

导游人员带团要以契约为基础，是否履行旅游合同的内容是评估导游人员是否履行职责的基本尺度。这一标志涉及两个方面，一是企业内部制定的相关成本、责任等方面的约束；二是合同规定的相关服务内容与等级要求。导游人员要设身处地的为旅行社着想，也要为游客着想。

3.公平对待原则

尊重人是人际关系中的一项基本原则。不管游客是来自境外还是境内，是来自东方国家还是西方国家，也不管游客的肤色、宗教、信仰、消费水平如何，导游人员都应一视同仁地尊重他们。导游人员不应对一些游客表现出偏爱，导游人员的片面行为会造成旅游团队的内部关系紧张，因为每一位游客都为旅游付出了同样多的钱，他们要求得到同等的待遇是合情合理的，导游人员应该尽力把事情办得人人满意，皆大欢喜，除非特殊情况，导游人员应该采取的态度是对每位游客都要友好、礼貌和殷勤。

（三）导游人员带团的模式

导游人员带团的模式是指导游人员在带领旅游团队开展旅游活动过程中所表现出来的一种行为特征。应该强调的是，不同的导游人员具有不同的带团模式和带团风格；同一个导游面对不同的团队和不同的场所，带团模式和风格也应不断变化，以适应游客的需要和工作的开展。

日常工作中，有的导游人员以活泼热情而受游客欢迎；有的以严谨细心而博得游客赞赏；有的以任劳任怨而获游客支持。一般受旅游计划和游客需要两方面的影响，导游人员带团的模式可大体分为自我中心型和游客中心型两种。

1.自我中心型

自我中心型的带团模式是指导游人员带团的主要目标是为了完成旅游活动的既定计划。在这种模式下，导游人员的所有工作都以旅行社与游客预定的旅游计划为核心，尽量不作调整，对有可能影响或破坏计划实施的因素应予以坚决排除。导游人员往往很少答应游客计划外的要求，除非是万不得已。

虽然此种做法可能让部分游客感到旅游的愿望没有全部满足，但由于导游人员注重计划内的服务质量和水平，往往超出游客对服务质量的预期，使游客的情绪和注意力被高度调动起来，从而冲淡了不悦之感，并且大大降低了意外事故发生的可能性。

2.游客中心型

游客中心型的带团模式是指导游人员带团的主要目标是为了尽量满足游客的需要。在这种模式下，导游人员的工作重点是游客而非旅游计划，他们非常关心游客的感受，尽一切可能满足游客各方面的旅游愿望。他们往往根据游客的特点灵活调整自己的导游服务，注重与游客的情感交流，使游客体会到导游人员对自己的关怀，从而获得在精神层面的旅游满足。但由于这种模式容易使游客滋生松懈和依赖心理，往往会提出许多难度过大的要求，从而导致旅游意外事故的产生。

自我中心型和游客中心型并不是对立的。自我中心型的带团模式并不排斥对游客的关怀。游客中心型的带团模式也要求恪守一定的原则。导游人员可根据自己的个性特点和能力水平，融合以上两种带团模式，针对不同的团队进行不同的导游服务。

二、导游人员的主导地位和形象塑造

旅游团队是由素不相识的、各种各样的游客构成的临时性和松散性的团体。导游人员在带团过程中应该尽快确立自己在旅游团中的主导地位，这是带好一个旅游团的关键。导游人员只有确立了主导地位并取得了游客的信任才能具有凝聚力、影响力和调控力，才能真正带好旅游团。

（一）确立在旅游团中的主导地位

1.以诚待人，热情服务

导游服务具有周期性短的特点，带一个团的时间往往几天或十几天，难以“日久见人心”。真诚对待游客是建立良好人际关系的感情基础，导游的真诚热情，才能赢得游客的好感和信赖。

2.换位思考，宽以待客

换位思考是指导游人员站在游客的角度，以“假如我是游客”的思维方式来理解游客的所想、所愿、所求和所为，从而做到“宽以待客”，想方设法满足游客的要求，理解他们的“过错”或苛求。这要求导游站在游客的角度，对其提出的种种要求，平心静气地对待，找出合理成分，尽量满足需求。

3.树立威信，善于“驾驭”

导游人员是旅游团的主导者，要有驾驭能力，要能主导游客的情绪和意向，努力使游客的行为趋于一致，使一个临时组成的松散的群体成为一个井然有序的旅游团队。

（二）树立良好的导游形象

树立良好形象是指导游人员要在游客心目中确立可信赖、可以帮助他们和有能力带领他们安全、顺利地在旅游目的地进行旅游活动的形象。导游人员在游客心目中树立良好的导游形象，主要还是要靠自己的主观努力和实际行动。

1.重视“第一印象”

“第一印象”往往会左右游客在以后的旅游活动中的判断和认识。游客初到一地，通常会以审视甚至是挑剔的眼光去打量前来接站的导游，因此导游人员应树立起良好的形象。如：接团前记住游客的姓名；接团时能说出游客的姓名、职业等；导游第一次亮相致欢迎词时，要注意自身的风度语言、语速、语调等。

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树立良好的第一印象

导游人员小田接了一个40人的美国旅游团。小田决定尽快熟悉和记住游客的名字，缩短与他们的距离，获得他们的信任，因此他在接团前背记了游客的名单。在旅游的第一天，他就能够丝毫不差地叫出很多游客的名字和爱称，大家对此感到十分惊奇，同时也感到十分亲切。有人问他记住这么多人名有什么窍门时，他幽默地回答：“在见到你们之前，我觉得大家的面孔一定非常友好，见面后果然感到似曾相识，所以就有了过目不忘的灵感。”大家听后，都高兴地笑了。

由于小田能够迅速熟悉游客，叫出游客的名字，所以大家对他非常信任和友好，感情交流也很快。游客在参观游览过程中，购买了各种纪念证书，要求小田为其签字，还买了中国图章让小田为其取中国名字，然后刻章。有一位叫Hill Tail的老人请小田为其取个中文名字。小田说：“Hill有山的意思，可以叫‘泰山’表示雄伟，但‘泰山’在中国的称谓中又有‘岳父’的意思，因此起这个名字容易有占人便宜之嫌。”听完小田的解释，老人哈哈大笑，忙让小田叫他“泰山”。小田也开玩笑说：“那你一定要把女儿嫁给我。”就这样，小田根据游客的特点和要求，用音译和意译的不同方式，为每个人都起了一个中文名字，游客们都十分高兴。

（资料来源：张明清，窦志萍：《导游服务案例选》，昆明，云南大学出版社，2007）

2.维护良好形象

维护良好形象贯穿导游服务全过程中。维护形象比树立形象更艰巨、更重要。导游与游客接触的时间较长时，就容易放松对自己的要求，如不修边幅、说口头禅、迟到、承诺不兑现等。良好的第一印象不能一劳永逸，需在以后的工作中维护和保持。导游在服务过程中，应始终自信、豁达、乐观、坦诚、沉着果断、技能娴熟等。

3.留下美好的最终回忆

旅游终结阶段是指游客即将离去，导游人员与游客交往即将结束至离开的这一段时间。这一阶段是游客对旅游期间所接受到的服务进行整体的回顾和综合评价的阶段。游客此刻的心情是复杂的，如果导游人员忽视了这最后的服务环节，就无法给整个服务工作画上一个圆满的句号，也会使游客带着一些遗憾离去。

