35次紧急电话

那是在日本东京奥达克余百货公司的一天下午，售货员彬彬有礼地接待了一位来买唱机的美国女顾客。售货员为她挑了一台未启封的“索尼”牌唱机。事后，售货员清理商品发现，原来是错将一个空心唱机货样卖给了那位美国女顾客。于是，立即向公司警卫做了报告。警卫四处寻找那位女顾客，但不见踪影。经理接到报告后，觉得事关顾客利益和公司信誉，非同小可，马上召集有关人员研究。当时只知道那位女顾客叫基泰丝，是一位美国记者，还有她留下的一张“美国快递公司”的名片。据此仅有的线索，奥达克余公司公关部连夜开始了一连串接近于大海捞针的寻找。一连打了32个紧急电话，向东京各大宾馆查询，毫无结果。后来又打了国际长途，向纽约的“美国快递公司”总部查询，深夜接到回话，得知基泰丝父母在美国的电话号码。接着，又给美国挂国际长途，找到了基泰丝的父母，进而打听到基泰丝在东京的住址和电话号码。几个人忙了一夜，总共打了35个紧急电话。

第二天一早，奥达克余公司给基泰丝打了道歉电话。几十分钟后，奥达克余公司的副经理和提着大皮箱的公关人员，乘着一辆小轿车赶到基泰丝的住处。两人进了客厅，见到基泰丝就深深鞠躬，表示歉意。除了送来一台新的合格的“索尼”唱机外，又加送著名唱片一张、蛋糕一盒和毛巾一套。接着副经理打开记事簿，宣读了怎样通宵达旦查询基泰丝住址及电话号码，及时纠正这一失误的全部记录。

这时，基泰丝深受感动，她坦率地陈述了买这台唱机，是准备作为见面礼，送给东京婆家的。回到住所后，她打开唱机试用时发现，唱机没有装机心，根本不能用。当时，她火冒三丈，觉得自己上当受骗了，立即写了一篇《笑脸背后的真面目》的批评稿，并准备第二天一早就到奥达克余公司兴师问罪。没想到，奥达克余公司纠正失误如同救火，为了一台唱机，花费了这么多的精力。这些做法，使基泰丝深为敬佩，她撕掉了批评稿，重写了一篇《35次紧急电话》的表扬稿。

《35次紧急电话》的表扬稿见报后，反响强烈，奥达克余公司因一心为顾客而声名鹊起，门庭若市。奥达克余公司将一桩坏事变成了好事，不仅挽回了公司的信誉，而且还提高了公司的知名度和美誉度。后来，这个故事被美国公共关系协会推荐为世界性公共关系的典范案例。

假如没有这35次紧急电话，假如没有奥达克余公司竭尽全力的挽救，错售空心唱机货样的小事，势必给公司的利益带来损害，更不会有如此漂亮的结局。

其实，天下很多或好或坏的重大结局，都是由一些看来微不足道的小事引发的。没有涓涓细流，汇不成浩瀚的海洋；没有一沙一石，哪里有巍峨的高山？没有一着不慎，不会有满盘皆输；没有差之毫厘，哪里有谬之千里？由量变到质变，是一个普遍存在的客观规律。有一首名为《钉子》的小诗：“丢失一个钉子，坏了一只蹄铁。坏了一只蹄铁，折了一匹战马。折了一匹战马，伤了一位骑士。伤了一位骑士，输了一场战争。输了一场战争，亡了一个国家。”从关键的小事，可能很快引发重大结局的角度来理解，这首小诗还是很有哲理的。挽救败事，应当小心谨慎，如同驾驭临近悬崖的烈马，不能轻挥一鞭；追求成功，应当勇往直前，就像操纵逆流而上的小船，不可少划一桨。