家政服务中的人际知觉

第三节 家政服务中的人际知觉

人际知觉:即对人的知觉和人际关系知觉。

一、对人的知觉

(一)含 义

对人的知觉主要是指通过对人外表的知觉,进而了解人的内心状态,如其动机意图、情绪、个性等信息。

(二)对人知觉的主要内容

1.对仪表的知觉

仪表是人的各种特征的重要组成部分,它是一个人具体形象的外在表现。

当我们和一个人初次见面时,首先看到的就是这个人的高矮、胖瘦、衣着、发型、肤色、年龄及四肢的健全情况,我们将这些外表特征加以整合,就可以得出对这人的初步判断。

当然,人在对他人进行外表认识的同时,其原有的经验、知识、性格等也会自然加入其中帮助进行知觉。因此,人际知觉既是客观的,又是主观的。

另外,人们在知觉他人外表的时候,并非把人的外表认知当作目的,而是把这些外表当作进一步了解他人的动机、意图、情绪、性格及文化修养等信息的渠道或依据。

(1)对面部表情的知觉。

表情是个体情绪状态的外显行为,是个体身心状态的一种客观指标,也是向他人传达信息的一种工具。一个人的表情不但能表现在面部的喜、怒、哀、乐中,也能表现在语气、手势及其他肢体动作中。

所以有经验的家政服务员能够通过对客户的“察言观色”来进行有针对性的服务工作

相貌是静态的,表情却是动态的。面部表情包含着十分丰富的内容,比如,人生气时,肌肉下沉,拉长了脸;人高兴时,会喜笑颜开,肌肉松弛。

一个人的面部表情不仅能够反映其当时的情绪状态,在一定程度上还能够反映一个人的性格特征。如果一个人的面部肌肉长期受某种情绪的影响,成为一种“固定表情”后,也会成为相貌的一个部分,显示出其性格的某种特征。

英国画家威廉·荷加斯说:“一个凶狠的人,由于经常皱眉噘嘴,会使有关的肌肉形成一种足以暴露性情的固定状态。”一个长期郁郁寡欢的人,其眉心和嘴角会形成较多的皱纹。一个开朗乐观的人,面部肌肉平滑松弛,但眼角和嘴角易生皱纹,并逐渐固定。一个善于用脑的人,通常眼神锐利、前额开阔、具有善于思考和颖悟的面部特征。

当然,相貌与面部表情虽然在一定程度上能够反映人的性格,但是其因果关系并非那么简单,因为人面部表情的多样性可以掩饰某些真实的心理活动,另一方面,对人的内心推测还有许多主观的偏见因素。所以,从相貌及面部表情来推测一个人的心理只能作为一个要素进行参考。

(2)对言语表情的知觉。

言语是了解一个人内心世界和性格特征的有效途径。一个文化修养高的人,往往表达比较准确、文雅,并注意修辞。说话节奏快的人,自信心都比较强。故意提高嗓门的,是想压倒对方。

声调:人们在言语表达时,说话声音的高低、强弱、起伏、节奏、音域、转折、速度、腔调、“口误”等反映着内心的意图与情感,即“言外之意”“弦外之音”。

心理学家从人的语速和声调中测知人的情绪状态:

悲哀时:语速慢,音调低,音域起伏较小,显沉重而呆板;

激动时:语速快,音调高尖,音域起伏较大,常有颤音;

惋惜时:语速慢,音调低,有叹气声。

外部表情进行内心推断的模糊性:

恐惧与惊奇的面部表情不易区别;厌恶、愠怒、受窘等表情不易准确分辨。

研究发现,在自然状态下,人表情语言比口头语言能更能真实地流露其内心活动。匈牙利电影艺术理论家贝拉·巴拉兹曾指出,面部表情和手势比之语言文字更是内在冲动的直接反应。

2.对肢体动作的知觉

·肢体动作往往容易暴露一个人的真实内心状态。

心理学大师弗洛伊德有一句名言:“凡人皆无法隐瞒私情。尽管他的嘴可以保持缄默,但他的手指却会多嘴多舌。”

·心理学家在警告人们不要被假象迷惑时,提出了四条原则:

(1)离脸部越远发生的动作越为真实。

(2)越不自觉的动作越为真实。

(3)越不明显的动作越为真实。

(4)越不自然的动作越为真实。

二、人际关系知觉

(一)含 义

人际知觉是指对人与人之间关系的知觉。人与人之间所形成的关系,表现为接纳、拒绝、喜欢、讨厌等各种亲疏远近的状态。这种知觉主要是在人际交往中发生,以各种交际行为为知觉对象。

家政服务活动中的人际关系主要包括家政服务人员和家政服务消费者的关系、家政消费者和消费者的关系、家政服务人员之间的关系。

情感因素的介入是人际知觉与对物知觉的一个明显差别。在人际知觉过程中,人们总是会对知觉对象形成这样或那样的态度并由此形成相应的情感。而这些情感又会在后续的知觉活动中对人际关系起着促进或阻碍的作用。人与人空间上的接近程度、交往的频繁程度及彼此间的相似程度等因素,都会对知觉参与者的情感起着很大的作用。

但是,人的复杂性及各种主客观因素的存在,使得人际知觉更容易产生一定的知觉偏差。

(二)人际知觉偏差

人际知觉也具有一般知觉的普遍特征,如选择性、整体性、理解性和恒常性。但是由于受到人的复杂性和知觉条件的种种限制,人际知觉往往不容易判断准确,反而会因各种主客观原因而产生这样或那样的偏见,即人际知觉的偏见。在家政服务中,服务人员与客户来自不同的生长环境,带着不同的文化背景,处在不同的社会阶层,有着不同的生活习惯和个性特点,想达到完全畅通无阻的交流,形成正确的人际知觉是比较困难的。为了使知觉参与者更好地、主动地适应环境而减少盲目性,就必须了解人际知觉的偏差。

1.首因效应

首因效应是指人与人第一次接触时留下的印象,又叫第一印象。

人在第一次接触时留下的印象往往是非常深刻而很难改变的,并且会成为日后的交往是否继续的依据。如果印象好,可能在以后的交往中主体会把对方的各种行为主动往好的方面去想;如果印象不好,可能主体就会戴着有色眼镜去看人,把对方的行为处处往坏处想。即无论印象好坏,知觉者都是只见树木,不见森林,形成人际知觉偏见。

虽然人们知道仅凭第一印象来判断人是会有偏差的,但是由于种种知觉条件的限制,每一个人仍然会不可避免地受其影响,从而出现以点带面、以偏概全的知觉偏差。

当然,第一印象也不是固定在人们脑海中一成不变的,满足了一定条件它也会在后续的人际交往中有所改变,这种改变取决于知觉者中的一方是否善于印象管理(印象管理:通过自觉调控自己的仪表、体态、言谈等方面,间接地影响控制他人的知觉和感受,这个过程叫印象管理,又叫印象整饰)。家政服务员如果给客户留下了良好的第一印象,就应努力维护这种印象,继续保持;而如果给客户留下了不良的第一印象,很多人就不再有机会;如果有人幸运地获得了后续见面的机会,那就要改变自己,努力提高自身的素质和形象,争取彻底扭转不利局面。另外,我们自己也应学会用客观的态度来看待自己对客户的第一印象。

案例:

辜负了客户信任的保姆

陈女士来到某家政服务中介公司,想找一位家政服务员去照顾自己85岁的老母亲。在众多家政服务员中,陈女士被满脸笑容、胖胖的黄姐所吸引,顿生好感,随即把她带回了家。过几天陈女士发现黄姐并非如自己想象的那样能干,不是打碎了碗,就是做菜放多了盐,要么就是洗坏了衣服。陈女士虽然心中不悦,但还是认为自己不会看错人,应该再给她点时间适应。又过了几天,黄姐由于用火不慎,发生了火灾,导致陈女士行动不便的老母亲不幸死亡。原来,这个黄姐在家政中介公司仅仅受过两天的岗前培训。

悲痛欲绝的陈女士充满了深深的自责,而黄姐更是内疚到恨不得一头撞死,她泪流满面狠狠地抽打着自己:都怪自己学艺不精,硬生生辜负了陈女士的信任!