1）既兴奋又紧张的心情。兴奋是因为旅游活动结束后，马上要返回家乡，又可见到亲人和朋友，可向他们述说旅游的所见所闻，同他们一道分享旅游的快乐。此时，由于游客情绪兴奋，出发前容易丢三落四、忙中出错，导游人员应设法稳定大家的情绪并做好提醒工作。紧张是由于想急切办完一切事宜，还有相当一部分游客表现出难以适应的心理感受。这时，导游人员应想法放松游客的心情，用旅游的快乐与到家的温馨来引导游客的感觉，把对游客诚挚美好的祝愿说得感人肺腑，让游客带着“服务的余热”踏上新的旅途，使游客产生留恋之情和再次惠顾之意。这样既树立了旅行社良好的社会形象，又扩大了潜在客源，势必会提高旅行社的经济效益。

2）回顾和评价。如果游客对此次旅游活动和所接受的各方面服务持肯定态度，他们会对当地产生依恋之情，希望有机会重游此地；或因此次旅游的良好印象，体会到旅游活动的极大乐趣，引发出他们再去别的旅游景点旅游的动机。如果游客对此次旅游活动和所接受的各方面服务感到不满，如导游人员态度差、吃不好、住不好、服务质量差等，都会造成游客心理上极大的不快，这种不愉快的经历会长时间地留在游客的记忆里，影响游客及其周围的人对旅游的兴趣。旅游服务终结阶段是旅游企业和导游人员创造完美形象、对游客后续行为施加重要影响的服务阶段。根据近因效应，人们在认知过程中，新近得到的信息比先前得到的信息对事物的认识起更大的影响作用。通俗地说就是在对朋友的长期了解中，最近了解的东西往往占优势，掩盖了对该人的一贯了解。“近因效应”给导游服务的启示是，不能忽视旅游终结阶段的服务质量，不能因为临近结束而松懈自己、怠慢游客，使游客产生“人走茶凉”的感觉，致使前功尽弃。

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近 因 效 应

某年8月中旬，导游人员凌小姐接待了一个台湾旅游团。由于团内有不少福建人，她在讲解的关键之处，总是先用普通话讲一遍，再用闽南话来“画龙点睛”，游客们因此而皆大欢喜。在讲解重点景物时，她还时常用闽南话说一些俏皮话，经常逗得大家阵阵发笑。对待老年人，她更是关怀备至，总是主动搀扶，处处小心，讲解起来也格外耐心。大家都夸奖她是一名优秀的导游。

在旅游团离开桂林时，凌小姐利用起飞前的空余时间安排游客购物，购物前还特别提醒大家注意安全。到了规定的集合时间，大家都到了，只有两位小姐姗姗来迟，并面带愠色地责怪凌小姐没有事先提醒她们提高警惕，以致物品被盗。凌小姐连忙向她们解释，但是游客还是不依不饶。凌小姐见游客们只在观望，毫无劝解之意，一时气不过，便对两位小姐反唇相讥。结果双方为此都憋了一肚子气。在机场与游客握手告别时，凌小姐也没理睬那两位小姐。

该团从广州出境前，当地导游向游客分发了意见表。游客对当地导游的评分都不错，只是两位小姐的打分很低，她们觉得凌小姐不懂礼貌、态度不好。凌小姐看到意见表感到很委屈，觉得自己的运气太差了，认为因碰到了这两位不明事理的游客而影响到了自己的名誉。

（资料来源：张明清，窦志萍：《导游服务案例选》，昆明，云南大学出版社，2007）

三、导游人员的心理服务技能

（一）把握心理服务的要领

1.尊重游客

尊重游客即尊重游客的人格和愿望，在合理而可能的情况下努力满足游客的要求。

游客虽然来自不同的国家和地区，但是他们都希望得到当地人，尤其是导游的欢迎、尊重。尊重是导游活动顺利进行的前提，有尊重双方才有共同的语言，才有感情上的沟通，人际关系才能顺利展开。在导游过程中，只有游客获得友好热情的服务，得到应有的尊重，导游服务才能发挥效能。“扬他人之长，隐其之短”是尊重游客的一种重要方法。游览过程中，导游人员要妥善安排，让游客进行参与性活动，使其获得自我成就感，从而在心理活动上满足。

2.微笑服务

微笑是一种重要的交际手段，是自信、友谊、愉快的象征。发自内心的、真诚的微笑能迅速缩短人们之间的心理距离，增强交际效果。在导游过程中，导游人员的微笑能消除游客来到异地的陌生感，获得宾至如归的感觉，拉近导游与游客的距离。旅游专家指出：“在最困难的局面中，一种有分寸的微笑，再加上镇静和适度的举止，对于贯彻自己的主张，争取他人合作会起到不可估量的作用。”

3.使用柔性语言

俗话说：“一句话能把人说笑，也能把人说跳”。导游人员的一句话能让游客高兴，同时也可能刺伤他们的自尊心。所谓柔性语言一般指语气亲切、语调柔和、措辞委婉、说理自然的语言。服务行业中常用的文明用语就属于柔性语言，如您好、请、谢谢、对不起、再见等。导游人员在工作过程中绝对不能争强好胜、与游客比高下，不要为了一时痛快而做“嘴上的胜利者”。但是，若遇到蛮不讲理的游客时，导游更要注意自己的言行，不能恶语相向，挖苦和讽刺游客。

4.与游客建立“伙伴关系”

旅游活动中，游客不仅是导游人员的服务对象，也是合作伙伴，只有游客的通力合作，旅游活动才能顺利进行，导游服务才能取得良好的效果。要想获得游客的合作，导游人员应设法与游客建立“伙伴关系”。一方面，导游人员可通过诚恳的态度、热情周到的服务、谦虚谨慎的作风，通过让游客获得自我成就感等方式与游客建立合乎道德的、正常理性的情感关系。当然，这种情感关系应是面对每一位游客的，绝不能厚此薄彼。另一方面，导游人员在与游客交往时还应把握正确的心理状态，尊重游客，与游客保持平行式交往，力戒交锋式交往。

5.提供个性化服务

个性化服务是指导游人员在做好规范化服务的同时，针对游客个别要求而提供的服务。导游人员应该明白，每位游客既希望导游人员一视同仁、公平相待，又希望能给予自己一些特别的关照。因此导游人员既要通过规范化服务去满足游客的一般要求，又要根据每位游客的具体情况提供个性化服务，满足游客的特殊要求。这样做游客会感觉到“导游人员心中有我”，拉近了游客与导游人员之间的感情距离，因而产生满足感。个性化服务虽然不是全团游客的共同要求，而只是个别游客的个别需求，有时甚至只是旅游过程中的一些琐碎小事。但是，做好这类小事往往会起到事半功倍的效果，尤其是对注意细节的西方游客而言，可使他们感受到导游人员求真务实的作风和为游客分忧解难的精神，从而产生对导游人员的信任。“细微之处见真情”，讲的就是这个道理。提供个性化服务做起来并不容易，关键在于导游人员要将游客“放在心中”，眼中“有活儿”，把握时机主动服务。个性化服务要求导游人员要了解游客，用热情主动的服务尽力满足其合理要求。此外，个性化服务只有与规范化服务完美地结合才是优质的导游服务。

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一次“超时服务”

某年9月，北京的导游人员李小姐接待了一个日本旅游团。在活动过程中，团内一位叫朝川的先生拿出一张旧名片给她看，上面写的地址是解放前的。他说，47年前他出生在北京，因此他一直把北京视为第二故乡，此次来京就是为了实现寻根旅游的夙愿。由于年代太久，地址可能早已变化，所以寻找起来一定很困难。李小姐听后答应帮他寻找。

