子模块1 酒店安全管理

子模块1 酒店安全管理

8.1.1 酒店安全概述

1)酒店安全的含义

酒店安全指在酒店所控制范围内的所有的人、财、物、信息等的安全,以及来酒店消费的宾客、酒店员工没有危险、没有威胁、没有事故产生,生理和心理上的安全环境。酒店安全具体包括4个方面的内容。

①人身安全。即酒店内的客人和员工的生命和身体不受侵害。这是员工和客人对酒店的基本要求。

②财产安全。指酒店的财产、员工的财产、客人的财产在酒店范围内不受侵害。

③心理安全。指酒店内不存在导致对酒店客人及员工的人身和财物以及酒店财产造成侵害的各种潜在因素。酒店没有危险,也没有可能产生危险的状态,使酒店内的人员在心理上获得的安全感。

④经营安全。指酒店内部的服务及经营活动秩序、工作及生产秩序、公共场所秩序保持良好的安全状态。包括消防安全、生产安全、食品安全、网络安全、品牌安全、声誉安全等。

2)酒店的安全特点

(1)复杂性

酒店安全管理涉及面广,情况复杂。首先,接待的宾客来自各行各业、五湖四海,构成复杂,客源流动率很高,其中难免混有不良分子,成为酒店的安全隐患。其次,酒店是劳动密集型行业,员工众多;酒店为节约人力成本,采取弹性用工制度,雇用的临时工多;酒店员工的流动率高、队伍的稳定性差,这给酒店安全管理工作带来较大的影响。最后,现代酒店结构日趋复杂,规模日渐扩大,且酒店内集中了大量的电器设备,电源、火源、气源集中,极易引发各种安全事故。这些因素都增大了酒店安全管理的难度。

(2)政策性

酒店安全管理工作有很强的政策性和法规性,如消防安全管理、食品卫生安全管理、治安安全管理等管理内容都有很强的政策性。作为酒店安全管理工作人员,应了解《刑法》《民法》《行政法》《治安管理处罚条例》《消费者权益保护法》等法律法规,在进行安全管理时,严格执行国家和政府的有关法律法规。在此基础上,酒店应根据国家和有关部门的规定,结合酒店实际情况,拟定各类安全管理制度,并将其落到实处。

(3)服务性

酒店作为服务型企业,应为宾客和员工创造一个舒畅、轻松的环境心理。在安全管理工作中,不能破坏酒店宾客和员工正常的消费心态或工作心态,酒店不能因为进行安全管理而在酒店内造成紧张气氛。酒店安全管理人员的仪容仪表、态度、语言都要与酒店的整体服务氛围协调,要做到“内紧外松”,即内心警惕、外表轻松,体现酒店以服务为本的宗旨。

(4)全员性

酒店安全涉及范围广、内容复杂,酒店安全管理贯穿于酒店各部门的各项工作,涉及全体人员。酒店要对全体员工进行安全法制教育培训,对宾客进行安全教育宣传,使全体员工和宾客参与酒店安全管理,做到酒店安全人人有责、齐抓共管。

8.1.2 酒店安全管理的意义

1)酒店安全管理的概念

酒店安全管理指酒店为了保障客人、员工的生命财产和心理的安全以及酒店自身的财产和经营安全而进行的管理活动。酒店安全管理的目标就是要通过安全管理活动,使酒店达到安全状态,满足顾客和员工对安全方面的需要。

(1)酒店安全管理的内容

酒店安全管理的内容包括酒店安全管理制度及各个部门的安全管理制度的制定落实;酒店安全机构的设置;保安部各个部门的岗位职责的制定与监督;酒店安全设施的配置和管理;防火、防盗及酒店意外事件的处理等。

(2)酒店安全管理的原则

酒店安全管理必须贯彻“宾客至上,安全第一”“预防为主”“外松内紧”“群防群治”的原则。

2)酒店安全管理的意义

没有安全就没有一切。酒店安全管理对酒店有着极其重要的意义,它关系到酒店经营活动的正常开展,影响着酒店的经济效益的好坏,决定了酒店的长远发展。

(1)酒店安全管理是酒店生存和开展正常经营活动的基础

保证客人在酒店期间的人身财产安全应该是酒店提供的服务产品的一个重要组成部分,保证员工免遭人身伤害和财产损失是酒店的责任和义务。酒店如因安全问题面临投诉或起诉,就要承担经济赔偿责任乃至法律责任,不仅无法获得相应的经济效益,而且还会因负面的舆论流失客源,不仅影响到酒店的声誉,甚至有时还会关系到酒店的存亡。因此,为宾客和员工提供安全的环境,是酒店生存和开展正常经营活动的基础。

