质量担保机制的建立
【法条】《电子商务法》
第五十八条第一款 国家鼓励电子商务平台经营者建立有利于电子商务发展和消费者权益保护的商品、服务质量担保机制。
【案例】刘先生与礼品专卖店纠纷[145]
当事人：刘先生、礼品专卖店
案情简介：刘先生通过某网站购买了一家礼品专营店销售的24K金玫瑰花3枝。商品介绍显示金玫瑰表面采用纯度99.9%金箔制作，非镀金，假一赔百。但在收到货物后，刘先生发现玫瑰花与商家介绍不符，经专业鉴定“不含金属成分，为塑料制品”。因此，刘先生上诉至法院。
案例焦点：购买商品若存在质量问题，消费者是否可据此依法要求退换货？
一、案例剖析
本案争议在于：购买商品若存在质量问题，消费者是否可依法要求退货、换货？
根据《消费者权益保护法》第二十三条规定，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”消费者在退货期间要求经营者退款是其合法权益，应当得到保障。由此可见，通过质量担保机制，消费者可以放心地进行购物，并且在发生纠纷后，能妥善维护自己的权益。
二、立法解读
（一）质量担保机制概述
随着社会的进步、经济的发展、社会化大生产的现象出现，社会生产呈现组织化、规模化的趋势。它表现在生产资料和劳动力在企业中进行集中的有组织规模化生产；专业化分工的不断发展，各种产品生产之间协作更加密切。因此，每个人的专业分工越来越细，对自己的领域深入了解，每个人在完成自己工作赚取报酬后，再在市场上购买自己所不能生产的商品和服务。因此，我们每个人都是消费者。但我们对其他领域却可能知之甚少，如果发生了货不对板，服务不合格的情况，我们往往要花费大量的人力、物力和时间等高成本才能挽回自己的损失，救济自己的权利。有时，甚至还无法使自己的合法权利得到保障。
而《电子商务法》第五十八条第一款所规定的质量担保机制，作为一种对原合同的担保机制，能克服经营者的私利性，强化经营者的合同责任，促进纠纷快速圆满地解决。尤其是在买卖双方都无法见面的电子商务平台，二者的信息不对称性更强，需要质量担保机制为消费者权益保驾护航。鉴于此，为了完善我国的市场经济体制，维护消费者合法权益，质量担保机制的建立可谓是必不可少的一环。
（二）质量担保机制的法理基础
1.合同义务的法律规定
合同是合同当事人意思自治的实现，本应当完全由双方当事人的自由意志签订，国家不加干预。但随着经济生活的发展，经营者与消费者之间由于经济实力、信息不对称以及维权成本等因素，双方的地位已越来越不平等，具有优势地位的一方往往利用其优势地位而侵害另一方的利益。在此背景下，国家开始对合同双方的权利义务进行干预，以立法的方式，通过权利义务的倾斜性分配，平衡合同双方的不平等地位。法律应当维护公共秩序、善良风俗，实现社会公平正义的需要，因此，质量担保机制的存在有其合理性和必要性。
2.私人自利性的克服
传统法律往往强调事后救济，当事人一方利益受到损害时，由其对另一方通过提起诉讼的方式弥补受损利益。但私人基于自身经济利益、时间成本等因素的考量，对于微小利益的损失，往往选择放弃维护权利。与此同时，经营者却因此获取很多利益。因而为弱势一方提供更方便快捷的维权手段，以维护受损失的潜在多数人（消费者）的社会公共利益，也是应当考虑的因素。
3.社会危害的预先控制
经营者产品因日益广阔的销售网络覆盖全国各地。尤其是我国电子商务平台的快速发展，给予经营者突破地理范围的局限，与全国各地的消费者签订合同将产品与服务销往全国各地。电子商务平台的日益壮大、物流配送覆盖领域的日益完善，更加使得假冒伪劣或瑕疵、缺陷商品在全国范围内流通。与其在造成严重损害后，花费大量的人力物力进行弥补，还不如事前控制。事前控制可谓是最经济、最有效的方式。
