家政客户的情绪与家政服务

第二节 家政客户的情绪与家政服务

一、家政客户的情绪特点

(一)依赖性

社会老龄化和家庭小型化的到来,使中青年人的工作生活压力持续加大,家务劳动的压力也随之增大了。赡养老人、教养孩子等重任使得中青年人不堪重负,他们急需有人来为他们分担过重的家务,比如在他们不得不外出为生计奔波时,能代替他们照顾自家的老人和孩子。所以,他们在很大程度上对家政服务是很依赖的。

(二)多虑性

家政服务活动不同于其他服务,它要进入家庭,深入到人们生活的核心区域,同人们的起居饮食、健康安全密切相关,为客户满足最基本的日常生活需要而工作,照顾的是客户最亲的、然而可能是最弱势的人,如婴幼儿或老人。如果家里没有其他人的话,客户离家时最想对家政服务员说的话就是:我把我最亲的人和整个家都交给你了,请善待他们。风险如此之大,不能不让人顾虑重重。

(三)忐忑性

好的家政服务能在很大程度上为客户排忧解难,解决后顾之忧,而不好的家政服务却是客户的噩梦。但是在风险变成现实之前,客户多半难以预测。加之家政市场监管机制的不完善、行业的不规范,致毒保姆、坏保姆甚至杀人保姆事件频频出现,虐待老人、伤害婴儿、偷窃雇主财物,甚至勾引客户以期上位扶正等等负面现象屡屡发生。所以很多客户往往整天提心吊胆、忐忑不安,不知家里会发生什么情况。

二、影响家政客户情绪的因素

(一)相关的家政服务需要是否得到满足

客户之所以愿意花钱请家政服务,就是因为他们有相关的服务需要,所以家政人员把自己的分内事情做好,这是最基本的要求,也是能不能让客户满意的一个首要条件。

(二)家庭财物是否得到有效保护

家政工作无论是哪一项都需要耐心、仔细,但有的家政服务员毛手毛脚,总是会“撞倒公公带倒婆婆”,在客户家不是打碎碗,就是烧坏锅,这是最让雇主头疼的一个问题。如果打坏了客户的贵重物品,有可能还会惹上官司。再比如,客户家里摆着一张镶嵌着大理石的巨大茶台,保洁员硬要使出吃奶的力气挪开打扫,结果磨坏了木地板,让雇主心疼不已,最后保洁员不得不赔钱。

案例:[1]

擦桌子打破古董:家政服务员赔

家住哈尔滨革新街附近的吴老太在街边找了“干零活”的徐某到家当家政服务员。干了不到一个月,徐某在擦桌子时不小心将吴老太收藏的古董花瓶打碎。吴老太称花瓶价值2万余元,且还会升值,便让徐某赔偿3万元。双方“打”上法庭,法院最终判决徐某赔偿2万元。想想,在这个过程中,雇主吴老太对被打破的古董有多心疼,对肇事者徐某就有多怨恨。

问题:如果你是徐某,你应该在这次事件中吸取什么教训?

分析:应慎之又慎,对客户家里的各种物品都务必轻拿轻放。

(三)客我双方人际交流是否顺畅,人际关系是否和谐

指家政服务员与客户的人际交流,这个人际关系好不好也在很大程度上影响着客户情绪,人际关系的好坏与双方的沟通交流有很大的关系。家政服务人员在服务过程中如有不清楚、不明白的地方一定要向雇主问清楚,主动沟通,切不可自作主张,如客户要吃面你偏要给他做粥,这样就不行。用户的叮嘱和交代一定要牢记。有时因为语言的原因,未听清和未听懂的一定要问清楚,不要不懂装懂。如事情太多怕记不住可以记录在笔记本上。

(四)家政服务人员的道德品质

据有关的调查表明,客户在被问及家政服务人员的以下几个指标,如道德品质、是否接受过培训、职业技能、健康状况、健康证、客户评价、是否有保险、仪容仪表、生活习惯、职业证书等指标方面,他们最看重什么,结果绝大部分用户最在乎的就是家政人员的职业道德品质。客户最在乎什么,其喜怒哀乐的情绪当然也会随着他们最在乎的优势需要是否得到满足而变化。

相关链接[2]

客户找家政服务人员关注的几方面(所占比例)

(五)家政服务人员的专业技术和专业能力

家政服务人员到客户家就是来做家政服务的,所以其专业技术及专业能力是服务的核心,也是客户对家政服务是否满意的一个核心要求。

案例[3]

客户给家政服务中心的一封感谢信

××家政公司诸位老师

非常感谢贵公司推荐的家政服务员×××女士!

