家政服务心理学概述

2025年10月13日

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第二节　家政服务心理学概述

一、家政与家政服务心理学

（一）家政的前世今生

1.家政的含义

家政，即对家庭事务及家庭关系的管理，它涉及家业、家风、家法、收支、教育及人与人之间的各种关系。家政服务是指将部分家庭事务社会化、职业化，由社会专业机构、社区机构、非营利组织、家政服务公司和专业家政服务人员来承担，帮助家庭与社会互动，构建家庭规范，提高家庭生活质量，以此促进整个社会的发展。

我国的传统文化历来重视家的建设管理，提出以修身、齐家、治国、平天下为一体的道德修养思想，是我国古代先贤向人类社会展示的中华民族精神的精髓。

2.家政学的产生与发展

1899年9月，美国纽约召开了第一次家政学术研讨会。著名的哲学家、教育家杜威在会上做了重要发言。

我国学校家政教育最早可以追溯到1904年，清政府在《奏定学堂章程》中对女学生规定了家政课程修习。大学的家政教育始于1919年的北京女子高等师范学校。

1949年后，作为一门独立学科的家政学发展处于停滞状态。改革开放以后，随着国家社会经济的发展，人们消费观念的转变，生活节奏的加快，人口老龄化、家庭小型化、服务社会化，技术专业化，以及人们对家庭生活品质的追求越来越高，家庭事务出现了社会化和专业化的发展趋势，从事家政的研究、培训、经营、管理服务等的部门和机构如雨后春笋般出现，以家庭为主要服务对象，并以家庭事务处理和管理为职业的家政服务员队伍迅速壮大。

2006年，原劳动和社会保障部根据《中华人民共和国劳动法》有关规定，颁布出台了《家政服务员国家职业标准》，对家政从业人员进行了规范的要求，2013年人力资源和社会保障部对该文件再次进行了修订。足见国家对家政服务业的重视与支持。

3.家政服务业的现状与未来

随着我国改革开放的深入，经济的高速发展与成熟，产业结构的调整问题摆在了人们面前。缩小第一、二产业的比重，加大第三产业——服务业的比重，既是实行市场经济的必然结果（市场经济在某种程度上就是服务经济），又顺应了家庭服务消费需求上升的现实状况。家政服务不再被认为是伺候人的、不体面的工作，而和所有其他职业一样被看作是社会分工下的一种行业。2000年，劳动和社会保障部正式认定了“家政服务员”这一职业，家政服务从此踏上了自身“职业化”的发展道路。劳动和社会保障部提出将发展家政服务作为扩大就业的一个新领域，此举是把家政服务作为国家的一个正式职业来对待的重要举措。

中国的家政服务业已初具规模，家政服务公司如雨后春笋般出现在各个城市，有些甚至已形成一定的品牌，服务范围日益扩大，内部分工更加精细，服务内容开始分级。传统的简单劳务型家政服务市场如保洁、搬家、保姆等项目不断细分，知识技能型家政服务市场如育婴师、家教、护理等更加专业，专家管理型家政服务市场如理财、管家等服务正在快速发展。目前，家政服务涉及的细分产业已有20个门类、200多种服务项目，随着城乡居民收入水平的不断提高，消费能力的不断增强，加之新型城镇化、人口老龄化和全面二孩政策落实等多种因素的综合影响，家政服务需求不断提升，从而刺激了家政行业的持续发展，家政服务消费热业已形成。一种新的消费时尚（家政服务成礼品）出现在人们的视野中。一些商家把家政服务当作“谢礼”回报客户；老板把家政服务作为“温暖礼品”犒劳员工；儿女将家政服务作为“孝心礼”献给父母。

家政服务是朝阳产业，也是民生工程。随着城市居民生活节奏的不断加快，社会对家政服务的需求呈井喷态势。近年来，国家发布了一系列优惠政策，促进家政服务业提质扩容，相信未来中国家政服务行业的市场前景将更加广阔。

