子模块2 酒店业的发展史
1.2.1 酒店业的发展进程
酒店是社会发展的产物。社会生产力发展到一定阶段时，人类出现了旅行活动。人们在长途旅行中，需要过夜住宿的地方，于是为旅行者提供过夜休息、餐食的酒店便产生了。回忆酒店业发展的历史，古代客栈只不过向旅行人士提供简单的食宿；而今，酒店业经过3 500多年的发展，特别是经过近几十年的发展，已成为商务、旅游、会展、休闲等活动中心。总结酒店业的历史，可将酒店业的发展可为4个时期。
1）客栈时期
最早的客栈设施简陋，仅提供基本食宿，无非是一幢大房子，内有几间房间，每个房间里摆了一些床，旅客们往往挤在一起睡，并没有什么更多的要求。当然，由于项目少、服务质量差，也确实没有什么可供消遣。当时的客栈声誉差，被认为是赖以糊口谋生的低级行业。客人在客栈内缺乏安全感，诸如抢劫之类的不法事情时有发生。客栈大多设在古道边、车马道路边或是驿站附近。1452年，英国著名的天鹅客栈和黑天鹅客栈开业，至今已有600多年的历史。美国最早期的旅馆出现在17世纪初，在主要港口兴建，由私人住宅的一部分或马房、农舍等作为住宿设施，没有服务和商业色彩。17世纪中叶，饭店的设施和服务质量有了显著的改善，尤其在欧洲大陆，其经营和服务逐渐走向成熟。当时的旅馆不仅作为食宿设施，也成了重要的社交场所。1794年，第一座美国式的旅馆——城市旅馆（City Hotel）在纽约开业，拥有73间普通房间，是当时美国最大的旅馆，也是纽约著名的社交中心。总结这一时期的饭店业，其特点是规模小、独立经营、设备简陋，只是提供基本的食宿。然而，客栈的发展为豪华饭店的出现和管理提供了条件和经验。
2）豪华酒店时期
18世纪后期，随着工业化的进程加快和民众消费水平的提高，为方便贵族度假者和上层人物以及公务旅行者，酒店业有了较大的发展。在纽约，1794年建成的首都酒店，内有73套客房，这在当时无疑是颇具规模的。而堪称第一座现代化酒店的特里蒙特酒店（Tremont）于1829年在美国波士顿落成，这座酒店设有170套房，其规模在当时十分可观。它的出现，为整个新兴的酒店行业确立了标准。该酒店不仅客房多，而且设施设备较为齐全，服务人员也经过培训，客人有安全感。总之，特里蒙特酒店是酒店历史的里程碑，它推动了美国酒店的蓬勃发展，其中包括1832年在纽约建成的著名的利顺德酒店（Astor House）。
19世纪末20世纪初，美国出现了一批豪华酒店，其中有些酒店，如纽约的广场酒店，至今仍称得上是美国的一流酒店。这些酒店崇尚豪华，供应最精美的食物，布置最高档的家具摆设。而恺撒·里兹（Caeser Ritz，1850—1919）开办的酒店，可以说是当时豪华酒店的代表。讲究排场的里兹酒店，聘用了一代名厨埃斯考菲尔，使得酒店菜肴精美绝伦、无可比拟。
3）商务酒店时期
20世纪开始不久，当时世界上最大的酒店业主埃尔斯活思·弥尔顿·斯塔特勒为适应旅行者的需要，在斯塔特勒酒店的每套客房都设有浴室，并制定统一的标准来管理他在各地开设的酒店，增加了不少方便客人的服务项目。商业酒店时期，汽车、火车、飞机等交通工具给交通带来极大便利，许多酒店设在城市中心，汽车酒店就设在公路边。这一时期的酒店，设施方便、舒适、清洁、安全。服务虽仍较为简单，但已日渐健全，经营方向开始以客人为中心，酒店的价格也趋向合理。
1907年以后，美国各地相继出现了规模更大和设施更现代化的酒店，1912年，纽约市的麦克阿尔宾酒店（McAlpin Hotel）开业，该酒店高25层，拥有1 700间客房。1928年，芝加哥市的斯第文斯酒店（Stevens Hotel）开业，当时耗资2.8亿美元，拥有客房2 400间，职工2 200名。1947年，美国希尔顿酒店首先开始国际连锁经营。
4）现代新型酒店时期
第二次世界大战结束后，由于经济繁荣，人们手里有钱，交通工具十分便利，从而引起了对酒店需求的剧增，一度处于困境的酒店业又开始复苏。旅游业和商务的发展趋势对传统酒店越来越不利，许多新型酒店大批出现。现代新型酒店时期，酒店面向大众旅游市场，许多酒店设在城市中心和旅游胜地，大型汽车酒店设在公路边和机场附近。这个时期，酒店的规模不断扩大，类型多样化，开发了各种类型的住宿设施，服务向综合性发展。酒店不但提供食宿，而且提供旅游、通信、商务、康乐、购物等多种服务，力求尽善尽美，酒店集团占据着越来越大的市场。在这一时期，酒店的主要特点是：
