教学实践

图4．6　入住接待基本流程图

（5）常客和贵宾接待

每天掌握常客和贵宾到达名单，从电脑中调出预订资料、接待规格。预先检查房间礼品、用品准备情况，准备好欢迎卡、入住卡、客房钥匙。对客人的到达表示热烈欢迎与问候，请大堂经理带客人直接到客房办理入住登记手续。同时通知客房、饮食等部门贵宾到达和接待规格。对个别由前厅办理入住手续的客人，登记时间不超过两分钟。接待完成后，资料输入电脑，入账手续办理准确，无差错和人为责任事故发生。

（6）团队客人接待

团队、会议客人到达前核查团队预订表，制订好预分方案，在登记卡上预先填好已知内容，检查房间分配，准备好空白团队资料和团队名单。以上各项准备工作做到快速、准确、细致。客人到达，接待员将客人引到团队接待室，表示欢迎与问候，同领队、导游协商房间分配，填写住房卡、欢迎卡，核检身份快速准确。客人进房后，同领队、导游协商安排用餐时间、所在餐厅、叫醒服务、收行李时间、挂账、转账手续，力争办理细致准确。整个接待过程，大团不超过20分钟，小团不超过10分钟。团队、会议客人的入住登记资料、入账资料输入计算机，规范准确。无差错或人为事故发生。

（7）换房与入住变更

客人要求换房的，询问客人换房原因、所需新房等级、类型、房价等，在房间允许条件下满足客人要求。换房单填写清楚、手续规范，通知楼层为客人换房，全部工作在1小时内完成。酒店请客人换房的，解释清楚原因，调换房间准确及时。客人要求提前离店或延期住宿，在不影响新客预订入住的条件下，快速办理手续，满足客人要求。客人要求降低房费，应礼貌地同客人协商，向客人解释房价政策，或交给前厅经理或主管处理。

（8）接待报表处理

前厅夜班职员每天按规定程序制作预订来源、客房出租统计、预订未到、提前离店、住店贵宾名单、团队资料、待修房号等报表。各种报表填写清楚，统计数字准确，分送部门和分类归档准确及时，无人为差错发生。做到能够为延续入住登记和高、中层管理人员提供决策分析依据。

（9）前厅接待协调配合

前厅接待人员同预订、问询、行李、总机、前台收款、客房、餐厅等各部门主动配合，协调关系、互相支持，无脱节、互推责任现象发生。整体服务效果优良，客人满意程度在95%以上。

3）前厅问询处服务工作规程

（1）服务项目与设备

前厅问询处能提供咨询、代客联络、代客订餐、会客、代客留言、钥匙保管、邮件处理等10种以上服务。配有世界地图、中国地图、航空交通图、世界各国主要城市时刻表、计算机查询机、钥匙保管架、邮件箱、电话等各种设备和办公用品。各种设备配置规范，用品齐全，摆放整齐美观、使用方便。

（2）服务人员

能用两种外语和普通话提供服务，服务语言准确规范。熟练掌握问询处各项服务工作以及酒店各部门情况，当地交通、景点、餐馆等各种旅游服务知识，反应灵活，应变能力强。

（3）问询服务

客人前来问询，接待主动热情、耐心细致、语言亲切。客人问询内容掌握清楚，回答简明扼要、语言规范。对未听清的问题，礼貌地请客人复述；一时不能回答或超出业务范围的问题，表示歉意，请教有关人员或查阅有关资料后及时准确回答。无推托、不理睬客人或简单回答“不行”“不知道”等现象发生。

（4）代客沟通与联系

客人前来联系服务项目，要求解答疑难或在外订餐、订票等服务，应热情接待，了解客人要求。清楚明确需沟通联系的部门人员，联系订餐、订票遵守操作程序，向客人转达或代客办理快速及时。对无法沟通或解决的问题，要耐心解释，语言婉转礼貌。

（5）会客与查询

外人前来会客，掌握所会客人姓名、房号或酒店部门准确无误。同所找客人及时联系，按规定填写会客单，安排会见地点，礼貌地引导来人前往。查询服务，明确客人查询内容要求，计算机操作快速准确，查询结果及时转告客人，服务周到细致。

