自测题

图4．7　大、中型酒店客房部组织结构图

2）房务部

房务部设主管一名，早班、晚班楼层领班若干名。下设早班、晚班和通宵楼层清洁组及早班、晚班两个楼层服务组，主要负责楼层客房的清洁工作和接待工作。

3）管家部

管家部主要负责酒店范围内公共区域的清洁打扫，衣帽间、洗手间的服务工作，客房楼层公共区域地面卫生的打扫、洗涤、地毯的洗涤和玻璃、大理石的清洁工作。设客房楼层服务组和公共区域组主管一名，早班、晚班及通宵班领班各一名。因地毯、外窗的清洗工作及庭院园艺工作专业性强，所以专设地毯清洁工、外窗清洁工及园艺工若干名。

4）洗涤部

洗涤部主要负责洗涤客房部、餐饮部等所需的布件、棉织品和全体员工的制服，同时提供酒店住店衣物洗熨服务。设洗衣房主管一名，下设客衣组、干洗组、湿洗组、熨衣组等。

洗衣房在各个酒店中的隶属关系各不相同。一些酒店的洗衣房属工程部管辖，也有些酒店的洗衣房因其规模大，而成为一个单独的洗衣部。某些酒店不设洗衣房，洗涤业务由专业的洗衣店代理，由布件房负责送洗及接收。

在规模较小的酒店里，客房部组织机构中层次减少了，简洁明了地保留3条主线，即楼层客房服务组、公共区域服务组及布件房。由于不设统一调度的客房服务中心，对住客的服务工作由楼层客房服务员直接承担。为保证服务质量，可设专职招待员。公共区域服务组内不设专门的清洁工种，专业性强的清洁工作可包给专门的清洁公司担任。小型酒店一般不设洗衣房，客房、餐厅等所需的布件、布巾及客衣的洗熨也由专门的洗衣公司来承接。

4．3．3　客房工作规程

客房工作需满足入住客人普遍、重复、有规律的基本需求，提供日常服务工作，这是向客人承诺的并在客房服务项目中明文规定的服务。对客服务要做到仔细、齐全、便利和完好。对客服务一般分为迎客准备工作、客人到店迎接工作、住客的服务工作和客人离店的结束工作4个环节。

1）迎客准备工作

客人到达前的准备工作，是接待服务过程的第一个环节，要求做到充分、周密和准确并在客人到达酒店前完成，才能为整个楼层接待工作的顺利进行奠定良好的基础。

（1）了解情况

客房服务员接到客人开房通知后，应详细了解客人到离店的时间、人数、国籍和身份；了解接待单位、客人生活标准要求和收费办法；还须了解客人的宗教信仰、风俗习惯、健康状况、生活特点、活动日程安排等情况。做到情况明、任务清。

（2）为客人准备好各种消耗用品

根据客人的风俗习惯、生活特点和接待规格，调整家具设备，铺好床、备好水、水杯、茶叶、水具及其他生活用品和卫生用品，补充小冰箱的饮料等。

接待贵宾的客房，还应按照接待规格，准备相应的鲜花、水果、糕点以及总经理的名片等。

（3）检查设备和用品

客房布置好后，要进行一次细致的检查。房内的家具、电器、卫生设备如有破损，要及时报修和调换。头天未住人的客房要放面盆、浴缸、便器管道中的冷热水，如发现水质混浊，须放水，直到水清为止。要按接待规格检查客房应配备的物品是否齐全，对那些客人宗教信仰方面忌讳的用品，要及时从客房撤出来。例如，在接待伊斯兰教客人时，客房内如有猪皮带子、猪衣刷等都必须收藏或调换其他的代用品，绝不能疏忽，以免给客人带来不好的影响。检查贵宾房时，尤其要细致。