一天的活动结束了，游客晚饭后回到下榻的饭店时已8点多了。那时李小姐陪朝川夫妇乘出租车按名片上的地址去寻找他的故居。一路上他们时常下车询问，费了很多周折，终于找到了。住在那个院落的老大娘说，那院子原是名叫朝川的一对日本夫妇居住的。朝川先生激动地说，那是他的父母。老大娘又说：“我当时17岁，给他们看过两个孩子。”紧接着她又想起那两个孩子的小名。那时，朝川先生激动地抱住了那位47年前曾经照顾过他和姐姐的保姆，话都说不出来了。他们一同到了老大娘的家里畅谈、合影，朝川先生表示以后还要和姐姐一起来看老人。他们依依不舍的告别后，已经晚上11点多了。朝川夫妇对耽误了李小姐的休息而道歉，同时又对她的帮助感到万分的感谢。朝川从包里拿出钱来，表示酬谢，并让李小姐乘出租车回家。李小姐谢绝了朝川的酬金，叮嘱他们不要误了第二天早上的出发时间，就与他们挥手告别了。

（资源来源：http://mndy.kmu.edu.cn/docppt/）

（二）了解游客心理

了解游客的心理与接待好游客有非常重要的关系。因为了解了游客的心理需求，就可以有针对性地为游客提供服务，想方设法来满足游客的旅游兴趣，更好地完成导游工作。可以从以下几个方面了解游客的心理。

1.国籍、年龄、性别和所属阶层

（1）区域和国籍

不同区域的人由于地理环境等因素的影响，从而具有不同的心理特征。如：西方人的思想较开放、情绪外露、说话直截了当、很注重细节，思维方式常常是由小到大、由近及远、由具体到抽象；而东方人较含蓄、性格相对内向、说话委婉，思维方式常常是由大到小、由远及近、由抽象到具体。

从国籍来看：英国人较矜持，具有绅士风度；美国人较开放、随意、重实利；法国人较浪漫，注重享受生活；德国人较踏实、勤奋、守纪律、严谨；意大利人比较热情、热爱生活。

（2）所属社会阶层

随着我国人民生活水平的提高，收入对人们出游意愿的制约已大大减弱。收入状况与旅游选择、休闲度假、消费方式三个方面呈现正相关性。一般国家和社会管理阶层、经事人员阶层、专业技术人员阶层和办事人员阶层，这几个阶层可自由支配的时间和收入都较多，因此出游率高。

上层社会的人严谨、持重，期待高品位的导游讲解和高雅的精神享受。

一般阶层的人话题广泛，爱听社会问题、当前热门话题的导游讲解。

（3）年龄和性别

青年人活泼好动，易于接受新的观点和思想，对社会和自然界充满好奇感，且不愿受约束，求新、求异的欲望强烈。因此，青年人多选择耗费体力的登山、攀岩等冒险性旅游活动。中年人经济基础较好，精力充沛，但是由于工作的束缚，时间相对较少，多倾向于选择舒适、豪华、自我实现的旅游项目。老年人由于身体原因，旅游动机较弱，多不愿远游，喜欢清静的目的地。另外，老年人多有怀旧情绪，易产生寻根、怀古、访友等动机。据调查，25～44岁年龄段群体对旅游选择、休闲度假、消费方式认同度显著高于其他群体，而14岁以下和65岁以上两类群体对于民俗体验和观光游览方面认同度略高于其他群体。

现实社会中，由于男女在家庭及社会中的地位差别，会导致旅游行为的性别差异。据调查，女性群体更偏好于民俗体验与休闲度假，男性群体则更偏好于观光游览。如日本男子外出旅游多出于商业目的，而日本女子旅游多为购物。但随着社会的进步，男女区别会越来越小，性别因素对旅游行为的影响必将越来越弱。

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老年人旅游行为调查

旅游行为是一种形式特殊的消费行为，老年人在进行旅游决策、购买旅游产品的时候，较多地表现为理性状态。他们会对旅游线路及活动安排、旅游价格、旅游目的地、旅行社服务质量以及出游时间等有关事项进行反复考察、比较、评估，然后才作出决定。调查显示，51.8％的老年消费者是经济型的消费者，他们会对选择的商品或服务进行理智的分析和思考，并进行多家选择，充分考虑多种因素购买自己满意的商品或服务。通过对前来江西九江旅游的老年旅游者进行随机调查显示，影响老年人旅游的动机主要有以下几个方面。

1.喜好有利于身心健康的旅游环境

老年人关心自己的身体健康，因而身体健康的动机成为促使老年人旅游的主要因素。老年人喜欢到环境优美、幽雅宁静的自然山水、田园春色、湖泊海滨，不喜欢喧闹的城市、拥挤的人流；喜欢参与垂钓、野营、度假、日光浴、海水浴等轻松而愉快的活动，而不喜欢竞技、滑雪、跑马等剧烈活动。他们把旅游看做一种宁静安逸的心境。

2.有怀古习旧的情怀

老年人普遍对历史典故和传统文化较为感兴趣，并且由于闲暇时间充裕，从而具有浓厚历史文化内涵的旅游产品比较容易受到老年人的欢迎。

3.对旅游线路及导游人员有特殊要求

老年人由于行动迟缓和身体健康状况欠佳，往往夫妻俩或与邻居、老朋友随团而行，对旅程中各种活动的安排，要求舒适、休闲和旅游机构服务的高质量。

4.舒适性

与中青年年龄组的旅游者相比，老年人受经济条件的制约和相对传统消费观念的影响，不太追求单纯的奢侈与豪华，在旅游过程中的花费较小。在旅游活动的吃、住、行、游、购、娱六个环节上，用于购物的支出很小，旅游的全部花费基本上用于其他五个环节中。他们在购买商品或服务时综合考虑各方面的因素，价格只是他们考虑的因素之一。调查显示，老年消费者购买商品或服务时更强调质量可靠（29.7％）、方便省事（26.5％）、经济合理（25.8％）、舒适安全（18％）。

（资料来源：徐培，熊云明：《老年旅游消费者行为分析及市场开发对策》，载《老区建设》，2009年第12期）

2.游客所处地理环境

游客往往对与自己所处地理环境迥然不同的旅游目的地情有独钟。例如，北方游客钟情于南国风情；而南方游客更偏爱北国风光；内陆游客倾向于青岛、三亚海滨城市；而沿海游客则喜欢九寨沟、西双版纳的独特风光。另外，由于地理环境因素的影响，出现反季节出游，盛夏时节人们往往喜欢大连、哈尔滨等北方名城；但是到了冬季人们更喜欢到我国的海南省或是东南亚等国家。

3.游客出游动机

人的旅游是一种综合性的活动，能够满足人们多方面的需要，而人们外出旅游时，也很少出于一个方面的动机。因此，人们的旅游往往是多种动机共同作用的结果，只是有时某一动机为主导动机，其他为辅助动机；而有时则是有的动机被意识到了，而有的动机未被意识到而已。人们旅游行为的形成有其客观条件和主观条件。客观条件主要是人们有足够的可自由支配收入和闲暇时间，主观条件是人们必须具备旅游的动机。目前国内旅游动机的分类如表2-1所示。

表2-1　国内旅游动机分类

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大学生出游动机调查

动机是激励人们行为的主观因素，是需要的表现形式，旅游动机则是人们外出旅游的内在动因。现代大学生旅游动机可以概括为以下七个方面。

1.求知心理

在一次对某地在校本科生的调查问卷中，64.5％的被调查者回答外出旅游是为了开阔视野。可见，一批知识型学生旅游者为了探寻艺术的真谛，物种的奥秘以及人类的生存，不惜风餐露宿，日夜兼程，大有“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”的气概。

