家政服务人员的职业素质心理
一、职业理念
职业理念是指某行业的职业人员共有的观念和价值体系，是一种职业意识形态。正确的职业理念，能够使员工自觉地改变自己，提高自己的职业修养，跨上职业新台阶。因而对从业者的职业行为起着重要的指导作用。家政行业也不例外，从其行业的特点来看，家政服务人员应具备正确的道德意识、安全意识、角色意识和责任意识。
（一）道德意识
家政服务员的职业道德在家政服务整个活动过程中起着主导的作用。家庭是人们最终的庇护所，家政服务员进入雇主家庭，在很大程度上是介入到了雇主的私生活，如果道德品质有瑕疵，必然会侵害到雇主，或构成对其健康、财产甚至是生命安全的重大威胁。
家政服务员职业道德的核心内容是什么呢？应该是“勤劳忠诚”。一是因为家政服务具有特殊性，二是因为家政服务大多涉及的是家务劳动。
勤——勤快，利落，眼中有活。家政服务员进入客户家庭是提供服务的，主动地做好合同中约定的工作内容是其职责。家务活很琐碎，很耗时，对此，从业人员心中一定要有数。一个称职的家政服务员应该工作有计划性，什么时间干什么、怎么干，要统筹安排。这样既提高了工作时效，也节省了体力。时时、事事要人提醒的家政服务员是不受欢迎的。
劳——身体力行，任劳任怨。家政服务员的工作，一般是为服务的家庭提供生活上的劳动服务，操持家务占了很大的比重。洗衣、做饭、打扫房间、看护幼儿、照料老人，每一样都需要服务员身体力行。有些服务员因种种原因，在自己家里时，对有些家务活儿往往是得过且过，不太讲究的。但到了客户家里，这些都是合同约定的服务内容，是客户花钱购买的。所以，家政服务员只有动身去做，才称得上买卖公平。偷懒，磨洋工，是工作不负责任的表现。
忠——对涉及公司利害关系的问题时，不该说的绝对不透漏半分。“忠”是一种个人的职业操守，是对自己所从事职业的尽心竭力和敬业精神，而无关其他。
诚——诚实，本分。或者说品行端正，守规矩，手脚干净，不贪财。具体要求为：
家政服务员要对得起客户的信任。一般的家庭，安装防盗门、防护网，想尽办法保护家庭财产安全。可一旦与之素不相识的家政服务员上门后，客户就把自己的家完全交给服务员去打理。而且服务员经常是一个人在客户家里守门户，如果其品行不端，什么情况都有可能发生。所以，家政服务员的“本分”就显得尤为重要。家政服务员应该珍惜客户的信任，爱护客户的财物，不挥霍浪费。不该用的东西不要用；不该拿的东西绝不拿。要以自己的行动证明自己是一个值得信任的人。
为人要诚实。诚实是做人的基本品质，也是家政人员应有的品质。家政服务员应坚持实事求是，说话办事都必须诚实，不要当面一套，背后一套。那些虚假、虚伪的表现，终归是要被人唾弃的。
某家政服务员这样说：一个称职的家政服务员首先应该把雇主的家当作自己的家来爱护，甚至应该花费十倍二十倍的心思来爱它；不管能否达到雇主的要求，都要尽力让自己向要求靠拢。用亲身行动证明自己是值得信任的。她说，雇主常把钱随便地放在桌上、床边等，她收拾房间时每次对那些钱都纹丝不动。不管是雇主故意试探还是无心为之，总之要用自己的行动赢得主人的信任。
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引狼入室
今年年初，孙老太的老伴因病住院，请焦某做护工。焦某力气大，干活儿不错。孙老太想当然地认为焦某应该人也老实，自己的儿子常年留居国外，身边很需要一个像焦某这样一个能干活儿的人。于是在老伴出院后，孙老太价值就将焦某请到了家里做保姆。不久，身为保姆的焦某偷走了孙老太万余元的首饰。
（二）安全意识
家庭事务琐碎、细致、繁多，其中很多方面都需要时刻具备防火、防盗、防意外的安全意识，否则，稍有不慎就容易发生意外，酿成惨剧。
案例[2]：
一时疏忽酿成惨剧
