《现代家政服务心理研究》简介
《现代家政服务心理研究》这本书是由.谢青著创作的,《现代家政服务心理研究》共有31章节
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前 言
近年来,随着改革开放的不断深入,我国经济的高速发展,居民收入水平不断提高,消费能力不断增强,尤其是新型城镇化、人口老龄化和二孩政策的全面实施等因素的多方面综合影...
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目录
目 录 前 言 第一章 绪 论 第一节 心理学概述 第二节 家政服务心理学概述 第二章 家政消费者的需要与动机 第一节 家政消费者的需要 第二节 家政消费者的动...
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第一章 绪 论
内容导读: 家政服务心理研究是从心理学的角度,运用心理学的理论和研究方法探讨家政服务活动中人的心理活动和行为规律的科学。它既是心理学的分支学科,又是家政服务的专...
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第一节 心理学概述
一、心理学的概念 (一)什么是心理学 1.心理学的定义 心理学是研究心理现象发生、发展规律的科学。 学心理学的人经常会碰到一个现象,就是有些人只要一知道某人是学...
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第二节 家政服务心理学概述
一、家政与家政服务心理学 (一)家政的前世今生 1.家政的含义 家政,即对家庭事务及家庭关系的管理,它涉及家业、家风、家法、收支、教育及人与人之间的各种关系。家...
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第二章 家政消费者的需要与动机
内容导读: 人的所有有意识、有目的的行为都是由某些需要引起的,家政客户的消费行为也是如此。所以研究家政消费者的心理和行为,也要从其需要和动机说起。本章主要介绍需...
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第一节 家政消费者的需要
一、家政消费者的需要 (一)需要的概念 需要是个体对生存与发展条件缺失的不平衡的主观体验,是个体活动的动力源泉。每个人生来都有生存和发展的权利,但生存和发展必须...
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第二节 家政消费者的动机
人的需要如果没有可以满足的条件,就只能永远停留在主观的层面,只有变为动机,具备了满足需要的条件,需要才能够得到满足。比如,饿了要吃东西,如果没有食物,需要就只能...
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第三章 家政消费者的感知
内容导读: 消费者因其有家政服务的需要,所以与家政服务人员开始打交道,对家政服务是否满意,就需要在见识了家政服务员的劳动并与家政人员沟通以后才知道。这个“打交道...
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第一节 家政客户的感觉
一、感觉的概述 (一)什么是感觉 1.概 念 感觉指人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。 在我们生活的周围世界中,各种事物都有其声、光、色、温度...
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第二节 家政客户的知觉
一、什么是知觉 (一)概 念 知觉指人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体的反映,它是在感觉的基础上综合了各种感觉的结果,且这个结果可以用某一概念来表示。它也...
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第三节 家政服务中的人际知觉
人际知觉:即对人的知觉和人际关系知觉。 一、对人的知觉 (一)含 义 对人的知觉主要是指通过对人外表的知觉,进而了解人的内心状态,如其动机意图、情绪、个性等信息...
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第四章 家政客户的情绪情感
内容导读: 人在认识客观事物时,往往不是无动于衷的,而是在认识的过程中对所感知的事物表现出这样那样的态度,或喜欢或讨厌,或接纳或排斥。家政消费者也不例外,他们在...
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第一节 情绪情感概述
情绪情感是人类极其重要的心理现象,它深刻地影响着人的心理活动乃至全部活动。在家政服务活动中,雇主与家政人员的情绪情感在很大程度上影响着彼此的心理体验,也影响着家...
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第二节 家政客户的情绪与家政服务
一、家政客户的情绪特点 (一)依赖性 社会老龄化和家庭小型化的到来,使中青年人的工作、生活压力持续加大,家务劳动的压力也随之增大了。赡养老人、教养孩子等重任使得...
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第五章 家政客户的人格与家政服务
内容导读: 人的心理既有共性的一面,也有个性的一面。从人的心理发展过程来看,人的心理发展都要经历感知、记忆、思维、想象等过程,在某些情境下,人也会有相同的需要。...
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第一节 人格概述
一、什么是人格 (一)概 念 人格是指一个人精神面貌中带有一定倾向性的、个人独具的心理特征的总和,通常是在遗传的基础上,在环境、教育及文化的影响下,在个人的社会...
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第二节 家政客户的个性与家政服务
一、人格理论 (一)弗洛伊德的人格结构理论 奥地利著名的心理学家、精神分析学派的创始人弗洛伊德在1932年出版的《自我与本我》一书中正式建立了他的人格结构理论。...
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第六章 家政服务心理
内容导读: 前面章节从客户的角度来研究家政客户的心理,根据客户的需要动机、认识、情感及个性,应该怎样来为家政客户提供令他们满意的服务呢?首先,家政服务人员应该根...
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第一节 家政服务人员的职业素质心理
一、职业理念 职业理念是指某行业的职业人员共有的观念和价值体系,是一种职业意识形态。正确的职业理念,能够使员工自觉地改变自己,提高自己的职业修养,跨上职业新台阶...
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第二节 家政服务过程中的有效沟通心理
有调查表明,家政服务过程中引起服务员与客户之间人际矛盾的主要原因,大多是由于双方的沟通不畅所致。 家政客户与家政服务员,分别来自不同的生长环境,有着不同的教育背...
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第七章 投诉心理管理
内容导读: 从消费的角度来看,不同的人有不同的要求,即使同一个人在不同的情况下也会有不同的要求。所以再好的服务也难以照顾到所有人的所有要求。因此,投诉就难以避免...
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第一节 投诉的原因
在家政服务中,投诉是家政客户在消费过程中遇到了不满,而向相关部门或管理人员反映要求给予解决处理的现象。 一、正确认识投诉 对于客人的投诉现象,我们首先应该对此给...
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第二节 投诉的心理分析和处理
一、客户投诉的心理动机 (一)理性客户可分为以下三种动机 1.双赢型 这类客户会直截了当地告诉企业,家政人员哪些方面做得好,哪些方面还有缺陷和不足,希望能从中看...
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第八章 家政服务人员自我心理管理
内容导读: 家政服务业与其他服务行业相比,有一些相似的地方,但更有很大的不同。由于种种原因,家政服务这个与人们生活息息相关的行业至今发展仍然不够成熟、不够规范。...
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第一节 “认识你自己”——家政服务人员的自我意识
有人说,早起的鸟儿有虫吃。但是,站在虫子的角度看,早起的虫子被鸟吃。那么该不该早起呢?对这个问题的回答主要还是取决于你是鸟儿还是虫子。所以,认识自己非常重要。法...
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第二节 家政企业员工的挫折心理管理
一、挫折概述 通常情况下,人们都会有多种多样的需要,如在安全的情况下,吃饱穿暖还要有朋友,有朋友还希望得到尊重;有能维持生计的工作,还要事业有成;衣食无忧时还会...
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第九章 家政企业管理心理
内容导读: 前面第八章的内容,是站在家政服务人员的角度,阐述个体自我管理的一系列心理问题,而本章所述的管理,是站在企业的角度来研究的。企业管理最核心的问题莫过于...
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第一节 家政服务人员的动机管理
一、管理心理理论 美国行为科学家道格拉斯·麦克雷戈认为,每一个管理决策或每一项管理措施的背后,都必有某些关于人性本质及人性行为的假设。企业管理的目的在于对员工的...
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第二节 家政企业的心理健康管理
一、心理健康概述 (一)什么是心理健康 心理健康是指一种生活适应良好的状态。它包含两层含义:一是没有心理疾病,二是具有一种积极发展的心理状态。何为“积极发展的心...