2.好奇心理

“外面的世界很精彩”，但是不无“无奈”。在进入大学之前，绝大多数中学生的生活很单调、很压抑，生活的全部就是读书。课余生活被挤压得毫无色彩可言，尤其是对那些充满好奇心的青少年而言，这种生活无异于心灵禁锢。进入大学后，“出去开开眼界”自然成了合理要求。

3.解脱心理

现代社会竞争日益激烈，繁忙的学习事务和复杂的人际关系，使人精神高度紧张，身心疲惫，精神长期得不到松弛，这将对人的身心产生极大的负作用。为缓解精神压力，消除紧张心态，利用假期外出旅游不失为“缓解心灵压力”的一剂良药。

4.从众心理

有些大学生自己本来并没有旅游的念头，但因朋友怂恿或老乡、同学相邀，也就跟着出门“转转”。

5.时髦心理

人们可以摆脱日常的束缚而充分地主宰自我，同时更可领略到一种“仰观宇宙之大，俯察品类之繁”的超凡脱俗的境界。旅游产品可谓是富有象征意义的产品之一，旅游行为也是最时髦的行为之一。为了赶时髦，或者向别人夸耀，自然要出去“走一走”。

6.攀比心理

当今大学生很多是独生子女，父母的掌上明珠，一些家庭条件优越的大学生率先走出象牙塔，到大千世界去享受生活。这样的“示范效应”自然刺激了其他同学的攀比心理，不管有没有经济条件，借钱也要“潇洒”一回。

7.访友心理

中学毕业后同学们各奔东西，但那单纯而真挚的友谊让人念念不忘。于是，到异地的老同学那里去玩，趁机游山玩水成为大学生的“必修课”，再加上吃住有人管，何乐而不为呢。

（资料来源：周晓梅：《大学生消费行为动机的分析》，载《武汉职业技术学院学报》，2009）

4.游客的气质类型

游客的气质类型对于研究游客的旅游消费，满足游客要求具有重要意义。心理学上，气质指个人心理活动的稳定的动力特征，与我们平时所说的“脾气”、“秉性”意思相近，气质影响着个体活动的一切方面。俗话说：“江山易改，禀性难移。”从这句话中就可以看出，气质具有较稳定性的特征，不容易随外界环境的变化而变化。古希腊著名的医生希波克拉底（Hippocrates）就曾提出了气质体液说。后来的学者在此基础之上，形成了现在的四种气质类型：胆汁质、多血质、黏液质和抑郁质。

（1）胆汁质

胆汁质气质类型的游客，兴奋性很高，脾气暴躁，性情直率，精力旺盛，心境变化剧烈，具有外向性。这种类型的旅游者一般会选择具有冒险性、新奇性、耗费体力型的旅游项目。如攀岩、滑雪、马帮探险、楼兰探秘等。此种类型的游客性急好动、争强好胜、易冲动、好遗忘、喜欢离群活动。因此，导游面对这种气质类型的游客应该避其锋芒、不与之争论、不激怒他们，多提供微笑、热情周到服务。

（2）多血质

多血质气质类型的游客，活泼、热情、适应性强、喜欢交际、机智灵活，但是注意力容易转移，兴趣易变换，具有外向性。这种类型的游客不愿随大流，喜欢与不同文化背景的人相处，多会选择偏僻的、不为人知的旅游地体验全新的经历，喜欢提前享受新鲜的经验和发现的喜悦。他们多选择海外游，如漫游欧陆、探索两极、环游世界等。此类游客的特点是爱交际、爱讲话、好出点子。导游面对这种气质类型的游客应该与其交朋友，但避免过多交往，不要造成其他团友的不满。注意不能让其左右旅游团的活动和其他人的情绪。(https://www.daowen.com)

（3）黏液质

黏液质气质类型的游客，稳重、安静、反应缓慢、沉默寡言、情绪不外露、有耐久力，具有内向性。这种类型的游客多选择熟悉的、有知名度的旅游目的地，多喜欢家庭一起出游，不喜欢外国的气氛。旅游项目多选择活动量小的日光浴、温泉等。此种类型的游客较稳重、不轻易发表观点，一旦发表，希望得到尊重；不主动与人交往；游览时细细观赏；购物时挑选比较。导游面对这种气质类型的游客应该尊重他们，不能冷淡他们，应主动与他们多接近交谈。

（4）抑郁质

抑郁质气质类型的游客行动迟缓而不强烈、孤僻、情绪体验深刻、善于觉察别人不易觉察的细节，具有内向性。这种类型的游客对旅行怀有不确定感和不安全感，喜欢选择与其居住环境相似的旅游目的地，喜欢旧地重游，愿意参加包价旅游团。此类游客的特点是忧郁孤独，少言语但重感情。导游面对这种气质类型的游客应该尊重其隐私，不多问，多亲近、体贴他们，但不能过分亲热，不高声说笑，不与他们开玩笑。

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“古怪”的游客

一次，北京的导游王先生出任一个日本旅游团的全陪。该团的旅游者绝大多数是日本历史学的教授，专为考察中国的四大名窟而来，且都曾多次访华，对中国的历史文化、风土人情等有较深的研究。团内有一名教授性情古怪，携妻子一同来华观光，但对妻子很不好，不论在何种场合，稍有不满，说话就会很刺耳；在京期间，对于王先生的讲解也显得满不在乎，经常是王先生在前面讲，他在后面讲。团长和随员⁽¹⁾觉得很过意不去，曾几次向王先生赔礼。在去大同的火车上，随员把那位教授的情况向王先生作了介绍：那人叫盐田，在日本是位较有名望的教授，曾多次出书、办讲座，尤其对中国宋代的历史有较深的研究，但生活坎坷，脾气暴躁，现在的妻子是后续的，且患有精神病。听了随员的介绍，王先生对教授很是同情。

在到达云冈石窟后，盐田教授显得很兴奋，还未等王先生介绍，他就说：“不用你讲，我全懂了。”说着，自己就往前走。地陪是个小伙子，面对教授的抢白，感到非常尴尬和气愤，便不冷静地说：“既然你们都懂了，那就自己去看吧！不用我讲更好。”大家见此，就央求王先生去说服地陪。有的客人说：“这里我们已来过多次了，但每次来都愿意听不同导游人员的讲解，这样会使我们得到不同的感受。这次我们还是想听听你的介绍，请不要介意那位教授的无礼。”王先生很同情那些客人，作为同行，也非常理解地陪的心情。于是他就耐心劝地陪继续为大家讲解，并把教授的情况告诉了他，同时建议他把下一个景点留给教授讲解。地陪了解情况后，欣然接受了王先生的建议，继续给大家讲解起来，客人们均感满意。

在去另一个景点的路上，王先生和地陪商议过后对大家讲：“盐田教授对中国的历史很有研究，尤其是对我们将要去的地方有较深的见解，下面我们就请盐田教授来给大家介绍。”客人们听后，心领神会，热烈地鼓起掌来。盐田教授没想到王先生和地陪能如此了解他，显得非常激动。

