第五节 物流环节
【法条】《电子商务法》
第五十二条 电子商务当事人可以约定采用快递物流方式交付商品。
快递物流服务提供者为电子商务提供快递物流服务，应当遵守法律、行政法规，并应当符合承诺的服务规范和时限。快递物流服务提供者在交付商品时，应当提示收货人当面查验；交由他人代收的，应当经收货人同意。
快递物流服务提供者应当按照规定使用环保包装材料，实现包装材料的减量化和再利用。
快递物流服务提供者在提供快递物流服务的同时，可以接受电子商务经营者的委托提供代收货款服务。
【案例】快递被谁收了
当事人：李某、宁波北仑某物流有限公司大碶分公司
案情简介： 2013年9月13日，消费者李某通过网络购买了一张桌子，由宁波北仑某物流有限公司大碶分公司提供物流服务，按快件上的收件地址将桌子送到消费者李某处。快件上的收件地址是消费者开办的一家商店，由于当时消费者李某并不在店内，未经消费者签收，物流服务提供者就将快件放至消费者店内便自行离开了。消费者于2013年9月14日打开快件包装后，发现所购商品桌子有破损，并且查到快递的面单是快递公司冒用消费者之名签收的，并非经消费者本人验收确认后签收。消费者李某和快递公司遂起冲突，李某要求快递公司依桌子价格120元赔偿其损失无果后，经消费者协会的介入，快递公司赔偿了消费者的货款全额120元。[134]
除此之外，由于电子商务迅猛发展，网购数量激增，所以快递业发展迅猛且快递数量猛增。为了提高投递效率，解决快递投递的最后一公里的问题，以蜂巢智能柜、菜鸟驿站为代表的快递代收服务形式在高校与社区盛行。2017年9月北京某高校在校生王同学在开学之初，于淘宝平台的某店商处购买生活用品，将收货地址填写为学校所在地，数日之后王同学查物流信息显示，自己所购货物已被驿站代收，请王同学凭取货号到驿站取货。王同学对此十分气愤，自己并未选择代收服务，并且自己未收到货物，货物就显示签收，淘宝卖家催促自己确认收货并评价，在此情形下自己根本无法在收货前查验货物是否完好，是否符合约定的质量标准。拿到货物后，王同学发现货物有毁损，联系淘宝卖家，卖家表示货物签收时其并未声称存在问题，因此无法确定此毁损是否由卖家造成，多次协商之下，淘宝卖家同意给王同学重发货物，但极力提醒其一定要先验货后收货。王同学的经历并不是个例，在社区和高校，无论收货人是否事先选择代收服务，快递被投递至驿站和智能柜由其代收，收货人凭取货号取货的做法盛行。
案件焦点：
1.电子商务交易中未经消费者同意，物流服务提供者代签代收行为是否有效？
2. 电子商务交易中物流服务提供者的义务是什么？
3. 电子商务交易中物流服务提供者违反义务应负何种责任？
一、案例剖析
快递投递的典型模式之一是快递员送货上门，由收件人本人或其代收人查验确认后签收，快递服务经营者按此流程提供快递服务，符合业务规范与法律规定，运输合同义务得以充分履行。在实际运行过程中，当快递公司投递至收件人地址处时，若收件人未能当面签收，未经收件人同意，快递公司便代为签收的现象普遍存在，且多为“驿站”或“智能柜”模式。此种未经同意便代为签收的做法往往是纠纷的源头所在。
处理此类纠纷的常见做法是消费者协会介入，居中调解。根据《合同法》《快递服务国家标准》《快递市场管理办法》等规定，应由快递公司承担责任。