(2)酒店安全管理是确保宾客满意和员工满意的基础

安全管理是酒店管理的基础。酒店管理的成效取决于宾客和员工满意程度。按照马斯洛的需要层次理论,安全需要是人类仅次于生理需要一项基本需要,安全是人们在选择职业时首先考虑的因素,更是许多旅游者在选择酒店时考虑的第一条件。客人住店首先关心的是自己的人身和财产安全,其次才是舒适和方便。因此,只有确保酒店内所有人员的生命财产及心理的安全,才能使员工安心工作、客人安心居住,才能让员工满意、客人满意,从而实现酒店经营目标,达到酒店管理的目的。

(3)酒店安全管理是酒店建立信誉和提升品牌形象的基础

酒店产品的特点决定了酒店产品销售在很大程度上依赖于酒店的口碑和声誉。在酒店行业激烈竞争的今天,信誉和品牌是酒店占领市场、做大做强的资本,而信誉和品牌首先包含对安全的保证。尤其是在流行病、食品安全问题等屡见报端、人们缺乏安全感的情况下,没有安全保障的酒店必然没有客源和市场,也不可能建立起自己的信誉和品牌形象。

8.1.3 酒店安全的组织管理

酒店安全管理工作贯穿酒店的整个生产服务过程,涉及酒店的所有部门和所有员工,建立专门的组织机构和严格的安全防范制度是做好酒店安全保卫工作的保障。

1)保安部

酒店内负责安全管理工作的部门为安全保卫部(简称保安部),它在总经理领导下,负责酒店各类安全保卫的具体工作。其职责包括贯彻执行国家有关安全政策法令,落实检查酒店各项安全制度,预防各类不安全事故的发生,处理各类突发事件,确保酒店、宾客、员工的安全。

(1)保安部组织机构设置

酒店保安部的设置,常根据酒店规模、星级、性质等因素而确定具体岗位。一般大、中型酒店可参照图8.1设置,小型酒店可适当压缩、合并设置。

(2)保安部的主要职责

保安部既是保护酒店安全的一个重要的职能部门,也是公安机关在酒店进行安全防范工作的重要辅助力量。保安部的主要职责包括以下4点。

图8.1 酒店保安部组织结构图

①开展安全的宣传教育工作。安全管理工作的落实有赖于酒店内全体员工的努力以及来店客人的配合。

保安部要负责全体员工安全法制教育培训和安全素质的考核工作,要根据对象的不同确定培训重点:对新员工,要重点介绍酒店安全管理的重要性及消防、治安的安全责任和防范措施,经考试合格方能上岗;对老员工,则要时刻提醒其强化安全意识,消除懈怠和侥幸心理。强化员工的“安全第一”观念。

保安部要对宾客进行安全宣传教育,重点是告知如何强化自我保护能力,避免意外伤害。应采用人性化的管理方式,以免造成紧张心理。多采用温馨体贴的语言,灵活多样的方式方法,善意地提醒顾客,体现酒店的服务性。

②建立健全并检查落实安全管理制度。保安部要根据国家安全部门和上级主管部门的有关规定和要求,结合酒店实际,拟定和落实各项安全制度。同时督导酒店各部门、各岗位根据部门和岗位特点,拟定部门或岗位安全责任制,保安部负责审定并报总经理批准后,由保安部负责落实执行并进行监督检查。保安部还应针对在工作中出现的新情况、新问题,召开安全工作专题会,提出整改措施。

③维护酒店正常经营秩序。保安部还应领导各部门,做好酒店内部安全管理工作,杜绝安全隐患。这些管理工作包括:对住店宾客登记实行监督、对可疑的人员进行控防,对员工轻微的违法行为进行教育,对危险物品进行管理。在维护酒店客房、餐饮等正常经营秩序的基础上,应特别加强酒吧、舞厅、商场、游乐场所、出租场所等易引发治安纠纷的区域的管理。

④做好酒店重大活动的安全保卫工作,协助公安机关进行案件侦查。保安部应做好酒店重大活动的安全工作,对重要客人做好内部保卫工作。酒店的安全必须获得公安机关的支持保证。保安部应承担起公安部门的“协助员”角色,主动向当地公安反映情况和问题,请求支持和帮助,为酒店安全提供良好的外部条件。

2)酒店安全委员会

酒店安全涉及范围广、情况复杂,保安部虽然能获得专业上的安全保障,仍会有其“力不能及”之处,酒店安全的维护必须借助全体员工的力量,需要酒店内全体员工的共同努力。为此,酒店应树立“酒店安全,人人有责”的观念,坚持“群防群治”的原则,在酒店内建立安全委员会,做到安全工作齐抓共管。