问题:保姆黄姐的问题出在哪里?从中有什么启发?

分析:黄姐为了赚钱,只是临时抱佛脚地草草接受了两天的岗前培训就匆匆上岗,既没有基本的专业水平,也没有高度的责任心,导致一个无辜老人的不幸遇难,完全践踏了客户的信任。

启发:仅凭一张笑脸是绝对不够的,家政服务人员既要给客人留下良好的第一印象,也不能仅仅只给客人留下良好的第一印象,必须要具备扎扎实实的、过硬的专业技术和高度的责任心。

2.晕轮效应

晕轮效应又称“光环效应”,指人们在知觉事物时,容易从知觉对象的部分特征推及知觉对象的全部特征,从而产生美化或丑化对方的印象。就像月亮在云雾的作用下形成一种虚幻的光环围绕在四周,使人看不清对方的真实品质,形成一种或好或坏的“成见”。其主要特点是以点带面、以偏概全。生活中,人们常说的“一好百好,一坏百坏”“爱屋及乌”“情人眼里出西施”,就是典型的晕轮效应。

值得注意的是,虽然第一印象和晕轮效应都是使人产生以点带面、以偏概全的知觉偏差,但前者强调的是前面的深刻印象对后面印象的补充,即从时间的先后顺序上来强调;而晕轮效应强调的是把部分特征形成的深刻印象泛化到了知觉对象的整体,即是从内容上强调的偏见。

案例[4]

盲人摸象的故事

从前,有四个盲人很想知道大象是什么样子,可他们看不见,只好用手摸。胖盲人先摸到了大象的牙齿。他就说:“我知道了,大象就像一个又大、又粗、又光滑的大萝卜。”高个子盲人摸到的是大象的耳朵。“不对,不对,大象明明是一把大蒲扇嘛!”他大叫起来。“你们净瞎说,大象只是根大柱子。”原来矮个子盲人摸到了大象的腿。而那位年老的盲人呢,却嘟囔:“唉,大象哪有那么大,它只不过是一根草绳。”原来他摸到的是大象的尾巴。四个盲人争吵不休,都说自己摸到的才是大象真正的样子。而实际上呢?他们一个也没说对。后来以“盲人摸象”比喻看问题以偏概全的偏差。

问题:为什么在不同的盲人心理大象的样子不一样?

分析:每个摸象的人都把自己摸到的大象的局部特征放大为大象的全部特征,只凭片面的了解或局部的经验,就乱加猜测,以点带面、以偏概全。

这个经典的寓言故事告诉我们,对事物的判断,不能只凭其某一局部特征就匆忙下结论,以免造成“盲人摸象”的笑话。只有多多观察、了解,才能避免这样的偏见。

晕轮效应的启示:

(1)走出晕轮效应的怪圈,而不被别人的晕轮效应所影响:

A.理性对待。不仅要听从心的声音,也要听从大脑的声音。

B.在交往中避免以貌取人,要实事求是。

C.要尽量消除“偏见”,从多角度分析取舍。

D.多征求或接受他人的意见。

(2)利用晕轮效应的特点,突出自己的优点、优势来制造晕轮效应,增加自己的人际吸引力。

在家政服务中,我们也难以避免客户可能会因为家政人员身上的某一个特点而以偏概全地看待我们,如果是好的,我们一定要珍惜,再接再厉,精益求精;如果是不好的,那我们也不能嗔怪客户,要多从自己身上找原因,以自己的实际行动去纠正客户的偏见。只要我们踏踏实实地做事,老老实实地做人,相信路遥知马力,日久见人心,时间长了,雇主也会慢慢改变原来的偏见。

3.经验效应

经验效应指个体在知觉当前事物时,总是根据以往的经验来进行判断、归类,而不做经验以外的尝试,以致容易形成机械、盲目的反应倾向。

经验效应体现了人们在解决问题时其原有知识、经验的优势,它往往是人们在个人生活、工作经历中形成的应对某类问题情境屡次成功或失败的结果,从而有利于活动效率的提高,也有助于家政服务员对不同客户心理行为的了解提供依据,实施更有针对性的优质服务。但是,经验又有局限性的一面,如果不考虑时间、地点而照搬套用,往往就会使人们在认知过程中机械盲目、不动脑筋,导致知觉上的偏差,出现行为的固化模式,反而会变成人们正确、有效解决问题的障碍。

