争议在线解决机制（倡导义务）
【法条】《电子商务法》
第六十三条 电子商务平台经营者可以建立争议在线解决机制，制定并公示争议解决规则，根据自愿原则，公平、公正地解决当事人的争议。
【案例】齐忠某与淘宝网购合同纠纷
当事人：齐某、浙江淘宝网络有限公司、许某某
案情简介：2016年10月15日，齐某于淘宝网络公司所运营的淘宝网络平台上，在许某某所经营的“丹丹科技520”店铺购买了“特价正品安卓智能八核手机5.5寸超薄大屏移动电信4G全网通”1部，齐某实际支付225.97元。齐某收到货物后，发现产品系三无产品，且该手机仅能使用移动及联通网络，无法使用电信网络，遂与许某某所经营的店铺交涉，并申请淘宝小二介入，进行投诉。淘宝小二介入后，作出调处决定，由齐某进行退货，许某某进行退款。后齐某并未进行退货操作。2016年11月4日，因齐某超时未退货，系统自动撤销，退款关闭。当日，淘宝超时自动确认收货，货款自动进入许某某所经营的店铺账户。
案例焦点：原告齐某认为其在淘宝订购的手机质量极差，要求退货，许某某应允并商定直接邮回即可，未走淘宝退货程序，后由于许某某出尔反尔导致退货失败。但后来他发现该手机为三无产品，于是投诉到淘宝，由于操作不当最终导致货款进入卖家账户。齐某请求淘宝和许某某赔礼道歉并赔偿相应的损失。
被告淘宝公司主张其并非本案争议所涉网络购物合同的当事方，不应当承担合同义务。而买卖双方通过淘宝平台达成的网络购物合同性质仍属于买卖合同，基于合同的相对性，该合同效力应仅限于买卖双方。淘宝公司已经履行了资质审查等义务，不应为卖家承担连带责任。齐某超时未退货，系统自动撤销维权程序系原告本人过失。且被告认为在先行赔付流程中，淘宝网络公司仍然处于调处者的位置，并非承担连带责任或者其他责任的主体。
一、案例剖析
齐某主张其未进行退货操作是因为其与许某某已达成协议，约定退一赔三，而淘宝小二在处理其投诉中只写明退货退款，并未写明退一赔三，也未说明退货截止时间，所以齐某未进行退货操作。然而，淘宝网络公司主张退货截止时间默认为7天，但就此未提供相关协议和交易规则。
从本案中可以看出，在网络购物环境日益复杂，争议处理规则更加细化烦琐的现实情况下，作为网络购物平台的经营者，淘宝网络公司应当在争议处理中通过合理方式向买卖上方明确其争议处理范围及相应规则，进一步改进消费者的投诉处理服务方式，以避免消费者对网络平台的争议处理误解或陷入错误认识。[180]
二、立法解读
《电子商务法》第六十三条规定：“电子商务平台经营者可以建立争议在线解决机制，制定并公示争议解决规则，根据自愿原则，公平、公正地解决当事人的争议。”电子商务平台的经营者，目前在我国主要有淘宝、天猫、京东、当当等。法条中“可以”二字显示电子商务平台经营者建立争议在线解决机制是一种倡导义务而非强制义务。各电子商务平台经营者可以根据自己的经营情况、技术水平及纠纷的特点决定是否以及如何建立自己的争议在线解决机制，但倘若该机制建立起来，就应当明确地公示，以便于纠纷当事人了解以使其能依据规则适时恰当地保护自己的权益。电子商务平台本身不是立法机关，也并非被授予立法权力的机关，其制定的争议解决规则属于私法意思自治的范畴，须由纠纷当事人明示或默示地一致选择才能对当事人产生拘束力，因此其效力是建立在自愿原则基础上的。电子商务平台经营者建立的在线争议解决机制属于民事争议解决机制的一种，公平、公正是其规则建构的题中之义。
（一）争议在线解决机制
《电子商务法》第六十三条规定了电子商务平台建立争议在线解决机制的倡导义务。争议在线解决机制，通用的英文表述是“Online Dispute Resolution”，简称ODR，是一种将计算机的信息处理功能与便利的通信网络相结合的诉讼外争议解决模式，是替代性纠纷解决方式（ADR）在网络空间的运用。替代性纠纷解决方式，主要是指在诉讼外或者审判外解决诉讼纠纷的方式、方法和途径以及制度架构的总称。早期的替代性制度来自美国，主要是解决劳动争议，经过多年发展，现在已经包括仲裁、调解、和解等解决方式。[181]
