家政消费者的动机
人的需要如果没有可以满足的条件，就只能永远停留在主观的层面，只有变为动机，具备了满足需要的条件，需要才能够得到满足。比如，饿了要吃东西，如果没有食物，需要就只能永远停留在主观的层面，只能是想想而已了。因此，需要如果要得到满足，必须变为动机。如上面的例子，饿了产生吃的需要，但吃什么呢？有的想吃中餐，有的想吃西餐；有的想吃面条，有的想吃米饭。所有这些“想吃什么”的内驱力就是动机。
一、动机的概述
（一）什么是动机
动机的概念：动机是推动一个人采取行动的内在驱动力，是引发和维持个体行为并导引向某一目标的心理动力。如：口渴与买水解渴之间的区别，口渴引发喝水的需要，买水则是动机。但如果附近没有水，喝水的需要就不能得到满足。
（二）动机产生的条件
1.内在条件：需要及需要的强度
动机产生的基础是需要。需要是一种潜在的驱动力量，表现为某种愿望、意向。但并非所有的需要都能变成动机，只有当需要达到一定强度时，人们才会去寻求满足。如果主体的某种需要没有达到一定的强度，就算客观环境里有与需要相适宜的目标物（诱因）存在，主体也只会熟视无睹。比如，某人漫步在热闹的大街上，周围有很多美食在售卖，但是他已经吃过饭，肚子不饿，这时他就不会关注美食，就算他还可以进食，但是愿望不强或还有其他更重要的事情需要处理，他就不会去注意食物。然而，如果他刚好很饿，此时他吃东西的需要就变得很强烈。
2.外在条件：具体的目标
具体的目标即能够满足个体需要的目标物。目标引导个体的行为方向，并且形成行为的驱动力，使个体对目标的认识由外部的诱因变为内在的需要，并由此推动行为朝向目标。比如，饥饿时食物就是目标，口渴时水及各种饮料就是目标，感觉自己落后需要学习时，学校、书籍就是目标。它们都会激发人的需要成为人们满足自己果腹、解渴及认知需要的驱动力。作为诱因的目标，往往会使本来并不强烈的需要被激发起来而变得很迫切。
（三）动机产生的过程
需要→紧张感→需要强度→动机→行动→目标→需要得到满足。
需要产生以后引起了主体一定的紧张感，需要越强烈，紧张感越强，需要的强度越大，人们寻求满足需要的目标愿望越强，当锁定目标以后，人们便发起了行为，使需要得到满足。值得注意的问题是，在某一个当下，人们的需要是一样的，但是因为动机不同，所以人们会选择不同的目标寻求满足，最后各得其所，但是选择满足的方式、目标和内容都是不同的。
例如：两个人同时下车，感到口渴，接受的同样是渴的刺激，都需要补充水分解渴，但是一个人迫不及待地买了冷饮，另一个回家喝水了。为什么？因为两个人动机不同。
再如，中午12点通常是吃饭时间，大家都需要吃饭，但是有的人去食堂吃饭，有的人就三五成群下馆子去了。因为大家的动机不一样，即便是去食堂吃饭，每个人选择的食品也不完全一样，身体健壮的小A可能会选择较多的肉食荤菜，而身材纤细柔弱的小B可能更多倾向于清淡的素食。有的人可能想吃饺子，有的人可能钟情于米线。所有这些不同的选择，都是因为每个人的动机不同。
二、动机理论及其在家政服务中的应用
（一）动机冲突理论
在某一时期或某一当下，人的需要往往是多种多样的，多种多样的需要就会产生多种多样的动机，但是当人们面对着两个或两个以上的目标只能选择其中之一时，每个目标都分别具有吸引力和排斥力的特性，人们无法简单地选择其中一个目标而回避或拒绝另一个目标，就像人不能够同时踏进两条河一样，不可能所有的需要都能同时得到满足，于是，“鱼，我所欲也，熊掌，亦我所欲也，二者不可得兼”，舍鱼求熊掌，还是舍熊掌求鱼呢？何去何从，即呈现出动机之间矛盾、对立的状态。
美国心理学家勒温认为，动机冲突是指个体在某种活动中，同时产生两个或两个以上相互排斥的动机，但又必须选择其中之一的矛盾心理状态。使人难以取舍，左右为难，给人带来思想负担。动机冲突有以下几种：
1.趋避冲突
趋避冲突也称“正负冲突”，即一个目标对人既有吸引力又有排斥力，使人既想接近它又不想接受它的排斥力，从而引起内心的冲突。如客户在选择某家政公司时，该企业具有各种促使顾客选择它的积极因素，如名气大、口碑好。同时也存在着某些缺陷，如价格较高、预定后的等待时间很长等问题，成为阻碍客户选择的消极因素。趋避冲突最终的结果取决于对立双方力量的强度大小。