来自四川省的家政服务员小琼，一来到北京就被明明的父母请到了自己的家中，负责照看明明的生活起居。在明明的眼里小琼是个好姐姐，每天都会陪伴着自己，给自己喂饭、玩耍、洗澡。他特别喜欢小琼姐姐。在小琼的精心照料下明明健康成长。有一天小琼像往常一样又搬出澡盆要给明明洗澡了。过去小琼一直都是先向澡盆中放进冷水，然后再慢慢兑入热水，一边兑入一边搅动待水温合适的时候，再给明明洗澡。可今天不知道为什么小琼姐姐先将热水倒入了盆中，然后再用壶去厨房灌凉水。就在这个时候，听话的明明知道阿姨要给自己洗澡了。就主动地走向澡盆走去，一屁股坐到澡盆中，这样的后果可想而知。尽管过了许多年，每当小琼想起这段往事，总是泪流满面，后悔万分。
问题：小琼的错误说明了什么问题？
分析：安全无小事，家庭事务中的安全风险是随处可见的，如果没有足够的安全意识，稍有差错就有可能给人带来严重伤害，甚至有的伤害是永久的、深刻的。
案例[3]：
不遵守操作规程的小时工
甘肃籍的小王，是一个比较瘦弱的小姑娘，她在“中心”做小时工。小王平时的工作还是认真仔细的。但是工作时间长了就产生了麻痹思想。有一天，她去一个雇主家作保洁服务。按照规定，她要带上安全带和穿上工作鞋。雇主家里是木地板，在进行室内擦拭时，她穿着拖鞋。当要擦拭楼房的玻璃窗时，她为了图省事，没有换掉拖鞋，也不按规定系上安全带就上了窗台。就在擦拭的过程中，由于窗台有一定的斜度，加上小王穿的又是拖鞋，脚下一滑就从4楼掉了下去。后果可想而知……
问题：小王的错误在本质上是什么原因造成的？
分析：从本质上来说，还是安全意识差导致她麻痹大意害了自己。
（三）角色意识
角色是指人在社会上所处的地位、从事的职业、承担的责任以及与此有关的一套行为模式。每个人在社会生活中都具有多重的角色，在父母面前是子女，在子女面前是父母；在下属面前是领导，在领导面前是下属。家政服务人员也具有多重的角色，在自己的家里，他们可能是某个孩子的母亲，某个老人的女儿，或某个家政公司的员工。在对客服务中，家政服务员的角色就是为客户提供各种家务服务的人，这就意味着家政服务员既要进入家庭，了解家庭，服务家庭，关心每一个家庭成员，搞好家庭关系，但又不能把自己当成家庭的主人，而要尊重雇主的生活习惯，保护他们的隐私，不参与雇主的家庭内部事务，不在雇主家里会客。善于倾听，善于交流，把握好自己与雇主私生活的边界。
（四）责任意识
家政服务内容繁杂、细节琐碎、责任重大，每一项活动都与人的健康安全紧密相连。一个有崇高职业道德的家政服务员应该意识到，自己肩负的是客户整个家的安全、客户亲人的安全，而这些沉甸甸的责任背后，承载着客户多么大的信任。因此，家政服务员应该把强烈的责任意识落实在每一项工作细节中。任何的漫不经心、疏忽大意都可能酿成大祸，让人后悔终生。
案例[4]：
心情不好莫拿孩子出气
安徽无为县保姆赵某，在雇主家照料一个不满8个月的小男孩，天真活泼的孩子给这个家庭带来了无限欢乐。保姆和雇主相处的也不错，不料保姆老家有一个哥哥经常赌博，每逢没有钱时就给远在北京的妹妹要钱，保姆收入也很微薄，哥哥无休止的讨要，使她的心情异常烦躁。当时正好是炎热的夏天，有一天喂过午饭后，保姆将孩子抱在怀里让他睡觉，不知为何，孩子就是不睡，而且不停地闹。天气炎热、心境又不佳的保姆更加烦躁，失去了往日的耐心。她将怀中的孩子顺势扔到了床上，由于用力过猛，婴儿的头部碰到了带有棱角的床栏杆的立柱上。待家长回家后，发现孩子的哭声、面色有异常，立即将孩子送到医院，但救治无效死亡。后经解剖发现脑袋顶部的一条微细血管，因碰撞发生血渗，形成一个绿豆大小的块。血块压迫脑神经造成孩子死亡。为此，赵某受到了法律的制裁。
问题：案例中的保姆赵某为什么会闯下如此大祸？
分析：从这个案例中，我们应当看到，在任何时候，都不能感情用事，更不能拿孩子出气。赵某之所以会这样做，就是脑袋里缺少了一个家政人员应有的安全意识和责任意识，而道德意识则是一个人最起码的做人底线，家政服务员更是如此。
二、职业心理能力
心理学把能力分为两种，即一般能力和特殊能力。一般能力指智力，是指做任何事情都离不开的能力；特殊能力是指做某一类事情必须具备的能力。
