投诉的心理分析和处理
一、客户投诉的心理动机
（一）理性客户可分为以下三种动机
1.双赢型
这类客户会直截了当地告诉企业，家政人员哪些方面做得好，哪些方面还有缺陷和不足，希望能从中看到哪些改进，他们有的还能站在一定的高度对服务及企业管理的状况做出归纳和总结，甚至能对某些问题提出自己的初步解决方法。这类客户是企业的忠诚客户，对企业有很大的信任。这样的信任必定是建立在双方共赢的基础上，这样的投诉一旦解决良好，必能使这种合作关系继续保持并良性发展。
2.理智型
这类客户在投诉时会客观的陈述所遇到的问题和不满，最重要的是能澄清事实，所提出的问题也会很中肯，但这类客户会货比三家，并不是企业的忠实客户，与企业的关系还可能停留在形成期。这种客户是不可多得的，企业应不仅要用心解决好客户提出的问题，还应做得超出客户的预期，尽量将理智型客户争取过来，并将其培养成双赢型客户。
3.谈判型
这类客户在陈述问题时，会清楚地澄清事实，也会要求物质赔偿，除了对他在接受服务中造成的物质、精神损失的补偿，还有服务后及投诉中造成的时间和金钱损失进行补偿。这种客户虽然意见中肯，但很难再使他变为忠实客户，应努力留住他不完全流失，将他争取为普通客户。
（二）非理性客户可分为以下六种动机
1.求发泄
客户在碰到让他们烦恼的事情后，心中充满了怨气和怒气，必然要通过投诉去发泄，寻求心理上的补偿，一个最基本的做法是将不满传递给企业，把自己的怨气发泄出来，以求得心理上的平衡。所以很多人在这种情况下，往往会说“请你给我一个合理的解释”。对客户来说，他们花钱就是为了从烦琐的家务劳动中寻求解脱，求得一个安全、舒心的生活环境，提高生活质量。如果他花了钱得到的是烦恼、是损失，这种强烈的反差会让他感到格外窝火，愤而投诉来维护他作为消费者的权利。所以，客服人员耐心倾听是帮助客户发泄的最好方式，切忌打断客户，否则，会让他的情绪宣泄中断，淤积怨气，从而会使他火气更大。
2.求尊重
求尊重是人正常的心理需要。家庭是每个人最终的栖息港湾和身心的避难所，而家庭事务的细致、繁杂，又决定了家政服务必须深入到家庭内部，这种特殊性就要求家政服务员必须在既能为客户的各项生活需求服务到位，又能在尊重客户的个人隐私之间掌握好最佳的分寸。对客户来说，他们仍然希望自己的某些个人空间不被打扰。有的缺少经验的服务人员在这方面掌握不好分寸，很容易让客人感到不被尊重而恼羞成怒。在投诉时，这种求尊重的心理更加突出，他们希望别人判定他们的投诉主张是对的、有道理的，希望得到有关部门的重视，尤其是一些情感细腻、丰富的客户。要求别人尊重他们的意见，向他们表示歉意，并立即采取行动，恰当的处理投诉。
在投诉过程中，客服人员能否对客户本人给予认真接待，及时表示歉意，及时采取有效的措施，及时回复等，都被客户视为是否受尊重的表现。如果客户确有不当的言行，客服人员也要用聪明的办法让客户“有台阶”下，这也是满足客户求尊重心理需要的体现。
3.求补偿
由于种种原因，在家政服务过程中客户得到的结果与他们预期的结果相距太大，尤其是他们认为自己花了钱，不但没有得到应有的美好体验，反而带来了意想不到的损失或伤害，他们就会向相关的人员或部门提出赔偿。比如，家政服务人员打碎了贵重的古董、心不在焉摔伤了孩子、外出未锁好门窗导致雇主家中失窃，等等。
4.求认同心理
客户在投诉过程中，一般都会努力向企业证实他的投诉是对的和有道理的，希望获得企业的认同。所以客服人员在了解客户的投诉问题时，对客户的感受、情绪要表示充分的理解和同情。客户期望认同的心理得到回应，有助于拉近彼此的距离，为后面协商处理营造良好的沟通氛围。但是要注意不要随便答应客户的处理方案。回应是对客户情绪的认同、对客户期望解决问题的认同，不是轻易地抛出处理方案，而是给出一个协商解决的信号。
5.求表现心理
