第9章 沟通的基本理念
本章我要来和大家谈:“创造双赢的沟通”。
我觉得,做一个现代人要成功,一定要学会沟通。沟通为什么这么重要呢?
我相信,各位在自己的工作或生活中,大概都可以体会到它在你生活中的分量和重要性。
大家都知道,有一个反败为胜的英雄,他的名字叫艾柯卡。他在克莱斯勒当总裁时,有一句名言:
“我从来不用主管对其评语为‘不善与人沟通’的人。”意思是说:如果有部门的主管对他的员工考评写道,“这个人不善于与人沟通”。那么艾柯卡就不会继续去用这个人。这句话,主要是强调沟通的重要。
我相信,在我们今天的社会里,人与人之间要学会沟通,政党与政党之间要学会政治沟通,夫妻之间要学会夫妻沟通,甚至亲子之间,也要重视亲子沟通。所以它等于是存在于我们每一个生活领域之中。
人人都在谈沟通,这种题目的书很多,可能各位也看了很多,但是目前的问题在哪里?
我常常想,最大的问题是大家不太了解这个词的本质。
沟通,英文词叫communication。为什么我要讲这个英文词呢?因为,这个英文词里有玄机。如果你去查一查“沟通”这个词,大概可以查到一百多个定义。
如果你碰到这种情形,有一个方法满好的:你去查它的本来的词源。你可以发现这个词有两个主要的意思:一个叫to share,去分享;一个叫to make commort,建立共识。
这里我要特别向各位澄清一个观念,我们一般人都以为沟通是我与对方分享我讲话的内容。但事实上,真正有研究的人都知道,内容占不到7%!这就是我常常说的,“内行的长内痔,外行的长得跑不及。”(台语)
如果你是内行的人,你会知道在人际互动里面,在你跟别人互动的过程中所送出去的讯息,包括你的脸色啦、表情啦、讲话的语气啦、口气啦,这个比例占得非常高啊!
要创造双赢的沟通,你首先要学会什么?
你要学会见到人的时候,怎么样让人感觉很亲切。有好的面腔,脸色,还要什么?还要笑脸、嘴甜、腰软、肢美。这一些肢体语言能够让你很容易与人家打成一片。这叫做亲和力嘛,叫做人很随和嘛。所以,我们说要跟人家分享——你要分享什么?不是只有分享我们说话的内容。真正会沟通的人,他首先给人家分享的,就是他的态度、他的笑容、他的肢体语言。这个占多少?它的重要性超过55%。
其次,比如说你问人家说:“你吃饱了没有?”和你问人家说:“你撑饱了没有?”“吃饱”跟“撑饱”差很多——“吃饱了没有”,让人家觉得你很客气,“撑饱了没有?”意思是说“你吃饱了,不会饿了!”所以你应该知道,在这里面,语气、口气跟内容,给人直接的感受都不相同。声音的部分,音调的高低,占整个沟通的内容,超过38%!
而真正沟通的内容,只占7%。
所以我要向各位强调:我们要与对方进行有意义的信息互动,这叫做“沟通的活动”。要做有意义的信息互动活动,这里面学问可大了。除了我刚才讲的要注意到面腔、语气、口气、表情、动作这些所谓非语文的信息以外,还要注意怎么样去和对方分享你的语言信息。
我相信大家都有一个经验,如果你对他所输送信息的意义不了解,就根本没办法分享。
如果你碰到位客家人,而你不会讲客家话,要分享很困难。人家如果说日本语,你也听不懂。人家跟你说德国话呢?你也听不懂。
所以我们可以知道什么呢?就是说分享,你先要想到“You orientation”,要“你”导向的,不是以“我”为导向,这里面有玄机哦。
各位,你看,communication这个字:那个communi,u在i的前面。这是我们学沟通时非常重要的概念。我不敢说是我所独创,但是,我认为在台湾讲沟通,可能很少有人去注意这个特点。我把它特别标一个名称,叫做You before i,我要特别声明这不是英语,因为这个英语文法不全。you在i的前面——就是在分享的时候,你要先想到对方的特性,他到底懂不懂这种语文?他有没有办法听懂我讲话的意思?他的性别是什么?他过去的经验背景有什么特殊的地方?他所学的专长在什么领域?他的宗教信仰是什么?甚至他是哪里的人?你看,美国的北方人,中西部的人,还有南部人,他们连面腔都不一样。人家甚至研究到:他们的笑容,跟他们每天笑的比例都不相同。
所以你就可以发现,其实沟通学问很大。为什么很多人没有办法创造双赢的沟通?就是因为光讲分享就出了问题。
不相信的话,各位可以试试看——我们男生经常到美容院洗头发,我们常常很难去分享那些美容院师傅所讲的行话——他们“行内的话”。比如说我们去了,他就叫什么?“劳驾来了。”变“劳驾”。然后去“劳洗”——把洗头叫做“劳洗”。记得啊!洗完给他劳按,按摩一下叫做“劳按”,按完了送去“劳改”。糟糕!听不懂。劳改就听不懂了。还不只这样而已,有时候我就问他:“小姐啊!今天几号小姐帮我洗头啊?”“台号、柳号、汪号、中号……号。”——你又听不懂了!