案例[5]

他们是什么关系

一位公安局长在路边同一位老人谈话,这时跑来一个小孩,急促地对公安局长说:“你爸爸和我爸爸吵起来了!”老人问:“这孩子是你的什么人?”公安局长说:“是我儿子。”

问题:这两个吵架的人与公安局长是什么关系。

分析:这一问题,在100名被试者中只有两个人答对。后来在一个三口之家中进行实验,父母没有回答出来,孩子却很快说出了答案:“局长是女的,吵架的一个是公安局长的丈夫,即孩子的爸爸,另一个是公安局长的爸爸,即孩子的外公。”

为什么那么多成年人对如此简单的问题解答反而不如孩子呢?这就是经验造成的思维定势影响,按照成人的经验,公安局长是男的,结果从男局长这个心理定势去推想,必然出错。而小孩子没有这方面的经验影响,不存在没有心理定势的限制,所以一下子就说中了。

案例:

不靠谱的经验

阿秀把雇主家三岁多的儿子明明从幼儿园接回家中,发现孩子无精打采,经询问,孩子称不舒服、难受,额头也有点热,体温表显示38度。孩子的父母都不在家,阿秀赶忙找了些感冒药给孩子服用后便照顾孩子躺下了。正值盛夏季节,阿秀不敢马虎,给孩子盖上了厚厚的被子,孩子不肯,嚷嚷着热,但阿秀坚持要孩子必须盖好被子。晚上10点,孩子妈妈终于回来了,但是一摸儿子的额头却更烫了,一量体温,38.8度。阿秀懵了,感冒了不是不能再受凉了吗?也吃了感冒药,怎么反而还更烫了呢?

问题:阿秀的经验为什么不灵了?

分析:解决问题首先应该是具体问题具体分析,阿秀姑娘不顾季节的特点强行给孩子盖上厚厚的被子,就是不顾实际情况照搬照套的经验主义,结果反而加重了孩子的病情。

所以经验效应告诉我们,固有的经验应不断地充实、更新和发展。

4.刻板印象

刻板印象,也称为“定型化效应”,指社会上某些人对一类人或一类事持有的共同的、笼统的、固定不变的看法和印象,这种印象是群体的共识,也称为“惯性思维”,是一种心理上的准备状态。例如,人们一般认为南方人机灵、精明,北方人豪放、直率;年轻人有朝气、有活力,但“嘴上无毛,办事不牢”,老年人深稳、冷静却难免偏于保守。

刻板印象对人际知觉的影响是双重的。一方面,能够被归为某“一类”的人群都有一些共同特征,通过这些共同特征去观察一类人群中的个别人,有时确实能获得一些有用的信息;但另一方面,如果把刻板印象泛化到“一类”人群中的所有人身上,就会发生偏差。毕竟人是复杂的,不仅各人的具体情况不尽相同,而且,人也会因各人主观能动性的不同而导致行为发展轨迹的不同。所以,我们应该辩证地对待刻板印象,在日常生活中明察秋毫、明辨是非。

扩展阅读:

刻板印象的表现

心理学家曾分别就不同的民族特性对学生进行过刻板印象的调查。研究者让学生们选择5个他们认为某民族最典型的性格特征。具体如下:美国人:勤奋、聪明、实用主义、有雄心、进取。

英国人:爱好运动、聪明、因袭常规、爱传统、保守。

黑人:迷信、懒惰、逍遥自在、无知、爱好音乐。

犹太人:精明、吝啬、勤奋、贪婪、聪明。

意大利人:爱艺术、冲动、感情丰富、急性子、爱好音乐。

德国人:刻板、勤奋、不易激动、聪明、有条理。

日本人:勇猛、尚武、进取、急躁、工作狂。

中国人:迷信、狡猾、保守、爱传统、忠诚。

这些刻板印象多半是人们没有全面了解的情况下道听途说形成的。如果仅仅以此定论去分析以上各民族中具体的每个人,就会出现知觉偏差。

扩展阅读:

