工商行政管理：
工商总局关于加强互联网领域消费者权益保护工作的意见
（2016年10月19日 工商消字〔2016〕204号）
各省、自治区、直辖市及计划单列市、副省级市工商行政管理局、市场监督管理部门：
当前，以电子商务为主要内容的互联网经济发展迅猛，成为我国经济增长的强劲动力，对扩大消费、拉动经济增长发挥了不可替代的作用。但是，互联网领域侵害消费者合法权益问题也日益凸显，制约了互联网经济的健康发展和“互联网+”发展战略的实施。为进一步加强互联网领域消费者权益保护工作，总局决定用3年左右时间，开展网络消费维权重点领域监管执法，有效遏制互联网领域侵权假冒行为，进一步提升网络消费维权工作水平，促进网络经济在发展中逐步规范、在规范中健康有序发展。现提出以下意见：
一、坚持一体化监管，依法保护互联网领域消费者的合法权益。坚持线上线下融合发展，加强一体化监管，保护互联网领域消费者合法权益，既是工商和市场监管部门必须履行的法定职责，也是工商和市场监管部门在经济发展新常态下促进互联网经济健康持续发展的重要抓手。各级工商和市场监管部门要认真贯彻落实国务院的部署和总局的统一要求，把加强互联网领域消费者权益保护工作作为服务供给侧结构性改革、实现供给与需求两端发力的重要举措，加大《消费者权益保护法》《产品质量法》等法律法规及其配套规章的执法力度，针对互联网领域存在的侵害消费者合法权益的突出问题，严厉打击消费侵权违法行为，依法规范网络经营者的经营行为，及时解决消费纠纷，增强网络市场消费信心，切实营造安全放心的网络消费环境。
二、坚持突出重点，切实强化网络交易商品质量监管。充分利用消费者投诉举报以及网上日常监测、检查执法中发现的情况，深入排查网络商品交易中存在的质量问题，按照“双随机一公开”的要求，强化线上线下一体化监管，将网络商品质量抽检纳入各地的年度抽检计划，统筹安排。突出数码电子、家用电器、服装鞋帽、儿童用品、汽车配件等网购热销、消费者反映问题集中的重点商品，参考网络商品销量和综合排名等因素，科学确定网络抽检的经营主体范围和商品品种，有针对性地开展网络商品抽检。强化线上线下结合，同步推进商品质量抽检，抽检结果线上线下共同适用，运用大数据等现代化信息手段，实现高效抽查监管。对具有先验质量信息的情形，要大力推动《商品质量监督抽样检验程序 具有先验质量信息的情形》（GB/T28863-2012）在流通领域商品质量抽检中的运用，扩大抽检结果的适用范围，提升商品抽检的影响力。针对抽检发现的重点问题商品，集中时间、集中执法力量，有效开展专项整治，依法严查重处典型违法企业、违法行为。要发挥网络商品质量监测（杭州）中心的作用，加强对网络交易平台的重点监管，集中整治纵容假冒伪劣、不配合执法部门监管执法的网络交易平台提供者，切实净化网络市场环境。
三、坚持问题导向，严厉打击网络交易中侵害消费者权益的违法行为。强化网络消费侵权案件的查办工作，积极推进和规范“诉转案”，努力扩大案源并提升案件查办精准度，强化事后监管的有效性。依法查处网络商品质量违法案件，加大对网络商品经营者销售不合格商品违法行为的处罚力度，责令其立即停止销售，删除违法商品信息。涉及有危及人身、财产安全危险且不符合强制性标准的商品，同时要求有关的网络交易平台提供者立即屏蔽违法店铺或商品信息、停止提供对相关商品的交易平台服务。综合运用工商职能作用，严厉查处网络虚假违法广告、虚假宣传、商标侵权、传销和非法直销等网络交易违法行为以及网络虚假认证、刷单炒信等典型涉网消费欺诈行为，依法打击网购七日无理由退货、消费者个人信息保护、售后修理更换服务等方面存在的侵害消费者权益的违法行为。加强部门间、区域间的案件协办和联动执法，加大对跨区域纵容假冒伪劣、拒绝配合执法部门监管执法的网络交易平台经营者的查办力度，对重大典型案件挂牌督办、限时办结，对涉嫌犯罪的案件及时移送司法机关处理。针对信息服务、智能家居、个性时尚养老、健康等新兴消费领域，既要鼓励和支持消费结构升级和创新，又要及时发现和依法查处新兴消费领域的消费侵权行为，切实发挥新消费的引领和带动作用。
四、坚持改革创新，健全完善网络交易在线投诉及售后维权机制。通过理顺体制、创新机制、优化布局等措施，进一步创新和完善以12315行政监管体系为主导、经营者自律和社会监督体系为依托、信息化网络为支撑的多功能的12315体系。加强基层维权网络建设，支持和推动建立健全区域消费维权协作机制和电子商务消费者权益争议解决调处机制，着力提升消费维权工作效能。加快建设全国12315互联网平台，完善在线投诉和处置功能，形成电话与互联网并举的受理机制，引导消费者网上咨询、投诉、举报，实行网上接诉、网上分流、网上调解、网上回复、网上跟踪督办，实现消费者诉求处理流程透明化。深入推进12315“五进”工程，依托12315消费维权服务站推动网络市场的放心消费创建工作，引导有条件的网络交易平台提供者设立消费维权服务站，扩大“五进”覆盖面。积极推进总局电子商务12315投诉维权（杭州）中心建设，进一步畅通消费者诉求渠道，快速有效地处理跨区域网络消费纠纷。
