投诉、举报机制
【法条】
第五十九条 电子商务经营者应当建立便捷、有效的投诉、举报机制，公开投诉、举报方式等信息，及时受理并处理投诉、举报。
【案例】酷骑小鸣押金难退 共享单车行业恐再次洗牌[149]
当事人：酷骑单车、消费者
案情简介：“两个多月了，酷骑单车还没把押金退给我。”酷骑单车用户梅女士反映，“其间，打了无数次电话到酷骑公司，就是没有人接。”近日，不少用户反映，无法在酷骑单车承诺的7天内收到押金退款。
酷骑单车内部员工称，目前公司资金确实非常紧张，甚至可能会影响到公司的正常运营，让员工自愿选择去留。无独有偶，小鸣单车最近也深陷押金难退的泥潭中，甚至惊动深圳市消委会督促其尽快实现押金“即还即退”。
小鸣单车、酷骑单车押金难退的事情愈演愈烈，这个在共享单车诞生之初就备受关注的问题，再次被推至风口浪尖。记者调查发现，目前有些共享单车企业将押金交给银行来存管，但也有不少企业自保押金。动辄数以亿计的单车押金，该如何保证安全？
“从8月7日申请退押金，到了9月25日还没退成功，客服电话也没有人接。”梅女士无奈地说。近段时间以来，与梅女士一样遭遇押金难退问题的用户大有人在，微博上时不时有用户反映酷骑单车押金长时间退不出来。
9月25日，有酷骑单车分公司员工向记者表示，目前酷骑单车部分分公司开始清退员工，只剩区域经理及人事等人员负责善后工作，如退租办公地点，核算人员工资等事项。“领导说分公司的营业执照将注销。”
据酷骑单车官网显示，酷骑单车共有16个分公司。日前，西安媒体报道，酷骑西安分公司已经人去楼空。一位已离职的酷骑河南分公司员工告诉河南商报记者，24日下午，酷骑河南分公司的50多名员工，已有多数签署了离职协议。酷骑单车沈阳分公司的工作地点也已经停止办公。
面对押金难退问题，8月底，酷骑单车回应称：“因酷骑近期上线一批新功能，由于时间短，功能更新频繁，系统出现不稳定，导致部分用户退押金迟缓。”随后还表示，资深首席技术官及技术团队将很快入职，届时将“减少技术原因给用户造成的各类困扰”。
然而这些措施并未缓解酷骑单车燃眉之急，9月22日晚，酷骑单车人事行政部致信员工，信中提到“目前公司资金确实非常紧张，甚至可能会影响到公司的正常运营，员工工资的正常发放，为了不影响员工的正常生活，公司给大家一次自愿选择的机会”。
信件内容显示，员工可以寻找新的工作机会，公司将在9月30日结清离职员工工资，因资金紧张仅能结算基本工资，绩效和其他补助不能结算。若有员工继续工作，酷骑单车提醒，可能要面临工资无法按时发放等问题。
上述员工告诉新京报记者，假设有2000人申请退还押金，公司只能退700人左右。“从8月份开始有大量用户申请退还押金，已经退了一个月，分公司没钱付了。”
9月25日，该员工告诉新京报记者：“同事们都知道公司要倒闭了，就怕承诺的工资发不了。”
9月26日上午，新京报记者实地探访酷骑单车总部，公司正常办公，工作人员正在处理押金退还问题。“必须本人退款，不能帮忙代退。”一位工作人员介绍，填完信息就可以马上退款。“我打了好多次客服电话，都没接通，想着来总部看看能不能退。”从大老远跑来退押金的张女士如愿以偿。
记者向工作人员表明来意，对方将记者领到内部办公地点，其与同事沟通后向记者表示：“负责人不在，我们也联系不上，不方便透露相关信息。”还有酷骑单车合作商向新京报记者表示，酷骑单车欠其数十万元还没结清，具体数额对方不便透露。
除了酷骑单车出现部分用户押金难退的问题，近期还有一家共享单车企业——小鸣单车也身陷其中。
广州的夏小姐反映：“今年四五月份，我在广东时经常用小鸣单车，用得比较顺畅，而且当时押金退款也挺及时。”8月，她在上海出差，因为急事又使用了小鸣单车，结果发现单车经常是坏的，于是申请退押金，申请后好长时间，押金都没有到账。
夏小姐多次拨打公司客服电话和当地消费者协会电话，9月25日小鸣单车终于退还了199元的押金。“退押金居然用了一个月时间，如果不是投诉，恐怕很难退成功吧。”
然而并不是所有用户都这么幸运，东莞的李先生就是其中一个。8月7日李先生使用了小鸣单车，两天后申请退还押金，如今一个多月过去了押金也没到账。李先生多次联系客服，问题也没有得到解决。“还能怎么办，两百块钱也懒得耗费心思去管它。”李先生无奈地说。