（1）接待对象的更加大众化
第二次世界大战后，各国都致力于发展本国经济。随着经济的发展、交通业的不断革命、旅游业的发展，酒店接待的客人已不再局限于商务旅行者，日益增多的观光旅游者成为酒店业一大客源市场。
（2）多功能化
为了适应现代旅行者的要求，酒店经营朝多功能化发展，除了基本的食宿功能外，还增加了客人问信服务、外币兑换服务、洗衣服务、房间用餐服务、电话服务、医疗服务、按摩服务、健身服务、邮电服务、交通服务、保安服务等。此外，还提供游泳池、会议室、网球场、健身房等设施等供住店客人使用。
（3）多样化
为了满足不同客人的需要，这一时期的酒店业开始朝多样化方向发展，出现了会议型酒店、商务型酒店、度假型酒店以及各种特色酒店，人们能按照自己的情况进行更多选择。
（4）集团化
随着酒店业竞争的不断加剧，酒店日益走上了企业化道路。当今世界上的许多酒店被一些大的酒店集团所控制，如希尔顿、假日、喜来登等在我们身边随处可见的跨国经营的著名酒店集团。
1.2.2 中国酒店业的发展进程
1）中国古代酒店的发展历史
中国最早的酒店设施可追溯到3 000多年前的商、周朝时期，唐、宋、明、清被认为是酒店业发展较快的时期。中国古代的住宿设施大体可分为官办设施和民间旅馆两类。古代官方开办的住宿设施主要有迎宾馆和驿站两种。迎宾馆的名字最早见于清末，在此以前，如春秋战国时期称“四夷馆”等。迎宾馆是古代官方用来款待外国使者、外民族代表及客商，安排他们食宿的舍馆。民间主要是旅店、客店等。
（1）驿站的起源
据历史记载，中国最古老的一种官方住宿设施是驿站。在中国古代，只有简陋的通信工具，统治者政令的下达、各级政府间公文的传递以及各地区之间的书信往来等，都要靠专人来递送。历代政府为了有效地实施统治，必须保持信息畅通，因此一直沿袭了这种驿传制度。与这种制度相适应的为信使提供的住宿设施应运而生，这便是闻名于世的中国古代驿站。从商代中期到清光绪二十二年（1896年）止，驿站竟长存三千余年，这是中国最古老的“旅馆”。
（2）中国早期的迎宾馆
我国很早就有了设在都城、用于招待宾客的迎宾馆。春秋时期的“诸侯馆”和战国时期的“传舍”，可说是迎宾馆在先秦时期的表现形式。以后，历代都分别建有不同规模的迎宾馆，并冠以各种不同的称谓。清末时，此类馆舍正式得名于“迎宾馆”。古代中华各族的代表和外国使者都曾在“迎宾馆”住过，它成为中外往来的窗口，人们从“迎宾馆”这个小小的窗口，可以看到政治、经济和文化交流的盛况。
我国早期迎宾馆原为政府招待使者的馆舍，但是，随同各路使者而来的还有一些商客，他们是各路使团成员的一部分。他们从遥远的地方带来各种各样的货物，到繁华的都城做交易，然后将土特产运回出售，繁荣了经济。我国早期迎宾馆在当时的国内外政治、经济、文化交流中，是不可缺少的官方接待设施，它为国内外使者和商人提供了精美的饮食和优良的住宿设施。
（3）民间旅店和早期城市客店的出现与发展
古人对旅途中休憩食宿处所的泛称是“逆旅”。后来，逆旅成为古人对旅馆的书面称谓。逆旅为旅店的发展奠定了基础。西周时期，投宿逆旅的人皆是当时的政界要人，补充了官办“馆舍”之不足。到了战国时期，中国古代的商品经济进入了一个突飞猛进的发展时期，工商业越来越发达，进行远程贸易的商人已经多有所见。一些位于交通运输要道和商贸聚散的枢纽地点的城邑，逐渐发展为繁盛的商业中心。于是，民间旅店在发达的商业交通的推动下，进一步发展为遍布全国的大规模的旅店业了。
我国早期的民间旅店的大发展，使它在早期城市建设中逐渐有了一定的地位，并与城市人口产生了密切的联系。城市人口，一般由固定人口与流动人口两部分构成。流动人口中的很大一部分，是在城市旅馆居住的各地客人，自中国城市出现旅馆以来，这些客人主要是往来于各地的商人，以及游历天下的文人、官吏等。居于旅馆的客商，除了作为城市流动人口的主要部分以外，其中的不少客商还在当地娶妻生子，从而变为城市固定人口的一部分。
