争议解决方法
【法条】《电子商务法》
第六十条 电子商务争议可以通过协商和解，请求消费者组织、行业协会或者其他依法成立的调解组织调解，向有关部门投诉，提请仲裁，或者提起诉讼等方式解决。
在商业贸易活动中，资源交换频繁，矛盾集中，利益博弈激烈，争议的发生不可避免。而商业贸易最需要的是一个稳定、和谐、共荣的环境，争议本身作为一种不稳定、不和谐的因素，会极大地阻碍交易的进行，不利于贸易的发展。因此，面对争议，为趋利避害，人们往往会寻求解决争议的途径和办法。纵观争议解决发展的历史，经历了一个由低级向高级、由自发性向组织性转变的过程，实现了从“自力救济”向“公力救济”的飞跃。“自力救济”，是指争议主体依靠自己的力量自行解决争议，排除侵害，维护其权益。“公力救济”，是指争议主体依靠国家和社会的力量解决争议，排除侵害，维护其权益。[156]
在电子商务的争议解决中，我国《电子商务法》第六十条规定了5种争议解决方式，分别为协商和解、调解、投诉、仲裁和诉讼，其表现了“自力救济”与“公力救济”相结合、充分尊重当事人意志的理念，构成了一套完整的、有层次的争议解决体系。其中，诉讼是传统民商事纠纷解决的重要机制，协商和解、调解、投诉和仲裁作为诉讼纠纷解决机制的补充，统称为“非诉解决机制”。
一、协商和解
电子商务纠纷协商和解，是指电子商务当事人双方在没有第三方参与的情况下，在自愿基础上进行平等协商，从而达成和解协议以解决纠纷的方式，属于“自力救济”的范畴。当争议发生时，无论消费者还是经营者并非第一时间想寻求第三方解决，而是先行协商，希望通过一种直接、快捷、节省资源的方式来解决问题。在电子商务中，协商和解具有如下特征：
当事双方的非对抗性。电子商务的特殊性即在于其打破了传统商业模式中人与人面对面交流协商、讨价还价的形式，而是借助于互联网平台，通过网络媒介进行交流，双方并不直接接触，彼此陌生。因此在争议发生时，不能面对面地进行辩论，只能通过网络媒介或电话进行交流，这大大阻碍了协商的效率。
协商程序的非规范性。协商和解因为是私人之间的纠纷解决机制，面对形形色色的当事人，复杂多变的纠纷情况，不可能形成一套统一的协商和解机制，因此协商和解没有程序可言，其往往是依靠双方向好的心理，进而作出妥协和让步，在相互理解的基础上达成共识，解决纠纷。
协商结果的非强制性。因为协商和解是基于双方意志形成的，是当事人意思自觉的产物，其不具有法律上的约束力，任何一方都可以随时反悔，不承认协商的结果。
协商主体地位不对等。在消费者与经营者进行协商的过程中，其往往处于劣势地位，原因在于双方信息不对称、资源不对称。相比消费者，经营者更了解其提供的商品或服务的性能，其掌握更多的专业知识，这能成为他们在与消费者协商过程中的有力武器。只有消费者掌握了足够的证据，并且有足够的勇气和胆识与经营者协商，经营者出于维护声誉的考虑才会妥协。
二、调解
【案例】
消费者王女士通过一家在线预订网站订购广州某别墅酒店住宿服务，下单成功后与网站客服人员联系确认时，却被告知因酒店房价临时上涨，无法为王女士办理入住。消费者对此表示不满，要求网站帮助协调入住，遭到对方拒绝。经工商部门调解，网站为消费者办理退费手续并进行了适当补偿，消费者表示满意。[157]
调解，是指由争议当事人以外的第三方，依据一定的规范，对纠纷双方当事人进行劝说和协调，以促进争议的解决，平息双方矛盾的一种方式。在各种纠纷解决机制中，调解是人们常常选择的方式，因为其具有成本低廉、程序快捷、方式灵活、不伤和气的特点。特别是有调解人居中劝说、协调、提供法律评价等，易于缓和当事人之间的紧张关系，易于使当事人从对立情绪中走出来，冷静客观地斟酌、思考、协商解决问题的方案。[158]
目前，根据调解主体的不同，我国的调解可以分为人民调解、行政调解、社会调解、仲裁调解和法院调解。其中，人民调解的主体是根据《人民调解委员会组织条例》和《人民调解法》设置的人民调解委员会，行政调解的主体是被法律赋予调解职责的行政机关，如工商局、环保局等，社会调解的主体是各种组织，企事业单位，社会团体等，仲裁调解的主体是仲裁机构，司法调解的主体是法院。根据我国《电子商务法》的规定，我国在电子商务争议中的调解是消费者组织、行业协会或者其他依法成立的调解组织的调解，属于社会调解的范畴，它是社会组织在当事人之间斡旋、协调，通过说服、教育、劝导的方式，使当事人在资源的基础上达成救济争议的制度。