（三）质量担保机制的法律制度
1.法定质量担保机制
我国在《合同法》中规定了质量担保机制。我国《合同法》在总则部分第六十条、第六十一条和第六十二条规定了合同履约的一般性义务，在买卖合同部分第一百五十三条、第一百五十四条和第一百六十八条规定了卖方的质量担保义务，对明示担保义务和模式担保义务都作出规定。如果经营者提供了有关商品或服务的说明，或者合同以样品展示的，那么经营者的商品或服务应说明和样品相一致。如果在没有约定或约定不明的情况下，则按照国家标准、行业标准履行；如果没有国家标准、行业标准的，则按照通常标准或者符合合同目的的特定标准履行。
我国在《消费者权益保护法》中规定了质量担保机制。《消费者权益保护法》是消费者权益保护的一般法，根据该法规定：一方面，消费者拥有安全权、知情权、公平交易权等权利，以符合相应合同约定或符合相应标准获得商品或服务；另一方面，经营者负有按照法律法规、约定履行义务，保障消费者人身、财产安全，以及及时召回缺陷商品或服务的义务。让经营者承担义务可以保护消费者的权利。《消费者权益保护法》第二十四条的“三包”制度，即质量担保责任的一种。
我国在《产品质量法》《食品安全法》中规定了质量担保机制。作为《消费者权益保护法》的特别法，《产品质量法》与《食品安全法》都针对产品和食品进行了更细致的规定。其中，最特别的就是召回制度，针对已经流入市场的，危及消费者人身、财产安全的缺陷产品，由经营者主动或有关部门责令进行召回。
2.意定质量担保机制
意定质量担保机制，是指经营者与消费者约定的，或电子商务平台与经营者约定的，优于现行质量担保制度规定标准的担保机制。意定质量担保机制往往是针对商品或服务的提升，通过更好的担保，为消费者提供更高标准的商品或服务，以吸引顾客。根据我国现行法律，为了促使合同能够得到全面按约履行，合同的当事人双方可采取保证、抵押、质押和定金的方式，担保合同的全面履行。
三、小结
根据《电子商务法》第五十八条第一款的规定，国家鼓励电子商务平台经营者建立有利于电子商务发展和消费者权益保护的商品或者服务质量担保机制。即表明国家鼓励电子商务平台凭借其平台主导地位，提高经营者的商品或服务质量，促进经营者间的良性竞争，使消费者更好地在电子商务平台上享受购物。在网络交易中，由于网络的阻隔，消费者不能与经营者面对面交流，当面见到商品或服务。因此，质量担保机制的建立，能为消费者提供保护，增强其网购过程中的安全感，使消费者能放心购物。
【法条】《电子商务法》
第五十八条第二款 电子商务平台经营者与平台内经营者协议设立消费者权益保证金的，双方应当就消费者权益保证金的提取数额、管理、使用和退还办法等作出明确约定。
【案例】李先生与皇家匠家具有限公司纠纷[146]
当事人：李先生、皇家匠家具有限公司、天猫平台
案情简介：李先生在天猫一家叫作“皇家匠家具有限公司”店铺买书桌，卖家声称是100%全实木胡桃木的，收到书桌后发现是假货，然后就在天猫的平台上进行投诉。李先生上传了图片，天猫平台处理期限为10—12天。在此期间李先生给天猫客服打了多次电话，天猫客服回复说，他们是有专门处理投诉的，让耐心等待，到时候会有专门的人员联系。一直到天猫的投诉维权期限到期，李先生都没有收到任何天猫客服的电话。
案例焦点：在经营者、电子商务平台未能及时解决纠纷时，消费者需要通过怎样的手段维护自己的合法权益。
一、案例剖析
本案中，李先生于电子商务平台——天猫上购买了书桌，后来发现是假货，希望能找到商家维护其合法权益。根据《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。李先生可根据本规定，向经营者请求三倍索赔。