（6）钥匙保管

问询处客房钥匙排列整齐规范。客人进店，按所分房号分发钥匙。客人外出，收取钥匙及时，摆挂整齐。客人回店，凭住房卡发放钥匙。客人退房离店，及时收回钥匙。钥匙保管无人为差错发生。前厅客房钥匙每半年会同保安部清理统计1次，缺额补齐。客人钥匙丢失，通知保安部按酒店规定处理。所有钥匙不随意留在前厅上。不会因钥匙丢失造成盗窃事故发生。

（7）邮件服务

前厅邮件分类处理程序规范。收到客人及酒店信函、邮件、电信、报纸等，分类准确。客人邮件设专用登记簿，登记和打印收件时间。各类邮件收到后，迅速请行李员分送。快件、电报、电传等均在半小时内发出，无错送、漏送、误时、误事现象发生。如客人不在客房，行李员将信送给前台接待处，办好交接手续，由前台在电话总机或客人客房内留言，告知客人尽快收阅。错投邮件在规定时间内无人领取，3天内退回邮局。代客寄发信函，收件要求明确，邮资登记清楚准确，发送及时。

（8）代客留言

问询处设留言簿和留言条。客人要求留言，内容填写清楚准确，留言转送、转答要求具体明确，办理及时，无差错、丢失、忘记转达等现象发生。

（9）叫醒转接服务

客人要求叫醒服务，准确记录客人姓名、房号、叫醒时间，交电话总机输入计算机自动准时叫醒。对贵宾或在总机无计算机控制的酒店，转夜班人员派专人叫醒。无错叫、漏叫、提前、误时叫醒等现象发生。

（10）服务协调配合

问询处人员每天根据工作需要，主动同预订、接待、行李、总机、商务中心和客房、餐厅、工程、安全等各部门配合。在问询、留言、叫醒服务、钥匙保管等各项服务中，无互不衔接、互不通气、服务脱节、影响客人需求的现象发生。整体服务效果良好，客人满意程度不低于95%。

4）前厅行李服务工作规程

（1）前厅设备与用品

行李前厅设在靠前厅正门一侧较显眼的位置，能够看到客人。行李车、行李网、行李簿、行李卡及办公设备用品齐全，摆放位置得当，不影响客人进出和前厅环境整洁，取用方便。

（2）行李人员

熟悉行李服务的工作内容、工作程序和操作规则。熟悉酒店所有客房位置、服务项目、各部门方位及内部各条路径。能用英语和普通话为客人提供规范服务。

（3）客人入住行李服务

客人到达门前，主动及时迎接、问候，接卸行李、清点件数，引导客人进入前厅办理入住登记手续。办理完毕，提行李陪送客人进房。返回后填写《行李员服务登记表》准确无误。对贵宾，派专人接送行李，优先送入客房。整个行李服务中做到礼貌、迅速、准确、及时，动作轻、稳，无差错及破坏客人行李等责任事故发生。

（4）客人离店行李服务

接到客人离店通知后，了解客人姓名、房号、取送要求，到客房取行李送到前厅及填写行李卡，动作快速准确。客人退房，凭退房单送客人离店，将行李装车。

（5）团队客人行李服务

团队客人到达，主动到门外迎接，清点行李件数、同旅行社行李员办理交接手续、准确无误地填写“团队行李登记簿”等。客人办理入住登记时，检查团队客人房号，检查行李卡，运送行李进入客房快速、准确，无错送、漏送、延误等现象发生。团队客人离店，接到通知后，掌握收行李时间，收取行李并送到前厅，同旅行社办理行李交接手续，检查行李件数无差错。客人离店，行李装车快速轻便，告别客人主动热情。

（6）客人行李暂存服务

行李部设客人寄存行李服务。客人要求寄存行李，接待主动热情，《暂存行李单》填写清楚、准确，存放规范。客人或客人委托的代理人来取行李，存单支付后核对准确，清点、发放行李与件数无误，登记签字手续规范。超时寄存，符合酒店规定收费。寄存行李服务中无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。

