2.4.1 基于KANO模型的需求分类理论与方法
KANO模型由日本东京理科大学教授狩野纪昭（Noriaki Kano）于1984年提出，该模型主要运用质量属性这一特征对客户需求或绩效指标进行分类，主要分析客户满意度和产品（或服务）质量之间的相互关系。KANO模型中，横轴表示产品质量属性的充足度，纵轴代表客户满意度。从产品质量属性的角度，KANO模型将产品质量分为5类：兴奋质量、期望质量、基本质量、反向质量和无关质量。KANO模型不仅是对产品质量的划分，也是对产品满足客户需求程度和变化趋势的划分。因此从客户需求的角度来讲，可以对应5种需求：兴奋需求、期望需求、基本需求、反向需求和无关需求。如图2-25所示，A、O、M、I和R分别表示兴奋质量（需求）、期望质量（需求）、基本质量（需求）、无关质量（需求）和反向质量（需求）。图2-25显示了客户对产品满意程度变化的过程，从产品功能角度来讲，是其功能不断完善以更好实现客户需求的过程。
图2-25 客户满意度KANO模型
（1）兴奋质量（需求）A。兴奋质量是指令客户意想不到的产品质量属性，其是客户从未体验过的。如果产品没有提供这类质量属性，客户也不会不满意。而当产品提供了这类质量时，客户会感到惊喜，从而对产品感到非常满意。
（2）期望质量（需求）O。期望质量是指客户重点关注且能期望的产品质量属性。期望质量在产品中实现得越多，客户越满意。当超出期望质量时，客户就会兴奋，但是当期望质量需求没有被满足时，会引起客户的不满。产品或服务质量与客户需求之间是呈线性关系的。期望质量包括产品结构（适合人体尺寸，满足生理结构舒适）、视觉显示（适合人体的视觉功能，包括视觉显示的形状、大小、色彩、运动方向等）、声音设置（适合人体听觉功能，包括声音的强弱、高低等）、材料选择（适合人体肤觉触感，包括触压感、温度感等）、包装（指在流通过程中保护产品、方便储存等），以及降低错误率（涉及生理学、心理学、地域差异、风俗习惯等）。
（3）基本质量（需求）M。基本质量是指客户认为这些要素是产品应具备的最基本的质量或者功能方面的特征。这类特征在客户购买该产品时不会特意询问，但是当产品没有提供这类质量属性时，客户就会很不满意，从而对产品失去兴趣，造成客户群的流失。而产品完全满足这类质量属性时，客户也不会表现得特别高兴。基本质量需求包括产品基本功能（产品具有的最基本职能，如冰箱保持食物新鲜的功能、空调调节温度的功能）、产品性能（指产品具有适合用户要求的物理、化学或技术性能）、产品寿命（指产品在正常情况下的使用期限）、产品安全性（指产品在使用过程中对人身及环境的安全保障程度，如电器产品的导电安全性等）、产品可靠性（指产品在规定时间内和规定的条件下使用不发生故障的特性）和产品经济性（指产品经济寿命周期内总费用的多少，如汽车每百公里的耗油量等）。
（4）反向质量（需求）R。反向质量是指客户不希望出现的产品质量属性，这类质量属性的实现程度越高，客户就会越不满意。
（5）无关质量（需求）I。无关质量是客户不在乎的产品质量属性，无论产品是否提供该类属性都不会对客户满意度产生影响。
在实际操作中，企业或团队首先要保证满足客户的基本需求，保证客户提出的问题得到实际解决，重视客户认为企业或团队有义务做到的事情，尽可能多地为客户提供方便，令客户对产品的基本需求得到充分的满足。然后，企业或团队应尽可能去满足客户的期望需求，因为期望需求是产品质量的竞争性因素，提供客户喜爱的产品功能能使自家产品优于竞争对手，提升客户对企业或团队的良好印象，令客户满意。最后，应努力挖掘客户的兴奋需求，为企业或团队建立最忠实的客户群体。
KANO模型作为一个典型的定性分析模型，一般用作满意度评价工作前期的辅助研究，而不直接用来测量客户的满意度。但随着KANO模型的应用逐渐广泛，人们发现该模型的实用性较强，不少学者开始研究改进KANO模型的分类方式，使其能够对客户的需求进行定量分析，进一步增强KANO模型的分类准确性。例如，白涛通过引入重要度调查函数，提出了一种基于模糊KANO模型的客户需求分类和重要度计算方法。姚海借鉴KANO模型的分类思想，使用模糊聚类分析方法对散乱的需求信息进行合并归类，提出了一种产品功能需求的定性及定量分析方法。此外，何月雯将KJ法与KANO模型相结合，进一步提出了一种基于KJ法及KANO模型的产品功能设计方法。虽然该方法的应用步骤比较烦琐，应用范围不广，但却能够有效地帮助设计者提高产品设计的效率，体现了运用KANO模型进行产品功能创新设计的可行性。