五、坚持信息公开，推进网络经营者诚信自律体系建设。要健全和完善抽检结果信息公布制度，规范公布抽检结果的渠道和形式，利用各级工商、市场监管部门官网、各种媒体平台，依法及时向社会发布包含网络抽检在内的商品质量抽检结果信息，加强网络商品质量安全风险警示。推动消费侵权案件公示工作，依法通过国家企业信用信息公示系统公示行政处罚信息，对于网络经营企业因提供商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求，造成人身伤害等严重侵害消费者权益的违法行为，两年内受到三次以上行政处罚的，要严格按照严重违法失信企业名单进行管理。推动部门间信用信息互联共享，实施失信联合惩戒，让违法企业及有关人员“一处违法、处处受限”。要积极推动企业投诉情况公开工作，扩大企业投诉情况公开试点。抓住节假日、集中促销等关键节点，依法查办并公布一批大案要案，特别要曝光一批销售不合格商品的网络商品经营者、质量管理责任缺失的第三方交易平台经营者。通过信息公开，倒逼网络商品经营者和网络交易平台健全和完善内部质量管控制度和措施，从根源上提升网络交易商品的质量水平。
六、坚持社会共治，构建互联网领域消费者权益保护的长效机制。充分发挥国务院消费者权益保护联席会议制度的作用，推动各有关单位在联席会议制度的框架下加强协作配合，协调解决消费者权益保护工作中的重要问题和重大消费事件。各地要积极推动本地区消费者权益保护工作的机制建设，整合消费维权社会资源，切实形成消费者权益保护的工作合力。探索建立跨境消费争议在线解决机制，协调解决跨境电子商务、“海淘”、社交电商等带来的消费纠纷。鼓励行业协会建立健全行业经营自律规范，引导行业企业遵守国家法律法规。督促网络经营者落实消费环节经营者首问和赔偿先付制度，主动和解消费纠纷。要求网络交易平台提供者建立和完善赔偿先付制度，提供快速解决消费纠纷的“绿色通道”。支持消协组织加强对网络交易商品和服务开展社会监督，持续开展消费体察、服务评议、调查点评活动，督促网络经营行业和经营者开展整改，针对网络市场中侵害众多消费者权益行为提起公益诉讼。
七、坚持教育引导，提高网络消费者自我保护的能力。加强大数据深度利用，进一步提升数据质量，推进与消协组织、有关部门及大型企业、主要网络交易平台的数据共享和整合，深入研究区域性的消费维权数据，形成有深度有指导作用的消费维权分析报告，及时向社会公布，引导改善消费环境。加强与主流新闻媒体、新兴网络媒体的合作与联系，利用“3·15”、“双十一”等重要时间节点，积极运用微博、微信等网络传播方式，加强对新《消法》及配套法规制度的宣传和解读，有针对性地向消费者普及有关网络消费的商品和服务知识，积极回应广大消费者网络消费中关切的热点问题，增强消费者维权意识，提高消费者自我保护的能力。
工商总局关于促进网络服务交易健康发展规范网络服务交易行为的指导意见（暂行）
（2016年1月8日 工商网监字〔2016〕2号）
各省、自治区、直辖市工商行政管理局、市场监督管理部门：
近年来，网络服务交易快速崛起，增速已经超过网络商品交易，并且保持着持续强劲增长的势头，正在成为提升消费、改善服务、促进创业、稳定就业的重要增长极，为大众创业、万众创新提供了新的空间。网络服务交易在快速发展的同时，市场秩序不规范、诚信体系不健全、虚假宣传和不正当竞争等违法行为等问题也逐渐显露出来，亟须采取措施予以解决。在发展中逐步规范网络服务交易市场秩序，努力营造公平竞争的发展环境是促进网络服务交易健康发展的重要保障。为此，就工商（市场监管）机关促进网络服务交易健康发展，规范网络服务交易行为提出如下指导意见。
一、明确网络服务交易监管重点，秉持职责监管网络服务交易行为
网络服务交易市场领域十分广泛，涵盖商务信息服务、生活信息服务、旅游服务、专业服务（指组织或个人应用某些专业知识和专门知识为客户或消费者提供某一领域的特殊服务。如法律服务、咨询服务、管理服务、设计服务、市场调查服务等）等众多门类。其中，与工商（市场监管）机关网络市场监管职能密切相关的门类主要是商务信息服务、生活信息服务、旅游服务、专业服务等四个门类。工商（市场监管）机关应以上述四个门类作为履行监管职能职责的基本点，并在立足监管基本门类基础上，积极拓展与监管职能密切相关的网络服务市场监管新领域，着力加强对网络服务交易市场前瞻性、苗头性、倾向性问题的研究，着力解决其发展中存在的深层次矛盾和重大问题，着力促进其建立健全开放、公平、健康的市场竞争秩序，着力推进监管政策创新、管理创新和服务创新。
二、主动作为、支持发展
工商（市场监管）机关应当积极研究促进网络服务交易健康持续发展的政策措施，通过政策引导，促进网络服务交易进一步释放发展潜力，进一步提升创新发展水平。当前应主要抓好五个方面的促进工作：一是支持面向生产领域提供商务信息服务的平台发展，采取有效措施解决平台信息真实性审查过程中遇到的困难和难题，引导支持平台实现服务经营升级转型，将提供供求信息服务与组织企业直接进行网上交易结合起来，为企业间电子商务提供网上直接交易平台服务，从而带动整个电子商务市场取得更大发展。二是支持面向城乡居民社区提供生活信息服务、日常消费、家政服务等网络服务平台的发展，使其成为促进消费、改善民生、促进创业、稳定就业的重要平台。三是支持在线旅游市场的发展，推动在线旅游服务平台服务模式创新，积极为在线旅游服务平台协调解决在线旅游合同规范、旅游消费纠纷解决等方面遇到的困难和难题，推动在线旅游市场健康和谐发展。四是支持提供设计、创意服务的专业服务平台的发展，支持其为全社会创新创业提供更多更广的服务产品，使其成为创业孵化服务的重要基地和桥梁。五是鼓励社会力量、民间资本参与投资、建设和运营众创空间、创客空间、创业孵化器等各类创业孵化服务机构，为各类创业创新主体提供更多开放便捷的创业创新服务平台。