（一）敏锐的观察力
即指人通过各种感觉器官有意识地感知客观事物的特征、属性及内在联系的能力。它是人类认识的重要基础能力，也是智力的重要组成部分。人类对事物的认识程度、水平，与这种能力的强弱有很大的关系。
家政服务员的观察力主要表现在对客户和各家政事务的体察和评价上。在社会生活中，不是每一个人都会明白无误地表达真实的自我，相反，大多数人都会不同程度地把真实的自己隐藏起来，偶尔表现出来的真实自我往往稍纵即逝。所以，家政服务员需要具备敏锐的观察力，在不违反法律法规，不违背社会道德规范的前提下，能够及时捕捉到客户真实的需要并默默地努力满足他，这是保证实现优质服务的重要前提条件
（二）良好的记忆力
记忆，指人脑对所经历过的事物的回忆。凡是感知过的形象，思考过的问题，体验过的情绪情感，操作过的行为动作，都会给人留下一定的印象，在必要的时候把它回忆起来。记忆与感知是完全不一样的，感知所反应的是某一个当下，有刺激才会有感知，刺激消失感知也随即停止；而记忆反应的是过去已经发生过的事情，即感知过的事物需要通过记忆把它保留下来，这样天长日久，我们就会积累下很多的知识经验，否则每一次的认识都得从感知开始，那么我们就得永远面对着一个陌生的世界。
家政工作和服务对象内容繁多、琐碎细致，这些内容能否根据服务工作和客户的需要而及时呈现，事关服务质量的优劣。而这些繁杂的内容能否及时而准确呈现，关键就取决于服务人员的记忆力。良好的记忆力不仅是优质服务的智力基础，也是服务人员随时应对客户各种问题的重要心理支柱。
记忆过程包括识记、保持和回忆环节，要想提高记忆力，应该从这三个环节入手。
（三）稳定而灵活的注意力
注意力，是指人的心理活动对一定对象的指向和集中。指向，意味着锁定范围；集中，意味着深入反应。指向和集中的程度越高，就意味着注意力越集中，反应的效果就会越好。注意不是一种单独的反应活动，而是一种状态，它必须和其他的心理活动联系在一起才能进行有效的反应，如注意听、注意看或注意想。所以它是贯穿在整个认识过程始终的。无论是感知、记忆还是思维、想象，都必须在注意的状态下才能有效进行，否则就是分心。在分心的状态下，无论做什么事情都不能保证正确不出错。所以，注意是人们掌握知识，开展智力活动的必要条件。
另外，注意不是一个独立的心理过程，它总是与其他认识活动联系在一起共同反应的。如果离开了心理过程的具体活动，注意就失去了内容依托而不复存在。如，当我们说“注意啦”时，要么是指注意看、注意听，要么就是注意想、注意记，等等。离开任何具体的心理活动过程，注意都无法进行。
如前所述，家政活动繁杂多变，为保证家政服务质量，服务人员在工作中注意力必须相对稳定、集中、适时灵活转移，克服分心与过分集中的弱点。试想，如果一个家政服务员在给婴儿喂奶或给老人喂饭时注意力分散（抗干扰能力差），随时被电视节目吸引，表现出漫不经心，致使工作出错，使客人受到怠慢，所以，家政工作人员必须专注、认真地对待自己的工作和服务对象；但另一方面，家政人员的注意力也不能过分集中，家政工作不是科学研究，不能长时间紧盯着一个目标而无暇他顾，相反，它需要家政人员在注意力集中的情况下，适时进行灵活的转移或者进行有效的分配（注意的分配，指心理活动同时指向和集中在两个或两个以上的目标）。如果注意力过分集中，统筹对待各项工作内容的分配能力不足，就会顾此失彼，致使工作效率降低。
（四）有效的人际沟通能力
沟通是人类社会交往的基本过程。人际沟通是指人们在共同活动中彼此交流各种观念、思想和感情的过程。人际沟通能力，即指通过情感、态度、思想、观点的交流，建立良好协作关系的能力。这种交流主要通过言语、表情、手势、体态以及社会距离等来表示。
家政服务本质上也是家政人员与雇主之间的人际交流沟通，是信息交流与传递互动的过程，如果沟通顺利，双方都能理解彼此的思想意图，服务活动就可以顺利进行，反之就会引起各种误会、猜疑甚至是隔阂。