小鸣单车押金难退的事引起了有关部门的关注。深圳市消费者协会介绍，今年8月以来，收到有关小鸣单车押金难退的消费者投诉激增，深圳市消委会已约谈小鸣单车。
对于押金不好退的问题，小鸣单车相关负责人表示：“本次事件因网络传言引发消费者恐慌，大量集中退还押金的申请导致系统崩溃，加之客服力量配备不足，使消费者投诉飙升。”
随后深圳消费者协会介入，要求小鸣单车加大客服及技术力量投入，加快押金退还进度，力争早日实现押金“即还即退”。
9月25日，记者多次拨打小鸣单车客服，电话一直连接不上。上述中的李先生告诉记者：“打了无数个电话，就有一次接通了，客服说帮忙给记录下来，然后会交给工作人员处理押金退还的问题。”之后就没有下文了。
小鸣单车一些区域负责人早前在接受媒体采访时均表示，目前小鸣单车处于正常运营状态，系统也在加急维护中。
记者尝试联系小鸣单车方面，但截至发稿时仍未得到官方的答复。
案例焦点：电商方对拖欠押金的问题始终采取回避态度，消费者方则希望押金及时得到退还，双方在此问题上陷入僵局。
一、案例剖析
随着近年来“互联网+”“共享经济”的迅猛发展，网约车、共享单车企业如雨后春笋般涌现。当前共享单车市场上除了占据份额较大的ofo、摩拜等单车，还有一些较为小众的单车。本案便是消费者与酷骑、小鸣等不甚知名的共享单车所产生的纠纷。
由于竞争激烈、企业经营不善等原因，纠纷中涉及的单车出现了无法退还押金的情况。而新闻报道中所提到的“打了无数次电话到酷骑公司，就是没有人接”“多次联系客服，问题也没有得到解决”等反映了企业售后机制不健全。我国《电子商务法》第五十九条规定：“电子商务经营者应当建立便捷、有效的投诉、举报机制，公开投诉、举报方式等信息，及时受理并处理投诉、举报。”本案中的单车企业作为电子商务经营者，应当遵守法条规定，建立更完善的投诉举报机制。
二、立法解读
（一）法条评析
《电子商务法》以七章的体例来调整与电子商务活动有关的内容，在第四章规定了“电子商务争议解决”，共有六条，涉及投诉举报机制、争议在线解决机制，主要是针对电子商务经营者的应然性规定。其中，第五十九条是关于电子商务经营者建立投诉、举报机制的应然性规定。
本法条中体现了保护消费者权益、维护市场秩序的立法精神，具体可以从主体和行为两方面理解，首先，本法条针对的主体是电子商务经营者；其次，第五十九条列举了三种行为：建立便捷、有效的投诉、举报机制、公开投诉、举报方式等信息、及时受理并处理投诉、举报。
1.从主体看立法精神
从主体来看，电子商务经营者的范围已经在电子商务法第九条进行了明确规定[150]。应当注意的是本条规定针对的是全体电子商务经营者，包括平台经营者与平台内经营者。在通常理解中，平台经营者似乎更常作为投诉、举报机制的主体，如“淘宝小蜜”“京东客服”。消费者无论是与平台还是平台内经营者发生消费纠纷，往往会第一时间求助于平台客服，这是因为这类平台往往具有一定规模，也配备了较为充足的客服、售后处理人员，能够更及时、妥善回应消费者需求。法条此次将建立投诉、举报机制的义务也赋予了平台内经营者，体现了对消费者权益更为全面的保护，也有利于更好地维护电子商务市场的良好秩序。
在实践中，平台经营者虽然能设置较为完善的投诉、举报机制，但随着互联网经济飞速发展，电子商务交易量逐渐增大，只赋予平台经营者这一义务已经不足以对消费者权益进行充分保护。中国电子商务中心于2017年9月发布的《2017年（上）中国电子商务市场数据监测报告》显示：2017上半年中国电子商务交易额13.35万亿元，同比增长27.1%。其中，B2B市场交易额9.8万亿元，网络零售市场交易额3.1万亿元，生活服务电商交易额0.45万亿元。[151]巨额的成交量意味着电子商务交易量和消费者人数的骤增，在这一形势下，单纯规定电子商务平台经营者应当建立有效的投诉、举报机制，有可能产生平台经营者在投诉集中状态下（如“双十一”等网购高峰期）无法及时回应消费者需求，不利于消费者权益的保护。在消费者权益无法得到保障的情况下，自然不可能创建良好、有序的电子商务市场。(https://www.daowen.com)