争议在线解决机制的主要类型有在线协商、在线调解和在线仲裁三种。在线协商较为灵活，无须第三方调解员或仲裁员的参与，表现为一种计算机自动处理程序或网页服务。在线调节建立在双方当事人自愿的基础之上，调解人作为中立第三方采取灵活、方便的程序促使双方达成合意。在线仲裁相对较为正式，与传统仲裁的架构基本一致，是传统仲裁在网络环境中的新应用。
争议在线解决机制有以下几个特点：
一是争议解决规则的灵活性。一方面，是程序规则方面的灵活性，相较于严格的诉讼程序，争议在线解决机制在解决的时间、申请的方式、解决的过程方面都较为灵活。另一方面，是争议解决依据规则的灵活性。传统的诉讼程序主要依据现行的法律法规，而在实践中，提供争议在线解决机制的各个网站逐渐形成了自己的网络规则，用户可以根据不同的需要从中选择适用。[182]
二是与互联网技术紧密相连。这一特点在“在线”二字当中已经有了充分的体现。首先，这一机制的产生依托于互联网技术。其次，争议机制的启动、争议解决的过程以及结果的发布和执行都借助于互联网。互联网的进步和发展也必将促使争议解决机制的进一步完善。
三是纠纷解决过程的隐蔽性。在诉讼当中，绝大部分案件都要公开审理，所有的判决都要公开宣判，并且裁判文书需要在网上公示。而争议在线解决机制具有隐蔽性。首先，法律对其没有公开的强制性要求。其次，鉴于互联网信息传播的广泛性，信息一旦泄露危害性很大，提供争议在线解决机制的平台往往会采取一定的措施保护当事人的真实信息及隐私。
（二）电商平台争议在线解决机制的内涵
电子商务平台建立的争议在线解决机制是ODR的下位概念，具有相对于其他在线争议解决机制的特点：(https://www.daowen.com)
首先在依据的规则方面，其他在线争议解决机制跟替代性的纠纷解决机制所依据的有国家法层面的正式法律，还有非国家法层面的自治规则，如行业规章、商业惯例、风俗习惯等。[183]而电子商务平台建立的争议在线解决机制，主要是电商自治的规范，如淘宝网，既有起总则性质的基本规则《淘宝规则》，也有指导解决淘宝交易纠纷的《淘宝争议处理规则》。[184]这些规则的制定主体为电子商务平台的经营者。
其次在争议的解决方式上，如上文所述，争议在线解决机制主要有三种类型，在线协商、在线调解和在线仲裁。而电子商务平台经营者建立的争议在线解决机制，如淘宝网，解决争议的方式主要有双方协商和平台介入两种。双方协商主要是指买卖双方在尚无第三人介入的情况下，借助聊天工具等网络技术设施针对纠纷进行信息的交流与意思的表达，从而达成和解的一种内部解纷方式。[185]例如，《淘宝平台争议处理规则》第一百零四条规定淘宝处理争议期间，出现下列情形之一的，淘宝将中止争议处理程序：（一）买卖双方一致要求中止，并约定期限自行协商处理争议……第一百零六条：淘宝处理争议期间，买卖双方协商一致达成和解协议，但无法自行操作的，淘宝有权根据双方达成的和解协议内容，通知支付宝公司操作相应的交易款项和（或）保证金。这两则规定都体现了纠纷当事人可以通过双方协商来解决纠纷，并以此排除平台的介入以及要求平台提供协助。[186]与双方协商相对应，平台介入，是指互不会面的纠纷主体，在电商平台的参与下就争议的实体权利、义务，借助网络平台进行信息的传递、意思的表达，最终达成合意以结束争议状态的一种在线解纷方式。[187]根据《淘宝平台争议处理规则》，买家向卖家发起维权或任何一方直接向淘宝投诉，都能引起淘宝介入来解决纠纷。在争议解决的过程中，在双方当事人分别举证的基础上由平台作出判断。