二、立法解读
（一）消费者权益保证金概述
《电子商务法》第五十八条第二款所规定的消费者权益保证金，是为了保障网络交易中消费者合法权益的服务体系，经营者向电子商品平台缴纳的保证金。以淘宝网为例，在经营者缴纳保证金后，会获得“商品如实描述”的标记，这也是加入消费者保障服务的必选项。而“7天无理由退换货”“假一赔三”“虚拟物品闪电发货”等都是其中的服务之一，由卖家自行选择加入。发布手机类目、宠物类目和鞋类目等宝贝时，如果没有提交消费者权益保证金只能发布“二手”或“闲置”商品，必须提交消费者权益保证金才可以发布全新商品。
如果经营者加入“消费者保障服务”（以下简称消保卖家），将会拥有以下优势：
1.在您的商品上加上特殊标记，并有独立的筛选功能，让您的商品可以被买家马上找到；
2.拥有相关服务标记的商品，可信度高，买家更容易接受；
3.为提高交易质量，淘宝网单品单店推荐活动只针对消保卖家开放；(https://www.daowen.com)
4.淘宝网橱窗推荐位规则针对消保卖家有更多奖励；
5.淘宝网抵价券促销活动只针对消保卖家开放；
6.淘宝网其他服务优惠活动会优先针对消保卖家开放。
（二）消费者权益保证金的法理基础
1.平台与入驻经营者的互利共赢
以淘宝为例，在淘宝成立之初，淘宝打着“免费”和“为中小卖家服务”的旗号，降低了做生意的准入门槛，让很多中小卖家实现了创业的梦想，但也为服务和品质埋下了隐患。直到现在，仍然有很多人将“淘宝货”与“假货”“低档货”画等号。淘宝里的入驻商家参差不齐，一直充斥着各种假货与劣质商品。这些商品的存在不仅消费着人们对平台的信任，也伤害着做正品生意的卖家权益。
保证金一方面可以约束经营者提供合法高标准的商品或服务，也帮助提升买家购物决策，在商品店铺的搜索排序上也有一定优势。另一方面也利于电子商务平台在市场上的信誉。两者相辅相成，形成良性循环。
2.消费者福利的提升
保证金的缴纳会使一部分潜在商家不再入驻电子商务平台，对电子商务平台来说是种损失。但电子商务平台如果对入驻商家所售卖商品作出严格要求，可以促使假货不再在平台上流通。而对经营者一方义务的加重，对消费者来说也是福利的提升。在面对经营者强大优势的情形下，保证金制度下的“商品如实描述”标记，将会提高消费者对商家的信心，使消费者在平台上放心地购物，同时也利于提升消费者对售后保障的信心，更是一种对其权利的保障。
（三）消费者权益保证金的规制
消费者权益保证金固然有其益处，但保证金的条款由电子商务平台制定，其规定有可能会侵害入驻商家的合法权益。因此，《电子商务法》也规定，“对消费者权益保证金的提取数额、管理、使用和退还办法作出明确约定”。该保证金的收取也应当符合相应的保障消费者权益的程度，不苛求经营者。同时，保证金的管理、使用应当明示，以确保保证金筹集的目的落到实处。此外，保证金的退换也应在满足保护消费者权益后，及时退还给经营者。
以淘宝为例，淘宝的保证金退还政策如下：
1. 如果商家账户状态正常，未被处罚永久冻结，并在希望推出平台经营的情况下，只要完成店铺中所有交易、交易纠纷、投诉举报等，就可以自行登录淘宝账户“卖家中心—消费者保障服务—消保服务—解冻”进行解冻保证金。
2.如果店铺被查封，账户则将被永久冻结，无法登录淘宝账户去自主申请解冻消保保证金。系统会对永久冻结的账户统一排查，一般排查周期为7天一次，凡符合以下条件的，系统都会自动解冻保证金，解冻金额即为您支付宝账户当前冻结的保证金金额。
