家政消费者的需要
一、家政消费者的需要
（一）需要的概念
需要是个体对生存与发展条件缺失的不平衡的主观体验，是个体活动的动力源泉。每个人生来都有生存和发展的权利，但生存和发展必须依赖一定的条件，如一定的食物、干净的饮水、御寒的衣物、遮风避雨的住所等，如果条件不足就会使个体感到身心的匮乏而出现不平衡状态。想要打破这种不平衡而达到平衡的内驱力就是需要。这种内驱力反应通常以欲望、渴求、意愿的方式表现出来。
如饥饿时有进食的需要，口渴时有喝水的需要，劳累时有歇息的需要，犯困时有睡眠的需要，意识到自己落后就有学习提高的需要；如果长时间独处就有交往、娱乐的需要，在单位工作就有被同事尊重、认可和友谊的需要，同时还有希望得到领导赏识的需要。当人们原有的需要得到满足后，又会有新的匮乏或不平衡状态出现，人又产生了新的需要。
各种需要的不断产生，推动着个体为了寻求满足而不断地努力奋斗，以弥补个体感受到的缺失或者某种不平衡状态，周而复始，继而推动了人类社会不断地向前发展。可以说，正是人们永不满足、不断地为创造美好生活而勇于进取的精神，决定了人类活动的持久性和永恒性。
必须指出的是，需要的产生，是在人自己感受到缺失的情况下才出现，继而才可能推动自己去寻求平衡，从而产生行为动力的。如果有缺失，但是人自己没有感受到，就不会有需要，也就没有行为动力。反之，本来并无实际的缺失，但人自己感受到了缺失，也会有需要并产生行为动力。
比如，“有一种饿叫妈妈觉得你饿”“有一种冷叫奶奶觉得你冷”。很多孩子不爱吃饭，在吃饭时间到处跑，把妈妈急得到处追着喂饭。正常情况下，到吃饭时间人人都应该有吃饭的动力，但是有的孩子因各种原因没有饥饿感，就没有吃饭的需要，从而不主动吃饭，而妈妈却觉得宝宝肯定不能不吃饭，所以只好追着孩子喂饭。同样的道理，有的年轻人在冬天不穿秋裤，甚至以露膝的破洞裤为时尚穿搭。虽略有凉意但并没有冷到非穿秋裤不可的地步，所以没有添加衣服的需要，就算“奶奶觉得你冷”也不穿。而有时，人也会在别人看来并无某种实际缺失的情况下去主动追求满足。比如，有的爱美女性在别人看来已经很漂亮了的情况下，仍然无限制地追求自己的外表美；有的人在别人看来已经很优秀了仍然非常努力地学习进取。
随着社会的发展和科技的进步，现代社会的分工越来越细，人们的生活节奏越来越快，家庭事务的社会化程度越来越高，人们对家政服务的需要也越来越强。一方面，现代社会快节奏的生活，使许多人不堪重负，没有更多时间来料理家务；另一方面，我国社会的老龄化现象日益显现，而大部分家庭只有一个孩子，这些日渐长大的孩子，不仅面临着2名年轻人养4个甚至更多老人的巨大经济压力，且家务劳动的压力也空前巨大。所以，社会经济的高速发展对家政服务的需求日益高涨。
（二）需要的种类
人的需要是多种多样的，按起源可分为自然需要和社会需要，如吃、喝、拉、撒、睡的需要，穿衣、住房的需要就属于自然需要，人际交往、听音乐、爱和被爱等就属于社会需要。
按需要的对象可分为物质需要和精神需要，当然，人们在追求物质需要的满足中往往体现着精神的需要，而精神需要的满足也往往是通过一定的物质形式来实现的。
二、家政服务需要的特征
（一）需要的对象性
所有的需要都指向具体而明确的物质对象，如饥而食，渴而饮，困而睡，累而歇，等等，家政服务本来就是围绕着家庭生活的基础需要进行，无论是哪一项家庭事务，都是人们需要的体现。
（二）需要的多样性
生活是由多方面因素构成的，所以人们的需要也是多样化的，既具有自然需要，也有社会需要；既有物质需要，也有精神需要。家政消费者的需要同样如此，其需要也是多方面的。比如，人们既要生存，又需要发展。为了生存，人们需要吃饱穿暖，有干净的饮用水，有遮风避雨的住所，有爱和被爱的情感，有尊重和被尊重的需要，等等；为了发展，需要学习，需要接受教育等。人们不仅要生存，而且要更好地生存，要品味生活，要提高生活的质量。人们需要家政服务，也需要家政服务安全、优质、贴心、价格合理，等等。
