家政服务过程中的有效沟通心理
有调查表明，家政服务过程中引起服务员与客户之间人际矛盾的主要原因，大多是由于双方的沟通不畅所致。
家政客户与家政服务员，分别来自不同的生长环境，有着不同的教育背景、不同的个性特点、不同的消费水平，当然也有着不同的价值观、人生观和世界观。而很多家政服务员（尤其是住家保姆）是深入到了客户生活的核心区域进行服务的，如果双方沟通不畅，轻则导致会错了意而服务不如人意，重则滋生心理隔阂，导致矛盾和冲突。所以在家政服务中，服务人员与客户及其家人的沟通非常重要。
沟通，包含了传播、交往和交流的含义，一般就是指人与人之间的信息传递与交流，包括人们在共同活动中交流彼此的各种观念、思想、兴趣、情绪、情感与意向等信息。是人与人之间增进了解的工具，理解彼此的桥梁，是人类社会交往的最初和最重要的形式，也是人类社会形成的开端。因而在人的社会生活中乃至家政人际交往中有着极为重要的意义。
家政服务员与客户在交往的过程中，他们之间的人际交流沟通是否顺畅，是否有效对双方的人际关系起着至关重要的影响作用。有效的沟通能够使人顺畅地表情达意，实现交流双方的意图或愿望，甚至能够彼此认同，建立良好的人际关系，由此达到使客人满意，使双方能够轻松、愉快地相处；如果家政服务员与客户在接触、交流过程中不能进行有效沟通，就不能顺利表达各自的意图，有可能出现“鸡同鸭讲”的现象，甚至会产生误会，发生冲突，影响到客户与家政服务员彼此的人际关系，不利于服务活动的顺利进行。因此，在客我交流的过程中，家政服务员应注意主动与客户进行有效的、良好的沟通，取得他们的认可。
沟通首先是信息的传递，有效的沟通是指沟通双方能准确地表达和理解信息的含义，同时沟通也是一个双向互动的反馈和理解过程。
一、家政人际沟通的基本要素
无论哪种形式的沟通，无论沟通的目的及构成如何，人际沟通过程包含以下几种基本要素。
（一）发信者
发信者是沟通的主体，当他们产生沟通动机时，首先需要选定沟通的内容，其目的或是试图影响沟通对象，也可以是提供某些信息或建立某种联系。
为了达到沟通的目的，发信者必须考虑沟通对象的接受程度，把沟通内容转化为对方能够接受的方式，并进行精心的准备。有的沟通，可以进行电话联系，如熟悉的人，简单的事；有的沟通需要面对面进行，以显示发信者的郑重；有的沟通则需要以书面的形式进行，比如，一些重要问题或复杂的信息。
所以，当我们试图把自己的思想、意图传递给别人的时候，一定要事先整理好自己的思路，选择合适的内容和表达方式，以能使对方接受并认同为有效的沟通。不同的对象，不同的内容需要选择不同的方式。
家政服务员与雇主在没有达成服务协议之前，大多是陌生人，达成服务协议以后，就要经常打交道了，尤其是住家保姆，必然与雇主朝夕相处，所以就更要注意与雇主的有效沟通。对于自己拿不准的、没有把握的事情多问问雇主。同时应多多了解雇主的兴趣、爱好及个性。在沟通之前，先自己在头脑中打个草稿，精心组织要表达的语词、句子，进行准备，选择恰当的时机，注意说话的分寸，凡事预则立。正如西班牙作家塞万提斯所说：“说话不考虑等于射击不瞄准。”
（二）信 息
信息是沟通的内容，人与人之间的沟通如果没有一定内容，沟通的必要性就不复存在，所以信息是沟通的灵魂。用来沟通的信息可以是一种概念，也可以是某种思想或情感。根据沟通的不同目的和要求，可以选择用语词、文字符合系统为内容，也可以用视频、语音、图表和时下流行的表情符号等形式来编辑信息内容。
需要注意的是，有时发信者和接收者对同样内容的信息有不同的理解，这可能是发信者和接收者的个体差异造成的，也可能是发信者传递了过多不必要的信息使接收者出现不理解或误解的现象。
所以，发信者在编辑信息时应注意：
一是信息内容应按照沟通对象所处的语言、文化、生活环境等背景下能准确理解的意思为内容，而不是完全按照自己的主观愿望，想当然地以为别人也和自己一样对某种内容有相同的理解。比如，对不懂中文的人讲汉语，对方就听不懂你在说什么，沟通就不能实现。即使是使用同一种语言的人，对于同一个语词的理解也是有差异的。因为人与人之间的生活环境、生活经验等方面可能存在差异，对于同样的语句、语词或概念的理解就会出现差异。比如，在偏僻的贫困山区，“富有”可能指家有新盖的楼房，有必要的家用电器，有基本的代步、载物的机动车；而在经济发达地区，是否“富有”，可能要看你有没有写字楼，有没有大规模的私营产业。
二是信息内容应突出发信者要表达的重点，无关的话少说或不说。一次要表达的重点不要太多，以免影响接收的效果。如果必须一次表达几个重点，必须层次分明、言简意赅。
案例分析[9]
会错意，太尴尬
雇主经过试用期想要长期雇佣阿姨，于是与阿姨进行了一次沟通。
雇主：阿姨，我们希望你对我们孩子就像对自己的孩子一样！
家政服务员一听，慌了，连忙说：那不行！那哪行啊？
雇主：……
雇主的内心是“崩溃”的。雇主的真实想法是：希望阿姨可以更用心，投入更多的爱来照顾宝宝。
阿姨的真实想法：我们的孩子哪这样啊？我们的孩子都是扔在一边，自己玩，给什么吃什么，不听话了？打！我怎么能这样对雇主家的小孩儿。
问题：雇主的内心为什么会“崩溃”？
分析：之所以发生这种尴尬，就是因为沟通的双方对“怎样对待自己的孩子”这一问题的理解不同，所以才会发生会错意的尴尬。
（三）信 道
信道是发信者与受信者的通道，是沟通信息传达的方式。信息一定要通过一种或数种信息渠道才能到达接收者。
在信息沟通中，人们传递、接受信息的信道主要有电视、电话、互联网等媒介，通过视觉、听觉获得。
在各种沟通方式中，需要特别关注的是面对面的视听沟通，在沟通现场中，人除了用语词进行沟通外，双方的表情、眼神、衣着、肢体动作，乃至整体的精神面貌都会对双方的沟通产生很大的影响，彼此的情绪也有可能相互感染。尤其是，沟通的双方可以在现场根据对方的反映及时调整自己的策略，从而达到意想不到的效果。良好的现场沟通，可以“化干戈为玉帛”“化腐朽为神奇”。当然，不良的沟通，也会暴露沟通者的不足。所以，即使是在通信技术高度发达的今天，人们还是普遍认为，一些重要的事情、重要的时刻，面对面的沟通仍然是最佳选择，它更能体现沟通者的诚意。
（四）受信者
受信者是信息到达的客体。为了了解对方所传递的信息，信息接受者在收到对方的信息时必须根据自己已有的经验进行知觉、理解、解释，将其转化成发信者试图传达的知觉、观念或情感。经过这样的过程，如果信息能够为接收者认可，就达到了沟通的目的，实现最终的沟通。反之，如果受信者未察觉、不理解或错误理解，就沟通不了或达不到沟通的真正目的。
在现实的家政服务实践中，家政消费者与家政服务人员双方，其心理世界既具有不同的特点，也有着共同的地方。因为，他们来自各不相同的生长、生活环境，有着不同的各种观念和个性特点，从这个意义来看，他们是不同的。但是，绝大部分雇主和家政服务人员又都具备相同的社会大环境背景（除了涉外家政服务），在共同的社会生活中，社会的政治、经济制度、传统文化及国家、政府所倡导的主流价值观等等，无不对双方都发生着一定影响，这种共同的社会生活环境，使得交流双方的心理世界具有了沟通的基础。由此，在更多情况下，沟通的目的是可以实现的。