从优质服务的角度来看，家政人员自己就应该具备良好的人际沟通能力，为相互了解、表达意图、沟通思想、交换意见、协调一致，提供准确、有效的服务提供条件。雇主和家政服务员发生矛盾，多数情况下很难判定对错，可能双方都有责任。家政服务是服务类行业，应先从自己身上找原因，真诚地理解雇主为雇主服务。化解矛盾的最佳方式就是实现有效的沟通。
家政人际沟通能力的核心是要善于理解雇主的立场观点，并善于说服别人。理解是沟通的基础，要想理解雇主，必须有换位思考的精神，站在对方的角度，认真思考其立场、观点的合理性。包容不同的立场和观点，能够允许求同存异。在这样的理解基础上展开的说服工作，才容易让人接受。只从一个角度看问题，观点往往是片面的，这样的立场和观点往往难以形成有效的说服力。所以，理解他人是说服他人的基础。
三、家政服务人员的职业个性
每个人都有自己的个性，每个人的个性中都包含有本我、自我、超我和儿童、家长、成人等几个成分。它们是通过什么方式表现出来的呢？它们是通过人的气质和特点表现出来的。
（一）气 质
1.概 念
气质指人的心理活动发生时的动力特点，具体指人心理活动发生时的速度、强度、指向性和平衡性的综合表现。速度指心理反应的速度，如记忆的快慢、思维的敏捷、注意转移的灵活性等，也指某些无意的反应性，如无意注意的指向性等；强度多表现在情感或情绪活动中，如同样是笑，有的人永远抿嘴一笑，有的人必是开怀大笑；指向性是指心理活动的向性，有的指向于外，有的指向于内。如有的人心里有话一定要说出来，不说就会憋得难受；而有的人总是含而不露，有话不说；平衡性指神经活动的兴奋度，有的人在日常生活中偏于兴奋，整天都像是打了鸡血，永远精力充沛，活力无限；有的人在日常生活中偏于抑制，总是默默无闻，不声不响；有的人则是兴奋与抑制基本平衡。
除了以上的主要特性，气质的心理结构主要还包括以下几项心理指标：
（1）感受性：
指人对外界刺激的感觉能力，人与人之间在感受性上的个别差异是非常明显的，如有的人听觉很好，有的人嗅觉灵敏，有的人很能吃辣，有的人视力不错等感觉的灵敏度。
（2）耐受性：
指人在接受外界刺激时表现在时间和强度上的经受刺激的能力，主要表现在长时间从事某项活动时注意力的集中性、对强烈刺激的耐受性、对长时间思维活动保持高效率的坚持性等方面。
（3）反应的敏捷性：
指心理反应的速度，如记忆的快慢、思维的敏捷、注意转移的灵活性等；也指某些无意的反应性，如无意注意的指向性，无意运动的指向性。
（4）可塑性：
指人对外界事物的变化而随之改变、调节自己以适应外界环境的难易程度。如果不能随环境的变化调节自己的行为来适应，必然会因适应性差而导致心理发生偏差。
以上各项心理指标的不同组合就构成了各种不同的气质类型，它具有一定的天赋性，但在后天生活环境的影响下，很多人原有的天赋特点都会不同程度地受到改变，并由此来适应环境的需要。
2.家政服务工作的性质要求其从业者具备的气质特点
（1）适宜的感受性和灵敏性：
家政工作细致、繁杂、琐碎，需要家政服务人员细心、有序地一一完成，同时家庭里每个人又有不同的需要，但更应关注的是，家庭成员们回到家是到了自己的港湾，他们在自己的家里需要放松、娱乐、休闲，而家政服务员则是在工作岗位上，因此工作中的服务员有可能要面对着无尽的嘈杂，如电视节目的声音、游戏声、婴儿的哭声或尖叫声，如果家政服务员感受性太高，稍有刺激就引起心理反应，势必会造成精力分散，情绪不稳定，影响服务表现。相反，如果感受性太低，对周围发生的一切视而不见，听而不闻，这又会忽略一些不该忽略的事情，以致怠慢了雇主的要求，引起雇主的不满。所以，家政服务员的感受性不能太高也不能太低。同时，为了保证家政服务员能一直处在热情饱满而有序的工作状态中，面对繁杂的事务和一家老小的不同需求，家政人员还应该具有一定程度的灵敏性，太过灵敏，给人一种慌里慌张的不稳重感；如果灵敏性不够，又会延误服务时机，使雇主觉得服务员磨磨蹭蹭而情绪烦躁。所以，家政服务人员的灵敏性不宜过高也不宜过低。