（7）传递函件报表服务

长住户及客人邮件、酒店内部业务报表由行李员传送。行李员熟悉函件、报表传递程序、路线，接受传递时清点件数，掌握接收人姓名、房号或接收单位，传送准确及时，交接手续规范。无误传、延误等责任事故发生。

（8）外修外购服务

客人行李物品损坏或要求代购某些物品，店内无法满足客人要求时，由行李部派人提供专项外修、外购服务。对提出要求的客人，接待热情主动，外修外购内容、要求时间、费用等做好登记工作，服务准确及时。

5）电话总机服务工作规程

（1）机房设备用品

机房采用程控交换机，电话门数和酒店接待能力及业务相适应。配有自动计时、计费、自动叫醒、电话查询和寻呼服务等配套设备。室内设备安装摆放整齐美观、性能优良、维修方便，完好率不低于98%。无人为故障发生。电话簿、电话通知单、收费单、留言簿等用品齐全。

（2）机房话务人员

能用3种以上外语和普通话提供通话服务。服务语言亲切、规范，熟悉总机房工作内容、工作程序和各项业务操作方法及电脑操作技术。熟练掌握酒店各种服务项目、收费标准、电话号码和领导家中电话号码，熟悉本市及长途电话代码。

（3）接转电话服务

接转电话，电铃三响内接听，因占线或业务繁忙请客人稍候。外转内电话先问好、报店名。内转外电话和店内接转先报总机。接转动作准确熟练，语音语调亲切甜美。无人接听电话，询问客人是否留言。整个接转电话服务中无错误，无漏接、误转、误接现象发生。

（4）长途电话服务

店客呼叫总机直拨国际长途（IDD）和国内长途（DDD），受理电脑自动计时、计费和入账传递准确。客人请总机接拨国际或国内长途，掌握客人房号、姓名和具体要求，接通长途台挂号迅速及时，通报本机、分机号码、话务员代号、报时计费清楚明确，账单入账手续规范。受付信用卡付费电话，客人姓名、房号、分机号、信用卡号码记录准确，核对无误，计时入账准确。受理店外客人长途电话，请客人先付订金，提供热情周到的服务。整个长途电话服务做到分类受理清楚，接挂快速准确，计时收费手续规范，服务周到细致，给客人以方便感。

（5）代客留言与叫醒服务

客人请求电话留言，准确记录留言者姓名、房号、电话号码、留言内容，转告及时。叫醒服务主动承接，叫醒客人姓名、房号、时间、分机号码输入电脑正确无误，电话自动叫醒及时，无差错和责任事故发生。

（6）紧急情况下充当临时指挥中心

电话总机房应备有火灾、治安、医疗及各种自然灾害处理程序的录音带，根据酒店最高领导者的决策迅速播放。遇到特殊紧急情况，话务员沉着、冷静。接到情况报告电话，询问清楚报告人姓名、身份和发生何种情况，及时报告有关领导，使领导者迅速进入领导负责状态，并继续提供日常总机服务。紧急情况的各种电话处理有完整记录，以备日后检查。

（7）服务协调配合

总机房内部分工配合有序，交接班内容、待处理问题交接明确。电话查询服务周到。背景音乐播放时间、乐曲选择、音量控制合理。服务中主动同前厅预订、接待、客房、餐厅、工程、安全、国际国内长途台等有关部门密切配合。客人满意程度不低于95%。

6）商务中心服务工作规程

（1）服务项目与设备

商务中心设在前厅客人前往方便的地方。能够提供电传、传真、复印、打字、秘书5种以上服务，配有现代化通信配套设备。各种设备布局合理，安装摆放整齐美观。注意绿化和美化。设备性能良好，维修保养及时，完好率不低于98%。专用与复用纸张、服务记录簿、账单等各种用品齐全，摆放整齐、取用方便。

（2）服务人员

能用两种以上外语和普通话提供服务，用语注意礼节礼貌，服务语言准确、规范。熟悉商务中心工作内容和程序。熟练掌握各种操作设备性能、作用和操作技术，能进行简单保养和排除简单故障。服务迅速，给客人以方便感。