×××女士,我们全家都亲切地称呼她为小李阿姨。她凭借对家政工作的热爱,全面的专业知识,勤恳周到的服务及本人散发出的人格魅力,打动了我们全家及与她接触过的每一个人。

×××女士是在我产后来到我家的。她在我家服务期间,不仅做到了保证我的双胞胎宝宝及全家人的正常生活,甚至为我们今后的生活和宝宝的茁壮成长都打下了良好的基础。在此,我代表全家向小李阿姨表示深深的感谢!

小李阿姨是我见过的最热爱工作的人,她把工作当成了一种乐趣。尽管家政工作的内容很烦琐,但她总是面带微笑,这种快乐感染着我们全家,使我的家庭充满了欢乐与和谐。小李阿姨工作勤勤恳恳、细致周到。在她工作范围内的工作,她会尽心尽力,做到最好。同时她还承担了很多职责外的工作而从无怨言,把每一次劳动当成享受。她做的一日三餐花样不断,搭配科学、营养丰富。家里每天都被她打扫得干干净净,全家的饭,甚至老公的衣服,都被小李阿姨全部包揽了,让老公觉得很不好意思。将心比心,像小李阿姨这般勤恳周到,必然会赢得每一家人的信任、敬佩,还有深深的感激。我和老公及全家都对小李阿姨充满了喜爱和敬佩。

短短三个月,小李阿姨已经成了我的朋友,感谢××家政公司为我们培育出如此优秀的家政服务员,我再一次代表全家向小李阿姨表示最诚挚的感谢!

×××

××××年×月×日

问题:案例中的客户对小李阿姨感激的原因有哪些?

分析:第一,满足了全家日常的生活需求:洗衣、做饭、打扫卫生,而且花样不断,满足了客户的认知心理。第二,小李阿姨的快乐情绪。这是她与客户人际沟通中的重要态度。第三,小李的专业技术和专业能力。第四,案例中还隐含着小李对雇主家里物品的爱护,因为她没有让客户有财产上的损失。

三、家政服务与情绪调节

(一)情绪调节的意义

家政服务工作是一个与客户深度接触的行业,尤其是住家服务员,须与客户朝夕相处,如果关系融洽,彼此亲密无间,几乎与家人无二;如果与客户相处不融洽,就会使客户和家政服务员感到处处别扭,很尴尬,甚至度日如年,服务工作很难继续进行。所以,站在服务的角度,家政服务员既需要调节好自己的情绪,也需要用智慧调节客户的情绪,化解某些可能的不和睦。

当家政服务员刚刚接触到客人时,即使什么事情都还没开始做,只要让客户看到的是一个干净、整洁、朴素、大方,尤其是面带着真诚微笑、情绪良好的家政服务员时,可以说就已经给客人提供了“心理服务”了。这种心理服务能够使客人很快获得对家政服务员的好感而接纳其提供的后续服务。因为情绪会通过人的表情而使周围的人受到感染。如果家政服务员给客户的印象是垂头丧气、愁眉苦脸,或冷漠无表情,就很容易使客人也很不愉快,避而远之,使双方产生心理上的疏离感。

所以,绝不能以为一个人的情绪好不好只是自己的事情,如果自己是独处而没有其他人时,一个人的情绪如何就是自己的事;如果他和别人在一起时,其情绪状态就不再是他自己的事情了,因为他的情绪会具有“弥散性”并扩散开来,“感染”到其他人。

与此同时,更重要的是调整客户的情绪。

(二)调控客户消极的情绪和情感

1.分析法

家政服务员应该学会从客户的言谈举止及表情的变化中去了解他们的情绪,分析他们情绪变化的原因,如发现客户不满、失望、烦恼、气愤时,要及时分析原因,如果是因为自己的失误导致,要及时向客户道歉,切不可辩解、推卸责任,把自己“撇干净”,那样会让客户更加反感。