有部分客户前来投诉时，往往有着某些潜在的表现心理，他们既是在投诉和批评，也是在建议和教导。有不少客户喜欢通过这种方式获得一种成就感。另外，客户在投诉时一般不愿意被人做负面的评价，他们会时时注意维护自己的尊严和形象，如果有人反驳或拆穿，他们可能会恼羞成怒。所以，利用客户的表现心理，客服人员在接待投诉时，要注意夸奖客户，引导客户做一个有身份的、理智的人。另外，可以考虑性别差异的接待，如男性客户由女性来接待，在异性面前，人们更倾向于表现自己积极的一面。
6.报复心理
客户投诉时，一般对于投诉的得失会有一个粗略却是理性的经济预期。如果不涉及经济利益，仅仅为了发泄不满情绪，恢复心理平衡，客户一般会采取批评等对商家杀伤力不大的方式。当客户对投诉的得失预期与商家的相差过大，或者客户在宣泄情绪的过程中受阻或受到新的伤害时，某些客户的一般投诉会演变成为报复。存有报复心理的客户，不计个人得失，不考虑行为后果，只想让对方难受，出自己的一口恶气。尤其是自我意识过强，情绪易波动的客户更容易产生报复心理。对于这类客户要特别注意做好安抚工作，在积极帮助他们宣泄情绪的同时，还要尽可能营造愉悦的氛围，引导客户的情绪。如果客服人员察觉到客户的报复心理，要想方设法通过各种方式及时让双方的沟通恢复理性。另外，出于对企业的自我保护，还要注意搜集和保留相关的证据，以便在必要的时候出示出来，适时提醒一下客户这些证据的存在，这对客户而言也是一种极好的冷静剂。
因此，作为企业的客服人员，务必须深刻洞察客户的心理状态，培养准确分析客户心理的能力，然后给予合理和及时的解决。
二、处理投诉的心理对策
（一）投诉处理的原则
1.重 视
“顾客就是上帝”。遇到顾客投诉，客服人员要表现出非常重视顾客本人及投诉内容，给顾客一种受尊重、受重视的感受，以缓解其不满。
2.耐 心
耐心倾听是处理投诉的首要环节，无论面对哪种类型的顾客都要耐心倾听，耐心处理，这既能给顾客留下一种认真的印象，又能了解顾客的诉求和真正意图，为后续的解决方案提供帮助。为此，接待人员应尽可能多听少说，且不能打断客人的陈述，让客人的不满在诉说中得到有效释放。尤其是对于宣泄型和情绪非常激动的顾客来说，耐心倾听更为重要。
3.诚 恳
不管是家政人员的过失，还是用户的误解，无论责任大小，责任人是谁，接待人员都应立即向客人诚恳致歉，并站在投诉者的角度，对其遭遇表示理解与同情，让用户体会到接待人员真诚关心其反映的问题，通过交流沟通化解客户的怒气、怨气。不要计较其过激的言辞，更不要做过多的辩解。过多的解释往往会使用户认为企业在狡辩，缺乏解决问题的诚意，使本来容易解决的问题升级，甚至使顾客转而求助于外界的力量，使矛盾复杂化，导致更大的麻烦。
4.及 时
等待会增加客户的投诉成本，减弱客户对投诉处理的感知效果。客户等待的时间越长，满意度则越低。所以接到顾客投诉时，要用最快的速度提出并执行合理的解决方案。如果处理及时，有些只为了“争一口气”的投诉就能大事化小，小事化了，也能使有些投诉在最早的时间里进行弥补、改正，防患于未然，有助于将主动权掌握在家政企业的管理部门手中；反之，如果把客户的投诉不当回事，不理不睬，投诉者的火气就会更大，就有可能到处打电话，或者通过网络或其他媒体向社会公众发泄心中不满，以引起社会和相关部门的关注，更麻烦的是，在消息传播的过程中，真相有可能被添油加醋、断章取义，并歪曲发酵，变得不可收拾。而这恰恰是任何一家企业都不愿见到的。
5.灵 活
不同类型的客户投诉时的心理动机不同，投诉的最终诉求也不一样，因此处理时一定要灵活，具体情况具体分析。
（二）家政投诉处理的步骤
1.注意倾听，认真记录
在倾听客户投诉或抱怨时，注意不要急于辩解，不要打断客人说话，也不要中途提出反对客户的意见，更不要试图阻止客人发泄，要耐心等待他们把心中的委屈和愤懑全盘吐露出来。但要注意既不能敷衍了事也不能沉默不语，而应适时地点头和简短的应和。