安全委员会是酒店安全管理工作的领导机构和群众性组织,它在总经理的领导下,由酒店各个部门选派一名管理人员(部门经理或副经理)组成。根据酒店的实际情况,结合具体任务下设若干小组,如治安协管小组、消防管理小组等,小组成员由酒店员工组成。酒店保安部是安全委员会的常设办事机构。

安全委员会对酒店的安全负有全面责任,其工作重点包括:指导酒店安全管理工作的开展;制定和实施酒店安全制度;检查酒店安全状况,提出安全管理意见和建议;监督保安部的工作;对员工进行安全教育和法制教育。

3)酒店安全管理制度

酒店安全管理贯穿于各部门的各项工作,涉及酒店全体员工,为促进安全管理工作的具体落实,酒店必须建立安全管理制度。安全管理制度仍应自成体系,用明确的文字表达,以体现其权威性。

(1)酒店安全管理制度的拟定要考虑的因素

①国家和政府部门的有关法律法规及酒店所在地的有关地方性政策和法规。

②顾客的生理需求和心理需求。

③酒店有关安全标准、实际情况及各部门有关的岗位职责和任务。

④行业内频发的安全事故,社会上新出现的犯罪走势和犯罪手段。

(2)酒店安全管理制度

酒店安全管理制度很多,包括酒店安全管理的总体方案、各种防范措施及各项安全制度。

例如,客房治安管理可通过以下10项制度来实现:

①旅客住宿验证登记制度。

②客房钥匙管理制度。

③值班安全防范制度。

④财物保管制度。

⑤防火安全制度。

⑥访客制度。

⑦情况报告制度。

⑧旅客遗留物品和淫秽物品的上缴制度。

⑨通告、协查核对制度。

⑩交接班制度。

酒店内常用的安全管理制度包括门卫制度、巡逻制度、钥匙管理制度、消防安全管理制度、访客登记制度、住宿验证登记制度、交接班制度、安全隐患报告制度、财务保管制度、电器设备安装制度等。

附1:

酒店楼层客房安全管理制度

1.工作人员当值期间要全心全意保护酒店财物、客人生命财产及人身的安全,不要给任何不认识的客人开门,除非接到前台部的通知及证明。在房间清洁时间有客人进入时,应有礼貌地向客人查看钥匙牌与房号是否相符,防止他人误入房间。

2.如客人忘记带钥匙而你又不认识,则应与前台联系,待前台证实身份、通知后方可开门;如发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现,或客房房间有异常情况,房内发现有动物或违禁品,客人情绪变化、生病,均需立即报告领导。

3.装饮用开水一定要经煮沸。水壶内装水不得过满,应留一空间,则可较长时间保持水温。一次不要拿太多水壶,冰格内应冲上已消毒过的过滤水或凉开水。

4.清倒垃圾桶内的垃圾时要注意桶内有无特别的物品、有无客人无意中掉下或错误放置的物品,切勿用手到垃圾桶内检查垃圾,防止桶内留有玻璃碎片或刀片类而伤及手部。关门时要拉把手关门,不可随意拉住门边便关门,避免夹伤手。高空挂物或清洁时要用梯子,挂浴帘时也不可站在浴缸边缘,湿手未擦干者不可触动电器。要小心保管总钥匙,做到钥匙不离身,下班前应安全地交给接班人,钥匙不准离酒店,弄断了的钥匙也要整体交回。

5.清楚、明白各楼层消防系统的位置及用法。当火警发生时,应保持镇定,并在第一时间通知电话房和消防中心,清楚地说明起火地点。工作人员应保护客人的安全,通知所有客人离开现场,负责带离或指明最近的防火通道,如向下走的通道被火包围,应另想办法,切记不能乘坐电梯。在安全的情况下,可利用就近的灭火器材先行控制火势。

6.托物体入房应以左手开门,转弯时注意慢行,搬动过重的物体时要适量并双手并行。提醒客人不可在床上吸烟。

附2:

火情处理预案

一、发现火情立即报警

每位员工发现火情都有责任报警,同时以最快的速度报告酒店消防部门和酒店领导。

1.记住火警电话:9(总机),119(公安局消防火警)。

2.报告火情:将火情发生的区域、部门地点、楼层、房号、自己所在部门及姓名报告总机和消防值班室。

二、接到报警后的措施

1.总机或消防值班人员要详细记录报警人姓名、部门。

2.冷静详细了解火情发生的位置、区域、楼层、房号和火势大小。

3.由总机将火情报告保安部、客房部经理和工程部值班人员。

4.由保安部、客房部经理和工程部值班人员组成调查、甄别、确认小组,赶赴现场查清下列问题:

①火情的具体位置、燃烧物品、燃烧范围及火势走向;

②火源是电起火还是其他原因;

③火场有无人员被困,有无贵重物品,有无易燃易爆危险物品等。

5.立即通知总机报告酒店领导,迅速组成火场临时指挥部,由指挥部领导迅速作出是否拨打119报警的决定,同时向旅游局报告。

三、各相关部门的任务

(一)义务消防队

1.立即带好消防器材和工具赶赴现场,等候命令;

2.按照指挥部的指令进行扑救。

(二)保安部

1.保安部经理带上通信和必备物品赶赴指挥部;

2.保安部值班人员守住电话,注意与消防、公安部门的联系;

3.清理酒店周围场地,确保消防通道的畅通;

4.阻止无关人员进入酒店,防止治安案件的发生;

5.对酒店财务部、商场等场所加强巡查和戒备;

6.迎接消防车,引导配合消防车到现场。

(三)前厅部

1.前台人员要回答客人询问,劝阻、告诫客人不要回房和乘坐电梯,请他们前往安全地带集中;

2.行李员要将电梯落到一楼,控制电梯和消防专用电梯;

3.协助保安部打开所有通向店外的门,并维护治安秩序。

(四)工程部

1.根据火情大小,关闭煤气、空调和有关电器设备;

2.确保消防泵房值班立即进入工作状态,保证消防用水正常供应;

3.将酒店内所有燃气罐运出酒店,集中在酒店外安全地带加强看管;

4.如火情发展,工程部人员撤出前,要将所有电源、煤气阀门、制冷设备和门窗全部关闭。

(五)客房部

1.经理立即到达发生火警的楼层,组织引导疏散客人;

2.检查清理楼道和安全门,确保楼道通畅,便于疏散客人;

3.检查寻找火源和被火围困人员。

(六)餐饮部

1.如火情发生在宴会厅、餐厅和厨房,餐饮部经理和厨师长需立即赶赴现场;

2.寻找火源,进行抢救;

3.迅速关闭煤气阀门、炉灶、通风、抽风阀门,关闭电源、电器开关;

4.妥善处理食油和其他易燃物;

5.组织餐饮部员工备勤救火。

(七)电话总机

1.接到报警电话时,要清楚火情发生的时间、地点、报警人员的姓名及部门;

2.立即通知保安部消防值班人员和酒店领导;

3.在火情得到甄别和确认后,立即通知各部门经理,保证指挥部、火场和有关消防部门电话联络的畅通。

四、组织疏散

如无法控制火情,迅速按照酒店制订的疏散计划组织疏散。

1.二次报警(119报警)后,指挥部应立即作出疏散决定。

2.立即利用背景音响系统(消防广播系统)将事先录制好的中、英文广播通知反复广播。内容主要是要求客人听从酒店工作人员的指挥,在工作人员的引导下,从最近的疏散通道撤离酒店以及不要乘坐电梯等。

3.广播的同时,楼层服务员迅速检查房内有无客人,检查完毕将门关好,在房门上标志“已检查”。

4.疏散人员时走安全通道(安全梯),绝对禁止乘坐电梯。

5.引导客人排成一路纵队,从安全梯疏散。

6.酒店财务部的现金和贵重物品需由专人在保安部的护送下撤离。

7.疏散可能助燃的易燃物品和煤气罐、氧气瓶等危险品。

8.疏散前保安部要认真检查安全出口、疏散楼梯、疏散通道、应急照明和安全指示标志等安全疏散设施,确保畅通。

9.人员撤离后,消防人员、保安部、工程部和客房部经理应再次检查一遍。

10.疏散到安全地带后,要集中客人,由前台、客房部、保安部派员进行登记,核实人数。

附3:

食物中毒事故处理预案

一、发生食物中毒时,发现人的职责

1.报告总机“9”讲明自己的身份、所在地点、食物中毒人数、中毒程度及中毒症状等。

2.报告人应看护中毒者,保护现场,不挪动任何物品。

二、总机

1.接到食物中毒通知后,问清时间、地点、中毒人数、中毒程度、中毒症状,并做好记录。

2.简明扼要地通知总经理、副总经理、客房部经理、保安部、值班经理、餐饮部经理等人员到达食物中毒现场。

三、各相关部门的任务

(一)餐饮部

1.按现场指挥员要求,负责与急救中心“120”和旅游局联系;