（2）较高的忍耐性和情绪兴奋性：
家政服务工作的内容和程序上基本是常年不变的，一些住家服务员的雇主在一段时期也是相对固定的，时间一长，过于单调的工作会使人产生厌倦，但是每天的工作内容仍然很繁杂、很琐碎，这不仅容易使人厌倦，更易使人难以忍受。所以，家政服务员必须具有较高的忍耐性，保持一定的情绪兴奋性，以应对巨大的心理压力。
（3）较强的可塑性：
家政工作虽内容和程序基本固定，但是从长远的时期来看雇主仍是变化的，家政工作内容多、工种多，雇主也是形形色色的，家政工作如果对待不同的人群只提供一种一成不变的服务，那么不同年龄、不同职业、不同消费水平、不同文化背景、不同个性特征及不同生活习惯的人就很难接受这种服务。优质服务就是要体现在满足各类客人的不同需要上。为此，服务人员如果没有较强的可塑性就很难适应不同客人的需要。
（二）性 格
概念：性格指一个人对现实的稳定的态度及与之相适应的习惯化了的行为方式。每个人都有对待各种事物的不同态度，但性格所指的态度，是那些固定不变的、反复出现的态度，如果对同一件事物出现前后不一致的态度，那么这个态度就不属于性格的范畴。另外，通常态度决定行为，有什么样的态度就有与这个态度相适应的行为，如果态度是固定的，那么相应的行为也会反复出现，以致形成习惯。所以，看一个人的性格，通常可以从其经常出现的行为习惯来判断。
性格包括态度系统和行为方式系统。
态度系统：1）对他人、对集体、对社会的态度，如热情或冷漠，谅解或苛求，诚实或欺骗，谦虚或傲慢，羡慕或嫉妒，支持或拆台，忠诚或背叛，等等，这部分是“做人”的部分，也是性格中最基础的部分；2）对劳动或劳动产品的态度，即对待工作、学习和物质财富、金钱的态度，如勤劳或懒惰，认真或马虎，铺张或节俭，珍惜或糟蹋等；3）对自己的态度，如自律或放纵，独立或依赖，坚毅或自弃，等等。
行为方式系统：1）认识过程；2）情感生活；3）意志品质
家政人员的性格要求：
良好的性格与情感的结合，是保证家政服务人员能够满腔热情为客人服务的重要心理条件。
在待人方面，服务人员应具有热情、谅解、宽容、友谊、支持、诚实、谦虚等良好品质，使客人感到亲切，易与客人建立和谐的人际关系，使客人乐于接受服务，从而保持最佳的服务状态。相反，如果服务人员有对人冷淡、刻薄、嫉妒、虚伪、高傲等不良品质，就容易造成人际关系紧张，使客人不满。
在对待工作方面，服务人员应具备勤劳、踏实、认真、负责、细致、耐心、节俭、珍惜等品质，才能把工作做好。
在对待自己方面，服务人员应具有独立、自制、敬业、上进、有恒等品质。通常，独立性强的人抱负水准高，适应性强的人有开拓精神和应变能力，有事业心、责任心和恒心的人工作勤奋、效率高。相反，依赖性强的人缺乏自信，也不可能创造性地做好服务工作。如果没有好的品质，单凭小聪明绝不可能有高质量的工作成果。
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优秀家政服务员马莲桂的故事
家政服务员马莲桂一直照顾一位生活不能自理的老人6年。为了照顾好老人，她认真阅读《家政服务员必读》《老年保健顾问》等书籍，很快熟悉掌握了服务要领。为了让老人吃好，她总是变着花样做些小饺子、小包子，熬各种各样老人喜欢喝的粥，她还根据季节的变化，选择不同食品、蔬菜为老人提供科学合理的膳食搭配。在照顾老人生活起居方面更是周到。她坚持为老人勤擦洗、勤翻身。有时老人大便解不出来，她就用手帮助抠出来。老人犯病时不能睡觉，她就整宿坐在床上，紧紧地抱着老人让她入睡。在照顾老人的同时还将家里收拾得干干净净、整整齐齐。马莲桂真正做到了“将用户的家当作自己的家，待用户如亲人”。马莲桂作为“中心”优秀家政服务员的代表，被北京市文明办评为“2004年外来务工人员百名之星”。受到了北京市的表彰和奖励。
三、家政服务人员的情感