（3）电传与传真服务

受理客人电传与传真，客人姓名、房号、发往国家、地区及文稿内容、登记表格填写清楚、准确。发送呼号、线路沟通快速，操作技术熟练。发送时间一般不超过10分钟。若客人较多，等候时间不超过20分钟。接受电传或传真，遵守操作规程，收件内容与收件人、收件时间登记清楚。文稿转交客人送出时间或通知客人取稿时间不超过10分钟。整个电传、传真服务过程中做到服务热情周到，收发快速准确，收费入账手续规范。无错发、误发误收和漏发延误等责任事故发生。

（4）电脑打印服务

客人提出打印文稿，其文稿内容检查和客人姓名、房号、打印格式、字形、时间要求等做到记录准确。存储盘选用无误，电脑打字操作技术熟练，校对准确，打字每分钟不少于100字，错字率不超过2‰。若客人自带存储盘要求用电脑做文字处理，先进行病毒检查，对有病毒的软盘，先做消除病毒工作，如无特种病毒消除卡，礼貌地向客人表示歉意。电脑打字收费符合酒店规定标准，手续规范，服务周到热情。

（5）文件复印服务

客人要求复印文件，其原件内容要求检查清楚，客人姓名、房号、复印张数、纸型、规格等登记准确，复印操作技术熟练，复印效果良好。能够按客人要求装订，装订效果美观整齐。

（6）通信电码服务

商务中心备有各商务机构通信名录，能为客人提供商务机构通信电码查询服务。收到海内外商务机构电码变动信息应分类登记存放，适时通知有关商务客人。

（7）寄送快件服务

能够承担当地外贸系统寄送快递业务的酒店，商务中心与当地外贸系统签订业务合同，熟悉外贸部门寄送快件的业务范围和有关规定。客人前来要求此种服务，接待热情主动，按限定种类接收。检查客人快件物品包装，准确填写发往国家、地区及收件人地址、单位、姓名，登记手续规范。称重、包装服务快速，发出时间不超过3小时。入账收费准确。

（8）整体服务协调

商务中心各部门人员能够互相配合、密切合作，并主动与前厅接待、问询、总机和酒店长住商务机构、外贸机构搞好业务配合。

7）客人投诉处理服务工作规程

（1）对待投诉态度

正确对待客人投诉，遵守国家旅游局《旅游投诉处理暂行规定》和酒店投诉处理有关规定。认真对待客人投诉，耐心帮助客人解决问题，将投诉视为了解客人反映、检验服务质量、消除误解、改进工作的重要依据。

（2）客人投诉受理

积极主动受理客人投诉，同客人单独接触。根据客人不同投诉方式和内容，区别不同情况受理，尽量不在大堂及各种公共场所受理投诉。

（3）客人投诉处理

遵守酒店投诉处理程序，耐心了解客人投诉内容、原因、具体事实，对涉及部门、人员及投诉者姓名、房号、投诉内容记录准确。正式受理时站在客人立场上表示同情，确属酒店方面原因引起的投诉，主动承担责任并表示歉意，不让客人情绪进一步恶化；对不了解酒店有关规定的投诉，耐心解释，消除误解；对情况不明、需要向有关部门调查了解事实的投诉，请客人稍候，查清事实，做出处理意见后再转告客人。所有投诉在客人离店前处理，避免客人带着不良印象离店。无法解决的个别投诉，向客人解释清楚。投诉处理后客人满意程度不低于95%。

（4）投诉处理善后工作

每天的客人投诉，做好记录、分类整理工作，呈报总经理及有关部门。投诉中反映出来的酒店管理及质量问题，定期分析研究，提出改进措施，落实到有关部门和人员，时间不超过15天。客人投诉处理的问题基本不重复发生。

8）旅客离店服务工作规程

（1）退房服务

前厅制作每日客人离店分析表，掌握离店客人姓名、房号、住期、离店时间，做到准确及时。客人离店提前做好准备工作，各收款点的账单准确及时地送到前厅收款点。客人前来退房离店，迅速办理结账手续，每位客人办理退房时间不超过15分钟。