账户永久冻结时，保证金的解冻条件：1.没有未完结的基础服务转移单；2.没有正在处理的先行赔付投诉记录；3.没有正在处理的未完结的赔付记录；4.淘宝赔付基金无催缴单；5.没有未结束的消保交易记录；6.没有交易成功并且在15天以内的消保交易记录；7.没有交易成功并且在45天以内的30天维修服务记录；8.没有未完结的退款记录。
该政策规定较为合理。首先，它保护了消费者的基本权益，确保消费者与经营者的纠纷优先得到解决，其次也让保证金按期退还。
三、小结
电子商务平台凭借其资金、技术，以及平台本身的优势，可以要求经营者对自身商品或服务进行严格把关，以保证消费者可以放心购买正品。同时消费者权益保证金的募集，也可在消费者权益受损时，及时救助其利益。消费者权益保证金的设立，可以及时保护消费者的合法权益。
【法条】《电子商务法》
第五十八条第三款 消费者要求电子商务平台经营者承担先行赔偿责任以及电子商务平台经营者赔偿后向平台内经营者的追偿，适用《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定。
【案例】刘先生与家电电商纠纷[147]
当事人：刘先生、家电电商
案情简介：消费者刘先生在某大型网络交易平台的一个小家电入驻商家处购买了一款电动剃须刀，但是刘先生在使用后发现该电动剃须刀存在明显的质量问题，刀片有松动问题，无法正常使用，遂和入驻商家沟通希望进行退货，但商家此时却杳无音讯。于是刘先生找到了网络交易平台，要求网站提供销售商家的真实名称、地址等基本信息，但是网站表示该商家已经撤离，他们也没有联系方式。因此，刘先生的维权陷入了僵局。
案例焦点：刘先生需要通过怎样的手段维护自己的合法权益？
一、案例剖析
本案中，刘先生在电子商务平台购买的商品出现质量问题，与经营者进行沟通协商时，却找不到经营者，且电子商务平台不能提供该商家的真实名称、地址和有效联系方式。刘先生可以援引《电子商务法》第五十八条第三款的规定，要求电子商务平台经营者承担先行赔偿的责任。具体规则应根据《消费者权益保护法》第四十四条第一款的规定：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。”刘先生可向法院起诉交易平台，请求平台先行赔付购买商品的款项，以及时挽回其权益。
二、立法解读
（一）先行赔偿责任概述
电子商务平台的先行赔偿责任在2014年3月15日实施的新《消费权益保护法》第四十四条进行了规定。该条款规定了对第三方网络交易平台的先行赔付制度——如果在网络上进行购物，商品出现问题，消费者可以直接找网络交易平台交涉，而网络交易平台则需要先行赔付。
《消费权益保护法》增加了网络交易平台提供者向消费者承担先行赔付责任的条件，即不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，才承担先行赔付责任。在网络交易平台进行赔付之后，他们也可以再向网络平台的销售者或提供服务者追偿。《消费权益保护法》还规定，网络交易平台提供者明知或应知销售者或服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或服务者承担连带责任。
这一条规定有助于督促网络交易平台履行应尽的审核义务，有助于解决实践中网购异地消费，一旦发生纠纷难以找到经营主体的突出问题，有助于消费者索赔权的实现，对维护网络交易秩序以及网购消费者的合法权益具有重要作用。
（二）先行赔偿责任的法理依据
1.电子商务平台的审查义务
电子商务平台作为入驻商家的集中场所，在其提供了交易平台并收取了相关服务费用后，其有义务对商家的相关信息进行审核，以确保商家信息的真实可靠。另外，相比消费者，电子商务平台拥有资金和技术的优势，更有能力、更有效率地审查商家资质。只有合理地加重平台的责任，让平台承担更多的社会义务，才有助于保护消费者的利益，促进电子商务行业的整体发展。因此，在电子商务平台为履行其应尽义务时，其应承担一定的责任。