4.存在的问题

作为朝阳产业的家政服务业，它的规模化、规范化也应尽早提上议事日程。但是家政服务业在发展的过程中，目前还存在着诸多问题，如市场管理不规范，监督机制缺失，服务价格混乱，服务标准不健全，家政培训体系不完善等。其中最突出的问题就是供求矛盾的问题。一方面，社会对家政服务的需求越来越大；另一方面是家政服务市场的发展不规范带来的种种消费风险和家政服务从业者的就职风险。服务员的综合素质、职业技能、职业道德等方面不能满足消费者的需求。从家庭服务从业人员的结构来看，大部分属于农村进城务工人员和下岗职工、无业人员，他们教育水平低、年龄偏大，往往只能凭借生活经验从事简单的家务劳动，有的还不会操作现代化的生活用品，缺乏对家庭服务业理论知识的掌握。另外，职业培训的缺失也导致了从业人员在专业技能上、整体职业素质上难以获得提高；同时，由于大部分中介企业在成功配对后不对服务进行监督，也使得家庭服务的质量没有保证。服务质量上的供不应求还体现在家庭服务中高技能、高职称专门人才的缺乏。高级月嫂、高级育婴师等职业人才匮乏，难以满足消费者日益扩张的高端化需求。

随着家政服务的社会化程度越来越高，人们对家政服务的依赖性越来越强，今天家政服务的地位、内涵都被赋予了新的意义。从家政服务的供求关系来看，无论是家政服务的消费主体，还是家政的服务主体都是人，因而从人的角度、心理学的角度来研究家政服务是非常有必要的，也是社会现实对家政服务心理学的迫切需求。

（二）家政服务心理学

1.家政服务心理学的概念

家政服务心理学即心理学原理在家政业的运用，指运用心理学原理研究家政服务与管理过程中人们的心理及行为规律的科学。

家政服务与管理，其主体都是人，心理学的研究对象主要也是人。心理学经过一百多年的发展，其完善、丰富的理论知识对家政服务及管理具有比较强的指导意义和运用价值。

在家政服务中，无论是客户，还是服务人员或管理人员都是人，人的心理活动对家政活动的营销、消费感受、服务品质、管理行为等都有着决定性的影响。所以，从心理学的角度来研究家政服务及管理既有必要也有价值。

2.家政服务心理学的研究对象

（1）家政客户心理：

家政客户是家政消费活动的主体，没有他们就没有家政服务存在的必要，一切服务和管理都是围绕着家政客户来展开的。怎样的服务和管理才能够使客人满意呢？必须了解客人的消费活动是如何产生、如何发展，伴随着什么样的需要、动机，有什么样的规律，群体的心理特点是什么，个体的心理特点是什么等等展开。只有在此基础上，才能正确理解并预测家政客户的行为，从而更好地为家政客户服务，开展家政经营活动，发展家政事业。

（2）家政服务心理：

家政服务心理主要研究家政服务人员的职业心理和家政服务过程心理。家政服务人员所具有的职能直接关系到客人的满意度，他们的心理趋向决定着家政服务的质量和经济效益，也关系到家政企业的生存和发展。家政服务心理包括家政服务人员的职业心理素质和家政服务过程中的沟通与服务对策。

（3）家政管理心理：

家政管理心理也是家政服务心理学研究中一个不可忽视的重要部分。在服务行业中，人们普遍认为，没有满意的客人就没有满意的企业。但其实，如果没有满意的员工，就不会有满意的客人。员工满不满意，很大部分原因就来自企业，企业的管理机制和管理行为如果科学、合理，就能够有效地调动员工的积极性，反之，就不能奖勤罚懒，而是本末倒置，可能挫败了优秀者的心却纵容了偷懒者的“混”。所以，这部分研究的是家政企业管理中的激励问题和员工的心理保健问题。

二、家政服务心理学的研究方法

（一）观察法

观察法是在自然情况下，对人表现于外的行为活动（如语言、表情、动作等）进行有计划、有目的系统观察和记录，分析心理现象产生、发展的原因，并从中发现其规律，进而识别人的心理和行为的方法。

特点：观察者可以在不进行任何干预的情况下观察当下所发生的客观事实。人的言行举止都是在人的心理活动支配下进行的，所以通过对人表现于外的言行观察，可以了解到人的心理活动。这种方法简便易行，容易操作，所获得的材料较客观真实。但是，也因为它不能控制条件，观察者比较被动，不易于系统观察，也就不能对所得的材料进行精确的量化分析和判断。所以，还需要其他的研究方法进行辅助。

