自测题

图5．4　PDCA循环的8个步骤

下面，以一个实例分析PDCA循环在酒店全面质量管理中的应用。

［例］某酒店用调查表征询客人对酒店服务质量的意见，共发出调查表500份，回收了350份。其中反映酒店菜肴质量差的有235份；服务态度差的有62份；服务员外语水平差的有29份；反映娱乐设施太少的有17份；总台结账太慢的有5份；对客房设备和安全问题（失窃）的意见各一份。如何运用PDCA循环法对酒店的服务质量实行控制管理？

按照PDCA循环法的8个步骤逐步进行。

第一，根据以上调查结果，运用ABC分析法对酒店服务质量的现状进行分析，并找出存在的主要问题。

第二，针对酒店服务质量的主要问题——菜肴质量差，运用因果分析法分析问题产生的原因。

第三，对多种原因进行分析确定，认为最关键的原因是厨师缺乏培训。

第四，针对厨师缺乏培训的问题，提出加强对厨师培训和提高的相应措施。

第五，经过以上计划阶段的4个步骤之后，酒店开始实施其厨师培训计划。

第六，8个月以后，酒店再次运用意见征询表的形式收集反馈信息。

第七，为了防止菜肴质量差的质量问题再度发生，酒店修改了餐饮部岗位责任制的有关条款。

第八，提出下一循环应重点解决服务态度和服务员外语水平的质量问题。

在PDCA循环中，酒店各职能部门和各工作环节的质量管理体系推动酒店整体质量管理体系运转，而酒店整体质量管理体系会带动各职能部门和各工作环节的质量管理工作。根据酒店质量管理体系工作原理，PDCA循环每转动一周，酒店产品质量就提高一步。如此循环，酒店产品质量将持续地改进和提高。

③因果分析图法。因果分析图，简称因果图。因果分析图是以结果作为特性，以原因作为因素，在它们之间用箭头联系表示因果关系。因果分析图是一种充分发动员工动脑筋、查原因、集思广益的好办法，也特别适合于工作小组中实行质量的民主管理。当出现了某种质量问题，未搞清楚原因时，可针对问题发动大家寻找可能的原因，使每个人都畅所欲言，把所有可能的原因都列出来。所谓因果分析图，就是将造成某项结果的众多原因，以系统的方式图解，即以图来表达结果（特性）与原因（因素）之间的关系。因其形状像鱼骨，又称鱼骨图。（图5．5）