投诉处理程序

第一，仔细了解游客投诉的原因。游客对旅游景区的投诉原因主要包括：对旅游景区人员服务的投诉（服务态度差、服务技能有待提高等）、对旅游景区服务产品的投诉（价格、质量、服务等）、对旅游景区硬件及环境的投诉等。

第二，认真分析游客的投诉心理。了解和认识游客的投诉心理需求有助于正确处理旅游的投诉。游客投诉的心理需求主要包括：求尊重的心理、求平稳的心理、求补偿的心理。

第三，执行受理投诉的步骤。受理投诉的人员应记录投诉处理的全部过程，将投诉事件整理成报告并存档，同时对投诉进行统计，并认真分析投诉的原因。