（2）行李搬运

行李员接到通知后，到客人房间帮助整理行李并搬运至前厅，安排好车辆。客人离店，凭退房手续送行到门外，主动帮助客人将行李装车。对团队客人，同旅行社行李员交接行李，做到手续清楚。无差错和损坏客人行李现象发生。

（3）告别客人

普通客人离店，门卫开拉门服务主动，行李员送到门外主动告别，祝愿客人旅途愉快，再次光临。贵宾离店，特别照顾，大堂经理或酒店有关领导送到门外热情告别。

（4）离店客人信息处理

客人离店后，将离店客人信息输入计算机，调整预订、接待、查询等信息，做到资料准确及时，迅速通知楼层客房重新整理房间，为迎接新客、继续提供预订、接待、问询等各项服务提供准确的依据。

4．2．4　前厅预订管理

1）预订的方式与种类

（1）预订的方式

①电话预订（Telephone）。

②传真订房（Fax）。

③国际互联网预订（Internet）。

④信函订房（Mail）。

⑤口头订房（Verbal）。

⑥合同订房（Contract）。

酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同，达到长期出租客房的目的。

（2）预订的种类

①临时预订（Advance Reservation）。临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。

②确认类预订（Confirmed Reservation）。客人预订后，酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。

③保证类预订（Guaranteed Reservation）。保证类预订指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。保证类预订又分3种类型：预付款担保、信用卡担保、合同担保。

2）预订渠道与酒店收费方式

（1）预订渠道

①散客自订房。可以通过电话、互联网、传真等方式进行。

②旅行社订房。

③公司订房。

④各种国内外会议组织订房。

⑤分时度假（timeshare）组织订房。

⑥国际订房网络组织订房。

⑦其他组织订房。

（2）国际酒店通行的几种收费方式

①欧洲式（European Plan，简称“EP”）。只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店采用。

②美国式（American Plan，简称“AP”）。不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”。多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。

③修正美式（Modified American Plan，简称“MAP”）。包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。

④欧洲大陆式（Continental Plan，简称“CP”）。包括房费及欧陆式早餐的费用。欧陆式早餐的主要内容包括冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶。

⑤百慕大式（Bermuda Plan，简称“BP”）。包括房费及美式早餐（American Breakfast）的费用。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋、火腿、香肠或咸肉等肉类。

3）预订的受理

（1）接受预订

订房员接受客人预订时，首先要查阅预订控制簿或电脑，如有空房，则立即填写“预订单”。该表通常印有客人姓名、抵离店日期及时间、房间类型、价格、结算方式以及餐食标准、种类等项内容。

（2）确认预订

预订员在接到客人的预订要求后，要立即将客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照，决定是否能够接受客人的预订。如果可以接受，就要对客人的预订加以确认。确认预订的方式通常有两种，即口头确认（包括电话确认）和书面确认。

（3）拒绝预订

如果酒店无法接受客人的预订，就对预订加以婉拒。婉拒预订时，不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务，而应主动提出一系列可供客人选择的建议。总之，用建议代替简单的拒绝是很重要的，它不但可以促进酒店客房的销售，而且可以在顾客中树立酒店良好的形象。

（4）核对预订

为了提高预订的准确性和酒店的开房率，并做好接待准备工作，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），预订人员要通过书信或电话等方式与客人进行多次核对，问清客人是否能够如期抵店，住宿人数、时间和要求等是否有变化。

（5）预订的取消

由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房。接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可光临本酒店并受到欢迎。正确处理订房的取消，对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。在国外，取消订房的客人中有90%以后还会来预订。

（6）预订的变更

预订的变更是指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等。

（7）超额预订

超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。

超额预订应该有个“度”的限制，以免出现因“过度超额”而不能使客人入住，或“超额不足”而使部分客房闲置。通常，酒店接受超额预订的比例应控制在10%～20%，具体而言，各酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订的“度”。