2.有关疫病控制部门来店时,负责介绍中毒情况和做好接待工作。

(二)保安部

1.立即赶赴现场,划定警戒线,控制无关人员进入或围观;

2.协助抢救中毒者前往医院

3.做好发现人、现场知情人和中毒者的访问记录;

4.酒店领导决定通知公安局时,及时与公安局联系并做好接待工作;

5.如中毒者死亡,应派专人负责保护现场,开展初步调查,如系投毒,应立即控制嫌疑人。

(三)总经理、副总经理。

1.听取情况报告,对各部门工作予以协调,统一下达指令;

2.对应急措施进行果敢决策,通知有关部门做好善后工作。

(四)值班经理、客房部经理

1.执行酒店领导的一切指令,向客人做好解释工作,稳定客人情绪;

2.必要时,立即通知中毒者旅游团或家属。

附4:

突然死亡事故处理预案

一、保护现场、及时报告

1.遇有突然死亡事故、自杀或他杀时,要在第一时间保护现场,报告保安部、客房部经理、酒店领导。

2.根据酒店领导指令,报告公安局和旅游局。

3.对因突然发病死亡人员,先确认是否可救。如未死亡,应尽快通知就近医院或急救中心进行抢救;如确定已经死亡,通知客房部经理、保安部前往现场,并同时请医院专业人员查验死亡原因,待清楚死亡原因后,酒店组织有关人员做好善后工作。

4.对自杀死亡人员,首先保护现场,劝阻无关人员靠近,待公安、保卫人员到达后,再寻找死者遗书等证据材料。

5.对他杀死亡人员,首先保护现场,观察周围有无可疑人员,不许无关人员靠近,待公安人员到达后,汇报情况和提供有关线索。

二、做好善后工作

当公安、保卫人员查清死者的死亡原因后,由客房部经理通知就近医院,将死者移至医院,待做好善后工作后,再行处理。

附5:

住店客人丢失财物处理预案

一、得知客人丢失财物,应立即向客房部经理报案,由客房部经理通知保安部

二、保安部接到通知后,迅速到达客房部经理处

1.携带访问记录纸、照相机、手电、手套等用具。

2.认真听取失主对丢失财物过程的各个细节的说明,详细询问丢失物品的特征。

3.通知有关部门的领导并留下与丢失案件有关的人员。

4.客人明确要求向公安机关“110”报案或丢失财物数额价值较大的,保安部应立即报告公安机关,同时保护现场。

5.在公安人员未到达前现场不许任何人进出,不许移动、拿走或放入任何物品,发生在公共场所的,要划出保护区域进行控制。

三、失主不报警或公安机关不出现场时,保安部随同失主和客房部经理迅速赶赴现场

1.到达现场后,首先查看现场是否遭到破坏,如现场完好,立即进行拍照。

2.认真注意听取失主对现场情况的陈述和失主物品被翻动的情况,注意发现有无嫌疑人员遗留或抛弃的物品,以及可能留下指纹的纸张、杯子等。

3.如发现有嫌疑人员遗留或抛弃的物品,要戴好手套或用干净的软纸小心提取,然后放入干净的塑料袋以备技术鉴定。

4.如需提取客人物品作鉴定,必须征得客人同意。

四、做好访问笔录

1.首先查验失主身份证件是否一致,如境外客人,应核对所失物品在海关申报单上是否有登记,注意登记的数量、种类、型号等是否相符。

2.详细记录以下情况:

①失主姓名、年龄、性别、国籍、职业、职务,来店、离店日期具体时间,离店后去向等;

②丢失物品的准确时间,最后见到所失物品的时间;

③丢失物品的准确地点、位置;

④丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无投保保险等;

⑤丢失前是否有人来过房间,亲朋探望、打扫房间、工程维修,洗、送衣物等情况,失主有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等;