目前，京东、天猫、淘宝、苏宁易购等多家网购平台都已推出“先行赔付”。京东设立了“1000万元保证金”，用于先行退还消费者相应货款。淘宝推出“极速退款”服务，买家只需在提交退货退款申请后填好退货快递单号，淘宝网就会替卖家将款项先行垫付给买家。天猫在部分商家、部分批次的商品出现消费纠纷后的48小时内，将由天猫介入先行对消费者进行货款赔付。
2.对不平等地位的干预
在当今社会，每个人都是消费者，都需要购买商品或服务以满足日常生活需求。但个人的力量与公司相比则太过弱小，消费者与经营者之间的实质不平等地位已是现代社会无可争议的事实。为了促使双方地位达到平等，以保护弱势一方的利益，国家应积极主动站出来，采用倾斜性权利义务配置模式，平衡消费者与经营者之间的地位。销售者与电子商务平台之间如果相互“踢皮球”，就会使受损害的消费者不能得到及时赔偿，纠纷不能及时化解。如果电子商务平台先行赔偿解决了“踢皮球”问题，则自然保护了消费者的合法权益，促进消费者福利的提升。
网络消费市场规模日益增加，网购自然也成为工商部门监管的重点。北京市工商局已与京东、天猫、亚马逊、苏宁、国美等11家网络交易平台签署了《加强网络交易消费者权益保护框架协议》。这也是行政部门首次和网络交易平台的主体信息、质量监管、消费维权数据交换。加入框架协议的企业将必须履行经营者首问和赔偿先付制度，工商部门向电商平台开放数据，也将杜绝小作坊冒充大企业在电商平台上开展业务。
（三）先行赔偿责任的法律适用
当消费者根据《消费权益保护法》第四十四条的规定，以“网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式”为由，向法院提起诉讼，要求网络交易平台提供者承担先行赔偿责任时，法院在审理案件的过程中，应当对网络交易平台是否履行其应尽的审查义务进行审理。只有在网络交易平台未履行其审查义务的情况下，网络交易平台才应当承担先行赔付的责任。
但在司法实践中却对这一义务的履行存在争议。有的法院认为，网络交易平台提供者在经营者入驻网络交易平台时，事先对经营者有关信息进行了审核，发生纠纷时能够提供经营者的身份信息和联系方式，可以认为网络交易平台提供者已经履行了必要的审查义务。有的法院认为，网络交易平台提供者在经营者入驻网络交易平台时， 即使对卖家的有关信息进行审核，发生纠纷时能提供经营者的身份信息和联系方式，但是如果联系不到经营者或者不能始终联系到经营者的，也应当认为网络交易平台提供者未履行必要的审查义务，应当承担先行赔偿责任。
根据《民事诉讼法》的规定，当事人起诉的法定条件之一是，“有明确的被告”。而判断是否有明确被告的标准，则应当是通过真实名称、地址和有效联系方式，可以将被告同其他人进行区分。当消费者能明确经营者的真实名称、地址和有效联系方式等信息时，法院自然应当受理案件，启动相关诉讼程序。而当消费者不能明确经营者的真实名称、地址和有效联系方式等信息，且网络交易平台也不能提供交易者的相关信息，以满足有“明确的被告”的条件时，就应当认为网络交易平台未能履行其审核义务，应当承担先行赔付责任。
三、小结
先行赔偿责任制度充分体现了《消费者权益保护法》立法的宗旨：为了保障电子商务各方主体的合法权益，规范电子商务行为，维护市场秩序，促进电子商务持续健康发展。在消费者无法及时获得赔偿的情况下，先行赔付制度体现了对弱势一方的倾斜式保护，完善了我国对消费者权益的保护制度，也有利于提高我国商品、服务质量，改善消费者福利。