家政企业员工的挫折心理管理
一、挫折概述
通常情况下,人们都会有多种多样的需要,如在安全的情况下,吃饱穿暖还要有朋友,有朋友还希望得到尊重;有能维持生计的工作,还要事业有成;衣食无忧时还会很好奇地想去见识一下异域他乡的人是怎么在生活等等。但是,在现实生活中,往往并非所有的需要都能得到满足,相反,“人生不如意,十之八九”。在人们实现目标的过程中,常常会遭遇挫折,有的人在挫折中奋起抗争,克服重重阻碍,终于得偿所愿,有的人在挫折面前意志消沉,从此一蹶不振。其个中缘由何在,值得我们去一探究竟。
(一)概 念
1.定 义
挫折是指个体在从事有目的的活动时,由于受到主客观条件的阻碍或干扰,致使动机难以实现,需要难以满足时所感受到的挫败、阻挠、失意、紧张的状态和消极的情绪反应。
在现实生活中,个体遭遇到挫折总是难免的,因为社会生活中处处充满了矛盾,随时随地都可能导致挫折。比如,出门坐车,公交车老不来;节假日旅游,到处拥挤不堪等等。人在遭遇挫折时会产生生理和心理上的变化,并从情绪和行为中表现出来,如抑郁、消极、愤懑;在生理上表现为血压升高、心跳加速、胃液分泌减少、失眠等。总之,个体遭遇到挫折时会产生身心紧张、焦虑,甚至反常的现象。
2.挫折产生的条件
(1)个人必须具有某种动机的目标;
(2)有达到目标,满足需要的手段或行动;
(3)通向目标的道路上碰到不能克服又不能超越的障碍,构成挫折情境;
(4)对挫折的认识。对客观障碍存在,还必须有主观的认知,否则不能构成挫折情境;
(5)对挫折情境的主观知觉与体验,产生紧张的情绪反应。
3.特 征
(1)客观性:
培根说:“我们的一生就是驾驭自己血肉之躯的脆弱的小舟,驶过人世海洋的波涛。”“人生不如意事十之八九。”
(2)双重性:
积极效应:在一定条件下挫折可以提高人的认识水平,增强个体的承受力,激发人的活力,使人经受考验,得到锻炼,积累经验教训,催人振奋精神,重新鼓起勇气再接再厉,增长解决问题的能力,变困难为顺利,变挫折为成功。
消极效应:挫折易削弱个体的成就动机,降低个体的创造性思维活动水平,给人以身体和心理上的打击和压力,造成精神烦恼和痛苦,引起情绪波动,行为偏差,甚至引起疾病。如失望、痛苦或焦虑,易导致粗暴的对抗行为,患上疾病等。
(3)差异性:
挫折是一种主观的心理感受,人的心理发展层次不同,认识的角度、层次不同,对挫折的感受程度不一样,因而做出的情绪或行为反应也不一样。即使是同一个人,也会因其在不同时期心理水平的差异性,导致对挫折容忍力不同的现象。
(二)挫折的成因
1.客观原因(环境因素)
(1)自然环境:
客观因素是指个体无法克服的自然、社会等外部环境给人带来的阻碍与限制,致使个体的需要得不到满足而产生挫折。如恶劣的气候、强烈的噪音、自然灾害等引起的挫折。
(2)社会环境:
个体在社会生活中遭受的政治、经济、法律、婚姻、人际关系以及生活中的不幸事件等原因引起的挫折。如工资待遇太低,人际关系不传,领导的管理方式欠妥等等。
2.主观因素(内在因素)
个人的生理条件:指个体本身因身体、容貌、身材、生理缺陷、疾病等所带来的限制,导致个体活动的失败,无法实现目标。比如,想当歌唱家,但没有好嗓子,想当运动员却没有强壮的体魄等,由此引起的挫折反应。
另外,动机冲突和个人对挫折的容忍力等因素都有可能成为产生挫折的原因。如受到重用但人际关系难以协调,新的职位收入高,但自己难以胜任。除此外,还有如竞争与合作的冲突、满足欲望与抑制欲望的冲突、自由与现实的冲突等。目标对个人价值的大小、个人志向水平的高低、个人挫折的容忍力等因素都有可能成为产生挫折的原因。