三、建立网络服务经营主体数据，完善网络服务交易经营主体经济户口分类
建立网络服务经营主体经济户口是实施监管的基础。网络服务交易监管是工商（市场监管）机关网络市场监管新领域，各地应以企业年度报告为抓手，对网络服务经营主体开展一次全面普查，重点查清本地区网络服务交易平台开办的数量、分布和类别，做好立档建户和电子数据库建设工作，为开展网络服务交易监管夯实基础。
四、以网络服务交易平台为监管重点，有序推进网络服务监管工作
网络服务交易平台是网络服务集中交易的场所和空间，抓住网络服务交易平台经营者，就直接抓住了维护网络服务交易市场秩序的关键环节。网络服务交易平台经营者承担着交易平台准入把关、检查监控网络服务交易信息、保护注册商标专用权、企业名称权等权利、保护网络服务消费者合法权益等重要职责，网络服务交易平台经营者如果能够切实履行法律法规赋予的义务和责任，网络市场服务交易秩序的维护就有了基本保障。
工商（市场监管）机关要抓住网络服务交易平台这个重点，特别是抓住辖区内开办的影响范围广、交易数量大的网络服务交易平台，以其为突破口，积极探索研究如何通过规范网络服务交易平台经营者达到逐步规范整个网络服务市场秩序、营造公平竞争市场环境、有效保护网络服务消费者合法权益的途径和办法。
在以网络服务平台为监管重点，有序推进网络服务监管工作的同时，各地应积极探索个人社交平台网络服务交易行为的监管模式，加强对个人社交平台服务交易行为的检查，探索查处个人社交平台发生的违法服务交易行为。
五、建立健全网络服务经营主体信用监管机制，积极推动网络服务经营主体信用信息公开公示
信用监管是网络市场监管的基本方式和手段，是维护网络市场良好秩序的关键。工商（市场监管）机关要把加快网络服务经营主体信用监管体系建设作为监管网络服务交易市场工作的重中之重。以《企业信息公示暂行条例》为依据，及时督促网络服务经营主体依法按时报送年度报告，及时归集、整理、分析、抽查、公开公示网络服务经营主体信用信息。
六、规范网络服务交易格式合同，倡导公平正义，维护市场秩序
根据网络服务交易合同以格式合同为主的特点，工商（市场监管）机关要以规范网络服务平台格式合同为重点和抓手，将网络服务交易平台应当履行的市场准入把关、检查监控网络服务交易信息、保护注册商标专用权、企业名称权、保护网络服务消费者合法权益等重要权利义务和进入平台提供服务产品的经营者应当履行的保障服务产品信息真实和服务产品质量、保护服务产品消费者权益的义务和责任落实到双方签订的合同中。
平台制定的交易规则是网络服务交易合同成立的重要构成要件，要把对平台交易规则的规范与监督检查作为规范平台经营行为、保护消费者和经营者合法权益的重要抓手，强化对平台自定的格式合同的检查和规范，及时纠正平台在制定格式合同中出现的不公正不公平交易规则，使交易各方的权利义务和责任实现公平和平衡。
七、支持和引导企业探索建立网络服务交易规范，推动建立行业规范，完善消费者权益保护机制
由于服务交易具有无形性、差异性特征，迫切需要建立服务交易规范为解决网络服务交易纠纷、处理网络服务投诉提供依据和标准。
为有效维护网络消费者合法权益，促进网络服务交易健康发展，工商（市场监管）机关应当首先以网络服务交易平台为抓手和突破口，推动、引导、支持平台经营者建立网络服务交易规范，同时积极推动建立行业规范，通过逐步推动建立健全网络服务规范，研究探索出适合网络服务交易特点的纠纷投诉解决机制，建立健全网络消费权益保护机制。
八、加大对网络服务交易违法行为查处力度，健全完善案件信息共享和监管协调配合机制
提供虚假信息、销售国家明令禁止的服务产品、进行不正当竞争、利用格式合同侵害网络消费者合法权益是当前网络服务交易市场存在的突出问题。各地工商（市场监管）机关应将查处上述网络违法交易和经营作为当前查处网络服务交易市场违法行为的重点，加大查处打击力度，并根据网络服务交易违法主体隐蔽性强、认定难度大、违法行为涉及面广、链条长、环节多等特点，完善健全工商系统跨区域联动办案机制，实现上下联动、左右互动，完善健全职能监管部门间协作配合机制，实现监管互联、互通、互动，构筑网络服务交易监管立体系统。
九、构建网络服务交易监管规则规范体系
《网络交易管理办法》的公布施行标志着网络服务交易初步纳入了法治化的轨道。但是由于网络服务市场正处在快速发展的初期，新情况、新问题不断出现，不少问题尚不具备立法的条件，《网络交易管理办法》对网络服务市场的规范主要是原则性、概括性规范，已经不能够满足网络服务市场快速发展对法律规范提出的需求。各地工商（市场监管）机关应在深入研究、分析、总结本地区网络服务交易发展现状、交易特点、存在的主要问题、制约发展的主要瓶颈等情况的基础上，研究提出本地区网络服务市场立法立规计划，争取网络服务交易监管在法制建设上取得新突破和新进展，为网络服务市场的健康发展提供坚实的法律支撑和保障。
十、完善网络信息化监管平台功能，建立健全网络服务交易信息化监管数据标准
自2010年工商总局启动全国工商行政管理系统网络商品交易监管信息化系统建设工作以来，经过近几年建设，全国一体、统分结合、功能齐全、上下联动的网络监管信息系统和平台已经基本建成，初步实现了“以网管网”的网监工作目标，为网络服务交易监管提供了坚实的信息技术支撑和保障。各地应以建成的网络监管信息化平台为依托，以网络服务经营主体数据库和网络服务交易行为特征语义库（关键词语库）为重点抓手，建立健全网络服务交易信息化监管数据标准，实现对网络服务交易“以网管网”的目标。
