电子商务平台经营者协助义务
【法条】《电子商务法》
第六十一条 消费者在电子商务平台购买商品或者接受服务，与平台内经营者发生争议时，电子商务平台经营者应当积极协助消费者维护合法权益。
【案例】西某网疑似“售假”问题频发[172]
当事人：西某网、吴先生
案情简介：2018年年初以来，“电子商务消费纠纷调解平台”频频接到用户关于西某网疑似售假、退货退款难、商品质量不佳、虚假物流等问题的投诉。以吴先生投诉问题为例，1月8日吴先生在西某网购买一个coach皮包，收到货后发现明显是假货，商品没有任何西某网小票、采购小票和海关凭证。吴先生多次联系西某网，都说让第三方卖家联系吴先生，但是一直无法联系上所谓的第三方卖家，客服也失踪，西某网也没有任何的投诉退货的通道。
案例焦点：吴先生应该如何维护自身合法权益？
一、案例剖析
在电子商务平台交易中，由于买卖双方通过网络环境进行交易，不能对经营者自身资质、商品或服务质量有直观的认识。而在纠纷发生之后，电子商务平台内经营者也可能通过各种方式规避自己的责任。在本案例中，吴先生等消费者与第三方卖家、电子商务平台均协商无果，不能及时解决纠纷。
根据《消费权益保护法》第四十四条的规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。当西某网无法提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式时，吴先生可以起诉西某网请求先行赔偿。
《电子商务法》第六十一条的规定：“消费者在电子商务平台购买商品或者接受服务，与平台内经营者发生争议时，电子商务平台经营者应当积极协助消费者维护合法权益。”西某网也应当承担消费者维权的协助义务。
二、立法解读
（一）电子商务平台经营者协助义务概述
《电子商务法》第六十一条规定：“消费者在电子商务平台购买商品或者接受服务，与平台内经营者发生争议时，电子商务平台经营者应当积极协助消费者维护合法权益。”
本法条所建立的是一种在消费者与电子商务平台内经营者发生争议时，电子商务平台经营者对争议解决所承担的主动协助义务。在电子商务平台上，由于消费者与经营者在网络环境中完成交易活动，二者的信息不对称性因网络效应进一步增强。消费者在经历商品、服务质量纠纷时，相对于经济实力更强的经营者，往往处于弱势地位。为矫正二者的不平衡地位，作为中介的电子商务平台经营者应在纠纷发生时承担主动的协助义务，帮助消费者维护其合法权益。
（二）电子商务平台经营者协助义务理论基础
1.电子商务平台经营者协助义务的正当性
协助义务的建立促使消费者纠纷能够及时解决。在电子商务纠纷案件中，拖延战术或者拒绝履行其义务是不负责任的经营者常见的行为。消费者由于势单力薄，在发生纠纷时没有时间、金钱与精力和经营者进行长时间的协商，以获得妥善的解决。在这种情况下，往往都是以消费者放弃维权而告终。长此以往，消费者将会拒绝与该经营者进行合作，更有可能退出电子商务平台。而经营者虽然可能获得短期的利益，但长远来看也将会失去更多的商业机会。
因此，在这样的背景下，电子商务平台经营者协助义务的出台就显得格外重要。电子商务平台经营者作为平台的搭建方，消费者与平台内经营者的中介方，其有能力更有义务维护平台内交易活动正常秩序，保证交易活动顺利进行，纠纷发生后能够得到妥善的解决。而与消费者相比较，电子商务平台拥有资金和技术的优势，可以更有效率地介入纠纷。只有合理地增加平台的义务，才有助于保护消费者的利益，促进电子商务行业的整体发展。
2.消费者与电子商务平台内经营者非讼解决的需要
现代社会通过构建多元调解机制以应对社会中的各种纠纷的。多元调解机制主要包括人民调解、行政调解、司法调解。人民调解，是指人民调解委员会通过说服、疏导等方法，促使当事人在平等协商基础上自愿达成调解协议，解决社会纠纷的活动。[173]司法调解，又称为“诉讼调解”，是指当事人双方在人民法院法官的主持下，通过处分自己的权益来解决纠纷的一种重要方式。[174]行政调解，是指行政主体主持的，以国家法律政策和公序良俗为依据，以自愿为原则，通过说服教育等方法调停、斡旋，促使当事人友好协商，达成协议，消除纠纷的一种调解制度。[175]
买卖关系是现代社会商品经济中最基础的一种关系，对于纠纷解决需要一套完整的体系。诉讼手段权威性高、可执行性强，但具有时间成本高、费用成本高的缺点。而调解则具有方便快捷、及时解决纠纷的优点，能满足当事人的小额纠纷的解决。电子商务平台经营者协助义务的引入也有助于缓解司法审判工作压力大的难题。
可以说，就争议有效解决机制的探索来看，电子商务平台经营者协助义务契合了国家破解当下电子商务平台纠纷困局的现实需要，也是对多元调解机制的有效补充。
3.合理分配电子商务平台经营者责任的必要
由于我国采取了单行立法的模式，对各种法律责任都规定在了相应的部门法中，如《合同法》的违约赔偿责任、《专利法》的专利侵权责任。而各类法律实际并未对电子商务平台经营者以及平台内经营者的责任进行明确的区分，电子商务平台经营者往往是作为“第三者”在《消费者权益保护法》《侵权责任法》中承担连带赔偿责任。这样可能会使得电子商务平台经营者承担过重的责任，不利于其发展。
统一后的《电子商务法》则规定了电子商务平台经营者应承担消费者维权的协助义务，明确了平台经营者和平台内经营者的责任划分，让电子商务平台内经营者该负的责任归于自身，把平台对消费者的责任定位在“协助责任”之上，是科学合理的做法。
三、小结
本条对于协助义务进行了原则上的规定，协助义务的具体实施方法并未进行较为具体的规定。但《电子商务法》有效确立了电子商务平台经营者责任以及平台内经营者责任，界定了二者的责任划分。在协助义务下，消费者与电子商务平台内经营者的纠纷也能得到及时的解决，有助于促进电子商务的发展。