事后，团长和随员一同向王先生表示感谢，盐田教授也向他和地陪道了歉，类似抢白导游人员的事情再也没有出现了。

（资料来源：导游业务案例集锦，wenku.baidu.com/view/ec245a0316fc700abb68）

5.旅游活动中各阶段游客的心理变化

在旅游过程的不同阶段，游客的心理状态会不断发生变化。因此，了解游客各阶段不同的心理需求，并针对游客的不同需求提供更优质的服务。

（1）旅游初期的求安全、求新奇

游客到一个陌生的地方旅行，由于对周围环境的不熟悉会造成内心的紧张不安，这时候对于安全方面的要求会占据首要地位。同时，由于旅游者一般是初次到该地旅游，因此对该景点的整体景观充满了好奇。

（2）旅游中期的求放松、求全

随着旅游活动的深入开展，游客逐渐熟悉了周围的环境，心理开始放松。此时，游客更加希望利用有限的游览时间更多、更全面地了解景点。所以，在这个阶段游客放松身心、全面熟悉景点的需要占据重要地位。

（3）旅游后期的忙乱心理、求回顾

进入游览的后期，旅游者的需要与前期会有较大出入。由于距离游览结束时间越来越近，游客在某些景点可能还未游览尽兴，同时行李的托运等事宜也可能令其焦虑不安。此时，导游人员应为游客提供更加周到的服务，及时回顾行程，避免使游客产生人走茶凉的感觉。

（三）调整游客游兴

在旅游的过程中，如果游客的需求得到满足就会产生愉快、满足、喜欢、被肯定的感觉；相反，如果游客的需求得不到满足，烦恼、不满、懊恼、被否定的感觉就会随时产生。所以，导游要善于从游客的言行举止和表情变化上了解他们的情绪。

1.补偿法

补偿法是指导游人员从物质上或精神上给游客以补偿，从而消除或弱化游客不满情绪的一种方法。譬如，如果没有按协议书上注明的标准提供相应的服务，应给游客以补偿，而且替代物一般应高于原先的标准；如果因故无法满足游客的合理要求而导致其不满，导游人员应实事求是地说明困难，诚恳地道歉，以求得游客的谅解，从而消除游客的消极情绪。

2.分析法

分析法是指导游人员将造成游客消极情绪的原委向游客讲清楚，并一分为二地分析事物的两面性及其与游客的得失关系的一种方法。譬如，由于交通原因不得不改变日程，游客要花费更多的时间在旅途上，这常常会引起他们的不满甚至愤怒抗议，导游人员应耐心地向游客解释造成日程变更的客观原因，诚恳地表示歉意，并分析改变日程的利弊，强调其有利的一面或着重介绍新增加的游览内容的特色和趣味，这样往往能收到较好的效果。

3.转移注意法

转移注意法是指在游客产生烦闷或不快情绪时，导游人员有意识地调节游客的注意力，使其从不愉快、不顺心的事情转移到愉快、顺心的事情上去。譬如，有的游客因对参观什么内容有不同意见而产生不快，有的游客因爬山时不慎划破了衣服而感到懊恼，有的游客因看到不愉快的现象产生联想而伤感等，导游人员除了说服或安慰游客以外，还可通过讲笑话、唱山歌、学说本地话或讲些民间故事等方法来活跃气氛，使游客的注意力转移到有趣的文娱活动上来。

（四）激发游客游兴

导游服务要取得良好的效果，需要导游人员在游览过程中激发游客的游兴，使游客自始至终沉浸在兴奋、愉悦的氛围之中。兴趣是人们力求认识某种事物或某种活动的倾向，一经产生，就会出现积极主动、专注投入、聚精会神等心理状态，形成良好的游览心境。导游人员可从以下方面去激发游客的游兴。

1.通过直观形象激发游客的游兴

导游人员应通过突出游览对象本身的直观形象来激发游客的游兴。譬如，湖北通山九宫山喷雪崖，崖顶之云中湖水喷薄而出，直落涧底狭谷，深达70余米，因谷口逼风，吹落之水化成缕缕雾霭，绕崖旋转，色白如雪，蔚为壮观。导游人员要引导游客从最佳的角度观赏，才能突出喷雪崖的直观形象，使游客产生叹为观止的审美享受，激起游客强烈的兴趣。

2.运用语言艺术激发游客的游兴

导游人员运用语言艺术可以调动游客的情绪，激发游客的游兴。譬如，通过讲解历史故事可激发游客对名胜古迹和民间艺术的探索，通过朗诵名诗佳句可激起游客漫游名山大川的豪情，通过提出生动有趣的问题可引起游客的思考和探讨。运用语言艺术营造出的融洽、愉快的氛围可使游客的游兴更加浓烈。

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导游人员如何增加语言的艺术性

我曾有6年做导游的经历，也算能胜任，细细想来得益于读书。初当导游时，只识得好山好水，但不求甚解。有几次连下姑苏，遇有深究者细问，不免紧张心跳，讷讷无言以答。不安之下，寻来书本，一册《吴中胜迹》细啃下来，倒也悟出点“道道”。原来那一块青石头、几座旧楼阁，连接着千年历史、百年遗迹。看来，过去是有眼不识“天堂”美，枉下姑苏做导游啊！朋友又借我一本《苏州史话》，上下数千年历史尽收其中，细看慢品，总算打下点底子，再下苏州倒也颇能应付一番。有一次游客问我：“苏州四大名园分别有什么特色？”我运用书本上学来的知识，讲述沧浪亭、狮子林、拙政园、留园的历史及特点，回答得倒也使游客满意。读书初尝甜头，“笨鸟”倒想飞得再高些。于是一些“地方志”之类的书籍也借来阅读，又查出不少奇观胜景的来源和形成，读到一些历代诗人吟咏佳景的诗词、散文，导游讲解时穿插其中，效果特佳。那年头旅游类的书少得可怜，一次去无锡带团，几处托人觅来一本《无锡园林》，花了数个晚上将书中近百页的精华抄了下来，连诵数遍，虽仓促上阵，却也应付裕如。游客评价：“这个导游对无锡历史、掌故相当熟悉。”以后，每到一地，遇有空闲，购买旅游书籍是我最热衷的事情。结合专业看书、剪报丝毫不敢有所懈怠。天长日久，日积月累，于己帮助不小。随团带班，话筒在手，虽谈不上“激扬文字”，但运用书本上学来的知识，认认真真地给游客们“指点江山”，那还是能够做到的。如今我虽已从做导游转为搞经营多年，但做好导游或做成任何什么事，都要多读书，“行万里路，读万卷书”，相得益彰，这是我最深切的体会。

（资料来源：孙一飞：《做导游更要读万卷书》，载《旅游时报》，2001年11月11日）

3.通过组织文娱活动激发游客的游兴

一次成功的旅游活动，仅有导游讲解是远远不够的，导游人员还应抓住时机，组织丰富多彩的文娱活动，动员全团游客共同营造愉快氛围。譬如，在旅游活动开始不久，导游人员请游客们作自我介绍，以加速彼此之间的了解，缓解拘谨的气氛，同时还可以发现游客的特长；如所去景点的路途较长，在返程时，导游人员可组织游客唱歌、猜谜语、做游戏，教外国游客数数、使用筷子、学说中国话等，还可以用“记者招待会”的形式，回答游客提出的各种问题，如果团内有多才多艺的游客，可请他出来主持或表演等。导游人员也应有一两手“绝活”，来回报游客的盛情邀请。如有的导游人员会演奏民族乐器，常带着唢呐、笛子上团；有的导游人员会唱山歌，他们常在途中为游客演奏民乐或是演唱山歌，这使外国游客惊叹不已，对中国民间艺术兴趣倍增。