需要注意的是，在面对面的沟通过程中，发信者和信息接受者的角色是不断转换的。前一时段的信息接收者，可能在下一时段就是发信者。
所以，在日常的生活、工作中，我们每一个人都必须掌握准确表达自己意图和有效理解别人思想的方法、技巧，提高沟通的有效性和准确性。
（五）反 馈
反馈是信息接收者和信息发送者在信息传递中的角色互换过程。接收者将收到的信息又转发给信息发送者，发信者从受信者那里将得到的信息进行判断而产生是否被接受和理解的反应，这样就形成了一个完整的人际沟通过程。
反馈让沟通变成了一个双向的过程，也同时说明了接收者不是被动地接受信息，而是主动推动着沟通的继续进行。所以沟通双方都是积极的沟通主体，并同时扮演着发信者和受信者的双重角色，进行相互影响，进而调整双方的行为，或达成协议，或改变态度，或因沟通而密切了关系。另外，沟通双方所使用的符号系统基本应该是大体一致的，只有统一的符号体系才能在沟通中产生意义，保证沟通的相互理解，否则，就会出现沟通障碍。
为了保证沟通的顺利进行，我们还应了解反馈的方法如何给予反馈：
（1）针对对方的需求进行反馈：
反馈应该站在对方的立场上，针对对方最为需要的方面给予反馈，这样效果最好。
（2）具体、明确：
对对方的回应应该是具体明确的，比如，肯定或表扬一个人，要明确指出对方的“好”是好在哪里，怎么个好法。这种具体、明确的肯定比干巴巴的空洞说教效果要好很多。
（3）有建设性：
在给别人指出问题的时候，或表达不认同时，忌批评或藐视，如“你的想法根本就不行！”如果换一种表达：“这样的话，可能会……，我的想法是……，您看如何？”这样的反馈表达，效果就会好很多。
（4）对事不对人
积极的反馈就事论事，忌涉及别人的面子和人格尊严，带有侮辱别人性质的话语千万不可说，比如“你是猪脑子啊”之类的话，只能加深双方的对抗情绪。
2.如何接受反馈
（1）耐心倾听，不打断：
在接受反馈时，一定要耐心倾听，不要打断别人说话，包括不耐烦的表情和姿势。打断别人的反馈，就意味着沟通中断而失败。
（2）避免“自卫”：
有的人在沟通中，只要听到对自己不利、不好或不想听的内容，就急赤白脸地急于辩解或想方设法把自己摘除于矛盾之外，这种表现会让对方立即住嘴，但有可能就不再反馈了。
（3）表明态度：
在听完别人的表达以后，应表明自己的态度，或赞成，或理解，或同意，等等。如果没有一个明确的态度，对方会以外你没听懂或内心对抗，这样就会影响沟通的质量。
（六）沟通障碍
在现实生活中，沟通障碍的现象是经常发生的，研究沟通过程不能不研究沟通障碍的问题。在整个沟通系统中，无论哪个环节出现问题，都会造成沟通障碍。而沟通过程中的任何一个环节都有可能出现问题。比如，沟通中的参与者对同一个内容的理解不一样，信息源的不完整或不明确、信息内容太多、传递链太长、信息接受者误解信息等，都可以对沟通造成障碍。
案例分析[10]
传达命令
传令员对连长传令：“司令官命令，在明天午后1时，全连官兵务必准时在大操场集合，要求大家穿好军装，带好观察工具，观看哈雷彗星从东向西飞过。”
接着，连长对排长传令：“司令官命令，全体官兵明天午后1时到大操场集合，要求大家穿好军装，带好武器，准时接受检阅，还有星级上将从天上飞过。”
然后，排长对班长传令：“司令官命令，全体官兵明天午后7时到大操场集合接受检阅，务必穿好军装，带好武器，还有三星上将乘飞机从天上飞过。”
最后，班长对全班命令：“司令官命令，全体官兵明晚7时到大操场集合接受检阅，务必带好武器整装待发，否则，三颗子弹将从你的头上穿过。”
问题：上述案例中，传令兵的信息后来到了战士耳朵里完全变样了。说明了什么问题？是什么原因造成的？
分析：人际沟通障碍。造成障碍的原因是连长、排长、班长个体理解的差异性，加上传达的命令内容较多，涵盖了时间、地点、工具、目标、方向等众多信息，而且传递链较长、层次较多，结果造成了信息的丢失和变形。
所以，在家政服务实践中，服务员如果有事情需要与雇主沟通协商的时候，要尽力避免沟通过程中可能出现的障碍，比如，信息表达的意思不明确、或急于表达的信息太多导致重点不突出，意思模糊等等。
另外，沟通参与者的背景，如心理背景、社会背景、文化背景等对沟通效果也有很大的影响。这就提醒了住家服务员，尤其是涉外家政服务员，要多多了解雇主的生活习惯及家庭成员的个人偏好，文化背景、价值取向等，以使沟通顺利，服务到位。
二、沟通的背景
沟通总是在一定的背景下进行的，任何形式的沟通，都会受到各种环境因素的影响。从某种意义上看，与其说沟通是由沟通者把握，不如说沟通是由情境或背景控制的。
（一）心理背景
心理背景指沟通参与者的情绪或态度。
一是沟通者的一般心境状态，
心境，即我们平常所说的心情。当一个人心情好的时候，其整个身心都处于积极的状态，对周围充满兴趣，此时心理能量满满，思维活跃，对信息的理解和加工灵敏顺畅，同时这种良好的状态也会感染到对方，沟通效果较好；
相反，在心境比较消极的时候，比如处于烦躁、悲伤或焦虑的状态时，人们的沟通要求往往不强，对沟通的心理能量投入也较低，脑神经多处于抑制状态，思维反应迟缓，心不在焉，时常出现没有反馈或错误反馈、答非所问的情况。沟通者对于沟通过程的感受往往比较消极。一个人在受到挫折的时候就常常会处于这种状态。
二是沟通者的态度背景，即沟通者双方的相互认同。如果沟通双方都能接受对方，彼此心情舒畅，沟通就具备了积极的心理暗示，接下来的沟通过程就会比较顺利，反馈充分。如果有一方不太接纳对方，或相互排斥，则心理暗示就是消极的，带着这种消极的心理暗示，沟通中就会因为一个小小的理解偏差导致误会并由此引发人际冲突。心理学研究发现，如果沟通者悦纳对方，则其在沟通过程中可以较好地体会对方的立场，在进行信息理解和加工时会更有效地考虑对方的接受性。同时，对对方发出的信息也能有效地接受和理解；反之，如果沟通者不喜欢或排斥对方，则常常缺乏应有的包容，对信息转换的效用也相应下降，对对方的信息也较难理解了。
很多人在儿时都有过这样的体验：学生上课时，如果面对的是他们喜欢的老师，那么无论这个老师说什么，他们都能接受；如果面对的是他们不喜欢的老师，可能这位老师说的任何话他们都听不进去，更不能接受；青春期的青少年，当他们处在逆反心理状态时，与自己的父母很对立，父母说的话基本听不进去，但是，对哥们儿死党的话言听计从；同样的道理，当客户与家政服务员双方互相接纳、互相包容时，双方都心情愉快，有可能在大部分情况下都能顺利沟通，遇事有商有量、通情达理，彼此为对方着想。如果其中有一方的态度是防备、质疑、排斥或嫌弃时，就会对对方处处看不顺眼，并从其态度、表情、言行举止中流露出来，而对方也会马上接收到这样的信号，随即予以同样的反击，于是好话也不一定会好好说，对所接收到的信息也会无端生出各种负面的解读，以致双方不欢而散。可想而知，在这样的情况下，沟通如何实现，服务又如何能顺利呢？