工商总局关于加强和规范网络交易商品质量抽查检验的意见
（2015年11月12日 工商消字〔2015〕189号）
各省、自治区、直辖市工商行政管理局、市场监督管理部门：
为贯彻落实《国务院关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见》（国发〔2014〕20号）、《国务院关于大力发展电子商务加快培育经济新动力的意见》（国发〔2015〕24号）以及《国务院办公厅关于加强互联网领域侵权假冒行为治理的意见》（国办发〔2015〕77号）的要求，加强网络交易商品质量监督管理，营造安全放心的消费环境，促进电子商务健康发展和培育经济新动力，依据《消费者权益保护法》《产品质量法》及《流通领域商品质量抽查检验办法》（以下简称《抽检办法》）等规定，现就加强和规范网络交易商品质量抽查检验（以下简称网络商品抽检）提出如下意见：
一、总体要求
加快建立开放、规范、诚信、安全的电子商务发展环境，依法规范网络市场秩序，维护市场公平竞争，保护消费者和经营者的合法权益，净化互联网交易环境，促进网络经济持续健康发展。
——依法监管，逐步规范。在发展中逐步规范，以规范促健康有序发展，依法履行网络交易商品质量监督管理职责，有序开展网络商品抽检，查处销售不合格商品等违法行为，净化网络市场环境。
——问题导向，重点抽检。充分利用消费者投诉举报以及日常监管执法中发现的情况，深入排查网络商品交易中存在的质量问题，科学确定抽检范围和重点商品品种，有针对性地开展网络商品抽检。
——随机抽查，互动结合。坚持“以网管网”，运用大数据等现代化信息手段，实现高效抽查监管。强化线上线下结合，同步开展商品质量抽检，大力推广随机抽查，提高抽检工作效能。
——源头追溯，社会共治。及时公布网络商品抽检结果，强化源头追溯，依法查处销售不合格商品的违法行为；加强商品质量安全风险警示，促进经营者自律、行业治理和社会监督，推进区域协作，部门协作和社会共治。
二、网络商品抽检的管辖
国家工商行政管理总局负责指导全国网络商品抽检工作，根据需要开展或者组织开展网络商品抽检。
省、自治区、直辖市工商行政管理、市场监督管理部门（以下统称工商行政管理部门）负责统筹管理辖区网络商品抽检工作，组织开展对本辖区内依法登记的网络商品经营者经营商品的抽检。第三方交易平台经营者所在地省级工商行政管理部门负责组织开展对自然人通过第三方交易平台经营的商品、第三方交易平台经营者自营商品的抽检，也可以根据需要对其他通过第三方交易平台经营的商品开展抽检。
上级工商行政管理部门可以根据工作需要委托下级工商行政管理部门具体实施抽检工作。
三、网络商品抽检的组织实施
网络商品抽检的组织实施依照本意见执行，对本意见未规定的依照《抽检办法》的规定执行。通过网络商品经营者的实体店或者仓储地抽取样品的，依照《抽检办法》规定执行。
工商行政管理部门要大力推广随机抽查，随机确定被抽查的网络商品经营者，加强网络商品质量监管。针对消费者投诉、有关组织反映和行政执法中发现质量问题集中的商品，组织开展网络商品抽检，制定抽检工作计划并确定抽检实施方案。抽检实施方案应当包括《抽检办法》第九条规定的内容以及买样人、用户名、收货地址等。买样人可以是工商行政管理执法人员、承检机构人员或者消费者等。抽检实施方案可作为买样人报销费用的依据。
（一）样品的抽取。
网络商品抽检应当由买样人按照抽检实施方案要求，通过网络交易的方式购买样品和备份样品。收到样品后，由买样人、承检机构人员、工商行政管理执法人员共同拆包查验、对样品和备份样品分别封样，并通知网络商品经营者。通知内容应当包括订单编号等，并明确其接受备份样品退货的义务。
对网络商品经营者及商品信息、网络交易过程要采用网络截屏、电子视频录像等取证手段，予以全程记录；对商品拆包查验、封样等应当全程录像并留存。必要时，工商行政管理部门可要求第三方交易平台经营者对被抽检样品的交易订单等电子单据及信息等相关证据信息予以确认，协助提供相关交易记录及日志，为网络商品抽检提供技术支持和协作配合。
（二）抽检结果的通知。
组织实施网络商品抽检的工商行政管理部门应当在收到检验结果之日起五个工作日内通知被抽样的网络商品经营者。检验不合格的，还应当通知样品标称的生产者；通过第三方交易平台抽样的，同时通知第三方交易平台经营者。
因经营者地址不详等原因而无法通知的，工商行政管理部门可以通过其官方网站公告通知。
（三）复检的申请与办理。
被抽样的网络商品经营者或者样品标称生产者对检验结果有异议的，应当自收到检验结果通知书或自官方网站公告通知之日起十五日内，向组织实施抽检的工商行政管理部门提出书面复检申请并办理复检手续，未办理复检手续的视为放弃复检。未在期限内申请复检或者放弃复检的，视为对检验结果无异议，检验结果即为最终结果。
四、网络商品抽检结果的后处理
（一）抽检结果的公布及效力。
工商行政管理部门应当依法及时向社会公布网络商品抽检结果。网络商品抽检结果信息应当包括样品名称、被抽检网络商品经营者、标称商标、标称生产者名称、规格型号、生产日期、主要不合格项目、综合判定结论等。通过第三方交易平台抽检的，同时公布第三方交易平台经营者名称。
网络商品抽检结果与线下抽检结果具有同等效力，可作为实施抽检工商行政管理部门辖区内执法依据。
（二）不合格商品的处理。
