2.4.2 基于KANO-QFD的产品属性指标重要度
获取客观准确的需求信息是制订合理的产品开发方案的前提。目前已有问卷网络调查等多种用于获取客户需求和偏好的手段和方法。然而，客户通常不能准确地说明其所期望的产品应该具备哪些属性指标，因此采用系统的方法准确识别和划分客户需求是必要的。KANO模型通过对客户的不同需求进行区分处理，帮助企业了解不同层次客户需求对客户满意度的影响，掌握影响客户满意度的重要因素。KANO模型的分类是通过问卷调查表实现需求信息的采集，并使用KANO评价表进行分类。该模型提供了一种有效的方法来定性分析客户需求信息，但是难以实现客户满意度的量化。本章根据调研数据分析和需求特征分析分别构建兴奋需求、期望需求、基本需求和相反需求的客户满意度数学模型，并介绍基于KANO-QFD集成模型产品属性指标重要度计算流程。
2.4.2.1 产品属性指标重要度计算流程
QFD模型是一种可以将客户需求向产品特征属性转换的理想模型，但仍然存在需求分析缺乏客观性、定量计算不精确等弊端。本章主要介绍基于KANOQFD产品属性指标重要度计算方法与流程（见图2-26）。
图2-26 KANO-QFD集成模型计算产品属性指标重要度流程
首先，利用KANO模型对客户进行识别和分类；其次，利用客户满意度量化数学模型和客户需求重要度调整方法，通过计算客户满意度和客户需求重要度调整比例，最终确定客户的重要度；最后，为了更好地对客户需求进行分析，实现需求信息和个性化产品特征属性指标之间的精确映射，利用KANO-QFD集成模型对客户需求和产品相关属性指标进行相关性分析，确定产品属性指标的最终重要度，从而指导设计人员合理分配有限资源，开发出客户满意的个性化产品。在针对个性化产品客户满意度调研分析和客户需求特征分析的基础上，分别构建了兴奋需求、期望需求、基本需求和相反需求的客户满意度数学模型，实现客户满意度的量化计算，同时根据重要度调整函数修正客户需求基本重要度，进而获取更加精确的需求信息。
2.4.2.2 产品属性指标重要度计算数学模型
为了获得客观精确的客户满意度值，本章针对个性化产品进行了客户满意度调查研究，并设定某需求项性能值的取值范围，采取问卷调查获取各性能值取值相对应的产品满意度值，分别统计分析各需求项的调查结果，利用客户满意度数学模型定量分析客户需求信息，通过计算，获得客观的产品满意度值，并结合企业发展目标和市场发展需要，修正客户需求的重要度。将修正的客户需求重要度应用于QFD模型，实现产品需求信息向产品特征属性的精确映射。最后针对客户需求与客户满意度之间的关系特征，分别构建兴奋需求、期望需求、基本需求和相反需求的客户满意度数学模型。
2.4.2.2.1 兴奋需求计算数学模型
兴奋需求表现为创新型属性指标，可以为企业带来竞争性优势，通过对大量调研数据进行整理分析和曲线拟合，发现兴奋需求性能值与客户满意度的关系呈指数关系。设Ui为客户对第i个客户需求实现程度的评价值，
为客户对第i个客户需求的容忍值，
为客户对第i个客户需求的期望值，ui为Ui归一化处理后得到的需求性能值，CS（ui）为客户对i个客户需求的满意度值。则有：
此时客户满意度曲线如图2-25中A曲线所示。
2.4.2.2.2 期望需求计算数学模型
期望需求的实现程度与客户满意度呈正相关关系，即该需求实现程度越高，客户满意度就越高。期望需求的客户满意度计算函数为：
此时客户满意度曲线如图2-25中O曲线所示。
2.4.2.2.3 基本需求计算数学模型
基本需求与兴奋需求相反，表现为基本需求的存在对客户满意度的影响不大，而该需求项的缺少却大幅降低了客户满意度。基本需求客户满意度计算函数为：
此时客户满意度曲线如图2-25中M曲线所示。
2.4.2.2.4 相反需求计算数学模型
相反需求的性能值与客户满意度呈负相关关系，即该类需求性能值越低，客户满意度越高。将Ui归一化处理后得到的ui与客户满意度呈正相关关系，与期望需求类似，即：
此时客户满意度曲线如图2-25中R曲线所示。
2.4.2.2.5 客户需求重要度修正
将KANO模型集成到QFD方法中，可以更加合理地分析客户需求信息，如何使用KANO模型优化QFD方法中的需求信息是解决问题的关键。谭（Tan）等提出调整每个客户需求项重要度的函数方程。
式中，IR为需求重要度改进调整系数，IR0为需求重要度初始调整系数，k为KANO因子。IR0由IR0=CS1/CS0计算得到，其中CS1为目标客户满意度值，CS0表示当前客户满意度值，CS1和CS0由提出的客户满意度量化函数求得。KANO因子的取值可根据需求分类特征估计得到，如取值2、1、0.5分别为兴奋需求、期望需求、基本需求的KANO因子取值。
不同需求类别对客户满意度的影响程度不一致。可以看出，在提高同等需求性能值的情况下，相应的客户满意度增长情况为A＞O＞M＞R＞I，这对企业产品发展规划的制订非常重要。另外，该不一致性还与需求性能的实现程度有关，即需求期望值与当前客户满意度的比值IR0，当IR0＞1时，表明CS0＜CS1，此时产品性能没有达到客户基本需求，应该以M需求为主，确保产品的基本质量满足客户需求，然后才是O、A需求；当IR0＜1时，表明CS0＞CS1，此时产品达到客户的基本需求，需要以A需求为主实现产品的竞争优势，然后才是O、M需求。在此基础上，采用式（2-21）调整客户需求重要度是一种合理并有效的方法。
KANO模型是动态变化的，在产品的开发过程中，客户需求的生命周期主要表现为I→A→O→M。随着时间的推移，应该及时更新KANO模型中的需求信息数据，以得到更加完善合理的产品配置模型。
客户满意度值由客户满意度数学模型计算得出，并根据上述的客户需求项重要度的函数计算得到需求重要度调整系数，进而计算获得客户需求修正重要度；aij表示客户需求i与产品属性指标j之间的相关性大小，属性指标的重要度及其相对重要度分别为：
式中，
为第i个客户需求的基本重要度；ωi为第i个客户需求的修正重要度；zj为第j个产品属性指标的重要度；rj为第j个属性指标的相对重要度。