（二）物理背景
物理背景指沟通特定的场所。特定的场所背景会造成特定的沟通气氛，如果空间较大而沟通人数较少，则沟通的效果就会很差。另外，一对一的沟通，效果会比一个对多人的沟通效果要好。因为当一个在面对多人进行沟通时，“多人”这一方往往会出现“去个性化”的现象，其群体成员会有意无意生出“就算我没听清，反正还有其他人”的想法。家政服务员和雇主的沟通在这一点上恰恰比较占优势，因为他们之间的沟通大多是在家里进行，其居家环境多半较温馨、放松，并且多数情况下是一对一进行的，比较有利于沟通。所以家政服务员应把握好沟通的时机，以达到良好的沟通效果。
案例[11]：
被“裁”员工的不同感受
一家网站公司由于受全球经济危机的影响，经营受到严重打击，难以为继，决定裁员。
第一次裁员，地点选在公司的会议室，管理人员通知全部被裁员工到会议室开会，在会议上宣布被裁的员工名单，并要求每一个人要立即拿走自己的东西离开办公室。名单宣布一结束，公司所有被裁的员工都感到很沮丧，留下的人也沮丧不已。这件事极大地影响了公司的士气。
第二次裁员时，公司接受了上次的教训，不是把大家叫到会议室里，而是选择了另外一种方式：单独约见被裁员工到星巴克咖啡厅，在有舒缓音乐伴随的环境里说出公司的决策：由于公司的原因致使他暂时失去了这份工作，请他谅解，并给他一个月的时间寻找下一份工作。这次裁员的效果与上一次有天壤之别，基本上所有的员工在得知这个消息后都欣然接受，并且表示，如果公司需要他的时候随时可以通知，他会毫不犹豫地再回到公司。这种方式无论是对被裁者还是留下者，心里都是温暖的，他们说，他们得到的不仅仅是裁员这个信息，而且感受到了公司对每一位员工的情谊。
两次裁员，由于选择了不同的环境，得到的效果是截然不同的。
问题：为什么两次裁员给员工的感受不同？
分析：第二次裁员的通知方式，选择在一个特定的空间——咖啡厅，避免了一个空旷大空间的冰冷，增加了人情的温度。同时，单独约见被裁员工，也显示了公司对每一个普通员工的关注与对他们个人价值的尊重。尤其是把沟通选在星巴克咖啡厅，其氛围在很大程度上减少了很多员工被“炒鱿鱼”时的紧张感和挫败感。所以员工的感受完全不同。
（三）社会背景
社会背景一方面指沟通者的社会角色关系，另一方面指沟通情境中对沟通发生影响但不直接参与沟通的其他人。这里主要指前者。不同的社会角色关系有不同的沟通模式，对应于每一种社会角色关系，无论是师生关系、同事关系、恋人关系、亲子关系还是一般的朋友关系，人与人的交往往往有一些约定俗成的、适当的行为模式，如果交往双方的言行、态度符合大众心目中的适当模式，就能被接纳，沟通可以继续；如果有一方的言行、态度不符合大众默认的适当模式，就会被拒绝，甚至引起反感。
比如，有一个年轻教师想模仿全国著名的特级教师斯霞的教学模式。发现斯老师在与学生互动时，边讲课边慈爱地摸了摸身边一位小男孩的头，那男孩很高兴很享受。结果也在讲课时特意摸了一下身边男孩的头，谁知那同学迅速躲开，而且一脸的不乐意。为什么呢？因为斯老师是一位从教40多年的奶奶级教师，德高望重，有的家庭一家三代人都是斯老师的学生，而这位年轻教师刚刚走上工作岗位几年，随意摸学生的头，被学生视为一种轻慢、不尊重的举动。
再如，某一司令员视察某团的军事演习，演习开始时，团长向司令员汇报演习安排。汇报结束时，团长没有注意到自己与沟通对象的关系，加了一句通常对下属常说的口头禅：“你听明白了吗？”结果司令员勃然变色，大吼：“我怎么没听明白？我当团长时你还在穿开裆裤！”[12]
在服务行业，人们一致认为，“顾客就是上帝”“客人永远是对的”。从这个意义上讲，家政服务在本质上与其他服务行业的性质是一样的，如旅游服务、空乘服务、酒店服务等，也应视客户为“上帝”，表现出对雇主应有的尊重、礼貌、诚恳、热情。但是家政服务又与其他服务有所不同，家政服务是深入到家庭中进行的，与雇主及其家人的相处模式是特定的、个人化的，也就是说家政服务员与客户一家的相处，几乎又与家人无二。故家政服务员对客户及其家人还应该有更多的亲切和亲密，既要把自己当作雇主的家人，又不能太把自己当雇主的家人，在态度和言语上应把自己当成雇主的家人，但在行为举止上与客户是不对等的、公务性的、有严格边界的。比如，不能随便翻雇主家的物品，不使用雇主家的电话，不在雇主家接待自己的亲友，不背着雇主拿东西吃，不私自使用女主人的化妆品，不能穿用女主人的衣服和首饰，与家里的成年异性保持应有的距离，衣着端庄不暴露，等等。
所以，家政服务员与客户的人际沟通，应按照家政服务员这一社会角色所应有的规范来进行，尊重、礼貌而不是大大咧咧、随意、任性；亲切、诚恳而不是虚假、冷漠；同情、维护而不是口无遮拦。
（四）文化背景
文化背景是指沟通者出生以来的长期文化经验的积累，往往以一定的价值观和行为习惯被人们自动保存下来。它是沟通者最一般的心理背景。比如，不同文化背景下的人们，见面打招呼的方式都不一样。我们中国人见面时往往喜欢问一句“吃了吗？”，日本人在交谈中会伴随更多的点头、鞠躬。涉外家政服务员不仅要掌握流利的外语，更要注意学习、了解雇主所属国家、民族的文化背景，熟悉他们的生活习惯、饮食偏好、习惯禁忌、宗教信仰等，以便能够与他们形成良好的沟通，实施更好的服务。
同一个国家、社会，不同的民族也有不同的文化背景。不同文化背景下的人们在某些观念、习惯上也始终是有差异的，家政服务员都需要去学习、了解、适应并尊重。
三、家政人际沟通的原则
为了避免沟通中出现障碍，应遵守一定的原则。
（一）真诚、坦率原则
真诚、坦率是人际交往中最重要的基本准则。家政服务员真诚的态度，能够博得客户的好感，融洽感情，消除隔膜，缩短距离。真诚是说话最有效的营养素。心诚则灵，真诚才能以心换心，心心相印。如果你虚情假意、口是心非，对人持一种不信任态度，说话时必然闪烁其词，或故弄玄虚，或忸怩作态，或夸张失实，或遮遮掩掩，其结果往往会给对方留下浮夸虚假的印象，不利于相互理解和感情上的沟通，使你的个人形象黯然失色。
所以在与客户相处的过程中须诚实、坦率、不欺，信守诺言，不卑不亢。
当然，我们说话时要求真诚坦率，并不等于可以百无禁忌，对别人不愿谈及的事，隐私、糗事、尴尬的事，应该尽量避免提及。正如莫罗阿所说，真诚不在于说出自己全部的思想，而在于在表达的时刻，永远表达仅仅自己当时之所想。
（二）尊重、礼貌原则
在家政人际沟通中，尊重既是人的一种精神需要，也是一个人的基本教养，可以说尊重无处不在。客户和家政服务员双方是平等互助的关系，仅仅因为“你有所需，我有所助”，才使双方有缘相遇，所以应互相尊重，客户应尊重家政服务员的人格，尊重他们的劳动，而家政服务员也要尊重客户已有的生活习惯、行为习惯及个性。