（三）需要的周期性
消费者的某种需要被满足以后，并不意味着就此结束，而是在一定的时间间隔之后又出现了该种需要，并呈周期性出现的特点。比如，我们每天都要吃饭、睡觉，早上吃了中午还要吃，晚上也还要吃；无论头天晚上睡得多好，今晚到点我们还要继续睡觉……一些消费需要获得满足后，一段时间内不再产生，但随着时间的推移还会重新出现，并且有周期性。家政服务中的内容尤其如此，客户每天都需要一日三餐，要求衣物随时干干净净，家居环境要经常窗明几净。
（四）需要的发展性
家政消费者的需要随着社会生产的发展、自身经济状况的逐步改善以及思想意识、消费观念的变化而呈现出发展性的特点，一方面纵向地向更高层次、更高要求发展；另一方面横向地向更宽范围、更多领域进行延伸和过渡。这种发展性既是个人成长、成熟的动力，也是社会发展、进步的源泉。
相关链接[1]：
国人结婚条件的历史变迁
（20世纪）50年：一身衣服，一包糖，一桌酒。
70年代：三转一响——自行车、缝纫机、手表和收音机。
80年代，新的“三大件”：彩电、冰箱、洗衣机给我们的生活带来了又一个惊喜。
90年代车子、房子、戒指。
今天，中国人的消费走向了多元化，结婚的“三大件”已经很难做出一致的判定。但一个不争的事实是：几十年间，中国城镇家庭的消费耐用品走完了“旧三件”到“新三件”的历程，显示了人们追求美好生活需要的发展性。
相关链接[2]：
衣着的时代变迁
从（20世纪）60年代到90年代，城乡居民的衣着状况发生了较大变化；改革开放以前，人们的衣着颜色只有单调的蓝、灰、黑、草绿色，改革开放以后，各种颜色五彩缤纷、异彩纷呈；改革开放以前，人们衣着的面料大多为棉和少数的涤纶，改革开放以后，羽绒服、裘皮服、羊毛衫裤、夹克衫、健美裤、呢大衣、风雨衣和西服兴起。与时装配套的各种皮鞋、旅游鞋和运动鞋，以及领带、头巾、袜子、眼镜等消费也成倍增长。
衣着的多样化也带来了对衣物护理的不同需求，过去都用手洗衣服，现在用洗衣机，省时省力。但是，人们对不同面料的衣物护理却又有了更为细致的要求。
（五）家政消费需要的伸缩性
受主客观因素的影响，家政服务需要既可以扩大、增加和延伸，也可以减少、抑制和收缩，表现出伸缩性的特点。当经济能力较弱，家政服务的需要不强或客观条件限制了需要的满足时，需要可以抑制、转化、降级，停留在某一水平上。
一般来说，消费者对日常生活必需的家政服务需要弹性较小（如保洁），而对某些专项服务需要的弹性较大（如：对抽油烟机的全面清洗、给木地板打蜡）。
（六）消费需要的可诱导性
人是社会性的动物，环境会对人产生直接或间接的影响：消费者往往会受到媒体、广告、现场的演示、社会的流行的影响而产生某些需要，尤其是购买冲动。
家政消费者的需要可以在营销人员的说服影响下，由隐形的变为显性的，由未来的变成现实的。例如，人们原先并没有准备在近期进行家居大扫除，但由于临近春节，各家政公司的业务都很繁忙，营销人员告诉消费者：春节前，家庭保洁服务消费非常火爆，正处于供不应求的状态，如不赶快预定就没名额了。消费者可能就会由不准备购买全面保洁项目到因担心找不到家政服务，从而产生强烈的购买冲动。
三、需要层次理论及其在家政服务中的应用
（一）需要层次理论的内容与家政服务
著名的美国心理学家马斯洛的需要层次理论告诉我们，人的需要由五个层次构成，并按照需要的轻重缓急，由低到高被排列为一个“金字塔”，最基本的需要是维持生存的生理需要，它处在“需要金字塔”的最底层，向上依次为人们的安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要。