此外，将这一义务赋予电子商务平台内的经营者也是电子商务法立法的应有之义。一方面，平台内经营者具有多样、大量的特点，赋予其该项义务有利于实现消费者的“点对点”维权，以淘宝为例，倘若要求淘宝卖家设立有效的投诉、举报机制（如通过淘宝平台的客服服务），及时与买家进行沟通交流，则在商品出现问题的时候双方可以直接进行交流，也便于双方快速有效协商。在电子商务平台内经营者处设立畅通的投诉、举报机制，有利于“双管齐下”疏通消费者不满情绪，维护消费者合法权益，构建良好的电子商务市场秩序。
2.从规定的行为看立法精神
《电子商务法》第五十九条对经营者提出了以下三种行为要求：一是建立便捷、有效的投诉、举报机制；二是公开投诉、举报方式等信息；三是及时受理并处理投诉、举报。
应当说，三种行为之间并非并列关系，第一种是总括性的要求，也是经营者最终应当达到的目标；而后两种则是实现便捷有效投诉机制的具体方法——做到信息公开、及时反馈，既体现了经营者负责的态度，让消费者有更好的消费体验；也有利于构建完善的电子商务运营模式，实现电子商务市场良好、有序的发展。
3.法条的现实应用
以在电子商务市场中占据份额较大的淘宝APP为例具体说明经营者建立投诉、举报机制的方式[152]。
打开淘宝APP找到“我的淘宝”界面，从“必备工具”栏目找到“我的小蜜”，进入后是类似“微信”的聊天工具界面，消费者可以通过语音、文字、图片等方式进行消费反馈，对面的智能客服会根据消费者反馈进行处理——这是淘宝作为电子商务平台经营者所建立的投诉、举报机制。从《电子商务法》出发，可针对这一界面提出两点改进建议，首先，在智能客服之余增加人工客服栏目，并以较为醒目的方式标识，使部分存在人工沟通需求的消费者可以快速解决问题，这也符合法条中“及时受理并处理投诉、举报”的要求；其次，以较为醒目的方式标注栏目，使得更多的消费者意识到通过这一界面可以进行消费反馈，这也与法条中“公开投诉、举报方式等信息”的规定具有一致性。
关于平台内经营者，要完善其投诉、举报机制，一方面需要平台经营者和消费者的助力：淘宝作为平台经营者可通过制定规则的方式要求卖家以开通客服、填写有效联系电话等方式建立有效投诉、举报机制，使用软件的淘宝买家也可以积极监督，及时对不符合要求的卖家进行反馈；另一方面需要平台内经营者的自觉：经营者应当充分认识到建立合理有效的投诉、举报机制不仅是维护消费者合法权益，也有利于电子商务市场良好秩序的构建，是一种使当事人双方都受益的行为。
（二）相关法条链接
从法律体系内部来看，《电子商务法》与《消费者权益保护法》《合同法》等都发挥着独特的作用，有利于促进市场和谐有序发展，共同形成了对消费者权益的有效保护。《电子商务法》第五十九条对经营者义务的规定并不是“孤军奋战”，在其他法律法规中也有类似或相关条文。为加深对第五十九条的理解，将之进行归纳并简要评析。
1.《中华人民共和国消费者权益保护法》
第十七条 经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。
分析：本条是《消费者权益保护法》中关于经营者义务的规定，根据本条规定，经营者应当受消费者监督，这与第五十九条具有一致性，都是对经营者聆听消费者要求的规定，只不过后者细化为对“电子商务经营者”“售后”过程的要求。
2.《中华人民共和国民事诉讼法》
第九十三条 人民法院审理民事案件，根据当事人自愿的原则，在事实清楚的基础上，分清是非，进行调解。
第九十八条 下列案件调解达成协议，人民法院可以不制作调解书：
（一）调解和好的离婚案件;
（二）调解维持收养关系的案件;
（三）能够即时履行的案件;
（四）其他不需要制作调解书的案件。
对不需要制作调解书的协议，应当记入笔录，由双方当事人、审判人员、书记员签名或者盖章后，即具有法律效力。
分析：上述两条是关于人民法院调解的规定，应当说，这两条是在经营者与消费者沟通不顺畅后才可能应用到的法条。在日常消费中，消费者在发现商品或服务存在问题时往往会第一时间与经营者反映沟通，在无法协商认定后才会转向消费者协会、人民法院等寻求帮助。因此，若《电子商务法》第五十九条使用得当，疏通消费者提出意见的渠道，则能够减少需要人民法院调解、审判的案件，有利于减轻审判负担，以平和方式解决纠纷。此外，对于消费纠纷往往涉及财产（如金钱给付等）方面，双方达成合意后即时履行较为方便，因此，在人民法院调解成功且双方及时履行完毕后，往往不制作调解书，体现了消费纠纷解决“短平快”的特点。