每个参与沟通的人都需明白，人与人之间的差异是客观存在的，尤其是在两种完全不同环境里长大的人，彼此的差异就更加明显。只有尊重对方的个性，容忍他人的不同，避免把自己认为正确的行为模式强加在对方头上，才能实现良好的沟通。所以家政服务员在为客户的家庭生活服务时，没有必要低声下气、唯命是从，但也不能随心所欲、懒散懈怠，而应尊重客户的生活习惯、行为习惯及个性差异，即使是对自己不能理解、不能接受的客户言行，家政服务员也要礼貌对待，尊重他们的脾气爱好，服从他们的生活习惯，尽力满足他们的要求。
（三）及时性原则
及时性原则指在沟通中讲究时效。沟通不仅要注意信息内容的完整性、表达的准确性，而且要注意信息传递的及时性，这样才能够增强沟通的效果。
要实现沟通的及时性，首先要及时掌握对方的原始信息，做好沟通前的准备，及时传递自己的信息，并且在对方尚未形成明确的认知、情感或意向时及时进行解释（因为人们很容易接受最先得到的信息形成“先入为主”的印象，且容易相信它的真实性）。同时及时掌握对方的反馈信息并据此调整自己的下一步沟通策略。另外，还要善于预测和分析对方可能已经形成的观点、意见或态度，并迅速做出反应，提高后续沟通的质量。
（四）适时性原则
适时性原则是指在沟通中把握沟通的恰当时机。
在人际沟通的过程中，要强调及时，但也要讲究适时。当沟通的时机尚不成熟时，不要急于求成，以免适得其反，“欲速而不达”。所以掌握沟通的适时性对于克服沟通的盲目性是非常重要的。
当然，把握沟通的适时性原则，也要注意不要走向另一个极端，即优柔寡断、过于保守而错失良机。
所以，要准确把握沟通的适当机会，提高沟通的有效性。
四、家政人际沟通的类型
在现实生活中，沟通的种类是多种多样的，有正式沟通和非正式沟通，有单向沟通与双向沟通，有言语沟通和非言语沟通。
在家政人际沟通中，最常见的沟通是言语沟通和非言语沟通。
（一）语言和言语的关系
语言和言语在日常生活中一般是通用的，但从科学角度说，它们其实是彼此不同而又联系紧密的两个概念。
1.区 别
语言是一种社会现象，是人们在社会生活中约定俗成的文字符号系统，是全民的交际工具，其主要功能是用来进行思维和沟通；言语是一种心理现象，是人们运用语言材料和语言规则进行人际沟通的过程。言语行为包括表达（说话和写作）和领会（听话和阅读）两个方面。
2.联 系
语言和言语又是密切联系的，任何一种语言都必须通过人们的言语活动才能发挥其交际工具的作用。一旦某种语言不再被人们用来交际，它就只能从人的社会生活中消失掉。另外，人的言语活动也必须借助语言才能进行。
（二）家政人际交往的言语沟通
言语沟通即通过口头表达来进行的沟通。说活是一个人思维的物质外化反应。天天在说话不见得就会说话，能够在人际交流中准确自如、恰到好处地表达出自己的思想、感情和意图，能够轻松自然、简洁明了地使他人听清、理解并接受自己的话语，才算是会说话，而这样的表达才可能是有效的。
1.言语沟通的要求
（1）简洁明了，表达清晰：
即说话简洁、清楚、不啰唆，不说废话。冗长、重复的表达只会令人生厌。因此，同样的名词同样的语句不要重复太多；
（2）层次分明，意思完整：
在表达时应把每一个想表达的意思按其内在的逻辑顺序说清楚再说下一个想法，避免说半截子话或者把几个意思糅在一起同时表达，结果一个意思也没说清楚，让人一头雾水，心生厌烦。
（3）说话得体，用词准确：
所讲的材料必须条理化，使用的词汇要准确，做到说话有逻辑和表达清晰。
（4）说话的音量和语速适中：
在与客户沟通时，要控制自己的声音，吐字清晰，音量适中。
（5）避免粗俗的字眼，慎用口头禅：
粗俗，即粗野庸俗，比如，有的人在言谈之间动不动就爆出“他妈的”“狗日、杂种”“垃圾、贱货”这一类的字眼，不堪入耳、低级庸俗。显示出说话者文明素质低下、公共道德缺乏的品性，它不是豪爽、不是朴实、也不是自然，而是一种低级趣味、粗鄙、野蛮，缺乏教养的表现。
口头禅是一个人经常无意间冲口而出的话语，是说话人心理上的一种反射，也是一个人的标志之一。它带有浓厚个人色彩、重复率极高，往往暴露出人们心底的某些私密信息，同时也反映了说话者根本的为人处世观念，同时对自己也有着极大的暗示作用。
家政服务员大多是入户为客户服务的，如果他们经常挂在嘴边的习惯性用语是积极的，那么积极的口头禅不仅会激励人自己去面对困难、战胜困难，同时也会体现出家政服务员的个人文化素养；例如“谢谢”“对不起”等文明、有教养的词汇让人感觉到你的高素质；消极的口头禅则会在不经意间磨灭人的意志，同时也会让客户感觉到压抑。例如，总是把“无聊”“没劲”挂在嘴边的人也就会让别人感觉到他的颓废、疲惫和无追求。
因此优化自己的口头禅是件很重要的事。
2.家政言语沟通的技巧
面对琐碎、繁杂的种种家庭事务，一个训练有素、经验丰富的家政服务员在处理各项家务时可能比一个年轻的、或刚刚组建家庭的雇主更加得心应手。但是毕竟每个人想法不同，需要双方达成共识才行；另外，双方的交往也需要经常的、不断的沟通交流，大家才能够和谐相处。从优质服务的角度来看，家政人员应掌握一定的沟通技巧。具体如下。
（1）为对方着想，满足对方的需要：
世界上唯一能够影响对方的方法，就是时刻关心对方的需要，并且还要想方设法满足对方的这种需要。家政服务员的存在，就是为了替客户分担家务劳动而存在的，客户也是因为有家政服务的需要，彼此才会构成服务与被服务的关系，所以，家政服务员应该认真观察，细心体会客户的各种说出与没说出的需要，并设法满足对方的需要。具体包括：
1）学会换位思考，多从对方的立场考虑问题；
2）善于牺牲自我利益，不斤斤计较个人得失，在必要的时候要敢于放弃自己的利益；
3）给人以宣泄怨愤的机会，包括对自己的怨恨，这是一种博大的气度与胸怀；
4）以长远的整体利益为出发点。
（2）在言语中分析雇主的需要，“投其所好”：
了解到雇主真正的兴趣爱好并在沟通时自然流露出来，说出对方想听到的话。
（3）掌握说活的分寸：
一个真正懂得沟通的人，不见得字字珠玑，句句含光，但是要懂得什么时候该说什么话，不能只顾自己说得过瘾，想说什么就说什么，想怎么说就怎么说，要为自己说过的话负责。
（4）设法让雇主保住面子，给对方留条后路：
有智慧的人都把别人的自尊放在第一位，然后才设法将事情往好的方向引导，这样才能把事情解决得较完美。所以，一种对别人不卑不亢、不仰不俯的平等相待，也是对自己、对他人人格与价值的充分肯定。当一个年长的家政人员在不经意间毫无顾忌、倚老卖老地想要当着他人的面批评或贬低一个跟自己孩子年纪差不多的年轻雇主时，只需要一、两分钟的时间约束自己，说一两句体恤的话，一点点地了解对方真实的态度，对于解除对方可能的刺痛，都有莫大的帮助！反之，雇主也不能伤害家政人员的自尊，践踏家政人员的感情。
（5）站在对方的立场说服对方：
在错综复杂的人际关系中，不是每个人都有左右逢源的能力。要让别人喜欢并相信你，除了首先肯定自我外，还应当探究人的潜在心理，换位思考，站在对方的立场，设身处地看问题，然后发挥舌头的功力，争取对方认同。