调解应当遵循自愿、合法合理、查明事实分清是非、公平合理与非公开五项原则。[159]
（一）消费者组织调解
【案例】
2015年3月10日，山东省东明县刘先生在某超市购物，无意中发现一罐售价128元的巴西松子已过期，其标注的生产日期为2014年3月2日，保质期为12个月。略懂一些食品安全常识的刘先生把该罐过期松子买下，索要了购物小票，并用手机暗中录下选购、发现、购买全过程。当日下午，刘先生拿着相关证据来到超市讨要说法。
在向超市要求退货并10倍赔偿的过程中，刘先生怕超市不认账，在出具巴西松子实物和购物小票外，还提供了他用手机录制的视频资料。本想息事宁人的超市在看到这段视频后，断然拒绝了刘先生赔偿要求，认为刘先生明显属于“知假买假”，恶意索赔。协商不成，刘先生来到东明县消费者组织投诉。
东明县消费者组织的工作人员接到投诉后，经调查发现刘先生反映的情况属实。于是，工作人员和刘先生一道来到超市现场调解。在调解过程中，工作人员给超市负责人讲解《食品安全法》等相关法律法规的规定，动之以情，晓之以理，最终该超市同意付给刘先生10倍赔偿金，共计1280元。
消费者组织调解，是指消费者组织依据法律赋予的职权，对经营者和消费者之间发生的消费纠纷进行调解的制度。消费者组织是专门保护消费者利益的群众性组织，消费者组织作为调解主体在我国《消费者权益保护法》中有明确的规定，调解是法律赋予其的一项职责。[160]当消费者利益受到侵害时，可以向消费者组织投诉，消费者组织对投诉应当受理，并依法组织调查。消费者组织作为社会组织，没有执法权，即使在调查过程中发现经营者存在违反法律法规的行为，也不能对其进行处罚，但可以组织经营者与消费者进行调解。
在调解过程中，消费者组织应当遵守自愿、合法原则。自愿，是指在调解过程中，必须取得双方当事人的同意，消费者组织不能强迫任何一方当事人强行调解。此外，通过消费者组织调解所达成的协议，也必须基于双方的共同意愿，不得替代或强迫。合法，是指调解必须以事实为根据，以法律为准绳，不得损害国家、集体和他人的合法权益。
（二）行业协会调解
行业协会调解是在我国逐渐兴起的一种调解形式。行业协会，是指为达到行业的共同利益目标组织起来的有会员参加的一种非营利性的、非政府性的、自律性的社团法人组织，具有会员性、行业性、自律性、非政府性和非营利性等特点。消费者在经营者侵犯其权益，协商无果的情况下，可以请求行业组织进行调解。目前，我国存在的行业协会调解主要有如保险业协会设立的保险合同纠纷调解委员会对保险合同的调解、中国互联网协会调解中心对网络知识产权纠纷的调解等。
当然，无论是消费者组织还是行业协会，抑或是其他社会组织，因其不是司法机构，故基于其调解而形成的调解协议不具有强制力，经营者如果反悔、拒绝履行或者迟延履行调解协议，消费者仍需寻求其他救济方式。
三、投诉
【案例】
消费者通过某二手商品交易平台购买某品牌二手手机一部，该网站注明为“全网通手机”，实际收到的却是“移动定制版”。联系交易平台后，对方同意退货，但是，消费者将手机寄回后，却迟迟收不到退款，遂投诉至工商部门。该投诉在工商部门的监督下，已由企业与消费者自行和解，商家为消费者办理退货手续。[161]
投诉，是指消费者在权益受到侵害时，向有关部门举报经营者的违法活动，请求有关部门予以处置的方式。此处的“有关部门”应该指拥有行政执法权的行政机关，如工商、税务、卫生局、食药监局等行政机关。行政机关拥有法定的行政权力，能够对违反法律法规、侵犯消费者合法权益的经营者进行处罚，有效规制企业违法行为，维护消费者的合法权益。(https://www.daowen.com)