认真记录。有时客户投诉时反映的内容很多，有时客户因情绪激动导致说话语无伦次、颠三倒四、缺乏条理，因此处理投诉尤其是处理复杂或严重的投诉时，一定要认真做好记录。在倾听过程中做记录，首先能体现企业对顾客投诉的重视，使客人相信他们的投诉会得到严肃认真的处理；其次可以减缓对话的速度，这有益于客户情绪的稳定和更加理性地考虑问题；再次，记录的内容是企业做出后续解决方案的重要参考信息，更是企业发展中的参考和培训的基础资料。
2.及时上报
对于复杂的重大投诉，尤其是首次出现的无章可循的投诉，接待人员不要急于表态，更不能自作主张盲目处理，而应在安抚客户的基础上迅速上报，与上级管理部门及时沟通，密切关注处理进程，及时向客人反馈信息。
3.仔细调查
查明客户所提问题的来龙去脉，根据实际情况进行实质性的处理。所有客观事实都是处理的基本依据，只有查明真相，掌握了整个事情的前因后果，才能提出符合法律法规及合理解决问题的投诉处理方案。
4.迅速回复
首先是接待受理要及时，当有顾客投诉时，要有人接待，在日常的经营管理中，投诉受理渠道也要保持畅通；其次是出台解决方案要迅速，当接到顾客投诉时，对问题深入分析后，应快速与顾客沟通并尽快确定解决方案；再次是执行要及时，确定好解决方案后，要及时将该方案落到实处，而不是空有方案而不执行。
5.妥善补偿
要根据具体情况给予顾客一定的补偿，将心理补偿与物质补偿相结合，提升投诉处理效果。对于建议型投诉，要按需采纳并表示感谢和鼓励。对诉诸第三方的投诉则要主动反应，态度诚恳，站在危机处理的角度，以公关手段将威胁转化为机遇。
三、投诉的预防
处理投诉，是为了更好地解决问题，但并非投诉越多越好，要使企业做大做强，既要能够解决问题，更要能够积极地发现问题，解决问题，防微杜渐。所以，企业要处理投诉，更要预防投诉。为此，应做好以下几点：
（1）完善各项服务管理、监督机制，即客户投诉的处理机制与作业流程。
（2）推行“双证”准入制度，把好“入口关”的具体标准，规范家政服务员的行为。求职人员在接受公司岗前培训后，必须取得岗前培训合格证和劳动部门颁发的初级家政服务员资格证，方可上岗。用具体标准规范家政服务员的行为。
（3）经常开展系列培训，把好“提升关”。随着用户对家政服务要求的不断提高，家政企业应该经常对家政服务人员进行业务素质、法律法规知识及专业技能的培训。另外，针对家政人员在工作过程中遇到的各种问题或困难，也可以在培训中有针对性地得到解决。如多门类、多专业、多层次的系列理论和技术、技能培训，并通过星级评定、绩效挂钩等制度规定，激励家政服务员不懈学习，不断追求，不断提高自己的服务能力和综合素质。
（4）对客户进行个性化的服务。现代服务业的一个重要特征就是标准化和个性化的统一。家政服务也不例外，比如，家居清洁、养老护理、母婴护理等，国家对其操作标准和操作程序有一系列明确的规定。但是，人们在接受标准化服务的同时，经常也会因时、因势的不同而对家政服务有着不同的要求。所以，标准是死的，而人是活的，家政人员如果能根据客户的要求随机应变地提供个性化服务，就会给客户带来惊喜，并能杜绝很多的不满意。
当然，个性化服务的操作必须是有前提、有边界的，前提是，个性化的服务必须建立在执行标准化服务的基础上进行，而不是完全抛弃标准另搞一套；边界是，所有的个性化服务必须是在国家的法律法规规定的框架内进行，而不能违反相关的法律法规。
（5）主动回访，问候关怀。
主动回访。主动回访以明确顾客对投诉处理结果是否满意，不仅可以给顾客一种有始有终的好感，增强顾客的二次满意，还可以为后续的工作积累经验。
做好备案。处理好顾客投诉后，要对该过程进行完整备案，为企业后续的经营与管理提供经验借鉴，是企业不断改进与提升的重要参考。
顾客的投诉处理是一门艺术，处理得好，就能使客户与企业化干戈为玉帛，就能争取到更多的客户资源，培养更多的忠实客户，增强企业的市场美誉度，树立起良好的企业形象；假若顾客投诉处理得不好，顾客投诉就有可能转化为企业危机，企业生存发展就会受到威胁。所以企业必须对顾客投诉给予充分的重视，及时合理地处理好投诉，使企业在发展中不断的改进和完善。