（4）客人到达前要调节好室温，如果是晚上则要开好夜床

2）客人到店迎接工作

客人到达客房楼面时，由于长途旅行的疲劳，急于想得到安静的休息。因此，与过去相比，客人到达楼层的迎接服务已大大简化，充分体现了酒店处处为客人着想的宗旨。

（1）热情迎宾（设立楼层服务台的酒店或对VIP客人的接待）

①接到新客人入住信息或电梯铃响时，应迅速站到相应的位置等候客人，并注意检查一下自己的仪容仪表。

②见到客人，笑脸相迎，主动问好。

③如是新到客人，应向客人微微鞠躬行礼表示衷心的欢迎，并自我介绍，核实房号。

④如是住在楼层的客人外出归来，应尽量以客人姓氏称呼以示对其尊重。

（2）引领客人入房

如有行李员引领客人入房，则楼层服务员应先请客人进房休息，然后马上准备茶水和毛巾。如是楼层服务人员带客人入房，则应注意以下几点。

①接过客人的房间钥匙，帮助客人提拎行李。

②如客人的房间在走廊的左侧，则服务员应在客人的右前方引领；如客人的房间在走廊的右侧，则服务员应在客人的左前方引领。

③引领过程中，如遇转弯、上下楼梯，则应停下向客人伸手示意。

④在房门前，放下行李，先敲门，用钥匙打开房门，请客人入内，然后服务员提行李进入。

⑤进房后应征求客人意见摆放行李。

（3）介绍房间设备

①向客人简要介绍一下房内的设备，并告知客人如有什么需要可用电话通知楼层服务台或客房服务中心。

②需要注意的是，为客人介绍房间设备时，为避免过多地打扰客人或使客人产生误会，服务员应根据经验把握这样一个原则：特殊设备一定要介绍，语言得体、简明扼要。

③最后与客人道别并祝客人在酒店生活愉快。

④退出房间时应注意面朝房内将门轻轻带上。

⑤如果客人旅途疲劳，来不及仔细介绍房内设施及使用方法，应找适当机会给客人说明，以免使用不当造成不必要的损失。

（4）端茶送水

有的酒店已取消此项服务，但如果酒店要求实行“三到”服务（客到、茶到、毛巾到），要按要求做，一般都要为国内的VIP客人提供这项服务。

①根据客房部的安排或客人的需求，准备好相应的茶具和茶叶，并记清房号。

②客人需要送茶水服务时可电话要求，服务员应询问客人要几杯茶，是红茶、花茶还是绿茶（酒店必备的3种茶），并记清房号。

③在最短的时间内做好准备工作，泡好茶。要点是“茶具干净，无破损；茶叶放适量，开水冲泡，七成满即可；盖上杯盖，将泡好茶的茶杯放在垫有小方巾的托盘内”。

④用托盘送茶到客人房间。

⑤进门前，要敲门、通报，征得客人的同意后方可进门。

⑥客人开门，先说“谢谢”，然后说：“让您（们）久等了。”

⑦将茶按先宾后主或先女宾后男宾的顺序放在客人方便拿取的地方，如茶几上、床柜上、梳妆台上等，视客人坐的位置而定。从托盘内拿出茶水时应先拿外面的，后拿靠里的，杯把放在右手，同时说：“请用茶。”

⑧茶水全部放下后询问客人是否需要其他帮助。

⑨礼貌地向客人告退，离开房间，轻轻将门关上。

3）客人住店期间的服务

客人住店后，对其各种需求的满足快。客房服务员要做大量琐碎的、看起来很不起眼的工作。但是“酒店服务无小事”，这些事若做不到、做不好，就会影响对客服务质量，甚至影响酒店形象。

（1）送水服务

早班服务员每天早晨送开水进房（商务客人在房间停留时间长，最好早晚各一次）。客人需要冰块时，应在10分钟内送至房间。离开房间时应询问客人是否还需要帮助。如不需要帮助，应礼貌地向客人告退，轻轻将房门关上。房间如使用电热水壶或饮水机，则应免去此项服务，但应每天做好相应的清洁和保养工作。

（2）整理房间

客人住宿期间，要经常保持客房整洁，按酒店“住房清扫程序”进行整理。清洁卫生工作要做到定时与随时相结合，每天上午按照程序进行彻底清扫和整理；午餐前进房保洁、暖瓶换水；午休后进房简单整理；晚饭后进房送水、开夜床；客人外出后可随时进房进行简单的清扫等。当然，客房的整理次数和规格，各酒店要按自己的档次和客人接待规格来进行。