根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》的规定，消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的县（市）、区工商行政管理部门管辖。消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。消费者投诉应当有明确的被投诉人，有具体的投诉请求、事实和理由，投诉事项属于工商行政管理部门的职责范围。消费者可以本人提出投诉，也可以委托他人代为提出。消费者委托代理人进行投诉的，应当向工商行政管理部门同时提交授权委托书原件以及受托人的身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，并应当由消费者本人签名。工商行政管理部门受理消费者投诉后，当事人同意调解的，工商行政管理部门应当组织调解，并告知当事人调解的时间、地点、调解人员等事项。工商行政管理部门组织消费者权益争议当事人进行调解达成协议的，应当制作调解书，调解书不具有强制执行力。经调解达成协议后，当事人认为有必要的，可以按照有关规定共同向人民法院申请司法确认。工商行政管理部门在处理消费者投诉中，发现经营者有违法行为的，或者消费者举报经营者违法行为的，依照《工商行政管理机关行政处罚程序规定》另案处理。
四、仲裁
仲裁，是指双方当事人自愿把他们之间的争议交给第三方评判或裁决，并约定履行该裁决的一种方式。仲裁具有以下三要素：仲裁是以双方当事人自愿协商为基础的争议解决制度和方式；仲裁是由双方当事人自愿选择中立的第三者进行裁判的争议解决制度和方式；经由双方当事人选择的中立第三方作出的裁决，对双方当事人具有法律约束力。[162]所谓电子商务仲裁，是指利用仲裁方式解决电子商务中所产生的争议。
仲裁管辖是协议管辖，仲裁协议是仲裁管辖的基石，是使争议取得仲裁管辖权并排斥司法管辖的依据。我国《仲裁法》第四条规定：“当事人采用仲裁方法解决纠纷，应当双方自愿，达成仲裁协议。没有仲裁协议，一方申请仲裁的，仲裁委员会不予受理。”采用仲裁程序时，当事人必须在合同中订立仲裁条款或者以其他书面方式在纠纷发生前或纠纷发生后达成请求仲裁的协议。传统的仲裁协议主要是仲裁条款和仲裁协议书，但随着电子商务的发展，以电传、电报、电子邮件、电子数据交换等方式达成的仲裁协议广泛被人们使用，突破了传统的“书面”仲裁协议范围。对此，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国仲裁法〉若干问题的解释》第一条规定：“仲裁法第十六条规定的‘其他书面形式’的仲裁协议，包括以合同书、信件和数据电文（包括电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件）等形式达成的请求仲裁的协议。”对上述新型仲裁协议的订立方式给予了肯定的评价。
仲裁协议中应该约定具有请求仲裁的意思表示、仲裁事项和选定的仲裁委员会。[163]仲裁是当事人共同约定解决纠纷的方式，因此应当在仲裁协议中予以明确，这是仲裁的题中之义。仲裁事项，是指当事人仲裁协议中约定的、通过仲裁解决的争议的内容。它直接决定了仲裁机构管辖权的范围，仲裁机构职能在仲裁协议约定的仲裁事项范围内进行裁决。若仲裁机构超出范围仲裁，经一方当事人申请，法院可以撤销或者不予执行。由于仲裁不实行法定管辖制度，因此需要当事人自行选定仲裁委员会。[164]我国《仲裁法》第十八条规定：“仲裁协议对仲裁事项或者仲裁委员会没有约定或者约定不明确的，当事人可以补充协议;达不成补充协议的，仲裁协议无效。”因此，必须在仲裁协议中对有关事项加以明确，以免在纠纷发生时出现不必要的麻烦。
此外，我国《仲裁法》并没有要求在仲裁协议中写明仲裁地点，一般实践中若没有明确约定仲裁地点，仲裁地点即仲裁委员会所在地。在电子商务纠纷中，一般来说经营者和消费者往往不在同一地点，因此在仲裁协议中选择合适的仲裁地点直接决定了参加仲裁的成本。
仲裁裁决自裁决书作出之日起便发生法律效力。这意味着，在实体上，仲裁裁决一旦生效，双方当事人之间的争议即告解决，同一法律关系不得再起争端。在程序上，仲裁裁决一旦作出，任何一方当事人不得就同一事实、理由再次向仲裁机构申请仲裁或向法院提起诉讼，即使提起，仲裁机构或法院也不得受理。仲裁裁决生效后，当事人应该自觉履行仲裁裁决，不履行的，另一方当事人可以请求人民法院强制执行，仲裁裁决既是当事人自觉履行的根据，也是法院强制执行的依据。