对经网络商品抽检并依法认定为不合格商品的，工商行政管理部门应当责令被抽样的网络商品经营者立即停止销售；消费者要求退货的，经营者应当负责退货。
工商行政管理部门发现并认定商品存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即责令被抽样的网络商品经营者采取警示、停止销售等措施，并及时通报商品标称生产者所在地有关行政部门。
工商行政管理部门公布有危及人身、财产安全危险且不符合强制性标准的商品名单后，被抽检的网络商品经营者、被抽检的第三方交易平台上该商品的经营者及辖区内线下经营者应当立即停止销售该名单中同一商标的同一规格型号的商品，第三方交易平台经营者应当立即采取措施停止提供对相关商品的交易平台服务。
网络商品经营者无法联系的，通过第三方交易平台交易的，可根据商品不合格的情况，要求第三方交易平台经营者对不合格商品信息及被抽检网络商品经营者的虚拟店铺实施商品信息删除、屏蔽、断开链接等措施；非通过第三方交易平台交易的，如需采取措施制止网络销售不合格商品违法行为的，可依照有关规定，提请网站许可或者备案地通信管理部门依法责令暂时屏蔽或者停止该网站的接入服务。
（三）查处违法行为。
工商行政管理部门要依法查处网络商品经营者线上线下销售不合格和假冒侵权商品、作虚假或者引人误解的宣传以及拒绝工商行政管理部门开展监督检查等违法行为；涉及第三方交易平台经营者的违法行为，应当移交第三方交易平台经营者所在地工商行政管理部门处理。要将行政处罚结果记入企业信用档案，通过企业信用信息公示系统向社会公布。
因消费者投诉举报案件处理中需要对商品质量进行检验或鉴定的，不适用《抽检办法》和本意见的规定。
五、第三方交易平台经营者的质量管理责任
（一）第三方交易平台经营者要加强对网络商品经营者的管理，健全完善商品质量管控制度和措施，主动开展商品质量检查，督促网络商品经营者履行商品质量及服务义务，及时制止消费侵权行为，促进网络交易商品质量的提升。对消费者因商品质量问题要求赔偿，第三方交易平台经营者不能提供网络商品经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，要承担赔偿责任。鼓励第三方交易平台经营者建立健全商品质量承诺和担保制度，主动和解消费纠纷。
（二）第三方交易平台经营者要建立协助有关行政部门开展监管执法的制度，采取技术手段确保网络商品交易数据和资料的完整和安全，配合工商行政管理部门依法开展商品质量监督管理，如实提供网络商品经营者的相关情况，协助做好网络商品抽检和执法办案等工作。
（三）第三方交易平台经营者应当协助工商行政管理部门将开展网络商品抽检、抽检结果等信息及时通知网络商品经营者，对被抽检的不合格商品及其经营者采取相关措施。对工商行政管理部门要求提供技术支持和协作配合的，第三方交易平台经营者不得拒绝或者拖延。
六、工作要求
（一）提高思想认识。强化网络交易商品质量监管，依法开展网络商品抽检是工商行政管理部门的重要职责。依法处罚网络销售不合格商品违法行为，规范网络市场秩序，营造安全放心的消费环境，可以有效激活消费潜力，为大众创业、万众创新营造发展新空间，实现经济持续健康平稳增长。各地工商行政管理部门要充分认识网络商品抽检工作的重要意义，加强组织领导，协调监管力量，抓好网络商品抽检工作的落实。
（二）完善制度机制。各地要加强对网络经济发展现状的研究，鼓励新型业态发展，逐步规范网络市场秩序。要根据《消费者权益保护法》《抽检办法》和本意见的要求，按照国务院推广随机抽查的规定，认真开展流通领域商品质量监管工作，建立健全网络商品抽检工作机制和制度，完善监管方式方法和技术手段，及时公布网络商品抽检结果，发布消费警示提示，不断提高网络交易商品质量监管水平。网络商品质量抽查检验文书参考式样参见附件。
（三）促进社会共治。各地工商行政管理部门要加强与有关行政主管部门的协作配合，注重信息交流共享和执法协作联动，提高执法效能；发挥消费者协会、行业协会和有关社会组织、新闻媒体的作用，共同开展消费教育引导，促进社会协同共治；教育和鼓励网络商品经营者、第三方交易平台经营者加强自律，自觉履行商品质量保障义务，切实保护消费者合法权益，共同营造安全放心的网络消费环境。
附件：网络商品质量抽查检验文书参考式样（略）
工商总局办公厅关于依法整治利用网络交易平台擅自销售彩票行为的通知
（2015年5月5日 办字〔2015〕66号）
各省、自治区、直辖市工商行政管理局、市场监督管理部门：
近来，一些单位和个人未经批准，擅自利用互联网销售彩票，严重干扰了我国彩票事业健康发展。为此，财政部、公安部、工商总局、工信部、民政部、人民银行、体育总局、银监会八部门联合发布公告，要求坚决制止和严厉查处擅自利用互联网销售彩票行为。为维护彩票市场秩序，进一步落实八部门联合公告，规范利用网络交易平台销售彩票行为，现将有关事项通知如下：
一、各地工商、市场监管部门要及时向辖区内网络交易平台经营者传达八部门联合发布的公告，督促其认真学习《彩票管理条例》，知悉相关法律法规对非法彩票的定义和对彩票销售的具体规定。
二、督促辖区内网络交易平台按照《网络交易管理办法》第九条“网上交易的商品或者服务应当符合法律、法规、规章的规定。法律、法规禁止交易的商品或者服务，经营者不得在网上进行交易”的要求，及时清理平台内销售非法彩票的信息。
