模块6　酒店沟通管理

【学习目标】

【知识目标】

掌握什么是沟通，该怎样沟通；熟悉管理与沟通是什么关系，对酒店有何作用。

【能力目标】

了解在酒店该如何跟他人沟通，掌握酒店与客人沟通的技巧。

【关键概念】

沟通；信息；通道；反馈；人际沟通；情绪障碍；指示；汇报；会议；内部沟通

案例导入

有一次，某宾馆的一位客人请了几位朋友，坐在大堂的沙发上聊天，情绪高昂。谁知其一挥手，把茶几上的贵重花瓶摔破了。服务员忙上前安慰客人，并马上清理碎片。不料，当住客的朋友离去后，服务员请客人到前台付赔偿金时，客人却说是服务员没有放稳而拒绝赔偿。服务员很委屈，无奈之下只好向大堂经理求援。大堂经理了解情况后，便来到客人身边很有礼貌地说：“您好，先生，欢迎下榻我们酒店。我是大堂经理，想请你到大堂吧喝杯咖啡，好吗？”然后，就把客人引到大堂吧一较偏僻处坐下，服务员送上咖啡，他们边喝边聊。经过大堂经理一番诚恳的谈话，客人终于改变了态度，索赔圆满解决。

问题：如果你是案例中的大堂经理，该如何沟通？用什么方法让客人赔偿？