⑥失主有何要求,例如开具丢失证明或要求酒店赔偿等。

五、对现场进行仔细检查

1.床上床下;衣柜、床头柜、酒柜、电视柜里外;沙发、窗帘、冰箱、浴室、浴室顶棚等都要查到。

2.委婉征得客人同意后,检查其箱、包、行李。

3.楼道里的垃圾桶、服务车、工作室、安全梯等有关部位也要检查。

六、进行调查和处理

1.对案件涉及人员进行谈话,了解其案发时的情况,摸排出重点嫌疑人。

①接触现场的时间、工作程序,所处的位置、现场状态的回忆等情况。

②同时接触现场的人员,了解谁先进入、谁先离开等情况。

2.对丢失时当班服务员逐一谈话,如下班,立即将其从家中找回;涉及两人以上的要分别隔离谈话并注意保密,以防串供或订立攻守同盟。

3.对排查出的重点人员,要尽快取证,做到情节清楚,准确无误。

4.调查处理要摆事实、讲道理、重证据。

5.搞清问题处理时要将情况向部门领导介绍,共同研究后向酒店领导请示,批准后方可处理。

8.1.4 酒店安全的设施系统

安全设施,指一切能够预防、发现违法犯罪活动,保障安全的技术装备,由一系列机械仪器、仪表、工具等组合而成。

酒店配备和使用安全设施,能以最少的人力实现酒店的安全目标,能帮助保安人员及时准确地预防、发现、控制和打击违法犯罪活动和灾害性事故的发生,从而最大限度地保证酒店的安全,满足客人安全的需要。

酒店常用的安全设施:由多类报警装置组成的自动报警系统;由摄像机、录像机、屏幕组成的电视监控系统;由多类火警报警器、防火门、消防泵、灭火器、正压送风机等组成的自动灭火系统,通信联络系统、钥匙系统等。

1)自动报警系统

酒店安全部应根据酒店实际情况,安装防盗、防爆安全设备,并联结成网络系统。安装自动报警系统的目的在于更有效地保护酒店财产、客人人身、财物的安全,预防或减少盗抢案件的发生,维护酒店的声誉。这些安全报警装置一般设置在以下部位。

①收存钱款部位。主要包括财务部、收银台、保险箱以及银行驻酒店经营部等处。

②财物或贵重物品集中的部位。

③消防通道。在酒店里消防通道是昼夜畅通的,违法犯罪分子为逃避监视会利用通道无人看守而出入酒店作案。

2)电视监控系统

酒店设置电视监控系统是酒店现代化管理的一个重要手段。酒店专设监视人员监视屏幕情况,发现可疑情况立即定点录像,随时向保安部报告屏幕上出现的可疑情况,它的设置可以优化安全服务、预防事故的发生。高等级、综合性大型酒店和高层酒店的公共区域大,出入口多而不易控制,一般都需设置电视监控系统。酒店电视监控系统的摄像镜头主要分布在以下部位。

(1)大堂

大堂是酒店客人集散和出入的重要场所,一般要安装大角度旋转的摄像机,同时在大堂门口和堂外广场分别安装固定视角的摄像机,确保酒店对这一区域的安全控制。

(2)电梯

在这里安装摄像镜头是为了随时掌握其中的情况。

(3)财物集中的部门

主要是仓库、收银处、贵重物品保存处和商场。

(4)公共娱乐场所

如酒店内的健身房、游泳池、保龄球房和舞厅等娱乐场所,安装摄像机,有利于控制治安事件的发生。

3)自动灭火系统

酒店的消防灭火系统是现代化酒店必备的安全设施。它们由多类火警报警器、防火门、消防泵、正压送风机等组成的自动灭火系统,自动灭火系统由酒店的消防中心来控制,控制中心一般设在底层或地下一层,应设有:

①接受火灾报警、发出火灾信号和安全疏散指令以及直通地区消防的通信设施。酒店应在客房和其他火灾危险性较大的部位,设置自动报警设施,如感温式探测器、感烟式探测器、感火焰式探测器等。

②消防水泵、固定灭火装置、通风调节系统和电动防火门、防火卷帘、防烟排烟设施。

③酒店电梯控制装置,能操纵电梯到达指定位置和保证消防电梯的运行。

④显示酒店电源运行情况的设施。自备发电设备应设有自动启动装置。消防用电设备应采用单独的供电回路,配电线路应有防火保护措施。灭火事故照明和疏散指示标志用电可接入消防用电线路,或用蓄电池照明,但蓄电池连续供电时间不得少于20分钟。

4)通信联络系统

酒店的通信联络系统是保安部开展安全保卫工作网络化的一个重要工具。它是保安部警卫巡逻人员和安全监控中心在本岗位相互保持无线通信联系而形成的联络系统,器材多为手持式对讲机和呼唤机。这个通信网络尽管简单,但在维护酒店安全方面起着十分重要的作用。

①酒店通信联络系统的中心一般都设置在安全监控中心,当各种危险报警信号反映在监控中心时,值班人员通过通信联络系统向附近安全值勤人员发出指令,值勤人员就会在最短的时间内迅速赶往出事地点进行处置。

②电视监控系统和安全报警系统这些设施要通过训练有素的安全保卫队伍来发挥控制作用,借助于现代化的通信联络系统,迅速调集各岗位的安全保卫人员,这种动态管理是酒店安全的保障。