三、对监管中发现的销售非法彩票行为，要按照《彩票管理条例》第38条的规定及时向公安部门通报，并在职责范围内积极配合有关部门依法查处。对销售非法彩票企业的相关处罚信息，要按规定通过企业信用信息公示系统予以公示；相关经营主体的违法违规行为构成吊销营业执照的，应当予以吊销营业执照。
各地工商、市场监管部门要与财政、民政、体育、公安等部门密切配合，加强信息共享和政策措施衔接，共同维护好彩票市场秩序。
工商总局关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度 切实保护消费者合法权益的意见
（2015年3月4日 工商消字〔2015〕36号）
各省、自治区、直辖市及计划单列市、副省级市工商行政管理局、市场监督管理部门：
为落实《国务院关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见》（国发〔2014〕20号）要求，进一步加强市场监管，促进消费维权社会协同共治，营造公平竞争的市场环境和安全放心的消费环境，切实保护消费者合法权益，依据《消费者权益保护法》、《产品质量法》等法律法规规定，现就完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度提出如下意见：
一、完善消费环节经营者首问制度，督促经营者切实履行消费维权第一责任人的责任
（一）消费环节经营者应当依法履行消费维权第一责任人的责任，依据“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”的原则，及时受理和依法处理消费者投诉，主动和解消费纠纷。
消费环节经营者首问制度，是指消费者因购买、使用商品或者接受服务导致合法权益受损时，可以向销售者或者服务者进行维权，该经营者必须依法承担首问责任，不得推诿。
（二）消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务导致合法权益受损的，可以直接向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台经营者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可以向网络交易平台经营者要求赔偿。网络交易平台经营者作出更有利于消费者承诺的，应当履行承诺。网络交易平台赔偿后，依法向销售者或者服务者追偿。
（三）消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务导致合法权益受损的，可以直接向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿；展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，依法向销售者或者服务者追偿。
（四）消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。消费者向销售者要求赔偿的，销售者不得推诿；销售者赔偿后，依法向生产者追偿。
（五）对于消费者维护权益的合理要求，经营者不得推诿，不得故意拖延处理或者无理拒绝。对于消费者和经营者双方自愿和解的，经营者应当及时履行和解协议；双方和解不成，消费者又向有关行政部门或者消费者保护组织投诉的，经营者应当积极配合调查处理。
（六）销售者、服务者等经营者要建立健全消费纠纷和解、消费侵权赔偿制度，设立专门部门或者指定专人负责处理消费者投诉，并应当在其经营场所的醒目位置或者以其他便于消费者知悉的方式，公开其处理消费纠纷相关程序。
二、鼓励和引导消费环节经营者建立赔偿先付制度，提高消费纠纷解决效率
（七）鼓励、引导有柜台或者场地出租的商场、超市，特别是具备一定规模的家具、建材、家电等大型商场（以下简称商场），摊位较多的集贸市场、批发市场（以下简称市场），网络交易平台、电视购物平台（以下简称平台）等为销售者、服务者提供经营条件及相关服务的经营者，建立和完善赔偿先付制度。
消费环节赔偿先付制度，是指商场、市场和平台经营者与场所内的销售者或者服务者在双方自愿的基础上签订消费者投诉赔偿先付协议（条款），当出现侵害消费者合法权益的行为，而销售者或者服务者故意拖延处理或者无理拒绝赔付，以及因销售者或者服务者撤场等情况导致消费者无法获得赔偿时，由商场、市场和平台经营者向消费者进行先行赔付。商场、市场和平台经营者向消费者进行赔偿先付后，可以依法或者依约定向有关销售者、服务者进行追偿。
（八）已经建立赔偿先付制度的商场、市场和平台经营者要明确启动赔偿先付的条件、流程、方式、范围，完善赔偿先付程序，向广大消费者和商场、市场、平台内的销售者或者服务者进行公示，接受社会监督。
1.启动赔偿先付制度应当具备以下基本条件：（1）消费者提供发票等购货凭证或者服务单据；（2）除适用《消费者权益保护法》第二十三条第三款规定的举证倒置情形外，由消费者证明其合法权益受到损害；（3）消费者主张维护自身合法权益的时效应当符合《消费者权益保护法》第二十四条的有关规定；（4）负有赔偿责任的销售者或者服务者存在故意拖延、无理拒绝或者因撤场等原因造成消费者难以索赔的情形。