(三)挫折反应
1.积极反应
(1)合理化作用(或文饰作用):
合理化作用也称文饰作用,指用种种理由来为自己辩解,使不合理的行为合理化,以达到推卸责任或安慰自己的目的。合理化表现有两种:
一种是酸葡萄心理,即把得不到的东西说成是不好的,就像《狐狸与葡萄》里的那只狐狸一样,因吃不到葡萄就宣布葡萄是酸的。现实生活中,往往有的人把那些想要但又得不到的东西进行否定,说成是不好的,甚至公开表明自己不想要,以降低挫败感。如某人想当官却未当成,便说官场黑暗;某人娶不到漂亮媳妇,就说漂亮女人是红颜祸水。
另一种是甜柠檬心理。柠檬当然是酸的,但是当人只有柠檬而没有葡萄时就硬说柠檬是甜的,正是自己喜欢的,就像那只吃不到甜葡萄只好说柠檬是甜的狐狸一样。比如,某人挣不了大钱,就说钱少一点安全,不会被盗贼盯上。
(2)升华:
升华是指一个人因种种原因无法达到原定目标时,将敌对、愤懑等消极情绪转化为奋发图强、争取上进等积极情绪,改变不被社会接纳的动机行为,导向比较崇高的方向,使之符合社会规范和时代需求,以利于社会和个人的发展。这也是最富建设性的防卫机制。比如投入艺术和运动。比如“化悲痛为力量”。司马迁遭受凌辱,却写出了传世巨著《史记》;歌德失恋后,写成了闻名世界的《少年维特之烦恼》。
(3)补偿:
补偿,即指当个体所追求的目标、愿望受挫或因某种缺陷导致目标不能实现时,设法转换目标,以另一种成功来补偿原有失败造成的痛苦。即所谓“失之东隅,收之桑榆”。比如,本来想当歌唱家,却被嘲“五音不全”,于是刻苦学习,考上了重点大学,同样证明了自己的价值。有的人视觉有缺陷,听觉却格外发达,甚至成为音乐家;有的人失去了双手,却把双脚练得像手一样灵活,其自立自强的精神令人敬佩。
(4)幽默:
当个体遭受挫折,处境困难或尴尬时,用幽默来化险为夷,对付困难的情境,或间接表示出自己的意图这就发挥了幽默的作用。一般来说,人格较为成熟的人,常懂得在适当的场合使用适当的幽默,把原来困境转变一下,大事化小、小事化了,渡过难关;较成功地去应对窘境。
当处于困境和尴尬局面时,可运用含蓄、双关、幽默的语言,委婉、曲折的表达方式,以避开冲突的锋芒,营造喜悦、轻松、愉快的氛围,缓解紧张情绪,从而渡过难关和克服挫折。
2.消极反应
(1)攻击:
1)直接攻击:个体在遭受挫折后,往往会由此引起消极情绪而导致对挫折源进行直接攻击。比如怒目而视、反唇相讥、谩骂或伤害他人,毁坏公物以泄怨恨。这种情况往往发生在一些心胸狭隘、心理不成熟的人身上。
2)转向攻击:转向攻击是指当受挫者不能直接攻击阻碍目标的事物时,把攻击行为转到其他与自己的挫折没有关系的人或事物上,即把“气”撒到不相干的人或物品上去,寻找“出气筒”,以发泄愤怒的情绪。这种愤怒情绪的发泄会快速传染,伤及无辜,出现“踢猫效应”。
案例:
踢猫效应
一位父亲在公司受到了老板的批评,回到家就把沙发上跳来跳去的孩子臭骂了一顿。孩子心里窝火,狠狠去踹身边打滚的猫。猫逃到街上正好一辆卡车开过来,司机赶紧避让,却把路边的孩子撞伤了。
“踢猫效应”描绘的是一种典型的坏情绪的传染。它告诉人们,遇到挫折以后不要心浮气躁,不要让坏情绪伤害到别人,有时机缘巧合反而会伤了自己或自己的亲人。
3)自我攻击:如自残、轻生、破罐子破摔。
(2)退化:
退化,又叫倒退或回归。指个体遇到挫折时表现出与自己的年龄、身份极不相称的幼稚行为。当一个人遭到挫折时,可能会以简单、幼稚的方式应付挫折,以求得到别人的同情和照顾。退化是一种由成熟向幼稚倒退的反常现象,而且其本人对此不一定能清醒地意识到。如有些人遇到挫折或一些不顺心的事情后,或暴跳如雷,或蒙头大睡,装病不起,甚至幼稚得像小孩一样的哭闹。退化的另一种表现是受暗示性增高,受挫折后明辨是非的能力降低,出现盲目相信别人、盲目顺从别人的现象。
(3)固着:
个体在受到挫折后,采取刻板的方式,盲目重复某种一成不变的行为,以不变应万变。通常,个体受挫折后,应当以随机应变来摆脱所遭遇的困境。但是有人在反复碰到类似的困境后,依旧用先前的方法,盲目地应对已经变化了的形势。尽管他们知道这些动作对目标的达成、需要的满足并无帮助,但仍然要重复无济于事的行为,把固执当坚定,把愚顽当坚持。“撞倒南墙也不回头”。这种情况最典型的就是一些失恋的人,明明已经被对方明确拒绝却不甘心,仍然痴迷地不断回顾以往的交往情境,徘徊于往日的“甜蜜”中。在变化了的情景面前,这种刻板式的反应对于问题的解决是根本无济于事的。
(4)逃避:
有的人受挫后,往往会把自己置于一种脱离现实的想象的世界中,企图以非现实的虚构方式来应付挫折或取得满足。比如,如有的人在生活中碰了钉子,或者所追求的目标一时不能实现时,便心灰意冷。还有的人在学习、工作刚开始时积极性很高,但对困难估计不足,结果一遇到挫折便退却下来。他们或沉迷于与原来目标毫不相干的嗜好或娱乐中,或沉迷于虚无的幻想中。
逃避是遭遇挫折后的一种退缩的反应形式。其显著特点是“一朝被蛇咬,十年怕井绳”,遇到挫折后便意志消沉、一蹶不振。逃避虽然能使人的紧张心理得到暂时缓解,但问题并没有得到解决,反而使人害怕困难,不求进取,长此以往,会大大降低人们的适应能力和自信,使人因害怕困难、挫折而不求进取。
(5)焦虑:
人在受到挫折后,情感反应是非常复杂的,它包括自尊心的损伤、自信心的丧失、失败感和愧疚的增加,终而形成一种紧张、不安、忧虑、恐惧等感受所交织成的复杂的心情,概括称之为焦虑。
(6)冷漠:
当个人遭遇挫折后无法攻击或攻击无效时,表现出沉默、冷淡、无动于衷、漠不关心的态度。看似毫无情绪反应,其实,这并非真的无动于衷,而只是个体暂时压抑了诸多不良的情绪。这种现象表面显得冷淡退让,内心深处其实往往埋藏着很深的痛苦,严重者有可能演变成忧郁型精神疾病。通常情况下,对挫折的冷漠反应往往是因个体长期遭受挫折或感到没有任何希望摆脱困境而产生的。
(7)逆反:
逆反指个体为了防止某些自认为不好的动机呈现于外表行为,而采取与动机截然相反的态度或行为表现出来,以掩盖自己的本意,避免或减轻心理压力的行为反应,即外在行为与内在动机不一致。如,有的人明明内心喜欢,在行为上反而极力排斥;过分炫耀自己的优点,以自大掩盖自卑,这恰恰是内心有严重自卑感的体现;过分的逢迎献媚,往往可能内心有不可告人的敌意和企图等。
(8)压抑:
压抑,指个体把不愉快的经历和体验潜抑到无意识中,不去回忆、主动遗忘,以保持心境的安宁,使之不侵犯自我或使自我免遭痛苦的一种行为,是否认已经存在的事实。这就是压抑的心理防卫机制。这种反应比较普遍,但对身心的危害较大。因为压抑的结果虽可减轻主体的某些焦虑,获得暂时的心理安全感,但是被压制的欲望并未因此消失,而是深埋于个体的潜意识里,一有机会便会萌发。所以,压抑情绪并不能真正解决问题,如果过分压抑,超过挫折容忍力,可能导致心理失常或心理疾病,影响人格的健康发展。如某家政服务员一时糊涂,偷拿了客户的钱物,事后羞愧难当,又没勇气承认,拼命想把这件事忘掉。但以后每遇到客户说丢了东西,就怕被怀疑,发展到只要看见客户家里的钱物在显眼的地方出现,家政服务员就会敏感地视为这是客户对自己的故意试探而感到很受伤。这种行为的根源就是过分压抑的结果。
