把握邮件措辞，与客户保持良好沟通
把握邮件措辞，与客户保持良好沟通
生意并不是一次做不成，下次就没机会了；客户的选择并不是从一而终的。在为客户服务时，面对客户的拒绝、抱怨，外贸员都可以用一封邮件来显示出自己专业、有修养的一面，让对方与你即使做不成生意，也能交个朋友。
对于外贸员来说，与客户沟通，邮件占了很大的一部分，因此，外贸员也应注重写邮件时的文字、节奏与语气，尽可能地与客户保持良好的沟通。
1.文字要体现礼貌与修养
说话是一门艺术，写邮件同样是一门艺术。与客户的往来邮件不仅包括可能促成合作的交流，还可能会出现客户拒绝合作、抱怨外贸员的服务令他不满意等情况。
在收到客户拒绝合作的邮件后，有些外贸员可能会直接将此类客户排除在外，将他们看作不可能合作的对象。其实这种做法是十分不恰当的。要知道，客户这一次拒绝了你，并不代表下一次不会与你合作，而与客户保持良好的沟通与联系，则有助于开启下一次交流的契机。
因此，对于此类客户，外贸员在回复邮件时可以遵循以下三个步骤：
（1）肯定对方的选择。例如：I fully understand your idea of cooperation with …（我完全理解你……）
（2）希望有机会合作。例如：But we hope you can think more about cooperating with us. As for your requirements for the product, we can handle these well.（但我们希望你能考虑与我们合作。你对产品方面的问题，我们都能处理得很好。）
（3）希望能与对方随时保持联系。例如：We can always keep in touch.If you need anything, you can contact me whenever you want.（如果你有什么需要，可以随时联系我。）
在收到客户抱怨服务质量的邮件时，有些外贸员可能会在回复邮件时否认，并坚决地表明自己的服务没问题，是其他环节出了差错等。这种做法是不恰当的。虽然很可能是客户冤枉了你，但不论是你的问题，还是工厂的问题，对于客户来说，这都是你没有安排好，没有尽到责任。因此，当客户对你的服务不满，向你抱怨时，你也应该表现出良好的修养，积极地去帮助客户处理问题。
在回复这类邮件时，外贸员可以按照以下步骤来写：
（1）感谢客户指出问题。例如：Thank you for pointing out the mistakes.（谢谢你指出错误。）
（2）表示抱歉，解释为什么会这样。比如工厂任务较多、时间比较赶，或者不经意的疏忽等，并主动承担责任，下决心不让此类事件重演。例如：I’m sorry this happened. Recently, although the factory has a lot of heavy work to do, we are also responsible for this problem. In the future, we will review the issue to ensure that it does not happen again.（发生这样的事我感到非常抱歉。虽然工厂最近有很多繁重的工作要做，但我们也有责任。今后我们会反思这个问题，确保不再发生。）
（3）再次感谢客户的建议。例如：Thank you for your honesty and trust. I hope we can continue our cooperation happily.（谢谢你的坦诚和信任。希望我们能继续合作。）
2.掌控收发邮件的节奏
不论是主动给客户发邮件，还是回复客户的邮件，都要有一定的节奏，不要客户刚一有点儿消息，你就迫不及待地回复对方，更不能在客户有疑问需要解答时，故意晾着对方，对客户的消息置之不理。
一般来说，在刚开发客户的阶段，给客户发邮件时节奏要慢一些，不要总是连续不断地发，也不要在邮件中催促客户尽早做决定，而应该给予客户充足的考虑时间，让客户自己做决定。在这个时候，即使你催促客户，客户也不会快速地做选择，而会在仔细考量过后再做决定。而且，如果外贸员此时频繁联系客户，很可能令客户感到厌烦，被客户拉进黑名单。
当客户确定采购你的产品，进入到下单的阶段时，外贸员则要时刻处于“待机”状态，及时消除客户的疑虑，及时有效地满足客户的需求，进而趁热打铁，促使客户下单。
在付款阶段，外贸员则需要有一定的耐心，放慢发送邮件的节奏，不要总是催促客户，而应该给客户一段时间，让客户有足够的时间整理产品资料、合同等，不要因为客户没有付款而把客户看成骗子。
当然，不论是在哪个阶段，外贸员写的邮件都应该体现出专业性，让客户可以信任你。
3.调整邮件写作的语气
提到要注意邮件的文字、回复节奏，大多数外贸员都表示可以理解，但是一提到语气，很多外贸员会感到很疑惑：这也不是打电话，也不是面对面交谈，怎么还涉及语气呢？
举个简单的例子，当在微信上给他人发文字消息时，面对不同的沟通主体，我们的语气也会跟着变化。比如，当给家人发消息时，我们的语气会很亲昵，句子末尾会加上一些“啊”“呀”之类的感叹词；当给熟悉的同学或朋友发消息时，我们的语气会显得很轻松，甚至连一句话都可以拆成好几条消息来发；而在给领导或同事发消息时，我们的语气会变得正式、刻板一些，会加上“请”“您”“麻烦了”之类的词汇。
外贸员在与客户沟通时，客户也可以在句子的语气上读出外贸员的内心想法。如果外贸员表现得唯唯诺诺，在语气中表现出弱势的一面，客户就可能会变得很强势，不断地给外贸员施压，要求外贸员满足自己的各种条件；而如果外贸员表现得很强势，又会伤了客户的自尊，影响拿到订单。所以，以一种不卑不亢的语气去处理邮件，拿捏好写邮件的分寸，让客户看到外贸员专业的一面，既有助于拿下订单，又有助于与客户建立平等和谐的关系，保持良好的沟通。
外贸新认识
在外贸工作中，外贸员要逐渐形成自己的节奏，不要完全被客户带着走。另外，不论客户是否决定与我们合作，外贸员都应该坦然接受，试着去理解客户，用措辞得体的邮件展现自己的良好修养与风度。