1.生理需要
生理需要指人们对吃饱穿暖、遮风避雨、阳光空气、歇息睡眠等条件的需要，具体包括衣物、食物、住房、阳光、新鲜空气、饮水、生育等需要。可以看出，它是维持个体生存和种族繁衍而产生的需要，是所有需要中最基本的需要。也是驱使人们进行各种活动最为强大的动力。如果这一层次的需要得不到满足，人们满脑子想的就只有生计而无心想其他。只有当生理需要得到满足，或基本得到满足时，人们才有心思追求更高层次的需要。
在家政客户的日常生活中，生理需要可以具体表现为对工资收入、工作福利的追求。为了打造一个遮风避雨的住所，进行住宅建设，给自己和家人布置一个舒适、温暖的家。在繁忙的工作之余，还需要一定的休闲时间，放松紧绷的神经，吃吃喝喝，享受美食、享受生活……
案例分析一[3]：
吃——节选自崔永元《不过如此》
春节一过，日子又清淡起来。母亲开动脑筋，自制零食给我们解馋。做米饭多焖一会儿，结出一张锅巴；柴草将熄的时候，扔进一个白薯或土豆，香味冲鼻。肚子里油水不够，常常是晚上还没睡着，又饿了。所以我最怕晚上看电影时出现吃的场面。
对许多人，这些场面肯定会历历在目，《沙家浜》里的芦根、鸡头米，《地道战》里假武工队员吃的煮鸡蛋，《战友》里小孩手捧的杨梅，《小兵张嘎》里嘎子吃的玉米和胖翻译吃的西瓜，《鸡毛信》里鬼子们
吃的烤羊腿，《少林寺》里和尚们吃的狗肉……
问题：这段话反映了作者儿时的什么需要？说明了什么问题？
分析：生理需要
2.安全需要
安全需要指人们在生理及心理方面免受伤害、获得保护等有关需要，包括要求身体健康、安全，免遭伤害，有稳定的职业、有保障的生活等的需要。比如，人们需要有一个稳定、安全、有法律秩序、有保障的生存环境，而不要有动荡、恐吓、焦虑等因素的危害。希望食物是无残留农药的，赚到的血汗钱是不要缩水的，不要遭遇到网络诈骗、电信诈骗等。
家政服务的安全性、企业信誉度和诚信度是家政客户最为关注的问题。“安全保障”是家政服务行业里面的重中之重，无论是生命健康安全还是财产安全都是人们最为关注的问题。现在行业里的恶保姆事件层出不穷，如杀害十位垂危老人的何天带、闷死83岁老人的虞某某等恶性案件让人触目惊心。“谁能给家政用户安全感？”的呼声越来越高。
所以，客户的安全需要在家政服务中是最首要的需要。
客户平时找家政最关注的几方面（所占比例）[4]
续 表
（引自家庭服务中心http：／／www.95081.com）
[5]相关链接：（材料引自家政服务行业案例－docin.com豆丁网）
（《互联网文档资源（http：／／www.docin.com）》－2012）
孩子跌落死亡
2007年5月8日，北京市通州区。家政服务员小张照看一名2岁婴儿时不慎，孩子从沙发跌落，经送医院抢救无效死亡。雇主向家政中心索要巨额赔款，法院一审判决家政中心赔偿53万元，二审判决家政中心赔偿47万元。
家政服务员应将自己所看护的婴幼儿、老人、病人的安全放在第一位。切不可置小孩于危险之处玩耍或将小孩单独留在危险之地。
3.社交需要
社交需要也称为爱与归属的需要，是人在交际方面的社会需要，包括与他人进行交往、建立感情、被接受和爱戴，并成为某一群体或某阶层中的一员等。当一个人有了适度的安全感以后，他便需要亲情、友情，需要爱与被爱。如果这些需要得不到满足，人就会产生强烈的孤独感和疏离感。
随着生产和生活服务社会化的发展，人们会通过各种方式满足这种社交需要，比如，交流情感，融入某些社会团体，并参加集体活动等。当然，在家里尤其需要交流，需要家庭成员之间的关爱，也需要家政服务员对客户的真诚相待。
4.尊重需要
尊重需要指自我尊重和被他人尊重的需要。在生活中表现为对实力、成就、独立、自信等的追求，同时还需要受到他人对自己实力的承认、尊重，得到个人的荣誉与威信。所以，渴望名誉、地位与声望都是尊重需要的体现，也是人的社会性需要及高级需要的体现。这部分需要如果得不到满足，人就会出现自卑感、软弱感和无能感。