案例[13]：
“我不能吃掉您的福气”
有一名刚到某城市的中年家政服务员张婶，好不容易找到了一个照顾老人的工作，可是只工作了20多天，就和雇主回到公司办理了解除合同手续。当工作人员问起解除合同的原因时，她长吁短叹，表示她在雇主家受气、受虐待。在工作人员的再三追问下，她才说：“我照顾一位70多岁的老人，每天要给他喂饭吃。这位老人吃饭时总要剩下一口饭，非得让我把这口饭吃下去。一开始我想，可能是我给他盛的饭菜多了，所以以后我就少盛一些饭菜，但是老人仍然要剩一口。每天都要吃他口水滴答的剩饭，我实在没法忍受了，这才要求解除合同的。”
这时，有一位在北京工作多年的老服务员李婶听到是这个原因后，就主动和雇主签订了服务合同。一个月后双方高高兴兴地又来公司续签合同，而且提高了工资。当工作人员问她是否要吃老人的剩饭时，她这样说：“到雇主家后，我就主动与老人聊天，夸奖老人的儿女多孝道，您多有福气。年龄大了，儿女们就请我来照顾您。开始当我给老人喂饭时，他还是剩口饭让我吃。我就耐心地对他说，现在干什么都要讲福气，连喝酒都要剩一口，那叫福根，要留给最有福气的人喝。如果我把你的饭吃掉了，”也就是把您的福气吃掉了。老人听后，再也不让我吃他的剩饭了。
问题：从这个故事里，我们能悟出什么道理呢？为什么同一个老人，同一件事，两种不同的处理方法，就得到了两种截然不同的效果呢？
分析：李婶善于抓住老人心里在乎的东西，所以她站在老人的立场，针对老人的心理特点，几句话就把老人说服了。
（6）不要过分客气，使用太多的敬语：
家政服务与旅游服务、空乘服务等其他服务既有相同的一面，也有不同的地方。在后者服务中，服务员面对的是来自世界各地的人，形形色色、各种肤色、各种文化背景的人都有，服务人员与客人的交流是短暂性的或一次性的，服务员所使用的对客用语必须是标准的服务用语，否则容易产生误会。但是在家政服务中服务人员与客户的相处模式就不同了，大多数家政服务都需持续一段时间，所以家政服务员与客户的言语交流有其特殊的地方，既要有对客户必要的尊重、客气、礼貌，又不能太客气。
在初次见面和初期相处时，可以使用一些敬语，但随着相处的深入，交流越来越多，每天在同一个屋檐下朝夕相处，很多家政人员与雇主及其家人的关系是很愉快的，关系是融洽的，彼此在“日久见人心”的过程中已逐渐有了感情，这时一些客气用语就不必时时挂在嘴边了，否则就会显得太见外，反而会疏远了彼此，使亲切的人际关系很难进一步发展起来。所以礼貌是必需的，但是每天同处一个屋檐下时，太礼貌是没有必要的。
（7）善用说话的语气，语调、重音位置不同，效果完全不同：
同样的话语用不同的语调表达出来，可能收到的效果是大相径庭的，比如“你也吃啊”这句话用不同语调说出来，就有完全不同的意思。
A.用升调语气：你也吃啊（表诧异：我还以为你不吃羊肉呢！）
B.用降调语气：你也吃啊（表祈求：别那么拘束！）
C.用曲调语气：你也吃啊（表不满：你不是刚吃过吗？）
D.用平调语气：你也吃啊（表和缓：这个挺好吃的。）
可以看出，柔和的平调语气表示坦率和友善。
下雨天留客天留人不留
下雨天，留客天，留人不留？
下雨天，留客，天留，人不留！
下雨天，留客天，留人？不留！
下雨天，留客天，留人不？留！
下雨，天留客，天留，人不留。
下雨，天留客，天留人？不留。
所以，针对不同的场合，选择不同的重音是准确表达的前提，而恰当、自然的声调，是顺利沟通的条件。
3.说话的语速、顺序及呼吸状况也在一定程度上影响着人们的言语表达
语速太快让人听得很吃力，容易听错或误解，太慢又会影响效率，应匀速、适中；
说话的顺序对于要表达的意思也很关键，最为著名的莫过于屡战屡败还是屡败屡战，哪一个先说，哪一个后说那意思可是天差地别的。在家政日常工作中，有时先说前一个还是后一个，或是先说原因还是先说结果，情况可能是不一样的；
另外，要注意说话时的呼吸状态，当我们情绪平静时，呼吸是平稳的，而紧张时则呼吸急促，有时还伴随着面红耳赤，说话也声音发颤，轻重不均。这种状况极易给沟通对象带来困扰，使客户误以为家政服务员是不是做了什么见不得人的事而心里有鬼，才会这般紧张到声音发颤。
所以，保持平稳呼吸是成功表达的前提，而情绪淡定是平稳呼吸的基础。如果实在紧张，家政服务员可以在沟通前深深地呼几口气，调整一下情绪，使心情能够平静，呼吸得以平稳，大脑有利于清醒，表达才可能顺利，沟通才能成功。
（三）非言语沟通
1.非言语沟通的含义
非言语沟通是指通过非语言文字符号进行信息交流的一种沟通方式。是人们运用表情、手势、眼神、体态动作、声音暗示、穿衣打扮、空间距离等方式进行的信息传递，是人际沟通的重要方式之一。
在人类社会漫长的发展历史中，人们发现，非言语沟通在人际交往中能产生的效果往往很直接、很有效，在日常的人际交流中，人的表情、动作、眼神、衣着等都可以传情达意，能使沟通对象心领神会。它不仅是言语沟通的有力补充，更是人们心灵交流的相互感应。甚至也是言语沟通不能取代的。
人们在日常交往中往往会发现，有时非言语沟通可以起到的作用，是语言文字所不能替代的，一个人的手势、表情、眼神、笑声等都可以说话或传情。所以，它不仅是人们利用语言及文字进行信息交流沟通的一种补充形式，也是人与人之间心理沟通一种的方式，更是人类情绪情感、态度、兴趣等心理活动相互交流和相互感应的表现。
美国传播学家罗斯认为，在人际交往活动中，人们得到的信息总量里有20%～35%是由语言符号传播的，而其余65%～80%的信息都是由非言语信息来传播的。现代著名的管理学之父德鲁克也说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”
案例[14]：
藏不住心事的齐桓公
春秋时期，齐桓公与管仲密谋伐卫，议罢回宫，来到其所宠爱的卫姬宫室。卫姬见之，立即下跪，请求齐桓公放过卫国，齐桓公大惊，说：“我没有对卫国怎么样啊！”卫姬答道：“大王平日下朝，见到我总是和颜悦色，今天见到我就低下头并且避开我的目光，可见今天朝中所议之事一定与我有关，我一个妇道人家，没什么值得大王和大臣们商议的，所以应该是和我的国家有关吧？”齐桓公听了，沉吟不语，心里决定放弃进攻卫国。
第二天，与管仲见面后，管仲第一句话就问：“大王为何将我们的密议泄漏出去？”齐桓公又被吓了一大跳，问道：“你怎么知道？”管仲说：“您进门时，头是抬起的，走路步子很大，但一见到我侍驾，走路的步子变小了，头也低下了，您一定是因为宠爱卫姬，与她谈了伐卫之事，莫非您现在改变主意了？”
从以上案例可以看出，无论卫姬、还是管仲，他们都是善于察言观色的人，而另一方面，也说明了人与人的信息传播除了言语沟通之外，眼神、表情、肢体动作及衣着、手势等非言语信息。也在传播信号，表达人的情感、态度等思想。无论你有意还是无意，无论你愿意还是不愿意，在某些情况下，甚至没有任何表示也是一种表示。
2.非言语沟通的特点