首先，收件人与快递公司之间存在合同关系，虽然在合同中未明确约定快递服务人员不能代为签收，但是根据《合同法》第六十一条规定：“合同生效后，当事人就质量、价款或者报酬、履行地点等内容没有约定或者约定不明确的，可以协议补充；不能达成补充协议的，按照合同有关条款或者交易习惯确定。”即若合同中未明确规定时，合同的条款依交易习惯确定；《快递服务国家标准》中的国家标准即为此处的交易习惯。根据《快递服务国家标准》规定，快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人当面验收快件；若收件人本人无法签收时，可与收件人（寄件人）沟通允许后，采用代收方式，快递服务人员也应告知代收人的代收责任；验收无异议后，验收人应确认签收。因此，快递服务人员未经收件人同意就代为签收的做法违约，快递公司应承担违约责任。依据《合同法》第一百零七条关于违约责任的规定“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”。本案中，继续履行和补救措施的责任方式并不可取，快递服务提供者应当承担赔偿损失的违约责任。
其次，2013年3月1日《快递市场管理办法》颁布生效后，快递服务提供者应通知收件人查验收货的义务，从国家标准行业惯例上升为部门规章的规定，上升为法定义务，由此加大了对收件人权利的保护。《快递市场管理办法》第十七条第一款规定：“经营快递业务的企业投递快件（邮件），应当告知收件人当面验收。快件（邮件）外包装完好的，由收件人签字确认。投递的快件（邮件）注明为易碎品及外包装出现明显破损的，企业应当告知收件人先验收内件再签收。企业与寄件人另有约定的除外。”快递公司径直签收的行为违反规章的规定，显然应该承担法律责任。
最后，《电子商务法》颁布后，依据《电子商务法》第五十二条第二款的规定：“快递物流服务提供者为电子商务提供快递物流服务，应当遵守法律、行政法规，并应当符合承诺的服务规范和时限。快递物流服务提供者在交付商品时，应当提示收货人当面查验；交由他人代收的，应当经收货人同意。”在此，《电子商务法》是将以前国家标准、部门规章中的内容纳入其中，以法律这一项较高位阶的规范性文件的形式来规定快递公司负有提示收货人当面查验的义务，通过强制性的规范进一步加大了对取件人（多为消费者）的保护。未提示收货人查验货物，径直签收的行为，违反《电子商务法》的规定，快递公司应当承担相应的法律责任。据此可知，快递服务提供者在提供物流服务时，需注意提醒收件人当面查验货物，查验无疑义后再由收件人确认签收，切勿代收件人签收，以免产生争议，引发纠纷。
二、立法解读
为解决物流运输纠纷，维护电子商务交易中消费者的合法权益，《电子商务法》第五十二条对物流环节物流服务提供者的义务作出明确规定，其中最为重要，直接关涉消费者利益的为第五十二条的第二款“快递物流服务提供者为电子商务提供快递物流服务，应当遵守法律、行政法规，并应当符合承诺的服务规范和时限。快递物流服务提供者在交付商品时，应当提示收货人当面查验；交由他人代收的，应当经收货人同意”。
新出台的《电子商务法》之所以对物流服务提供者交货义务作出如此明确的规定是出于以下几方面的考量。电子商务交易具有远程性、技术性，电子商务交易中的消费者对商品了解甚少。消费者对商品的了解只能基于卖方提供的图片、文字描述等信息。相较于传统交易，电子商务中更易出现货物质量争议。
在电子商务交易中，货物由卖方亲自签收更具有重要的法律意义。这是因为电子商务交易中缔结的合同多以运输方式履行。快递无异议的签收，即代表买方全面履行了货物的给付义务。若货物存在质量问题，消费者欲请求商家承担违约责任便会有所阻碍。所以，《电子商务法》特以明文规定物流服务提供者应当面交货，并提示收货人查验的义务。下文将先对物流服务提供者的代签行为的法律效力进行分析，并进而对电子商务交易中物流服务提供者的权利义务与责任进行较为全面的介绍。
（一）代签代收行为的效力
若物流服务提供者在未取得收件人同意的情况下，由自己代为签收或他人代为签收的行为通常并无法律效力，属于无权代理，由此给消费者造成损失，应当由其承担相应的赔偿责任。