(9)投射:
有时候我们喜欢以自己的想法去推测别人的想法,把自己行为的不当、失误转嫁到他人身上,或把自己不能接受的性格、态度、意念、欲望等归结为他人如是,以摆脱自己内心的压力,减轻内疚和紧张,并为自己的行为辩护,以此获得心理上的平衡。比如,对张三有偏见的李四,经常说张三有意给他使绊子;一个在潜意识里对某女性有非分之想的男子却反过来说她想要勾引他。其他,如“五十步笑百步”“我见青山多妩媚,谅青山见我亦如是”等故事,都是投射的表现。它使人们利用别人来做自己的“替罪羔羊”,让自己逃避本该面对的责任,这样做虽能获得时的心安理得,但会影响人们对形势的正确观察和准确判断,并易引起人际关系问题,对个人缺乏建设性功能,例如,有些不良少年,别人无意中看他一眼,他就动手打人,认为别人瞧不起他。这是投射心理使然。
二、家政职业挫折的心理管理
(一)正确看待挫折
1.挫折具有两重性和普遍性
世上的事情不是绝对的,不同的人应对挫折的结果完全因人而异。苦难对于强者来说是成功的垫脚石,而对于弱者则是万丈深渊。
其实,很多人的成功都是在经历了无数次失败和挫折的基础上,不气馁、不放弃,屡败屡战、再接再厉、坚持不懈才取得的。正如著名的大西洋海底第一条电缆设计者威廉·汤姆逊教授所说:“有两个字能代表我50岁前在科学进步上的奋斗,这就是‘失败’。”所以,挫折几乎可以说是我们所有人在成长道路上必然会遭遇的经历,甚至有时像崇山峻岭,翻过一道山,前面还有山,战胜了一个挫折还有另一个挫折。但是,只要坚持不懈,积极思考对策,总有胜利的时候。而人就在这一个又一个的奋斗过程中得到了历练,逐渐变得坚强、成熟起来。强者和弱者的区别就在于,强者坚持努力而弱者自暴自弃。没有谁是天生的强者,也没有谁生来就是弱者。关键是我们对待挫折的态度。
2.改变不合理的观念
心理学家认为,使人们产生挫败感的原因,往往不是挫折本身,而是人们对诱发情绪的事件所持的看法、解释、信念,这才是引起人的情绪和行为反应的直接原因。合理的信念会使人们对事物产生恰当的、适度的情绪反应,而不合理的信念则会导致出现不恰当的情绪和行为反应。
美国心理学家艾利斯,总结了十条常见的不合理信念:
①我应该受到周围每一个人的喜爱与赞扬;
②一个人必须非常能干、完美,全能的人才是有价值的人。
③事不如意是糟糕可怕的灾难。
④对可能(或不一定)发生的危险与可怕的事情,应该随时顾虑、担心它的发生。
⑤人的很多不快乐、不幸福都是由外在的因素引起的,自己很难控制;
⑥过去的历史是现在的主宰,过去的影响是无法消除的,因而一个人曾经的经验和历史对他目前的一切极为重要;
⑦人所碰到的每个问题都应该有一个正确而完美的解决办法,如果没有完美的解决办法,那是真是糟糕透顶,无法容忍。
⑧人犯了错误就应该受到严厉的谴责与惩罚。
⑨对于困难与责任,逃避比面对要容易得多。
○10一个人应该关心别人的困难与情绪困扰,并为此感到不安与难过。
非理性信念往往有三个特征:
①绝对化要求:即个体站在自己的立场,对事物抱有绝对的判断、看法等绝对化的态度,比如“别人不应该误解我”“做事应该公平”“客户应该讲理”等等。怀有这样信念的人极易陷入情绪困扰之中。事实上这类绝对化的要求总是难以实现的,因为客观事物的发生、发展往往是不以人的意志为转移的。家政服务员遇到不理解、不公平时就痛苦,遇到客户不讲理就生气,就想不通,就是因为脑中有绝对化要求在作怪。这种想法通常与“必须”。“应该”“一定”这类词联系起来。