（1）普遍性：
人类社会在漫长的历史发展中，需要与自然和谐相处，更需要社会成员个体与群体、群体与群体、个体与个体之间和谐相处，沟通就是人们和谐相处的前提。据考证，早在语言文字符合产生之前，人们已经学会了用眼神、表情、动作等形式进行交流，而且这种交流逐渐成为人与自然、人与人之间最重要的沟通形式。随着人们实践活动的发展，文明的进步，非言语沟通的内涵也得到了极大丰富和完善。不同种族、不同肤色的民族都有这种非言语沟通能力。虽然不同的文化使有些非言语表达的方式不同，但某些具有人类普遍性的非言语沟通信息是具有文化跨越性的。比如，在国际性的艺术舞台上，不同国家的音乐、舞蹈、影视作品在艺术家的倾力演绎下，直击人的心灵，就算大家的语言不同，优秀的艺术作品也能跨越语言障碍，获得观众和作者之间思想、情感上的交流和共鸣。
（2）民族性：
不同的民族因其不同的文化而有不同的风俗习惯，也就有不同的沟通方式。东方民族委婉含蓄而西方民族热情奔放，人们的沟通方式也就有很大差异。如在法国，人们见面时会互相贴面亲吻两边脸颊以示问候；而在我国，传统的问候方式多为拱手作揖。澳大利亚的原住民毛利人见面问候的方式是碰鼻，欧洲有些国家对女性的问候是行吻手礼，这些礼节都是当地人对他人友好的表示，但我们中国人显然就不习惯这样的问候方式。
（3）社会性：
在社会生活中，不同的人因其职业、年龄、性别、文化程度、所处的社会阶层等因素的隐形界定，使人们在不同的人际关系中扮演的社会角色不同，而不同社会角色的行为规范也是不同的，而且这种社会规范决定着人们在不同角色中与他人的非言语沟通方式也应符合社会大众默认的公序良俗，违反了相应的公序良俗就是不妥、不合适或者不礼貌的。如，一位年轻的妈妈很爱自己的宝宝，经常会亲吻幼子，但如果亲吻同事、朋友或小家庭以外的其他人，就不合适。有的小伙子见面喜欢互相捶打以示亲热，但是如果对长辈、父母也是见面一拳那就显得很没礼貌了。
（4）审美性：
在社会的文明化进程中，人们在非言语沟通中表现出的优雅举止、礼貌行为越来越多地被赋予了社会审美价值，一些善良、利他的行为被认为是美好的行为。如公共场合给行为不便的人让个座，电梯即将关门时里面的人耐心等待一个正在气喘吁吁赶来的人，过马路时人与人、人与车彼此的礼让行为等等，这些社会美的行为已经具有了道德的意义，在现代人际社会中成为非言语沟通中最动人的风景线。但是如果沟通参与者对各种场合的行为规范理解不同，行为举止不同，沟通就会受到影响。比如，有的人享受了别人的善举，心安理得没有回应，引起对方的不满；有的人习惯了别人对自己的好，一旦失去就勃然翻脸，引发人际冲突。
（5）情境性：
在日常生活中，人们普遍认为，一个人不仅说话要分场合，行为举止也一样要分场合，因为非言语信息也是一种“言语”，在不同的情境中“诉说”着不同的意思，表明沟通者的态度。比如，一个教师在课堂上仪表端庄，面带微笑，眼神慈爱，让学生感觉到的是一位工作认真、严慈相济、亲切和蔼的师者。但在恋人面前她可以嘟嘴卖萌，撒娇闹腾；一个家政服务员自然得体的着装，谦虚有礼的行为，对工作专注的眼神，给雇主的印象是“敬业、专业”。各种非言语表达的内容，有时联合起来综合使用的效果可能更好。总之，能够将非言语沟通的信息与沟通情境、人际氛围结合起来灵活运用的人，往往能游刃有余地处理好人际沟通的种种问题。
3.非言语沟通的作用
（1）补充作用：
在人际交往中，人与人之间的交流都是为了达到沟通的目的。在进行言语沟通的同时，人们常常借助眼神、表情、手势、肢体动作、衣着、空间距离把控等形式帮助进行表达，以增强沟通效果。因为这些表达在许多情况下能够起到语言文字无法做到的表情达意的作用。所以，非言语沟通在人们进行言语交流的过程中起着重要的补充作用。
比如，眼神。眼睛是心灵的窗户，能明显、准确并自然而然地表现出人的内心活动。在不同的情境中，眼神可以表达多种情感，起到不同的作用，既可表示情意绵绵、慈爱友善，也可以表示横眉冷对、寒气逼人等。如家政服务员在照顾雇主的过程中，对家长投以询问的目光，对年老病患者投以关爱的目光，对可爱的孩子投以慈爱的目光，而对调皮捣蛋的孩子投以责备的目光。此时即使家政服务员没有说话，也能使客户感受到她的态度而愉快，或得到鼓励，或产生内疚。同理，来自客户的赞许眼神，也能使家政服务员受到鼓舞，体会到自己工作的价值而更加努力地工作。
手势是言语表达的延伸，因包含的信息丰富多彩，富有极强的表达力而成为非言语沟通中重要的表达方式。
比如，当我们在给一个问路者解说地点时，往往要用手指一下。当听到一场精彩的演讲时，听众在大声叫好的同时会情不自禁地使劲鼓掌。手势在人们表情达意中起到了极大的补充作用，其直观的效果有时甚至超过了言语效果。
当然，不同的国家、民族因其文化的不同，其手势表达的含义也有差别。
因此，在涉外家政服务中应谨慎使用。
（2）替代作用：
在人际交流中，当一个人不能听或者不能说时，非言语符号就能代替言语表达并起着重要的作用了，比如表情、姿态、动作等不仅能为言语表达起到补充作用，在一定程度上可以替代言语来进行表达，产生言外之意的效果。比如，是否同意是一种肯定与否定的表态，人们通常用点头表示同意或赞成，用摇头或摆手表示不同意或不赞成。
表情在非言语交流中起到的沟通作用尤其不可忽视。不同表情在人际沟通中的解释可以说是跨文化的、也是世界通用的。人的各种情绪都可以从面部肌肉的变化中表现出来，并传达出相应的意思。在一定的情境中，仅仅通过对沟通对象的表情判断，人们也能解读到对方的意思。
手势也有着较大的替代作用，比如在噪声较大的大街上，人们无法听见对方的讲话，交警便用手势指挥来往车辆的行进、停止顺序。
当然，对手势的运用必须是在共同的文化背景下，被社会公众一致认同的含义规则中来使用的，否则就会出现错误的解读，导致沟通失败。
所以，涉外家政服务员应多多学习了解不同国家、不同民族的文化，包括民间的习俗。
4.非言语沟通的策略
（1）眼神：
眼睛是心灵的窗口，眼神则是人际沟通中最能传情的交流。“画龙点睛”的典故中，威猛飒爽的龙之所以能飞走，就因为有了眼睛。足见，在很早以前，人们就发现了眼神的重要作用，它可以“暗送秋波”，也可以目露凶光，可以怒目相向，也可以柔情似水，它最能表现人们心底最真实的想法。有的人嘴里说出的话往往被自己的眼神给出卖掉，被人一下子就识破了真假。所以，家政服务人员应该善用眼神的作用，一方面用眼神向客户传递自己的真诚和关爱，另一方面，也要学会分析客户眼神里包含的真实想法。
人们普遍认为，平视代表着平等，仰视表示崇敬、期待，俯视表示权威、支配，而斜视就比较失礼。所以在双方谈话时，要注意与沟通对象对视的角度、高度和时长。一般情况下，平视和正视在人际沟通中较为常见。
注视的时长问题也不可忽视。如果刚刚和对方的目光一对视就迅速移开，会被对方认为是做贼心虚，但长久对视会被视为挑衅。比如，经常有这样的对话：“你瞅啥？”“瞅你咋啦？”“你再瞅瞅试试？”“试试就试试！”……后面大概就是双方的一顿拳打脚踢。