4.使用声像导游手段激发游客的游兴

声像导游是导游服务重要的辅助手段，每天去景点游览之前，导游人员如能先为游客放映一些内容相关的幻灯片、录像或光盘，往往能收到事半功倍的效果。有时有些景点因受客观条件限制或因游客体力不支，游客难以看到景点的全貌，留下不少的缺憾。通过声像导游可以弥补这一缺憾，给游客留下完整的、美好的印象。如果是在旅游车上进行导游讲解，导游人员还可利用车上的音响设备配上适当的音乐，或在讲解间歇时播放一些有着浓郁地方特色的歌曲、乐曲、戏曲等，使车厢内的气氛轻松愉快，让游客始终保持游兴和愉悦的心情。

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一次长途旅行中的导游

一天下午，北京的导游人员王小姐接到了旅行社分配的新任务，让她第二天带领一个10人美国旅游团去承德旅游，因为该团的导游人员生病了，所以要由她把客人送到承德去。由于距离较远，开车需要五六个小时。王小姐心想，要准备一些新颖的内容，争取把车上的气氛搞活，这样才能使客人在长时间的旅行中轻松、愉快，不觉得枯燥。

第二天一早，王小姐到饭店接到客人，就驱车前往承德。首先她向大家作了自我介绍，询问了游客在北京的感受，接着又把去承德的游览计划给大家介绍了一番。当她发现游客都在聚精会神地听她讲解时，顿感信心十足，讲话的语调也轻松了许多。在介绍完天气、承德的基本概况和沿途的一些风土人情之后，她决定结束这种“独角戏”式的讲解，实行第二方案，开辟“群言堂”。于是，她开始就刚才讲过的问题，对大家实施“奖惩问答”：能够答对问题的人可得到奖品—— 一枚纪念章，还可以反问问题；答错问题的人则要表演一个节目。为了公正起见，王小姐表示，如果她自己不能答对客人提出的问题，也要表演节目。在了解游戏规则后，客人们都摩拳擦掌地准备回答问题。王小姐提出了一些有关旅游景点和风土人情的问题，如北京为什么要修建长城？天安门有何用途？承德为什么要修建避暑山庄？北京为什么有那么多的自行车？中国的家庭为什么只要一个小孩？北京烤鸭怎么吃？……在抢答问题的过程中，一位小姐总是答错，接连唱了好几首歌，而一位先生却接连答对了几个问题，得了好几枚纪念章，他非常珍惜地把“奖品”收好，开始向王小姐“进攻”。王小姐在回答有关美国NBA篮球问题时，也出现了失误，她欣然“上台”给大家讲了个外国人学中文的笑话，逗得大家捧腹大笑。一路上车内欢歌笑语，好不热闹。

快到承德时，王小姐把剩余的奖品分发给没有答出问题的游客，结束了这次“奖惩问答”，游客都表示非常满意。

（资料来源：导游接待案例选析，http://mndy.kmu.edu.cn/docppt/）

（五）引导游客观景赏美

旅游活动是一项寻觅美、欣赏美、享受美的综合性审美活动。它不仅能满足人们爱美、求美的需求，而且还能起到净化情感、陶治情操、增长知识的作用。俄国教育家乌申斯基说：“……美丽的城郭，馥郁的山谷，凹凸起伏的原野，蔷薇色的春天和金黄色的秋天，难道不是我们的老师吗？……我深信，美丽的风景对青年气质发展具有的教育作用是老师都很难与之竞争的。”导游人员在带团旅游时也应重视旅游的美育作用，正确引导游客观景、赏美。

1.传递正确的审美信息

游客来到旅游目的地，由于对其旅游景观，特别是人文景观的社会、艺术背景不了解，审美情趣会受到很大的影响，往往不知其美在何处，从何着手欣赏。作为游客观景、赏美的向导，导游人员首先应把正确的审美信息传递给游客，帮助游客在观赏旅游景观时，感觉、理解、领悟其中的奥妙和内在的美。譬如，欣赏武汉市黄鹤楼西门牌楼背面匾额“江山入画”时，既要向游客介绍苏东坡“江山如画，一时多少豪杰”的名句，又要着重点出将“如”改“入”，一字之改所带来的新意和独具匠心的审美情趣；再如，游览武汉市古琴台时，导游人员除了要向游客讲解“俞伯牙摔琴谢知音”的传说故事外，还应引导游客欣赏古琴台这座规模不大但布局精巧的园林特色，介绍古琴台依山就势、巧用借景手法，把龟山月湖巧妙地借过来，构成一个广阔深远的艺术境界。当然，向游客传递正确的审美信息，导游人员首先应注意所传递的信息是准确无误的。很难想象在游览武汉东湖时，导游人员介绍“水杉是第四世纪冰川时期遗留下来的珍贵树种”，内行的游客听后会是一种什么感觉。

2.分析游客的审美感受

游客在欣赏不同的景观时会获得不同的审美感受，但有时游客在欣赏同一审美对象时，其审美感受也不尽相同，甚至表现出不同的美感层次。我国著名美学家李泽厚就将审美感受分为悦耳悦目、悦心悦意和悦志悦神三个层次。

（1）悦耳悦目

悦耳悦目是指审美主体以耳、目为主的全部审美感官所体验的愉快感受，这种美感通常以直觉为特征，仿佛主体在与审美对象的直接交融中，不加任何思索便可于瞬间感受到审美对象的美，同时唤起感官的满足和愉悦。譬如，漫步于湖北九宫山森林公园之中，当游客看到以绿色为主的自然色调，呼吸到富含负离子的清新空气，闻到沁人心脾的花香，听到林间百鸟鸣唱，就会不自觉地陶醉其中，从而进入“悦耳悦目”的审美境界。

（2）悦心悦意

悦心悦意是指审美主体透过具有审美价值的感性形象，在无目的中直观地领悟到对方某些较为深刻的意蕴，获得审美享受和情感升华，这种美感是一种意会，有时很难用语言加以充分而准确地表述。譬如，观赏齐白石的画，游客感到的不只是草木鱼虾，而是一种悠然自得、鲜活洒脱的情思意趣；泛舟神农溪，聆听土家族姑娘优美动人的歌声，游客感到的不只是音响、节奏与旋律的形式美，而是一种饱含着甜蜜和深情的爱情信息流或充满青春美的心声。这些较高层次的审美感受，使游客的情感升华到一种欢快愉悦的状态，进入较高的艺术境界。

（3）悦志悦神

悦志悦神是指审美主体在观照审美对象时，经由感知、想象、情感、理解等心理功能交互作用，从而唤起的那种精神意志上的昂奋和伦理道德上的超越感。它是审美感受的最高层次，体现了审美主体大彻大悟、从小我进入大我的超越感，体现了审美主体和审美对象的高度和谐统一。譬如，乘船游览长江，会唤起游客的思旧怀古之情，使游客产生深沉崇高的历史责任感；登上昙子岭俯视雄伟的三峡大坝建筑工程，会激起游客的壮志豪情，使游客产生强烈的民族自豪感。