高学历的家政服务员

杨女士原来是一名国企的高管,工科院校的本科毕业生,3年前辞职,自己开了一家培训公司。去年女儿考上了大学,她便来到了女儿上大学的城市,希望能在这里找一份能解决吃住的工作,又能经常看到宝贝女儿。也算换一种活法吧。没想到,她面试了几份认为很适合自己的工作,都被用人单位拒绝了,原因是她年龄太大了。经过再三犹豫,她来到了一家家政公司。适逢春节刚过的用工荒季节,她的到来,让家政公司负责人眼前一亮,随即让她留下。很快,来了一位雇主,经过交流询问,15分钟以后,这位雇主和杨女士约定:提供吃住。每月工资4500元。这位雇主说,最看中的就是她的学历,她说:“家务活我可以教她,但她可以辅导孩子,这就太难得了。原以为保姆都是低学历的,真没想到会碰到一个高学历、高素质的人!我们都很忙,没有时间辅导孩子功课,有了这样一个人,我们省心多了。”

一般情况下,在人们的刻板印象中,以为家政工作不外乎就是洗衣做饭看孩子,谁都可以做,门槛低,所以做这一行的人多半是低学历、低素质,没有特长的人。其实现代家政服务市场的行情并非完全如此,越来越多的雇主需要家政服务员做很多家庭的延续性的工作,比如策划家庭聚会、导游、导购、处理家庭对外事务等等。所以,传统中社会大众对家政服务员的刻板印象正在随着越来越多高学历、高素质人员的加入而逐渐被打破了。

另外,家政服务人员也应注意,在与雇主的人际交往中,双方都因各自的年龄、职业、个性等特点而隶属于各自的某一群体,群体成员的某些共同特征在一定程度上可以作为家政服务员了解知觉对象的依据,但不能完全受制于刻板印象,而应用心观察、了解各客户的具体情况,掌握他们的生活习惯和行为习惯等偏好,从而提供及时有效的服务。

5.投射效应

在现实生活中,人们往往有一种明显的倾向,即总是站在自己的角度,主观地以为他人和自己具有相同的属性、爱好或倾向。这种“以己度人”的现象即是投射效应。它使我们对别人的知觉出现偏差,成为一种普遍存在的认知障碍。

如,一个喜欢聚会、热闹的人以为别人也喜欢热闹;一个心地善良的人总以为别人都是善良的,对他人缺乏应有的提防,结果经常上坏人的当;一个经常处心积虑算计别人的人会觉得别人同时也在算计自己,因此不断引发人际矛盾和冲突。

“以小人之心度君子之腹”,就反映了投射效应。小人的心胸是狭窄的,他们往往会把心胸坦荡的君子也想象成和自己一样的小人。

由于人都有一定的共性,都有一些相同的欲望和要求,所以在某些情况下,我们对别人做出的推测是正确的。但是人在共性以外还有很多差异,如果总是站在自己的角度去推测别人,就会有出错的时候。

案例:[6]

两个好友的玩笑

宋代著名学者苏东坡和佛印和尚是好朋友,一天,苏东坡去拜访佛印,与佛印相对而坐,苏东坡对佛印开玩笑说:“我看见你是一堆狗屎。”而佛印则微笑着说:“我看你是一尊金佛。”苏东坡觉得自己占了便宜,很是得意。回家以后,苏东坡得意地向妹妹提起这件事,苏小妹说:“哥哥你错了。佛家说‘佛心自现’,你看别人是什么,就表示你看自己是什么。”

问题:

1.苏小妹说的话是什么意思?

2.两位好朋友的玩笑话说明了什么问题?