但是如果说话者发现对方一直没有与自己进行眼神的交流，会疑惑对方是不是对自己所说的内容不感兴趣，从而产生被冷落的感觉。另外，讲话者在即将说完时也应适时把目光移回到对方身上，以表示征求对方的意见。
附图：眼神代表的意义[15]
附表二：眼神的意义
扩展阅读[16]：
曾国藩的洞察力
某日，李鸿章带了三个人去拜见曾国藩，请曾给他们分派职务。恰巧曾散步去了，李示意那三个人在厅外等候，自己去里面。不久，曾散步归来，李鸿章禀明来意，请曾国藩考察那三个人。曾摇手笑言：“不必了，面向厅门站在左边的那位是个忠厚人，办事小心谨慎，让人放心，可派他做后勤供应一类的工作；中间那位是个阳奉阴违、两面三刀的人，不值得信任，只宜分派一些无足轻重的工作，担不得大任；右边那位是个将才，可独当一面，将大有作为，应予以重用。”
李很是惊奇，问：“还没用他们，大人您是如何看出来的呢？”
曾笑着说：“刚才散步回来，在厅外见到了这三人。我走过他们身边时，左边那个态度温顺，目光低垂，拘谨有余，小心翼翼，可见是一个小心谨慎之人，因此适合做后勤供应一类只需踏实肯干、无须多少开创精神和机敏的事情。中间那位，表面上恭恭敬敬，可等我走过之后，就左顾右盼、神色不端，可见是个阳奉阴违、机巧狡诈之辈，万万不可重用。右边那位，始终挺拔而立，气宇轩昂，目光凛然，不卑不亢，是一位大将之才，将来成就不在你我之下。”
曾国藩所指的那位“大将之才”，便是日后立下赫赫战功并官至台湾巡抚的淮军勇将刘铭传。
可以看出，曾国藩过人的识人之道，正是对方的眼神和表情。
（2）衣着也在传播着沟通信息：
“服装是一种手段，一种形象包装艺术，一种有目的的精密性策略，一种规定别人的观看方式。”在社交场合，服装在某种意义上好似每个人手持的一封无言的介绍信，时时刻刻向周围的每一位交往对象传递着各种信息。美国心理学家彼得·罗福甚至认为，一个人的服装并不只是表露他的情感，而且还显示着他的智慧，其衣着习惯，往往展示着他的人生观和价值观。莎士比亚则进一步强调：“服装往往可以表现人格。”意大利影星索菲亚·罗兰也曾说：“你的衣服往往表明你是哪一类型，它代表你的个性，一个与你会面的人往往会自觉地根据你的衣着来判断你的为人。”所以，一个人穿着打扮不同，给人留下的印象完全不同，所产生的影响也大相径庭。
衣着本身仅为人们起御寒、遮羞和装扮的作用，但是当它呈现出某种风格，并与人的职业、角色及特定情境相结合时，它就具有了某种意义，代表着衣着者的审美倾向、价值取向和思想诉求，同时也在昭示着自己是个什么样的人。家政服务员在雇主家是处于工作状态，其着装应符合服务角色的要求、工作的要求和环境的要求，应衣着简朴，大方得体，有利于干活，不可穿过透、过紧、过短、暴露的衣服，更不能只穿内衣在雇主家行走。也不宜浓妆艳抹或佩戴较多首饰。
（3）倾听——沟通的必要前提：
倾听是建立良好关系的基础，是真正了解双方意图的前提，是缓解紧张气氛的润滑剂，恰当的倾听可获得对方的信任，也是对对方的一种尊重。所以，不仅用耳朵听，更要用眼睛和心灵去听，听取话中的含义和感受。这并不意味着你同意对方的观点，而意味着你完全理解和重视对方此时的感受、意思和信仰。为此，家政人员应掌握一定的倾听技巧：
1）专心听——五到：眼到、手到、脑到、心到、身体语言到；
2）听清楚、听完整：三听——听关键词、听话外音、听暗示；
3）不要打断对方——五不要：不要随便插话、不要立即插话、不要急于反驳、不要急于否定、不要急于更正；
4）言语反馈——恰当表示：
听到：发出“嗯”或“是”；惊讶：真的；理解：我理解你的心情了；明白：我已经明白你的意思
接受：我完全赞同你的看法
鼓励：说得对，接着说，这很重要
强化：刚才的事，请再说具体点
5）养成好的倾听习惯：
倾听比倾吐更重要，养成倾听时专心、虚心、耐心的良好习惯。听话的时候更要专注，努力捕捉对方的眼神表情，积极做出回应，如会心地微笑、赞同地点头等，这不仅让对方觉得受到重视而情绪高涨，而且也会让自己的紧张情绪烟消云散，全身心投入到兴致盎然的会话中去。
（4）表情——微笑服务，沟通好运：
在面对面的言语沟通过程中，表情是心灵的屏幕，因为它在有声言语信息的传递中起着极大的辅助作用，是最能够直接表达一个人态度与特性的方式。
附图：[17]
各种不同的表情
在各种不同的表情中，最动人、最令人舒服的表情就是微笑。微笑不仅是日常生活中对他人基本的礼貌，也是各服务行业基本的对客服务要求。
一个亲切的微笑可以跨越语言的障碍，表达友好和善意，是人际交往中，尤其是对客服务中最有吸引力、最有价值的面部表情，它带来快乐也创造快乐，既悦己又悦人，是最积极、有效的一种无声沟通。在家政服务中，家政服务员应该以真诚的微笑向雇主传递出友善、关注、尊重、理解等信息，并贯彻在整个服务过程的始终，以增进彼此的情感。当然，对雇主来说，适时的微笑也有助于营造和谐融洽的交流氛围，并且能给予家政服务员莫大的鼓励。有些家庭之所以解雇家政人员不是因为其技能不行，而是因为脸上没有笑容，使家中气氛死气沉沉、压抑难受，由此给雇主一种“此人难以沟通”的印象，干脆让她一走了之算了。所以，微笑是最美好的语言，是家政人际沟通的关键。
家政服务沟通中的表情
5.肢体动作
肢体动作也是一种言语，它通过人身体的各部位动作来传递信息，在人际沟通中起着重要的辅助作用。它既可以是动态的，也可以是静态。可能是有意的，也可能是无意的。即我们的身体任何时候都会“说话”，人的思想感情等信息由此从各种动作中传递出来。
如快乐时手舞足蹈，焦虑时坐立不安，懊悔时捶胸顿足，拘谨时正襟危坐。有的人在任性撒泼时会坐在地上踢脚，有的在讨好别人时往往懈肩屈膝，而有的人在无所畏惧时则抱臂挺胸。从下图中我们可以了解到各种姿态的意思。
附图：[18]
各种姿势表达的意思
家政人员平时的坐、立都应端正。说话时不要东张西望、嘴里吃着东西等。
具体应注意：
（1）情绪一激动就手舞足蹈，忘乎所以。
（2）把手放在嘴里咬指甲，或随便用手剔牙、抠牙屑。
（3）在大庭广众之下伸手到裤中去搔痒，或到衣服里去揩汗或搓汗泥。
（4）用手蘸唾液数钱，或用舌头舔手指。
（5）擦完鼻子往衣服上揩拭。
（6）说话时用手指点对方。
案例[19]：
忙碌的经理助理
小王是新上任的经理助理，平时工作主动积极，且效率高，很受上司的器重。那天早晨小王刚上班，电话铃就响了。为了抓紧时间，她边接电话，边整理有关文件。这时，员工老李来找小王。他看见小王正忙着，就站在桌前等着。只见小王一个电话接着一个电话，打了足有10多分钟。好不容易等她打完电话，老李终于可以与她说话了。小王一脸的严肃，头也不抬地问他有什么事，他刚要回答时，小王突然又想到什么事，转头与同室的小张去交代了几句……，这时的老李已是忍无可忍了，他发怒道：难道你们这些领导就是这样对待下属的吗？说完，他愤然离去……
问题：
1）这一案例的结果为什么会不欢而散？原因在哪里？