观察力的培养：

（1）要有明确的目的与计划性。

（2）成功的观察有赖于一定的知识、经验与技能。

（3）多角度、多层次的观察。

（4）运用多种感官进行观察。

（5）观察时做好记录。

（二）实验法

实验法指研究者在一定条件下改变或创造一定条件，对所引起的某些心理现象进行分析研究的方法。分为实验室实验法和自然实验法。

实验室实验法，是指在设置一定人为制造的实验室环境中进行实验的方法，其特点是数据精确，但也会由此而失去一定的适用性和普遍性，因为现实中类似的实验室环境是不多的。

自然实验法：指在自然条件下，研究者有意识地创造或改变一些条件以引起某些心理现象的发生，并对其进行分析研究的方法。这种方法兼有观察法和实验室实验法的优点，能获得比较接近实际的结果。另外，使用这种方法能避免观察法的被动与实验室实验法的人为性质。家政服务心理研究中，多半采用的是自然实验法。

自然实验法的缺点是：不易做到对实验情境的严格把控，因为实验中的情境变化不一定会依照研究者的意志为转移。

（三）测量法

是指依据一定的心理学原理，使用一定的操作程序，对人的能力、人格及心理健康等心理特性和行为确定出一种数量化的、有比较价值结果的方法。有能力测验、气质测验、性格测验等类型。

特点：测验的量表一旦确定，就可以在大量人群中使用，且能对人的心理发展特点进行定量分析。

使用测量法，需特别注意测验的准确性和有效性。

考查的依据是：信度和效度。信度是指一次测量的可靠程度，即测得的结果是可以重复的。效度是指一次测量的有效程度，即测量的结果和测量的目的是一致的或是相符的。

为了保证心理测量的信度和效度，一要对某种心理品质进行深入的研究；二要注意量表的科学性。

优点：具有普遍应用的价值，可以在大量人群中使用；测量结果可以进行定量分析，具有一定的信度和效度；信息反馈迅速，成本较低。

缺点：量表的制作有一定的难度，不易做到其应有的信度与效度。同时，研究者需要有相应的专业知识与专业技能。另外，如果被试者不愿配合，数据也难以做到精确。

（四）访谈法

指调查者与受访者面对面地进行交谈，以口头的方式来传递信息，沟通交流。以了解受访者的动机、意图、态度、个性及价值观等信息的研究方法。

这种方法具有直接性、灵活性、适应性和回答率高等特点。但是，受访者得出的结论有时会带有主观片面的成分。

运用访谈法时应注意以下几点：

（1）研究者要事先拟定好谈话的目的、提纲。

（2）需取得受访者的信任，以保证谈话过程的顺利进行。

（3）所提的问题应简单明白，易于回答。

（五）资料分析法

资料分析法是指研究者在对众多家政消费者进行全面分析的基础上，对各类对象做横向和纵向分析比较的研究方法。采用这一种方法，研究者可以对不同年龄、不同性别、不同阶层、不同受教育程度和经济收入的消费者分别进行消费心理分析，从中发现同一类型的家政消费者的共同心理特征和心理倾向，或对不同类型的消费者进行分析比较，发现不同类型的消费者需要什么样的家政服务。

资料分析法要求研究者有目的、有计划、有准备地选定研究对象，通过各种渠道，全面、充分地收集有关资料。对现有的资料用科学的方法加以归类和对比分析，得出比较符合实际的结论。

优点：有普遍的应用价值，研究结果的可比性强，操作简单方便。

缺点：涉及的研究对象和研究内容众多，对各类资料的归类、比较工作量大，费时较长；对原有资料的真伪难以验证。

三、家政服务心理学研究的意义

（一）有助于更好地了解家政消费者的行为，从而提供具有针对性的服务策略

家政服务业是出售服务的行业，服务对象是人，要想为家政消费者提供他们需要的、能令他们满意的服务，就必须深入而广泛地进行家政消费心理的研究，这样才能获得对家政消费者行为的全面、系统的解释。

（二）有助于家政服务质量的提高

学习家政服务的相关知识和技能，特别是家政服务心理，对提高家政服务的质量和提升家政服务人员的职业竞争性有着重要的意义。因为对家政消费者心理需要的熟悉了解，是家政业赖以生存和发展的基础。

（三）有助于家政企业经营和管理水平的提高

随着家政市场竞争的日趋激烈，运用心理学知识去分析家政消费者的心理变化的特点和趋势，可以及时调整企业经营的方向和策略，了解员工的心理状态、个性差异、人际关系状况，建立具有凝聚力的团队，调动员工的积极性，进而实现家政企业的管理目标。