分析:投射效应。

案例:

谁是谁非

初中毕业以后,女孩小红来到都市里做了一名家政服务员。今天的任务是去客户王姐家做保洁工作。王姐是一个很注重生活品质的人,对于请家政打扫卫生这事心里充满了矛盾,自己打扫卫生太累,请人打扫又有种种担心和顾虑。小红来到王姐家小心翼翼地开始了打扫工作。在打扫卧室时,小红用抹布去擦床头上面的灰尘,床太宽大够不着,瘦小的她不由得单腿跪到了床上并用一只手支撑在床上去努力擦拭,这一幕刚好被不放心的王姐跟进来看见,她立刻大声地斥责:“谁让你碰我的床!给我下来!”“天哪,弄脏啦,你赔我!你赔我!”而此时的小红也感到非常委屈:“不跪到床上我怎么够得着打扫?你们城里人就是看不起我们乡下人!为你们当牛做马你还这样说我!呜——”说完大哭起来,一时间,王姐激愤的叫骂声,小红委屈的大哭声搅和在一起,乱作一团。

问题:她们到底谁是谁非?

分析:她们双方都存在投射心理。小红自己就很自卑,认为别人都是瞧不起家政服务员的,所以极其敏感,即使自己做错了也觉得是客户在欺负她;而王姐不仅没有为家政服务员的工作提供应有的便利,同时她也不信任家政服务员,对从事家政服务行业的人抱有深深的偏见。她们都把自己心理的负面评价,投射到了对方身上,没有谅解,也没有宽容,只有指责和抱怨。

启发:你怎样看待一个人,反映着你的内心;一个人怎样看待你,反映着他的内心。

在家政服务实践中,投射效应还表现在一些无关对错的态度喜好或行为习惯中,人们经常会下意识地认为,自己喜欢的别人也喜欢,自己讨厌的别人也讨厌。这种观念一旦落到实处,就不见得永远正确了,相反会出现负面的结果。这种现象在家政服务过程中时有发生。

如,在做饭时一不小心就会情不自禁按自己的习惯增减盐或辣椒;满头大汗地从外面一进到屋里,迫不及待地打开空调,却忘记了屋里有一个正感着冒怕冷的病人。或说话时口无遮拦,以为自己是心直口快,别人也会这样认为。凡此种种,在家政人际交往中由于主观的猜测,常常容易造成误会和矛盾。

投射效应带来的影响:

(1)人类有许多本质上的共同特性,投射效应有时能帮助人们进行自我心理调节和相互理解。“己所不欲勿施于人”即是这种表现。

(2)但是如果人际交流沟通中不做具体分析,总是靠主观猜测,以己度人,就容易造成误会和矛盾。

所以,在生活中,应该学会理性分析:

(1)学会客观全面地看待他人的评价。当感觉周围人都充满歧视、敌意的态度时,应仔细分析是客观事实还是自己的主观臆断;别人对自己的评价,哪些是真实的,哪些是不实的。

(2)避免自己对他人的主观投射。当发现自己有投射苗头时,应学会尊重每个人的差异,不要凭主观推断,把自己的想法强加于他人身上,积极沟通。用别人喜欢的方式来对待别人。

【注释】

[1]diweipeng.感觉剥夺实验.[DB/OL].https://wenku.baidu.com/view/1ff04ead12a6f524ccbff121dd36a32d7375c79e,2020-12-15.

[2]李鹏亚.知觉的选择例子.[DB/OL].https://wenku.baidu.com/view/5612771303d276a20029bd64783e0912a2167ce2.html?fr=search-1-wk_user_vip-incomeN,2019-03-01.

[3]九年级语文上册课外文言文翻译:《魏武将见匈奴使》.[DB/OL].https://wenku.baidu.com/view/732aa334aff8941ea76e58fafab069dc502247a8.html?fr=search-1-wk_user_vipX-income7&fixfr=Xgr1BiphdM8JcIZp3AfX2g%3D%3D,2020-04-28.

[4]人教版小学二年级《语文》上册[C].北京:人民教育出版社,2016.

[5]言笑金.公众的心理定势[DB/OL].https://wenku.baidu.com/view/e7f66e0126fff705cd170aa1.html?fr=search-1-wk_sea_es-income2,2016-05-23.

[6]案例引自:杨光明.邮轮服务心理学[M].大连:大连海事大学出版社,2018:80.