（3）楼面保安

安全是客人的第一需要，而客房服务员则被客人看做酒店客房的保安员，因为他们是仅有的留在客房楼面和经常使用楼层万能钥匙的酒店人员。楼层应建立安全措施和安全检查制度。

①检查房内设备有无不安全因素，对电器设备、门锁和“猫眼”等要进行重点检查。

②管理好万能钥匙。除自己的领班或主管外，严禁把楼层万能钥匙外借或转交他人，即便是酒店的其他员工也不行。只有在两种情况下，客房服务员才能为没有住宿凭证的客人打开房间。一是百分之百地肯定该客人正是某房间的住客；二是客人持有大堂副理或接待处主管签发的要求服务员为他打开房门的证明。实行钥匙的签领和签收制度。服务员上班期间必须将万能钥匙系在腰上以防遗失。万一丢失钥匙，服务员必须立即向有关方面报告以采取必要的措施。

③上班要穿规定的制服。工作之余，客房服务人员不能穿着自己的衣服进入客房。其余部门的员工，如木工、电工，只允许穿戴规定的制服、帽子进入客房进行维修保养工作；同时，客房服务员要监护其工作的完成。这种做法不仅可以维护客房的安全，而且可以保证客房的清洁。

④保护客人的生命财产安全。未经客人同意，不得将访客引入客房内。客人不在或没有书面指示的情况，即使是客人的亲人，也不能让其拿走客人的行李和物品。对出现在楼面的陌生人，客房服务员必须走近他，问清他的目的。如有疑点，必须打电话向保安部反映情况。

⑤替住客保密。有关客人的身份、客人携带的物品等不得告诉他人，特别是重要人物的房号及行踪更不能泄露，要严守客人的秘密。

⑥整理住客房间时，如遇客人进入房间，应请客人出示房卡或其他住宿凭证，以防止不法分子借机犯罪。

（4）会客服务

①会客服务主要是为客人做好会客前的准备工作。问清客人来访人数（以便加椅）、时间，是否准备饮料，要不要鲜花，有无特别服务要求等。在来访前约半小时作好所有准备工作。

②协助住客将来访者引到客人房间（事先应通知客人）。

③送水或送饮料服务（规范与端茶送水相同）。

④及时续水或添加饮料。

⑤访客离开后及时撤出加椅、茶具等，收拾房间。

⑥做好访客进出时间的记录，如已超过访问时间（一般晚11：30后），访客还未离开，根据酒店规定，可先用电话联络，提醒客人，以免发生不安全事故。

⑦对没有住客送的访客要特别留意。

（5）洗衣服务

①洗衣服务程序：房内均配有可重复使用的面料洗衣袋及洗衣单。客人电话通知或将需洗衣物袋放在门边，服务员发现后及时收取。楼面服务员每天9：30前进房检查客房时，留意房内有无客人要洗的衣物袋，如有应及时收取。通知洗衣房服务员到楼层收取。洗衣房服务员在下午15：00后将洗好的衣服送到楼层。楼层服务员按房号将衣服送入客房，按酒店规定放在固定的地方。

②洗衣服务中的注意事项：要点清衣物数量是否与客人所填写的相吻合，如有偏差，当面向客人说清后纠正。检查衣物有无破损、特殊污点等，以免引起麻烦。看衣物质地是否会退色、缩水。若客人要求水洗，则应向客人当面说明，出了问题，与酒店无关。洗衣分快洗和慢洗，费用相差50%，所以要向客人说明，以免结账时出现争执。五星级的酒店还应提供客衣的修补服务。

很多客人待洗衣服的价值远远超过洗涤费的10倍，如果衣服损坏或丢失，按洗涤费的10倍进行赔偿远不能补偿客人的损失。酒店可考虑推出“保价洗涤收费方式”，即按客人对其所送洗衣物保价额的一定比例收取洗涤费。