所以,我常常跟这些美容院的师傅讲:“哎呀!小姐啊,你自己讲自己的行话,跟你的同仁讲可以啊,但是有顾客在旁边的时候,你讲行话顾客听不懂啊!汤圆炒大面纠缠在一起啊,汤圆炒大面织织缠啊。”
分享,是一门很大的学问,你如果没有先,You orientation,以他人为导向,不是I orientation,不是以自我为导向,你如果没有这种概念的话,分享就出了问题了!
我再举第二个例子:比如说,现在很多亲子之间的沟通,为什么有障碍?
很简单,各位你看看,最近段考刚考完,很多妈妈急着到校门口去等孩子,一出来,瞳孔放大,表情马上很紧张!
你看,她紧张什么——
她问:“考几分啊,有没有考100分啊?”像这种情形是什么呢?这种情形就是这个做妈妈的人,她I orientation,用我为导向,不是孩子为导向,所以这样的一个沟通,注定要失败!为什么?因为孩子不能接受。孩子甚至会跟她讲:“妈妈!你考考看,你也考不到100分,还说我!”对不对?所以我常常说,这种叫做“囝仔人穿大人衣,大件输得累累又不合。”(台语)好像“火烧甘蔗园,不合。烧得没有叶子了,不合。”(台语)
我们人与人之间的互动也是一样。
人与人之间的互动,永远想到要有意义的互动。“有意义”三个字是重点。这涉及到,我们不但要分享,还要能跟对方to make common。
要建立对问题的共识,共同的看法。
各位,有意义的人际互动最难的那个挑战点在哪里?就是“我认为有意义,对方不见得认为有意义。”常常变成“言者无意,听者有心”,人际冲突就是这样产生的。甚至我讲的意义被对方扭曲——这叫语意问题。
第一段讲沟通理念的澄清。
要和对方进行双赢的沟通,永远要先想到,我所输送的信息,怎么样才能让对方觉得有意义?善于沟通的人,常会想到:我送的信息,对方是不是能够直接感到有意义?而且他的意义与我要送的意义是一模一样的,叫做You send the right message,and he receives the right message。我送正确的信息,对方接收正确的信息。要做到这一点并不难,但是你要学会语言学的一些理论。
我们在语言中进行沟通的内容,通常同时送出去四种语言——这一点很多人都不知道。
朱高正的演讲,我相信很多人看过,他就是四种语言几乎同时都送出去。他每次讲到激动的地方,你看看:
“我们各位乡亲!”从下面像乩童的手势往上比“我们各位乡亲!”
朱高正这种演讲的动作代表什么?
1．说话语言。
2．他的说话语言里面把他的情绪语言也送到他的面腔,包括他的语气、口气。
3．他的肢体语言非常明确。
他这个像乩童的手势,可能因为他家住在北港妈祖庙的旁边从小看得太多了,有可能就学起来了。他这种从头上又指出去的动作,可能也与他去德国留学有关系,可谓融合中德之大全。
所以你可以了解我们在与对方进行有意义的信息互动时,绝对不是单单在送说话语言。
这一点,各位要永远把它记住。
内行的人要是对这个有很彻底的研究,你跟人家沟通的时候,就自然而然非常顺畅。你送了说话语言,还要送情绪语言,因为我们讲话的时候,情绪就伴随我们的信息送出去了。对方为什么没有办法与我们感受一样的信息内容?原因就出在情绪态度。因为我们的情绪态度,有时候自己感受不到,对方就更不容易感受了——当事人都不容易感受了,何况是对方呢。
很多人有一些不好的习惯,什么习惯呢?比如讲话喜欢指着人家,这叫做指摘的手势,有人讲话很喜欢手叉腰,行人讲话喜欢手插在口袋里。
有一次,我见到一个舞团的负责人,有一个科技公司,赞助他们3年4500万元的经费,结果,这个舞团的这位负责人在记者会时,就把手插在口袋里面。
各位要知道,这叫休闲的肢体语言,一般私底下大家在聊天时可以,但是在正式的场合,绝对记住不能够手插口袋。
以前在学校,学生实习当老师,我都用录影机把他录下来。为什么?什么姿势都有啊!你如果跟他说,他会说:“老师!姿势随人家摆,胡须随人家留。”(台语)——教学不能这样啊!何况,人与人之间的这种互动,也不能这样啊!