2）你认为应该怎样处理才比较妥当？
分析：1）造成老李最后愤然离去的原因。就在于他觉得小王轻慢了自己，就因为自己只是一名普通员工，小王一直置等待已久的下属而不顾，如此的目中无人、傲慢无礼，使老李感觉到自尊心受到了伤害。
从本案例中可以看出，小王的表现确实有不妥。新官上任，工作头绪多，忙碌是可以理解的，但是忙工作与礼待他人并不是完全对立的，关键是要正确处理好各方关系。案例中，小王问老李有什么事时连头都不抬，这是失礼之一。沟通的时候，必须要正面对着对方，表示尊重。另外，在老李很自觉地等候了很长时间，好不容易等到小王终于可以来面对老李时，又被轻易地晾在一边。这种态度，任谁都是无法接受的。
2）在本案例中，小王在看到老李走进办公室并站立等候时就应想到，老李肯定找自己有事，此时应主动打招呼并致歉，老李是会理解的，从他进门后主动等候就可以看出。接完电话以后询问老李，应正面面对老李而不是头也不抬，最好自己也站起来以示尊重，因为老李还一直站着。突然想起一事，也可以一边用笔记下一边回应老李，而不是随意把人晾在一边。如果实在忙不过来，也可以在跟老李道歉后承诺，几分钟后再来（当然时间不能太长），那时可以有较多时间了解聆听。
对于已经造成的不良后果，应及时叫住老李，向他道歉并解释清楚。
6.交流双方的空间距离
在社交活动中，人们通常会根据自己与他人关系的亲疏、角色身份等保持一定的空间距离，亲密关系就近一些，普通关系就远一些。之所以这样做，是人们出自安全的本能，需要在自己的周围有一定的、可以把控的空间，与他人形成一定的距离，亲密的关系距离就要近一些，否则不利于交流；而普通关系就需要远一些，否则就会有压力而使人尴尬。如果不遵守这种人际空间规则，就会使人不舒服、不安全，从而影响人际关系，甚至有的人会当场恼怒。那么，在日常的人际交往中应怎样来把握人际距离呢？人际距离有哪几种呢？
人类学家爱德华·霍尔在其经典著作《无声的语言》一书中，将日常生活中人与人之间的空间距离分为四类，即亲密距离、个人距离、社交距离和公共距离。
（1）亲密距离：
亲密距离，即身体可以直接接触的距离，在此距离内，人们可以明显感受到对方的体温和气息，范围在0～45厘米之内。它又分为近程（0～15厘米）和远程（15～45厘米），前者是安慰、保护等和他人身体全面交流时的距离，后者是可以使彼此肌肤相触，耳鬓厮磨的距离。这个距离只有双方关系达到“亲密无间”的程度时才使用。同性之间只限于闺蜜、死党或多年的至交，异性就只有夫妻和恋人使用这个距离。就交往情境而言，亲密距离属于私下情境，如果在公共场合也一律使用这种距离就有失雅观。另外，在较大的空间里，达不到亲密关系的人如果随意进入他人的这个亲密空间，会即刻引起对方的反感，而随即离开或回避。
当然，需要指出的是，在打架、摔跤的时候，双方的目的是战胜和制服对方，虽然距离也很近，但并不是亲密距离。另外，在电梯里，一群陌生人不得不挤在一个狭小的空间，彼此的空间距离也很近，但是这种情况下的人际关系也绝非亲密关系，而是情境迫使人们在互不相识的情况下不得已而为之的，所以，人们会通过躲避视线、背朝他人或盯着电梯上方，以此来显示彼此的心理距离。
（2）私人距离：
在45～120厘米之间，这是人际空间上稍有分寸感的距离，已少有直接的身体接触。这个距离正好能相互亲切握手，友好交谈，并能保持正常的视觉沟通，但不容易接触到身体的距离，适合讨论个人问题。这是与熟人交往的空间。在空间可以选择的情况下，如果陌生人突破这个距离会构成对别人的侵犯。所以，当人们被一个不熟悉的人贸然凑近说话，会边说话边连连后退。
人际交往中，亲密距离与个人距离通常都是在非正式社交情境中使用，在正式社交场合则使用社交距离。
（3）社交距离：
在120厘米～360厘米之间。这是一种较正式的社交活动、外交会谈的距离。它又分为近位距离和远位距离。
1）近位距离：
在120厘米～200厘米之间，在工作环境中，领导对部属谈话，布置任务，听取汇报等一般保持这个距离。另外，不相识的个人在商谈事务时也采用这一距离。
2）远位距离：
在2.13米～4米之间。这是在更为正式的社交场合，商务谈判、人事交涉、国事活动等所采用的距离。以这种距离交流的双方往往不是私人性质的关系，而是一种公开的、公务性的关系，双方大都持公事公办的态度，少有情感交流。
（4）公众距离：
在360厘米～760厘米之间。
这是一种讲课或大型报告会、听证会、文艺演出时演员、演讲者、教师与听众、观众、学生之间保持的距离。人们在演讲时需要与听众保持这一距离，以便使讲话的声音覆盖到全场，同时增强一定的权威感和安全感。
可以看出，人与人之间情深情浅，心理距离是远是近，交往双方亲近与否，喜不喜欢，从人际交流时的空间距离上可以直接显示出来。换句话说，人际交流的空间距离是人际关系好不好的重要标志。所以，家政服务员要学会根据实际情况选择合适的空间距离，如果拿捏不好人际距离的分寸感，在与客户交往中可能会引起误会，造成不必要的麻烦和困扰，不利于后续的人际沟通。
住家的家政服务员与初次认识的雇主，采用社交距离显得庄重和礼貌，逐渐熟悉以后，对同性的雇主，可以采用私人距离；对于异性的雇主，最好继续采用社交距离，以保持应有的礼仪和礼貌；而对于天天需要照顾的婴幼儿和老人，则采用亲密距离。
【注释】
[1]Bound2575.家政服务行业案例［DB／OL］.https：／／wenku.baidu.com／view／41b148da30b765ce0508763231126edb6e1a7612.html？fixfr＝NeqwCifqOn4hUwgur6SNfw%253D%253D＆fr＝income1－wk＿sea＿vip－search，2019－07－15.
[2]沈世斌.家政服务案例评析［DB／OL］.https：／／wkbjcloudbos.bdimg.com／v1wenku136／／47f778188，2013－01－05.
[3]沈世斌.家政服务案例评析［DB／OL］.https：／／wkbjcloudbos.bdimg.com／v1wenku136／／47f778188，2013－01－05.
[4]沈世斌.家政服务案例评析［DB／OL］.https：／／wkbjcloudbos.bdimg.com／v1wenku136／／47f778188，2013－01－05.
[5]沈世斌.家政服务案例评析［DB／OL］.https：／／wkbjcloudbos.bdimg.com／v1wenku136／／47f778188，2013－01－05.
[6]沈世斌.家政服务案例评析［DB／OL］.https：／／wkbjcloudbos.bdimg.com／v1wenku136／／47f778188，2013－01－05.
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