（6）擦鞋服务

擦鞋服务程序如下。

①房内均备有鞋篮。客人将要擦的鞋放在鞋篮内，或电话通知，或放在房内显眼处，服务员接到电话或在房内看到后都应及时收取。

②用纸条写好房号放入鞋内。

③将鞋篮放到工作间待擦。

④在地上铺上废报纸，备好与鞋色相同的鞋油和其他擦鞋工具。

⑤按规范擦鞋，要擦净、擦亮。

⑥一般半小时后将擦好的鞋送入房内，放在酒店规定的地方。

（7）饮料服务

旅游酒店一般在客房内设有小酒吧，吧台上放有各种饮料，由客人自由取用。这样做既方便客人，又增加酒店收入。小酒吧管理程序如下。

①零星客人结账时由客房中心联络员通知到楼层，楼层服务员应立即进房查核小酒吧，并在房内拨电话，将该房客人饮用的饮料品种及数量通知前台收银处。

②服务员根据“客人进店、离店通知单”，在团队客人离店前半小时，将该团队所有客房内的小酒吧核查一遍，开好饮料账单，由领班送到前台收银处。

③住店客人房内的小酒吧，由服务员每天上午换茶具和晚间做夜床时逐一核查。如有饮用，立即补充。将饮料的品种和数量记录在工作单上，开好账单，领班据此填“饮料消耗表”。

④早班领班在上午和下班之前、晚班领班在下班前，分别将楼层服务员开的饮料账单送到客房中心。

⑤早班领班上班后，立即核对饮料柜中的饮料，做好报表，并按定量将饮料发给各楼层服务员，供补充客房小酒吧用。晚班领班在晚班服务员下班前将用不完的饮料收回到饮料柜中。

⑥每周日，由领班对楼层饮料柜进行盘点，做出一周“饮料消耗表”，交由楼层主管核对。物品领发员于次日根据楼层消耗数量将饮料发到楼层。

⑦每日全部楼层的饮料消耗账目由夜班服务员完成。夜间0：00，夜班服务员从前台收取回所有饮料账单的回单，与早、晚班领班填写的“饮料消耗表”核对，并按楼层分类，逐一订好。若回单与“消耗表”相符，则将这些数据登记在“饮料消耗总账簿”上；若有疑问则另做记录，交秘书核对，楼层主管负责查清原因。

⑧秘书每天去前台收银处抄录小酒吧饮料跑账的房号、品种、数量，交由楼层主管调查。

⑨月底由服务员对房内小酒吧、领班对楼层饮料柜内的饮料进行检查。如有接近保存期限的，立即与仓库调换。

有些高级酒店对客房内的冰箱采用计算机管理，当客人从冰箱里取出一瓶饮料后，冰箱内的开头信号将指示机器驱动，客人在总台的账目立即自动增加。但这种装置也有缺点，如客人取出一瓶饮料查看后又放回原处，计算机就无法准确识别，仍将这瓶饮料的费用记在客人的账上。

（8）对客租借物品

对客租借物品程序如下：

①客人电话要求或向楼面服务员提出要求。

②仔细询问客人租用物品的时间。

③将物品准备好送到客人房间。

④请客人在“租借物品登记表”上签名。

⑤客人归还物品时做好详细记录。

（9）托婴服务

为了方便带婴、幼儿的客人不因小孩的拖累而影响外出，客房部还应为客人提供婴、幼儿托管服务，并根据时间的长短收取相应的服务费。托婴服务是一项责任重大的工作，绝不可掉以轻心。

①客人提出托婴服务申请时，应问清照看时间、小孩的年龄等，请客人填写“婴儿照看申请单”，并告诉客人有关酒店的收费标准及注意事项。收费一般是以3小时作为计费的起点，超过3小时，则每小时增收费用。