五、民事诉讼
民事诉讼，是指法院、当事人和其他诉讼参与人，在审理民事案件的过程中所进行的各种诉讼活动，以及由这些活动所形成的各种诉讼关系的总和。[165]与仲裁、调解等非诉争议解决途径相比，诉讼具有规范性、强制性、公权性等特征。根据《民事诉讼法》第一百一十九条之规定，提起民事诉讼应该符合如下要件：（1）原告是与本案有直接利害关系的公民、法人和其他组织；（2）有明确的被告；（3）有具体的诉讼请求和事实、理由；（4）属于人民法院受理民事诉讼的范围和受诉人民法院管辖。
（一）当事人主体适格
【案例】
北京三某在线科技有限公司、北京永某立业企业管理有限公司等与崔某某物件损害责任纠纷案
当事人：上诉人（原审被告）北京永某立业企业管理有限公司（以下简称永某公司）、被上诉人（原审原告）崔某某、原审被告孙某、原审被告北京三某在线科技有限公司（以下简称三某公司）
案情简介：2015年12月1日，三某公司（甲方）与永某公司（乙方）签订《服务外包合作协议》，约定甲方将美团外卖平台部分外卖配送服务项目交给乙方，乙方为甲方提供相应的外包服务，乙方负责为乙方外包服务人员依法办理劳动用工手续，乙方有义务全权承担外包服务人员的用工风险，包括但不限于工伤事故、第三方理赔、垫付款等。2016年8月16日16时，永某公司员工孙某骑电动车送餐，行至北京市丰台区卢沟桥五里店南里30号楼下时，电动车突然起火，孙某发现后即刻停车，火势蔓延将崔某某停放在路边的东风日产牌小汽车（车牌号：×××）引燃，该汽车在火灾中受损。崔某某向法院起诉要求永某公司、三某公司及孙某承担责任。
案例焦点：在本案中，三某公司辩称其作为网络平台，与孙某不存在劳动合同关系，不是本案的适格主体。一审法院经审理认为三某公司并非孙某的用人单位，且将配送服务外包给具有资质的永某公司不存在选任过失，故三某公司不应承担赔偿责任。二审法院维持了原判。
案例剖析：当事人适格是起诉的要件之一，当事人是否是所争议的民事法律关系（即本案诉讼标的）的主体是判断当事人主体是否适格的标准。在本案中，因孙某的电动车起火而引燃了崔某某的小汽车，对崔某某的财产造成了损害，因而在二者之间形成了侵权法律关系。崔某某作为小汽车所有权人，是与本案具有直接利害关系的原告，孙某作为侵权人是本案适格的被告。孙某作为永某公司员工，送餐是其本职工作，属职务行为，根据我国《侵权责任法》第三十四条规定，用人单位的工作人员因执行工作任务造成他人损害的，由用人单位承担侵权责任，崔某某可据此要求将永某公司列为被告，要求其承担侵权赔偿责任。三某公司在本案中作为网络平台，只负责信息的接收与传送，并不直接参与外卖的配送，相关配送服务外包给了永某公司，孙某并非三某公司职工，因此，三某公司与本案没有法律上的关系，不是本案适格的被告。
在电子商务诉讼中，原告往往将电子商务平台经营者列为被告一并起诉，大概是因为平台为被告的行为创造了条件，对原告受损起到了推动作用。实际上，平台只是提供了当事双方进行交流磋商的媒介。
（二）有明确的诉讼请求、事实和理由
诉讼请求，是指原告获得实体（法）上的具体法律地位或具体法律效果的诉讼主张。具体实体请求即原告行使诉权或提起诉讼所欲获得的具体的实体法律地位或实体法律效果，构成了诉讼请求的实体内容。[166]诉讼请求与诉讼标的不同，诉讼标的，是指当事人之间争议的请求法院审判的民事实体法律关系或者民事实体权利。[167]案件事实是用以支持诉讼标的的客观情况，与当事人亲身经历的案件过程有关。诉讼理由是用以支撑诉讼请求的法律依据和事实依据。
（三）人民法院具有管辖权