代签行为的法律性质为民事代理。代理行为的有效，需行为人事先经被代理人授权其为代理行为，或者被代理人事后追认无权代理人的代理行为。若无事先授权且被代理人事后拒绝追认，则该代理行为不对被代理人发生法律效力。由行为人对相对人承担责任。[135]在本案中，快递员未经收件人同意代其签收，是典型的无权代理行为，并且收件人在事后也并不认可快递员的代签，因此此种签收行为无效，视为收件人并未签收。无论是《快递市场管理办法》[136]还是刚颁布出台的《电子商务法》都是直接从法律上禁止快递服务提供者对收件人所为的无权代理行为，即这种快递服务提供者不得未经收件人同意就代其签收，快递服务提供者应提醒、告知收件人当面查验收货。
但对于此款强制性规定不宜一概解释为效力性、强制性规定。若一概认为其无效，也不利于对收件人的利益保护。多数情况下，货物并无毁损，当事人之间并无争议产生，收件人通常愿意事后追认快递服务提供者的代签行为。所以，违反后行为并不是无效的，是效力待定，可由当事人的意思介入，若拒绝追认则为无效，反之则有效。将快递服务提供者提示当面验收的义务法定化，实际上是《电子商务法》立法加大对消费者保护的立法价值理念的体现。
（二）物流服务提供者的义务
物流服务提供者与寄件人签订物流服务合同，由物流服务组织提供物流服务，将快件按照约定在承诺的限期内运至收件人，由收件人签收。目前，此种合同不是《合同法》明文规定的合同，即为无名合同。合同权利义务的确定主要来源于当事人约定、《快递服务国家标准》及《合同法》的一般规定、最相类似的有名合同即运输合同的相关规定。依据法律和惯例，快递服务组织主要负有以下义务。
1.包装、分拣义务
根据《快递服务国家标准》规定，快递服务提供者负有以快递物品的收件地址、快件种类、服务时限等依据进行包装、分拣的义务。此外，在分拣的过程中快递服务人员应该文明分拣、不应野蛮操作，并且应当将快件准确分拣到位，避免出现错分滞留现象。近年来，由于快递数量的激增，快递服务乱象迭出，快递员隔空抛物，随意踢快件、扔快件的现象频发，经常造成快件的毁损。
2.安全运输义务
快递服务提供者需安排合理的运输路线和运输方式，以确保快件安全送达。这是快递服务提供者最主要的义务之一，这决定了快递服务合同的合同目的能否实现。根据《快递服务国家标准》规定，在快件的装载和卸货环节中，应妥当装卸，确保快件不受损害，核对快件的数量和质量；如需转运，应严格按照中转时限转发；按照规定的路线进行运输，若出现特殊情况，致使原规定的路线不适用时，可根据实际情况调整计划。快递服务提供者应尽善良管理人的注意义务，采取有效措施确保快件的安全。
3.及时妥当投递义务(https://www.daowen.com)
首先，快递服务组织投递快件应不超过向用户承诺的服务时限，否则即为迟延履行。当发现延迟履行的情况时，寄件人可要求其承担违约的损害赔偿责任。若因迟延致使合同目的不能实现，导致根本违约的，寄件人可以主张解除合同，要求快递服务提供者承担损害赔偿责任。根据《快递服务国家标准》的规定，国内快递若为同城快件，时限为3个日历天，若为省内异地和省际快件为7个日历天。其次，快递服务组织对快件的投递至少应提供两次免费投递，若投递两次未能投递的快件，收件人仍需要快递服务组织投递的，快递服务组织可收取额外的费用，但应事先告知收件人收费标准。
4.提示验货签收义务
根据《快递服务国家标准》《快递市场管理办法》的规定，快递服务提供者投递快件，应当告知收件人当面验收。快件外包装完好的，由收件人签字确认。投递的快件注明为易碎品及外包装出现明显破损的，应当告知收件人先验收内件再签收，快递服务提供者与寄件人另有约定的除外。对于网络购物、代收货款以及与用户有特殊约定的其他快件，企业应当与寄件人在合同中明确投递验收的权利义务，并提供符合约定的验收服务，验收无异议后，由收件人签字确认。快递服务提供者提示收件人检验收取货物的义务是快递服务提供者的重要义务之一，它直接影响收件人与寄件人之间买卖合同的顺利履行。但在现实生活中，快递经营者出于投递效率等因素的考量，常常未经收件人同意即代为签收，这常常是争端所在。