这类需要在家政服务中表现为需要家政服务人员尊重自己及其家人的生活习惯、个人隐私，说话、做事有表现出对雇主角色地位的尊重等。如，在保持房间整洁的同时，经常用到的东西要能随手取得；希望家政服务员做的菜符合自己的口味。
5.自我实现需要
自我实现需要指实现自己理想抱负及最大价值的需要，即成为你能够成为的那个人。这种需要推动着人们竭尽所能地挖掘自身的潜能，以期达成自我的目标，实现自己的最大价值。这是人类需要的最高层次，它涉及求知、审美、创造和成就等方面。
家政服务的客户中有相当一部分客户有这一需要，他们往往为了实现自己的远大理想努力奋斗，忘我工作，无暇料理家务，因而他们非常需要家政服务来为他们排忧解难。
人的需要是多种多样，有的需要生下来就有，此为生存需要；有的是在后天的生活环境影响下产生的，叫成长需要。无论生存需要还是成长需要都会随着社会生活条件的变化而变化。人类需要在不断提高与发展的过程中呈现出一定的层次性。1954年，马斯洛又提出了两个层次的需要，即在尊重需要和自我实现需要之间的认知需要和审美需要。
认知需要：即人们对客观世界的一种探索需要，也是人成长过程中必不可少的需要。每个人都对外界有着无穷的好奇心，对自己不熟悉的很多领域都希望能够探究明白。这种好奇心和求知欲也是一个人成长、进步的原动力。
审美需要：指人有追求匀称、整齐和美丽的需求，并且通过从丑向美转化而得到满足。
图1 需要层次图
（二）对需要层次的解读
1.层次越低的需要对人的行为推动力越大
马斯洛认为，人的需要呈金字塔分布，这意味着越往金字塔底部的需要，对人的行为推动力越大。生理需要是人类最原始、最基本需要。这一层次的需要若得不到满足，生存则会受到威胁，它是最底层、最强烈的与生俱来的需要，也是推动人们行动的最强大动力。
家政服务在为客户满足这一需要的过程中起着非常重要的作用。家，是人们最终的港湾。辛苦、劳累了一天，回到家里，人们只想完全放松，不想要再设防。家政服务不同于其他服务，它是直接深入到了客户最核心的生活区域，为客户提供最直接的家庭事务的服务，在满足客户最基本的生存需要中起着至关重要的作用。如果在餐食等方面出了问题，可能直接威胁到客户的生命健康。
2.人类的需要存在着一个由低级到高级的阶梯
人类的欲望是无止境的，当人们的基本需要得到了一定程度的满足后，高层次的需要必然会随之出现，也必然要求满足高层次需要相应的服务，这为市场营销人员做好市场开发工作提供了依据。
由于国民生活水平的不断提高，家政服务的内容已经不仅仅局限于日常的清洁、饮食照料，越来越多的雇主希望家政服务人员能够掌握餐饮的营养搭配、幼儿早教、儿童心理等更多的专业知识，同时对礼仪、西餐、茶艺、烘焙、英语等方面也都有了个性化的需求。
3.优势需要的动力性
每个人都同时存在多种需要，但在不同时期、不同环境下，不同的人对各种需要满足的迫切程度是不一样的。其中，对人行为具有最大支配力的需要被称为“优势需要”。优势需要即主体在某个当下感到急切想要得到满足，却又没有得到满足的需要。同一时期不同的人之所以有不同的追求，就是因为每个人的优势需要的不同所致。所以当某一种需要成为“优势需要”的时候，它就很容易转化为现实的、具体的动机，浮现在人的意识中，人的主要能量即聚集于这一需要而开始行动。
案例三：
老人到底要什么
家政服务员小林受雇来照顾独居的张奶奶。张奶奶的老伴年前刚刚去世，张奶奶还没有完全从失去老伴的悲伤中走出来，经常看着老伴的照片默默流泪。
