心理危机干预热线
（一）心理危机干预热线常见问题
1.疾病咨询。单纯咨询有关预防“新型肺炎”知识，如体温、躯体症状、预防用药及能否治愈，治疗后遗症等。
2.疫情防控咨询。咨询疫情防控信息，如口罩、消毒液等防护用品购买、是否应该就诊或何处就诊、如何乘坐交通工具、隔离要求等等。
3.恐惧疑病情绪。有出现低热病人而不敢去医院，有些患有躯体疾病或心理疾病的患者为此而导致病情加重，有些怀疑自己患了“新型肺炎”，出现躯体化症状，感无力、疲乏、没有食欲、胸闷、憋气等，因此反复量体温，导致迫切求医。
4.疾病焦虑情绪。如感到被“新型肺炎”包围，看到或听到各类媒体的报道，感到心惊肉跳，心神不安、坐卧不宁，有失控感。总担心“新型肺炎”会降临到自己和家人的身上，以至于出现心慌、出汗、口干等神经功能紊乱的表现，有的变得爱发脾气。
5.抑郁情绪。感到悲观，精神振作不起来，易哭泣、心情不愉快，觉得没意思，压抑，食欲不振或暴食，有些出现体重下降甚至自杀倾向。
6.睡眠障碍。出现难以入睡和睡眠时间缩短、睡眠节律紊乱，白天精神差，生活能力受损。
7.强迫症状。主要是反复洗手，手被洗得快要破了；有的出现强迫性思维，不能控制地反复想有关“新型肺炎”的严重后果，不敢用手触碰物品，甚至不敢脱口罩吃饭，为此感到非常痛苦，反复询求保证。
8.咨询能否当“志愿者”，希望参与危机干预工作。
9.对疫情控制缺乏安全感，宣泄抱怨等不良情绪。
10.医护等工作人员因压力大，寻求缓解心理压力。
（二）心理状况评估
1.快速收集求助者信息：发生了什么事情？现在致电热线的原因？症状表现、持续时间？症状严重程度？曾经使用的应对方式及其有效或无效的描述？可使用资源？等。
2.评估求助者的心理状态：危险程度？理智程度如何？在多大程度上愿意接受指导？需要什么样的帮助？谁能提供帮助？求助者能做些什么帮助自己？等。
3.除了晤谈评估外，为使评估科学、规范，以作为咨询和转介、转诊的依据。建议使用简单、实用的心理筛查量表。推荐的筛查量表为：
焦虑抑郁情绪评估：推荐焦虑抑郁快查量表。量表一共只有四个问题，两个焦虑，两个抑郁，分别评分，每项评分1～3分，两项之和3分以上为筛查阳性。
社会功能评估量表：如果患者情况比较重，推荐社会功能缺陷筛选量表（SDSS），以评价症状对社会功能的影响，作为转介或转诊的依据。
自杀量表：如果明显抑郁，须对自杀可能性进行评估。推荐使用自杀风险评估量表（NGASR）。严重者必须转介、转诊到精神卫生中心进行医学治疗。
（三）心理热线接听技术
由于疫情的特殊性，心理危机干预热线是心理危机干预者与求助者之间交流的重要形式，它需要心理危机干预者在工作中要注意：(https://www.daowen.com)
1.全神贯注地听取求助者讲的每一句话，并作出相应的反应。
2.帮助宗旨在于减轻求助者的心理压力，提高自信心与自我解决问题的能力。
3.热线接听者与求助者沟通对话要求有文字资料的记录。征得求助者同意后方可进行录音。
4.疫期咨询专业性强，要随时更新自己的“新型肺炎”防控知识，不要怕暴露自己的知识盲点。不懂就学，无需不懂装懂，以防误导求助者，造成不良后果。
5.以求助者为中心，对求助者的情绪表露宽容接纳，以疏导、倾听、陪伴等支持技术为主。注意症状后面的心理动机，以利有的放矢地进行支持治疗。
6.充分利用社会、家庭等资源，帮助求助者建立心理危机支持系统。
7.建立随访机制，可以让求助者在需要时联系我们，以获得持续帮助。
8.建立转介转诊机制，如有以下情况，及时转介、转诊至精神卫生中心。
各类精神疾病的发作期，如严重的幻觉、妄想、兴奋、躁动、思维紊乱的患者；
有暴力攻击或明显自伤、自杀行为的患者；
疑似精神疾病患者或精神疾病诊断不明确者；
药物治疗过程中出现与抗精神病药相关的急性毒副反应；
在家维持治疗效果不好，病情复发或加重的患者；
在疫病情况下，家庭、社区无力监管需住院治疗的患者。
（四）心理热线危机干预的基本技术
1.沟通和建立良好关系的技术：获得信任、倾听与共情。
2.识别与评估技术：理解困境。
3.支持技术：稳定情绪。
4.干预技术：问题解决、促进行为等。