③安全人员在使用通信器材时要遵守无线电管理委员会的有关规定。工作人员在相互通信联络呼叫时,要注意保密。不得在通话中泄露重要保护对象和工作情况,要用暗语报告或使用电话汇报。

5)钥匙管理系统

常见的酒店钥匙系统一般由客人专用钥匙、区域专用钥匙以及各种通用或局部通用钥匙组成。钥匙管理系统是酒店基本的安全管理系统。钥匙管理系统要定期更换、改变,以适应酒店的特点。现在很多酒店都配备了电子门锁系统,该系统的特点是通过发给客人一把磁卡钥匙,将进入房间的信息译成密码输入客房房内的安全装置。

8.1.5 酒店突发安全事故的处理

酒店加强安全管理,提高保安人员素质,配置安全设施设备,尽可能地减少事故发生的概率,但是不可能杜绝此类事故的发生。第一,违法犯罪活动可能导致各种事故和事件;第二,工作人员的疏忽大意或失职行为以及其他一些不能预见的原因也会导致诸如爆炸、失火等事故发生。因此,保安部建立健全对突发安全事故的处理制度是十分必要的。

1)爆炸事件的紧急处理

爆炸事件发生后,要按保安部制定的关于此类事件的处理制度严格执行。

(1)紧急报警

酒店发生任何爆炸事件,保安部要按此类事件的报警程序,向公安部门报警。

(2)严格保护好现场

对于发生爆炸以后的现场,应立即组织人员警戒,除医务人员、消防人员和公安人员以外,其他人员一律不得进入现场。

(3)灭火救人

爆炸产生的高温高压时常会诱发火灾。因而保安人员到达现场先要把火扑灭。同时抢救伤亡人员,组织现场周围住宿的客人疏散。在工作时应注意避免破坏现场。

(4)排险除患

爆炸现场有许多险情和不安全的隐患。保安人员进入现场要积极地检查险情,排除隐患,防止发生第二次爆炸造成人员伤亡。

(5)扫尾

分析爆炸原因性质,积极配合公安部门抓捕肇事者,并写出调查报告。

2)客人意外受伤、病危事故的处理

①接到通知后,保安部应立即派人到现场处理,并且要有值班主管在场。

②值班主管处理此类事件必须有医务人员、营业服务部门的人员在场,以相互配合。

③初步诊断受伤及病危人员的现状,在不严重时由医务人员就地治疗,情况严重的,采取急救措施后及时送往医院。

④保安部主管职责如下:记录下有关情况;送客人离开酒店,备齐客人的有关资料送至医院;请示值班经理,决定是否需要通知客人所在单位及亲属;办理住院手续,并在客人单位及亲属未到之前派人员看护;危险期内的病人,保安部主管应在场,以防病情恶化。

3)客人死亡事件的处理

客人在酒店死亡有多种原因,从性质上可分为正常死亡和非正常死亡两类。在接到客人死亡的报告后,应认真按客人死亡处理制度执行。

①保安部在接到客人死亡报告后,应立即报告保安部经理,并迅速派人去保护现场。

②保安部经理接到报告后,应立即会同大堂经理和酒店医生前去现场,检查客人是否真的已经死亡。如客人尚未死亡应积极抢救,并与医院急救中心联系。如客人已确定死亡,应及时向公安部门报告,并继续保护好现场。

③积极配合公安机关开展调查工作。

④配合酒店公关部做好家属接待工作。

⑤配合家属做好遗体处理工作。

⑥写出处理报告。

附6:

发生火灾时组织自救操作制度

一、报警通报

发现火灾时,首先要把火灾的信息传给消防控制中心、酒店值班的负责人、公安消防队和需要疏散的旅客;召集计划中的各部员工到达着火楼层扑救。

1.一旦着火,火灾信息要在第一时间传到本层服务员和消防控制中心。

2.本层服务员和消防中心值班员立即到现场确认是否成灾。

3.确认起火,即通知单位值班负责人、公安消防队,召集各部员工到场。

4.单位值班负责人到场后,决定需要疏散并组织到场员工进行灭火救人工作。

5.根据单位值班负责人的命令,向需要疏散旅客发出通报。

二、疏散抢救

(一)组织疏散与抢救人员

火灾发生后,必须考虑的首要问题是组织指挥疏散与抢救着火层以上的人员。

1.明确分工。把责任落实到楼层服务员,负责引导客人向安全区疏散,护送行动不便的旅客撤离险境,检查是否有人留在着火层内需要抢救出来,接待安置好从着火层疏散下来的客人,并稳定客人情绪。

