遇到意外麻烦，要做好危机公关

遇到意外麻烦，要做好危机公关

危机公关，简单来说，就是针对出现的危机所采取的措施。危机公关要做得切实有效，才能真正解决问题。

什么是危机公关？危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性、聚焦性、破坏性和紧迫性。危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制订和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。

将这个词应用到外贸中，我们就可以这样理解：由于公司的管理不善、遭遇同行的竞争或者外界特殊事件以及意料之外情况的影响，而给公司带来不利影响，比如影响公司的名誉和品牌，减少或损失订单量等，面对这种危机，公司以及外贸员应该采取的应对措施。

要做好危机公关，外贸员首先要知道一个处事准则：先不归责，不管是谁的责任，首先要承担责任，解决问题，然后再讨论由谁负责，或者各承担多少责任。

小技巧

如果一遇到问题，你就忙着推卸责任，撇清自己的关系，那么客户只会觉得你没担当，不论结果是不是你的责任，客户都不会再与你继续合作。

在外贸工作中，我们无法避免一些意外事件的发生，可能会出现产品问题，比如有的产品可能本身并没有质量问题，但是由于操作不当而引发了火灾或者伤亡事故；有的产品可能在运输过程中发生了损坏，或者由于包装不仔细而使产品损坏等；也可能会出现没有按时发货等情况。因此，危机公关很重要。

虽然我们无法避免意外事件的发生，但是可以通过良好的危机公关来减轻这些事件所带来的不良影响。在做危机公关时，外贸员要确保以下两点：一是要消除危机所带来的危害与影响；二是要维护公司的利益，不能为了解决问题而随意损害公司的利益。

那么，外贸员要怎么做好危机公关呢？

1.提出解决方案

当发生一些意外事件时，外贸员首先要做的就是提出解决方案，尽量将这次意外事件给客户造成的损失降到最低。

比如，客户有一批很着急的货，明确要求这周一定要到货，但是你没有订到这周的船，如果你只是在给自己找理由，那么肯定会得罪客户，影响接下来的合作。此时，外贸员就要尽自己最大的努力去满足客户的要求，申请一艘最近的船，尽量让客户按时收到货。如果你自己做不到，也可以申请领导的帮助。

外贸员一定要记住，当发生危机事件时，提出解决方案、给客户解决问题是最重要的。先给客户吃一颗定心丸，让客户静下心来跟你们谈判，总比闹僵无法挽回好。

小建议

每一位客户都值得你用全心去对待，丢失了一位客户，损失的可能是好几笔大单，而要想再挽回客户，让客户回心转意，可谓难上加难。

2.弄清事情的原委

发生了危机情况，未必就是外贸员的责任，也可能是客户方存在什么过失。因此，外贸员没必要把所有责任都往自己身上揽。当客户知道你们不会推卸责任，会帮助解决问题后，他们也会愿意与你们沟通的。所以，第二步的做法就是要弄清事情的原委，这样做既便于接下来的追责与谈判，又可以避免此类事件再次发生。

在这一步骤中，外贸员同样要保持客观的姿态，不要觉得在发货前已经检查过关，对方一收到货就与自己无关了，不论出现什么情况都是客户方的责任。如果你有这样的想法，那客户就不会再继续跟你合作下去。记住，弄清事实，找出原因，才是你在这一阶段的主要目的，不要急着给客户下“判决”。

3.找到一个平衡点

当弄清事情的原委后，双方就可以商量责任承担比例了。这并不是很容易就能够确定的，一般都需要展开一场拉锯战。外贸员既要保证自己公司的利益，又不能让客户觉得己方吃亏了。因此，在不断谈判中找到一个双方都能接受的平衡点，是这一阶段的主要任务。

通常来说，确定了双方的责任归属后，客户方便会索要金额。此时，外贸员可以灵活地变通下，比如选择分期付款的方式，在客户接下来的采购订单中逐渐扣除费用，或者给客户多补发一些货等。

4.为对方负责人说好话

一般来说，当客户发现产品的问题时，采购负责人就首当其冲被问责，而当客户与外贸员联系时，如果外贸员还不予理睬，不积极主动解决问题，反而将错误和责任都归咎到采购员头上，那么接下来这个采购员肯定会找别的外贸员合作。

所以，外贸员要为对方的采购负责人说好话，比如表示对方很负责，你们在检查产品的时候也都很认真，但是没想到还是出现了这样的问题等。要知道，这样做并不是你的损失，而是帮你赢得对方的好感与信任的机会。只要这次的事件圆满解决了，那么采购负责人接下来肯定还会找你下单。

意外事件总是难以避免，但是良好的危机公关不仅不会让你丢掉客户，反而还会帮你将原本想要取消合作的客户变成忠实的老客户，让你因此收获更多的订单。

外贸新认识

危机，解决不好是危害，解决好了就是机遇。用积极、正确的心态看待危机，降低意外事件的负面影响，甚至有可能将坏事变成好事，为外贸员赢得更多的订单。