2.双趋冲突
双趋冲突也称“正正冲突”，此类冲突为客观存在两种或两种以上都倾向的目标时产生的冲突。如，当人们需要家政服务面对两家家政公司时，两家公司都各有自己的优势，也都有自己的劣势，一家名气大、口碑好，但是价格高，预订的人很多，需要等待很久；另一家价格实惠，也不需要长时间等待，但是在业内没什么名气，服务质量、人员素质都无法确定，存在着一定的风险。客户如果要选择名气大的那家，就得花更多钱并要耐心等待；如果想要实惠的价格并尽快得到服务，就要承受可能带来的风险。主体必须在两种或两种以上的目标中选择其中之一。选择结果如何，取决于目标对顾客的重要程度或者吸引程度。如果两种目标的吸引力或价值均居于相同水平，客户常常难以迅速做出决策。
3.双避冲突
双避冲突也称“负负冲突”，指人们有两个或两个以上想避免的目标时产生的动机冲突。这类冲突是最令人不快的，因为两种结果均不是主体愿意接受的，都会对自己不利，都会使人烦恼。例如，顾客买到了一款有缺陷的商品，如果去商店交涉退货，要走很多路，花较长的时间，商店是否会同意退货也难以肯定，如果不去退货又影响商品的使用效果，让人很窝火。究竟去不去退货，顾客都面临着两种不愉快的抉择。解决此类冲突，只能是选择负向作用力较低的一种解决方式。
案例六：
到底该怎么办
小张在某家政公司选定了小甲姑娘到家里做住家保姆。不久，小甲姑娘被家里调皮的孩子用玩具弄伤了眼睛，小甲及其家人向小张一家索赔20万，否则就要把她告上法庭。小张认为20万的赔偿金实在是太高了，但是如果不给，小甲就要把她推上法庭，这也是小张不愿意的。这可怎么办？小张烦恼极了。
问题：在本案例中，你看出了哪些动机冲突？请一一指出。
分析：双避冲突，即使人“左右为难”的矛盾心理。两个方案都对小张不利，她都想回避，但又不得不选择其中一种方案的内心冲突。
解决途径：“两害相权取其轻”。
在家政服务的过程中，客户何去何从的动机冲突最终如何解决，取决于家政的特色服务和优质服务。如果家政公司的某一项服务是很有特色的而且碰巧是客户很需要的，客户可能最终会在趋避冲突中接受下来一项对他们来说很需要，但是略有缺陷的服务，当然如果有另一家企业也能提供这样的服务而又不存在类似缺陷，他们可能原来还有的趋避冲突马上就没有了，而是毅然选择了那家他们又需要又没有缺陷的服务。
（二）双因素论
双因素理论是美国心理学家赫茨伯格提出的一种激励理论。这个理论无论是在对客服务还是在企业管理中都应用得比较广泛。
该理论认为，在企业管理或对客服务中，影响人行为积极性的因素有两类，一是保健因素，二是激励因素。
保健因素又称维持因素，是不可忽视的因素，如果缺乏或是不足将会引起人们很大的不满。有了这类因素的存在，人就能消除不满意，但也不会惊喜。
激励因素又称为满意因素，没有它，人们也不会不满意，但有了它，人们就会惊喜。而真正能够对人积极性产生激励作用的正是激励因素。
如在家政市场中，所有的家政公司都有为客户打扫卫生的基本功能服务，如果有一家公司在为客户提供基本的保洁功能服务时还可以免费为客户做一顿三菜一汤的饭。那么，保洁服务就是保健因素，免费做一顿饭就是激励因素。
可见，保健因素和激励因素在激励人的行为积极性中都有不同的作用，保健因素将不满意变为没有不满意，激励因素使人从没有很满意变为很满意。需要注意的是，保健因素和激励因素是会相互转化的。比如，在上述的例子中，如果其他企业也纷纷效仿，在完成基本的保洁服务基础上都可以为客户免费做一顿饭，于是保洁服务＋免费做一顿饭可能很快就成为家政服务市场的常态，原来的激励因素逐渐就会变为保健因素，而原来的保健因素就消失不见了，如果某一企业做不到保洁服务＋免费做一顿饭就会让客户不满意；同时，如果大家都能做到保洁服务＋免费做一顿饭，那么，这时的客户就不会不满意，但也不会惊喜，只是习以为常罢了。所以这时，各家政企业就得重新寻找激励因素了。
案例：
黄奶奶家的惊喜