如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该做到：

①诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。

②立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店。

③如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。

④对提供援助的酒店表示感谢。

如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助：

①支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。

②免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知给有关方面。

③次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。

4）预订员注意事项

在受理客人预订时，预订员必须注意以下事项。

①接听电话时，必须使用礼貌用语，口齿清晰，应酬得体。

②接到预订函电后，应立即处理，不能让客人久等。

③填写预订单时，必须认真、仔细，逐栏、逐项填写清楚。否则，稍有差错，将会给接待工作带来困难，影响服务质量和酒店的经济效益。

④遇有大团或特别订房时，订房确认书要经前厅部经理或总经理签署后发出。这时如确实无法满足其预订要求，要另发函电，表示歉意，并同样经前厅部经理或总经理签署后发出。

子模块3　酒店客房管理

4．3．1　客房概述

客房部又称房口部或管家部，其工作的重点是管理好酒店所有的客房及设施设备，组织好接待服务，加快客房的周转。

1）客房部的地位

客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。

（1）客房是酒店存在的基础

酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿就必须有客房。从这个意义上来说，有客房便能成为酒店。所以，客房是酒店存在的基础。

（2）客房是酒店组成的主体

按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%～80%；酒店的固定资产绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物资设备和物料用品，也大部分在客房。所以，客房是酒店的主要组成部分。

（3）酒店的等级水平主要是由酒店客房水平决定的

人们衡量酒店的等级水平时，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房。因为旅客在客房待的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人作为衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等；二是服务水平，即服务员的工作态度、服务技巧和方法等。

（4）客房是酒店经济收入和利润的重要来源

酒店的经济收入主要来源于3部分——客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。

（5）客房是带动酒店一切经济活动的枢纽

酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐。所以，客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。

（6）客房的服务质量影响酒店的声誉

客房是客人在酒店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有“家”的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到，服务项目是否周全、丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量“价”与“值”是否相符的主要依据。所以，客房服务质量是衡量整个酒店服务质量，维护酒店声誉的重要标志。

2）客房部的主要任务

（1）保持房间干净、整洁、舒适

客房产品是酒店经营活动的主要内容，清洁卫生是客房产品的重要标准。现代化酒店对房间内卫生要求较高，清洁卫生是保证客房服务质量的重要组成部分。客房管理有一套卫生操作规程，各班组必须按照卫生操作规程来做，保证根据客房等级和住客特点，严格掌握质量标准，保持房间整洁，使客人进入室内有舒适感。

（2）提供热情、周到而有礼貌的服务

客房部承担着客人居住期间的大部分服务工作，24小时为客人提供服务。客房是客人在酒店生活的主要场所，停留的时间较长，服务要求也较多，包括卫生、安全、方便、舒适、尊重等诸多方面，因此，要认真组织好接待服务工作，提供热情、周到而有礼貌的服务。

（3）确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态

客房设备，如家具、电器、卧具、洁具等都投入较多的资金，是酒店的重要财产。客房部的一个重要任务就是利用先进的科学方法，搞好设备的保养，延长其使用寿命；同时，通过清洁保养、对客人服务及设备物资等的管理，保证客房处于最佳状态。

（4）保障酒店及客人生命和财产的安全

客房是为客人提供休息的地方，不论昼夜都要保持楼层的安全与肃静，防止不法分子进入客房进行偷盗和其他违法活动，以保障客人有一个安全的环境。

（5）负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作

客房部负责洗涤客房部、餐饮部等所需的布件、棉织品和全体员工的制服，同时提供酒店住店衣物洗熨服务。

4．3．2　客房组织结构与职能

科学、合理的组织结构是客房部搞好管理、顺利开展各项工作、提高管理工作效率的组织保证。根据组织结构精简、统一、高效的原则及客房部工作的特点，客房部组织结构应是一个专职分工、统一指挥、层次分明、沟通渠道畅通的有机统一体。因酒店档次、规模、对客服务模式及管理风格的差异，客房的组织机构形态略有差异。（图4．7）

1）客房服务中心

客房服务中心设值班服务员、布草领发员若干名，也可设协调员，开设早、晚、通宵3个班次。本中心主要负责处理客房部日常性的事务及与其他部门联络、协调等事宜。同时负责统一安排、调度对住客的服务工作，正确显示客房运转状况，发放客房用品、管理楼层房卡（钥匙）以及负责失物招领事宜等。