（一）情感的作用
情感是人对客观事物与人的需要之间关系的心理反应。在现实生活中，当需要被满足而采取肯定态度时，人们会产生热爱、满意、赏识等积极的情感体验；如果需要得不到满足而采取否定态度时，人就会产生怨恨、痛苦、羞耻等消极的情感体验。一般情况下，积极情感体验会产生增力的作用，令人产生活力和热情，增强人的意志；而消极情感体验会产生减力的作用，令人沮丧和郁闷，阻碍人的行为。无论是积极情感还是消极情感对人的整个思想行为都有很大的影响。根据家政行业的职业要求，服务人员应更多地具备积极的情感，具体从以下的几个方面来进行修炼。
（二）家政服务人员情感的基本品质
1.良好的情感倾向性
情感倾向性，是指一个人的情感指向什么和为什么而起。这是一个人情感品质的核心，也是评价情感价值的主要方面，因而是一种极为重要的情感品质。有些人的情感一贯指向重大的是非原则，有些人则一贯指向个人的得失，其情感的价值取向由此可见一斑。同样是热情，对待自己的本职工作和服务对象，就是高尚的情感；如果指向的是自己的个人利益，钻头觅缝于从集体中多捞钱，从客户身上占便宜，这就是卑劣的情感。
人的情感倾向性与人的价值观、人生观和世界观紧密相连。三观不同，人的情感倾向性也不同，事实上，人的情感倾向性往往就是一个人价值观、人生观和世界观的具体体现。比如，雷锋的情感倾向是：“对待同志要像春天般的温暖，对待工作要像夏天一样的火热，对待个人主义要像秋风扫落叶一样，对待敌人要像严冬一样冷酷无情。”雷锋不仅这样说，也是这样做的，他的情感既有高度的原则性，又有高尚的倾向性。再看看鲁迅笔下的豆腐西施杨二嫂，具有旧中国世俗社会所谓的“能说会道、手脚麻利、干净利索”的特征，但是在一般的正常人看来，她把虚情假意当作自己对别人的好，把小偷小摸当作自己的聪明才智，既瞒不了人，也骗不了人，既可笑又可怜。当然，生活中那些非原则性的情感倾向性，也并非总是受“三观”的制约，而是受人的需要、兴趣等因素的支配，比如，喜欢吃甜食，就纯属个人爱好。
2.深厚的情感
深厚的情感是人的情感在思想和行动中表现出来的深度。是与真正的理想、信念紧密相连的，是情感倾向性高尚的表现。家政服务人员对工作的尽心尽责及对服务对象的关心、体贴不是一时的兴起，也不是只凭心情良好，更不是一时的冲动，正是源于他们具有正确而稳定的价值观，远大的理想、抱负和崇高的情感倾向性。
家政人员情感的深刻性除了与情感倾向性有关，还与一个人认识的深刻性有关，对工作的认识越全面、越深入，他的情感就会越深刻、越持久；相反，对工作的认识越肤浅，其情感也就越表面化。
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家政服务员中的第一个“三八红旗手”
田树清是四川省剑阁县人，她来北京市三八服务中心已经有十二年了。在这期间，她一直从事照顾老人、病人的服务工作。她认为自己照顾好雇主家的老人，可以解除雇主家庭中年轻人的后顾之忧，使他们能够全身心地投入到国家的建设中去。自己也是在为社会做贡献。为此，她用爱心、责任心和娴熟的护理技能照顾好自己所看护的每一位老人。十年中，先后有三位老人，在她精心的陪护下安详地走完了人生的最后路程。她在工作中特别能够体贴雇主，把雇主家的困难当作自己的困难。她还善于总结经验，琢磨出一套为老人服务的心理学，宽厚地对待老人、病人的猜疑、挑剔，让老人在开心，快乐、舒适的家庭环境中享受晚年。她的突出表现，受到被所有服务过的用户一致称赞。连续多年被“中心”评为优秀家政服务员。被北京市“文明办”评为“2004年外来务工人员百名之星”。被北京市妇联评选为“三八红旗手”——这是家政服务员中的第一个“三八红旗手”。她还曾受到北京市委书记刘淇同志，全国人大常委会副委员长、全国妇联主席顾秀莲同志的亲切接见。