2.赔偿先付制度的一般流程为：（1）消费者认为自身合法权益受损时，可以直接向销售者或者服务者索赔；消费者对销售者或者服务者的处理结果不满意的，可以向商场、市场和平台经营者投诉；（2）商场、市场和平台经营者接到投诉后，应当及时安排专人处理，组织销售者或者服务者和消费者进行协商；（3）协商一致的，商场、市场和平台经营者要督促销售者或者服务者及时履行协议；（4）协商不能达成一致，经核实消费者投诉的销售者或者服务者确实存在过错的，商场、市场和平台经营者要按照建立的赔偿先付制度向消费者先行赔付。
3.赔偿先付的方式主要包括对商品进行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还购货款项和服务费用或者赔偿损失。
4.赔偿先付的范围主要包括：因商品或者服务质量问题而引起的商品或者服务价值损失；消费合同中规定的违约金；因售后、安装等问题而给消费者引起的损失。
（九）商场、市场和平台经营者可以与场内销售者、服务者在平等协商的基础上，实施场内经营资质信用管理。即与场内销售者或者服务者签订合同（协议）时明确消费者权益保护条款，对多次被消费者投诉且拒不整改，或者多次被认定存在侵害消费者合法权益行为的销售者或者服务者，通过解除合同、不续签合同等方式终止其经营资格，以此为手段规范销售者、服务者的经营行为，营造诚信经营环境。
（十）鼓励、引导商场、市场和平台经营者根据自身经营特点，积极设立“消费维权服务站”，公示受理消费者投诉途径，并利用投诉服务电话、互联网以及移动互联通讯等多种方式，及时受理和处理消费者投诉。
消费者通过其他法定渠道维护自己权益的，商场、市场和平台经营者应当依据消费者的请求，及时提供相关销售者或者服务者的真实登记信息、交易信息等有关情况，积极协助消费者维护自身合法权益。
三、大力推进12315“五进”建设，将经营者首问和赔偿先付制度落到实处
（十一）完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度是国发〔2014〕20号文件赋予工商行政管理部门的重要任务，是构建协同共治消费维权新机制、营造安全放心消费环境的重要举措。各地工商、市场监管部门要从完善市场监管体系、维护市场秩序、保护消费者合法权益的高度，采取切实有效措施，推动经营者首问和赔偿先付制度的落实。
（十二）各地工商、市场监管部门要将大力推进12315“五进”建设作为完善经营者首问和赔偿先付制度的重要抓手，积极推动商场、市场和平台经营者设立“消费维权服务站”，督促其切实履行消费维权的社会责任，及时受理和处理消费者投诉。要根据经营主体的不同特点，综合考虑地区、行业和经营规模的差异，加强分类指导，督促经营者切实履行首问责任，鼓励和引导有条件的商场、市场和平台经营者建立赔偿先付制度，提高消费纠纷处理效率。
（十三）各地工商、市场监管部门要与辖区内的“消费维权服务站”建立健全日常联系机制，及时通报消费者投诉处理情况；加强对“消费维权服务站”工作人员的业务培训，提高其处理消费纠纷的能力。对于将消费者投诉通过“绿色通道”（维权直通车）转至被诉经营者和解处理的，要对处理结果进行跟踪督办；对消费者投诉相对集中或处理消费纠纷不力的经营者，要通过行政约谈、发送建议书等方式及时进行督促整改。要积极推进“诉转案”机制建设，对拒不履行首问责任的经营者，要依据《消费者权益保护法》、《产品质量法》以及《侵害消费者权益行为处罚办法》（工商总局令第73号）等法律法规和规章予以处理；经营者因拒不履行首问责任而被工商、市场监管部门处罚的，要将其处罚信息通过企业信用信息公示系统及时向社会公布。
（十四）各地工商、市场监管部门要大力宣传消费维权政策法规，加强对经营者的教育引导。对积极处理消费纠纷和建立赔偿先付制度效果好的经营者，要发挥典型示范作用，联合有关政府部门、行业协会、新闻媒体等进行宣传表彰。有条件的地区可以探索将落实经营者首问责任和赔偿先付制度与“放心消费创建活动”、“建设星级信用市场”等活动相结合，引导经营者积极参与，共同营造安全放心的消费环境，更好地保护消费者合法权益。
网络交易平台合同格式条款规范指引
（2014年7月30日 工商市字〔2014〕144号发布）
第一章 总则
第一条 为规范网络交易平台合同格式条款，保护经营者和消费者的合法权益，促进网络经济持续健康发展，依据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《网络交易管理办法》等法律、法规和规章，制定本规范指引。
第二条 中华人民共和国境内设立的网络交易平台的经营者通过互联网（含移动互联网），以数据电文为载体，采用格式条款与平台内经营者或者消费者（以下称“合同相对人”）订立合同的，适用本规范指引。
第三条 本指引所称网络交易平台合同格式条款是网络交易平台经营者为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与合同相对人协商的以下相关协议、规则或者条款：
（一）用户注册协议；
（二）商家入驻协议；
（三）平台交易规则；
（四）信息披露与审核制度；
（五）个人信息与商业秘密收集、保护制度；
（六）消费者权益保护制度；
（七）广告发布审核制度；
（八）交易安全保障与数据备份制度；
（九）争议解决机制；
（十）其他合同格式条款。
网络交易平台经营者以告示、通知、声明、须知、说明、凭证、单据等形式明确规定平台内经营者和消费者具体权利义务，符合前款规定的，依法视为合同格式条款。
第四条 工商行政管理机关在职权范围内，依法对利用合同格式条款侵害消费者合法权益的行为进行监督处理。