（三）物流服务提供者的责任
1.责任依据
不同于邮寄服务合同适用《邮政法》，快递服务合同适用《合同法》《侵权责任法》等民事法律规范。快递服务提供者提供的快递服务，与邮政企业提供普遍邮政服务性质并不相同。邮政企业提供的邮政服务要确保每一个地区的用户都能在合理的价格限度范围内享受满意的邮递服务，因此，邮递企业受强制缔约义务的限制，是公用性服务；而快递服务提供者经营的是竞争性的业务。故二者在适用法律上有所区别。根据《邮政法》第四十五条和第五十九条的规定，邮件的损失若有保价则按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失进行赔偿，若无保价，最高赔偿额则不得超过所收取资费的3倍；与此不同，快件的损失赔偿应依据民事法律规定来确定。
2.责任性质与类型
物流服务提供者因其在提供物流服务过程中的不当行为，多数情况下是承担违约责任，一定情形下，也可能承担侵权责任。
①违约责任类型[137]
快件丢失及短少。快件丢失及短少，是指在寄递过程中快件全部丢失或快件内件部分丢失的情形。在快递服务合同中，经营快递业务的企业应当尽到合理的注意义务，保证快件的数量、重量与快递运单等书面形式的记载相符合，如违反则应承担相应的违约责任。快件丢失，快递企业原则上陷入履行不能，寄件人可依据《合同法》第九十四条要求解除合同并主张损害赔偿；快件短少则分情况对待，若短少部分不影响整个快递服务合同的履行，则合同继续履行，寄件人可就短少部分主张损害赔偿，若由于部分短少致使合同目的不能实现，寄件人同样可以主张解除合同与损害赔偿。
快件毁损。快件毁损，是指快件在寄递过程中，快件全部或部分价值损失的情形。依据《快递服务国家标准》的规定，完全毁损参照快件丢失赔偿标准；部分损毁，按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。
快件迟延。快件迟延，是指快件首次投递的时间超出快递服务合同约定的快递服务履行期限的情形。时效性是快递服务合同的基本特征之一，一旦经营快递业务的企业未能在约定的时限内投递快件，即构成对合同的迟延履行。依据迟延履行是否会影响合同目的实现，处理方式分为两种情况。处理方式同快件短少的处理方式。
②侵权责任类型[138]
精神损害赔偿。若因快递的毁损、丢失、迟延给收件人造成了严重的精神损害，收件人可以请求侵权损害赔偿。此种情形多是快件为具有人格象征意义的特定纪念品，快递企业的不当运输行为致其毁损或灭失[139]，给收件人造成了严重的精神损害。
人身侵权。《快递服务国家标准》明确要求快递服务应具有安全性。若因快件存在安全隐患给收件人造成了人身伤亡或其他人身损害的，收件人有权依据《侵权责任法》要求其承担侵权损害赔偿。
财产侵权。若快递服务企业投递快件造成了快件以外的收件人其他财产损害的，收件人同样有权依据《侵权责任法》提起侵权之诉。除此之外，若收件人已经取得了快件的所有权，因快递服务企业的运输投递行为造成快件的缺失、毁损，收件人可依其所有权受损主张侵权损害赔偿。
③责任承担主体
合同的效力仅约束双方当事人，违约损害赔偿请求仅能由合同双方当事人发起，第三人不享有对该合同项下的违约损害赔偿请求权，合同也不对任何第三人发生强制性效力。然而，随着市场经济的发展，合同逐渐突破了相对性原则，出现了第三人利益合同。第三人利益合同，是指双方当事人为合同外第三人设立权利和义务，约定由一方当事人向合同外第三人履行某种义务，使得第三人直接取得请求权义务人履行义务的权益。快递服务合同的双方为寄件人与收件人，因合同中规定将快件送至收件人处，由收件人签收确认。快递服务合同约定由快递服务企业向合同第三方收件人履行义务，构成典型的第三人利益合同。