最后，在解决纠纷的主体上，从争议的解决方式不难看出，电子商务平台建立的争议在线解决机制与其他争议在线解决机制在解决纠纷的主体方面不尽相同。双方协商由于没有中立第三方的介入，所以主体都是纠纷双方当事人。而争议在线解决机制的另外两种解决方式：在线调解和在线仲裁，由于是传统的替代性纠纷解决方式在网络空间的新运用，所以介入的第三方与线下的调解和仲裁保持一致，主要是法院、调解机构及仲裁机构等。而电商平台建立的争议在线解决机制，作为中立第三方介入的往往是电商平台自己，没有公权力色彩，这也使得其争议解决规则具有类似于合同的效力，而不具有强制执行力。
（三）电商平台争议在线解决机制的优越性
基于上述特点，电子商务平台建立的争议在线解决机制具有一系列优越性。其优越性主要是相对于传统的线下争议解决机制以及其他争议在线解决机制而言的。
首先，相对于传统的线下纠纷解决机制来说，电商平台争议在线解决机制程序较为方便灵活，[188]并且能够摆脱传统纠纷解决机制的法律困境。
争议在线解决机制借助互联网技术，克服了时间和空间上的界限，使得不同地域的当事人能够同时或者不同时地进行协商，不必受制于严格的线下诉讼程序，节约了沟通的经济成本和时间成本。从启动程序来看，双方可以随时在线协商，任何一方直接向淘宝投诉都能让平台介入纠纷的解决。从解决的过程来看，当事人无须受制于严格的诉讼程序，各自分别举证陈述自己的主张即可，气氛较为轻松。从结果以及执行上来看，淘宝可以借助支付宝直接操作相应的交易款项，既方便快捷，又能维持争议解决结果的效力。
随着互联网技术和电子商务的迅速发展，传统的诉讼机制对解决电子商务纠纷越发力不从心。从起诉角度来看，由于交易双方身份的隐蔽性和虚拟性，可能会使得原告无法找到真实明确的被告。由于不满足基本的起诉条件，所以无法通过司法维护自己的合法权益。从管辖方面来看，互联网打破了时间和空间的界限，在电子商务交易中，无论是合同履行地、侵权行为地，还是被告住所地等的认定都存在一定的模糊地带，给管辖制度带来了挑战。基于上述原因执行也难以有效地进行。而电子商务平台的争议在线解决机制能够在一定程度上克服这些法律难题。由于线上纠纷解决机制对双方身份的真实性没有硬性的要求，任何一方只要投诉到平台都可以引起平台的介入，争议解决机制的启动门槛很低，克服了起诉难的问题。因为其不受时间和地域的限制，就不必考虑管辖的问题。且淘宝可以借助支付宝直接对相应款项进行操作，这为执行提供了便利条件。
其次，相对于其他争议在线解决机制也有如下优势：
一是借助电商平台自身的技术手段，更加方便快捷。目前，几乎所有的电子商务平台，如淘宝、天猫、京东等都有各自的聊天工具和投诉渠道。当事人因为电子商务交易发生纠纷，可以立刻借助平台的聊天工具与交易的对方进行协商。在淘宝平台，若通过协商无法解决纠纷，买方向卖方发起维权或者任何一方向平台投诉都可以引起平台的介入。而其他的争议在线解决机制由于介入的是与纠纷无关的第三人，在启动、协商以及举证方面可能不如电商平台的争议解决机制快捷、方便。
二是纠纷类型固定化，争议解决更具有专业性。电子商务平台争议在线解决机制处理的全部都是在本电商平台上所发生的电子商务纠纷，主要包括退款、退换货、制假售假、商品瑕疵、不按时发货等纠纷，争议的类型比较固定，只针对这些固定类型的纠纷解决机制就更为专业。而其他的争议在线解决机制不仅解决电子商务纠纷，还解决其他类型的纠纷，在解决电子商务纠纷的专业性方面可能不如电商平台的纠纷解决机制。
三是能够通过多种手段约束当事人，能有效化解执行难的问题。由于所有的卖家必须依赖电商平台才能开展经营，因此平台可以制定规则对卖家的行为进行约束。以淘宝网为例，平台要求会员注册的时候提供真实的个人信息；对其违规行为可以进行扣分，扣分累积到一定的量可以采取店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建店铺等手段对其进行惩罚；在执行中，必要时，淘宝平台可以通知支付宝对相应的款项进行操作。这些都能够形成对当事人有效的约束。