2）中国近代酒店业兴起与发展
（1）外资经营的西式酒店
西式酒店是对19世纪初外国资本侵入中国后兴建和经营的酒店的统称。这类酒店在建筑式样和风格、设备设施、酒店内部装修、经营方式、服务对象等都与中国的传统客店不同，是中国近代酒店业中的外来成分。
1840年第一次鸦片战争以后，随着《南京条约》《望厦条约》等一系列不平等条约的签订，西方列强纷纷侵入中国，设立租界地、划分势力范围，并在租界地和势力范围兴办银行、邮政、铁路和各种工矿企业，从而导致了西式酒店的出现。至1939年，在北京、上海、广州等23个城市中，已有外国资本建造和经营的西式酒店近80家。处于发展时期的欧美大酒店和商业旅馆的经营方式，也于同一时期，即19世纪中叶至20世纪初被引进中国。
（2）中西结合式酒店
西式酒店的大量出现，刺激了中国民族资本向酒店业投资。因而，从民国开始，各地相继出现了一大批具有“半中半西”风格的新式酒店。这些酒店在建筑式样、设备、服务项目和经营方式上都接受了西式酒店的影响，一改传统中国酒店大多是庭院式或园林式并且以平房建筑为主的风格特点，多为营造楼房建筑，有的纯粹是西式建筑。中西式酒店不仅在建筑上趋于西化，而且在设备设施、服务项目、经营体制和经营方式上也受到西式酒店的影响。酒店内设有高级套间、卫生间、电灯、电话等现代设备，餐厅、舞厅、高档菜肴等应有尽有。饮食上除了中餐外，还以供应西餐为时尚。这类酒店的经营者和股东多是银行、铁路、旅馆等企业的联营者。中西式酒店的出现和仿效经营，是西式酒店对近代中国酒店业产生很大影响的一个重要方面，并与中国传统的经营方式形成鲜明对照。从此，输入近代中国的欧美式酒店业的经营观念和方法逐渐中国化，成为中国近代酒店业中引人注目的成分。
（3）中国早期和近代酒店业中的从业人员
在历史上，尽管各种形式的旅馆、酒店以其本身的存在和发展证明了其对于社会政治、经济、文化生活的价值，但该行业的从业人员却一直在政治上、法律上和社会地位、社会舆论习俗的各个方面备受歧视，被封建势力以及后来的西方列强和买办资本势力压在最底层。他们甚至连一般的“平民百姓”也不如。驿站的驿夫、迎宾馆的馆夫和其他形式旅店的服务人员，同“官私奴婢、娼优乞丐”一样，被视为“贱民”。
在日常的迎来送往中，店员对前来投宿的客人分别冠以“官人”“长官”“老爷”等尊称，辛勤地为其服务，而得到的却是缺乏起码的尊重和极不公平的待遇。旅客中的官吏、恶棍等，常常无端生事，称不如意，对服务员张口就骂，举手就打。在近代中国的西式酒店中工作的华人服务员境遇也很差。《北京酒店话旧》一文中，记载了这样一件事：当时北京酒店的一位华人服务员给酒店董事长、法籍犹太人拉费勒送电报，叫门时拉费勒大发雷霆，说：“我正在上厕所，你来叫门，罚款。”服务员为了保住饭碗，只好忍气吞声认罚。
3）中国现代酒店业
我国现代酒店业的发展历史虽然不长，但自实行改革开放政策以来，无论是行业规模、设施质量、经营观念还是管理水平，都取得了较快的发展。我国酒店业发展在经历了4个阶段的转变后，已经初步形成了规模。
第一阶段，由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理。
第二阶段，由经验型管理走向科学管理。
第三阶段，学习国际通行做法，推行星评制度，进入国际现代化管理新阶段。
第四阶段，逐步向专业化、集团化、集约化经营管理迈进。
我国现代酒店的发展虽然有了十分可喜的成就，但以国际标准要求，仍存在不少问题，主要突出体现在服务质量上。当然，客观地说与我国其他服务行业相比，酒店的服务质量水平还是遥遥领先的。但由于相当一部分酒店管理者故步自封于某些客观现实，自觉或不自觉地“重硬件、轻软件”，对服务质量采取得过且过的态度，没有真正给予重视和下大力气去抓或强调，使得我国酒店业的服务质量在本来就落后于国际酒店业水平的情况下，一些酒店又交替出现不稳定或是“下滑”现象，而房价又在普遍上升，以致一些海外客人指出“一些酒店这样的房价我们不是付不起，而是不值”。这样严肃而又中肯的批评，应该引起我们酒店从业人员的高度重视。