情感的深刻性可能以强烈的形态表现出来，但与狂热没有必然的联系。狂热的激烈程度虽然也很强，但是却并不都是深刻的。而发自深刻认识的热爱和憎恨，有时虽表面很平静，但却能贯穿到整个生活、工作的始终，这才是真正深厚的情感。
3.要有稳定而持久的情感
情感的稳定性指一个人的情感在时间上的持续程度。而持久的情感是与情感的倾向性、深厚性密切联系在一起的，并且表现在情感的原则性和深厚性中。当然，情感的原则性和深厚性如果是不稳定的，则会表现得变化无常。家政服务员应该具备成熟、稳定而积极的情感，并把这种稳定的情感表现在对服务工作、服务对象始终如一的热情中。
4.较高的情感效能
情感的效能，是指一个人的情感对他的行为所能产生的实际效果，是与无效情感相对立的一种情感品质。凡是能够激发、鼓舞一个人实际行动的情感都是有效能的情感，反之则是无效能的情感。比如，有的人经常表白自己的情感，但是却没有相应的行动，而有的人则能把自己的爱恨情仇化作行动的力量。情感的效能性是与情感的倾向性、深厚性和稳定性紧密相连的。一个具有积极、深厚、坚定情感的人，其情感往往成为行动的巨大动力，成为高效能的情感；相反，一个情感消极、浅薄、无常的人，往往也很难见其相应的行动，成为低效能或无效能的情感。
家政服务员应该在建立了积极稳定价值观的基础上，做到对服务工作、对客户的态度上“言必行，行必果”。
四、家政服务人员的意志
（一）意志的概述
1.概 念
意志是指人们自觉地确定目的，并支配行动去克服困难以实现预定目的的心理过程。
2.特 点
（1）明确的目的性。人的心理活动有的有目的，有的是没有目的的、不随意的，比如眨眼、做梦、打喷嚏，而意志一定是有目的的，没有目的，意志就失去了存在的前提。因为，人在现实生活中并非消极被动的适应环境，而是积极、能动地改造环境，成为现实生活的主人，如“逢山开路，遇水搭桥”；为了避免被新冠病毒的传染，大部分人自觉地在家隔离，足不出户。人类的活动，大多是有目的、有意识、有计划地进行并实现的。“人离开动物愈远，他们对自然界的作用就愈带有经过思考的、有计划的、向着一定的和事先知道的目标前进的特征。”[7]
所以意志的目的性是意志的首要特征。
（2）与克服困难相联系。凡是意志，一定是与克服困难直接联系着，并在人们克服困难的过程中集中体现出来的。那些轻而易举就能实现某种目标的行为特性，决不能称之为意志。事实上，人们在认识世界和改造世界的过程中，必然会遇到各种各样的困难，使人们的愿望、意图不能轻易实现。只有那些能刻苦努力战胜一切困难的人，才能充分地体现出自己的意志。
（3）落实在行动中。人们克服困难、实现目的，都是在行动中表现出来的，如果没有对行动的组织和控制，就谈不上什么意志行动。比如，有的人经常在口头上表白自己的“雄心”“壮志”，但却没有将其付诸实际行动，这就是没有意志力的表现。
3.作 用
意志水平高低对人的影响非常大，它是人的意识能动性的集中表现，是人们有效进行各种工作、学习活动的主观保证。坚强的意志力既能有力地推动人去积极地认识客观世界，同时又能有力地促使人去实施和控制自己的行为，使人能按照客观环境的需要和事物发展的规律去进行活动，并制止那些不符合实际要求的行为，通过克服各种困难和挫折完成任务，获得成功。因而它是一个人成人、成事、成才的关键。
家政服务工作是一系列琐碎、细致而又有一定复杂性的工作，需要服务人员有克服困难的勇气和坚韧不拔的毅力来控制自己的行动。因此，为了提高家政服务工作的质量，每一个服务人员都应提高自身的修养，加强意志品质的训练。具体从以下几方面来进行。
（二）家政服务人员的意志品质
1.自觉性
意志的自觉性指人能根据自己的目标任务主动发起行为而不需要别人催促的心理特性。一个自觉性强的服务员总是“眼里有活儿”，比如，雇主家里的爷爷到了服药的时间，即使没人想起这件事，家政服务员也会及时给爷爷倒水拿药；今天农贸市场新到了一批活蹦乱跳的鲜鱼，就算不买回去做菜，雇主也不会见怪的，但是开饭的时候如果饭桌上出现了一道新鲜美味的清蒸鱼，雇主一家该多么惊喜呢，于是，就算这种鱼处理起来很麻烦，服务员也会主动迎难而上。自觉性强的服务员，主要是基于他对自己的职责有正确而清晰的认识，既能尊重事物的客观规律，又能虚心听取别人的合理化建议，并力求使自己的行为具有高尚的社会价值。意志的自觉性贯穿于整个意志行动的始终，也是人产生坚强意志的精神支柱。