民事诉讼中的管辖，是指各级人民法院之间和同级人民法院之间受理第一审民事案件的分工和权限。它是在人民法院内部具体落实民事审判权的一项制度。[168]传统民商事诉讼一般根据“原告就被告”的原则，由被告住所地法院管辖，这是因为传统的民商事交易是一手交钱、一手交货，买卖双方的住所地较为固定，法院的管辖区域容易确定。而在电子商务领域，买卖双方主要依托互联网进行信息的交流，而网络空间是一个无边无际的虚拟空间，买卖双方间隔十万八千里，某法院对哪一部分网络空间享有管辖权，或者是否对网络空间享有管辖权，很难判断。这样一来，对某电子商务纠纷，可能有多个法院主张管辖权，这就构成了管辖权的积极冲突；也可能没有法院管辖，这就构成管辖权的消极冲突。[169]电子商务纠纷管辖也与合同纠纷管辖或侵权纠纷管辖有所不同。
1. 传统管辖制度在电子商务诉讼中的适用
合同纠纷管辖。针对合同纠纷，除了适用一般管辖规定外，我国《民事诉讼法》第三十四条同时作出协议管辖的规定，即“合同或者其他财产权益纠纷的当事人可以书面协议选择被告住所地、合同履行地、合同签订地、原告住所地、标的物所在地等与争议有实际联系的地点的人民法院管辖，但不得违反本法对级别管辖和专属管辖的规定”。我国《民事诉讼法》没有就电子商务合同纠纷管辖作出具体规定，但电子商务合同作为合同的一种特殊类型，应该适用上述规则。
侵权纠纷管辖。针对侵权纠纷管辖，我国《民事诉讼法》第二十八条规定既可以由被告住所地法院管辖，又可以由侵权行为地法院管辖。《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉若干问题的意见》第二十八条对“侵权行为地”作出进一步解释，它将侵权行为实施地和侵权结果发生地都认定为侵权行为地。因此，侵权纠纷的管辖法院包括侵权行为实施地、侵权结果发生地和被告住所地的人民法院。最高人民法院出台的《关于审理涉及计算机网络著作权案件适用法律若干问题的解释》中对网络侵犯著作权纠纷的管辖法院进行了重申，同时将侵权行为地进一步明确为实施被诉侵权行为的网络服务器、计算机终端等设备所在地，对难以确定侵权行为地和被告住所地的纠纷，规定原告发现侵权内容的计算机终端等设备所在地可以视为侵权行为地。《最高人民法院关于审理涉及计算机网络域名民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》规定域名侵权案件由侵权行为地或被告住所地法院管辖；改变了侵权纠纷级别管辖的规定，改由中级人民法院管辖；规定了在难以确定侵权行为地和被告住所地时确定管辖法院的办法，即规定原告发现该域名的计算机终端等设备所在地可以视为侵权行为地。除此之外，我国《民事诉讼法》未就电子商务侵权行为作出具体规定。电子商务侵权纠纷是特殊的侵权纠纷，对其管辖适用侵权纠纷的规定。
2. 电子商务诉讼管辖的特殊性
如上文所言，由于互联网技术的运用，在电子商务中，网上地址与地理位置没有关联，传统的以地域为基础的管辖权原则在网络环境下很难发挥其作用；网络的无国界性使传统的以当事人的国籍为基础的管辖权理论，在网络环境下已无实际意义。[170]
就“原告就被告”原则而言，由于网络购物的虚拟性及信息更换的及时性，消费者难以掌握被告真实的住址信息，即使经营者按规定在平台上注明了经营地址，但其实际住址仍存在随时改变的可能，最终会导致消费者起诉无门的局面。“原告就被告”原则本身是方便被告应诉的，而在电子商务中，依托网络平台，原告与被告之间地域跨越可以很大，这直接增加了原告起诉的负担，反而不利于原告权益的保护。
就协议管辖而言，原告可依协议选择被告住所地、合同履行地、合同签订地、原告住所地、标的物所在地等与争议有实际联系的法院管辖。在传统交易中，买卖双方往往可以面对面交流，有充分的谈判机会，为协议管辖创造了更多可能。而在电子商务中，消费者往往是在被动接受经营者提供的格式条款基础上完成交易的，就管辖问题进行谈判的可能性极低，经营者往往掌握主动权，不愿意在格式条款中加入协议管辖内容，即使加入也会选择对自己有利的条款，这不利于对消费者权益的保护。
此外，在合同纠纷中关于合同履行地、合同签订地的确定和侵权纠纷中侵权行为实施地、侵权结果发生地的确定，都因为互联网的特性而在实践中面临困难。
在电子商务中，消费者往往处于弱势地位，传统的诉讼管辖制度更是加重了原告的起诉负担，本着保护消费者利益的理念，应该明确原告住所地法院作为电子商务纠纷的管辖法院。与此同时，应鼓励当事人通过协商确定管辖法院，为协议管辖提供更多的保障。