关于第三人利益合同的责任承担问题，根据《合同法》第六十四条规定，当事人约定由债务人向第三人履行债务的，债务人未向第三人履行债务或者履行债务不符合约定的，应当向债权人承担违约责任。当快递服务企业因履行义务不符合约定承担违约责任时，基于合同的相对性应当向寄件人而非收件人承担责任。收件人则是依据其与寄件人之间的买卖合同向寄件人主张违约责任。有学者主张应该直接赋予收件人主张违约损害赔偿的权利，其论据在于电子商务交易中收件人对快递服务合同的签订起着至关重要的作用。同时我国《快递服务国家标准》于附录A.1中明确规定：“快件赔付的对象应为寄件人或寄件人指定的受益人”，承认了第三人享有给付请求权、给付受领权、债权保护请求权。此外，还有学者主张应当赋予收件人限制性的请求权，即只有当寄件人不行使或怠于行使基于快递服务合同产生的请求权时，收件人作为第三人才享有独立的请求权。
笔者认为，无须赋予收件人独立的请求权，因为在实际的电子商务交易中，一旦收件人收取货物不符合约定，履行有瑕疵，收件人都可以直接向寄件人主张买卖合同项下的违约责任，并且此种维权方式行之有效。寄件人能及时采取措施承担其违约责任，常见的措施有减少价款或重发货物。此外，快递服务合同是寄件人与快递服务企业签订的合同。通常情况下，寄件人一般与快递企业有长期合作，由寄件人向快递企业主张违约责任更符合经济效益同时也更有利于权利的实现。
④责任承担的范围
快递服务合同关于责任的承担范围普遍存在限额赔偿格式条款。限额赔偿格式条款，是指快递服务组织事先在快递单中拟定限制快递服务组织损害赔偿责任的条款，待寄件人在快递单上签字确认即生效。快递单中列明的限额赔偿条款，主要包括保价条款和未保价物品的最高限额赔偿条款两种。以下对二者的效力进行探讨。
保价条款。保价条款，是指寄件方除缴纳快件寄递费用外，根据快件的声明价值，按约定比例缴纳一定的保价费，快递服务组织在保价限额内，根据快件的实际损失进行赔偿的格式条款。
保价条款的合理性。有学者认为保价条款无效，原因如下：其一，违背公平原则，寄件人需额外支付费用才能享受保价服务；其二，此条款的设立没有法律依据，《邮政法》第四十七条第一款有关普通邮政的保价赔偿制度，而《邮政法》明确规定此条款仅适用于邮政普遍业务，快件的损失赔偿应由民事法律调整。实际上，若依据公平原则，保价条款的存在是合理的。因为当前的快递服务费通常为10元到20元不等，快递企业完成一次快递的合同，需完成包装、分拣、运输、投递等烦琐的工作。并且在收受快递时由于信息不对称，快递企业无法明确知道快件的价值，一旦发生毁损即让快递企业承担全额赔偿的责任，显然苛责过重，不符合公平原则。保价条款是对寄件人和承运人利益保护的平衡。
保价条款的效力。保价条款作为格式条款，其生效规则遵循《合同法》关于格式条款的一般规定。提供格式条款的一方应当遵循公平原则以确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制责任的条款，按照对方的要求对条款予以说明。主要有三种形式表明快递企业尽到了提示说明义务。一是快递服务组织应在合同订立之前对该条款进行解释；二是快递服务组织的工作人员以口头方式详尽阐述“保价条款”的相关细则并询问寄件人是否选择保价，即可视为以明示方式提请寄件人注意“保价条款”，保价条款对收件人生效；三是快递服务组织以醒目的书面方式提醒寄件人注意“保价条款”的相关规定，可视为以适当方式提醒寄件人，保价条款生效。