一次，小林打扫卫生时搬动了张爷爷生前常用的老物件没有按原样放回，张奶奶立即大声呵斥起来，小林觉得很委屈，觉得自己认认真真、兢兢业业照顾老人的生活起居，打扫卫生也是在为雇主做事，为什么还要受到呵斥？家政公司的行政主管王姐告诉小林：因为你没有搞清楚张奶奶的需要。小林有点懵：她需要什么呀？
问题：案例中的老奶奶基本需要有哪些？优势需要有哪些？
分析：准确判断客人的需要，才能进行有的放矢的服务；反之则会导致服务不在点子上。孤独、年迈的老奶奶怀念老伴，显然她需要爱和温暖，也需要尊重。优势需要是尊重。
案例四
热闹的大家庭
新晋父母的小王夫妇俩急匆匆来到某家政公司物色一位家政服务员。小王夫妇都是90后，他俩都觉得自己正值年轻，需要在事业上好好打拼一番，但孩子太小，需要有专人来照顾。小王还有年迈且生活无法自理的爷爷奶奶，照顾爷爷奶奶和幼小孩子的重任就落到了小王父母的肩上。小王的父母刚退休不久，对放飞自我的自由充满了渴望，但可爱的小孙子一刻都离不开人，所以要照顾老的还得要照顾小的。四世同堂的大家庭，相亲相爱，倒也和睦温馨，只是小王觉得父母太辛苦，还是要找一位家政服务员来帮忙。他们仔细询问了家政服务员的职业证书、专业技能和健康证的情况。最后，他们选中了一位家政服务员，但是仍然悄悄嘀咕了一句：也不知这人的道德品质咋样？
问题：
（1）这一家人的行为表现出来的共同需要有哪些？
（2）这一家人（爷爷奶奶的、父母的、小王夫妇的、刚刚出生的小孩子的）各自的优势需要是什么？？
（3）他们对家政服务最关注的是什么？
分析：了解了全家人的共同需要是做好家政服务的前提，掌握了各自的优势需要，服务才能更有针对性。
4.经济状况对优势需要的决定性
优势需要与社会的经济状况、个体的经济状况和受教育程度密切相关，在经济、教育不发达的地区，人的优势需要多停留在较低层次，很多人在为赚取微薄的薪水养家糊口而辛勤工作着；经济越繁荣、教育越发达，个体的优势需要向高层次发展的比例越高，以高级需要为优势需要去寻求满足的人占比也比较高，比如，求学、旅游、参加极限运动的人就相对较多。
5.当高层次需要出现以后，低层次需要仍然存在，只是对行为影响的程度大大减小
毕竟作为一个生命体，任何人都得吃饭、睡觉，即使有远大理想的追求，基本的生理需要仍然存在。所以，做好家庭各项家政服务工作，是对家政服务业一个最基本的要求。
6.消费者的几种需要有时会交叉在一起
消费者在衣、食、住、行方面的消费既反映生理需要，同时又反映社会需要。比如消费者的就餐，既是满足生理需要，但又追求质量上的安全感，请人吃饭，以增进感情，满足社交需要，甚至在某些场合搞排场、大吃大喝以显示其经济地位；在穿衣方面购买一件高贵的服饰，不仅有生理需要的作用，同时也会显示其社会地位及某种精神上的追求。
案例五[6]
古代中国民谣中的“需要百态”
忙碌为充肚子饥，刚得饭饱又思衣。
恰的衣食两分足，家中缺少美貌妻。
家娶三妻和两妾，出门走路少马骑。
骡马成群任驱使，身无官职被人欺。
七品六品官太小，四品三品官亦低。
朝中一品当宰相，又想面南坐皇帝。
问题：这首民谣中反映出了哪些需要？
分析：生理需要——“忙碌为充肚子饥，刚得饭饱又思衣”；社交需要——“恰的衣食两分足，家中缺少美貌妻”；尊重需要——“家娶三妻和两妾，出门走路少马骑。骡马成群任驱使，身无官职被人欺。七品六品官太小，四品三品官亦低。”自我实现需要——“朝中一品当宰相，又想面南坐皇帝。”
生理需要是客户最基本的需要，家政服务中的保洁、做饭、洗衣、老人及婴幼儿的护理等，对客户来说都是最基础、最重要的事情，但在很多信息不对称的情况下，客户对家政服务中的安全性格外重视，如果能遇到一个不需要提防的、诚实、善良的家政人员，是很幸运的事。同时他们也希望遇到一个既热情、有爱，又懂得尊重雇主的家政服务员，既能最大限度地照顾家庭事务，又能掌握与雇主私生活的边界感。同时，在不同的时期、不同的情境下，客户的优势需要也是不同的。