第五条 鼓励支持网络交易行业组织对本行业内合同格式条款的制定和使用进行规范，加强行业自律，促进行业规范发展。
第二章 合同格式条款的基本要求
第六条 网络交易平台经营者在经营活动中使用合同格式条款的，应当符合法律、法规和规章的规定，按照公平、公开和诚实信用的原则确定双方的权利与义务。
网络交易平台经营者修改合同格式条款的，应当遵循公开、连续、合理的原则，修改内容应当至少提前七日予以公示并通知合同相对人。
第七条 网络交易平台经营者应当在其网站主页面显著位置展示合同格式条款或者其电子链接，并从技术上保证平台内经营者或者消费者能够便利、完整地阅览和保存。
第八条 网络交易平台经营者应当在其网站主页面适当位置公示以下信息或者其电子链接：
（一）营业执照以及相关许可证；
（二）互联网信息服务许可或者备案信息；
（三）经营地址、邮政编码、电话号码、电子信箱等联系信息；
（四）法律、法规规定其他应披露的信息。
网络交易平台经营者应确保所披露的内容清晰、真实、全面、可被识别和易于获取。
第九条 网络交易平台经营者使用合同格式条款的，应当采用显著方式提请合同相对人注意与其有重大利害关系、对其权利可能造成影响的价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。网络交易平台经营者应当按照合同相对人的要求对格式条款作出说明。鼓励网络交易平台经营者采取必要的技术手段和管理措施确保平台内经营者履行提示和说明义务。
前款所述显著方式是指，采用足以引起合同相对人注意的方式，包括：合理运用足以引起注意的文字、符号、字体等特别标识。不得以技术手段对合同格式条款设置不方便链接或者隐藏格式条款内容，不得仅以提示进一步阅读的方式履行提示义务。
网络交易平台经营者违反合同法第三十九条第一款关于提示和说明义务的规定，导致对方没有注意免除或者限制责任的条款，合同相对人依法可以向人民法院提出撤销该合同格式条款的申请。
网络交易平台经营者使用的合同格式条款，属于《消费者权益保护法》第二十六条第二款和《最高人民法院关于适用＜中华人民共和国合同法＞若干问题的解释（二）》第十条规定情形的，其内容无效。
第十条 网络交易平台经营者不得在合同格式条款中免除或者减轻自己的下列责任：
（一）造成消费者人身损害的责任；
（二）因故意或者重大过失造成消费者财产损失的责任；
（三）对平台内经营者提供商品或者服务依法应当承担的连带责任；
（四）对收集的消费者个人信息和经营者商业秘密的信息安全责任；
（五）依法应当承担的违约责任和其他责任。
第十一条 网络交易平台经营者不得有下列利用合同格式条款加重平台内经营者或者消费者责任的行为：
（一）使消费者承担违约金或者损害赔偿明显超过法定数额或者合理数额；
（二）使平台内经营者或者消费者承担依法应由网络交易平台经营者承担的责任；
（三）合同附终止期限的，擅自延长平台内经营者或者消费者履行合同的期限；
（四）使平台内经营者或者消费者承担在不确定期限内履行合同的责任；
（五）违法加重平台内经营者或消费者其他责任的行为。
第十二条 网络交易平台经营者不得在合同格式条款中排除或者限制平台内经营者或者消费者的下列权利：
（一）依法变更、撤销或者解除合同的权利；
（二）依法中止履行或者终止履行合同的权利；
（三）依法请求继续履行、采取补救措施、支付违约金或者损害赔偿的权利；
（四）就合同争议提起诉讼、仲裁或者其他救济途径的权利；
（五）请求解释格式条款的权利；
（六）平台内经营者或消费者依法享有的其他权利。
第十三条 对网络交易平台经营者提供的合同格式条款内容理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释；对相应内容有两种以上解释的，应当作出不利于网络交易平台经营者的解释。格式条款与非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。
第三章 合同格式条款的履行与救济
第十四条 网络交易平台合同格式条款可以包含当事各方约定的争议处理解决方式。对于小额和简单的消费争议，鼓励当事各方采用网络消费争议解决机制快速处理。
第十五条 支持消费者协会、网络交易行业协会或者其他消费者组织通过座谈会、问卷调查、点评等方式收集消费者对网络交易平台合同格式条款的意见，发现合同格式条款违反法律、法规和规章规定的，可以向相关主管部门提出。
认为网络交易平台合同格式条款损害消费者权益或者存在违法情形的，可以向相关主管部门投诉和举报。
第十六条 消费者因网络交易平台合同格式条款与网络交易平台经营者发生纠纷，向人民法院提起诉讼的，消费者协会或者其他消费者组织可以依法支持消费者提起诉讼。
第十七条 鼓励、引导网络交易平台经营者采用网络交易合同示范文本，或者参照合同示范文本制定合同格式条款。
第四章 附则
第十八条 本规范指引所称网络交易平台是指第三方交易平台，即在网络商品交易活动中为交易双方或者多方提供网页空间、虚拟经营场所、交易规则、交易撮合、信息发布等服务，供交易双方或者多方独立开展交易活动的信息网络系统。
第十九条 网络商品经营者，通过互联网（含移动互联网），以数据电文为载体，采用格式条款与消费者订立合同的，参照适用本规范指引。
第二十条 本指引由国家工商行政管理总局负责解释。
第二十一条 国家工商行政管理总局将根据网络经济发展情况，适时发布相关领域合同格式条款规范指引。
第二十二条 本规范指引自发布之日起实施。