4.2.2 服务产品运营
服务产品的运营围绕服务产品生命期进行。服务产品生命期包括规划期、设计期、构建期、运营期、退出期五个阶段,服务产品运营思路图如图4-10所示。
服务产品在生命期的每个阶段运营重点有所不同,下面将分阶段详细展开,分析该阶段的运营工作重点,梳理核心的运营业务过程和涉及的各类评估模型等。
4.2.2.1 规划期运营
规划期的运营重点是跟踪研究清洁能源产业的发展变化,持续识别产业相关方,持续发现相关方的业务需求;持续发现业内新的服务产品和服务模式;结合平台当时的核心资源,不断评估新的服务产品和服务模式,最终决定平台是否开通该类创新服务产品。规划期运营业务过程和模型如图4-11所示。
规划期运营业务过程中的核心活动是对规划服务产品的评估,评估模型主要涉及三个维度:对于服务消费方的业务价值是否足够;创新平台核心资源是否足够支持服务产品形成差异化的竞争力;这项服务产品对于创新平台的价值是否足够。
图4-10 服务产品运营思路图
图4-11 规划期运营业务过程和模型
4.2.2.2 设计期运营
设计期的运营重点是基于规划确定的创新服务品类,梳理服务中的核心业务场景,从业务场景匹配程度和供方资信两个角度,重点分析市场中的主要服务提供方,综合确定该类服务产品的首个服务提供方;同时确定意向消费方;上述工作完成后,形成可执行的构建计划,设计期运营业务过程和模型如图4-12所示。
图4-12 设计期运营业务过程和模型
设计期运营业务过程中的核心活动是通过综合评估,确定该类服务产品的构建策略。评估模型主要包括供方产品、供方背景、供方构建成本、平台自建能力与成本、消费方评估等几个维度。
4.2.2.3 构建期运营
构建期的运营重点是协调平台对服务产品的技术支持;在服务产品的设计、开发、用户体验等关键节点上,与服务提供方协同,监控服务产品质量;协同服务提供方与试点消费方,进行试点实施,跟踪实施进程;在服务产品发布前进行综合评估,从产品质量、试点效果、实施能力、支持能力等方面,综合决定服务产品能否上线。规划期运营业务过程和模型如图4-13所示。
图4-13 规划期运营业务过程和模型
构建期运营业务过程中的核心活动是对于已构建产品是否能够发布上线进入正式运营期进行评估。评估模型主要包括产品质量、试点效果、供方实施能力、供方支持能力、潜在客群等几个维度。
4.2.2.4 运营期
运营期的运营重点是维持正常的运营机制,扩展更多的服务消费方和同类服务提供方,并对使用服务产品的客户进行支持和服务。
4.2.2.5 退出期运营
退出期的运营重点是在行业业务环境发生变化的条件下,服务产品业务价值衰减,甚至不再存在,运营中需要及时识别,从服务产品的使用数据上进行综合评估,决定产品是否进入退出期;如果决定退出,在保证现有客户使用基础上,不再进行其他方面的投入。退出期运营业务过程和模型如图4-14所示。
退出期运营业务过程中的核心活动是对该类服务产品当前状态的评估,本质上是对已经发布上线的该类服务产品持续跟踪客户的使用状态。退出评估模型包括用户活跃度、业务增长、盈利水平、业务价值、行业竞品等。
图4-14 退出期运营业务过程和模型