2.疏散次序。先从着火房间及着火层以上各层开始疏散,再疏散着火层以下各层。疏散时,青壮年通过安全楼梯疏散,行动不便的人员则护送他们从消防电梯疏散;对着火层以下的客人做好安抚工作,并劝其不要随处乱跑。

3.指导自救。指导自救分别由服务员带领或通过楼内通信设备指导方式进行。组织服务员鼓励或带领旅客沿着消防楼梯冲过烟雾下楼;对不能按预定的消防楼梯疏散时,由服务员带领旅客登上天台上风口等待营救,并组织水枪喷射掩护;对于被困人员增强自救信心,引导启发他们就地取材选择如下自救方法:使用床单、窗帘、台布等连接起来作为救生绳,把一头固紧,沿布绳降落到下一层;封闭门窗,堵孔洞防止烟雾窜入房间,用水泼在门窗上降温,留在房间等待营救。

4.注意安全。在疏散路线上设立哨岗向疏散人员指明方向,防止疏散人员误入走道,并劝导疏散人员有秩序地疏散,及时清除路障,保持道路畅通无阻。使用消防电梯疏散人员时要有专人操作,约定好联络信号,以便电梯出故障时采取营救措施。组织灭火时要观察客房火势发展蔓延过程,一般情况下是先从下向上,遇房顶向水平发展,再从门、窗、竖井、孔洞等开口部位向上下左右蔓延,因此组织灭火时先要堵住火势向外蔓延,把火势控制在着火房间内予以扑灭。

(二)启动抢救程序

1.启动消防水泵,满足着火层以上各层消防用水量,铺设水带作好灭火准备。

2.关闭防火分区的防火大门。

3.派出人员携带灭火工具到着火房间的相邻房间和上下层的房间,查明是否有火势蔓延的可能,并及时扑灭蔓延过来的火焰。

4.使用水流灭火时,要正确操纵水枪射水,一般应先窗后内、先上后下,从窗户的房顶部呈“之”字形摆动喷射,向后移动到角落处,把房顶和开口部位的火势扑灭后,再射向起火部位。

三、防烟排烟

在扑救高层建筑初期火灾时,为了降低烟气毒性,防止烟气扩散,采取防烟、排烟措施,是保证人员安全加快灭火进程的必要措施。具体措施有:

1.启动送风排烟设备,对疏散楼梯间、前室保持正压送风排烟。

2.启开疏散楼梯的自然通风窗。

3.把客用电梯全部降至底层锁好,并禁止使用。

4.用湿毛巾捂住口鼻并匍匐在地面,以防烟雾窒息。

四、注意防爆

一是防止易燃物体受热而产生的爆炸,二是防止产生轰燃。因此,在扑火时,要注意做到:

1.把处于或可能受火势威胁的易燃物品,迅速清理出楼外。

2.对受火势威胁的石油产品储罐用水喷洒,使其冷却。

3.扑救客房火灾时要坚持正确射水的方法,防止塌落的发生。

五、高层建筑火灾的扑救

现场救护扑救高层建筑火灾,应组织单位医务人员及时对伤员进行护理,然后送医院救治。

六、安全警戒

为保证扑救、疏散与抢救人员的工作有秩序地进行,必须对大楼内外采取安全警卫措施。安全警戒部位包括大楼外围、大楼首层入口、着火层等,在上述区域分别设置警戒区和警卫人员,其任务如下:

1.大楼外围:清除路障,指导一切无关车辆离开现场,劝导过路行人撤离现场,维持好大楼外围的秩序,迎接消防队,为消防队迅速到达火场灭火创造有利条件。

2.大楼首层出入口:不准无关人员进入大楼,指导、疏散人员离开大楼,看管好从着火楼层疏散下来的物件保证消防电梯为消防人员专用,指导消防队进入着火层。

3.着火层下一层:不准客人进入或再登上着火楼层,防止坏人趁火打劫、浑水摸鱼或乘机制造混乱,保护好消防装备器材,指导、疏散人流向下层有秩序地撤离。

七、通信联络

保持大楼内着火层与消防控制中心、前后方的通信联络,使预定的灭火疏散应急方案顺利实施。

1.楼内的电话、楼层服务台的电话要设专人值班及时对话。

2.值班经理与消防中心、着火层以上各层、供水供电部门保持联系,有条件时最好设置无线电通信网。

3.设立通信人员,负责口语通信联络,担任此项工作的人员必须熟悉各部位位置和各部门的负责人。

八、后勤保障

1.保证灭火器材的供应。

2.保证水电供应不间断。

3.积极协助救援单位,提供支援项目,保障器材供应。

九、以上事项必须在着火后5~7分钟完成。