黄先生的父母患有多种慢性疾病，他们都年事已高，激动不得也劳累不得，生活上时时有诸多的不便，这让身为孝子的黄先生既心疼又担心，但工作性质使他没法守在年迈的父母身边照顾他们，他与妻子商量后决定找一个保姆来帮忙，“哪怕给两老做做简单的粗活，打扫打扫卫生，洗洗衣服、做做饭也行呀”。这是黄先生夫妻对保姆的期盼，他们对家政公司说：“我们要求不高，只要其他保姆做得到的你们的员工也做得到就行，就是打扫卫生、做饭洗衣、听候使唤。”最终，金牌服务员李女士受聘来到了黄家。半个月后，家政公司打电话到黄家回访，问起李女士的工作情况及老黄家人的感受。黄奶奶兴奋地说：“小李很好啊，她不仅温柔、和蔼，一般家务做得好，她还会根据我们老两口的身体状况，配制适合的营养保健餐，可好吃了！最近我们都感觉不仅生活上轻松多了，身体舒服多了，哎呀真是太好了！太谢谢你们给我们送来了那么好的保姆！”
问题：本案例中，哪些地方表现出了李女士服务的保健因素？哪些地方表现出了激励因素？
分析：日常的家务服务是保健因素，配制营养保健餐是激励因素
三、如何激发消费者的家政服务消费动机
（一）细分市场，开发有特色的家政服务项目
在激烈的市场竞争中，家政公司要想增强自身的竞争力，就应该认真地细分市场，根据不同年龄、不同家庭结构、不同消费倾向的市场需要，开发有特色的服务项目，增强家政服务特色的吸引力，比如运动健康咨询、宠物托管，膳食营养咨询与指导，有请具备国家认证资格的专业营养健康管理师，为客户提供专业的营养膳食指导，或者结合健康管理师的建议为客户提供上门做饭服务，让客户吃得放心、舒心，努力做到“人无我有、人有我优”的贴心服务体验。
（二）提高服务质量
家政消费者的需要，决定了家政服务质量应该具有物质和精神的双重服务，即“功能服务”和“心理服务”。在现代社会的服务行业中，单纯提供功能服务或单纯提供心理服务（除心理咨询服务以外）的现象已经非常少见了，家政服务是一种体验性很强的服务，家政服务员不仅要提供专业的功能服务，突出一般家庭不易做到的专业化程度，更要突出温暖、贴心、善解人意的心理服务。目前的家政行业中，家政公司和从事家政服务的人越来越多，但是，从事这一行业的人多半是学历较低的进城务工人员和下岗再就业者，他们的专业服务技能和职业心理素质都还有待于进一步提高。所以，加强家政从业人员的专业培训，是目前各个家政公司都面临的一个现实问题。
（三）加强宣传
客户的良好体验，固然能提高家政企业的美誉度，但是仅仅期待客人的口口相传是远远不够的。有人说“酒香也怕巷子深”，今天的家政市场，竞争也和其他行业一样的激烈，家政公司做得再好，也需要通过各种渠道进行广泛的宣传，以突出家政企业形象，树立企业声誉，介绍新的特色服务项目，提高家政企业的知名度，激发潜在的家政消费者吸引更多人的关注。当然，宣传的时候必须注意所宣传的内容必须保证企业的真实性，不能言过其实、蓄意夸大、进行虚假宣传。
【注释】
[1]Jiyudian11.消费者的需要与动机［EB／OL］.https：／／wenku.baidu.com／view／13cd0d8cc57da26925c52cc58bd63186bceb926f，2020－03－24.
[2]Jiyudian11.消费者的需要与动机［EB／OL］.https：／／wenku.baidu.com／view／13cd0d8cc57da26925c52cc58bd63186bceb926f，2020－03－24.
[3]jiyudian11.马斯洛需要层次理论.［DB／OL］.https：／／wenku.baidu.com／view／d096de321b37f111f18583d049649b6649d709d7，2019－08－25.
[4]qianfa2007.家政行业客户需求研究.［DB／OL］.https：／／wenku.baidu.com／view／90408c66fe00bed5b9f3f90f76c66137ef064f49，2019－03－09.
[5]沈世斌.家政服务案例评析.［DB／OL］.https：／／wkbjcloudbos.bdimg.com／v1wenku136／／47f778188，2013－01－05.由xqu3243于2019－08－02提供.
[6]tspmwbh76548.马斯洛需要层次理论［DB／OL］.https：／／wenku.baidu.com／view／9cbf48d24ad7c1c708a1284ac850ad02df8007c1，2020－12－14.