②照看者必须要有责任心、可靠，并有一定的保育知识。通常由客房女服务员承担此项工作。如果由客房服务员兼管，只能利用工余时间，绝不能利用上班时间。

③必须按客人要求照看小孩，事先了解小孩的特性以及家长的要求，不要给小孩子食物吃，确保小孩安全。一般不能将小孩带出客房或酒店。

（10）私人管家服务

私人管家服务是目前出现在高星级酒店的一种服务。从客人到达酒店开始，客人所有的生活琐事、外出交通、商务活动等均由管家一手操办。管家从接到派任指令那一刻开始，就开始筹备、联络、规划，一直到服务对象离开酒店为止，都需全天候随传随到，处理各种突发事件。显然，私人管家要由高素质人员充当。一般必须有大专以上学历，较高的外语水平，广泛的知识面，对酒店业务非常熟悉。同时，在生活方面，会熨烫衣物、调酒，熟悉餐牌，工作上能操作现代办公用具等。由于私人管家服务细致周到、体贴入微，深受客人信赖。许多客人与曾为自己当过私人管家的服务员结下深厚友谊，而成为酒店的回头客。

（11）客人遗留物品处理

客人在住店期间或离店时，难免会遗忘或丢失物品，酒店应有客人失物处理的规定和程序，以协助客人找、领自己的物品。这会使客人感到酒店服务工作的尽善尽美。

①判断是客人扔掉的，还是遗留物品。下列物品一般为遗留物品：遗留在抽屉或衣柜内的物品，如衣服、围巾等；具有文件价值的信函和信件，如电传、收据、日记，上面还记有电话号码的纸片等；所有有价值的东西，如钞票、珠宝、信用卡等；身份证件、器材或仪器零件等。对已知遗留物品的客人姓名、住址或单位的，应及时交还客人，或通知或邮寄。

②若在客房内发现客人遗留的贵重物品，服务员应立即打电话通知客房中心；若是零星客人，中心值班员应立即与前台联系，设法找到客人；若是团队客人，则与团队联络员联系。若仍找不到失主，要立即报告大堂副理处理，服务员应立即将物品送到客房中心。

③房内遗留的一般物品，由服务员立即在工作单上“遗留物品”一栏内登记。下班前，在“遗留物品单”上清楚地填上此物品的房号、名称、数量、质地颜色、形状、成色、拾物日期及自己的姓名。一般物品要与食品、钱币分开填写。

④早、晚班服务员收集的遗留物品交到客房中心后，均由晚班的中心值班员负责登记。

⑤钱币及贵重物品经中心值班员登记后，交主管进行再登记，然后交秘书保管。

⑥一般物品整理好后与“遗留物品单”一道装入遗留物品袋，将袋口封好，口袋的两面写上当日日期，存入遗留物品室内的格档中，并贴上写有当日日期的标签。

⑦遗留物品室每周由专人整理一次。

⑧如有失主认领遗留物品，需验明其证件，且由领取人在遗留物品登记本上写明工作单位并签名；领取贵重物品需留有领取人身份证件的复印件，并通知大堂副理到现场监督、签字，以备查核。

⑨若客人打电话来寻找遗留物品，需问清情况并积极查询。若所拾物与客人所述相符，则要弄清客人来领取的时间。若客人不是立即来取，则应把该物品转放入“待取柜”中，并在中心记录本上逐日交班，直到取走为止。

国外有些酒店主张，除非客人前来认领或写信函寻找遗留物品，一般不通知物主或邮寄给他。其理由有二：一是客人不前来认领的物品一般是扔掉的物品；二是为了替客人住店情况保密。

⑩若有客人的遗留物品经多方寻找仍无下落，应立即向经理汇报。按国际惯例，客人遗留物品保存期为一年，特别贵重物品可延长半年。如客人失物保存到酒店规定的期限无人认领，酒店可按有关规定自行处理。

4）客人离店时的服务

（1）客人离店前的准备工作

①掌握客人离店准确时间。在得知客人的离店日期后，要记住客人的房间号码，了解客人结账离开房间的准确时间。

②检查代办事项，看是否还有未完成的工作。要注意检查账单，例如洗衣单、饮料单、长话费用单等，必须在客人离店前送到前台收银处，保证及时收款。同时，要询问客人离店前还需要办理哪些事情，如是否要用餐、叫醒服务、帮助整理行李等。