与自觉性相反的品质是盲从和独断。盲从表现为缺乏主见，“人云亦云”；独断则表现为一意孤行和刚愎自用。这两种表现看似相反，实质上都是面对现实缺乏独立有效的思考、没有理性决策的体现，都是不良品质。
有的人在工作中忽东忽西，盲目从事，很可能导致一事无成。
2.果断性
果断性是指一个人善于根据情况的变化，迅速而理智地进行决策的能力。一个人具有果断性品质的表现是：A.在执行决定的正常活动中善于观察周围形势的发展变化，通过对各种信息进行分析比较，去伪存真，明辨是非，迅速而坚决地做出决定；B.能根据情况的变化和工作需要，立即停止或改变已经执行的决定，毫不犹豫做出新的决策；C.在特殊场合下，能当机立断，敢作敢为，面对困境能勇敢担当。
服务员的果断性以自觉性和深思熟虑为前提，以大胆勇敢为条件。有胆有识，方能果断。
与果断性相反的品质是优柔寡断和莽撞行事（或称冒失）。
优柔寡断的人每须抉择时，总是摇摆不定，犹豫不决，思想斗争没完没了，难以做出最终选择；好不容易做出决定也迟迟不付诸行动，生怕走错步子后悔。这种人可能不乏聪明，但因其缺乏的行动力，往往会错过一些宝贵的机会而不能成事。莽撞行事是缺乏果断性的另一种表现。莽撞者办事倒也少有迟疑，说干就干，但其行动往往是一种未经周密考虑的轻举妄动，结果多半是成事不足败事有余。
所以，避免莽撞，需要深思熟虑；避免优柔，需要当机立断。
3.自制性
所谓自制，即指对自己情绪和行为的克制与支配。一方面克制自己不去做那些“想做而不能做”的事，比如面对诱惑时；另一方面强迫自己去做那些“该做而不想做的事”，比如面对困难、威胁和可能的痛苦时。
自制性是一个人坚强意志的重要标志。马卡连科曾说：“坚强意志——这不但是想什么便获得什么的那种本事，也是迫使自己在必要时放弃什么的那种本事。……没有制动器就没有汽车，而没有克制就不可能有任何意志。”[8]
事实表明，一个自制力较强的服务人员，能够控制自己的情绪，有谦让有忍耐，无论与哪一种类型的客人接触，无论发生什么问题，都能镇定自若，把握好自己的言语分寸，而不失礼于人。同时，还能克制和调节自己的行动，遇到困难、繁重的任务不回避、不挑拣。
与自制性相反的品质是任性、冲动。表现为放纵自己，毫无约束，感情用事。有此倾向的服务员往往在顺利的情况下为所欲为、肆无忌惮；遇到挫折的时候又容易冲动而说错话，做错事，事后又后悔；遭受失败和困难时，既不能忍受苦难的折磨，又不能抵御外界的威逼和利诱，常常强调客观困难，不能严格要求自己。这一类人容易感情用事，为了一时的痛快，往往不计后果，常常与客户或同事发生冲突。
4.坚持性
意志的坚持性，又称坚韧性、顽强性或毅力，指克服重重困难，长久地、锲而不舍地把符合目标任务的行为贯彻到底而不动摇的心理特性。对家政服务人员来说，如果缺乏意志的坚韧性，就难以在家政服务环境中应付琐碎、复杂的人和事，难以对家政服务对象保持足够的耐心，难以把工作做好。
与坚持性相反的品质是顽固性和动摇性。顽固性表现为对自己行动的重要性和正确性缺乏理性的认识，我行我素，固执己见。一开始“一鼓作气”，而遇到困难和障碍时，就“再而衰，三而竭”，或转为动摇妥协。也有一些顽固性强的人，已经发现自己所坚持的主张或决定不符合客观实际，仍然要顽固地坚持。这种固执最后只能被现实无情地抛弃，因为任何人的思想和行为如果违背了客观规律，都是注定要失败的。动摇性和顽固性都是对待困难的错误态度。
因此，家政服务人员一定要有意志的坚韧性。要有明确的奋斗目标，目标性越强，行动越坚定，排除一切外界干扰的能力才会日趋提高。不然，立志无常，遇难而退，就会导致意志的脆弱性。