导游人员应根据游客的个性特征，分析他们的审美感受，有针对性地进行导游讲解，使具有不同审美层次的游客都能获得审美愉悦和精神享受。

3.激发游客的想象思维

观景赏美是客观风光环境和主观情感结合的过程。人们在观景赏美时离不开丰富而自由的想象，譬如泰山石碑上的“虫二”二字，如果没有想象，我们很难体会到其中“风月无边”的意境。人的审美活动是通过以审美对象为依据，经过积极的思维活动，调动已有的知识和经验，进行美的再创造的过程。一些旅游景观，尤其是人文景观的导游讲解，需要导游人员营造意境，进行美的再创造，才能激起游客的游兴。譬如，游览西安半坡遗址时，导游人员面对着那些打磨的石器、造型粗糙的陶器，只是向游客平平淡淡地介绍这是什么，那是什么，游客就会感到枯燥乏味。如果导游人员在讲解中营造出一种意境，为游客勾画出一幅半坡先民们集体劳动、共同生活的场景：“在六千年前的黄河流域，就在我们脚下的这片土地上，妇女们在田野上从事农业生产，男人们在丛林中狩猎、在河流中捕鱼，老人和孩子们在采集野果。太阳落山了，村民们聚集在熊熊燃烧的篝火旁童叟无欺、公平合理地分配着辛勤劳动的成果，欢声笑语此起彼伏……半坡先民们就是这样依靠集体的力量向大自然索取衣食，用辛勤艰苦的劳动创造了光辉灿烂的新石器文化。”游客们就会产生浓厚的兴趣，屏息细听，凝神遐想。这时导游人员再进一步发挥：“如果没有半坡先民原始的数字计算，也不可能出现今天的电子计算机。”游客的想象思维便被充分激发起来。

4.灵活掌握观景赏美的方法

（1）动态观赏和静态观赏

无论是山水风光还是古建园林，任何风景都不是单一的、孤立的、不变的画面形象，而是活泼的、生动的、多变的、连续的整体。游客漫步于景物之中，步移景异，从而获得空间进程的流动美，这就是动态观赏。譬如，在陆水湖中泛舟，游人既可欣赏山上树木葱茏、百花竞艳，也可领略水上浮光跃金、沙鸥翔集，还有镶嵌在绿波之上的几百个岛屿，让你在移动中流连忘返。

然而，在某一特定空间，观赏者停留片刻，选择最佳位置驻足观赏，通过感觉、联想来欣赏美、体验美，这就是静态观赏。这种观赏形式时间较长、感受较深，人们可获得特殊的美的享受。譬如在湖北九宫山山顶观赏云雾缭绕的云中湖，欣赏九宫十景之一的“云湖夕照”，让人产生无限遐想，令人陶醉。

（2）观赏距离和观赏角度

距离和角度是两个不可或缺的观景、赏美因素。自然美景千姿百态、变幻无穷，一些似人似物的奇峰巧石，只有从一定的空间距离和特定的角度观看，才能领略其风姿。譬如，游客在长江邮轮上观赏神女峰，远远望去，朦胧中看到的是一尊丰姿秀逸、亭亭玉立的中国美女雕像，然而若借助望远镜观赏，游客定会大失所望，因为看到的只是一堆石头而已，毫无美感可言；又如，在黄山半山寺望天都峰山腰，有堆巧石状似公鸡，头朝天门，振翅欲啼，人称“金鸣叫天门”，但到了龙蟠坡，观看同一堆石头，看到的则似五位老翁在携杖登险峰，构成了“五老上天都”的美景。这些都是由于空间距离和观赏角度不同造就的不同景观。导游人员带团游览时要善于引导游客从最佳距离、最佳角度去观赏风景，使其获得美感。

除空间距离外，游客观景、赏美还应把握心理距离。心理距离是指人与物之间暂时建立的一种相对超然的审美关系。在审美过程中，游客只有真正从心理上超脱于日常生活中功利的、伦理的、社会的考虑，摆脱私心杂念，超然物外，才能真正获得审美的愉悦，否则就不可能获得美感。譬如，恐海者不可能领略大海的波澜壮阔，刚失去亲人的游客欣赏不了地下宫殿的宏伟，有恐高症的游客体验不到“不到长城非好汉”的英雄气概等。常年生活在风景名胜中的人往往对周围的美景熟视无睹，也不一定能获得观景、赏美带来的愉悦。“不识庐山真面目，只缘身在此山中”就说明了这个道理。

（3）观赏时机

观景、赏美要掌握好时机，即掌握好季节、时间和气象的变化。清明踏青、重阳登高、春看兰花、秋赏红叶、冬观腊梅等都是自然万物的时令变化规律造成的观景赏美活动。变幻莫测的气候景观是欣赏自然美景的一个重要内容。譬如在泰山之巅观日出，在峨眉山顶看佛光，在庐山小天池欣赏瀑布云，在蓬莱阁观赏海市蜃楼，这些都是因时间的流逝、光照的转换造成的美景，而观赏这些自然美景，就必须把握住稍纵即逝的观赏时机。

（4）观赏节奏

观景、赏美是为了让游客愉悦身心、获得享受，如果观赏速度太快，不仅使游客筋疲力尽达不到观赏目的，还会损害他们的身心健康，甚至会影响旅游活动的顺利进行，因此导游人员要注意调节观赏节奏。

1）有张有弛、劳逸结合。导游人员要根据旅游团成员的实际情况安排有弹性的活动日程，努力使旅游审美活动既丰富多彩又松紧相宜，让游客在轻松自然的活动中获得最大限度的美的享受。

2）有急有缓、快慢相宜。在审美活动中，导游人员要视具体情况把握好游览速度和导游讲解的节奏，哪里该快、哪里该慢，哪里要多讲、哪里要少讲甚至不讲，必须做到心中有数；对年轻人讲得快一点、走得快一点、活动多一点，对老年人则相反。如果游客的年龄相差悬殊、体质差异大，要注意既让年轻人的充沛精力有发挥的余地，又不使年老体弱者疲于奔命。总之，观赏节奏要因人、因时、因地随时调整。

3）有讲有停，导、游结合。导游讲解是必不可少的，通过讲解和指点，游客可适时地、正确地观赏到美景，但在特定的地点、特定的时间要让游客去凝神遐想，去领略、体悟景观之美，往往会收到更好的审美效果。

总之，在旅游过程中，导游人员应力争使观赏节奏适合游客的生理负荷、心理动态和审美情趣，安排好行程，组织好审美活动，让游客感到既顺乎自然又轻松自如。只有这样，游客才能获得旅游的乐趣和美的享受。

四、导游人员的协作技能

导游工作是联系各项旅游服务的纽带和桥梁。导游人员在带团时离不开其他相关旅游服务部门和工作人员的协作，同时也能够帮助其他相关旅游服务部门和人员的工作。导游工作与其他旅游服务工作的相辅相成关系决定了导游人员必须掌握一定的协作技能。

（一）导游人员与领队之间的合作

领队是受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的人员。在旅游团中，领队既是海外旅行社的代表，又是游客的代言人，还是导游服务集体中的一员，在海外社、组团社和接待社之间以及游客和导游人员之间起着桥梁作用。导游人员能否圆满完成任务，在很大程度上要靠领队的合作和支持。因此，协调好与领队的关系就成为导游人员不能忽视的重要内容。

1.尊重领队，遇事与领队多磋商

带团到中国来旅游的领队，多数是职业领队，在海外旅行社任职多年并受过专业训练，对我国的情况尤其是我国旅游业的业内情况相当熟悉。他们服务周到细致，十分注意维护组团社的信誉和游客的权益，深受游客的信赖。此类领队是中方旅行社长期合作的海外客户代表，也是旅游团中的“重点客人”，对他们一定要尊重。尊重领队就是遇事要与他们多磋商。旅游团抵达后，地陪要尽快与领队商定日程，如无原则问题应尽量考虑采纳领队的建议和要求。在遇到问题、处理故障时，全陪、地陪更要与领队磋商，争取领队的理解和支持。