最难的是第四种语言,叫做潜在语言。你光看那个潜在,那个潜水艇的“潜”,潜在语言就是看不见的语言,我现在讲一个例子,你就知道了。
比如一位学生去问老师:“老师,请问一下我这一次月考的成绩怎么样?”老师这么回答他:“怎样!哼!哼!”这样眼尾也扫一下。你知道吗?那个老师的情绪,老师的态度,就跟着那个“哼”出去了:平常不用功读书,还敢来问我考几分——你就知道说考得不好。
这个老师用的是什么?是潜在语言的沟通。
类似这一种潜在语言,我们在跟人家互动的时候,几乎同时把这第四种信息通通都送出去了。而我们偏偏一直在关注说话的内容,而忽略了说话的方式,偏偏方式最容易得罪人。
各位看看,这几天“立法院”的一位部长在接受立委质询的时候,眼泪就掉下来了。各位,“男人有泪不轻弹”,他眼泪掉下来,连我在收看的时候都为之动容。我甚至觉得:“啊!做一个部长,内心的痛苦谁了解!”这叫做潜在语言。他就是那个动作,让人家直接地去感受。
你看非常好的情侣,人家为什么能看出来?这里无声胜有声啊。他出来穿情人装,走路又两个屁股互相推挤,不但这样,两个人还手牵手,有时候还搂着腰走路,甚至眉来眼去,眉目传情,对不对?他不仅仅这样而已喔。两个人到麦当劳,在哪里K牙打屁,两个人非常顺畅,水乳交融,你就可以知道,他们很多的动作都是心意交会,不必用讲的。人家真正沟通得很顺畅,双方眼尾这样扫一下,就知道说“约会在老地方!”这是不必用说的,说的会让别人知道,人家针孔摄影机如果带去,都录下来了。
我们今天要创造双赢的沟通,首先对沟通理念要非常清楚。
类同感理论。这个沟通的理念告诉我们:要和对方做有意义的互动,我们一定要先扩大与对方之间的相似性,这样才能够与对方建立良好的互动基础。这个理论叫做“类同感理论”,英文叫the conmon ground theory。
类同感理论很重要,不但对人际关系的增进非常有帮助,对沟通的效果更是有帮助。我现在讲,什么叫做类同感理论?
类同感理论,首先,入乡要随俗。到苗栗文化中心去演讲,我就提早到,然后特别请两位我当校长时的学生来教我,把我演讲稿的第一段翻译成客家话,教我用客家话讲这段。
各位啊,效果太好啦!你知道吗?竟然第一段讲完后掌声不断!
然后我就跟他们讲,拍手到这里就可以了,后面我开始用国语讲了。他们说:“国语一样好。”那个气氛已经带起来了,而且我入乡随俗,让他们感受到我的用心。
有时候,沟通要顺畅,你要让对方感受到你的用心。这是类同感理论第一个重要的重点。
其次,要了解对方的需求、态度和价值观。这比较难,但也不是非常难。主要是各位平常要多和对方互动几次。这里有一个重要的观念,叫做“沟通不可能一次就成功”。
就像我们谈判的“谈”,——讲话讲到发炎叫做“谈”。所以台湾人说,这叫“喜欢吹”。沟通也是一样,没有一次就成功的。我们要了解对方的态度,对方的需求,对方的价值观,你必须多次地接触,才能够越来越了解他。
这就是为什么我经常跟很多做直销或做保险的朋友说“成功总是躲在挫折的后面”。而且要多次地和顾客去接触,带着两个会听的耳朵,加上会看对方的眼睛,然后,再加上一张嘴巴。多去听对方,你才更能够知道,他的需求在哪里,这样你所提供的产品,或是你所提供的服务,才更能够满足对方的需求。
这是类同感理论告诉我们的第二个重点。
第三,要扩大和对方之间的相似性。如果你发现两个人过去是同学,哎哟!这一同了;不但同学还同事,就两同了;不但同事还同行,就三同了;同行以外还什么?还同道,就四同了;同道还同年,五同了;同年以外还什么?同乡,六同了;同乡以外还什么?反正一大堆同。我碰过最多的是二十几同。二十几同那可以说是穿同一条裤子的。穿同一条裤子的——两个人简直像得不得了!甲想到什么,乙就想到什么。
真是不得了啊!所以,类同感理论告诉我们,善于沟通的人能够知道怎么样跟对方类同,而不是你先想到自己,人家要来跟你类同——是你去跟对方类同。
我现在举几个例子,各位从中可以了解如何创造双赢的沟通,做一个沟通高手。
比如我现在就扩大同对方之间的相似性来讲:
第一个例子是非常明显的:
美国总统尼克松当年访问中国大陆,就用类同感理论,来中国之乡,随中国之俗啊。
入乡随俗,多厉害啊。竟然在美国就学中国话,学中国人的习俗喝茅台酒。来到中国大陆,在人民大会堂欢迎他的国宴上,他竟然主动先拿起茅台酒,讲了一句中国话:“干杯。”光这一招就不得了啊!