未保价的最高赔偿限额。最高赔偿限额条款，是指在快递服务合同中规定违约损害赔偿的最高赔偿额度，并以此为标准确定最终的损害赔偿额，即使实际损失超过了该限度，仍以该限度为最高赔偿额度。未保价赔偿限额是当前各快递公司普遍使用的以限定自身赔偿责任的做法，但其是否有效在司法实践中法院认定情况不一。
限额确定方式。目前主要有两种确定限额的方式。一是约定赔偿限额的具体计算方法，主要是以快递服务费用为基准，对因快件毁损、短少、灭失等情况引发的违约损害，赔偿一定倍数的快递服务费；二是以通常情况下某快件的正常价值为基准，直接确定损害赔偿的最高限额。例如，圆通在快递服务合同中约定，当快件发生短少、毁损和灭失的，物品快件的最高赔偿限额为每票300元，文件快件的最高赔偿限额为每票100元。
赔偿限额条款效力。关于最高赔偿限额是否有效的问题在司法实践中认定不一，但在认定其是否有效时，法院均是从以下角度进行考量判断的。
公平原则。首先，快递服务费用低廉，让快递公司承担全额的赔偿责任，权利和义务不相当，并且邮递费用和快件价值相差甚远，快递公司很难对损失做到准确预判，承担经营风险过重；其次，寄件人了解快件的真实价值。当在邮寄快件时，若经快递公司对限额赔付及报价条款进行充分的提示说明后，寄件人能够选择保价条款来保障快件毁损后自己能够得到充分的赔偿，若未选择则视为其愿意承担毁损灭失后只能得到有限额度赔偿的风险；最后，若最高赔偿限额条款无效则会否定保价条款的价值，使得未支付额外保价费用的寄件人的损失反而能够得到更加充分的填补。以上述三方面为论据，法院认为最高赔偿限额符合公平原则，应认定为有效。此外，法院认为，限制性赔偿条款是快递公司单方面制定未保价快递限制性损害赔偿条款，免除其赔偿责任，排除了寄件人的索赔权利，违背公平原则，因此此条款无效。
可预见性规则。《合同法》第一百一十三条规定了违约赔偿的可预见性规则，即合同一方当事人因违约承担的损害赔偿责任的范围不应该超过其在订立合同时预见或者应当预见的损失。快递公司每天接受大量的快件，若寄件人不选择保价服务，不主动申明快件的价值，快递公司难以判断快件毁损、灭失给寄件人带来的损失。因此，事先约定未保价的赔偿最高额符合《合同法》的可预见性规则。
格式条款。最高额赔偿条款为格式条款，它没有免除快递公司的责任，且加重了寄件人的责任。决定最高额赔偿条款的效力的关键在于快递公司是否尽到了必要的提示说明义务。在司法实践中，大部分法院根据快递详情单和快递服务合同进行判断，认为快递公司若在快递详情单或快递服务合同中针对限制性损害赔偿条款做出标红、放大、加粗、描黑处理即为履行了说明义务[140]。但是，有的法院则是要求快递公司提供充分证据证明自己履行了提示说明义务，并不关注快递单醒目的书面方式。
以上分析论断均是基于快递公司因一般过失导致的快件毁损、灭失。若快递公司存在故意或者重大过失则限额赔偿格式条款不生效力，快递公司应该承担全额赔偿的违约责任或者侵权责任；此外，若是因快件迟延、内件不符而发生违约，则并不限于损害赔偿这一种责任赔偿方式，可以采取继续履行、采取补救措施、向卖家追责等责任形式。
三、小结
在电子商务交易中，物流服务提供者依其物流合同在为交易提供物流服务时承担以下合同义务：包装、分拣义务，安全运输义务，及时妥当投递义务，提示验货签收义务。其中关于及时妥当投递与提示验货签收的义务，《电子商务法》对其进行了明确规定，以解决电子商务交易中屡显争议的物流服务者未经同意代为签收的纠纷。《电子商务法》规定物流服务提供者在投递交付货物时，应提示当事人当面查验，若由他们代签应经当事人同意。交易现实中，若物流服务提供者违背其法律义务，未经同意擅自代为签收的，其签收行为无效，由此给当事人造成损害的应该承担相应的损害赔偿责任。