3.《中华人民共和国产品质量法》
第四十七条 因产品质量发生民事纠纷时，当事人可以通过协商或者调解解决。当事人不愿通过协商、调解解决或者协商、调解不成的，可以根据当事人各方的协议向仲裁机构申请仲裁；当事人各方没有达成仲裁协议或者仲裁协议无效的，可以直接向人民法院起诉。
分析：本条是《产品质量法》中关于产品质量存在问题时的纠纷解决方法，法条采取“三步走”的形式，优先鼓励自行调解。在电子商务经营领域，由于交易量大、消费者无法实际接触商品等原因，往往也会出现所收到商品质量不符等问题，对此，电子商务经营者应当遵守第五十九条规定，建立有效投诉、举报机制，这有利于双方自行解决纠纷，也符合立法所鼓励的导向。
4.《中华人民共和国网络安全法》
第九条 网络运营者开展经营和服务活动，必须遵守法律、行政法规，尊重社会公德，遵守商业道德，诚实信用，履行网络安全保护义务，接受政府和社会的监督，承担社会责任。
第四十条 网络运营者应当对其收集的用户信息严格保密，并建立健全用户信息保护制度。
第四十一条 网络运营者收集、使用个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，公开收集、使用规则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经被收集者同意。
网络运营者不得收集与其提供的服务无关的个人信息，不得违反法律、行政法规的规定和双方的约定收集、使用个人信息，并应当依照法律、行政法规的规定和与用户的约定，处理其保存的个人信息。
分析：电子商务运营需要依托互联网，因此，网络安全对电子商务市场健康有序发展、消费者权益得到及时保护等至关重要。2016年11月7日全国人大常委会通过了《网络安全法》，从法律层面对网络安全问题进行规制，为电子商务运营提供了一定的保障。该法首先对网络运营者[153]提出了遵守法律法规、诚实信用等原则性规定，并就个人信息保护问题对网络运营者提出了进一步要求。
一方面，网络运营者需要对收集到的用户信息保密，并做到充分信息公开，从而保证网络运营者按照约定的方式使用所收集的信息，这是法律从“应然”角度进行的规定。另一方面，网络运营者不得收集无关信息、不得违法违约收集等规定是对运行者行为的禁止性规定。这两方面的结合保障了用户信息的安全性。
在电子商务交易中，由于涉及付款、配送货物等环节，经营者（包括电子商务平台经营者）需要收集用户的姓名、地址、银行卡号等个人信息。而在电子商务的投诉过程中，倘若提出意见的消费者信息被泄露，很可能会给其带来不必要的困扰。因此，为了保障消费者个人信息安全，需要结合《网络安全法》对运营者使用、公开信息等行为进行规定。
5.《网络交易管理办法》
第二十八条 第三方交易平台经营者应当建立消费纠纷和解和消费维权自律制度。消费者在平台内购买商品或者接受服务，发生消费纠纷或者其合法权益受到损害时，消费者要求平台调解的，平台应当调解;消费者通过其他渠道维权的，平台应当向消费者提供经营者的真实的网站登记信息，积极协助消费者维护自身合法权益。
分析：2014年由国家工商管理总局发布的《网络交易管理办法》是对通过互联网（含移动互联网）销售商品或者提供服务的经营活动[154]的规制，因此，电子商务经营也应当受到《网络交易管理办法》的约束，而该办法所规定的消费纠纷和解机制与《电子商务法》五十九条有内在一致性。在电子商务经营中，电子商务平台经营者应当遵守该办法规定，建立消费纠纷和解与消费纠纷自律制度。这能够有效维护消费者权益。建立、完善投诉举报机制恰好可以保证消费者及时向经营者反馈相关信息。这有利于快速、有效地解决纠纷。
三、小结
要解决案件中的问题，需完善共享单车平台经营机制，具体应当从两方面展开。一方面，增加售后客服人员数量，报道中单车企业负责人也提到“客服力量配备不足”，因此，要建立更佳的投诉举报机制，应当首先从数量上达到要求；另一方面，提高信息处理效率，经营者方应当增加消费者反馈信息的渠道，如开设电话、微信公众号、官方网站等多个投诉平台，同时做到及时回复消费者，防止出现纠纷中所提到的“退押金居然用了一个月时间”的情况。