2.补偿法

针对由于自己失误导致客户的不满、不快、不悦等消极情绪,除了真诚道歉以外,应该想办法及时弥补、纠正,在服务工作的质量上、效率上设法做到更好。如,外出买菜时,因对某种食材的市场行情不够了解,导致超出了预算,多花了钱,引起客户不悦,那就应该让客户将不满情绪发泄出来,接受客户的指责和批评,待他们发泄完,诚恳地道歉,求得客户的原谅,并接受教训,把工作做得更好。

3.转移注意法

在发生情绪反应时,人的大脑中心有一个较强的兴奋灶。当客户的不良情绪产生以后,如果久久不能摆脱,不断弥漫,会笼罩了整个身心。此时,如果另外建立一个新的兴奋灶,便能抵消或冲淡原来的优势中心。根据这个原理,家政服务员应想办法有意识地转移其注意力,用其他更有价值的事情来吸引其注意力。比如,有的年轻妈妈因各种原因产后郁郁寡欢,整日唉声叹气,以泪洗面,家政服务员除了给她贴心的陪伴、安慰以外,可以经常把孩子抱到她的面前,展示孩子的天真、可爱,唤起她的母爱和责任,淡化原来的抑郁。

(三)激发客户积极的情绪与情感

1.善于发现客户的优点,真诚夸奖

利用“镜子”理论,让客户对他(或她)自己更满意,使客户获得更多的自豪感。保持自己朴素、自然的风格,永远把光彩照人的外表形象留给主人。

2.训练说话方式

通过学习和训练,改进家政服务员说话的方式、速度和语调等,使客人产生积极的情绪体验。例如,一位雇主因一件小事大事地质问家政服务员:“你说!你到底想怎样处理这件事?!”服务员情急之下也同样冲动地大声回应道:“我只想让你们家里人(接下来突然变换语气为女孩特有的温柔语气)不生气,给我一点时间解决这件事。好吗?”说完,羞涩地、调皮地一笑,客户愣了一下,随即大笑,问题顺利解决了。

3.培养幽默感

幽默是一种最有味、最有感染力、最具有普遍意义的传递艺术。在家政服务员与客户的人际交往中,为了维护自身的利益和立场,人们往往是比较固执己见、冥顽不化的,由此造成的气氛也是紧张的,直接说服往往不能奏效。这时,幽默的语言,能使社交气氛轻松、融洽,利于交流。人们常有如此的体会,疲劳的旅途上,焦急的等待中,一句幽默话、一个风趣故事,能使人笑逐颜开,疲劳顿消。幽默是一种优美的健康的品质,也是家政服务人员应该具备的素养。那么,应当怎么样培养自己幽默谈吐的能力呢?首先,要有渊博的知识和宽敞的胸怀,对日子充满信心与热情。其次,要有高尚的情趣、丰富的想象、开朗乐观的性格。当然,这是需要长期有意识修炼的,如果你还不具备这些品质或人际氛围不合适时,还是不要贸然尝试,以免弄巧成拙,贻笑大方。

以上内容都是家政客户心理活动的共性,即所有人都有的心理活动。一切有意识、有目的的心理活动都是因需要而起,自感知开始的,在感知中都会不可避免地注入自己的情绪或情感。但是,由于每个人固有的知识、经验不同,文化背景及思想倾向等等不同,所以在某一时期的需要,尤其是优势需要就会完全不同,因此在感知过程中的关注点及由此产生的情绪情感体验也大相径庭。在所有的差异逐渐增大,拉开距离后,人的个性就显示出来了。家政客户也不例外,他们的心理和行为也遵循着这个规律。所以在学习了解完家政消费者心理的共性后,我们就要进入家政客户的个性内容中学习了。

【注释】

[1]沈世斌.家政服务案例评析[DB/OL].https://wkbjcloudbos.bdimg.com/v1wenku136//47f778188,2013-01-05.

[2]qianfa2007.家政行业客户需求研究[DB/OL].https://wenku.baidu.com/view/ddaec680bceb19e8b8f6ba7a.html?fixfr=jKPc8JrsscLL4hfDpVpuHg%253D%253D&fr=income1-wk_sea_vip-search,2019-03-09.

[3]夏日风情资料库的店.客户给家政服务中心的一封感谢信[DB/OL].https://wenku.baidu.com/view/03af6cefdf36a32d7375a417866fb84ae45cc38e.html?fixfr=9yLX3Qi%252FNq3H3osXFZXGvg%253D%253D&fr=income10-wk_sea_vipX-search,2019-03-09.