②过分概括化:指一件事情失败了便认定自己在各方面都无能。这是一种以偏概全、以一概十的不合理思维方式的表现。就好比以一本书的封面来判定一本书的好坏一样。这种思维方式在评价自己时,常会导致自责自罪、自卑自弃的心理,从而引起焦虑、抑郁等情绪;若用于评价他人,则会对他人持不合理评价,即别人稍有差错就认为他很坏,一无是处等,以致一味地责备他人,产生敌意、愤怒等情绪。
③糟糕至极。糟糕至极是一种认为如果一件不好的事发生将是异常可怕、异常糟,是一场灾难的想法。这种想法会导致人陷入极其负面的情绪体验如耻辱、自责、自罪、焦虑、悲观、抑郁的恶性循环之中而难以自拔。糟糕的本意就是不好、坏事了的意思。但当一个人讲什么事情糟透了、糟极了的时候,这往往意味着对他来说这是最最坏的事情,是百分之百地坏,或是百分之一百二十的糟透了,是一种灭顶之灾。
(二)正确对待受挫者
(1)对受挫者的负面行为予以宽容的态度,进行真诚的帮助。有的人在受挫以后意志力薄弱,情绪和行为会比较偏激,需要周围的人们比如亲属、领导、同事等的帮助,使他从抑郁、愤怒等情绪中解脱出来。尤其是对有的受挫者的敌对情绪和攻击行为不能针锋相对地反击,而应在有原则的前提下予以宽容,千万不可嘲笑、讽刺、漠然置之,而要关心他,并且帮助他客观分析受挫的原因,使之在有温度的人际环境中,冷静下来,对待失败。
(2)帮助家政企业员工进行科学的需要管理,建立合理信念。个人在生活或事业奋斗中的动机受阻,导致需要得不到满足是造成挫折的根本原因。所以,家政企业员工要学会对自己进行科学定位,扮演好自己的每一个角色,既要认真工作,努力实现自己的人生价值,又要正确看待工作、生活中的各种困难,甚至是磨难。
(3)创建先进的企业文化,优化家政服务人员在公司里的人文环境,创建先进的企业文化,就是要弘扬正确的思想意识,促进职工树立正确的价值观、人生观和世界观。消除上文所述的不合理信念,避免认知过程中的绝对化、过分化和糟糕至极的信念。
(4)要尽量引导家政服务员适应环境,注意提高个人修养,加强挫折的折容忍力,优化自己的人格品质,正确评价自己,磨炼自己的意志,优化自己独立思考、大度乐观的心理品质;并加强法制教育,加强法制意识,自觉遵守各项法律法规。
(5)综合考虑自身的各方面条件,树立适度的抱负水平。每个人在自己现有的资源条件下,认真努力、脚踏实地,做最好的自己就好。
【注释】
[1]王语艺.家政服务人员的心理问题产生原因及应对策略[J].大江周刊.论坛,2013-03.
[2]沈世斌.家政服务案例评析[DB/OL].https://wkbjcloudbos.bdimg.com/v1wenku136//47f778188,2013-01-05.
[3]李宁.保姆虐待老人,要负什么法律责任.[DB/OL].https://wenku.baidu.com/view/5643576bbcd5b9f3f90f76c66137ee06eff94e95.html?fr=search-1-wk_user_vipX-in-come9&fixfr=kTluVQuARasv3%2FAOSkrfQg%3D%3D,2020-07-10.
[4]懿璇同学.保姆虐婴事件[DB/OL].https://wenku.baidu.com/view/5f3d7a09f242336c1eb95e8a.html?fr=search-1-X-income10&fixfr=7FNrARDEoew9Rbtt6M73eQ%3D%3D,2015-03-29.