被客户投诉，你该怎么办
与诉讼业务不同，非诉业务的客户大多是机构，如公司、合伙企业或政府单位。因此，整体来看，非诉业务的客户理性化程度更高一些，毕竟机构是集体意志，少有个人情绪化的爆发。于是，在一些新律师看来，投诉是很陌生的事情。自己勤勤恳恳殚精竭虑，没发个劳模奖章已然是委屈，怎么还可能被投诉？
但事实上，从合伙人到律所，从律协到司法局，每年处理的投诉并不少。不要觉得投诉这样的负面评价离自己很远，任何执业都是有风险的，先考虑到负面情况有备无患，好过事到临头手忙脚乱。
需要说明的是，不同的投诉，行为性质、处理程序、法律后果不一样。先搞清我们有可能受到来自客户什么性质的投诉，再谈应对。
一、客户向律师协会或司法局投诉
此类投诉针对的是违反行业法规和执业行为规范的事儿。按照《律师法》的规定，客户对律师或律所的投诉，既可以向市或（区）县司法局提出，也可以向律师协会提出。无论向哪个主体提出，同一事实一般不会重复受理。作为律师，在研究案件纷繁复杂的法律法规之余，我们有必要了解自己所处行业的基本法规和行为规范。与律师执业密切相关的主要有：
●●《律师法》
●●《律师及律师事务所违法行为处罚办法》
●●《律师协会会员违规行为处分规则（试行）》
●●《律师执业行为规范》
前两者是律师行业的法律法规和司法行政管理规定，后两者则是律师行业协会的管理规定。将几个文件通读一遍，基本就能了解律师执业行为的红线在哪儿。值得说明的是，非诉业务通常需要青年律师作为团队中的一员协同工作，较少有个人单独执业的情况，故对于律师被投诉的高频行为，如在代理过程中虚假承诺、私自收费等行为，不大有存在空间。所以看各地律协或司法局开出的处分决定书，针对律师个人的，也是代理诉讼案件，尤其刑事诉讼案件的情况较多一些。
但这并不意味着，非诉业务与客户投诉绝缘。除了上述违反行业法规、行政管理规定的投诉，非诉律师更多面对的，是客户向律所或合伙人提起的投诉。
二、客户向律所或合伙人投诉
客户向律所或合伙人投诉，针对的不全是甚至不主要是律师的不合规行为，更多是抱怨或不满，是对律师提供法律服务质量的不认可。
据我观察，被投诉频率最高的前三名原因是：(https://www.daowen.com)
●●反馈意见、回复电邮、提交工作成果不及时；
●●出具的法律意见或操作建议存在明显错误；
这三种情况不足以达到执业违规的程度，却严重影响客户对律师的信任。在非诉业务中，青年律师其实不大“有机会”踩到执业红线（犯错误也是需要资格的），做出太失格的违规行为；但青年律师极有可能踩到前述三种情况的坑，进而遭到客户向律所或合伙人投诉。
若你不幸踩坑，正确的应对方式是：
①反观自己的行为，自己有错吗？有错跳到④，没错跳到②。
面对投诉，最重要的不是立刻解释或道歉，而是反观自己的行为，对行为作一个中立评价。可能你会觉得自我评价很难中立，一个可行的办法是，做一次换位。将自己和客户的角色进行互换，感受一下如果你是她/他，面对她/他的作为，你是否会产生同样的不满。如果是，她/他的作为就是你的行为。
②分析客户的情况，客户“有病”吗？有跳到③，否则跳回①反思。
有的客户基于特殊的性质，如国企，服务过程会有一些专业之外的要求。比如，有的国企客户要求律师必须将法律意见书按照《党政机关公文格式》调整，正文使用仿宋三号字，一式十余份。法律意见书内容较多，且律所出具的正式文书有自己的标准格式要求，但如果不按客户要求调整，可能会遭到客户向合伙人投诉。
这种情况，不是自己有错，是客户“有病”。据我观察，这种“官僚病”或“机构病”不在少数。典型症状还有，盖章请款流程能走一个月，发出需要审阅的文件马上就要回复，发出咨询问题马上就要解答，不然就是不专业、不高效、不热情。对待这种“病”得不轻的客户，不必委屈自己，直接跳到③。
③做好自己的事，保持高效、专业、礼貌。
④知错要改，知错就改。
有理有据的投诉，不仅不是坏事，还是自我更新的好机会。相比空洞无物的赞扬，言之有据的批评对我们的职业成长要好得多。这是我们认真对待客户投诉的原因，也是意义。