③征求即将离店客人意见，并提醒客人检查自己的行李物品，不要遗漏。

（2）送别客人

①协助行李员搬运客人行李。

②主动热情地将客人送到电梯口，代为按下电梯按钮，以敬语向客人告别。

③对老弱病残客人，要专人护送。

（3）善后工作

①迅速进房仔细检查。如有遗留物品，立即派人追送。来不及送还的，交客房中心登记处理。同时，还应检查客房设备和用品有无损坏和丢失。如发现损坏和丢失现象，应及时报告主管。

②处理客人遗留事项。有些客人因急事提前离开房间，会委托服务员替其处理一些遗留事项，例如，来人来访、给有关单位打电话等。服务人员一定要一丝不苟、忠实地替客人办理好这些事情，体现善始善终的对客服务的良好态度和行动。

③迅速整理、清洁客房。

④填写房务报告表。

4．3．4　客房设备物品管理

客房设备物品管理就是对酒店客房经营活动中所必需的各种设备用品的选择、使用、保管等进行管理。它是为客人提供优质客房服务，保证客人满意度的基础。为了便于管理，客房的基本设备用品可分为两大类：一类是设备部分，属于企业的固定资产，如机器设备、家具设备等；另一类是用品部分，属于企业的低值易耗物料用品，如玻璃器皿，各种针、棉织品，清洁用品，一次性消耗品等。这些设备用品的质量和配备的合理程度，装饰布置和管理的好坏，是客房商品质量的重要体现，是制定房价的重要依据。

客房设备用品的管理应达到4R的管理要求。

一是适时（Right Time）。在要用的时候，能够及时供应，保证服务的延续性和及时性。

二是适质（Right Quality）。提供使用的客房设备用品的品质要符合标准，能够满足客人的需要。

三是适量（Right Quantity）。计划采购的数量要适当控制，确定合适的采购数量和采购次数，在确保适时性的同时，做到不囤积，避免资金积压。

四是适价（Right Price）。以最合理的价格取得所需的客房设备用品。

1）客房设备管理

客房部设备主要分为清洁设备和客房设备两大类。设备管理是酒店的一个重要组成部分，是酒店提高服务质量的必要物质条件，是提高经济效益的重要途径。

（1）客房设备的选择

客房设备包括家具、洁具、电器及一些配套用品等。虽然在开业之初这些东西都已准备就绪，但当更新改造计划需要制订与实施之际，客房部经理就有责任参与其间并发挥应有的作用。在设备的采购方面应注意选型，既要保证技术上的先进又要经济合理。技术上的先进主要指应与酒店的等级、规模、环境、格调相一致，要使用方便灵活，又可造就不同的工作环境和条件，能减轻劳动者工作强度、改善工作条件；配有防止各事故发生的预防装置，另外还应注意环保性，如设备的噪声等。经济合理主要指节能及设备的售后服务与维修。

①客房设备的选择有如下几条基本原则。

一是协调性。设备的大小、造型、色彩格调等必须与客房整体风格相协调。因为客房面积一般都不太大，客人在其中逗留的时间又较长，如果陈设布置的反差对比太大，则会使客房失去轻松柔和、宁静舒适的气氛。

二是实用性。根据酒店住客的特点，客房设备应选择使用简便、不易损坏的材料。此外，要考虑其清洁、保养是否方便。

三是适应性。设备的选择既应与多数客人的需要相吻合，又要从酒店的档次和配套条件等来考虑。如电热水瓶、电热浴器等虽然美观而使用方便，但耗电量相当大，故对大多数酒店来说这是一项应予以避免的选择。

四是安全性。这不仅指必须配备必要的安全设备，而且一般设备也应具有安全可靠的特性。如电器的自我保护装置、冷热水龙头的标志、家具饰物的防火阻燃性，甚至包括防滑、防静电、防碰撞、防噪声污染等要求。

②客房清洁设备的选择。清洁设备对于客房部的清洁保养工作能力和效果具有不可忽略的制约作用。一旦需要购买，则客房部经理必须负责对设备作如下分析。（表4．1）

表4．1　客房清洁设备的选择分析表