（四）电商平台争议解决机制的局限性及完善
电商平台的争议在线解决机制给纠纷双方当事人带来了极大的便利，但是，由于其发展的时间较短、相关技术的限制，以及配套法律的不完善，其依然存在着问题，主要表现为以下两个方面：
1.第三人不中立
在电子商务平台的争议在线解决机制当中，充当第三人的是电子商务平台本身。然而电商平台的身份承担的职能是复杂的。一方面，要维持电商平台的日常秩序，为卖家提供良好的经营环境；另一方面，还要为消费者提供售前、售后等服务。这两项职能本身就存在着一定的冲突。再让其作为争议解决机制的裁决者，不可避免地会带来身份上的混乱。加之电商平台本身是一个企业，营利性是其本质特征，天然地就不具有中立的特点。在现实生活中，也发生过平台故意拖延时间不予处理，甚至私下收取卖家保护费而作出有意偏袒卖家的处理决定等现象。[189]
2.相关的制度及配套法律不完善
首先，电商平台的纠纷解决规则的制定主体是电商平台，由于其地位的非中立性以及其并非权威的立法机关，可能会导致规则的不公平，也难以保证规则的质量。其次，目前对电商平台制定相应规则的权利来源及权利边界的规定比较模糊，难以避免电商平台滥用这一权利。最后，对电商平台的争议解决规则的法律定位并不明确，目前多数人倾向于将其认定为合同，但传统的合同当事人通常是有限的，而电商争议解决规则约束的当事人的则是不特定的，相应法律规定的缺失在这一领域造成混乱。
为应对上述问题，首先，应将电商平台的争议在线解决机制与其他的争议在线解决机制协调起来，同时应将争议在线解决机制与传统的线下纠纷解决机制协调起来。要赋予纠纷当事人充分的选择权，使其能够通过最适当的途径去保护自己的合法权益。并将争议在线解决机制与传统线下争议解决机制相衔接，倘若当事人通过电商平台的争议在线解决机制未能充分救济自己的权利，仍然能够通过其他方式进一步维权。其次，要完善相应的法律规定，引入对电子商务规则制定的征求意见以及评估机制，保证规则的质量和公正性。最后，通过法律来明确电子商务平台争议解决的权利及权利的边界，以避免其滥用。
三、小结
一个和谐的社会需要多元化的纠纷解决机制，提供适合纠纷主体所需要的自治性纠纷解决途径，以解决日益多元的利益冲突。《电子商务法》第六十三条为电商平台建立争议在线解决机制提供了法律依据。因此，电子商务平台可以根据自身的经营特点、技术水平、争议的类型建立相应的解决机制，制定配套的争议解决规则。然而无论是纠纷解决机制的建构还是争议解决规则的制定，都必须以现有的法律法规为依据，而不能突破法律的限制。首先是不能违反宪法，即不得侵犯宪法当中规定的公民的基本权利，尤其是不得侵犯其中的人身权利和财产权利。这就意味着电商平台在争议的协调解决以及执行的过程当中，手段必须适当。其次是不能违反民商法。争议在线解决机制具有很强烈的意思自治的色彩。其是由私法主体制定并构建起来的，不具有公权力的色彩，必须由争议双方当事人一致选用才能产生拘束力，并且在纠纷解决的过程中当事人的协商贯穿始终。因此，在纠纷解决机制当中应当遵循平等原则、自愿原则、公平原则、诚实信用原则，以及禁止权利滥用原则。争议在线解决规则制定出来之后必须及时且明确地公示，以便让社会公众了解，以使其更好地维护自己的合法权益。
对消费者来说，在电子商务平台进行交易之前，应主动查阅相关的争议解决规则。在纠纷发生时，按照平台发布的规则，在既定的期限之内通过与卖方协商或者是向平台发起维权。在平台介入的情况下，积极举证，维护自己的权益。也可以就纠纷向法院提起诉讼或者寻求其他的解决方式。倘若对电商平台的纠纷解决的结果不服，仍可向法院提起诉讼或者是寻求其他的解决途径。