■优化流程是提高服务质量的关键举措

■优化流程是提高服务质量的关键举措

●信息化建设不容忽视

信息化是目前医院必须面临的首要问题，信息化建设不仅为医务工作者创造了良好工作条件，还为就诊者提供优质服务创造了良好的“物质基础”，它可以从另一个途径把服务送到“顾客”府上。由此带动推行真正的全面质量管理，实现优质服务的现代医院的办院宗旨。

●把投诉作为改进服务的切入点

为什么医院会成为社会问题的焦点领域呢？有人说：是就诊者对医学工作特殊性不甚了解，对医疗效果期望过高；也有人说：中国经济不发达，医疗体制改革过程中没有办法像发达国家实行全民健康医疗，但是又把别人的做法“移植”到中国，使个人负担增加，而这种负担被误以为是医院的造成的，于是群众把怨气撒在医务人员身上；还有人说：新闻媒体对医疗存在的问题过分渲染，对群众产生误导，加剧了医患矛盾的复杂化和尖锐化，加深了对医院的误解和不信任；再有就是：医务人员中存在一些医德医风方面的问题，在群众中产生负面影响，造成部分就诊者对医务人员缺乏信任。原因很多，但认真分析起来，主要还是服务质量出了问题。多数人对医院的期望值是可以理解的，对生命医学的科学性是明白的，他们只是对医院和医务人员表现的服务态度不可理解。往往大部分的医疗纠纷的导火线就是服务，这一点在医院的投诉部门表现得特别充分。某医院日平均门诊量为4200人，6个月接到较正式的投诉31起，其中关于医院工作人员服务态度不佳的25起（占80.65％），对医生专业水平不满意的3起（占9.68％），对医院现行流程有意见的2起（占6.45％），其他1起（占3.23％）。由此可见，服务对医院的声誉和口碑产生非常的作用，医院必须需要引入一些新的服务理念，通过良好的服务融洽医患关系。

过去，就诊者只强调少花钱，看好病就可以了，不在意你的服务如何，反正哪里医院的服务都是一样让人心凉。可现在就不一样了，人们的期望值越来越“奢侈”。据调查，除特殊的疑难杂症外，就诊者对医院的选择，更多的是出于对服务质量的选择，出于对医生的信任感和亲近感。就诊者希望对服务态度、隐私权的保护、个人权利的维护、花费的公开、服务是否到位，都有评价和选择的权力。也就是说：就诊者不仅要求活着，还要求生活着。

著名的美国人道主义心理学家马斯洛认为，人类的需求包括五个层次：即生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求和自我实现的需求。从基本的食物和住所到复杂的自我实现，按重要性和层次性排成一定的次序。现在的医院服务正是在面对着这些日益增长的精神需要的人民群众。他们正从生理需求、安全需求、社会需求中步出，迈入对尊重的需求中来。医务工作者必须看到这是一种社会需求层次的提高，只有顺应它的发展，才能跟上时代发展的节拍。

●人性化服务的推广

在实践中，笔者借鉴日趋成熟的现代饭店前台的管理模式和服务理念，将它运用到医院的管理中来，首次提出医院前线服务的概念，并且提出要实现优质服务首先是观念的转变，要把我们的思维方法从旧的传统观念中解放出来以适应时代的发展。作者结合医院特殊服务行业的特点，将医院目前的前台服务项目和部门整合为一个功能部门——医院前线服务中心，制定前台服务人员的行为规范，使前台服务人员了解人际交往和医院服务接待工作中的礼貌礼仪礼节等基本常识，端正服务态度，增强服务意识，养成礼貌待客的良好职业习惯。在后台服务中，结合文员的做法，将各级医生也纳入一种较为特殊的服务人员的范围。通过前台后台的服务，以期为缩短医患距离，为医院其他的从业人员树立典范。

●简化流程需要科学的依据

例如，笔者在医院工作的时候提出将出入院部合并、同时设立床位调配中心的构想，这绝不是原有工作的物理相加，而是功能的科学整合。其意义在于把一个多数医院惯用的传统的迂回流程用简单便捷的途径代替，以期达到资源共享、缩短时间、拓展功能、方便病人、完善随访，从而提高医院的经济效益和社会效益的目的。我在有关文章也提到信息化的建设可以使我们的流程发生深刻的变化。