不只这样喔,他马上去拿双筷子。我们拿筷子没有什么,老美拿筷子就有什么——我在美国读书,要教我的指导教授拿筷子,去中国餐馆吃6次才学会。你看尼克松,拿起筷子,挟一片北平的烤鸭,这样送到嘴里,眼睛又眨一下:“好吃。”说了第二句。
第二天中国很多报纸通通用最大的篇幅报道这一位是最了解中国的美国总统。你看!露这么两招,能够做好国民外交,很不简单呐!这就是类同感理论,入乡随俗。
我再举第二个例子,因为这个太好用了:
有一个上班族,姑且称他做小方,上班族小方周休两天,邀请同事到家里来打打牌。打到傍晚当然肚子饿了,他是主人嘛,就说:“各位好同事啊,这样好不好?晚餐我招待各位,随便吃一下,重点在后面——到KTV去唱歌。我们一个礼拜来,工作压力很重,唱唱歌,正可以抒解压力。”他一讲完,同事老李就反对,他说:“KTV唱歌!噢!你都没有看报纸,常常闹火灾,我这一条命,才不想到KTV被烧掉!”他不愿意去。
另外一个同事小吴听到,就很讨厌他:“老李,你讲什么话嘛,又不是你要请客,你不去就算了!还叫什么?你不去就回去嘛!对不对?你不去我们去嘛!还诅咒我们有火灾,万一真的火灾,被烧死也是命中注定啊!”
所以怎么样?小方说:“两位都是我的好同事,今天到我家来做客,为了晚上唱歌的事情,让两位起了小冲突,我内心感到很不安。其实我发现,两位都是好意的。”一同啊!你看,两位都是好意的。
“老李嘛,我感觉他的意思并不是不想去。”所以各位你看,这个感觉就是要造成有意义的互动。“我听来的感觉,老李他强调唱歌的地点,要特别注意安全——这一点看法,我跟老李的见解完全一样。”二同!你看。
“所以我选的唱歌地点,特别事先注意去查看过,它的前面就是警察局,万一有不良少年闹事,警察一叫就过来;右边是消防队,万一有火灾,消防车一叫就过来。而且我还特别选在一楼,为什么?因为,我发现中间有个大水池,万一火灾发生,跳下去也不会死。所以这个安全问题,我的考虑跟老李是完全一样的。”你看,三同了。
“至于小吴,他认为周末唱歌,是缓解工作压力最好的一种娱乐,这一点看法跟我完全一样。”四同!
“两位其实见解都完全相同,实在不必要为这种事情冲突,我想经过这样分析,各位一定愿意跟我去吃饭,去唱歌了。”你看!大家当然跟着去。
所以,用类同感理论来解决人际冲突,非常适用。
又比如,在会上我们常常要做会议管理,我们运用类同感理论,先找出大家有共识的议题,有共识的议题先让它通过,这就是类同感。
没有共识的议题找共识。这里稍微有点哲学,会开会的人,他常常会用这种方法。表面上看,大家对这个议题好像没有共识,但是事实上,异中还可以求同,那个同一找出来,真的就好同了。在会议管理方面,教我们开会的技巧所用的理论,就是类同感理论。
类同感理论是本章我要教给各位的非常重要的基本概念。这个概念告诉我们,人与人之间的沟通,要做有意义的,信息互动的活动,而这种要做有意义的,信息互动的活动,你要先想到对方导向,而不是自我中心导向,要先想到对方的特性,对方的性别,各种专长不同,经验背景不同,甚至还要先想到我送出去的信息——包括我的情绪、我的表情、我的肢体语言、我的语气口气、我的态度,是不是对方能够了解?还是有误解?这些都是我们这一章的重点。