2.关心领队，支持领队的工作

职业领队常年在异国他乡履行自己的使命，进行着重复性的工作，十分辛苦。由于他的“特殊的身份”，游客只能要求他如何关心自己而很少去主动关心领队。因此，导游人员如果在生活上对领队表示关心、在工作上给予领队支持，他会很感动。当领队的工作不顺利或游客不理解时，导游人员应主动助其一臂之力，能办到的事情尽量给予帮助，办不到的多向游客作解释，为领队解围。如说明某事的责任不在领队而是因条件所限或是不可抗拒的原因造成的等。但要注意，支持领队的工作并不是取代领队，导游人员应把握好尺度。此外，作为旅游团中的“重点人物”，导游人员要适当给领队以照顾或提供方便，但应掌握分寸，不要引起游客的误会和心理上的不平衡。

3.多给领队荣誉，调动领队的积极性

要想搞好与领队的关系，导游人员还要随时注意给领队面子，遇到一些显示权威的场合，应多让领队尤其是职业领队出头露面，使其博得游客们的好评，如游览日程商定后，地陪应请领队向全团游客宣布。只要导游人员真诚地对待领队，多给领队荣誉，领队一般也会领悟到导游人员的良苦用心，从而采取合作的态度。

4.灵活应变，掌握工作主动权

由于旅游团成员对领队工作的评价会直接影响到领队的得失进退，所以有的领队为讨好游客而对导游工作指手画脚，当着全团游客的面“抢话筒”，一再提“新主意”，给导游人员出难题，造成工作的被动。遇到类似情况地陪应采取措施变被动为主动，对于“抢话筒”的领队，地陪既不能马上反“抢话筒”，也不能听之任之，而应灵活应变，选择适当的时机给予纠正。让游客感到“还是地陪讲得好”。这样，导游人员既表明了自己的态度又不失风范，工作上也更为主动。

5.争取游客支持，避免与领队正面冲突

在导游服务中，接待方导游人员与领队在某些问题上有分歧是正常现象。一旦出现此类情况，接待方导游人员要主动与领队沟通，力求及早消除误解，避免分歧扩大发展。一般情况下，接待社导游人员要尽量避免与领队发生正面冲突。

在入境旅游团中也不乏工作不熟练、个性突出且难于合作的领队。对此，导游人员要沉着冷静、坚持原则、分清是非，对违反合同内容、不合理的要求不能迁就，对于某些带侮辱性的或“过火”的言辞不能置之不理，要根据“有理、有利、有节”的原则讲清道理，使其主动道歉，但要注意避免与领队发生正面冲突。

有时领队提出的做法行不通，导游人员无论怎样解释说明，领队仍固执地坚持己见。这时导游人员就要向全团游客讲明情况，争取大多数游客的理解和支持。但要注意，即使领队的意见被证明不对也不能把领队“逼到绝路”，要设法给领队台阶下，以维护领队的自尊和威信，争取以后的合作。

（二）导游人员与司机的协作

旅游车司机在旅游活动中扮演非常重要的角色，司机一般熟悉旅游线路和路况，经验丰富，导游人员与司机配合得好坏，是导游服务工作能否顺利进行的重要因素之一。

1.及时通报信息

旅游线路有变化时，导游人员应提前告诉司机。如果接待的是外国游客，在旅游车到达景点时，导游人员用外语向游客宣布集合时间、地点后，要记住用中文告诉司机。

2.协助司机做好安全行车工作

大部分旅游车的司机具有丰富的驾驶经验，可以胜任旅游团的安全驾驶任务。但有些时候，导游人员适当给予协助能够减轻司机的工作压力，便于工作的更好开展。导游人员可经常为司机做以下一些小事。

1）帮助司机更换轮胎，安装或拆卸防滑链，或者帮助司机进行小修理。

2）保持旅游车挡风玻璃、后视镜和车窗的清洁。

3）不要与司机在行车途中闲聊，以免影响驾驶安全。

4）遇到险情，由司机保护车辆和游客，导游人员去求援。

5）不要过多干涉司机的驾驶工作，尤其不应对其指手画脚，以免司机感到被轻视。

6）与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。

导游人员应注意倾听司机的意见，从而使司机产生团队感和被信任感，积极参与导游服务工作，帮助导游人员顺利完成带团的工作任务。

（三）导游人员与全陪或地陪的协作

无论是做全陪或地陪，都有相互配合的问题。协作成功的关键便是各自应把握好自身的角色或位置，要有准确的个人定位。要认识到虽受是不同的旅行社委派，但都是旅游服务的提供者，都在执行同一个协议。导游人员与全陪或地陪的关系是平等的关系。

导游人员首先要尊重全陪或地陪，努力与合作者建立良好的人际关系；其次，要善于向全陪或地陪学习，有事多请教；最后，要坚持原则，平等协商。如果全陪或地陪“打个人小算盘”，提出改变活动日程、减少参观游览时间、增加购物等不符合计划的要求，导游人员应向其讲清道理，尽量说服并按计划执行，如对方仍坚持己见、一意孤行，应采取必要的措施并及时向接待社反映。

（四）导游人员与旅游接待单位的协作

旅游产品是一种组合性的整体产品，不仅包括沿线的旅游景点，还包括沿线提供的交通、食宿、购物、娱乐等各种旅游设施和服务，需要旅行社、饭店、景点、交通、购物和娱乐部门等旅游接待单位的高度协作。作为旅行社的代表，导游人员应搞好与旅游接待单位的协作。

1.及时协调，衔接好各环节的工作

导游人员在服务过程中，要与饭店、车队、机场（车站、码头）、景点、商店等许多部门和单位打交道，其中任何一个接待单位或服务工作中的某一环节出现失误和差错，都可能导致“一招不慎，满盘皆输”的不良后果。导游人员在服务工作中要善于发现或预见各项旅游服务中可能出现的差错和失误，通过各种手段及时予以协调，使各个接待单位的供给正常有序。譬如，旅游团活动日程变更涉及用餐、用房、用车时，地陪要及时通知相关的旅游接待单位并进行协调，以保证旅游团的食、住、行能有序地衔接起来。

2.主动配合，争取协作单位的帮助

导游服务工作的特点之一是独立性强，导游人员一人在外独立带团，常常会有意外、紧急情况发生，仅靠导游人员一己之力，问题往往难以解决，因此导游人员要善于利用与各地旅游接待单位的协作关系，主动与协助单位有关人员配合，争取得到他们的帮助。譬如，迎接散客时，为避免漏接，地陪可请司机站在另一个出口处举牌帮助迎接；旅游团离站时，个别游客到达机场后发现自己的贵重物品遗放在饭店客房内，导游人员可请求饭店协助查找，找到后将物品立即送到机场。

实训内容—— 导游人员协作技能

1.实训准备

1）提前布置任务：武当山— 神农架两日游。

2）下发实训材料。

3）学生分组，做好导游准备。

4）物质准备：话筒、导游旗、导游证等。

2.实训地点

武当山景区、神农架景区。

3.实训内容与步骤

1）给出任务：训练武当山— 神农架两日游过程中相关人员的协作能力。

2）学生按角色分组：全陪、地陪、景点讲解员、游客、司机等。

3）进行分组模拟导游带团过程，注意各个角色间的相互配合。

4）教师或优秀导游示范。

5）评价：学生自评、小组评价、教师或优秀导游人员评价、游客（景区游客）评价。

6）评选优秀同学。